Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)
 

Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)

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Marcio Kikuti, estrategista digital da CI&T, discute o papel do cliente digital usuário de tecnologia bancária. Esse perfil de usuário, bombardeado com inovações diariamente, tem alta expectativa ...

Marcio Kikuti, estrategista digital da CI&T, discute o papel do cliente digital usuário de tecnologia bancária. Esse perfil de usuário, bombardeado com inovações diariamente, tem alta expectativa de interação com as empresas e é exigente quanto ao nível do serviço. Como lidar com este novo cenário?

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  • Evolução da computação nos bancos <br /> http://rae.fgv.br/sites/rae.fgv.br/files/artigos/3485.pdf <br /> http://www.ciab.org.br/_pdfs/publicacoes/2010/30-Ago2010.pdf <br /> Alto nível de excelência na aplicação de tecnologia bancária no Brasil, superando os equivalentes estrangeiros <br /> Anos 60: Importação de mainframes, CPDs para automatizar as operações de suporte (back office) <br /> Anos 70: Restrições às importações. Desenvolvimento de Minicomputadores no Brasil para promover processamento descentralizado <br /> Anos 80: Pressão para redução de custos, inflação, soluções de auto atendimento (ATM) <br /> <br /> Os bancos atingiram um alto nível de excelência na aplicação de tecnologia, comparável - e em alguns aspectos melhores - que os equivalentes estrangeiros. <br /> Começou com a importação de Mainframes e estruturação dos primeiros CPD’s com o foco na automação das operações de suporte (backoffice). <br /> Essa estrutura centralizada trouxe muitos resultados mas as dificuldades em abranger o território nacional e restrições à importação demandaram o desenvolvimento de soluções brasileiras para descentralizar o processamento. <br /> O cenário de inflação nos anos 80 impulsionou a demanda por mais eficiência operacional. Caixas automáticos foram implantados, bem como a popularização de cartão com tarja magnética. <br /> Também houve iniciativas para o Home Banking, através de atendimento via Telex, softwares para acesso discado e integração com centrais de Video Texto. O impacto não foi o esperado dado a baixa penetração do computador pessoal. <br /> Com a abertura do acesso à Internet a partir de 94, o atendimento via computador pessoal começou a se popularizar e hoje representa em torno de 40% das transações nos canais de atendimento <br /> Mobile banking veio no impulso da Internet principalmente com a popularização de smartphones e plano de dados cada vez mais acessíveis
  • Bancos transferiram os serviços para os novos canais, mas sem grandes mudanças na forma como são consumidos pelo cliente <br /> <br /> Essa evolução tecnológica permitiu que os serviços que eram antes oferecidos dentro das agências físicas, como saldo, extrato, transferência, poupança, etc. pudessem ser transportados para novos canais de auto atendimento como os caixas automáticos, o Internet Banking e o Mobile Banking. Os bancos tornaram mais eficientes, seguros e automatizados os processos que permitiam que a informação sobre a conta corrente do cliente pudessem estar ao alcance de qualquer canal.
  • http://simplicity.siegelgale.com/wp-content/uploads/2013/10/Global-Brand-Simplicity-Index-2013-eBook-spreads-FINAL.pdf <br /> Bancos foram classificados como a décima nona pior indústria, de 25 avaliadas, na complexidade da experiência que fornecem aos seus usuários <br /> <br /> Industries were evaluated on their contribution to making life simpler/more complex, the pain of interactions with companies within the industry and how the industry’s communications rank in terms of ease of understanding, transparency/honesty, concern for customers, innovation/freshness and usefulness. <br /> <br /> Depending on the industry, up to 41% of people are willing to pay more for simpler experiences and interactions. The amount they are willing to pay varies by industry but is significant.
  • http://www.knowyourmobile.com/mobile-phones/banking-apps/21804/best-and-worst-uk-banking-apps <br /> app que embeda o mobile site. Sem nenhuma integração nativa com o aparelho. Usabilidade deficiente, não memoriza a agência e conta do usuário. <br />
  • Evolução da computação pessoal
  • Facebook Payment, Square….
  • Competidores do status quo bancário <br /> http://www.businessinsider.com/these-startups-are-replacing-banks-2014-2
  • Hierarquia de valor, tipos de metricas da jornada digital. <br /> <br /> Awareness quantos sabem que voce tem essa aplicação. Quanto adotaram? Quais são as funcionalidades mais usadas? Caminhos que são percorridos na aplicação, fluxos mais utilizados, etc. Impacto em outras ações, canais e processos da empresa.
  • Hierarquia de valor, tipos de metricas da jornada digital. <br /> <br /> Awareness quantos sabe, que voce tem essa aplicação. Quanto adotaram? Quais são as funcionalidades mais usadas? Caminhos que são percorridos na aplicação, fluxos mais utilizados, etc. Impacto em outras ações, canais e processos da empresa.

Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014) Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014) Presentation Transcript

  • O futuro dos bancos digitais começa na mobilidade Márcio Kikuti Digital Strategist
  • BANCO CPD’s e Mainframes Minicomputadores, ATM’s Home Banking, video texto, Telex Internet Banking Mobile Banking A tecnologia bancária brasileira alcançou níveis de excelência para obter performance operacional frente ao “custo Brasil”
  • etc. Extrato Transferência Poupança ATM Saldo BANCO … e esses serviços foram sendo “migrados” entre os canais, saindo das agências, indo para os caixas automáticos, pelo internet banking e agora sendo portados para os canais mobile
  • BANCO BANCO Porém o usuário de smartphone e o tablet tem expectativas que entram em choque com a forma com que essas funcionalidades são disponibilizadas
  • BANCO Uma avaliação da siegel+gale coloca os bancos em 19º lugar dentre 25 ramos de negócio no quesito simplicidade. E essa complexidade afeta principalmente novas oportunidades
  • O cliente se sente frustrado ao ver uma aplicação que repete a mesma linguagem e funcionalidades de agências físicas e outros canais.
  • Computador Pessoal Interface gráfica, mouse BANCO Modem, BBS, Videotexto Internet Smartphone Tablets Wearable devices … porque a vivência digital dos clientes cresceu mais rapidamente que a oferta tecnológica dos bancos
  • E os competidores surgem onde se menos espera: como o Facebook se tornando um meio de pagamento novas startups que trazem soluções inovadoras ou novos tipos de moeda
  • … novos modelos de negócio vão surgindo no mundo digital … assim como novas formas de diálogo com as empresas
  • … que vão desafiar o status quo das instituições bancárias
  • … com novas startups que ameaçam cada serviço do portifólio.
  • BANCO Passado? Presente? Futuro? Onde estou? Com quem? O que está acontecendo ao redor? Metas? Dificuldades? Alegrias? Para romper com essa inércia é necessário o foco no cliente, ao invés de foco nos serviços… … e enxergar além da “pessoa financeira”
  • Quebrar paradigmas através de Design Thinking para identificar novas oportunidades Empatizar Definir Idealizar Prototipar Testar Iterar Entender Criar Entregar … trazer nova metodologias para novas abordagens dos desafios
  • UX (User Experience) é um fator complexo e crítico UXSubjetivo ObjetivoEmoções Realizações Reações Comportamentos Percepções Preferências Facilidade Utilidade Eficiência Agilidade … integrar funções subjetivas com resultados objetivos
  • "Awareness" Adoção Uso Experiência Impacto Quantos sabem que você tem essa ação digital? Quantos efetivamente usaram? Quais as funcionalidades mais usadas? Quais os caminhos mais percorridos? Entender a jornada digital do seu cliente de forma ampla, através de várias métricas... VALOR Quais os caminhos mais percorridos? Qual a percepção de performance, UX? Qual o impacto em outras ações, canais e processos da empresa? … ser objetivo para medir os resultados
  • Coletar métricas Determinar hipoteses Pilotos Testes A/B Pequenas evoluções e/ou novos projetos .. que permitem um ciclo de melhoria contínua no engajamento, audiência e conversão. … para alavancar melhorias contínuas
  • Experiência do usuário Excelência operacional Estratégia Digital CI&T Digital Playbook Digital Analytics Engagement (gamification) Design Thinking Agile Mobile CloudEcossistema Digital Product Canvas Gestão de Portfolio Lean UX … e tudo isso com o parceiro de tecnologia que domina as ferramentas certas.
  • Obrigado! Quer saber mais? Entre em contato e visite nosso site em www.ciandt.com kikuti@ciandt.com plus.google.com/+MarcioKikuti