• Save
Retail Trends for the 2020 consumer
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Retail Trends for the 2020 consumer

  • 882 views
Uploaded on

The presentation of our seminar Trend Presentation 2013: Consumer & Shopper Insights ( 7 May 2013)

The presentation of our seminar Trend Presentation 2013: Consumer & Shopper Insights ( 7 May 2013)

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
882
On Slideshare
882
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
2

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. 8-5-20131Trend Presentatie 2013Consumer & Shopper Insights7 mei 2013Welkom!Quotus ResearchPROGRAMMAQuotus Research14.00 – 14.10 Welkom + Agenda14.10 – 14.20 Even voorstellen14.20 – 15.20 BLOK 1: Consumenten Trends 201315.20 – 15.35 PAUZE15.35 – 16.15 BLOK 2: Consumenten - & Shopper Onderzoek16.15 – 17.00 BLOK 3: Customer Experience Management: doe het zelf!17.00 – 18.00 BORRELEVEN VOORSTELLENQuotus ResearchCindy van Cauter – de JongeHEAO – CE | Sociale WetenschappenPsychologie | CoachingDE CONSUMENT CENTRAALQuotus ResearchDE CUSTOMER JOURNEY
  • 2. 8-5-20132Quotus ResearchWEET WAT DE CONSUMENT WIL !!Quotus ResearchConsumer versus Advertiser:https://www.youtube.com/watch?v=D3qltEtl7H8Quotus ResearchCUSTOMER IS AT DRIVER’S SEAT!Quotus ResearchDe rode draad van de dagQuotus ResearchBLOK 1:Quotus Research
  • 3. 8-5-20133De impact van de crisis• 70% van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaarbezuinigd (Hoger dan ooit!)• Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen• 60% van de huishoudens met een boven-modaal inkomen bezuinigt• 9% Heeft de auto weggedaan• Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-goederen, etentjes, kleding en vakantiesQuotus ResearchBron: Nibud2013 en 2014...De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014krimpen...Omzetdaling 2012: 2,5 %Verwachting 2013: daling 2,1 %2014: daling 0,8 %Quotus ResearchBron: ING 1 mei 2013Het andere gezicht van de crisis• Bedrijven leren beter begrijpen wat échtnodig is• Er zijn kansenvoor innovatieen creativiteitQuotus Research Quotus ResearchDe context verandert...Quotus Researchdus consumentengedrag ook!10 Consumenten Trends1. Lifestyle2. Vergrijzing3. De digitale super-consument4. ROI ->ROA5. Winkelmoment6. Duurzaamheid7. De nieuwe productkolom8. De machtige consument9. De betrokken consument10. ‘Newism’Quotus Research
  • 4. 8-5-20134Trend 1: Lifestyle• Minder te besteden• Meer werken• Minder tijd• Prioriteiten stellen• Gezin belangrijk• VriendenQuotus ResearchLifestyle: What to do?• Maatwerk• Individuele toepassingen• Kant en klaar• Gemak & Service• Geen wachtrijen• Goed, snel, duidelijk advies• Zelfservices• Helpen!• Value for moneyQuotus ResearchHelp keuzes maken!• Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortimentvoortdurend uit te breiden.• Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentiële kopers.• Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en mindertevreden zijn.• Kortom, ‘more is less’.Quotus ResearchVoorbeelden VSQuotus ResearchJaren 70 Heden70 Automodellen 140 Automodellen20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken339 Tijdschriften 700 Tijdschriften2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpastaTe veel keuze ...Heeft een negatieve invloed heeft op onsgeluksgevoel!Leidt tot Klantontevredenheid!!!The Paradox of ChoicesProf. Barry Schwartz schreef:‘The Paradox of Choice: why more is less’.Quotus ResearchRobert Cialdini4 of 14 soorten jam?Quotus Research‘Als mensen te veel of teingewikkelde keuzes hebben,kiest men niet.’
  • 5. 8-5-20135Wat is teveel?Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie:- Of het goederen of diensten betreft,- Het type product,- Het aantal opties,- De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties,- De voorkeuren- En het belang van de consument- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten.Quotus ResearchResultaatQuotus ResearchTrend 2: Vergrijzing• Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met33%!!!• Ouderen blijven langer actief• Langer actief in sociale groepen• Hogere levensverwachting• Maakbaarheid• Vrije tijdQuotus ResearchVergrijzing: What to do?• Bied producten/diensten aan specifiek voor dezedoelgroep• Denk ook aan workshops, cursussen, creativiteits-bijeenkomsten• Producten die jonger maken of doen lijken• Respect, gemak, service• Onderschat de ouderen niet op online activiteit!Quotus ResearchFilm Consumentenbondhttps://www.youtube.com/watch?v=8IdXcD4X7bQQuotus ResearchTrend 3: De digitale super-consument- > 60% vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016: 85%- > 30% vd huishoudens heeft een tabletIn 2016: 50%- Meer oriënteren en kopen op internet- Consument is goed geïnformeerd- PrijstransparantieQuotus ResearchOnline en offline raken verweven
  • 6. 8-5-20136Quotus ResearchLet op: het gaat razendsnel!De digitale super-consument:What to do?• Zorg dat je vindbaar bent op internet• Bied meer koopkanalen• Integreer online en offline• Werk samen met de fabrikant – vergroot uw aanbod• Maak winkel- en productreviews mogelijk• Wees actief op social media en leg contact met je doelgroepQuotus ResearchOnline en offline verwevenQuotus ResearchIn de reisbranchebestemming.Virtuele passpiegelQuotus ResearchTesco“If people don’t come to us, we small down ourstores and go where the people are.”Quotus Research
  • 7. 8-5-20137QR codes in winkelsQuotus ResearchTesco eBayFuturumshop NL WEEn nog meer ...Quotus ResearchProcter & Gamble bestelbus New York BillboardsPop-upDoelgroepQR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jongemannen met een hoger inkomen.Quotus ResearchBron: ComscoreOnline Shopping MotivatorsQuotus ResearchDe retailer denkt in verschillende kanalen,de consument niet!Trend 4: Van ROI naar ROA- Klant wil aandacht!- Klant wil een band met de retailer- Klant wil gerichte, persoonlijke aanbiedingen- Maar niet te vaak en geen spamQuotus ResearchVan ROI naar ROA: What to do?• Aandacht geven -> mond tot mond reclame!• Probeer de band met je klant te intensiveren, zodat zijvia word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnenmaken. (vb tijdschrift)• Loyalty Programma’s: Unieke beloningen, speciale aandacht,special events, presales...Quotus Research
  • 8. 8-5-20138Word of mouth1. Creëer schaarste2. Creëer een andere waarde3. Geven en nemen (Seats 2 Meet)4. Personificatie5. Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardonQuotus ResearchVoorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak AntwerpenQuotus ResearchAandacht in een brillenwinkelTrend 5: Het winkelmoment- Open van 9.00 tot 18.00?- Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40% van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jrgeledenQuotus ResearchHet winkelmoment: What to do?• Avondopenstelling:Gemiddelde gewenste sluitingstijd: 19.45 uurIn DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 18.00 en19.30 uur.• Koopzondag:Heeft koopzondag toegevoegdewaarde? 64% JABij voorkeur elke zondag: 33%Quotus ResearchTest van een ondernemer> Openingsuren van 50 naar 32 uur> Open op moment dat het jouw doelgroepuitkomt> Met 36% minder uren 40% meer omzet.Quotus Research Quotus ResearchBron: Quotus Research
  • 9. 8-5-20139Trend 6: Duurzaamheid- MVO- Zelfvoorzienend in energie- Voedsel: Fairtrade & biologischQuotus ResearchDuurzaamheid: What to do?- RECOMMERCE: Inleveren oude producten, korting opnieuw (electronica en kleding - Mango)- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-handsproducten (IKEA)- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant!!Quotus ResearchTrend 7: De nieuwe productkolomQuotus ResearchFabrikantConsumentLeverancier/MerkRetailer67% van de online shoppersverwacht dat zij in detoekomst direct bij defabrikant gaat kopen.Nivea Engeland: http://shop.nivea.co.ukZonder tussenkomst retailer...- Beter zicht op de verkopen enconsumentengedrag- Branding & positionering in eigen handenQuotus Research
  • 10. 8-5-201310Betrek consument in vroeg stadium!Quotus Research* 80 % van de nieuwe producten die op de markt komen wordenniet goed verkocht* Bij merken als Senseo, Becel, Optimel en Valess werd deconsument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkelingbetrokken. Wel pas achteraf.Trend 8: De machtige consumentQuotus ResearchA WORLD OF PERFECT INFORMATION3.000.000.000CONVERSATIONSABOUTBRANDS INEUROPE & USAPER DAY-> 10% ONLINEREVIEW PORTALSQuotus ResearchDe machtige online consumentQuotus ResearchDE MACHTIGE CONSUMENTQuotus ResearchDe machtige consument: What to do?• Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaan• Extremen• Snelle pieken, snel weg• Wees voorbereid op de impact negatief/postief• Zorg dat je een tactiek klaar hebt• Bereik social media nog steeds gering• Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samenQuotus Research
  • 11. 8-5-201311Quotus ResearchFB: 350 miljoen mensen in 2 weken!Trend 9: De betrokken consument• Consumenten willen graag met merkenpraten en meedenken (max 5)Quotus Research100 ideeën toegepast!DE BETROKKEN CONSUMENTQuotus ResearchBROCHURE CENTER PARCS 2013Quotus ResearchPICKWICKQuotus Researchcocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea BlendLAY’SQuotus Research
  • 12. 8-5-201312ThreadlessQuotus ResearchConsumers areprobablythe most effectiveconsultantsyour companycan hireVormen van cocreatieQuotus ResearchUitleg: http://joycediscovers.wordpress.com/research/#rolesTrend 10: Newism• Consument is dol op ‘het nieuwe’• Hij staat veel bloot aan nieuwe producten• De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn• Er is steeds minder risico voor de consument op hetuitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews tevinden zijnQuotus ResearchNewism: What to do?• Denk innovatief en vernieuwd• Gebruik niet zomaar ‘nieuw’ op je product. Nieuw moet nuook echt nieuw en innovatiever/verrassender zijn!• Prijs: Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten.Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuwproduct niet extra betalen. (Bron: Nielsen)Quotus ResearchNieuw product lancerenConsumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw producthet grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebbenvan/via:• - Familie en vrienden (77%)• - In winkel gezien (72%)• - Gratis sample (70%)• - Zoeken via internet (67%)• - Advies van expert (66%)• - TV reclame (59%)• - Website merk/fabrikant (55%)• - Tips op het werk (55%)• - Krant of tijdschrift (54%)• - Artikel op website (53%)Quotus ResearchBron: Nielsen
  • 13. 8-5-201313Quotus ResearchFacebook• Afname gebruikers VS: - 6.000.000 (3,8%) UK -4,5%• Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje opFacebook daalde het afgelopen jaar van 69% naar 6%!• NL nog stabiel• Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converterennaar kopende klanten.• Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberenQuotus ResearchBron: eMarketerGroei Pinterest in VSQuotus ResearchPinterestQuotus ResearchDeel je foto over producten via #WalmartGreen die je helpen omecht ‘eco-friendly’ te leven.Instagram: Giorgio ArmaniQuotus ResearchUpload je foto met Armani bril via twitter: #framesoflife en jijstaat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan.Instagram: Whole FoodsQuotus ResearchUpload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn opdeze wereld via #WFMEarth hashtag.Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes.
  • 14. 8-5-201314ShowroomingHet bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel deBeste prijs online te zoeken en te kopen.• 20% Doet aan showrooming (NL)• 33% Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopen• 96% Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken omprijzen te vergelijkenTop 3 showrooming:1. Consumentenelectronica (39%)2. Dagelijkse boodschappen (37%)3. Kleding/Schoenen (33%)Quotus ResearchShowroomingQuotus Researchhttps://www.youtube.com/watch?v=vdbB-kHkihwShowroomingLaat de verkopen niet dalen, door:• Transparant te zijn in prijzena. Óf laagste prijs garantieb. Óf uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt, en watje dan juist wel biedt• Gepersonaliseerde en excellente in-store service• Een optimale klantbeleving instore• Loyaliteitsprogramma’s aan te biedenQuotus ResearchMobiel betalenQuotus ResearchVerwachting: eind dit jaar uitrolAanbieders: MyOrder, Google Wallet, iDEAL Mobiel, enPayPal.Voordeel: via de etalage verkopen: SALESwindow lanceerthier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor.De winkel als afhaal- en retourpuntQuotus ResearchBol.com afhaalpunt AH XLQuotus Research
  • 15. 8-5-201315Gamificationhttps://www.youtube.com/watch?v=Oe3TsxVSnpgQuotus ResearchPrijsontwrichting in retailHebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zichgewonnen.Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (decategory killers) werken ontwrichtend voor de retail.Grootste veroorzakers van teruglopendeomzetten en marktaandelen.Quotus ResearchPrijsQuotus Research-> 69% heeft minder te besteden-> Ruim 25% let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32% t.o.v. mannen 24%)-> Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaartMaar...-> Bijna de helft van de Nederlanders (45%) ergert zich aan dedrukte tijdens de sale-> Bijna een kwart (23%) gaat tijdens de sale de stad niet in-> Maar liefst 81% wil best extra betalen voor een aankoopals daar een betere klantendienst tegenover staat.PrijspromotiesUit onderzoek blijkt:1. Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet, maarook tot switchgedrag bij consumenten.2. Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkelof merk. Promoties helpen om consumenten eenmaligbinnen te halen, maar niet om ze langdurig aan de winkel tebinden. Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon.3. Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast;na verloop van tijd vindt de consument de normaleverkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagerepromotieprijs betalen.Quotus ResearchBron: GfKPopulairste retailinnovatiesTop 10 technologische retailinnovaties 2013:1. Zelfscankassa2. Touchscreen-informatiepunt in winkel3. Interactieve paskamerhulp4. Smart paskamer5. Smart carts (slimme winkelwagens)6. Betalen met vingerafdruk7. Augmented Reality (zoals QR-code)8. Mobiele apps9. Interactieve paskamerspiegel10. Virtuele schappenBron: Q&AQuotus ResearchSmart cartAfsluiting Blok 1:De consument anno 2020...• Begeeft zich meer en meer online• Wordt veeleisender op het gebied van service• Wordt nog selectiever: Via nieuwe media kan hijmakkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan• De 2020 consument bereiken wordt moeilijker!Quotus Research
  • 16. 8-5-201316De consument anno 2020Quotus Researchhttps://www.youtube.com/watch?v=7oUqt-WbFkYBLOK 2Consumenten- & Shopper onderzoek:Trends & Praktische ToepassingenQuotus ResearchDe context verandert...Quotus Researchdus consumenten-onderzoek ook!Meegaan met de tijd!• Vroeger respons-rate: 20%• Nu: 5%• Amerika: 1%• Mensen zijn enquêtes moe• Of: werken met respondentenbureaus ofleuke incentives, goedopschonen/vernieuwen bestandQuotus ResearchVan respondent naar participant• Cocreatie• Betrokkenheid• LoyaliteitQuotus ResearchKOPEN = EMOTIE95% van ons denken is nietrationeel maar emotioneel!Quotus Research
  • 17. 8-5-201317KOPEN = EMOTIEEmotionaliteit en emotionele contextbegrijpen is belangrijk omje doelgroep echtgoed te leren kennenQuotus Research10 Trends in Onderzoek1. Beleving en experience meer centraal2. Neuromarketing3. Facial Coding4. Emotional Reading5. Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6. Path to purchase7. Point of decision8. Big Data9. Communities10. Social Media Research11. User Experience Research12. Online focusgroepen13. NPSQuotus Research1. Beleving en experience meer centraalQuotus ResearchBeleving: onderzoek in the heat ofthe moment!Quotus Research2. Neuromarketing - fMRI-scanQuotus Research3. Facial codingQuotus Research
  • 18. 8-5-2013184. Emotional ReadingQuotus ResearchEmotional ReadingQuotus ResearchOogcontactEmotional ReadingQuotus ResearchBodylanguageEmotional ReadingQuotus ResearchGezichtsuitdrukkingEmotional ReadingQuotus ResearchEchte of neplach?5. De opkomst van shoppermarketingQuotus ResearchFocus: Hoe/waar/wanneer/waaromconsumentenconsumeren/gebruikenEindgebruiker:Brand MarketeerDoel: Marketing CommunicatieinnovatiesFocus: Hoe/waar/wanneer/waaromshoppers shoppen en kopenEindgebruiker:Shopper MarketeerDoel: In-store Path to Purchase en Pointof Decision innovaties‘Why they shop’‘Why they use’Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
  • 19. 8-5-201319Shopper MarketingQuotus ResearchBron: Molblog6. Path to purchaseDe route van de klant van idee tot aankoopQuotus Research7. Point of decisionQuotus Research8. Big DataMen spreekt van big data wanneer men werkt met één of meer datasets diete groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen teonderhouden. De definitie van big data is niet altijd duidelijk.- Transacties/kassa- Klantenkaart- Loyaltyprogramma’s- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc.Quotus Research9. CommunitiesGesloten of open online platform waar je gedurendeongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten.Gesloten: op uitnodigingOpen: iedereen kandeelnemenQuotus Research
  • 20. 8-5-201320Communities• Vergaar beschikbare informatie van jerespondenten/participanten en diens sociale contexten• Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van deemotie• Ga een relatie aan met de respondent/klant en geefonderzoeksresultaten terug als feedback• Connect met de respondent/klant door een emotioneleband met ze aan te gaan (betrokkenheid)Quotus Research10. Social Media Research• Facebook/Twitter: wat wordt er over je gecommuniceerd?• Extremen!• Onbekenden• Haakje vinden om iets mee te doen: nader te onderzoeken• Bijv. de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld doorde vraag die ontdekt is op social media naar kleinereverpakkingen.Quotus ResearchNabisco/Kraft Foods11. User Experience Research- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetesQuotus ResearchUser Experience modelQuotus ResearchWaarom KwalitatiefUsability Research?60% van de consumenten die een product online bekijken énwillen hebben (lees: in het winkelwagentje stopt), koopt hetuiteindelijk toch niet !!!De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niethebben gedaan vanwege problemen met de website.De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product teduur vinden, meer informatie willen of extra bedenktijd nodighebben.(bron: eMarketer).Quotus ResearchWaarom KwalitatiefUsability Research?Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies ziten kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensenen behoeften van je (potentiële) klanten. Zo voorkom je dat hetbestelproces (onnodig) wordt verlaten.Kortom, kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijkals kennis van je website!!!Quotus Research
  • 21. 8-5-20132112. Online focusgroepenQuotus ResearchOnline focusgroephttps://www.youtube.com/watch?v=DNsFVFAtrc4Quotus ResearchNadelen online focusgroepen• Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit tedrukken• Je ziet geen emoties• Respondenten via social media werven is lastig, het iseen beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voorje hebt• Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoordenomdat het erg anoniem is• Onderzoek met webcams werkt niet• Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen:- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskostenQuotus ResearchFocusgroep online als• Snelheid geboden is• De geografische spreiding groot is van de doelgroep• Er gevoelige thema’s aan bod komen• Je voornamelijk op zoek bent naar ideeën voorinnovaties-> Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen,zodat je weet wat het profiel van je respondenten is.Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnenwinnen van een offline focusgroep!!!Quotus Research13. NPSEen 7 of 8 is niet langer goed genoeg!Quotus ResearchBLOK 3Customer Experience Management:doe het zelf!Quotus Research
  • 22. 8-5-201322Ergernissen - oefeningNoem zo veel mogelijk voorbeelden vanwerkwijzen in organisaties, waaraan jijje ergert.Quotus ResearchWaaraan kan jouw klant zich ergerenin jouw organisatie?Quotus ResearchTop 10 ergernissen supermarkt1. artikelen/producten die uitverkocht zijn2. aanbiedingen die uitverkocht zijn3. lang moeten wachten bij de kassa4. bijvullen van de vakken als de winkel open is5. artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijngehaald6. artikelen zonder prijs op het schap7. plotselinge veranderingen in de winkel8. winkelwagentje rijdt niet goed9. geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in depakken10. er is niemand aan wie je wat kunt vragenQuotus ResearchBron: CBL 2011Customer Experience ManagementWat?Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle.Doel?Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteitvergroten.Hoe?Niet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen, maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter.Quotus ResearchToenemend belangCustomer ExperienceDoor de toenemende populariteitvan e-commerceQuotus Research Quotus ResearchCustomerExperienceManagementMaak eenactieplan entestAnalyseer deexperienceOnderzoekde contact-puntenStel deklantcontact-punten vastIdentificeerdeCustomerJourney© Quotus ResearchCustomer Experience Lifecycle
  • 23. 8-5-201323Very GratifyingGratifySatisfyNeutralBadHorribleCar ParkStore locationRound TourToiletsAdviceProduct QualitySelf ServiceInstore attractivityCoffee-BarTest ZonesExperienceRatingsSub-processesin timeCustomer Journey in kaart Opbouw piramideQuotus ResearchCustomer Journey automotiveQuotus Research© Quotus ResearchAutomotiveCustomer Journey TuincentrumQuotus ResearchCustomer Experience ->Ambassadeurschap (word of mouth)Retailers hebben gemiddeld genomen nogmaar weinig ambassadeurs...(NPS)non-food retailers: 13 %food-retailers: 9 %Best scorende organisaties: eBay, Dell en Amazon, meteen NPS tussen 50 en 80.Quotus ResearchBron: ABN-AmroCustomer Experience ->Ambassadeurschap (word of mouth)eBay, Dell en Amazon behalen hoge NPS door;- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingenQuotus Research
  • 24. 8-5-201324Customer Experience ->Word of mouthIn non-food hebben ervaringen van anderenvoor 31% invloed op de keuze voor een winkel.In food ligt deze invloed op 26%Quotus ResearchCustomer Experience & ZintuigenOp het internet gebruikt de consument maximum tweezintuigen: de ogen en eventueel de oren.De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zoveel meer beleving bieden.Hoe?- Audioclips/Filmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- SamplingQuotus ResearchCustomer Experience & KlantbindingDrie niveau’s om klantenbinding te beïnvloeden1. Realiseren van een financiële binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogramma’s2. Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogramma’s- Goede voorbeelden: Nike, Apple, Heineken3. Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- ‘customized products’Heeft direct te maken met de levering vanproducten en diensten.Quotus ResearchRelevanter worden voor je klant!Quotus ResearchCOCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANTQuotus Researchhttps://www.youtube.com/watch?v=_prVvF9xTl8User Experience Center Rabobank• Testomgeving voor producten en diensten• Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemak• Cocreatie• Diepte-interviews, klantpanels, usability en eye-tracking• Sferen worden gecreëerd d.m.v. licht, geluid en beelden ompraktijksituaties optimaal te kunnen maken• Door middel van licht, geluid en statische en bewegendebeelden moeten verschillende sferen gecreëerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken.Bron: Customer Talk, 2012.https://www.youtube.com/watch?v=-sGCeNFte3kQuotus Research
  • 25. 8-5-201325Zelf aan de slag1. Luister naar je klanten2. Beredeneer door de ogen van je klant3. Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)4. Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart5. Wees transparant6. Haal ergernissen weg7. Train personeel in klantgerichtheid8. Geef klanten een gepersonaliseerde beleving9. Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties10. Maak het ze makkelijk om hun mening te geven. Wantdie mening is op lange termijn de belangrijkste factor dieuw omzet drijft.Quotus ResearchKLM creëert superpromotorsQuotus Researchhttps://www.youtube.com/watch?v=rwnyAudIyzsTot slot:De noodzakelijke verschuivingenQuotus ResearchVan NaarConsumentgericht MensgerichtConsumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemenProduct Ervaring en belevingEerlijkheid VertrouwenHerkenning RelatieFunctie GevoelCommunicatie DialoogService LoyaliteitQuotus ResearchQuotus ResearchBedankt!Quotus ResearchBorrel!
  • 26. 8-5-201326Cindy van Cautercindy@quotus.nl06-44019563Quotus ResearchFacebook: Quotus ResearchTwitter: @QuotusResearchLinkedIn: Cindy van Cauter