El conocimiento del cliente, clave de competitividad (1)

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El conocimiento del cliente, clave de competitividad (1)

  1. 1. El CONOCIMIENTO DEL CLIENTE, CLAVE DE COMPETITIVIDAD CIRCULO DE ECONOMÍA DE ALICANTE 8 NOVIEMBRE 2012
  2. 2. La Competitividad de una empresa supone- Aprovechar las Oportunidades- Afrontar las Amenazasen mejores condiciones que el resto de operadores en un sector de actividad.El factor competitivo esta determinado por la superioridad de la empresa en una caracteristica relevante en el Mercado
  3. 3. La búsqueda dela superioridadcompetitiva
  4. 4. El análisis de la empresa frente a suscompetidores establece sus fortalezas ydebilidades.La principal fortaleza competitivaes la que cumple con mayor solvencia lasexpectativas del cliente enel factor de compra másrelevante“El campo de batalla de la guerradel marketing es la mente delconsumidor, y cuando mejor seentienda su funcionamiento, mejor seentenderá cómo utilizar la estrategiade posicionamiento” (Jack Trout)
  5. 5. ¿Cuál es nuestra ventaja competitiva,aquello por lo que más nos aprecianrespecto a nuestra competencia? - Motivos de compra y elección - Posiciones ocupadas en la mente del comprador
  6. 6. Conocer las opiniones ycomportamientos del cliente esbásico en la estrategiacompetitiva 6
  7. 7. LA EMPRESA COMO FUENTE DE INFORMACIÓN DECLIENTES Estadísticas de Ventas Rapports de ventasEstudios a Clientes(satisfacción/opinión/comportamientos) Rentabilidad de clientes Entrevistas/ Reuniones con clientesDesarrollos de Innovación hacia losclientes (Experimentación)
  8. 8. El enfoque “cliente” debe integrarseen los procesos de la organizaciónde la empresa
  9. 9. ¿ALGUN RIESGO EN LA CONCENTRACIÓN EN EL CLIENTE?La excesiva concentración dificulta detectarlas oportunidades que proporcionan losmercados emergentes y de lanzarproductos deseados debido a nuevaspreferencias y sistemas de valor.
  10. 10. Los clientes expresan deseos por productos existentesy necesidades evidentes y ya articuladas, por lo queescuchar al cliente nos lleva a innovacionesincrementales y a extensiones de los productosactuales
  11. 11. En el entorno cambiante y globalizado en el que nosencontramos, el “Core Business” de hoy puede explotarmañana, dejando de ser garantía de ventaja competitiva.
  12. 12. El conocimiento delmercado comorespuesta definitiva
  13. 13. La orientación al mercado implica Creatividad e Innovación,que ayudará a preservar una actividad actualizada con lacomprensión y satisfacción de las necesidades del mercado.Debemos combinar el enfoque interno de clientes, junto aconsumidores en mercados actuales, no consumidores yconsumidores de productos sustitutivos y alternativos.
  14. 14. La Investigación deMercados es claveen el conocimiento delas diferentestransformaciones delentorno o la respuestadel consumidor quepuedan afectar eldevenir de nuestraactividad.
  15. 15. Se trata de implementar una organización con inquietudes en la obtención de información en el mercado. La detección de necesidades latentes en el mercado, la identificación de nuevos segmentos de mercado, la evaluación del grado de satisfacción del cliente y de sus expectativas, son datos que permiten trazar estrategias de éxito en el mercado
  16. 16. CONOCER AL CONSUMIDOR CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN DE MERCADOS Generales EspecíficosObjetivos -Demográficos: sexo, edad,... -Estructura de consumo (grande, -Socioeconómicos: renta, mediano, pequeño) ocupación, nivel de estudios. -Uso del producto -Geográficos: región, hábitat. -Fidelidad/lealtad a la marca/empresa -Tipo de compra: primera o repetición -Situaciones de compra -Lugar de compraSubjetivos -Personalidad (liderazgo, autoridad, -Ventaja/beneficio buscado autonomía) -Actitudes -Estilos de vida (centros de interés, -Percepciones opiniones) -Preferencia - Tendencias culturales y de ocio
  17. 17. Adecuando el producto y precio, sudistribución y comunicación alconocimiento de las característicasde cada mercado objetivo
  18. 18. Herramientas deinvestigación parael conocimientodel mercado.
  19. 19. LA DOCUMENTACIÓN EXTERNA: Análisis del Mercado y EntornoElaboradores de información  Institutos de Estadística  Entidades Privadas (Informes)  Administración Pública  Anuarios, guías y directorios  Prensa  Asociaciones Empresariales  Registro Mercantil Lugares de Obtención  Bibliotecas (Institutos de estadística, Cámaras de Comercio, Universidades, Centros de Formación)  Organismos públicos y privados  Internet
  20. 20. LA INVESTIGACIÓN PRIMARIA: Demanda  Análisis de compradores y consumidores Oferta  Análisis de la CompetenciaMétodos de obtención de información  Entrevista  Observación Técnicas de Investigación  Encuesta  Panel  Observación  Mistery Shopper  Dinámicas de Grupo  Entrevistas en Profundidad
  21. 21. La Planificaciónen Investigacióncomo formulaóptima en lagestión
  22. 22. ¿CUÁNDO SE PLANTEA LA REALIZACION DE UNA INVESTIGACION DE MERCADOS?“Empresas Investigadoras” No se PLANTEA, se PLANEA“Empresas No Investigadoras” Problema sin solución rutinaria Elección ante diferentes Búsqueda de alternativas de decisión alternativas de decisión
  23. 23. ¿CÓMO SE PLANTEA LA REALIZACION DE UNA INVESTIGACION DE MERCADOS? (OPORTUNIDADES + EVALUACION)“Empresas Investigadoras” -Comparación resultados -Relación de las informaciones -Evolución de la eficacia de las políticas de MK-Mix -Evolución de los perfiles de segmentación (RESOLUCION DE PROBLEMAS)“Empresas No investigadoras” Afrontar las necesidades de información más idóneas para resolver el problema
  24. 24. ¿QUÉ SOLUCIONES APORTA LA INVESTIGACION DE MERCADOS? Ventajas Competitivas“Empresas Investigadoras” Anticipación“Empresas No Investigadoras” Reposicionamiento Solución Competitivo
  25. 25. MUCHAS GRACIASadolfo.lopez@invest-group.com

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