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EL NUEVO MKT RELACIONAL
Las nuevas formas de relacionarse con los consumidores...
Posgrado de Redes Sociales
Barcelona- No...
CHRISTIAN PALAU SANZ
11-04-1975 (Barcelona)
Director de Fotocasa.es
2009- .../... Director de Fotocasa.es
2009-2009 Adjunt...
TWITTER: @CERKDTI
SKYPE: CERKDTI
BLOG: http://cerkdti.wordpress.com
SLIDESHARE: http://www.slideshare.net/christianp
EMAIL...
ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA - 12%
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO- 6%
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES C...
ÍNDICE DE CASOS
1. Volvo Trucks
2. Peixeteries Costa Pujol
3. Amazon App
4. Moma
5. Munich Sports
6. Shell
7. Dell vs. Hel...
ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
0%
¿Es algo nuevo?
Hace años que se habla...
¿Sabéis quién es?...
Hace años que se habla...
¿Sabéis quién es?...
Relationship Marketing was first defined as a
form of marketing developed from direct
response marketing campaigns which e...
Un ejemplo casero...
¿Qué
os dice esta
noticia?
La teoría...
Los conceptos básicos perduran...
La teoría...
Los conceptos básicos perduran...
La teoría...
La estrategia , el punto de partida...
La teoría...
Los conceptos básicos perduran...
La teoría... Datos, Datos,
Datos, Datos...
para qué...???
El
Virus
del CRM
Cementerios
de datos...
La teoría...
Los conceptos básicos perduran...
La teoría...
Inteligencia
de negocio...
La parte oculta
que sustenta
nuestro valor
diferencial
La teoría...
Los conceptos básicos perduran...
La teoría...
Mi tesoro...
Base de
datos...
¿Seguro?...
La teoría...
Los conceptos básicos perduran...
La teoría...
“Sospechosos habituales”
Del cafe para todos al traje a medida...
Marketing 1to1
Marketing
Relacional
Marketing
Transaccional
Marketing
Captación
25% habituales
5% exclusivos
70% ocasional...
La teoría...
El marketing relacional en el
e.marketing funnel...
Su rol está cambiando...
El cambio de chip...
Consumer power...
Transaccional
Transaccional
Poniendo foco
en elementos
“externos”
atrayentes...
Transaccional
Poniendo foco
en las virtudes
del producto
Satisfacción
Satisfacción
Por sinceridad... racional...
Satisfacción
Por identificación... emocional...
Confianza
Be
my F!
Confianza
Confianza
Aunque... así, no...
El cambio de chip...
Las redes sociales el canal de expresión...
ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
12%
¿Qué pasaba
antes?...
5 claves...
Monólogo...
A presión
Desde la
superioridad
Cultura cerrada
“Pequeño comité”
En definitiva...
Los
consumidores
se han ido
quemando...
Los consumidores se han ido
quemando...
Sobre presión
publicitaria...
2.000 impactos/ día
Recordamos 4...
Los consumidores se han ido
quemando...
Menosprecio
publicitario
76% de los consumidores
cree que las empresas
mienten en ...
Los consumidores se han ido
quemando...
A la que si añadimos...
“Capacidad
de elección
casi infinita...”
Una bomba contra ...
El proceso tradicional...
Los consumidores se han ido
quemando...
Los consumidores se han ido
quemando...
El nuevo proceso a integrar
Por fin... la palabra “CONVERSACIÓN”...
ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓ...
de la
Física...
...a la
Química
53El nuevo marketing relacional es conversación...
QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com-conversation
CONVERSACIÓNMILLONES DE CONVERSACIONES
QUÉ ES 2.0?
CONVERSACIÓN
Conversación “a pie de teclado” ...
De tú a tú sin que nadie esté por encima del otro...
CONVERSACIÓN
QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com- reference#BD2036-005
Conversación “informal” ...
Sin “cliches” ni estere...
QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com- reference#77188362
CONVERSACIÓN
Conversación a
todas horas...
Conversación
en cualqui...
QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com- reference#93543071
CONVERSACIÓN
Conversación
“útil”...
Que enriquezca a ambas
partes....
QUÉ ES 2.0?
LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...
Establecer relaciones de confianza entre usuarios y
entre empresas y usuarios
SO...
QUÉ ES 2.0?
Conocer en
primera persona
que piensan los
usuarios/clientes
de nuestra marca,
producto,...
ESCUCHA ACTIVA & P...
QUÉ ES 2.0?
source: gettyimages.com- reference#95696146
LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...
COMPARTIR
CONOCIMIENTO
El interno, ...
QUÉ ES 2.0?
PRESTAR AYUDA
Ayuda en el
“momento de la
verdad”... cuando el
usuario/ cliente se
está enfrentado con
el probl...
QUÉ ES 2.0?
MEJORAR NUESTRA REPUTACIÓN
En definitiva, aplicar
una política de
“puertas abiertas” y
de “user centric”...
La ...
ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓ...
pero...
¿Nos lo
creemos?
Los Social Media el nuevo canal de conversación...
66
O es simplemente una moda
pasajera???.... Eso sí muy “cool”...
Haga clic para modificar el es0lo 
de 1tulo del patrón
Haga clic para modificar el es0lo de 
sub1tulo del patrón
10/06/10 © ...
68
“Es una moda... pero
volverá...”
“Es el lugar donde
mis nietas me hacen
caso...”
(niña 8 años)
(abuela de 65 años)
Fuen...
Fuente: Silicon Alley Insider
LO SOCIAL MEDIA ESTÁN SOBREPASANDO
CUALQUIER EXPECTATIVA…
1
La evolución de los social media
70
¿Cuál es el medio al que más
tiempo dedicamos?
13.6h/ semana
Fuente: European Interactive Advertising
Association-Media...
71
Fuente: TNS- Discoverdigitallife
16,9M de ciudadanos...
58%
de los internautas
36%de los españoles hacen uso de
las red...
72
5,303,271 minutos
Un 18% de nuestro tiempo online...
Un 56% del
tiempo se
dedica a...
Fuente: Nielsen
Netview- Septiemb...
5El usuario no solo
consume... crea
24 horas de video se suben cada minuto
2.000.000.000 vídeos se visualizan cada día
74
+60% tiene una edad superior a los +34 años
+60% son mujeres
Fuente: Flowtown 2010
En España...
53% son hombres
51% tie...
CASO1:VOLVOTRUCKS
¿Cómo mantener la relación con tus clientes?
Hay que conocer a
nuestros clientes...
CASO1:VOLVOTRUCKS
CASO2:PEIXETERIESPUJOL
CASO2:PEIXETERIESPUJOL
Simplicidad...
orientada a tu tipo
de cliente
79
51.7M
de terminales
móviles en
España
1,1 x habitante...
versus 1 x habitante de la TV
Fuente: INE
7Accesibilidad en
cu...
80
8La revolución móvil...
Fuente: Nielsen Survey 2009
9La confianza de los usuarios...
82Fuente: Techcrunch & Flowtown
10 Los social media y su peso en la fidelización...
Fuente: Techcrunch & Flowtown
Fuente: www.101.es- http://www.youtube.com/watch?v=uitAUu7cVSw
Pero como dicen que “más vale una
imagen que 1000 palabras....
Los Social Media no tiene que ser
una obligación…
La interacción con nuestros clientes
no debe ser algo estresante…
Un deseo por…
Compartir
Interactuar
Aprender
Escuchar
Co-crear
Jugar
Ayudar
Debe ser un
deseo…
Ahora bien...
¿Podemos vivir de
espaldas a los
social media?
¿Podemos vivir de espaldas a los social media?
Quizás sí... y nos puede ir muy bien...
Pero...
¿Podemos vivir de espaldas a los social media?
Es probable que nos estemos
perdiendo muchas
oportunidades...
¿Podemos vivir de espaldas a los social media?
70%
De las menciones sobre
bancos y servicios
financieros se producen
en la...
No hay vuelta atrás...
No hay vuelta atrás...
No hay vuelta atrás...
Non-stop...
Es el entorno de las nuevas generaciones...
ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓ...
¿Qué es lo que
buscan los
usuarios?
Misión imposible???
Relevancia
Vivimos desbordados
por la información...
“INFOTOXICADOS”
Los consumidores
necesitan filtrar los
impactos infor...
Relevancia- Imposible asimilar toda la información
Relevancia- Imposible asimilar toda la información
Relevancia- Imposible asimilar toda la información
Y mientras... construimos relaciones así...
No todo el
contenido…
Sólo lo que
puede ser
relevante
para mi…
CASO3:AMAZONAPP
Personalización
Sentirse tratado como si fuese único...
Los consumidores ya saben que eso es
prácticamente imposible... pe...
La experiencia
empieza con el
primer clic…
Enseñándome sólo lo
que puede encajar
con mis intereses…
CASO4:MOMANEWYORK
CASO4:MOMANEWYORK
¿Qué hay más personal que mi teléfono móvil?
InteracciónDe la actitud reactiva... a la proactiva
El consumidor busca adaptar al máximo
la experiencia a sus necesidades...
El consumidor busca experiencias
diferenciales, ...
CASO5:MUNICHSPORTS
CASO5:MUNICHSPORTS
Atención!!!
Atención!!- Si estás aquí... eso espero...
Los consumidores NO se
hacen amigos de las marcas
Detrás de toda acción de“amis...
Los
consumidores
siguen de
media a 4.6
empresas
86% están
abiertos a
hacerlo...
(78% en 2009)
Fuente: 2010 Cone Consumer N...
NO
74.5%
SÍ
25.5%
¿HAS SEGUIDO
ALGUNA MARCA
EN TWITTER?
NO
59.9%
SÍ
40.1%
¿HAS SIDO FAN
DE UNA MARCA
EN FACEBOOK?
FUENTE: ...
43.5%
¿POR QUÉ SIGUES
A UNA MARCA EN
TWITTER?23.5% 22.7%
Descuentos y Ofertas
Soy Cliente Contenido
¿POR QUÉ SIGUES
A UNA ...
Compartir información de la compañía en mi red- 62%
Sentirme más
cerca de ti- 61%
Percibir que me das un
mejor servicio- 6...
CASO6:SHELL
CASO6:SHELL
Alfred Donovan
92 años
En guerra con Shell
desde los ’90 …
El site es utilizado por los
oficiales del Kremlin ...
CASO7:DELL
Fueron capaces
de darle la
vuelta al tema…
Decidieron
interactuar con
los usuarios
críticos
Ahora, usan
esta página
como u...
CASO8:BP
CASO8:BP
x10
http://www.d-noise.net/follow/
ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓ...
¿Qué hemos
de tener en
cuenta?
Si decidimos
zambullirnos
en el
universo
social media
Consumimos la información
de manera distinta1
Consumimos la información de manera distinta1
La velocidad prima al detalle...
Información
“candente” explicada
en primera persona
Consumimos la información de manera distinta1
Consumimos la información de manera distinta1
Consumimos la información de manera distinta1
Unos está tocados de “muerte”, otros mutan por imperiosa necesidad...
Y lo que viene...
http://www.youtube.com/watch?v=diTpeYoqAhc
CASO9:U2
CASO9:U2
HD
GLOBAL
VERSIÓN
COMPLETA
ROSEBOWL
95.000 fans
THE NET
>850.000 fans
INTERACTIVO
Un sector en plena reconversión...
Si preguntamos...
Estemos dispuestos a..2
Si preguntamos... Estemos dispuestos a...2
ESCUCHAR!!!
A. Tener en cuenta las aportaciones de los
usuarios/ consumidores
B...
CASO10:HONDA
CASO10:HONDA
Cuando uno
pregunta...
CASO10:HONDA
El modelo
definitivo...
Entonces para
que
preguntamos...
CASO11:STARBUCKS
¿UNA CAMPAÑA MÁS?...
CASO11:STARBUCKS
CASO11:STARBUCKS
Hay que permitir que el consumidor
forme parte de la experiencia3
“Las empresas crean productos,
los consumidores crean ma...
Los consumidores quieren ser parte de la
experiencia3
CASO12:NIKEID
Del cine a la realidad...
CASO12:NIKEID
http://www.youtube.com/watch?v=B_oaTDvW1tk&feature=related
Un target
definido...
Una
relación
más allá
del
producto
CASO12:NIKEID
CASO13:NissinSeafoodNoodles
“Nissin Seafood Noodle está delicioso cuando se prepara
utilizando leche caliente en lugar de agua caliente”
29.000 sites ...
CASO14:HyundaiGenesis
CASO14:HyundaiGenesis
CASO15:Kindle
CASO15:Kindle
CASO16:PIRATEBOAT
Hay que hacer
participe de la
experiencia al
usuario
Los social media no son el
patio de recreo de las marcas4
Las redes sociales es dónde los
usuarios interactúan con sus
similares... Las marcas deben
aproximarse teniendo en cuenta ...
CASO17:Tulipán
CASO17:Tulipán
Venga... vamos a estar cerca de nuestros
consumidores aportándoles valor
CASO17:Tulipán
Y entonces...
Ocurre esto...
Resulta que lo que hacen es robar fotos
ajenas e imaginar que llevan Tulipán. ...
CASO17:Tulipán
Y entonces...
Ocurre esto...
La bola
de nieve
se hace
grande...
La gestión
de la
“crisis”
es
deficiente
CASO18:GallinaBlanca
Del producto al servicio...CASO18:GallinaBlanca
CASO19:KETEKE
Los primeros
tweets...
CASO19:KETEKE
Vacilando a
los
usuarios...
CASO19:KETEKE
2 años y 10M€ después...
“KETEKE se ha ido a
buscar tabaco”...
CASO19:KETEKE
CASO20:GoldamSachs
A por ellos!!!... Somos Goldman Sachs...
Y luego pasa lo que pasa...
CASO20:GoldamSachs
Todo se sabe... no nos podemos
esconder...4
Hay 5M de Terabytes de
información online...
Google SÓLO indexa el0.004% de ese contenido
Google está pagando 15M
$/año a ...
Lo que manda es la conexión entre consumidores...
16M de usuarios en España 2.5M de usuarios en España
90 amigos de media ...
Lo que manda es la conexión entre consumidores...
Y sobretodo... la calidad de esas conexiones...
Influenciadores, conecta...
Hay que estar preparado
para los Tsunamis...
SUMERGIRSE EN LOS SOCIAL MEDIA ...
TODO ESTÁ EN LA RED...
www.allofme.com
Es imposible esconderse...
Influenciadores, conectados a influenciadores...
Como el que viva la experiencia tenga
muchos de estos en su red...
Dar po...
CASO21:Navidul
CASO21:Navidul
http://www.youtube.com/watch?v=BUruTUd1YN8
El Sr. Valdés es consciente de los SM?... y del
impacto de sus palabras sobre la marca...
CASO21:Navidul
CASO22:INE
CASO23:NESTLE
CASO23:NESTLE
En el fondo
tenían razón...
Pero las formas les
mataron...
CASO23:NESTLE
No sirve con estar...
Hay que saber
estar...
1.
2.
5.
6.
7.
8.
3.
4.
Intentar controlar la conversación y la interacción
Bombardear a los usuarios con mensajes
marketi...
Los usuarios
deciden... No tú
5
Los Social Media han
modificado el modo en que
marcas y consumidores
interactúan...
Antes... Las marcas decían...
“I’m a g...
La amistad requiere de su
tiempo…
Be FAN, then FOLLOWER and
finally… perhaps FRIEND
No te preguntes
lo que puedes
hacer por tus
clientes... Sino lo
que ellos pueden
hacer por ti...!!!
Es la era del
Capitali...
Hay que tener claro que...
Esto no va de sólo hacer cosas
“Guay” en los Social Media
El mundo ON y
OFF están más
conectado...
CASO24:COCACOLA
CASO24:COCACOLA
CASO24:COCACOLA
http://www.youtube.com/watch?v=9TGkDHzqUaQ
CASO25:MOTRIN
CASO25:MOTRIN
http://www.youtube.com/watch?v=BmykFKjNpdY
CASO25:MOTRIN
CASO25:MOTRIN
1.400 tweets después
395.000 search results
90.000 visualizaciones
CASO26:TOPGEAR
A veces no
hacen falta
millones…
La BBC tuvo
que rectificar…
Pero hizo falta más credibilidad…
CASO26:TOPGEAR
CASO27:IPHONE4&GIZMODO
Cuando todo el mundo
hablaba de las carencias
del iPad… que si los
competidores iban a sacar
un mejor producto…
Aparece ol...
CASO28:COCACOLALIGHT
CASO28:COCACOLALIGHT
OJO!... Siempre que tengamos algo que
rebatir/ puntualizar/ anunciar…
Lanzar nosotros un rumor sin sentido puede ser
contr...
Texto
Con “cariño” se puede hacer
negocio en las redes sociales6
No dudemos... es
una realidad...
$3.60 ES EL VALOR EN INVERSIÓN
ANUAL DE MARKETING DE
UN FAN EN FACEBOOK…
Fuente: Vitrue- http://www.adweek.com/aw/content_...
The world’s most
valuable brands.
Who’s most
engaged?
Source: Wetpaint & Altimeter
CASUALIDAD
???
El entorno publicitario
está en decadencia...
84% De los usuarios nunca
clican en un banner
En el 2007...
Era el 68%...Fue...
CTR= 6.25%
CTR= 6.66%
CTR= 2%
CTR= 0.15%
Fuente: Fotocasa- 2009
¿En todos lados?...
Ahora bien...
No todo para
todo...
© Copyright Anuntis 2009© Copyright Anun0s Segundamano España, S.L. 2010
¿CUÁL ES
CUÁL?
© Copyright Anuntis 2009© Copyright Anun0s Segundamano España, S.L. 2010
¿Dónde compartimos el contenido?
No todo nos atrae de igual forma...
No siempre esperamos lo mismo...
CASO29:ENGLISHCUT
2005
Incrementó sus ventas un 900%
Trajes a medida de 4.000 $
De ser un
desconocido a
tener agenda de
“toma de
medidas” en...
CASO30:BUILDABEAR
Disponían de un website con e.commerce...
CASO30:BUILDABEAR
Y decidieron crear un comunidad...
+10% de crecimiento de ventas en los stores
Productos virtuales en 1 año‐ 60.000 unid. ...
CASO31:WETSEAL
hJp://wetseal.sesh.com/home/video.html
+10% en ventas online
+10% en valor medio de Ccket
2 meses después...
CASO31:WETSEAL
Fuente: hJp://www.youtube.com/user/frenchconnec0on
Y por qué no...? Social Shopping a
través de vídeos...
CASO32:YOUTIQUE
ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓ...
Y todo esto...
¿CÓMO LO MEDIMOS?
DEL ROI...
...AL ROC
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
Tenemos una parte de medición 1.0 ...
FUENTES DE TRÁFICOCONTENIDO
Historial
Tipología de
conversación
nº #Hashtags
nº Menciones
nº Replies VOLUMEN DE CONVERSACIÓN
AUTORIDAD
TIPOLOGÍA
nº Co...
Versión casera...
Empecemos por lo básico...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
El sueño de todos...
http://www.youtube.com/watch?v=InrOvEE2v38
C a d a d í a s u r g e n
herramientas nuevas...
Lo relevante es saber
que queremos medir...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
Lo relev...
lo que se cuece en los SM...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
lo que se cuece en twitter...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
lo que se cuece en twitter...
conozcamos a los usuarios...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
conozcamos a los
usuarios...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
conozcámonos a nosotros...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
aún así comentemos alguna herramienta...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
aún así comentemos alguna herramienta...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
aún así comentemos alguna herramienta...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
aún así comentemos alguna herramienta...
¿CÓMO LO MEDIMOS?...
ÍNDICE TEMÁTICO
1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA
2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO
3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓ...
4 Tendencias que 
marcarán el futuro...
Los nichos... son el futuro...
Especialización, diferenciación,...
40.000 usuarios/ mes
40.000 enfermos de tele!!!
Los nichos sociales...
Los nichos sociales...
2.000.000 usuarios registrados
2.000.000 adictos al deporte!!!
Los nichos sociales...
265.000 usuarios registrados  265.000 
fanáCcos de los dulces!!!
Los nichos sociales...
Los nichos sociales...
89.000 usuarios/ mes
89.000 trendies!!!
Los nichos sociales...
3.500 personas en las úlCmas 24horas 
hablando de perros!!
Movilidad...
Nuestro compañero inseparable...
Movilidad...
Movilidad...
Movilidad...
¿Qué hacen los usuarios con sus dispositivos móviles?
Movilidad...
La guerra está servida...
Geolocalización...El qué? no es suficiente... hace falta el dónde?
Geolocalización...
Tendencia...
4% de los
americanos
usan servicios
de
geolocalización
13M de
usuarios
¿Será Fb Places
la ...
Geolocalización...
Geolocalización...
Starbucks
Macy’s
Zagat
MTV
VH1
Geolocalización...
“Through smartphones that signal someone’s location, stores and brands like
Starbucks, Tasti-D-Lite, Ma...
Juego...La experiencia a través de la diversión
Todos llevamos dentro
nuestro un granjero, un
camarero o… un mafioso
Queremos “desconectar” y tener
“entretenimiento” en c...
El juego como elemento de
“engagement” y de
motivador a la transacción
El juego como elemento de “engagement” y de
motivador a la transacción
Es una
cuestión de
volúmenes...
Aunque por
el momen...
CASO33:TAXIOVIEDO
1.150
BUSCADORES
CASO34:JIMMYCHOO
CASO35:EDEN
263
Una manera
diferente de
vender pintura...
A través de la
experiencia...
CASO36:BENJAMINMOORE
http://www.youtube.com/wa...
CASO37:MINICOUNTRYMAN
http://www.youtube.com/watch?v=WMWu1h_6OfE
Desde las emociones... se
dispara la viralidad...
CASO38:MINIvsPORSCHE
Cualquier
soporte
puede ser
bueno...
Siempre
que la interacción aporte
un valor “relevante” al usuario
en el contexto...
C...
CASO40:MYTOWN
1.3M de
usuarios
activos
CASO41:MONOPOLY
5M de
usuarios
en 3 meses
CASOEXTRA:GOLDRUN
CASOEXTRA:GOLDRUN
http://vimeo.com/16503523
CASOEXTRA:YELLOWPAGES
CASOEXTRA:YELLOWPAGES
http://www.youtube.com/watch?v=WJLn6XX8oCI
CASOEXTRA:MYSHAPE
Christian Palau Sanz
Director de Fotocasa.es
christianpalau@gmail.com
m. +34 608 754 795
twitter. @cerkdti
Blog. http://ce...
El nuevo marketing relacional
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Presentación utilizada en el Posgrado de Redes Sociales de ESIC BCN (curso 2010-2011), para explicar la temática:

"El nuevo marketing relacional"

Un repaso a la evolución del marketing relacional, el cómo las redes sociales están impactando en su desarrollo y tendencias que marcarán su evolución

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Transcript of "El nuevo marketing relacional"

  1. 1. EL NUEVO MKT RELACIONAL Las nuevas formas de relacionarse con los consumidores... Posgrado de Redes Sociales Barcelona- Noviembre 2010
  2. 2. CHRISTIAN PALAU SANZ 11-04-1975 (Barcelona) Director de Fotocasa.es 2009- .../... Director de Fotocasa.es 2009-2009 Adjunto al CEO- Anuntis 2003-2009 Director de Marketing InfoJobs.net 2002-2003 Productor Ejecutivo Ag. Blawcel 1998-2002 Project Manager GeoPlaneta.com PDD IESE INGENIERO POR LA UNIVERSIDAD DE BARCELONA
  3. 3. TWITTER: @CERKDTI SKYPE: CERKDTI BLOG: http://cerkdti.wordpress.com SLIDESHARE: http://www.slideshare.net/christianp EMAIL: christianpalau@gmail.com CHRISTIAN PALAU SANZ
  4. 4. ÍNDICE TEMÁTICO 1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA - 12% 2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO- 6% 3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN- 5% 4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP- 12% 5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES?- 10% 6. CLAVES A TENER EN CUENTA AL ZAMBULLIRSE EN LOS SM- 38% 7. ¿CÓMO LO MEDIMOS?- 7% 8.4 TENDENCIAS QUE MARCARÁN EL FUTURO- 10%
  5. 5. ÍNDICE DE CASOS 1. Volvo Trucks 2. Peixeteries Costa Pujol 3. Amazon App 4. Moma 5. Munich Sports 6. Shell 7. Dell vs. Hell 8. Bp 9. U2 10. Honda 11. Starbucks 12. Nike ID 13. Nissin Seafood Noodles 14. Hyundai Genesis 15. Kindle 16. Pirata Boat Race 17. Tulipan 18. Gallina Blanca 19. Keteke 20. Goldman Sachs 21. Navidul 22. INE 23. Nestle 24. Coca Cola 25. Motrin 26. Top Gear 27. Iphone & Gizmodo 28. Coca Cola Light 29. English Cut 30. Build a Bear 31. Wet Seal 32. Youtique 33. Taxi Oviedo 34. Jimmy Choo 35. Eden Gardens 36. Benjamin Moore 37. Mini Countryman 38. Mini vs. Porsche 39. Equipo A 40. MyTown 41. Monopoly
  6. 6. ÍNDICE TEMÁTICO 1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA 0%
  7. 7. ¿Es algo nuevo?
  8. 8. Hace años que se habla... ¿Sabéis quién es?...
  9. 9. Hace años que se habla... ¿Sabéis quién es?...
  10. 10. Relationship Marketing was first defined as a form of marketing developed from direct response marketing campaigns which emphasizes customer retention and satisfaction, rather than a dominant focus on sales transactions. As a practice, Relationship Marketing differs from other forms of marketing in that it recognizes the long term value of customer relationships and extends communication beyond intrusive advertising and sales promotional messages.
  11. 11. Un ejemplo casero... ¿Qué os dice esta noticia?
  12. 12. La teoría... Los conceptos básicos perduran...
  13. 13. La teoría... Los conceptos básicos perduran...
  14. 14. La teoría... La estrategia , el punto de partida...
  15. 15. La teoría... Los conceptos básicos perduran...
  16. 16. La teoría... Datos, Datos, Datos, Datos... para qué...??? El Virus del CRM Cementerios de datos...
  17. 17. La teoría... Los conceptos básicos perduran...
  18. 18. La teoría... Inteligencia de negocio... La parte oculta que sustenta nuestro valor diferencial
  19. 19. La teoría... Los conceptos básicos perduran...
  20. 20. La teoría... Mi tesoro... Base de datos... ¿Seguro?...
  21. 21. La teoría... Los conceptos básicos perduran...
  22. 22. La teoría... “Sospechosos habituales” Del cafe para todos al traje a medida...
  23. 23. Marketing 1to1 Marketing Relacional Marketing Transaccional Marketing Captación 25% habituales 5% exclusivos 70% ocasionales No clientes La teoría... El difícil equilibrio de esfuerzos y propuesta de valor
  24. 24. La teoría... El marketing relacional en el e.marketing funnel... Su rol está cambiando...
  25. 25. El cambio de chip... Consumer power...
  26. 26. Transaccional
  27. 27. Transaccional Poniendo foco en elementos “externos” atrayentes...
  28. 28. Transaccional Poniendo foco en las virtudes del producto
  29. 29. Satisfacción
  30. 30. Satisfacción Por sinceridad... racional...
  31. 31. Satisfacción Por identificación... emocional...
  32. 32. Confianza
  33. 33. Be my F! Confianza
  34. 34. Confianza Aunque... así, no...
  35. 35. El cambio de chip... Las redes sociales el canal de expresión...
  36. 36. ÍNDICE TEMÁTICO 1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA 2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO 12%
  37. 37. ¿Qué pasaba antes?... 5 claves...
  38. 38. Monólogo...
  39. 39. A presión
  40. 40. Desde la superioridad
  41. 41. Cultura cerrada
  42. 42. “Pequeño comité”
  43. 43. En definitiva...
  44. 44. Los consumidores se han ido quemando...
  45. 45. Los consumidores se han ido quemando... Sobre presión publicitaria... 2.000 impactos/ día Recordamos 4...
  46. 46. Los consumidores se han ido quemando... Menosprecio publicitario 76% de los consumidores cree que las empresas mienten en sus campañas
  47. 47. Los consumidores se han ido quemando... A la que si añadimos... “Capacidad de elección casi infinita...” Una bomba contra el modo de hacer del marketing tradicional...
  48. 48. El proceso tradicional... Los consumidores se han ido quemando...
  49. 49. Los consumidores se han ido quemando... El nuevo proceso a integrar Por fin... la palabra “CONVERSACIÓN”...
  50. 50. ÍNDICE TEMÁTICO 1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA 2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO 3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN 18%
  51. 51. de la Física... ...a la Química
  52. 52. 53El nuevo marketing relacional es conversación...
  53. 53. QUÉ ES 2.0? source: gettyimages.com-conversation CONVERSACIÓNMILLONES DE CONVERSACIONES
  54. 54. QUÉ ES 2.0? CONVERSACIÓN Conversación “a pie de teclado” ... De tú a tú sin que nadie esté por encima del otro...
  55. 55. CONVERSACIÓN QUÉ ES 2.0? source: gettyimages.com- reference#BD2036-005 Conversación “informal” ... Sin “cliches” ni estereotipos... Siendo nosotros mismos... Escuchando a nuestro interlocutor... Informal = poco serio
  56. 56. QUÉ ES 2.0? source: gettyimages.com- reference#77188362 CONVERSACIÓN Conversación a todas horas... Conversación en cualquier lugar... la inquietud no descansa...
  57. 57. QUÉ ES 2.0? source: gettyimages.com- reference#93543071 CONVERSACIÓN Conversación “útil”... Que enriquezca a ambas partes... Que no sea “parcial”- sin medias verdades...
  58. 58. QUÉ ES 2.0? LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE... Establecer relaciones de confianza entre usuarios y entre empresas y usuarios SOCIABILIZAR
  59. 59. QUÉ ES 2.0? Conocer en primera persona que piensan los usuarios/clientes de nuestra marca, producto,... ESCUCHA ACTIVA & PASIVA ESCUCHAR LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...
  60. 60. QUÉ ES 2.0? source: gettyimages.com- reference#95696146 LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE... COMPARTIR CONOCIMIENTO El interno, el adquirido de terceros... todo mezclado con la realidad del día a día
  61. 61. QUÉ ES 2.0? PRESTAR AYUDA Ayuda en el “momento de la verdad”... cuando el usuario/ cliente se está enfrentado con el problema... con la cual ésta es percibida de una manera mucho más positiva EL TIEMPO Y FACILIDAD DE RESPUESTA SON CLAVES LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...
  62. 62. QUÉ ES 2.0? MEJORAR NUESTRA REPUTACIÓN En definitiva, aplicar una política de “puertas abiertas” y de “user centric”... La cercanía fomenta el establecimiento de relaciones de confianza y que se rompan barreras QUEREMOS “BRAND EMBASSADORS” LA CONVERSACIÓN NOS PERMITE...
  63. 63. ÍNDICE TEMÁTICO 1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA 2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO 3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN 4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP 23%
  64. 64. pero... ¿Nos lo creemos? Los Social Media el nuevo canal de conversación...
  65. 65. 66 O es simplemente una moda pasajera???.... Eso sí muy “cool”...
  66. 66. Haga clic para modificar el es0lo  de 1tulo del patrón Haga clic para modificar el es0lo de  sub1tulo del patrón 10/06/10 © Copyright Anun0s Segundamano España S.L. 2010 Social Media e Internet Móvil en el sector inmobiliario O cosa de “freaks”…???
  67. 67. 68 “Es una moda... pero volverá...” “Es el lugar donde mis nietas me hacen caso...” (niña 8 años) (abuela de 65 años) Fuente: Banda Ampla- TV3
  68. 68. Fuente: Silicon Alley Insider LO SOCIAL MEDIA ESTÁN SOBREPASANDO CUALQUIER EXPECTATIVA… 1 La evolución de los social media
  69. 69. 70 ¿Cuál es el medio al que más tiempo dedicamos? 13.6h/ semana Fuente: European Interactive Advertising Association-Mediascope 2010 13h/ semana INTERNET TELEVISIÓN 2El consumo de medios
  70. 70. 71 Fuente: TNS- Discoverdigitallife 16,9M de ciudadanos... 58% de los internautas 36%de los españoles hacen uso de las redes sociales... con una penetración de internet del 62.6%... 3Los social media en la sociedad española
  71. 71. 72 5,303,271 minutos Un 18% de nuestro tiempo online... Un 56% del tiempo se dedica a... Fuente: Nielsen Netview- Septiembre 2010 4La dedicación a los social media
  72. 72. 5El usuario no solo consume... crea 24 horas de video se suben cada minuto 2.000.000.000 vídeos se visualizan cada día
  73. 73. 74 +60% tiene una edad superior a los +34 años +60% son mujeres Fuente: Flowtown 2010 En España... 53% son hombres 51% tiene más de +34 años 48% tiene estudios superiores 6Es cosa de todos...
  74. 74. CASO1:VOLVOTRUCKS ¿Cómo mantener la relación con tus clientes?
  75. 75. Hay que conocer a nuestros clientes... CASO1:VOLVOTRUCKS
  76. 76. CASO2:PEIXETERIESPUJOL
  77. 77. CASO2:PEIXETERIESPUJOL Simplicidad... orientada a tu tipo de cliente
  78. 78. 79 51.7M de terminales móviles en España 1,1 x habitante... versus 1 x habitante de la TV Fuente: INE 7Accesibilidad en cualquier momento...
  79. 79. 80 8La revolución móvil...
  80. 80. Fuente: Nielsen Survey 2009 9La confianza de los usuarios...
  81. 81. 82Fuente: Techcrunch & Flowtown 10 Los social media y su peso en la fidelización... Fuente: Techcrunch & Flowtown
  82. 82. Fuente: www.101.es- http://www.youtube.com/watch?v=uitAUu7cVSw Pero como dicen que “más vale una imagen que 1000 palabras...” Fuente: Agencia 101 http://www.youtube.com/watch?v=hc7TllPBbW0
  83. 83. Los Social Media no tiene que ser una obligación… La interacción con nuestros clientes no debe ser algo estresante…
  84. 84. Un deseo por… Compartir Interactuar Aprender Escuchar Co-crear Jugar Ayudar Debe ser un deseo…
  85. 85. Ahora bien... ¿Podemos vivir de espaldas a los social media?
  86. 86. ¿Podemos vivir de espaldas a los social media? Quizás sí... y nos puede ir muy bien... Pero...
  87. 87. ¿Podemos vivir de espaldas a los social media? Es probable que nos estemos perdiendo muchas oportunidades...
  88. 88. ¿Podemos vivir de espaldas a los social media? 70% De las menciones sobre bancos y servicios financieros se producen en la web 2.0 44% De las menciones hacían referencia al servicio que ofrecen a los usuarios los bancos Fuente: Zieltraffic y la empresa de análisis web Interactivelabs- Estudio realizado en Alemania Ago-Sep’10 1 Foro del diario Spiegel 2 Facebook
  89. 89. No hay vuelta atrás...
  90. 90. No hay vuelta atrás...
  91. 91. No hay vuelta atrás...
  92. 92. Non-stop... Es el entorno de las nuevas generaciones...
  93. 93. ÍNDICE TEMÁTICO 1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA 2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO 3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN 4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP 5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES? 35%
  94. 94. ¿Qué es lo que buscan los usuarios? Misión imposible???
  95. 95. Relevancia Vivimos desbordados por la información... “INFOTOXICADOS” Los consumidores necesitan filtrar los impactos informativos... es imposible abordarlos y asimilarlos todos..
  96. 96. Relevancia- Imposible asimilar toda la información
  97. 97. Relevancia- Imposible asimilar toda la información
  98. 98. Relevancia- Imposible asimilar toda la información Y mientras... construimos relaciones así...
  99. 99. No todo el contenido… Sólo lo que puede ser relevante para mi… CASO3:AMAZONAPP
  100. 100. Personalización Sentirse tratado como si fuese único... Los consumidores ya saben que eso es prácticamente imposible... pero al menos les gusta soñar con ello...
  101. 101. La experiencia empieza con el primer clic… Enseñándome sólo lo que puede encajar con mis intereses… CASO4:MOMANEWYORK
  102. 102. CASO4:MOMANEWYORK ¿Qué hay más personal que mi teléfono móvil?
  103. 103. InteracciónDe la actitud reactiva... a la proactiva
  104. 104. El consumidor busca adaptar al máximo la experiencia a sus necesidades... El consumidor busca experiencias diferenciales, en un mundo de oferta ilimitada El consumidor desea tener control y determinar el desenlace de su experiencia Interacción- De la actitud reactiva... a la proactiva
  105. 105. CASO5:MUNICHSPORTS
  106. 106. CASO5:MUNICHSPORTS
  107. 107. Atención!!!
  108. 108. Atención!!- Si estás aquí... eso espero... Los consumidores NO se hacen amigos de las marcas Detrás de toda acción de“amistad” hay un interéspersonal... En la mayoría de los casos un deseo de mejora de su experiencia de consumo...
  109. 109. Los consumidores siguen de media a 4.6 empresas 86% están abiertos a hacerlo... (78% en 2009) Fuente: 2010 Cone Consumer New Media Study
  110. 110. NO 74.5% SÍ 25.5% ¿HAS SEGUIDO ALGUNA MARCA EN TWITTER? NO 59.9% SÍ 40.1% ¿HAS SIDO FAN DE UNA MARCA EN FACEBOOK? FUENTE: THE RAZORFISH DIGITAL BRAND EXPERIENCE REPORT 2009 FUENTE: THE RAZORFISH DIGITAL BRAND EXPERIENCE REPORT 2009 Atención!!- Si estás aquí... eso espero...
  111. 111. 43.5% ¿POR QUÉ SIGUES A UNA MARCA EN TWITTER?23.5% 22.7% Descuentos y Ofertas Soy Cliente Contenido ¿POR QUÉ SIGUES A UNA MARCA EN FACEBOOK?36.9% 32.9% 18.2 % Descuentos y Ofertas Soy Cliente Contenido FUENTE: THE RAZORFISH DIGITAL BRAND EXPERIENCE REPORT 2009 FUENTE: THE RAZORFISH DIGITAL BRAND EXPERIENCE REPORT 2009 Atención!!- Si estás aquí... eso espero...
  112. 112. Compartir información de la compañía en mi red- 62% Sentirme más cerca de ti- 61% Percibir que me das un mejor servicio- 60% Comprar los productos/servicios- 59% Atención!!- Si estás aquí... eso espero... Si lo haces... Fuente: 2010 Cone Consumer New Media Study
  113. 113. CASO6:SHELL
  114. 114. CASO6:SHELL Alfred Donovan 92 años En guerra con Shell desde los ’90 … El site es utilizado por los oficiales del Kremlin y el Gobierno de USA El site recibe de forma periódica información de los trabajadores de Shell El problema Septiembre 2009: 2M visitas/mes 24.000 artículos publicados Una disputa por una propiedad intelectual 1M libras
  115. 115. CASO7:DELL
  116. 116. Fueron capaces de darle la vuelta al tema… Decidieron interactuar con los usuarios críticos Ahora, usan esta página como un punto de acceso a su Foro Oficial… CASO7:DELL
  117. 117. CASO8:BP
  118. 118. CASO8:BP x10 http://www.d-noise.net/follow/
  119. 119. ÍNDICE TEMÁTICO 1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA 2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO 3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN 4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP 5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES? 6. CLAVES A TENER EN CUENTA AL ZAMBULLIRSE EN LOS SM 45%
  120. 120. ¿Qué hemos de tener en cuenta? Si decidimos zambullirnos en el universo social media
  121. 121. Consumimos la información de manera distinta1
  122. 122. Consumimos la información de manera distinta1 La velocidad prima al detalle...
  123. 123. Información “candente” explicada en primera persona Consumimos la información de manera distinta1
  124. 124. Consumimos la información de manera distinta1
  125. 125. Consumimos la información de manera distinta1 Unos está tocados de “muerte”, otros mutan por imperiosa necesidad...
  126. 126. Y lo que viene... http://www.youtube.com/watch?v=diTpeYoqAhc
  127. 127. CASO9:U2
  128. 128. CASO9:U2 HD GLOBAL VERSIÓN COMPLETA ROSEBOWL 95.000 fans THE NET >850.000 fans INTERACTIVO Un sector en plena reconversión- el valor diferencial?
  129. 129. Si preguntamos... Estemos dispuestos a..2
  130. 130. Si preguntamos... Estemos dispuestos a...2 ESCUCHAR!!! A. Tener en cuenta las aportaciones de los usuarios/ consumidores B. Ser capaz de dar respuesta y hacer ver como se tienen en cuenta las aportaciones C. Estar preparados para recibir críticas, ya que los “quejosos” son más activos que los embajadores... D. Estar preparados y abiertos para dar respuesta a cuestiones colaterales E. Y siempre, siempre... tener una estrategia que sustente nuestra acción
  131. 131. CASO10:HONDA
  132. 132. CASO10:HONDA Cuando uno pregunta...
  133. 133. CASO10:HONDA El modelo definitivo... Entonces para que preguntamos...
  134. 134. CASO11:STARBUCKS
  135. 135. ¿UNA CAMPAÑA MÁS?... CASO11:STARBUCKS
  136. 136. CASO11:STARBUCKS
  137. 137. Hay que permitir que el consumidor forme parte de la experiencia3 “Las empresas crean productos, los consumidores crean marcas”
  138. 138. Los consumidores quieren ser parte de la experiencia3
  139. 139. CASO12:NIKEID
  140. 140. Del cine a la realidad... CASO12:NIKEID http://www.youtube.com/watch?v=B_oaTDvW1tk&feature=related
  141. 141. Un target definido... Una relación más allá del producto CASO12:NIKEID
  142. 142. CASO13:NissinSeafoodNoodles
  143. 143. “Nissin Seafood Noodle está delicioso cuando se prepara utilizando leche caliente en lugar de agua caliente” 29.000 sites hacían referencia… Las ventas de 1 año en 6 meses- 6billones yenes CASO13:NissinSeafoodNoodles
  144. 144. CASO14:HyundaiGenesis
  145. 145. CASO14:HyundaiGenesis
  146. 146. CASO15:Kindle
  147. 147. CASO15:Kindle
  148. 148. CASO16:PIRATEBOAT Hay que hacer participe de la experiencia al usuario
  149. 149. Los social media no son el patio de recreo de las marcas4
  150. 150. Las redes sociales es dónde los usuarios interactúan con sus similares... Las marcas deben aproximarse teniendo en cuenta esto y añadir valor... Las redes sociales no deben verse como sitios donde conseguir fácilmente tráfico gratis hacia nuestros sites... Sino como entornos donde desarrollar estrategias de valor añadido para los usuarios
  151. 151. CASO17:Tulipán
  152. 152. CASO17:Tulipán Venga... vamos a estar cerca de nuestros consumidores aportándoles valor
  153. 153. CASO17:Tulipán Y entonces... Ocurre esto... Resulta que lo que hacen es robar fotos ajenas e imaginar que llevan Tulipán. A mí, en concreto, me han robado una foto de mi antiguo blog, Sopa de cocodrilo, que, por cierto, era una receta que no llevaba Tulipán, ni ninguna otra margarina, ni siquiera mantequilla...
  154. 154. CASO17:Tulipán Y entonces... Ocurre esto... La bola de nieve se hace grande... La gestión de la “crisis” es deficiente
  155. 155. CASO18:GallinaBlanca
  156. 156. Del producto al servicio...CASO18:GallinaBlanca
  157. 157. CASO19:KETEKE
  158. 158. Los primeros tweets... CASO19:KETEKE
  159. 159. Vacilando a los usuarios... CASO19:KETEKE
  160. 160. 2 años y 10M€ después... “KETEKE se ha ido a buscar tabaco”... CASO19:KETEKE
  161. 161. CASO20:GoldamSachs
  162. 162. A por ellos!!!... Somos Goldman Sachs... Y luego pasa lo que pasa... CASO20:GoldamSachs
  163. 163. Todo se sabe... no nos podemos esconder...4
  164. 164. Hay 5M de Terabytes de información online... Google SÓLO indexa el0.004% de ese contenido Google está pagando 15M $/año a twitter para poder indexar su contenido... Pero esto no es lo más relevante...
  165. 165. Lo que manda es la conexión entre consumidores... 16M de usuarios en España 2.5M de usuarios en España 90 amigos de media 126 followers de media
  166. 166. Lo que manda es la conexión entre consumidores... Y sobretodo... la calidad de esas conexiones... Influenciadores, conectados a influenciadores... ! !
  167. 167. Hay que estar preparado para los Tsunamis...
  168. 168. SUMERGIRSE EN LOS SOCIAL MEDIA ... TODO ESTÁ EN LA RED... www.allofme.com Es imposible esconderse...
  169. 169. Influenciadores, conectados a influenciadores... Como el que viva la experiencia tenga muchos de estos en su red... Dar por seguro... que la experiencia vivida llegará lejos... NO WAY TO CONTROL... LEARN TO SURF IT!!
  170. 170. CASO21:Navidul
  171. 171. CASO21:Navidul http://www.youtube.com/watch?v=BUruTUd1YN8
  172. 172. El Sr. Valdés es consciente de los SM?... y del impacto de sus palabras sobre la marca... CASO21:Navidul
  173. 173. CASO22:INE
  174. 174. CASO23:NESTLE
  175. 175. CASO23:NESTLE En el fondo tenían razón... Pero las formas les mataron...
  176. 176. CASO23:NESTLE No sirve con estar... Hay que saber estar...
  177. 177. 1. 2. 5. 6. 7. 8. 3. 4. Intentar controlar la conversación y la interacción Bombardear a los usuarios con mensajes marketinianos en vez de interactuar No facilitar el inicio de la conversación No dotarse de herramientas de interacción Definir la estrategia después del lanzamiento No hacer un “reset” de los paradigmas del S.XX Poner al frente, gente poco preparada Falta de tiempo y recursos dedicados Lo podemos minimizar...
  178. 178. Los usuarios deciden... No tú 5
  179. 179. Los Social Media han modificado el modo en que marcas y consumidores interactúan... Antes... Las marcas decían... “I’m a great lover” and customers believe it … Ahora nadie se lo cree... Y los consumidores esperan... “Ei! He is a great lover” said by one of their friends… Entonces... Quizás se lo creen...
  180. 180. La amistad requiere de su tiempo… Be FAN, then FOLLOWER and finally… perhaps FRIEND
  181. 181. No te preguntes lo que puedes hacer por tus clientes... Sino lo que ellos pueden hacer por ti...!!! Es la era del Capitalismo Individual...
  182. 182. Hay que tener claro que... Esto no va de sólo hacer cosas “Guay” en los Social Media El mundo ON y OFF están más conectados que nunca...
  183. 183. CASO24:COCACOLA
  184. 184. CASO24:COCACOLA
  185. 185. CASO24:COCACOLA http://www.youtube.com/watch?v=9TGkDHzqUaQ
  186. 186. CASO25:MOTRIN
  187. 187. CASO25:MOTRIN http://www.youtube.com/watch?v=BmykFKjNpdY
  188. 188. CASO25:MOTRIN
  189. 189. CASO25:MOTRIN 1.400 tweets después 395.000 search results 90.000 visualizaciones
  190. 190. CASO26:TOPGEAR
  191. 191. A veces no hacen falta millones… La BBC tuvo que rectificar… Pero hizo falta más credibilidad… CASO26:TOPGEAR
  192. 192. CASO27:IPHONE4&GIZMODO
  193. 193. Cuando todo el mundo hablaba de las carencias del iPad… que si los competidores iban a sacar un mejor producto… Aparece olvidado en un bar un iphone 4G y casualmente lo encuentra un reportero de Gizmodo… CASO27:IPHONE4&GIZMODO
  194. 194. CASO28:COCACOLALIGHT
  195. 195. CASO28:COCACOLALIGHT
  196. 196. OJO!... Siempre que tengamos algo que rebatir/ puntualizar/ anunciar… Lanzar nosotros un rumor sin sentido puede ser contraproducente… CASO28:COCACOLALIGHT
  197. 197. Texto Con “cariño” se puede hacer negocio en las redes sociales6 No dudemos... es una realidad...
  198. 198. $3.60 ES EL VALOR EN INVERSIÓN ANUAL DE MARKETING DE UN FAN EN FACEBOOK… Fuente: Vitrue- http://www.adweek.com/aw/content_display/news/digital/ e3iaf69ea67183512325a8feefb9f969530
  199. 199. The world’s most valuable brands. Who’s most engaged? Source: Wetpaint & Altimeter CASUALIDAD ???
  200. 200. El entorno publicitario está en decadencia... 84% De los usuarios nunca clican en un banner En el 2007... Era el 68%...Fuente: Comscore- Oct 2010
  201. 201. CTR= 6.25% CTR= 6.66% CTR= 2% CTR= 0.15% Fuente: Fotocasa- 2009 ¿En todos lados?...
  202. 202. Ahora bien... No todo para todo...
  203. 203. © Copyright Anuntis 2009© Copyright Anun0s Segundamano España, S.L. 2010 ¿CUÁL ES CUÁL?
  204. 204. © Copyright Anuntis 2009© Copyright Anun0s Segundamano España, S.L. 2010 ¿Dónde compartimos el contenido?
  205. 205. No todo nos atrae de igual forma... No siempre esperamos lo mismo...
  206. 206. CASO29:ENGLISHCUT
  207. 207. 2005 Incrementó sus ventas un 900% Trajes a medida de 4.000 $ De ser un desconocido a tener agenda de “toma de medidas” en sus viajes a USA… Un buen producto, una promoción original… y a dar el salto… CASO29:ENGLISHCUT
  208. 208. CASO30:BUILDABEAR
  209. 209. Disponían de un website con e.commerce... CASO30:BUILDABEAR
  210. 210. Y decidieron crear un comunidad... +10% de crecimiento de ventas en los stores Productos virtuales en 1 año‐ 60.000 unid. = 500.000$ 455.000 usuarios/mes CASO30:BUILDABEAR
  211. 211. CASO31:WETSEAL
  212. 212. hJp://wetseal.sesh.com/home/video.html +10% en ventas online +10% en valor medio de Ccket 2 meses después... CASO31:WETSEAL
  213. 213. Fuente: hJp://www.youtube.com/user/frenchconnec0on Y por qué no...? Social Shopping a través de vídeos... CASO32:YOUTIQUE
  214. 214. ÍNDICE TEMÁTICO 1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA 2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO 3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN 4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP 5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES? 6. CLAVES A TENER EN CUENTA AL ZAMBULLIRSE EN LOS SM 7. ¿CÓMO LO MEDIMOS? 83%
  215. 215. Y todo esto... ¿CÓMO LO MEDIMOS?
  216. 216. DEL ROI... ...AL ROC
  217. 217. ¿CÓMO LO MEDIMOS?... Tenemos una parte de medición 1.0 ... FUENTES DE TRÁFICOCONTENIDO
  218. 218. Historial Tipología de conversación nº #Hashtags nº Menciones nº Replies VOLUMEN DE CONVERSACIÓN AUTORIDAD TIPOLOGÍA nº Comentarios nº Trackbakcs nº Shares nº Retweets nº DM Reputación Reach-Influencia Antigüedad Constructiva Destroyer Experiencial Neutral De ayuda Enriquecedora ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
  219. 219. Versión casera... Empecemos por lo básico... ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
  220. 220. ¿CÓMO LO MEDIMOS?... El sueño de todos... http://www.youtube.com/watch?v=InrOvEE2v38
  221. 221. C a d a d í a s u r g e n herramientas nuevas... Lo relevante es saber que queremos medir... ¿CÓMO LO MEDIMOS?... Lo relevante no es laherramienta...
  222. 222. lo que se cuece en los SM... ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
  223. 223. lo que se cuece en twitter... ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
  224. 224. ¿CÓMO LO MEDIMOS?... lo que se cuece en twitter...
  225. 225. conozcamos a los usuarios... ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
  226. 226. conozcamos a los usuarios... ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
  227. 227. conozcámonos a nosotros... ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
  228. 228. aún así comentemos alguna herramienta... ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
  229. 229. aún así comentemos alguna herramienta... ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
  230. 230. aún así comentemos alguna herramienta... ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
  231. 231. aún así comentemos alguna herramienta... ¿CÓMO LO MEDIMOS?...
  232. 232. ÍNDICE TEMÁTICO 1.INTRODUCCIÓN y BASE TEÓRICA 2.5 CLAVES DEL MODELO ANTIGUO 3.EL NUEVO MARKETING RELACIONAL ES CONVERSACIÓN 4.EL ROL DE LOS SOCIAL MEDIA EN EL CAMBIO DE CHIP 5.¿QUÉ BUSCAN LOS CONSUMIDORES? 6. CLAVES A TENER EN CUENTA AL ZAMBULLIRSE EN LOS SM 7. ¿CÓMO LO MEDIMOS? 8.4 TENDENCIAS QUE MARCARÁN EL FUTURO 90%
  233. 233. 4 Tendencias que  marcarán el futuro...
  234. 234. Los nichos... son el futuro... Especialización, diferenciación,...
  235. 235. 40.000 usuarios/ mes 40.000 enfermos de tele!!! Los nichos sociales...
  236. 236. Los nichos sociales... 2.000.000 usuarios registrados 2.000.000 adictos al deporte!!!
  237. 237. Los nichos sociales... 265.000 usuarios registrados  265.000  fanáCcos de los dulces!!!
  238. 238. Los nichos sociales...
  239. 239. Los nichos sociales... 89.000 usuarios/ mes 89.000 trendies!!!
  240. 240. Los nichos sociales... 3.500 personas en las úlCmas 24horas  hablando de perros!!
  241. 241. Movilidad... Nuestro compañero inseparable...
  242. 242. Movilidad...
  243. 243. Movilidad...
  244. 244. Movilidad... ¿Qué hacen los usuarios con sus dispositivos móviles?
  245. 245. Movilidad... La guerra está servida...
  246. 246. Geolocalización...El qué? no es suficiente... hace falta el dónde?
  247. 247. Geolocalización... Tendencia... 4% de los americanos usan servicios de geolocalización 13M de usuarios ¿Será Fb Places la espoleta?
  248. 248. Geolocalización...
  249. 249. Geolocalización... Starbucks Macy’s Zagat MTV VH1
  250. 250. Geolocalización... “Through smartphones that signal someone’s location, stores and brands like Starbucks, Tasti-D-Lite, Macy’s and Pepsi are getting live information about when and where people are shopping. Some companies are turning Foursquare into a virtual loyalty-card program, while others are creating their own location applications, customers discounts or other rewards for shopping”
  251. 251. Juego...La experiencia a través de la diversión
  252. 252. Todos llevamos dentro nuestro un granjero, un camarero o… un mafioso Queremos “desconectar” y tener “entretenimiento” en cualquier lugar y momento…
  253. 253. El juego como elemento de “engagement” y de motivador a la transacción
  254. 254. El juego como elemento de “engagement” y de motivador a la transacción Es una cuestión de volúmenes... Aunque por el momento predomina la variable “cool”...
  255. 255. CASO33:TAXIOVIEDO
  256. 256. 1.150 BUSCADORES CASO34:JIMMYCHOO
  257. 257. CASO35:EDEN
  258. 258. 263 Una manera diferente de vender pintura... A través de la experiencia... CASO36:BENJAMINMOORE http://www.youtube.com/watch?v=De67MmFi_hs
  259. 259. CASO37:MINICOUNTRYMAN http://www.youtube.com/watch?v=WMWu1h_6OfE
  260. 260. Desde las emociones... se dispara la viralidad... CASO38:MINIvsPORSCHE
  261. 261. Cualquier soporte puede ser bueno... Siempre que la interacción aporte un valor “relevante” al usuario en el contexto... CASO39:EQUIPOA
  262. 262. CASO40:MYTOWN 1.3M de usuarios activos
  263. 263. CASO41:MONOPOLY 5M de usuarios en 3 meses
  264. 264. CASOEXTRA:GOLDRUN
  265. 265. CASOEXTRA:GOLDRUN http://vimeo.com/16503523
  266. 266. CASOEXTRA:YELLOWPAGES
  267. 267. CASOEXTRA:YELLOWPAGES http://www.youtube.com/watch?v=WJLn6XX8oCI
  268. 268. CASOEXTRA:MYSHAPE
  269. 269. Christian Palau Sanz Director de Fotocasa.es christianpalau@gmail.com m. +34 608 754 795 twitter. @cerkdti Blog. http://cerkdti.wordpress.com MUCHAS GRACIAS!! ¿PREGUNTAS? ¿HEMOS CONSEGUIDO EL OBJETIVO?
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