O próximo nível de
experiência digital do
cliente bancário
Paulo Camara
Head of Digital
proberto@ciandt.com
especial para:
3 perguntas
chave
como aumentar o engajamento dos usuários digitais atuais?
como acelerar adoção dos novos canais?
e como gerar nova receita através deles?
"Sales is a big missed opportunity: some banks
aren’t even trying to cross-sell p...
a resposta é
User
Experience!
1. simplicidade e transparência
"Bancos foram classificados como a sexta indústria mais complexa, de 25
avaliadas, em rela...
três níveis de UX em digital banking:
informacional
transacional
interativa
três níveis de UX em digital banking:
informacional
transacional
interativa
HOJE!
transação relacionamento
mudar o foco!
“Simple have changed the relationship people have
with their money, not just a new UX… their
customers are using the Simpl...
"Awareness"
Adoção
Uso
Experiência
Impacto
Quantos sabem que você tem essa
ação digital?
Quantos efetivamente usaram?
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Coletar
métricas
Determinar
hipóteses
Pilotos
Testes A/B
Pequenas
evoluções
e/ou novos
projetos
e criar um ciclo de
melhor...
OBRIGADO!
Paulo Camara
Head of Digital - CI&T
proberto@ciandt.com
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O próximo nível de experiência digital do cliente bancário (CIAB 2014)

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Paulo Camara responde a três perguntas nada simples que desafiam o setor financeiro. Como aumentar o engajamento dos usuários digitais atuais?
Como acelerar adoção dos novos canais?
Como gerar nova receita através deles?

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  • Apresentacão institucional do Bradesco para investidores: http://www.bradescori.com.br/site/conteudo/eventos/apresentacoes.aspx?secaoId=556
  • Hierarquia de valor, tipos de metricas da jornada digital.

    Awareness quantos sabem que voce tem essa aplicação. Quanto adotaram? Quais são as funcionalidades mais usadas? Caminhos que são percorridos na aplicação, fluxos mais utilizados, etc. Impacto em outras ações, canais e processos da empresa.
  • Hierarquia de valor, tipos de metricas da jornada digital.

    Awareness quantos sabe, que voce tem essa aplicação. Quanto adotaram? Quais são as funcionalidades mais usadas? Caminhos que são percorridos na aplicação, fluxos mais utilizados, etc. Impacto em outras ações, canais e processos da empresa.
  • O próximo nível de experiência digital do cliente bancário (CIAB 2014)

    1. 1. O próximo nível de experiência digital do cliente bancário Paulo Camara Head of Digital proberto@ciandt.com especial para:
    2. 2. 3 perguntas chave
    3. 3. como aumentar o engajamento dos usuários digitais atuais?
    4. 4. como acelerar adoção dos novos canais?
    5. 5. e como gerar nova receita através deles? "Sales is a big missed opportunity: some banks aren’t even trying to cross-sell products and services through mobile, and none of the 15 does it effectively." (Forrester - 2013 Global Mobile Banking Ranking)
    6. 6. a resposta é User Experience!
    7. 7. 1. simplicidade e transparência "Bancos foram classificados como a sexta indústria mais complexa, de 25 avaliadas, em relação à experiência que fornecem aos seus usuários" (*) 1. aconselhamento financeiro "Mais de 70% dos respondentes disseram que comprariam mais serviços e produtos dos seus bancos, caso fossem melhor aconselhados." (**) 1. resolução de problemas "51% dos clientes insatisfeitos com a forma como seus problemas foram resolvidos pelos bancos, disseram que diminuiram ou terminaram seus relacionamentos com esses bancos” (**) (*) 2013 Global Brand Simplicity Index - Siegel & Gale (**) Global Consumer Banking Survey 2014 - Ernst & Young o que, nesse caso, significa:
    8. 8. três níveis de UX em digital banking: informacional transacional interativa
    9. 9. três níveis de UX em digital banking: informacional transacional interativa HOJE!
    10. 10. transação relacionamento mudar o foco!
    11. 11. “Simple have changed the relationship people have with their money, not just a new UX… their customers are using the Simple products about 2.5 times a day, which is just unheard of in banking. " Jay Reinemann, head of BBVA Ventures
    12. 12. "Awareness" Adoção Uso Experiência Impacto Quantos sabem que você tem essa ação digital? Quantos efetivamente usaram? Quais as funcionalidades mais usadas? Quais os caminhos mais percorridos? É fundamental entender a jornada digital do seu cliente de forma ampla, através de várias métricas... VALOR Quais os caminhos mais percorridos? Qual a percepção de performance, UX? Qual o impacto em outras ações, canais e processos da empresa?
    13. 13. Coletar métricas Determinar hipóteses Pilotos Testes A/B Pequenas evoluções e/ou novos projetos e criar um ciclo de melhoria contínua no engajamento, audiência e conversão.
    14. 14. OBRIGADO! Paulo Camara Head of Digital - CI&T proberto@ciandt.com www.ciandt.com/u/proberto
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