Zappos & Customer Care
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Zappos & Customer Care

  • 2,206 views
Uploaded on

Εισαγωγή ...

Εισαγωγή
Πρακτικές και πολιτικές customer care
Δωρεάν αποστολή και επιστροφή των προϊόντων από τη παραγγελία.
Επένδυση σε πρωτοποριακή τεχνολογία
Καινοτομίες στην εξυπηρέτηση πελατών
Πολιτική προσλήψεων και απολύσεις με bonus
Η αξιοποίηση των social media
Εταιρική κουλτούρα
ZapposInsights και εταιρική επικοινωνία
Συμπεράσματα

More in: Business , Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
2,206
On Slideshare
2,178
From Embeds
28
Number of Embeds
4

Actions

Shares
Downloads
40
Comments
0
Likes
0

Embeds 28

http://zlatis.blogspot.com 15
http://www.zlatis.eu 6
http://www.slideshare.net 5
http://www.slideee.com 2

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Zappos & Customer Care Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Τμήμα Διοίκησης Τεχνολογίας Μάθημα: Επιχειρησιακή πολιτική και Στρατηγική Διδάσκων: κ. Φ. Κίτσιος, Η΄ Εξάμηνο, Μάιος 2009 Ζλάτης Χρήστος
  • 2. Περιεχόμενα
    • Εισαγωγή
    • Πρακτικές και πολιτικές customer care
      • Δωρεάν αποστολή και επιστροφή των προϊόντων από τη παραγγελία.
      • Επένδυση σε πρωτοποριακή τεχνολογία
      • Καινοτομίες στην εξυπηρέτηση πελατών
      • Πολιτική προσλήψεων και απολύσεις με bonus
      • Η αξιοποίηση των social media
      • Εταιρική κουλτούρα
      • ZapposInsights και εταιρική επικοινωνία
    • Συμπεράσματα
  • 3. Εισαγωγή
    • Ιδρύθηκε το 1999
    • Αρχικά ως online εταιρεία υποδημάτων
    • Σήμερα περιλαμβάνει 1300 brands
    • Κατάλογος 4 εκατ. Προϊόντων
    • 1 δις πωλήσεων μέσα σε 9 χρόνια λειτουργίας
    • 13ο πιο επικερδές online brand για το έτος 2008  Ετήσιο κέρδος $1,000,000,000.
  • 4. Πρακτικές και πολιτικές customer care
    • 2.1. Δωρεάν αποστολή και επιστροφή των προϊόντων από τη παραγγελία
    • ¼ εισπράξεων  έξοδα αποστολής
    • ¾ αγορών  παλιούς πελάτες
    • Δωρεάν παράδοση την επόμενη ημέρα!
    • 24/7 λειτουργία αποθηκών
  • 5. 2 . 2. Επένδυση σε πρωτοποριακή τεχνολογία
    • Δίκτυο extranet με προμηθευτές
    • Μεταφορά εγκαταστάσεων 20 μίλια μακριά από το κεντρικό κόμβο ταχυμεταφορών της UPS  ταχύτερή παράδοση προϊόντων
    • Ρομποτικός στρατός οργάνωσης αποθεμάτων χωρίς φυσική παρουσία!
  • 6. 2 . 3. Καινοτομίες στην εξυπηρέτηση πελατών
    • Δωρεάν αποστολή και επιστροφή προϊόντων  «αξία» στο πελάτη
    • Εκπαίδευση 1400 υπαλλήλων
    •  ομάδα direct and brand marketing
    • Call center 370 υπαλλήλων με 24/7 επικοινωνία με 5000 κλήσεις/ημέρα !
    • Ευχάριστο προφίλ επικοινωνίας :
    • Χωρίς τυποποιημένους διαλόγους, σενάρια και προκαθορισμένο χρόνο συνομιλίας!
  • 7. 2.4. Πολιτική προσλήψεων και απολύσεις με bonus
    • Call Center: Εκπαιδευτικός μήνας  πληρωμή μισθού και μετά…
    • Δύο επιλογές :
    • Πρόσληψη
    • Απόλυση με bonus 1000 ευρώ!
    • Φιλοσοφία : Η επικοινωνία
    • σχετίζεται με τον καθένα
    • εξασφάλιση κουλτούρας
    • από την αρχή
    • η επιτυχία θα έρθει
    • από μόνη της!
  • 8. 2.5. Η αξιοποίηση των social media
    • Blogs, videos , Facebook, MySpace: Sharing κουλτούρας με το κοινό
    • Twitter
    • Hsieh, CEO
    • 110.000 followers ,
    • 1500 updates!
    • 400 λογαριασμοί
    • Προσωπικού!
    • Υποχρεωτική επικοινωνία
    • προσωπικού μέσω twitter
    • στο δοκιμαστικό μήνα!
  • 9. 2.6. Εταιρική κουλτούρα
    • Επισκέψεις κοινού στα γραφεία της εταιρείας στο Las Vegas  διοργάνωση tours από ξενοδοχεία, αεροδρόμια κλπ.
    • Διοργάνωση events στην εταιρεία  5 εβδομάδες το χρόνο!
    • Ιδιαίτερη εταιρική κουλτούρα  διαφοροποίηση
  • 10. 2 . 7. ZapposInsights και εταιρική επικοινωνία
    • ZapposInsights . co m
    • membership website με παροχή συμβουλών σε επιχειρηματίες από τη Zappos !
    • «Ανοιχτά χαρτιά»
    • «Είμαστε πολύ ανοικτοί στο να συζητήσουμε σχετικά με το επιχειρηματικό μας μοντέλο και τα σχέδια μας με τον καθένα. Έχουμε μάθει πολλά όλο αυτό το διάστημα και έχουμε κάνει λάθη τα οποία πολλές από τις υπόλοιπες εταιρείες δεν χρειάζεται να τα κάνουν και αυτές! »
    • [ Aaron Magness ]
  • 11. Συμπεράσματα
    • Πολιτικές και πρακτικές
    • customer care
    • Εξασφάλιση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος
    • Επιβεβαίωση φιλοσοφίας της εταιρείας :
    • “ Companies don’t engage emotionally with their customers — people do. If you want to create a memorable company, you have to fill your company with memorable people .”
    • [Hsieh, Zappos.com CEO]
  • 12. Zappos.com | Clothing, Customer Service and Culture