Estudio de Usabilidad de la Banca On-line Peruana

“ Impacto de la Usabilidad de la Banca online Peruana, sobre la Fidelidad de sus clientes” Christian N Cáceres UNJBG/ Ing. en Informática y Sistemas 20 Febrero, 2008

Problemática

Rechazo a las nuevas tecnologías.

Brecha Digital

Bajos criterios de usabilidad

Concepto extraído de Wikipedia, la enciclopedia libre

Antecedentes

 2002, “Estudio de Usabilidad en la Banca on-line chilena”,

ISUC: Equipo de Tecnologías de y Comunicación del Instituto de Sociología de la Pontificia Universidad de Chile

CCS: Centro de Estudios de la Economía Digital Cámara de Comercio de Santiago .

2000 Emergia “La experiencia de usuario en la banca online española“ Once de las 21 entidades analizadas aprueban en el cumplimiento de los principios relativos a usabilidad y funcionalidad.

2007 “Usabilidad en Herramientas de Seguridad TI - Citibank” como tesis de Master Departamento de Ciencia de la Computación de la PUC-Chile, lo que representa lo más cer¬cano a nuestro contexto de estudio (Jerez, 2007).

Justificación

Pocos estudios donde se hayan comprobado que la aplicación de criterios ergonómicos a las aplicaciones dedicadas al servicio de la Banca on-line, aumenten el grado de confortabilidad y fidelidad en el usuario .

Un estudio científico y detallado que avale estos enunciados, para así obtener un documento que respalde actividades.

Objetivos

 Obtener una radiografía de la situación actual de la banca online peruana

Realizar un Ranking de las entidades bancarias que usaron criterios de usabilidad en el desarrollo de sus aplicaciones.

Formular recomendaciones de mejora.

Hipótesis

 El uso de estándares de usabilidad en el desarrollo del software dedicado al servicio de la Banca On-line Peruana y que a la vez considere criterios de evaluación de usabilidad relacionados con la organización del contenido, la estructura, la operación de la aplicación y con la interacción hombre-computador, aumenta la confianza y fidelidad de la marca en el usuario.

Variables

Variable Independiente: Usabilidad de la Banca on-line Peruana

Variable Dependiente: Fidelidad del usuario de la Banca on-line Peruana

MARCO TEORICO

Impacto de la Usabilidad de la Banca online Peruana, sobre la Fidelidad de sus clientes

Usabilidad

(del inglés usability ) es una medida empírica y relativa acerca de lo fácil, rápido y agradable que es utilizar un determinado producto o servicio

Concepto extraído de Wikipedia, la enciclopedia libre

Usabilidad

(del inglés usability ) es una medida empírica y relativa acerca de lo fácil, rápido y agradable que es utilizar un determinado producto o servicio.

se basa en opiniones o sensaciones sino en Pruebas de usabilidad, realizadas en laboratorio u observadas mediante trabajo de campo.

Usabilidad

(del inglés usability ) es una medida empírica y relativa acerca de lo fácil, rápido y agradable que es utilizar un determinado producto o servicio

Se basa en opiniones o sensaciones sino en porque el resultado no es ni bueno ni malo, sino que depende de las metas planteadas

Usabilidad

La usabilidad no se limita a un ámbito de producción especifico,

Está presente en las aplicaciones informáticas (Software), dispositivos de cómputo (hardware) y todo tipo de producto creado con un objetivo particular de uso.

Usabilidad

Orígenes del Termino

De origen latino

En el contexto que se utiliza deriva directamente del inglés usability .

Si bien los filólogos hispánicos coinciden en afirmar que el término puede ser creado en la lengua castellana, su acepción no está clara. su manejo.

Orígenes del Termino

Castellano significa:

capacidad de uso,

En Ingles;

Refiere a la facilidad o nivel de uso

Definiciones formales

“ Un atributo de calidad que evalúa como las interfaces son usadas. La palabra usabilidad hace también referencia a los métodos para el mejoramiento de la facilidad de uso durante el proceso de diseño . La usabilidad es definida por cinco componentes de calidad:

Facilidad de Aprendizaje

Eficiencia en el Uso

Memorabilidad

Frecuencia y Severidad de los Errores

Satisfacción subjetiva

(Nielsen, 1993) :

“ Las personas que usen el producto pueden conseguir fácil y rápidamente sus tareas . Esta definición recae también en cuatro puntos:

Usabilidad significa enfocarse al usuario

Personas utilizan los productos para ser productivos

Usuarios son personas ocupadas tratando de cumplir sus tareas

Los usuarios deciden cuando un producto es fácil de usar”

(Dumas, et al., 1999)

Janice Redish,

“ La capacidad en términos humano-funcionales para que un producto sea fácil y efectivamente usado, por un rango especifico de usuario , dado un entrenamiento y ayuda técnica , para cumplir un rango especifico de tareas , en un rango especifico de escenarios ”

(Shackel, 1991)

ISO/IEC 9126 - "La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso”.

ISO/IEC 9241 - "Usabilidad es la eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico".

“ Usabilidad mide la calidad de la experiencia de los usuarios cuando interactúan con un producto o sistema, como un sitio web, una aplicación de software, dispo-sitivo móvil, o cualquier dispositivo operado por un usuario.”

Otro aspecto…

utilidad Incrementa… = funcionalidad usabilidad “ Google tiene la funcionalidad de una complicada navaja suiza, pero nuestro home page es nuestra manera de conseguir cerrarla.” Marissa Mayer Google Inc.

discreción + utilidad = usabilidad

saturación + utilidad = usabilidad

Usabilidad = Calidad ?

Usabilidad y su Análisis Costo-Beneficio

Ambas reducen tiempo de desarrollo y tienen altos costos efectivos.

Pero no son idénticos

Usabilidad y Calidad usabilidad calidad UI, GUI y todo dispositivo que interactue con el usuario ventanas, menús, mensajes de error, consistencia, navegabilidad, etc…

Costo/Beneficio…

Usabilidad y su Análisis Costo-Beneficio

Los beneficios de la usabilidad no solo se extienden a la satisfacción del usuario final, sino, va mas allá de eso, mejora ndo considerablemente a los propios desarrolladores y a la compañía propietaria.

Según (Gilb, 1988). Se estima un ratio de:

$1:$10-$100

Usabilidad y su Análisis Costo-Beneficio Beneficios:

Incrementa las ventas y la satisfacción del cliente

Una era competitiva

Ventaja publicitaria

Reduce los costos de desarrollo y mantenimiento

Mejora la productividad

Reduce los costos de capacitación, soporte y documentación

Una era competitiva

Mayoría de compradores de la red gastan tiempo y dinero en sitios usables (Nielsen, 1998). El potencial de la usabilidad esta en el comercio electrónico (incluyéndose bajo este concepto la banca on-line)

Una era competitiva

Fácil de usar siempre es lo primero que encontramos al listar los requerimientos de los usuarios (Bias, et al., 1994) La consideración de la usabilidad en el software dice a los usuarios que el desarrollador se preocupa y valora el tiempo del usuario

Una era competitiva

Por ejemplo Microsoft Office y Lotus SmartSuite , han usado la usabilidad en su publicidad para distinguir sus productos (Wiklund, 1994). Publicidad haciendo uso de la usabilidad es una idea con gran potencial aun no explotada especialmente en el e-commerce (e.g. La banca on-line).

Una era competitiva

Las técnicas de usabilidad permiten a las compañías de alta tecnología reducir el tiempo invertido en tediosas tareas de desarrollo por un 40% (Wiklund, 1994). En otras compañías las técnicas de usabilidad ayudan a reducir el tiempo de desarrollo entre 30-50% (Bossert, 1991).

Una era competitiva

Un fabricante de impresoras actualizo un driver de impresora, muchos usuarios lo encontraron de difícil instalación. Alrededor de 50000 usuarios llamaron a soporte por ayuda. ($500000 al mes). Para corregir la situación, el fabricante decidió enviar una carta de disculpa y diskettes conteniendo un parche al driver (al menos costó $3 cada uno); la compañía terminó gastando $900000 en el problema. Ningún test de usabilidad se realizó antes de su publicación (Donahue, et al., 1999).

Una era competitiva

Una empresa mostró un aumento del 25% en el rendimiento y una reducción del 25% en los errores de usuarios , después de haber rediseñado las interfaces de usuario de acuerdo a los principios de usabilidad (Wiklund, 1994). Las personas tienen a ser más productivas usando sistemas usables . Productividad también significa poder hacer mucho y más con menos gente.

Una era competitiva

“ Cada hora que puedas reducir de capacitación al usuario es una hora más para el trabajo productivo y una hora menos para pagar a un instructor" (Nielsen, 1993) La ingeniería de usabilidad permitió a otras compañías eliminar la capacitación y ahorrar $140000. Como resultado de mejoras en usabilidad, AT&T ahorro $250000 en gastos de capacitación (Wiklund, 1994).

Una era competitiva

Según Don Norman, "el usuario no sabe realmente lo que quiere hasta que lo prueba". Al diseñar productos de software se basan en requerimientos y especificaciones, casos de uso, desarrollo y pruebas. Esta forma de trabajo, conlleva apartarse de las necesidades reales de las personas resultando en productos que defraudan las expectativas del usuario.

Usabilidad y su Análisis Costo-Beneficio Calculando la beneficios:

Multiplicar tiempo ahorrado por el número de personas y veces que van a utilizar el sitio cada día.

Calcular el salario/hora de las personas que realizan esa tarea.

Convertir el tiempo en moneda multiplicando el tiempo ahorrado en horas por el salario/hora de los usuarios.

Anualizar: multiplicar resultado obtenido en el punto anterior por el número de días en el año que los usuarios realizarán dichas tareas.

El resultado final es nuestro ahorro anual gracias a cambios en usabilidad.

Test de Usabilidad

Test de Usabilidad: Es una técnica utilizada para evaluar un producto mediante pruebas de usuario. . Personas creeen que la usabilidad esmuy costosa y compleja y que los test deberian ser reservados a projectos extranos y alta envergadura.

Test de Usabilidad: A cuantos usuarios evaluar?

Investigaciones, de toma Landaur y Nielsen arrojan q el numero de problemas de usabilidad encontrados por un usuarios en un test es:

N (1-(1- L ) n )

Donde

N: # de problemas de usabilidad

L: Proporción de los problemas descubiertos con un solo usuario

(valor típico 31%)

Test de Usabilidad:

Los mejores resultado se dan al testear a menos de 5 usuarios y con tantas tareas como sean posibles.

A cuantos usuarios evaluar?

Test de Usabilidad:

Marissa Mayer confeso de Google :

“… hacemos un test cada 10 días, usualmente con ocho usuarios cada test. definitivamente Queremos encontrar los problemas reales y con ocho usuarios logramos ese nivel.”

A cuantos usuarios evaluar?

Test de Usabilidad: Laboratorio de Usabilidad?

Habitación Simple y complejidad simple

Habitación simple y complejidad mediana

Habitación doble y complejidad mediana

Habitación doble y complejidad alta

Laboratorio móvil

Laboratorio móvil

Es el más básico y más barato debido a las necesidades del proceso de test, determinadas por los participantes del test (i.e. testeador, observadores y usuarios de test) y por la infraestructura tecnológica (i.e. ordenador y cámara de video) y de soporte (i.e. mesas, sillas, estanterías, etc.)

Laboratorio móvil

El espacio requerido será un poco mayor , debido a la necesidad de la infraestructura tecnológica y de soporte usado en el test (e.g. la necesidad de añadir una mesa más en la sala de test).

Laboratorio móvil

Llamada por (Rubin, 1994) , sala de observación electrónica, implica altos costes, debido a la necesidad de separación espacial de los observadores respecto al testeador y al usuario de test. Además, se necesita más infraestructura tecnológica y de soporte (e.g. monitores de video y audio) y al usuario de test se le entrega un manual para la realización de posibles consultas

Laboratorio móvil

Esta configuración se caracteriza por la distribución de dos salones dedicados a los procesos de test, lo que implica en una inversión alta. En la primera sala, se ubica el usuario de test. En el segundo, se observa y controla el proceso de test de manera que se identifica la presencia de los observadores y del equipo de test (i.e. testeador y sus asistentes), aunque el testeador puede estar en la primera sala con el usuario de test. Además, se identifica el uso de una infraestructura tecnológica compleja para llevar a cabo el proceso de test .

Laboratorio móvil

Este tipo de configuración representa una alternativa a los tipos de configuraciones anteriores, debido a que no está asociado a un espacio físico determinado. De esta manera, se puede usar la infraestructura tecnológica (e.g. cámaras de video y/o WEB, aplicaciones informáticas que registren las operaciones del usuario de test y enviar el fichero de registro al testeador para posteriores análisis) in situ. Para esta configuración, no se necesita grandes inversiones. Sin embargo, la infraestructura tecnológica física (i.e. hardware) debería ser de buena calidad.