Taller archivo tecnologico cinthya castaño

TECNÓLOGO EN GESTIÓN DE LA UNIDADES
ADMINISTRATIVAS

TGUA
456141

SERVICIO AL CLIENTE

TALLER

ARCHIVO TECNOLOGICO

TECNOLOGO EN GESTION DE UNIDADES
ADMINISTRATIVAS

CINTHY CAROLINA CASTAÑO CUELLAR

12 DE FEBRERO DE 2013

Cinthya Castaño cinthya.cuellar@hotmail.com
8 de febrero de 2013

ADMINISTRATIVAS

TABLA DE CONTENIDO

Contenido
TABLA DE CONTENIDO ................................................................................................ 1
1. ¿Qué son las unidades administrativas? ..................................................................... 6
2. Características de las unidades administrativas ......................................................... 6
3. Servicio de atención al cliente .................................................................................... 7
4. Tipos de atención al cliente ........................................................................................ 7
5. Saludo.......................................................................................................................... 7
6. Escuchar ...................................................................................................................... 8
7. Llevar la ventaja .......................................................................................................... 8
8. Psicología de la atención ............................................................................................. 8
9. Atención telefónica ..................................................................................................... 9
10. Mandamientos de atención al cliente .................................................................... 9


ADMINISTRATIVAS

TABLA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1-UNIDADES ADMINISTRATIVAS ___________________________________________ 6
Ilustración 2-CARACTERISTICAS _____________________________________________________ 6
Ilustración 3-SERVICIO AL CLIENTE __________________________________________________ 7
Ilustración 4-TIPOS _______________________________________________________________ 7
Ilustración 5-SALUDO _____________________________________________________________ 8
Ilustración 6-ESCUCHAR ___________________________________________________________ 8
Ilustración 7-LLEVAR LA VENTAJA ___________________________________________________ 8
Ilustración 8-PSICOLOGIA DE LA ATENCION ___________________________________________ 8
Ilustración 9-ATENCION TELEFONICA ________________________________________________ 9
Ilustración 10-MANDAMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE _______________________________ 9


ADMINISTRATIVAS

TABLA DE HIPERVINCULOS

 Ilustración 1-UNIDADES ADMINISTRATIVAS

 Ilustración 2-CARACTERISTICAS

 Ilustración 3-SERVICIO AL CLIENTE

 Ilustración 4-TIPOS

 Ilustración 5-SALUDO

 Ilustración 6-ESCUCHAR

 Ilustración 7-LLEVAR LA VENTAJA

 lustración 8-PSICOLOGIA DE LA ATENCION

 Ilustración 9-ATENCION TELEFONICA

 Ilustración 10-MANDAMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE


ADMINISTRATIVAS

INDICE

A N
área .................................................................... 5 necesidad .......................................................... 6
Atención ............................................................ 6
O
B
organización...................................................... 6
Bienestar ........................................................... 5
P
C
permisos ............................................................ 5
características .................................................. 8 persona.............................................................. 6
Clientes.............................................................. 6
componen ......................................................... 5 R
concepto ............................................................ 6
conciencia ......................................................... 7 rasgos ................................................................ 8
cordialmente ..................................................... 6 reflexionar ......................................................... 8
corriente ............................................................ 7 requerimiento .................................................... 7

E S
encima ............................................................... 8 satisfacer ........................................................... 8
expedientes ...................................................... 5 servicio............................................................... 7
situaciones ........................................................ 7
I
T
imposible ........................................................... 8
interdependientes ............................................ 6 teléfono .............................................................. 8
trabajo ................................................................ 7
L
U
leyes................................................................... 7
Listado ............................................................... 5 unidades ............................................................ 5


ADMINISTRATIVAS

1. ¿Qué son las unidades administrativas?

Las unidades
administrativas son las
diferentes áreas en las que
se divide el Ayuntamien1to
(Alcaldía, Urbanismo,
Atención al ciudadano,
Bienestar Social, Cultura,
Policía Municipal, etc.)

A cada una de estas
unidades, que agrupan a
los usuarios de la
Ilustración 11-UNIDADES ADMINISTRATIVAS aplicación, se les asigna la
gestión de los tipos de
expedientes y trámites que tengan relación con su área teniendo
para ello los permisos necesarios para la gestión del mismo
mediante roles y conjuntos de permisos.

2. Características de las unidades administrativas
Por cada nueva unidad
administrativa que queramos
crear hay que definir los siguientes
datos.
Código único identificativa
Unidad: Nombre del área del
ayuntamiento, por
ejemplo, URBANISMO2.
Datos Generales: Aquí se indica
los permisos que tendrá esa
unidad sobre los tipos de
expediente y trámites y su logotipo
Roles: Son los permisos que se
suelen agrupar por unidad
administrativa, pudiendo así un
usuario poder gestionar los
expedientes3 de diferentes áreas.
Responsables: Listado de
Ilustración 12-CARACTERISTICAS personas y/o usuarios que
componen la unidad.

1
AYUTAMIENTO: corporación municipal o local.
2
URBANISMO: ordenación de la ciudades.
3
EXPEDIENTES: organismos de organización de varios países.


ADMINISTRATIVAS

3. Servicio de atención al cliente

Es “Un concepto de
trabajo” y “una forma de
hacer las cosas” que
compete a toda la
organización4, tanto en la
forma de atender a los
Clientes (que nos compran
y nos permiten ser viables)
como en la forma de
atender a los Clientes
Internos, diversas áreas de
nuestra propia empresa.
Ilustración 13-SERVICIO AL CLIENTE

4. Tipos de atención al
cliente
TIPOS DE ATENCION

Atención5 Directa o Personalizada:
Se dice de la atención que se da
cara a cara, persona a persona; es
decir, sin interferencia para tener un
contacto visual con nuestro cliente.

Los elementos que consideramos incluidos dentro de la atención
personalizada6, pueden agruparse en tres pasos interdependientes
que llevan al objetivo de lograr la satisfacción del cliente. Ellos son:
a. Bienvenida.
Ilustración 14-TIPOS
b. Hacerse cargo de la necesidad.
c. Cierre positivo de la relación.

5. Saludo
Saludarlo cordialmente, es necesario tomar la
iniciativa con nuestro saludo.
* Identificarlo por su nombre y apellido cuando
nos dirigimos al cliente. No es un frío número

4
ORGANIZACIÓN: sistemas para lograr metas y objetivos
5
ATENCION: capacidad de entender las cosas
6
PERSONALIZADA: trato o enseñanza de manera diferente y aparte


ADMINISTRATIVAS

estadístico. Es una persona.

Ilustración 15-SALUDO

6. Escuchar
Escucharlo activamente7, implica
estar muy atento a sus requerimientos
para detectar el o los motivos que
hacen que se acerque a nuestra
oficina o lugar de trabajo.
* Asegurar el entendimiento, antes de
comenzar a actuar para satisfacer la
necesidad del cliente, es necesario
verificar su requerimiento. Consiste en reiterar al cliente, lo que
entendemos nos solicitó.

Ilustración 16-ESCUCHAR

7. Llevar la
ventaja
Deben ser innumerables
las situaciones que se
cuentan entre ventajosas
para las empresas que
prestan un adecuado servicio8 al cliente.

Ilustración 17-LLEVAR LA VENTAJA

8. Psicología de la atención
La psicología de la atención ofrece algunas
leyes, cuyo conocimiento servirá para
9
estructurar normas y técnicas desde el punto
de vista de la venta. Estas leyes se mencionan
a continuación:
"En el fluir de la conciencia, está siempre se
halla ocupada en algo, y ese "algo" sobresale
Ilustración 18-PSICOLOGIA DE LA en la corriente conciencia”. Esto se
ATENCION
7
ACTIVAMENTE: mantener ocupado todo el tiempo
8
SERVICIO: algo que se aferre a alguien
9
NORMAS: constelación de cuyas cosas se deben cumplir


ADMINISTRATIVAS

traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre
está pensando en algo.
Ley de Bretano. Ley de la
prioridad.

9. Atención telefónica
El empleo del teléfono es cada
vez más común en los
servicios de venta y atención al
cliente10, por lo cual hemos de
conocer sus características y
peculiaridades de uso.
La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos
que la diferencian de la comunicación11 presencial sobre los que
conviene reflexionar:
•Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor
formalidad en la comunicación
Ilustración 19-ATENCION TELEFONICA
10. Mandamientos de atención al cliente
A. El cliente por encima
de todo.
B. No hay nada
imposible cuando se quiere.
C. Cumple todo lo que
prometas.
D. Solo hay una forma
de satisfacer al cliente,
darle más de lo que espera.
E. Para el cliente, tú
marcas la diferencia.
Ilustración 20-MANDAMIENTOS DE ATENCION AL
CLIENTE
F. Fallar en un punto
significa fallar en todo.
G. Un empleado
insatisfecho genera clientes insatisfechos.
H. El juicio12 sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
I. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.
J. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

10
CLIENTE: quien accede aun producto o servicio
11
COMUNICACIÓN: el proceso mediante el cual se puede trasmitir información
12
JUICIO: discusión jurídica entre partes.


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