Jeu résolution de problème

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  • 1. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés1
  • 2. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés2Objectif, Public et DuréePuissance 7 enseigne une méthode de résolution deproblème.Public concerné : Cadres, EncadrementTaille du groupe : entre 12 et 24 personnes1 jour
  • 3. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés3NÉCESSITÉ DUNE DÉMARCHEPRÉSENTATION DU CASMISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHEDÉMARRAGE SANS DÉMARCHEDéroulement de la formationSYNTHÈSE SUR LA DÉMARCHE
  • 4. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés4Ce secteur représente 4 des 16 tournées organisées chaque jour danslensemble de la région. Ce sont ces 4 tournées (numérotées : 5 - 9 -12 -15)qui feront lobjet.Les participants font partie de la task force, baptisée PERFORMANCE, qui aété chargée par la Direction Générale dapporter une solution à ce problème etde préconiser des solutions devant sintégrer dans le cadre de la "politiquedamélioration du service client".Le processus de livraison :Les chauffeurs sont affectés chacun à une tournée dont ils sont responsables.Le chef de quai fait procéder chaque matin avant 7 heures au chargement desvéhicules suivant les ordres de livraison reçus. Les chauffeurs prennentpossession de leurs véhicules le matin dès quils sont chargés, et delenveloppe (5) contenant les bordereaux de livraison et les "feuilles colis".Une "feuille de colis" FC (1) correspond à un colis dont elle identifie le contenu(nature, origine et numéro de série), lorigine (usine) et la date dexpéditionElle a été établie dans lusine qui a fabriqué le produit. Les feuilles de colisaccompagnent les colis (2) expédiés des usines. Elles permettent de préparerles bordereaux de livraison (3) et les tournées (4) et plus généralement desuivre le cheminement du colis.Simpson travaille en assurance qualité avec ses usines, les colis ne sont doncpas ouverts mais simplement manutentionnés dans le circuit de distribution.Les chauffeurs ramènent le soir après tournée leurs véhicules, et doiventremettre dans le casier "retour bordereaux" (6) les doubles des bordereaux etles "feuilles colis" émargées par les clients. Ils notent sur les doubles desbordereaux les éventuelles anomalies de livraison rencontrées.Les doubles des bordereaux et des "feuilles de colis" rendus en retour de leurtournée permettent dachever la gestion des commandes et des colis. Lescolis éventuellement non livrés sont retournés au stock et les "feuilles de colis"correspondantes font lobjet dun traitement permettant de remettre le colis enquestion dans le circuit de distribution dès que possible.OTHISDAMMARTINEN GœLET12LAGNYTORCYMARNELA VALLEECHELLEST15ROISSY EN BRIESAVIGNYLE TEMPLEROZAY EN BRIEPONTAULTCOMBAULTTOURNAN EN BRIEMELUNCHATELETEN BRIENANGISLA FERTESOUSJOUARREMEAUXCOULOMMIERSCLAYE-SOUILLYVILLEPARISISFONTAINEBLEAUNEMOURSBRAY-SUR-SEINEMONTEREAU-FAULT-YONNEMORETSUR LOINGT9T5OTHISDAMMARTINEN GœLET12LAGNYTORCYMARNELA VALLEECHELLEST15ROISSY EN BRIESAVIGNYLE TEMPLEROZAY EN BRIEPONTAULTCOMBAULTTOURNAN EN BRIEMELUNCHATELETEN BRIENANGISLA FERTESOUSJOUARREMEAUXCOULOMMIERSCLAYE-SOUILLYVILLEPARISISFONTAINEBLEAUNEMOURSBRAY-SUR-SEINEMONTEREAU-FAULT-YONNEMORETSUR LOINGT9T5Lentreprise :Lentreprise DISTRIMAX est un distributeur qui livre destéléviseurs et du matériel électro-ménager SIMPSONchez les revendeurs de la partie Est de lIle-de-France.Seize tournées sont organisées pour livrerquotidiennement une centaine de revendeurs. Lestournées ont toutes comme point de départ les entrepôtsDISTRIMAX situés Porte de La Villette (voir plan).Le problème :Depuis environ huit semaines la Direction Commercialeconstate une insatisfaction de certains clients. Unepremière analyse a fait effectivement apparaître unerecrudescence des anomalies de livraison sur le secteurde la Seine et Marne.Présentation du cas
  • 5. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés5MOUVEMENTS PHYSIQUESRéceptionEntrepôts Porte de la VilletteCommandesRevendeursRépartitionColis / TournéesAffectationClient / TournéesChargementT1 T2 T3 T4Usinesmonde entierRetourDéchargementéventuelLivraisonSERVICES COMMERCIAUXET ADMINISTRATIFSfichecolisT1 T2 T3 T4T4T3T2T1T4T3T2T1Colis non livrédocumentstournéesdocumentstournéesEditionBordereau / ClientRetour BordereauTraitement :- Feuilles colis livrés- Feuilles colis non livrésboîte à lettre114433665522Distribution des produits Simpson : processusIle de France Est : entreprise Distrimax
  • 6. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés6Démarrage sans démarcheLanimateur demande aux participants, répartis en 2 équipes de travail,de résoudre le problème et observe les réactions :Les participants ont comme premier réflexe dénoncer des solutions,sans faire de recherche des causes.Cette première réaction permet à lanimateur dintroduire le besoindune démarche de résolution de problème.
  • 7. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés7Puissan ce 7® - CIPE / Tous Dro it s Réser vésQ Q O Q C Pqui … ?quoi … ?où … ?quand … ?comment … ?pourquoi … ?Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvésFEUILLE DE RELEVÉStotauxtotauxlégende de la notation :Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvésGRAPHIQUEcommentaires :Puissa nce 7 ® - CIPE / Tou s Droit s Rése rvésDIAGRAMME DE PARETOéléments%100908070605040302010 ordredécroissantvaleur% 100totaux%Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvésDIAGRAMME CAUSES EFFETCause type Cause type Cause typeCause type Cause typeCause typeEffetPu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvésBRAINSTORMINGconsignesPu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvésMATRICElégende de la notation :PHASE I Le PROBLÈMEétape 1 : définir la situation de départétape 2 : quantifier la situation actuelleétape 3 : déterminer laspect importantétape 4 : définir lobjectif à atteindrePHASE II Les CAUSESétape 5 : énoncer toutes les causesétape 6 : analyser les causesétape 7 : vérifier les hypothèsesPHASE III Les SOLUTIONSétape 8 : rechercher toutes les solutionsétape 9 : définir les critères dévaluationétape 10 : décider les solutions à appliquerétape 11 : valider les solutionsPHASE IV La MISE EN APPLICATIONétape 12 : impliquer les personnelsétape 13 : suivre la réalisationétape 14 : standardiser et rebouclerNécessité dune démarche
  • 8. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés8après avoirutilisélOutil4laSituation1lObjectifà atteindre2lOutilà utiliser3Étape précédente Étape suivanteMise en œuvre de la démarcheChaque étape se déroule en 4 temps :
  • 9. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés9Guide danimation : exempleétape "définir la situation de départ"A) Quelle est la situation ?Les informations "initiales" contenues dans le dossier participant ne sont pas nombreuses, mais elles sont toutes précieuses.Les participants ne perçoivent pas tous de la même façon ces informations. Certains retiennent par exemple quil existe globalementun problème et quil est question de chauffeurs. Avant même de connaître précisément le problème, ils décideront de la cause (leschauffeurs par exemple) et proposent une solution. Dautres participants font dautres propositions. Les discussions désorganisées quisétablissent à lissue de la distribution des "informations initiales" sont loccasion pour lanimateur de montrer le besoin dune méthodede travail.Lanimateur propose ladoption de "La méthode de résolution de problème" et affiche la planche murale PSR.B) Quel est lobjectif ?La tentation est ici de céder à la curiosité et de demander, sans réflexion approfondie préalable, des informations complémentairessur tel ou tel aspect du problème qui intrigue : les chauffeurs, les clients, etc. Est-ce bien lobjectif ?Les informations à la disposition des participants sont nombreuses (lanimateur indique le nombre de 78 "fiches info"). Est-ce bien lemoment de se précipiter sans discernement sur toutes les informations ?Lanimateur montre que clarifier la situation de départ est le premier impératif. Il demande aux participants de répondre (enutilisant un outil) à la question : Que sait-on exactement ?C) Quel outil utiliser ?Laisser les participants rechercher quel est loutil approprié. Ils se réfèreront à la présentation générale de la méthode et des outils derésolution de problème.Lanimateur demande aux participants dexpliquer leur choix pour vérifier quils ont bien compris.Loutil recherché doit constituer le support efficace pour atteindre lobjectif de cette première étape, cest-à-dire :Identifier les données contenues dans "le dossier du participant" (que sait-on exactement ?)Déterminer quelles informations font défaut pour pouvoir traiter le problème (qua-t-on besoin de savoir ?).Peu de données numériques étant disponibles à ce stade, loutil recherché doit être efficace pour aider à extraire du texte distribuéaux participant: les données verbales qui répondent à lobjectif.Loutil QQOQCP permet de poser les bonnes questions.Les équipes prennent une feuille QQOQCP.
  • 10. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés10MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHED) Après avoir utilisé loutil …Grâce au travail précédent lensemble des informations initiales estmaintenant clairement enregistré dans lesprit des participants. Ilssavent par ailleurs (règles du jeu) que des "fiches info" seront misesprogressivement à leur disposition pour apporter des réponses auxdifférentes questions quil: se posent.Le rôle de lanimateur est daider les participants à comprendre que lasource première dinformation qui permet de définir de façon précisela situation de départ se trouve dans les "anomalies de livraison"(fiches Fi1) établies par le Service Préparation des Ordres deLivraison.Ces fiches seront distribuées à la prochaine étape.Remarque : Le corrigé est indicatif, puisquil répond à une questionouverte. Comme dautres corrigés qui seront distribués par la suite, ildoit être présenté comme une base de discussion, susceptible dêtrecomplétée en fonction de lavis du groupe.QQOQCP – PLC1Qui ? (est concerné par le problème ?)Les revendeurs, les chauffeurs, le chef de quai, la DirectionCommerciale Seine et Marne, le service préparation desordres de livraison, le groupe PERFORMANCE, la DirectionGénérale.Quoi ? (quelles difficultés ?)Les réclamations clients,Les anomalies de livraison.Où ? (les difficultés se produisent-elles ?)Les tournées Seine-et-Marne.Quand ? (les difficultés apparaissent-elles ?)Durant les 8 dernières semaines.Comment ? (est-on au courant ?)Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs.Pourquoi ? (y a-t-il une action à entreprendre ?)Parce que notre responsabilité consiste à trouver unesolution dans le cadre de « La politique daméliorationservice client ».Guide danimation : exempleétape "définir la situation de départ"
  • 11. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés11Les participants découvrent quils ont besoin dun outilpour "ordonner" les incidentsEtape "quantifier la situation actuelle"Puissance 7®- CIPE / Tous Droits RéservésFEUILLE DE RELEVÉStotauxtotauxlégende de la notation :
  • 12. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés12Utilisation de supports murauxfacilitent le TRAVAIL EN GROUPEet permettent de visualiser la DÉMARCHE
  • 13. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés13ETAPES OUTILSétape 1 : définir la situation de départ QQOQCPétape 2 : quantifier la situation actuelle Feuille de relevés - Graphiqueétape 3 : déterminer laspect important Paretoétape 4 : définir lobjectif à atteindre QQOQCPétape 5 : énoncer toutes les causes Brainstormingétape 6 : analyser les causes Causes-Effetétape 7 : vérifier les hypothèses Matrice (vote pondéré)étape 8 : rechercher toutes les solutions Brainstormingétape 9 : définir les critères dévaluation Matrice (vote pondéré)étape 10 : décider les solutions à appliquer Matrice (vote pondéré)étape 11 : valider les solutions QQOQCP + tous les diagrammes utilisésétape 12 : impliquer les personnels Matrice (plan dactions)étape 13 : suivre la réalisation Feuille de relevésétape 14 : standardiser et reboucler QQOQCPPROBLEMECAUSESSOLUTIONSAPPLICATION Récapitulatif des outils et des étapes
  • 14. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés14TranspositionCertaines entreprises appliquent la méthode dans lacontinuité de la formation, sur un cas concret dentreprise :
  • 15. Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés15Concepts abordésMÉTHODEDE RÉSOLUTIONDE PROBLÈMEQQOQCPDIAGRAMMEDE PARETOGRAPHIQUEDIAGRAMMECAUSES-EFFETFEUILLEDE relevéBRAINSTORMING MATRICETRAVAIL ENÉQUIPE