Curso ecommerce abr10

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Clase sobre e.commerce dentro del curso superior sobre comercio electrónico de ICEMD

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Curso ecommerce abr10

  1. 1. Master Europeo de Publicidad Digital y comunicación Directa e Interactiva:Modulo II- PD CÓMO LOGRAR E INCREMENTAR LAS VENTAS DE CLIENTES EN COMERCIO ELECTRÓNICO CHRISTIAN PALAU SANZ DIRECTOR DE FOTOCASA.ES- ANUNTIS ABRIL 2010 1
  2. 2. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CHRISTIAN PALAU SANZ 11-04-1975 (Barcelona) Director de Fotocasa.es @ chr istian skype .palau : cer k @anun Blog: dti tis.co m 2009- .../... Director de Fotocasa.es Blog: http:/ http:/ /cer kd ti.tum Twitt /cer kd blr.co er : ht ti.blog m 2009-2009 Adjunto al CEO- Anuntis Slides hare: tp://w http:/ ww.tw spot.c itter.c om /www om/ce .slide r kdti 2003-2009 Director de Marketing InfoJobs.net share .net/c er kdt i 2002-2003 Productor Ejecutivo Ag. Blawcel 1998-2002 Project Manager GeoPlaneta.com PDD IESE INGENIERO POR LA UNIVERSIDAD DE BARCELONA 2
  3. 3. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO ÍNDICE INTRODUCCIÓN PRODUCTO CLIENTES 11 CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO CLAVES PARA INTENTAR VENDER ONLINE 8 CONSEJOS PARA CREAR LAS BASES DE UN SÓLIDO E.COMMERCE MONETIZACIÓN Y ESTRATEGIAS DE PRICING HERRAMIENTAS PARA AYUDARNOS A VENDER ONLINE CREANDO UN PROGRAMA DE AFILIACIÓN RESUMEN 3
  4. 4. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO INTRODUCCIÓN 4
  5. 5. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO TODO EMPIEZA AQUÍ... PRODUCTO 5
  6. 6. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO PRODUCTO PROPUESTA DE VALOR CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES POSICIONAMIENTO COMPETITIVO 6
  7. 7. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO ¿Cómo es nuestro producto? PROPUESTA DE VALOR !! ¿QUÉ PROBLEMA SOLVENTAMOS? ¿QUÉ NECESIDAD CUBRIMOS? 7
  8. 8. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO ¿Cómo es nuestro producto? ¿MISMO PRODUCTO? ¿MISMA PROPUESTA DE VALOR? 8
  9. 9. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO ¿Cómo es nuestro producto? CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES... 9
  10. 10. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO ¿Cómo es nuestro producto? CARACTERÍSTICAS RACIONALES VS. EMOCIONALES 10
  11. 11. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO ¿Cómo es nuestro producto? Una buena gestión de las emociones es capaz de desbancar a los más poderosos argumentos racionales ... 11
  12. 12. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO ¿Cómo es nuestro producto? Ahora bien... Una racionalidad dirigida puede modificar sentimientos ... Un Audi a precio de Seat vs. Un Seat con pretensiones de Audi 12
  13. 13. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO ¿Cómo es nuestro producto? Una superficie comercial más... Decoración “cool” a “low cost” ... 13
  14. 14. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO ¿Cómo es nuestro producto? POSICIONAMIENTO COMPETITIVO VOLUMEN DE COMPETENCIA... INTENSIDAD DE COMPETENCIA... AGRESIVIDAD DE COMPETENCIA... POSICIONAMIENTO RELATIVO... 14
  15. 15. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO ¿Cómo es nuestro producto? MERCADO INMOBILIARIO -3 PLAYERS DESTACADOS -LONG, LONG TAIL DE PLAYERS -MUCHOS PLAYERS FORÁNEOS -ALTO RELEVANCIA REGIONAL -BAJA DIFERENCIACIÓN -BAJA RECURRENCIA DE USO MERCADO EMPLEO -1 PLAYER DESTACADO -ALTAS BARRERAS DE ENTRADA -EN REINVENCIÓN POR EL FENÓMENO 2.0 -ROL DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA -GRANDES DIFERENCIAS REGIONALES 15
  16. 16. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO ¿Cómo es nuestro producto? 16
  17. 17. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO SIGUE POR AQUÍ... CLIENTES 17
  18. 18. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLIENTES ¿LOS CONOCEMOS? ¿CÓMO USAN EL PRODUCTO? ¿QUÉ PIENSAN DEL PRODUCTO? 18
  19. 19. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO NUESTROS CLIENTES ¿LOS CONOCEMOS? ¿Controlamos su evolución? ¿Podemos hacer una radiografía sociodemográfica de los mismos? 19
  20. 20. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO NUESTROS CLIENTES Composition Index 2-17 18-24 25-34 35-49 50-64 +65 En alquiler 13 129 148 97 80 56 idealista 18 57 134 114 108 96 Trovit 28 88 137 100 103 93               Fotocasa 35 80 130 108 100 82 ¿CUÁNTO DE RELEVANTE ES CADA TARGET PARA NUESTRO NEGOCIO? 20
  21. 21. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO NUESTROS CLIENTES ¿CUÁNTO DE RELEVANTE ES CADA TARGET? Todo depende del producto... 21
  22. 22. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO NUESTROS CLIENTES ¿CÓMO USAN NUESTRO PRODUCTO/ SERVICIO? ¿Qué funcionalidades usan más? ¿Qué frecuencia de uso tienen? ¿Lo combinan con otros? 22
  23. 23. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO NUESTROS CLIENTES Un mundo de posibilidades ... ¿Cuál es el mix de compra? ¿Cuál es la frecuencia de compra? ¿Sabemos que experiencia están teniendo? 23
  24. 24. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO NUESTROS CLIENTES PRODUCTOS EXCLUYENTES... PRODUCTOS VINCULANTES... PRODUCTOS ADYACENTES... 24
  25. 25. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO NUESTROS CLIENTES ¿QUÉ OPINAN DE NUESTRO PRODUCTO/SERVICIO? ¿Y de nuestra marca? ¿Lo comparten? 25
  26. 26. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO NUESTROS CLIENTES LA CONVERSACIÓN SE PRODUCE... SÍ O SÍ ¿Sabemos como son nuestros fans? ¿Con qué marcas nos vinculan? 26
  27. 27. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO NUESTROS CLIENTES LA CONVERSACIÓN SE PRODUCE... SÍ O SÍ Seguirla es lo mínimo que debemos hacer... Nos nutrirá de información relevante para el negocio... 27
  28. 28. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO ¿POR QUÉ ESTA INTRO?... TODO SIGUE IGUAL???... NO, MÁS COMPLICADO 28
  29. 29. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO TODO SIGUE IGUAL..? NO!, MÁS COMPLICADO... 29
  30. 30. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO TODO SIGUE IGUAL..? NO!, MÁS COMPLICADO... 30
  31. 31. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO TODO SIGUE IGUAL..? NO!, MÁS COMPLICADO... Llegar a los consumidores es cada vez más complicado... 31
  32. 32. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO TODO SIGUE IGUAL..? NO!, MÁS COMPLICADO... 32
  33. 33. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO TODO SIGUE IGUAL..? NO!, MÁS COMPLICADO... El consumidor tiene el poder... Poder de comparición Poder de elección Poder de compra Poder de discusión Poder de difusión Poder de compartición 33
  34. 34. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO TODO SIGUE IGUAL..? NO!, MÁS COMPLICADO... 34
  35. 35. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO TODO SIGUE IGUAL..? NO!, MÁS COMPLICADO... Se necesita disponer de una estrategia más sólida... 35
  36. 36. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO 11 CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO 36
  37. 37. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO ROMPER BARRERAS DE ENTRADA SI NO SE LO PONEMOS FÁCIL... ESCOGERÁN 37
  38. 38. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO ROMPER BARRERAS DE ENTRADA 1’ 5’-20’ 20’-40’ 40’ Suscripción CV visible y Inscripción a alertas de buscable en a ofertas de empleo & BBDD- Test de empleo newsletter autoconocimiento EXIGE ESFUERZO Y APORTA VALOR DE FORMA PROGRESIVA 38
  39. 39. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO ROMPER BARRERAS DE ENTRADA Solicita la información estrictamente necesaria para cada fase del proceso... 39
  40. 40. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO SIMPLICIDAD AL PODER KEEP IT SIMPLE & STUPID 40
  41. 41. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO SIMPLICIDAD AL PODER Facilita la toma de decisiones... Facilita la búsqueda... 41
  42. 42. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO SIMPLICIDAD AL PODER Un nuevo target... a través de la simplicidad 42
  43. 43. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO SIMPLICIDAD AL PODER 43
  44. 44. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO DEFINE TUS AUTOPISTAS Pensar que el usuario puede preguntarnos como si fuese una ventanilla... 44
  45. 45. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO DEFINE TUS AUTOPISTAS Los caminos que llevan al usuario al objetivo deseado... No impongas peajes... 45
  46. 46. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO DEFINE TUS AUTOPISTAS Relativiza lo no vinculante con la transacción Conviértelo en Focaliza en argumento la de venta transacción 46
  47. 47. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO DEFINE TUS AUTOPISTAS Si confundes... Tus argumentos a nivel de producto debe ser extremadamente poderosos... Lo simple transfiere confianza... 47
  48. 48. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO DEFINE TUS AUTOPISTAS 48
  49. 49. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE CREAR BARRERAS DE ENTRADA HAY QUE DESARROLLAR ELEMENTOS/ FUNCIONALIDADES QUE GARANTICEN LA RECURRENCIA DE LOS USUARIOS Y QUE LES HAGA PENSAR DOS VECES EL CAMBIO DE OPCIÓN... 49
  50. 50. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE CREAR BARRERAS DE ENTRADA +5 M de CV’s... pero lo relevante es... 67% su portal principal >60% tráfico directo 50
  51. 51. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE CREAR BARRERAS DE ENTRADA Si la parte OFF del proceso no falla... La lista y el esfuerzo de réplica y comparación son un freno a la salida del consumidor... 51
  52. 52. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO AÑADIR VALOR - No nos quedemos en los “basics” ... - Las necesidades “mutan”... - Los usuarios “maduran” ... - La competencia “aprieta” ... Si reforzamos nuestra propuesta ... - Diversificamos el riesgo - Ampliamos el universo objetivo - Amplificamos el potencial de recurrencia 52
  53. 53. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO AÑADIR VALOR 53
  54. 54. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO AÑADIR VALOR 54
  55. 55. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO AÑADIR VALOR Consumidores versus empresas... vs. 55
  56. 56. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO POSICIONARSE Si no somos “encontrables”... de nada sirve todo el resto de esfuerzos... 56
  57. 57. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO POSICIONARSE Be Goo gle Frie ndly, my frie nd Si a nivel de indexación natural estás más allá de la 3ª página de resultados, tienes muy bajas posibilidades de ser encontrado… Conseguir enlaces de calidad (Linkin), tener una página correctamente maquetada, jugar con las URL’s, evitar el abuso de enlances externos, tener contenido estático, no duplicar contenidos, no engañar a Google (Link Farming, Ring linking), es básico para mejorar el PR 57
  58. 58. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO POSICIONARSE Y eso que... 1.400M de internautas 250M comparten/ publican contenido 30M crean contenido 0.2M dicen vivir de lo publican/ crean 58
  59. 59. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO POSICIONARSE Los usuarios prefieren saber y confiar en aquellos que consideran sus “amigos”... Google ha pagado 15M $ por poder indexar el contenido de Twitter ... 59
  60. 60. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO CUIDAR LA EXPERIENCIA - Un medio nuevo - Se merma el contacto humano - Que evoluciona de forma acelerada - Abierto a nivel global - Que puede transmitir sensación de descontrol NO DEFRAUDEMOS LA CONFIANZA DEPOSITADA… HAY QUE ACOMPAÑAR, PONÉRSELO FÁCIL, INTERACTUAR Y CUIDAR LA RELACIÓN ENTRE ESFUERZO Y VALOR PERCIBIDO… 60
  61. 61. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO CUIDAR LA EXPERIENCIA “TEORÍA DEL CAOS” Crecimiento en: Ventas a través e.Bay 2005: 52.5 billion $ Usuarios Registrados Estrategia inicial: CREAR MASA CRÍTICA 2004: +42% 2006: +23% Portfolio: 100M productos (+7M/ day) Usuarios activos 2004: +37% 2006: +14% PODEMOS MORIR DE ÉXITO!!! Productos listados Búsqueda Blackberry: 23.000 resultados… 2004: +44% 2006: +26% “Ha dejado de ser útil” Ventas brutas de productos FOCO EN LOS- COMPRADORES!!!!! 2004: +43% Ingresos 2006: +19% OJO!- Los vendedores son 2004: +50% 2006: +30% los que pagan… Facturación 2004: +76% 2006: +4% 61
  62. 62. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO CUIDAR LA EXPERIENCIA LA EXPERIENCIA EMPIEZA EN EL PRIMER CLIC... VAMOS AL GRANO... 62
  63. 63. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO CUIDAR LA EXPERIENCIA COMO EN CASA... DE TODA LA VIDA... CONFIANZA Y RECEPCIÓN VERSUS LA MARCA 63
  64. 64. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO ESCUCHAR EL MERCADO Es fácil dejar de tener los pies en el suelo… HAY QUE EVITARLO!!!!! Hay que aprovechar los canales de interacción… Preguntar, Preguntar, Escuchar, Escuchar y ACTUAR!!!… Debemos aplicar métricas de “salud” del negocio, usar herramientas propias y externas …, monitorizar la EL MERCADO HABLA... SÓLO competencia, lo que se dice de ESPERA QUE LO ESCUCHEMOS ... nosotros,… 64
  65. 65. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO ESCUCHAR EL MERCADO El caso de Amazon y un contenido “peliaguado”... De los resultados de búsqueda de 1 Amazon desaparecen libros de temática “gay & lésbica” de los autores James Bladwin, Gore Vidal, Jeannette Winterson.... Pasan las horas y días... y Amazon no 3 da ninguna respuesta oficial... el contenido sigue sin aparecer... Inmediatamente... en El ruido sube de volumen... surge twitter bajo el rumorología al respecto de si ha sido #amazonfail, empiezan un ataque “hacker” al site... aparecer miles de tweets 2 al respecto... nada 4 Tras más de 48horas... Amazon a positivos por cierto... través de su VP de Comunicación El tag se convierte en habla...- “Ha sido un error”. uno de los TOP de twitter ¿Nos podemos permitir no escuchar al mercado? 65
  66. 66. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO NO RELAJARSE El esfuerzo por conseguir el liderazgo puede provocar que una vez alcanzado perdamos el rumbo... Este mundo avanza a muy alta velocidad, la competencia es global y el mercado altamente exigente ... No queda otra... tenemos que... Seguir creciendo, escuchando al mercado, aportando valor, innovando, monitorizando, ... 66
  67. 67. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO NO RELAJARSE The “PEANUT BUTTER” Manifesto - Nov2006 “Yahoo is spreading its resources too thinly, like peanut butter on a slice of bread” YME (Musimatch) vs. Lastfm; Dreezer; … ? Flickr (Photos) vs. Picassa, Photobucket, Photolog,… YMG (video Search Video) vs Youtube, Google Video,… YMG (Front Page) vs iGoogle, Netvibes,… 360 & Groups (Social Media) vs MySpace, Facebook, Bebo,… 67
  68. 68. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO ROMPER PARADIGMAS No te quedes con el orden establecido ... Hay que darle “al coco” de forma continuada para encontrar nuevas fórmulas que If you only give customers what they expect, incrementen el someone else will engage them... valor aportado ... 68
  69. 69. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO ROMPER PARADIGMAS Música en Internet de forma gratuita, con alta calidad de reproducción y ... Con las discográficas de tu parte ... 69
  70. 70. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO CUENTA CON TUS USUARIOS Para crear producto, para difundirlo, para crear campañas, para defenderlo, para atender a otros usuarios,... En definitiva... Para ayudarte a crecer... 70
  71. 71. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO CUENTA CON TUS USUARIOS Un producto creado por los usuarios ... 71
  72. 72. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CONSEJOS PARA CONSTRUIR UN WEBSITE DE ÉXITO CUENTA CON TUS USUARIOS Customer care por parte de los usuarios 72
  73. 73. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA INTENTAR VENDER EN LA RED 73
  74. 74. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MODELOS DE NEGOCIO Vs. 74
  75. 75. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MODELOS DE NEGOCIO 75
  76. 76. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MODELOS DE NEGOCIO El clásico modelo en el que el producto base es 100% gratuito y el usuario paga por los “ad-on’s” (extras) 76
  77. 77. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MODELOS DE NEGOCIO El clásico modelo en el que el producto base es 100% gratuito y el usuario paga por los “ad-on’s” (extras) 77
  78. 78. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MODELOS DE NEGOCIO El clásico modelo en el que el producto base es 100% gratuito y el usuario paga por los “ad-on’s” (extras) 78
  79. 79. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MODELOS DE NEGOCIO El clásico en ausencia de un modelo de negocio transaccional detrás... Google ha fomentado su crecimiento... 79
  80. 80. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MODELOS DE NEGOCIO El clásico en ausencia de un modelo de negocio transaccional detrás... Google ha fomentado su crecimiento... 80
  81. 81. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MODELOS DE NEGOCIO El clásico en ausencia de un modelo de negocio transaccional detrás... Google ha fomentado su crecimiento... 81
  82. 82. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MODELOS DE NEGOCIO El caso en el que la mayoría de los usuarios usan un producto “limitado” y una minoria pagan por la versión completa 82
  83. 83. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MODELOS DE NEGOCIO El caso en el que la mayoría de los usuarios usan un producto “limitado” y una minoria pagan por la versión completa 83
  84. 84. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MODELOS DE NEGOCIO El caso en el que la mayoría de los usuarios usan un producto “limitado” y una minoria pagan por la versión completa 84
  85. 85. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MODELOS DE NEGOCIO El objetivo no es vender en este momento... sino generar/ fortalezar la relación con la marca... 85
  86. 86. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MODELOS DE NEGOCIO El objetivo no es vender en este momento... sino generar/ fortalezar la relación con la marca... 86
  87. 87. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO 8 CONSEJOS PARA CREAR LAS BASES DE UN SÓLIDO E.COMMERCE 87
  88. 88. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOMENTAR EL TRY & BUY ELIMINA MIEDOS + ELIMINA BARRERAS DE ENTRADA + PON UN GANCHO ATRACTIVO NO ABRUMES NO LO ABANDONES A Debemos generar SU SUERTE confianza TRANSMITE EL VALOR 88
  89. 89. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOMENTAR EL TRY & BUY Que lo prueben, sin miedo... Si la experiencia es buena repetirán... 89
  90. 90. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOMENTAR EL TRY & BUY 2006: 30.725 usuarios suscritos 2007: 500.000 usuarios suscritos 2008: 3.500.000 usuarios suscritos 2010: 10.650.000 usuarios suscritos 90
  91. 91. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOMENTAR EL TRY & BUY 91
  92. 92. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOMENTAR EL TRY & BUY ¿Y si no podemos fomentar el Try & Buy? Sólo nos queda... Ser claros... Clarity trumps persuasion 92
  93. 93. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOMENTAR EL TRY & BUY Hemos de activar la parte emocional del cerebro de nuestros consumidores 93
  94. 94. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOMENTAR EL TRY & BUY Hemos de activar la parte emocional del cerebro de nuestros consumidores 94
  95. 95. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOMENTAR EL TRY & BUY Hemos de activar la parte emocional del cerebro de nuestros consumidores 95
  96. 96. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOMENTAR EL TRY & BUY 96
  97. 97. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE NO COMPLICARSE LA VIDA... Hay que pensar que el usuario y nosotros debemos conocernos y habituarnos al entorno de interacción ... Debemos centrarnos en nuestro “core” y focalizar todos los esfuerzos en ello ... El usuario debe identificarnos con que le “cubrimos una necesidad concreta”... debemos ser únicos... Hay que evitar escuchar... “Tu web me confunde” 97
  98. 98. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE NO COMPLICARSE LA VIDA... 98
  99. 99. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE NO COMPLICARSE LA VIDA... ??? 99
  100. 100. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE NO COMPLICARSE LA VIDA... MEZCLAR TARGETS?? PRACTICIDAD vs DISEÑO?? Clarity trumps persuasion 100
  101. 101. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE NO COMPLICARSE LA VIDA... PRACTICIDAD vs. DISEÑO Clarity trumps persuasion 101
  102. 102. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOCALIZAR EN LOS EARLY ADOPTERS Actitud: Usuario exceptico Actitud: usuario entusiasta Motivación: Sacar algún beneficio Motivación: Es nuevo y novedoso Expectativas:Valor y usabilidad Expectativas: Funcionalidad y diseño Actitud: Usuario “terrorista” Motivación: Forzado a usarlo Serán nuestros Expectativas: Seguridad y facilidad para dar el salto embajadores!! 102
  103. 103. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOCALIZAR EN LOS EARLY ADOPTERS 103
  104. 104. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOCALIZAR EN LOS EARLY ADOPTERS ¿ES SU TARGET TRADICIONAL? 104
  105. 105. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOCALIZAR EN LOS EARLY ADOPTERS DIRIGIDO A UN PERFIL MUY ESPECÍFICO 105
  106. 106. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE FOCALIZAR EN LOS EARLY ADOPTERS DIRIGIDO A UN PERFIL MUY ESPECÍFICO 106
  107. 107. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE NO QUEMAR A LOS USUARIOS SE CONSECUENTE EN TU GESTIÓN DEL NEGOCIO … - Prima la experiencia de usuario - Maximiza el valor entregado - Incide en los que sacan mayor rédito - Cuida a los “más débiles”… pueden convertirse enlos “más fuertes” en la red… - No traiciones la “confianza” que te entreguen… 107
  108. 108. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE NO QUEMAR A LOS USUARIOS Fuente: New York Times- Sep 07 Free $ Free El caso del NYT ... 108
  109. 109. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE NO QUEMAR A LOS USUARIOS ¿DÓNDE ESTÁ LO QUE YO ESTOY BUSCANDO? 109
  110. 110. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE NO QUEMAR A LOS USUARIOS 110
  111. 111. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE THINK GLOBAL, ACT LOCAL EL MEDIO ES GLOBAL… PERO DETRÁS DE ÉL TENEMOS SERES HUMANOS Y SU REALIDAD ES LOCAL… - Conoce tus mercados … - Conoce las motivaciones de tus targets objetivo … - Conoce a tus competidores a nivel local… - Adapta el mensaje y el posicionamiento - Adapta el producto… pero no pierdas tu rumbo… 111
  112. 112. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE THINK GLOBAL, ACT LOCAL Aspectos políticos vs. Aspectos culturales Aspectos de percepción de valor Aspectos Legales 112
  113. 113. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE CONSTRUIR EL E.FUNNEL 113
  114. 114. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE CONSTRUIR EL E.FUNNEL 9 KPI A TENER EN CUENTA Ratio de conversión a lead Tiempo de conversión a lead Coste adquisición Valor medio de compra Mix de la cesta de compra Recurrencia de compra Valor de vida de cliente Churn Rate Margen Bruto por cliente 114
  115. 115. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE TESTING, TESTING, TESTING,... No hay reglas sólidas... El medio evoluciona muy rápido... El paradigma del jardín japonés 115
  116. 116. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE TESTING, TESTING, TESTING,... 30$/month 29% 6month to month -15% monthly 120$/6 month 39% 1year to 6 months +250% year 180$/year = 6 months auto-check +expensive :-( copy&move :-( all in months :-) 116
  117. 117. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE TESTING, TESTING, TESTING,... +10% de ventas +20% de Valor Compra 117
  118. 118. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE CREATIVIDAD Y ATREVIMIENTO NO NOS PODEMOS RELAJAR… - Debemos seguir pensando en como incrementar el valor a nuestros usuarios… - Debemos monitorizar las motivaciones de los usuarios y poner atención a su evolución… CENTRAR ESFUERZOS EN EL “CORE BUSINESS”… ¿CÓMO PUEDO HACER MEJOR LO QUE HAGO? - No debemos ponernos NO TENGAMOS MIEDO A LA PRUEBA…, barreras mentales… CONTEMOS CON TODO EL EQUIPO... colaboradores, usuarios, clientes, expertos, referentes,... ¿Por qué no ha de ser posible? 118
  119. 119. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE CREATIVIDAD Y ATREVIMIENTO Naranjas por Internet??? Y las pagas sólo cuando las recibes??? 119
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  122. 122. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE CREATIVIDAD Y ATREVIMIENTO Del impulso racional... A la compra emocional ... 122
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  124. 124. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MONETIZACIÓN Y ESTRATEGIAS DE PRICING € € € € 1 2 3 4 t t t t FREE TRY& BUY INCREMENTAL PUNTUAL € € € € 5 6 7 8 t t t t LINEAL VOLUMEN USO INVERSO TEMPORAL 124
  125. 125. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MONETIZACIÓN Y ESTRATEGIAS DE PRICING Nuestro producto/ servicio compite contra una realidad global o contra muchas realidades locales?? ¿Nuestros competidores son globales o locales? 125
  126. 126. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MONETIZACIÓN Y ESTRATEGIAS DE PRICING CLASIFICADOS DE EMPLEO ¿CÓMO CONSEGUIR QUE LAS PYMES USEN INTERNET? DEL CAFÉ PARA TODOS... A UN PRICING ADAPTATIVO POR TIPOLOGÍA DE EMPRESA Y ZONA... 126
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  128. 128. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MONETIZACIÓN Y ESTRATEGIAS DE PRICING Tener claro los flujos de interacción ¿Cómo evoluciona el usuario dentro del site? BUSINESS INTERACTION CHART 128
  129. 129. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CLAVES PARA VENDER ONLINE MONETIZACIÓN Y ESTRATEGIAS DE PRICING HEMOS DE DETECTAR LOS “HOTSPOTS”.... Aquellos puntos de interacción donde existe una mayor probabilidad de transacción... 129
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  152. 152. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO MONETIZACIÓN Y ESTRATEGIAS DE PRICING CLAVES PARA VENDER ONLINE Lo tengo activo RELACIONALES desde hace 1 año Lo abrí en Diciembre con Hace 10 años que ellos... tengo la nómina con ellos... ¿Qué me aporta?... ¿No son seguras sus otras tarjetas y métodos? 152
  153. 153. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO MONETIZACIÓN Y ESTRATEGIAS DE PRICING CLAVES PARA VENDER ONLINE RELACIONALES BE RELEVANT MY FRIEND ¿Qué me aporta?... 153
  154. 154. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO MONETIZACIÓN Y ESTRATEGIAS DE PRICING CLAVES PARA VENDER ONLINE MOTIVACIÓN Reducir tiempo maduración Incrementar número clientes Incrementar valor de compra Incrementar recurrencia de compra Incrementar valor de cliente INCREMENTAR FACTURACIÓN DE FORMA SANA !!! 154
  155. 155. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA AYUDARNOS A VENDER ONLINE 155
  156. 156. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE PREGUNTAS DE BASE TENEMOS UN CLIENTE RECURRENTE O PUNTUAL??? TENEMOS UN PRODUCTO DE CONSUMO RÁPIDO O DE LARGA DURACIÓN??? TENEMOS UN PRODUCTO COMBINABLE O INDEPENDIENTE??? 156
  157. 157. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE PREGUNTAS DE BASE BUSCAMOS INCREMENTAR CARTERA O FORTALEZAR RECURRENCIA??? BUSCAMOS POTENCIAR UN PRODUCTO O DIVERSIFICAR MIX?? 157
  158. 158. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE PREGUNTAS DE BASE La pregunta del millón de dolares... Redención de puntos, e-bonus, dinero, premios, sorteos... ¿Cuál es más eficaz? DEPENDE!!!! 158
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  161. 161. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE OPCIONES... DEPENDE S.M.A.R.T SIMPLE MEDIBLE ALCANZABLES REALISTAS TEMPORALES 161
  162. 162. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE OPCIONES... DEPENDE NO SIRVE EL CAFÉ PARA TODOS... 162
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  164. 164. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE OPCIONES... DEPENDE NO SIRVE EL CAFÉ PARA TODOS... 164
  165. 165. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN SÍ o NO? CAPTAR UN CLIENTE PUEDE LLEGAR A SER 50 VECES MÁS CARO QUE FIDELIZARLO... 165
  166. 166. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN SÍ o NO? 1 VENTA ON, GENERA DE MEDIA 3.5 EN EL MUNDO OFF 166
  167. 167. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN SÍ o NO? PRINCIPAL MOTIVO DE FIDELIZACIÓN EXPERIENCIA DE PRODUCTO Y MARCA 167
  168. 168. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN SÍ o NO? EXPERIENCIA DE PRODUCTO Y MARCA CALIDAD PRODUCTO RELACIÓN CALIDAD/PRECIO PROXIMIDAD ESCUCHA CAPACIDAD REACCIÓN ADPATACIÓN E INNOVACIÓN 168
  169. 169. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN SÍ o NO? QUEREMOS QUE NAZCAN EMBAJADORES DE MARCA... NO QUEREMOS COMPRAR EMBAJADORES... 169
  170. 170. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN SÍ o NO? DEBE APORTAR VALOR AL NEGOCIO 6 REGLAS EL CLIENTE DEBE SER CONSCIENTE DE ÉL BÁSICAS DEBE CUBRIR TODOS NUESTROS TARGETS DEBE APORTAR RECOMPENSAS QUE FORTALEZCAN LAZOS DEBE TENER UNAS BASES CLARAS POR ANTICIPADO LA REDENCIÓN DEBE SER EXTREMADAMENTE FÁCIL 170
  171. 171. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN SÍ o NO? EL CASO KINDLE 171
  172. 172. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN SÍ o NO? NO ES OBLIGACIÓN TENER UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 172
  173. 173. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN SÍ o NO? FIDELIZAR PARA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL NEGOCIO INTRUSIVO O ÚTIL??? 70% de ocupación de tocador es la "bomba"... 30% waste time... 173
  174. 174. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO CREANDO UN PROGRAMA DE AFILIACIÓN 174
  175. 175. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE 43% EL CASO INFOJOBS GOOGLE 97% AFILIACIÓN ($) 27% ADWORDS ($) YAHOO 2% CAMPAÑAS BUSCADORES 17% PUSH (PROPIO) 19% 21% 54% 6% PAG DIRECTO IJ EXTERNAS + TARGET P.A PROCEDENCIA TRÁFICO- DATOS NOV 07 175
  176. 176. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE EL CASO INFOJOBS 1. Incentivación natural- por el valor de poder disponer de este tipo de contenido aportado por una marca de referencia en tu propio site 2. Incentivación forzada- Sorteos periódicos entre todos aquellos afiliados con campañas activas: * Gadgets tecnológicos * Talón “Adwords” * Incentivo económico * Otros … 176
  177. 177. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE EL CASO INFOJOBS EXPERIENCIA PREVIA 1 MES EN PROGRAMAS EXTERNOS (nov-07) IMPRESIONES: 50.000.000 CLICS: 950.000 USUARIOS ÚNICOS: 500.000 REGISTROS: 10.500 COSTE = 23.000 € 177
  178. 178. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO HERRAMIENTAS PARA VENDER ONLINE EL CASO INFOJOBS OBJETIVOS Nº AFILIADOS (a final de año)= 10.000 – 15.000 TRÁFICO ESTIMADO (a partir Q3) Páginas Vistas/ mes = 40.000.000- 45.000.000 Usuarios únicos/ mes = 500.000 – 550.000 ORIENTACIÓN A NEGOCIO (a partir Q3) Altas de candidatos/mes = 10.000 – 12.000 Inscripciones/ mes = 500.000 – 750.000 ORIENTACIÓN A INGRESOS (a partir Q3) Potencial Negocio/mes = 75.000 – 100.000 € 178
  179. 179. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO RESUMEN FIN DE SESIÓN 179
  180. 180. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO RESUMEN... TODO EMPIEZA EN EL PRODUCTO DEBEMOS CONOCER A NUESTROS CLIENTES Y SUS NECESIDADES DEBEMOS CONOCER COMO USAN NUESTROS PRODUCTOS EXISTE SOBRESATURACIÓN PUBLICITARIA EL USUARIO TIENE ALTA CAPACIDAD DE SELECCIÓN Y COMPARACÍON ROMPER BARRERAS DE ENTRADA SIMPLICIDAD DEFINIR AUTOPISTAS EXPERIENCIA DE USUARIO 180
  181. 181. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO RESUMEN... MODELOS FREEMIUM vs MODELOS DE PAGO FOMENTAR EL TRY & BUY SIMPLICIDAD EARLY ADOPTERS MEDICIÓN Y TESTING CONTINUADO ATREVIMIENTO ESTRATEGIA DE PRICING HOTSPOTS y ZONAS CLÁSICAS DE MONETIZACIÓN 181
  182. 182. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO RESUMEN... HERRAMIENTAS DE MONETIZACIÓN LA OPCIÓN MÁS ADECUADA DEPENDE 100% DEL NEGOCIO OBJETIVOS S.M.A.R.T FIDELIZACIÓN, SÍ O NO? EXPERIENCIA DE USUARIO... CLAVE DE FIDELIZACIÓN 6 REGLAS BÁSICAS PARA UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN 182
  183. 183. CURSO SUPERIOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO MUCHAS GRACIAS @ chr istian skype .palau : cer k @anun dti tis.co Blog: m http:/ Blog: /cer kd http:/ ti.tum /cer kd blr.co Twitt ti.blog m er : ht spot.c Slides tp://w om hare: ww.tw http:/ itter.c /www om/ce .slide r kdti share .net/c er kdt i 183

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