Zappos & Customer Care Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Τμήμα Διοίκησης Τεχνολογίας Μάθημα: Επιχειρησιακή πολιτική και Στρατηγική Διδάσκων: κ. Φ. Κίτσιος, Η΄ Εξάμηνο, Μάιος 2009 Ζλάτης Χρήστος

Περιεχόμενα Εισαγωγή Πρακτικές και πολιτικές customer care Δωρεάν αποστολή και επιστροφή των προϊόντων από τη παραγγελία. Επένδυση σε πρωτοποριακή τεχνολογία Καινοτομίες στην εξυπηρέτηση πελατών Πολιτική προσλήψεων και απολύσεις με bonus Η αξιοποίηση των social media Εταιρική κουλτούρα ZapposInsights και εταιρική επικοινωνία Συμπεράσματα

Εισαγωγή

Πρακτικές και πολιτικές customer care

Δωρεάν αποστολή και επιστροφή των προϊόντων από τη παραγγελία.

Επένδυση σε πρωτοποριακή τεχνολογία

Καινοτομίες στην εξυπηρέτηση πελατών

Πολιτική προσλήψεων και απολύσεις με bonus

Η αξιοποίηση των social media

Εταιρική κουλτούρα

ZapposInsights και εταιρική επικοινωνία

Συμπεράσματα

Εισαγωγή Ιδρύθηκε το 1999 Αρχικά ως online εταιρεία υποδημάτων Σήμερα περιλαμβάνει 1300 brands Κατάλογος 4 εκατ. Προϊόντων 1 δις πωλήσεων μέσα σε 9 χρόνια λειτουργίας 13ο πιο επικερδές online brand για το έτος 2008  Ετήσιο κέρδος $1,000,000,000.

Ιδρύθηκε το 1999

Αρχικά ως online εταιρεία υποδημάτων

Σήμερα περιλαμβάνει 1300 brands

Κατάλογος 4 εκατ. Προϊόντων

1 δις πωλήσεων μέσα σε 9 χρόνια λειτουργίας

13ο πιο επικερδές online brand για το έτος 2008  Ετήσιο κέρδος $1,000,000,000.

Πρακτικές και πολιτικές customer care 2.1. Δωρεάν αποστολή και επιστροφή των προϊόντων από τη παραγγελία ¼ εισπράξεων  έξοδα αποστολής ¾ αγορών  παλιούς πελάτες Δωρεάν παράδοση την επόμενη ημέρα! 24/7 λειτουργία αποθηκών

2.1. Δωρεάν αποστολή και επιστροφή των προϊόντων από τη παραγγελία

¼ εισπράξεων  έξοδα αποστολής

¾ αγορών  παλιούς πελάτες

Δωρεάν παράδοση την επόμενη ημέρα!

24/7 λειτουργία αποθηκών

2 . 2. Επένδυση σε πρωτοποριακή τεχνολογία Δίκτυο extranet με προμηθευτές Μεταφορά εγκαταστάσεων 20 μίλια μακριά από το κεντρικό κόμβο ταχυμεταφορών της UPS  ταχύτερή παράδοση προϊόντων Ρομποτικός στρατός οργάνωσης αποθεμάτων χωρίς φυσική παρουσία!

Δίκτυο extranet με προμηθευτές

Μεταφορά εγκαταστάσεων 20 μίλια μακριά από το κεντρικό κόμβο ταχυμεταφορών της UPS  ταχύτερή παράδοση προϊόντων

Ρομποτικός στρατός οργάνωσης αποθεμάτων χωρίς φυσική παρουσία!

2 . 3. Καινοτομίες στην εξυπηρέτηση πελατών Δωρεάν αποστολή και επιστροφή προϊόντων  «αξία» στο πελάτη Εκπαίδευση 1400 υπαλλήλων  ομάδα direct and brand marketing Call center 370 υπαλλήλων με 24/7 επικοινωνία με 5000 κλήσεις/ημέρα ! Ευχάριστο προφίλ επικοινωνίας : Χωρίς τυποποιημένους διαλόγους, σενάρια και προκαθορισμένο χρόνο συνομιλίας!

Δωρεάν αποστολή και επιστροφή προϊόντων  «αξία» στο πελάτη

Εκπαίδευση 1400 υπαλλήλων

 ομάδα direct and brand marketing

Call center 370 υπαλλήλων με 24/7 επικοινωνία με 5000 κλήσεις/ημέρα !

Ευχάριστο προφίλ επικοινωνίας :

Χωρίς τυποποιημένους διαλόγους, σενάρια και προκαθορισμένο χρόνο συνομιλίας!

2.4. Πολιτική προσλήψεων και απολύσεις με bonus Call Center: Εκπαιδευτικός μήνας  πληρωμή μισθού και μετά… Δύο επιλογές : Πρόσληψη Απόλυση με bonus 1000 ευρώ! Φιλοσοφία : Η επικοινωνία σχετίζεται με τον καθένα εξασφάλιση κουλτούρας από την αρχή η επιτυχία θα έρθει από μόνη της!

Call Center: Εκπαιδευτικός μήνας  πληρωμή μισθού και μετά…

Δύο επιλογές :

Πρόσληψη

Απόλυση με bonus 1000 ευρώ!

Φιλοσοφία : Η επικοινωνία

σχετίζεται με τον καθένα

εξασφάλιση κουλτούρας

από την αρχή

η επιτυχία θα έρθει

από μόνη της!

2.5. Η αξιοποίηση των social media Blogs, videos , Facebook, MySpace: Sharing κουλτούρας με το κοινό Twitter Hsieh, CEO 110.000 followers , 1500 updates! 400 λογαριασμοί Προσωπικού! Υποχρεωτική επικοινωνία προσωπικού μέσω twitter στο δοκιμαστικό μήνα!

Blogs, videos , Facebook, MySpace: Sharing κουλτούρας με το κοινό

Twitter

Hsieh, CEO

110.000 followers ,

1500 updates!

400 λογαριασμοί

Προσωπικού!

Υποχρεωτική επικοινωνία

προσωπικού μέσω twitter

στο δοκιμαστικό μήνα!

2.6. Εταιρική κουλτούρα Επισκέψεις κοινού στα γραφεία της εταιρείας στο Las Vegas  διοργάνωση tours από ξενοδοχεία, αεροδρόμια κλπ. Διοργάνωση events στην εταιρεία  5 εβδομάδες το χρόνο! Ιδιαίτερη εταιρική κουλτούρα  διαφοροποίηση

Επισκέψεις κοινού στα γραφεία της εταιρείας στο Las Vegas  διοργάνωση tours από ξενοδοχεία, αεροδρόμια κλπ.

Διοργάνωση events στην εταιρεία  5 εβδομάδες το χρόνο!

Ιδιαίτερη εταιρική κουλτούρα  διαφοροποίηση

2 . 7. ZapposInsights και εταιρική επικοινωνία ZapposInsights . co m membership website με παροχή συμβουλών σε επιχειρηματίες από τη Zappos ! «Ανοιχτά χαρτιά» «Είμαστε πολύ ανοικτοί στο να συζητήσουμε σχετικά με το επιχειρηματικό μας μοντέλο και τα σχέδια μας με τον καθένα. Έχουμε μάθει πολλά όλο αυτό το διάστημα και έχουμε κάνει λάθη τα οποία πολλές από τις υπόλοιπες εταιρείες δεν χρειάζεται να τα κάνουν και αυτές! » [ Aaron Magness ]

ZapposInsights . co m

membership website με παροχή συμβουλών σε επιχειρηματίες από τη Zappos !

«Ανοιχτά χαρτιά»

«Είμαστε πολύ ανοικτοί στο να συζητήσουμε σχετικά με το επιχειρηματικό μας μοντέλο και τα σχέδια μας με τον καθένα. Έχουμε μάθει πολλά όλο αυτό το διάστημα και έχουμε κάνει λάθη τα οποία πολλές από τις υπόλοιπες εταιρείες δεν χρειάζεται να τα κάνουν και αυτές! »

[ Aaron Magness ]

Συμπεράσματα Πολιτικές και πρακτικές customer care Εξασφάλιση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Επιβεβαίωση φιλοσοφίας της εταιρείας : “ Companies don’t engage emotionally with their customers — people do. If you want to create a memorable company, you have to fill your company with memorable people .” [Hsieh, Zappos.com CEO]

Πολιτικές και πρακτικές

customer care

Εξασφάλιση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος

Επιβεβαίωση φιλοσοφίας της εταιρείας :

“ Companies don’t engage emotionally with their customers — people do. If you want to create a memorable company, you have to fill your company with memorable people .”

[Hsieh, Zappos.com CEO]

Zappos.com | Clothing, Customer Service and Culture