Zappos & Customer Care  Πανεπιστήμιο Μακεδονίας  Τμήμα Διοίκησης Τεχνολογίας  Μάθημα:   Επιχειρησιακή πολιτική και Στρατηγ...
Περιεχόμενα   <ul><li>Εισαγωγή  </li></ul><ul><li>Πρακτικές και πολιτικές  customer care  </li></ul><ul><ul><li>Δωρεάν απο...
Εισαγωγή  <ul><li>Ιδρύθηκε το 1999 </li></ul><ul><li>Αρχικά ως  online  εταιρεία υποδημάτων   </li></ul><ul><li>Σήμερα περ...
2 . 2. Επένδυση σε πρωτοποριακή τεχνολογία   <ul><li>Δίκτυο  extranet   με προμηθευτές </li></ul><ul><li>Μεταφορά εγκαταστ...
2 . 3. Καινοτομίες στην εξυπηρέτηση πελατών   <ul><li>Δωρεάν αποστολή και επιστροφή προϊόντων     «αξία» στο πελάτη   </l...
2.5. Η αξιοποίηση των social media <ul><li>Blogs, videos ,  Facebook, MySpace:  Sharing  κουλτούρας με το κοινό </li></ul>...
2.6. Εταιρική κουλτούρα   <ul><li>Επισκέψεις κοινού  στα γραφεία της εταιρείας στο  Las Vegas     διοργάνωση  tours   από...
2 . 7.  ZapposInsights  και εταιρική επικοινωνία   <ul><li>ZapposInsights . co m   </li></ul><ul><li>membership website  μ...
Συμπεράσματα <ul><li>Πολιτικές και πρακτικές  </li></ul><ul><li>customer care </li></ul><ul><li>Εξασφάλιση  ανταγωνιστικού...
Zappos & Customer Care
Zappos & Customer Care
Zappos & Customer Care
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Zappos & Customer Care

993

Published on

Εισαγωγή
Πρακτικές και πολιτικές customer care
Δωρεάν αποστολή και επιστροφή των προϊόντων από τη παραγγελία.
Επένδυση σε πρωτοποριακή τεχνολογία
Καινοτομίες στην εξυπηρέτηση πελατών
Πολιτική προσλήψεων και απολύσεις με bonus
Η αξιοποίηση των social media
Εταιρική κουλτούρα
ZapposInsights και εταιρική επικοινωνία
Συμπεράσματα

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
993
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
40
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Zappos & Customer Care

  1. 1. Zappos & Customer Care Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Τμήμα Διοίκησης Τεχνολογίας Μάθημα: Επιχειρησιακή πολιτική και Στρατηγική Διδάσκων: κ. Φ. Κίτσιος, Η΄ Εξάμηνο, Μάιος 2009 Ζλάτης Χρήστος
  2. 2. Περιεχόμενα <ul><li>Εισαγωγή </li></ul><ul><li>Πρακτικές και πολιτικές customer care </li></ul><ul><ul><li>Δωρεάν αποστολή και επιστροφή των προϊόντων από τη παραγγελία. </li></ul></ul><ul><ul><li>Επένδυση σε πρωτοποριακή τεχνολογία </li></ul></ul><ul><ul><li>Καινοτομίες στην εξυπηρέτηση πελατών </li></ul></ul><ul><ul><li>Πολιτική προσλήψεων και απολύσεις με bonus </li></ul></ul><ul><ul><li>Η αξιοποίηση των social media </li></ul></ul><ul><ul><li>Εταιρική κουλτούρα </li></ul></ul><ul><ul><li>ZapposInsights και εταιρική επικοινωνία </li></ul></ul><ul><li>Συμπεράσματα </li></ul>
  3. 3. Εισαγωγή <ul><li>Ιδρύθηκε το 1999 </li></ul><ul><li>Αρχικά ως online εταιρεία υποδημάτων </li></ul><ul><li>Σήμερα περιλαμβάνει 1300 brands </li></ul><ul><li>Κατάλογος 4 εκατ. Προϊόντων </li></ul><ul><li>1 δις πωλήσεων μέσα σε 9 χρόνια λειτουργίας </li></ul><ul><li>13ο πιο επικερδές online brand για το έτος 2008  Ετήσιο κέρδος $1,000,000,000. </li></ul>
  4. 4. Πρακτικές και πολιτικές customer care <ul><li>2.1. Δωρεάν αποστολή και επιστροφή των προϊόντων από τη παραγγελία </li></ul><ul><li>¼ εισπράξεων  έξοδα αποστολής </li></ul><ul><li>¾ αγορών  παλιούς πελάτες </li></ul><ul><li>Δωρεάν παράδοση την επόμενη ημέρα! </li></ul><ul><li>24/7 λειτουργία αποθηκών </li></ul>
  5. 5. 2 . 2. Επένδυση σε πρωτοποριακή τεχνολογία <ul><li>Δίκτυο extranet με προμηθευτές </li></ul><ul><li>Μεταφορά εγκαταστάσεων 20 μίλια μακριά από το κεντρικό κόμβο ταχυμεταφορών της UPS  ταχύτερή παράδοση προϊόντων </li></ul><ul><li>Ρομποτικός στρατός οργάνωσης αποθεμάτων χωρίς φυσική παρουσία! </li></ul>
  6. 6. 2 . 3. Καινοτομίες στην εξυπηρέτηση πελατών <ul><li>Δωρεάν αποστολή και επιστροφή προϊόντων  «αξία» στο πελάτη </li></ul><ul><li>Εκπαίδευση 1400 υπαλλήλων </li></ul><ul><li> ομάδα direct and brand marketing </li></ul><ul><li>Call center 370 υπαλλήλων με 24/7 επικοινωνία με 5000 κλήσεις/ημέρα ! </li></ul><ul><li>Ευχάριστο προφίλ επικοινωνίας : </li></ul><ul><li>Χωρίς τυποποιημένους διαλόγους, σενάρια και προκαθορισμένο χρόνο συνομιλίας! </li></ul>
  7. 7. 2.4. Πολιτική προσλήψεων και απολύσεις με bonus <ul><li>Call Center: Εκπαιδευτικός μήνας  πληρωμή μισθού και μετά… </li></ul><ul><li>Δύο επιλογές : </li></ul><ul><li>Πρόσληψη </li></ul><ul><li>Απόλυση με bonus 1000 ευρώ! </li></ul><ul><li>Φιλοσοφία : Η επικοινωνία </li></ul><ul><li>σχετίζεται με τον καθένα </li></ul><ul><li>εξασφάλιση κουλτούρας </li></ul><ul><li>από την αρχή </li></ul><ul><li>η επιτυχία θα έρθει </li></ul><ul><li>από μόνη της! </li></ul>
  8. 8. 2.5. Η αξιοποίηση των social media <ul><li>Blogs, videos , Facebook, MySpace: Sharing κουλτούρας με το κοινό </li></ul><ul><li>Twitter </li></ul><ul><li>Hsieh, CEO </li></ul><ul><li>110.000 followers , </li></ul><ul><li>1500 updates! </li></ul><ul><li>400 λογαριασμοί </li></ul><ul><li>Προσωπικού! </li></ul><ul><li>Υποχρεωτική επικοινωνία </li></ul><ul><li>προσωπικού μέσω twitter </li></ul><ul><li>στο δοκιμαστικό μήνα! </li></ul>
  9. 9. 2.6. Εταιρική κουλτούρα <ul><li>Επισκέψεις κοινού στα γραφεία της εταιρείας στο Las Vegas  διοργάνωση tours από ξενοδοχεία, αεροδρόμια κλπ. </li></ul><ul><li>Διοργάνωση events στην εταιρεία  5 εβδομάδες το χρόνο! </li></ul><ul><li>Ιδιαίτερη εταιρική κουλτούρα  διαφοροποίηση </li></ul>
  10. 10. 2 . 7. ZapposInsights και εταιρική επικοινωνία <ul><li>ZapposInsights . co m </li></ul><ul><li>membership website με παροχή συμβουλών σε επιχειρηματίες από τη Zappos ! </li></ul><ul><li>«Ανοιχτά χαρτιά» </li></ul><ul><li>«Είμαστε πολύ ανοικτοί στο να συζητήσουμε σχετικά με το επιχειρηματικό μας μοντέλο και τα σχέδια μας με τον καθένα. Έχουμε μάθει πολλά όλο αυτό το διάστημα και έχουμε κάνει λάθη τα οποία πολλές από τις υπόλοιπες εταιρείες δεν χρειάζεται να τα κάνουν και αυτές! » </li></ul><ul><li>[ Aaron Magness ] </li></ul>
  11. 11. Συμπεράσματα <ul><li>Πολιτικές και πρακτικές </li></ul><ul><li>customer care </li></ul><ul><li>Εξασφάλιση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος </li></ul><ul><li>Επιβεβαίωση φιλοσοφίας της εταιρείας : </li></ul><ul><li>“ Companies don’t engage emotionally with their customers — people do. If you want to create a memorable company, you have to fill your company with memorable people .” </li></ul><ul><li>[Hsieh, Zappos.com CEO] </li></ul>
  12. 12. Zappos.com | Clothing, Customer Service and Culture

×