Pelayo- Presentación Chief Marketing Officer Summit

C ÓMO ANTICIPAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL CRM Miguel Zarzuelo Martín Director de Marketing y Soluciones Pelayo Mutua de Seguros

SOLUCIONES DE MARKETING Producto – Precio – Precio – Cliente CANALES Dominio – No Dominio REBRANDING Y MERCADO Posicionamiento – Marca QUIENES SOMOS Negocio – Diversificación – Multicanalidad

1. QUIENES SOMOS Negocio

1. QUIENES SOMOS Diversificación

1. QUIENES SOMOS Multicanalidad

Garantías y coberturas Compromisos de servicio Servicios de Valor Añadido diferenciación 4. SOLUCIONES DE MARKETING Producto

diferenciación 4. SOLUCIONES DE MARKETING Producto

4. SOLUCIONES DE MARKETING Precio precio fijación Marco legal Mercado y competencia Objetivos de la empresa Partes interesadas Elasticidades cruzadas Interacción instrumentos comerciales Respuesta de la demanda Costes y curva de experiencia del producto Ciclo de vida del producto

4. SOLUCIONES DE MARKETING Precio

4. SOLUCIONES DE MARKETING Precio Facturación Adicional Acumulada

4. SOLUCIONES DE MARKETING Promoción TOMA EL MANDO (Wii) VOTA TRF TOP 4X4 DATIS DE CUESTION POLIZA WOK TRAFICO MIX PRODUCTO NOTORIEDAD PRIMA MEDIA LANZAMIENTO PRODUCTO

4. SOLUCIONES DE MARKETING Promoción

4. SOLUCIONES DE MARKETING Clientes Con el fin de evolucionar hacia segmentos de mayor valor e incrementar el valor de cada segmento 18 30 45 60 75 + - Valor S9: Multirramo S1: Preferentes S2: Indepen- dientes S10: Familias Jóvenes S3: Familias Maduras S11: Seniors S4: Impagos S6: Robinsones S7: Tradicionales S5: Élite Particulares S8: Élite Profesionales Concepto Unidad Familiar Especializar Diversificar para Fidelizar Segunda Póliza Cónyuge Segunda Póliza Hijo Forzar Anual Mantener Incrementar Rentabilidad Aprovechar Fidelidad Preparar Aprovechar Oportunidad Estrategia de Canal FIDELIZACIÓN DESARROLLO REACTIVACIÓN

4. SOLUCIONES DE MARKETING Clientes Nuestro modelo de clientes está basado en el establecimiento y desarrollo de relaciones rentables en términos de aportación de valor. GENERACIÓN DE VALOR PARA EL NEGOCIO Siniestralidad Renovando la póliza Incrementando prima Contratando nuevas pólizas Aportando nuevos clientes RELACIÓN PROACTIVA GENERACIÓN DE VALOR PERCIBIDO PARA EL CLIENTE Errores Necesidades inexistentes Incongruencias Personalización / cercanía Nuevos productos Nuevas coberturas / prestaciones Postventa de calidad RELACIÓN REACTIVA particulares RELACIÓN PROACTIVA profesionales Clientes: relación rentable en términos de valor percibido:  beneficios  costes

Pelayo: relación rentable en términos de negocio aportado:

ingresos  gastos

permanencia del cliente

4. SOLUCIONES DE MARKETING Clientes AUTOS MOTOS HOGAR ACCIDENTES VIDA CARNÉ Soluciones (cross & up) Race de Serie Valor añadido Cumpleaños + NEGOCIO + CICLO DE VIDA SALUD AV NORMAL AV VERDE AV AZUL TOP 4X4 FAM JOVEN Navidad Tarjeta financiera Estrategia definida para cada segmento corporativo Categorización del cliente en platino, oro, plata, bronce combinando segmento y valor de cliente

Desarrollo de valor para el cliente:

comunicar beneficios y servicios

valor añadido

mensajes de vinculación afectiva

APORTE DE VALOR PERCIBIDO PARA EL CLIENTE

Desarrollo de valor para el negocio :

up selling de ventas incrementales para desarrollo de primas medias

cross selling para desarrollo de cestas de productos

NUEVAS VENTAS A LOS CLIENTES

4. SOLUCIONES DE MARKETING Clientes Impacto directo en ciclo de vida de los clientes € t Incremento del Valor Cliente de 603,61 a 736,85 Incremento de la Vida Esperada de 5.39 a 6.11 años

4. SOLUCIONES DE MARKETING Clientes El contacto con el cliente impacta directamente en el ratio de bajas : 3,68% [8 , 15] 6,40% [5 , 7] 8,94% [3 , 4] 9,70% [1 , 2] Contactados 9,88% 0 Grupo de control Ratio de bajas (agosto) nº de contactos

3. CANALES

DIRECTA

Trafico + Mix producto

Diversificación

Salud

VENTA DISTANCIA

Trafico + Medios

Diversificación (Hogar)

Internet: pelayo.com

PLAY

Diversificación

RRPP

MEDIACION

Acciones ad-hoc

RRPP

Seguros Alcampo

GGCC / FINANCIERO

INCENTIVAMOS MERCADO INCENTIVAMOS CANAL PROCEDIMIENTO COMERCIAL ACCIONES MARKETING CLIENTES

3. CANALES Dominio ACCESOS E-mail Web Oficina Contact Center MODELO DE RED DIRECTA Transformación en Información de CLIENTES Transformación en Acciones Comerciales a CLIENTES Transformación en Conocimiento de CLIENTES Integración de Datos de CLIENTES Correo Directo

3. CANALES No Dominio Información de Ventas No se han tenido en cuenta variables comportamentales (nº de pólizas, nº de ramos, etc.) para no influir en el modelo y tratar al mediador por cómo es y no por la relación que tiene con Pelayo Visión del mediador Con la información de ventas y la información sociodemográfica tenemos una visión global del mediador. Información sociodemográfica Se ha creado un método de recogida de información sobre los mediadores. Esta información describe el modelo y a los mediadores de un modo objetivo (geografía, nº de aseguradoras con las que trabaja, nº de empleados, etc.) Modelo Matemático-Estadístico Se han utilizado técnicas matemáticas y estadísticas para estimar el potencial de cada mediador en función de las variables anteriores. Mediador Datos Sistemas de Información de Pelayo Variables Derivadas Cuestionario Modelo Matemático Planes de Acción Reporting actividad Estrategia Modelo de Valor Análisis de Segmentos Ficha del Mediador Integración y Seguimiento Objetivos Modelo de Valor El modelo permite crear una matriz donde un eje es el potencial del mediador y el otro eje la cuota o porcentaje de negocio que contrata a Pelayo. En esta matriz se podrán ubicar los mediadores Análisis de Segmentos Se han analizado los segmentos obtenidos con el objetivo de diseñar estrategias adaptadas a su realidad

2. REBRANDING Y MERCADO

2. REBRANDING Y MERCADO Posicionamiento Dimensiones determinantes del posicionamiento en calidad Líderes en cada dimensión

2. REBRANDING Y MERCADO Posicionamiento Percepción de la imagen de marca

2. REBRANDING Y MERCADO Marca OBJETIVOS

2. REBRANDING Y MERCADO Marca

CONCLUSIONES

5. CONCLUSIONES Mix de Negocio 2007 2010 Autos Diversos Vida 5 12 -17

5. CONCLUSIONES Mix de Canales Red Directa Mediadores AGS GGCC Bancario Teléfono Internet 14 3 - 4 - 2 - 1 - 10 2007 2010

5. CONCLUSIONES Estrategia De Particulares AUTOS Directa A Empresas NO – AUTO Mediación Directa Agentes Vinculados Corredores Accesibilidad ALTA Accesibilidad MEDIA Accesibilidad BAJA Comercio Comercio Comunidades Comunidades Motos Motos Flotas turismo Flotas turismo Motos Hogar Accidentes Hogar Accidentes Turismos Turismos Turismos Camiones Accidentes Hogar Camiones Furgonetas Furgonetas Potencial BAJO Potencial MEDIO Potencial ALTO Venta cruzada de productos de empresa Ampliación de gama de Auto en Directa y Agentes Vinculados Ampliación de gama de Auto en Mediación Venta Cruzada a Particulares en Directa y Agentes Vinculados Ampliación Gama de Autos para empresas Paquetización y Segmentos Estratégicos (Turismos y Partic.)

GRACIAS [email_address]