Marketing en Medios Sociales (Fernando Polo)
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Marketing en Medios Sociales (Fernando Polo)

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Presentación de Fernando Polo de Territorio Creativo, en el I Congreso Internet del Mediterráneo celebrado en Alicante.

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    Marketing en Medios Sociales (Fernando Polo) Marketing en Medios Sociales (Fernando Polo) Presentation Transcript

    • Marketing en Medios Sociales#ayerhoymañana Fernando Polo abladias.com
    • #cintermed#cintermkt @abladias
    • esta presentación puede herirla sensibilidad del espectador
    • www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • 55.000 fans 13.000 fanswww.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • ¿David?
    • y ahoraqué&~∑*hacemos.org
    • Los mercados son conversaciones.nº1 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.nº12 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Las corporaciones no hablan en la misma voz que estas conversaciones interconectadas. Para su "audiencia objetivo", las compañías suenan huecas, opacas, literalmente inhumanas.nº14 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Hoy en día, las compañías que hablan el lenguaje del charlatán, ya no logran captar la atención de nadie.nº16www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Las compañías deben darse cuenta que sus clientes se ríen frecuentemente. De ellas.nº20www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Las comunidades humanas se basan en el diálogo -- conversaciones humanas acerca de inquietudes humanas.nº38www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán.nº40 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
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    • cluetrain.com año 1999
    • #menostwitterymastrabajar#smm hoy
    • Visión del Social Media Marketing30 Publicidad Social At. Cliente Comunicación Media (y fidelización) Marketing Desarrollo Producto www.territoriocreativo.es www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing etc.territoriocreativo.es
    • www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • ¿CM sí o no?33 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • ¿CM a tiempo completo?34 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • ¿Contrataremos un CM?35 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • ¿Medidas de eficacia del SMM o CM?36 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Descarga el estudio Social Media Marketing España Abril 2010 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • fans#fansdetusfans
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    • el fan NO se buscawww.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • el fan nos encuentrawww.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • La publicidad pierde eficacia43 Recomendaciones de gente conocida 90% Opiniones online de consumidores 70% Webs corporativas 70% Contenido editorial (ej. artículo) 69% TV 62% Diarios 61% Radio 55% SEM 41% Banners 33%Fuente: Nielsen abril 2009 SMS 24% www.territoriocreativo.es 0 etc.territoriocreativo.es 1
    • ¿todo parabienes?
    • estrategia#conlaboquitapequeña
    • Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc 52 Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar. Etapas Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta Te cno log ía que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la Cultura y comunicación corporativa. Personas ad nid Pers a y onas mu rCo Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes Organización Cultu equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos EcoTc equipos, figuras relevantes dentro de la compañía. n ació Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: Tecnología aniz Etapas blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes Org sociales, etc. La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización. Comunidad www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • social media metrics#micomunidadesmasgrandequelatuya
    • #eldichosoroi
    • #yavasiendohoradeponerseacurrar 5. Acciones
    • KPIs Community Management (VIT-A)57 Tamaño (fans) Actividad Influencia (tráfico) (referencias) Vitalidad (interacciones) www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Broadcasting vs. conversación58 TRADICIONAL COMUNIDAD www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • KPIs Community Management (VIT-A)59 Tamaño (fans) Actividad Influencia (tráfico) (referencias) Vitalidad (interacciones) www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • KPIs Community Management (VIT-A)60 - Backtweets a URLs - Enlaces entrantes (backlinks) - Retuits Tamaño - Clicks (fans) - Usuarios Actividad - Suscriptores RSS. Influencia (tráfico) - Followers Twitter - Fans en Facebook (referencias) - Páginas vistas. - Amigos en otros 2.0. - Visitantes únicos. - Tasa de rebote. - Tiempos de permanecia. Vitalidad - Comentarios blog y foros. (interacciones) - Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos. - @mentions en Twitter. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • TcMetrics (I)61 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • TcMetrics (I)62 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • roi smm#hablachuchoquenoteescucho
    • Midiendo el ROI del Social Media64 RETORNO ESFUERZOS - Visitas página web VENTAS - Leads - Ventas Horas hombre - Investigación Publicidad - Desarrollo producto COSTES Premios - Atención cliente Eventos - ... ... - Satisfacción Cliente MARCA - Reputación Online www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • #smm
    • Esto es hacerlo bien66 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Esto es hacerlo bien67 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • El futuro del Social Media Marketing69 Atención Cliente Engagement Ventas Producto Social CRM Estilo Contenidos Creatividad Identidad Digital Cultura Organizaci 2.0 ón Organización www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • SMM: Organización70 Atención Cliente Engagement Ventas Producto Social CRM Estilo Contenidos Creatividad Identidad Digital Cultura Organizaci 2.0 ón Organización www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Visión del Social Media Marketing71 Publicidad Social At. Cliente Comunicación Media (y fidelización) Marketing Desarrollo Producto www.territoriocreativo.es www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing etc.territoriocreativo.es
    • Organización72 Corporate UN 1 UN 2 UN 3 UN 4 UN ... Investigación de mercado y desarrollo de producto Comunicación de producto Ventas Atención a Clientes y Fidelización Comunicación www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Workflows interdepartamentales73 CM ATC Consulta / Duda Consulta / Duda 1er nivel 2º nivel 1. Monitorización Respuesta con Respuesta solución / link, pidiendo datos etc SÍ 2o nivel 2. Intervención NO ATC resuelve FIN FIN 3. Resolución www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Cultura 2.074 En un entorno transparente, la mentira, está mal vista y es fácil de descubrir. Para Honestidad gestionar proactivamente potenciales crisis hay que abrirse a la web social de forma transparente. Tratar a los demás como nos gustaría ser tratados, participando con educación y Respeto con mente abierta. Siendo conscientes de la diversidad de culturas y de opiniones. Debemos conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los Humildad otros. Generosidad Compartir información y activos digitales de valor con los otros. Ayudar, ser de utilidad al prójimo, invertir nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio. Reciprocidad Ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer. La cultura "peer-to-peer" (entre pares) y la co-laboración, personas trabajando de Colaboración forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación de obras cooperativas. Apertura El software libre nos ha enseñado que los entornos colaborativos abiertos crean mayor valor que los cerrados. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Evangelización interna 2.075 Stakeholders Comunicación Proveedores Externos FORMACIÓN planes formación Recursos Humanos Empresas Externas Community Managers Product Managers Customer Care (agencias) guías, canales info, ... INFORMACIÓN eventos, DINAMIZACIÓN concursos, SM internos, ... www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Comunidades de práctica76 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • SMM: Identidad Digital77 Atención Cliente Engagement Ventas Producto Social CRM Estilo Contenidos Creatividad Identidad Digital Cultura Organizaci 2.0 ón Organización www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Identidad Digital 2.078 gráfica / gráfica / visual visual contenidos contenidos interacción Identidad Digital Identidad Digital 1.0 2.0 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Identidad Digital: Estilo 79NEGATIVAS POSITIVAS CHAT PRODUCTO QUEJA SERVICIO Se inicia respuesta en abierto, sugiriendo el envío de un DM o Mensaje privado (puede que no nos siga en Twitter o Facebook). DUDA PRODUCTO Se responde en abierto, dirigiendo, si necesario a un link de profundización. INTERPELACIÓN Respuesta conversacional. MENCIÓN NEUTRA Posible respuesta de agradecimiento (Twitter, FB, blog, foro, ...) MENCIÓN POSITIVA Respuesta segura de agradecimiento (posible retuit, compartir en FB, comentario en blog, etc...) CONSTRUCTIVA Respuesta. Argumentación. Links. Disculpas. Asumir que no somos “perfectos”, y trabaja para mejorar. Pizca de humor. DESCALIFICACIÓN Caso omiso. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Contenidos80 Plan Editorial + Funnel de Contenidos Fuentes, etiquetas, Categoría 1 X% ejemplos. Nº Noticias Diarias Categoría 2 ... Fuentes, etiquetas, Y % Categoría 1 X% Relevancia ejemplos. de las Categoría 3 ... Z% Categoría 2 Categoría 1 ... Fuentes, etiquetas, Y % X% noticias ejemplos. Categoría 3 ... Z% Categoría 2 ... Y% Categoría 3 ... Z%Planes Editoriales / MSC Microblogging Lifestreaming Blogging www.territoriocreativo.es www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • SMM: Social CRM81 Atención Cliente Engagement Ventas Producto Social CRM Estilo Contenidos Creatividad Identidad Digital Cultura Organizaci 2.0 ón Organización www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Social CRM: Gartner Magic Quadrant82 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Social CRM: Lithium83 • Community Apps: blogs, foros, ideas, chats, ... • Social CRM Networking: Reputation, Mobile, Social Web Apps, Analytics, CRM Connect www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Social CRM: Jive85 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Social CRM: JitterJam86 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • SMM: Social CRM87 Atención Cliente Engagement Ventas Producto Social CRM Estilo Contenidos Creatividad Identidad Digital Cultura Organizaci 2.0 ón Organización www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Atención al Cliente88 CM ATC Consulta / Duda Consulta / Duda 1er nivel 2º nivel 1. Monitorización Respuesta con Respuesta solución / link, pidiendo datos etc SÍ 2o nivel 2. Intervención NO ATC resuelve FIN FIN 3. Resolución www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Atención al Cliente89 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Atención al Cliente: métricas90 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Engagement91 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Engagement: contenidos 92 Fuentes, etiquetas, Categoría 1 X% ejemplos. Nº Noticias Diarias Categoría 2 ... Fuentes, etiquetas, Y % Categoría 1 X% Relevancia ejemplos. de las Categoría 3 ... Z% Categoría 2 Categoría 1 ... Fuentes, etiquetas, Y % X% noticias ejemplos. Categoría 3 ... Z% Categoría 2 ... Y% Categoría 3 ... Z% Planes Editoriales / MSC Microblogging Lifestreaming BloggingCommunity managers que conforme a los planes editoriales, revisan diariamente las fuentes de info. Conforme a larelevancia y criterios de selección, pueden ser reseñadas vía microblogging, lifestreaming o blogging. www.territoriocreativo.es www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Ventas: social shopping93 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Ventas: escucha comercial activa94 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • Desarrollo Producto95 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • El futuro del Social Media Marketing96 Atención Cliente Engagement Ventas Producto Social CRM Estilo Contenidos Creatividad Identidad Digital Cultura Organizaci 2.0 ón Organización www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
    • #smmpreguntas
    • fans de tus fansterritoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87