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Usuario interno - usuario externo CICAT-SALUD
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Usuario interno - usuario externo CICAT-SALUD Usuario interno - usuario externo CICAT-SALUD Presentation Transcript

  • Mg. ROSA OVIEDO SALAZAR. SUPERVISORA DEL HNGAI 1
  • LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA MODELO CONCEPTUALANTECEDENTES INICIATIVA DEL CEP - 2000 2.USO DE LA INFORMACION 3.BUENA PARA LA TOMA DE COMPETENCIA DECISIONES TECNICA 4.BUENA PROBLEMAS DE LA1.BUENA RELACION ORGANIZACIÓN PRACTICA DIARIA PROVEEDOR DEL SERVICIO USUARIO EQUIPO ENFERMERÍA PROBLEMATIZACIÓN EPS
  • IMPLEMENTACION DE MODELO DE GESTIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERIA - 2012 CALIDAD = SATISFACCIÓN I II III IV INFORMACIÓN PARA TOMA ENFERMERA/USUARIO COMPETENCIA TECNICA ORGANIZACIÓN DEL ÉTICA INTERACCIÓN DE DECISIONES EINVESTIGACION SERVICIO CIENTIFICA PAE
  • IMPLEMENTACION DE MODELO DE GESTIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERIA - 2012 CALIDAD = SATISFACCIÓN I • SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO ENFERMERA/USUARIO • FAMILIAR INTERACCIÓN ÉTICAE INVESTIGACION ACTIVIDADES ACOMPAÑANTE • EDUCACIÓN SANITARIA • INVESTIGACIÓN OPERATIVA PAE
  • IMPLEMENTACION DE MODELO DE GESTIÓN DEL CUIDADO DE ENFERMERIA - 2012 CALIDAD = SATISFACCIÓN I II III IV INFORMACIÓN PARA TOMA ENFERMERA/USUARIO •CAPACITACIÓN COMPETENCIA TECNICA INTERACCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL DE DECISIONES DESARROLLO ACTIVIDADES SERVICIO ÉTICA E INVESTIGACION DEL POTENCIAL HUMANO SATISFACCION DEL USUARIO INTERNO PAE
  • SATISFACCIONDEL USUARIO INTERNO –IV PILAR DPTO DEENFERMERIA 6
  • IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE MOTIVACION AL PERSONAL DE ENFERMERIA -HNGAI El incremento de la motivación de los trabajadores, permite alcanzar un mayor nivel de productividad, igualando o superando las metas previamente establecidas por la organización.
  • El presente programa demotivación tiene por objetivo: Mejorar las relaciones y la comunicación entre los diferentes niveles jerárquicos. Mejorar el clima laboral e incrementar el nivel de satisfacción laboral. Permitir detectar las expectativas y necesidades del personal, al tiempo de clarificar las acciones de mejora a emprender. Fomentar el compromiso y la implicación del personal (propuestas e iniciativas) en el proceso de mejora continua.
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 1 `TIPO DE PERSONAL ENCUESTADO70.00% 62.40%60.00%50.00%40.00% 37.60% ENFERMERA30.00% TEC. ENF20.00%10.00% 0.00% ENFERMERA TEC. ENF De las 250 encuestas (100%) :se aplicaron 156 encuestas a las enfermeras 62.40% y 94 encuestas al personal técnico de enfermería (37.6%) 9
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 2 LOS OBJETIVOS YRESPONSABILIDADES DE MI PUESTO SON CLAROS80.00%70.00% 66.90%60.00%50.00% 5 440.00% 330.00% 22.60% 220.00% 110.00% 3.30% 5.10% 1.80% 0.00% 5 4 3 2 1El 98.50% el personal de enfermería refiere que los objetivos y responsabilidades de su puesto son claros 10
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 CUADRO Nº 3 servicios de enfermería del EL TRABAJO DE MI SERVICIO ESTA BIEN ORGANIZADO Hospital Nacional Guillermo Almenara 60.00% IV PILAR - Junio2010 49.20% 50.00% 40.00% 5 4 30.00% 26.20% 3 20.00% 2 12.60% 1 9.30% 10.00% 2.30% 0.00% 5 4 3 2 1El 75.4% el personal de enfermería refiere que el trabajo de su servicio está bien organizado y el personal puede desarrollar sus habilidades.(cuadro Nº 3) 11
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - Junio2010 CUADRO Nº 4 EN MI TRABAJO PUEDO DESARROLLAR MIS HABILIDADES 50.00% 46.40% 45.00% 40.00% 35.00% 32.80% 5 30.00% 4 25.00% 3 20.00% 2 15.00% 10.30% 1 10.00% 5.60% 4.60% 5.00% 0.00% 5 4 3 2 1El 79.20% el personal de enfermería refiere que el trabajo puede desarrollar sus habilidades 12
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 5 ME PROPORCIONAN INFORMACION OPORTUNA Y ADECUADA DE MI DESEMPEÑO Y RESULTADOS ESPERADOSEl 63.80% el personal de enfermería refiere que el trabajo le proporcionan información oportuna para el desempeño 13
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 6 SIENTO QUE PUEDO ADAPTARME A LAS CONDICIONES QUE OFRECE EL MEDIO LABORAL DE MI CENTRO DE TRABAJOEl 92.80% el personal de enfermería refiere que se puede adaptar a las condiciones laborales que ofrece la institución 14
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 7 LA INSTITUCION ME PROPORCIONA LOS RECURSOS, HERAMIENTAS SUFICIENTES PARA TENER UN BUEN DESEMPEÑO EN EL PUESTO El 49.90% del personal de enfermería refiere la institución le proporciona recursos necesarios, herramientas e instrumentos suficientes para tener un buen desempeño en el puesto. 15
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 8ME SIENTO SATISFECHO CON MI CENTRO LABORALEl 89% está satisfecho con laboral en lainstitución.( cuadro Nº 8 ) 16
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 9 LOS DIRECTIVOSY/O JEFE ME RECONOCEN POR UN BUEN TRABAJO BIEN HECHO•El 52.5% del personal de enfermería refiere que generalmente el jefe reconoce eltrabajo bien hecho Así mismo los jefes toman decisiones con la participación de lostrabajadores del establecimiento.En relación al 47.5% el personal de enfermería refiere poca interacción del jefe conel personal de enfermería y no hay un reconocimiento por un buen trabajo realizado. 17
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 11 LOS DIRECTIVOSY/O JEFE DEMUESTRAN UN DOMINIO TECNICO Y CONOCIMIENTO DE SUS FUNCIONESEl 50.10 % el personal de enfermería refiere que los directivos y/ o jefes demuestran un dominio técnico de sus funciones. 18
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 12 LOS DIRECTIVOSY/O JEFE TOMAN DECISIONES CON LA PARTICIPACION DE LOS TRABAJADORES DEL ESTABLECIMIENTOEl 61.50 % el personal de enfermería refiere que los jefes toman decisiones con participación de los trabajadores . 19
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 13LOS DIRECTIVOS DAN A CONOCER OPRTUNAMENTE A LOS TRABAJADORES SOBRE EL RUMBO DE LA INSTITUCION El 45.10 % el personal de enfermería refiere que los jefes dan a conocer oportunamente los logros de la institución . 20
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 14 TENGO OPRTUNIDAD PARA RECIBIR CAPACITACION QUE PERMITA EL DESARROLLO DE MIS HABILIDADES ASISTENCIALES PARA LA ATENCION INTEGRAL El 52.50 % el personal de enfermería refiere que tieneoportunidades de capacitación para desarrollar sus habilidades asistenciales. 21
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 15 TENGO SUFICIENTE OPORTUNIDAD PARA RECIBIR CAPACITACION QUE PERMITA MI DESARROLLO HUMANO•El 52.5% del personal de enfermería refiere que tiene suficienteoportunidad de capacitación que permita el desarrollo de sus habilidadespara la atención integral. 22
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 16 MI SUELDO O RENUMERACION ES ADECUADA EN RELACION AL TRABAJO QUE REALIZO•El 47.5% del personal de enfermería refiere que su remuneración es adecuadaen relación al trabajo que realiza.En relación al 52.5% se encuentra insatisfecho con su sueldo en relación al tipode labor que realiza. (Cuadro N º 16) 23
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 18LOS COMPAÑEROS DE TRABAJO ESTAN DISPUESTOS A AYUDARNOS ENTRE NOSOTROS AUNQUE ESTO SIGNIFIQUE MAYOR ESFUERZO Solo el 22.10 % el personal de enfermería refiere que sus compañeros de trabajo están dispuestos a ayudarse. 24
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 20 TENGO UN CONOCIMIENTO CLARO Y TRANSPARENTE DE LAS POLITICAS Y NORMAS DEL PERSONAL DE LA INSTITUCION•El 39.3% de personal de enfermería refiere que tiene conocimiento claro ytransparente de las políticas y normas del personal de la institución. Así mismo elnombre y prestigio de ESSALUD-HNGAI es gratificante para el personal deenfermería.El 60.7% del personal de enfermería no tiene claro las normas y políticasinstitucionales. (Cuadro Nº 20) 25
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 21 LOS TRABAJADORES SON TRATADOS BIEN INDEPENDIENTEMENTE DEL CARGO QUE OCUPANEl 74.50% el personal de enfermería refiere que son tratados bien independientemente del cargo que ocupan . 26
  • Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno a los 27 servicios de enfermería del Hospital Nacional Guillermo Almenara IV PILAR - 2011 CUADRO Nº 23 EL NOMBRE Y PRESTIGIO DE ESSALUD-HNGAI ES GRATIFICANTE PARA MIEl 39.30 % el personal de enfermería refiere que el nombre de EsSalud-HNGAI es gratificante. 27
  • PROGRAMA DESATISFACCIONDEL USUARIO INTERNO 28
  • La motivación es el conjunto de factores dinámicos que mueven a una persona a hacer algo.Existen complejos procesos que intervienen, tales como:•Capacitación•Remuneraciones•Condiciones de trabajo•Motivación•Clima organizacional•Relaciones humanas•Políticas de contratación•Seguridad•Liderazgo•Sistemas de recompensa, etc 17
  • Diferencia entre Motivación ySatisfacción MOTIVACIÓN Resultados Satisfacción
  • ¿ CUÁL ES LA “TEMPERATURA” MOTIVACIÓN DE LA MOTIVACIÓN ? POSITIVA DESMOTIVACIÓN (-) INDIFERENCIA DESMOTIVACIÓN (+) MOTIVACIÓN NEGATIVA 19
  • EMPLEADO EMPRESA Baja motivación laboral NECESIDADES 20
  • EMPLEADO EMPRESA Alta motivación laboral NECESIDADES 21
  • Elementos Individuales Habilidades Habilidades Conocimiento del trabajo Actitudes Emociones y afectos Valores y creencias Conductas motivadas Necesidades Proceso Motivational Dirección focalizada: ¿Qué hacer? Intensidad y esfuerzo: Atención Intensidad ¿Cuánto esfuerzo requiere? Estímulo y y Desempeño Dirección Persistencia Estrategia de calidad: ¿Cuál es la mejor manera? Persistencia: mantenimiento yContexto del trabajo duración del esfuerzo Ambiente físico Diseño del puesto Recompensa y feddback Condiciones Apoyo de la supervisión Coaching Normas sociales Cultura organizational MOTIVACION
  • PARA QUÉ MOTIVAR SATISFACCIÓN DESEMPEÑOOBJETIVOS INTEGRACIÓN COMPROMISO 22
  • ¿CÓMO DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA DE MOTIVACIÓN? Para conseguir un mejor y mayor grado de motivación personal es conveniente conseguir un clima laboral en el que sea posible: CONOCER las necesidades individuales de los empleados. ENTENDER las diferencias personales. SABER que proporcionar a los empleados. ESTABLECER con claridad los criterios de reprobación yrecompensas. OFRECER oportunidades para poder satisfacer lasnecesidades..... 29
  • ¿CÓMO DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA DE MOTIVACIÓN? ..........• COMUNICACIÓN Y FORMACIÓN permanentes.• COMPENSACIONES con equilibrio interno y externo.• ESTILOS DE GESTIÓN orientados hacia la autonomía, el compromiso y la innovación. OBJETIVOS de trabajo alcanzables y estimulantes.• FOMENTAR una cultura de confianza, diálogo y respeto a las personas. 30
  • 10 formas no económicas de motivar: 1. Sea agradecido 2. Dedique tiempo a sus trabajadores 3. Proporcione feedback (retroalimentación, información del proceso) 4. Cuide el ambiente de trabajo 5. Proporcione información sobre la empresa 6. Involucre a los empleados 7. Fomente la autonomía 8. Establezca alianzas con cada trabajador 9. Celebre los éxitos 10. Utilice el desempeño para discriminar la tarea realizada. 30
  • PROGRAMA DESATISFACCIONDEL USUARIO EXTERNO 40
  • Rosa Oviedo Salazar
  • Calidad La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas. (Norma ISO 8402) Calidad Satisfacción del cliente Lealtad del cliente
  • Satisfacción del cliente Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas. (Bases del P.N.C. Edición 1999) Calidad Satisfacción del cliente Lealtad del cliente
  • Lealtad del cliente Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en términos de recompra y/o recomendación. (Bases del P.N.C. Edición 1999) Calidad Satisfacción del cliente Lealtad del cliente
  • El Cliente en un Sistema de Gestión Modelo ISO 9000:2000 Responsabilidad de la Dirección Requerimientos Medición, Análisis Satisfacción Gestión de los Recursos y Mejora Cliente Cliente Entrada Proceso Salida
  • Procesos relacionados con elCliente Determinar los requisitos relacionados con el producto o servicios ◦ Aquellos especificados, no especificados, legales y reglamentarios Revisión ◦ Verificar la capacidad de cumplimiento ◦ Registro Comunicación con el cliente ◦ Establecer canales ◦ Información sobre: producto, consultas, atención de pedidos, quejas.
  • Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más
  • Reconocer al cliente Quiénes son Qué es lo más importantes para ellos Cómo estamos para satisfacer estas necesidades No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia  Altos costos  Tiempos improductivos Reconocer al Cliente  No alcanzar los resultados. Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más
  • Identificar sus necesidades Escuchar activamente Percibir que nos quiere transmitir Confirmar haber entendido. Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más
  • Asegurar su satisfacción Implica acción Informar con claridad Ofrecer ayuda No improvisar Asegurar la respuesta. Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más
  • Un modelo de atención al Cliente Brinda las bases, lineamientos y prácticas para que cada queda integrante de la empresa sepa  Qué espera el cliente  Qué debe hacer para satisfacerlo  Qué no debe hacer  Cómo expresarse  Qué hacer ante imprevistos.
  • Cliente Lineamientos Procesos Procesos de Funciones Generales Principales Apoyo
  • 54
  • Relación enfermera - paciente •Comunicación •Empatía •Actitud positiva Optimizar la salud •Confianza física y mental •Saber escuchar del paciente •Motivación •Clima emocional favorable
  • Sistema de corrección y mejora Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias Visitante Misterioso Ciclo de Mejora Encuesta de Satisfacción.
  • Resultados OperativosEconómico - financieros Clientes Comité de Planes de Mejora Dirección Personal Comunicación e implementación Proveedores Tablero de Control