• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
NB Magazine, editie 4 2011: Meer efficiency, scherper inzicht
 

NB Magazine, editie 4 2011: Meer efficiency, scherper inzicht

on

  • 345 views

Informatie, inspiratie en concrete tips voor inkopers van energie. In deze editie leest u meer over: ...

Informatie, inspiratie en concrete tips voor inkopers van energie. In deze editie leest u meer over:
- Meer efficiency, scherper inzicht
- Dienstverlening: service en informatie
- BesparingsTip: Struik Foods

Kijk voor meer voorbeelden op: www.nuon.nl/grootzakelijk/magazines

Statistics

Views

Total Views
345
Views on SlideShare
345
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    NB Magazine, editie 4 2011: Meer efficiency, scherper inzicht NB Magazine, editie 4 2011: Meer efficiency, scherper inzicht Document Transcript

    • nb. Voor inkopers van energie Informatie, inspiratie en concrete tips Wijnand Tjepkema 5 vormen Nuon van service die u helpen te besparen Ludo Hollands Vodafone Vodafone kiest voor maatwerk Energievijfde jaargang nº 4 december 2011 met iets extra
    • VOORWOORDEnergie met RTL Z masterclass ‘Energie in debat’iets extra In samenwerking met Nyenrode Business Universiteit en RTL Z organiseerde Nuon op 28 september de RTL Z masterclass ‘Energie in debat, investeren in de toekomst. Tijdens deze bijeenkomst werden interessante lezingenDe energie van leverancier A is niet beter gegeven over duurzame energieoplossingen in de toekomst. Aansluitendof slechter dan die van leverancier B. vond er een debat plaats onder leiding van Frits Wester waarin de sprekersHet grootste verschil tussen leveranciers en andere genodigden met elkaar in discussie gingen. Hieruit kwam demerkt u in de mate van service. En wij algemene gedachte naar voren dat voor structurele duurzame oplossingenhechten veel waarde aan een goede in de toekomst een cultuuromslag nodig is. Dat geldt niet alleen voordienstverlening. Want al is het product consumenten; ook commerciële organisaties moeten hun verantwoor-standaard, de energiemarkt in zijn delijkheid nemen en met grote én kleine veranderingen zorgen voor eengeheel is complex. Met onze kennis, duurzame toekomst.deskundigheid en ervaring kunnen we Wilt u een volgende keer ook te gast zijn en meepraten bij een RTL Zonze klanten toegevoegde waarde bieden. masterclass? Kijk dan voor meer informatie op nuon.nl/grootzakelijk/nuon- We doen dat op verschillende manieren. informeert of download het e-Book over de toekomst van energie opVan kennissessies en het wekelijkse nuon.nl/energieindebatMarktRapport, tot netwerkbijeenkomstenwaar u met andere ondernemers ervaringenkunt uitwisselen en kunt leren van hundilemma’s en oplossingen. Ook uw persoon-lijke accountmanager kan het verschilmaken in informatievoorziening: hij of zijwerkt samen met een team van experts ophet gebied van service, duurzaamheid,energie-inkoop en energiebesparing. Het creëren van een duurzame relatiemet de klant kan dus alleen als je serviceserieus neemt. Een mooi voorbeeld hier-van is Vodafone. Bij dit bedrijf, met circa KATO TANvierduizend aansluitingen op het ener-gienet, hebben we een fikse reductie vande factuurstromen gerealiseerd. Door hetfinancieel beheer te centraliseren en eeneenduidig en transparant facturatie-model op te zetten, hebben we eengrotere efficiency en een beter inzichtbereikt. Voor u als klant betekent dit simpelweg meergemak en beter inzicht in uw facturen. Nuon informeert Maar een goede samenwerking tussen leverancier Om u goed van dienst te zijn, deelt Nuon graag relevante kennis met u die u kanen klant loont op meerdere manieren. Zo heeft ingeni- helpen bij de invulling van uw energievraagstuk. Zo geven wij rond het thema energieeursbureau Ebatech bij Struik Foods een energiema- regelmatig publicaties uit, bijvoorbeeld het wekelijkse Nuon MarktRapport en hetnagementsysteem geïnstalleerd, dat leidde tot een relatiemagazine nb. dat u nu in handen hebt. Ook kunt u tijdens diversebeter inzicht in het energieverbruik. Hierdoor kon het energiebeurzen en bijeenkomsten in het land altijd terecht bij onze energie-experts.onnodige verbruik in kaart worden gebracht en gere- Informatie over evenementen en publicaties vindt u nu ook terug op onze website.duceerd, met als resultaat een fikse besparing. Nieuwsgierig? Kijk dan op nuon.nl/grootzakelijk/nuon-informeert Wat kunnen we voor u betekenen?Marc Heijnis,directeur Nuon Sales Operations B2B Programma ‘Stroom opwaarts’ De wet Verbetering Werking Elektriciteits- en Gaswet, heeft ook consequentiesnuon.nl/grootzakelijk voor een aantal grootverbruikers met kleinverbruikaansluitingen, zoals bijvoorbeeld woningbouwcorporaties.KIJK VOOR MEER INFORMATIE OP: De nieuwe wet bepaalt dat deze˾ Nuon informeert: nuon.nl/grootzakelijk/ grootverbruiker niet meer zijn eigen meetbedrijf mag kiezen voor het laten nuon-informeert noteren van meterstanden. Deze taak˾ Marktrapport: Nuon.nl/marktrapport wordt per 1 januari 2012 overgenomen˾ Twitter: twitter.com/nuonmarktinfo door de netbeheerder. Zodra er meer informatie beschikbaar is, zullen we u hierover informeren. 2 nb. | Nº 4 •december 2011
    • MARKTONTWIKKELINGEN NIEUWS ½ Inkoopstrategie biedt houvast ˾ VISITEKAARTJE Even voorstellen Rogier Tillema Natuurlijk kunt u als klant altijd terecht bij uw accountmanager. Maar ook het Nuon Customer Care Center (CCC) staat altijd tot uw beschikking, bijvoorbeeld voor vragen over uw factuur. Rogier Tillema, senior medewerker klantenservice, legt uit wat hij voor uKATO TAN kan betekenen. De huidige energiemarkt is zeer beweeglijk en ‘Als facturatiespecialist houd ik mij vooral onvoorspelbaar. Een heldere strategie kan helpen om bezig met het ontzorgen van de klant. te anticiperen op deze onvoorspelbare marktaspecten. Zo vereenvoudig ik bijvoorbeeld voor Het afgelopen jaar is de beweeglijkheid op de woningbouwverenigingen het werk bij KATO TAN handelsmarkten door de groeiende economische leegstaande woningen, door het tijdelijk onzekerheid alleen maar toegenomen. Hierdoor is af- en aanmelden van woningen. Verder bijvoorbeeld onduidelijk in hoeverre de industriële helpen wij de klant door de vele facturen sector, de grootste energieafnemer, zal blijven groeien te stroomlijnen en overzichtelijk te maken. van tijdigheidsdoelstellingen, zodat we en daarmee dezelfde volumes zal blijven afnemen. Digitaal factureren gaat daarbij helpen. alle deadlines halen. Als klant weet je Deze onzekerheid komt voornamelijk tot uiting in de Het is onze doelstelling om altijd een hierdoor dat je een goede service kunt beweeglijkheid op de olie- en gasmarkten. goede service te verlenen. Een goede verwachten en merk je dit uiteindelijk Met een heldere strategie kunnen onze inkoopexperts maatstaf daarvoor is het internationale in een prettige en snelle afhandeling. risico’s beperken en het moment van inkoop op uw keurmerk COPC, dat we binnenkort Een aantal customer care onderdelen behoefte afstemmen. Zo kunnen zij bijvoorbeeld de verwachten te ontvangen. Om dit keur- heeft dit keurmerk al ontvangen (als invloed van de toenemende beweeglijkheid in de merk te krijgen, moeten we aan diverse eerste customer care afdeling in de markt op uw inkoopbudget inzichtelijk maken. En in criteria voldoen, zoals het standaardiseren energiemarkt). Een unicum dus. En onze overleg met u bepalen in hoeverre u behoefte heeft van onze kwaliteitseisen, het goed afdeling is ook hard op weg om deze aan budgetzekerheid en risicobeperking. Op basis opleiden van medewerkers en het behalen certificering te behalen. daarvan kan uw dienstenportfolio worden bepaald. Het resultaat is een inkoopstrategie op maat, die we bovendien continu voor u monitoren. Moet er volgens de strategie actie worden ondernomen, dan nemen wij proactief contact met u op om samen met u de inkoopstrategie aan te passen. Want zoals uit de Samenwerken aan duurzame projecten praktijk blijkt: gebruikmaken van én vasthouden aan Duurzaamheid staat bij Nuon hoog in het vaandel en wij werken graag samen met een strategie leidt tot het beste resultaat. partijen die expertise kunnen toevoegen. Daarom zijn we onlangs een aantal part- nerships aangegaan met als doel kennis te delen en gezamenlijk duurzaamheids- Wilt u wekelijks op de hoogte blijven van de laatste markt- projecten vorm te geven. Een voorbeeld hiervan is de samenwerking tussen Nuon ontwikkelingen dan kunt u zich aanmelden voor het digi- en BAM utiliteitsbouw, waar kennis en kunde op het gebied van duurzaamheid en tale MarktRapport: nuon.nl/marktrapport en u kunt mij energieneutraal bouwen worden gebundeld in de herontwikkeling van bedrijfs- volgen op Twitter: twitter.com/nuonmarktinfo pand de Afbramerij in Amsterdam-Noord. Dit bedrijfspand van ongeveer 8000 vierkante meter zal straks CO² neutraal worden opgeleverd. Nuon bedenkt, ont- Maurits Timmermans, Nuon PortfolioDesk werpt en ontwikkelt duurzame energieoplossingen, die in het Afbramerijproject in salesportfolio@nuon.com praktijk worden gebracht. Voorbeelden hiervan zijn slimme zonwering, natuurlijke ventilatielucht, warmte- en koudeopslag en aansluiting van het gebouw op een grijswatersysteem; een innovatieve technologie om water te recyclen. Kijk voor meer informatie op de-afbramerij.nl Colofon l nb. is een uitgave van Nuon en verschijnt vier keer per jaar. Vijfde jaargang, nummer 4, december 2011 l Redactieadres: Nuon, PAC 1AA6410, Redactie nb., Postbus 41920, 1009 DC Amsterdam, redactienb@nuon.com nuon.nl/grootzakelijk l Concept en realisatie: Scripta Media; Djoeke Barkey, Jacqueline Konermann, Peter van Vuuren, Frans-Jozef Willems, Nieuwe Herengracht 47, 1011 RN Amsterdam l Artdirection en vormgeving: Marc van Meurs l Fotografie: Kato Tan, Ton BAM UTILITEITSBOUW BV Zonneveld l Drukwerk: drukkerij Tesink l Lithografie: Grafimedia Amsterdam l © Nuon, 2011 l nb. wordt op FSC-papier gedrukt. l Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of overgenomen zonder schriftelijk toestemming. Alle genoemde gegevens zijn onder voorbehoud. Aan de inhoud van deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. l Wilt u nb. niet meer ontvangen of is het magazine onjuist geadresseerd? Surf dan naar nuon.nl/ grootzakelijk. Ga vervolgens naar Klantenservice en klik op ‘wijziging doorgeven’. nb. | Nº 4 • december 2011 3
    • Meer efficiency scherper inzicht Het product ‘energie’ is niet onder- scheidend. Er zijn verschillende leveranciers die energieproducten is dat we van de administratieve rompslomp leveren. Vodafone zocht, naast een af zijn. Ideaal. Het werkt voor ons veel energieleverancier, vooral een part- efficiënter en verschaft ons beter inzicht.’ Het invoeren van zo’n facturatiesysteem ner die de dienstverlening conform brengt een enorme verlichting in het opera- de wensen van de klant inricht en tionele stuk voor de klant, zegt Wijnand Tjepkema, senior accountmanager bij Nuon: die meedenkt over mogelijkheden ‘We hebben het model ingericht, precies om energie te besparen. Die partner zoals Vodafone het wil. En onze operationeel accountmanager Ngangiti Leeuwin “waakt” heeft Vodafone gevonden in Nuon. over de dagelijkse gang van zaken in de dienstverlening. Zo houden we continu de vinger aan de pols.’ Voor Hollands is dit een Vodafone beweegt zich in de dynamische wereld van ICT-dienstverlening. duidelijk bewijs dat Nuon service serieus neemt: ‘Zo creëer je een duurzame relatie.’ Dit betekent veel concurrentie, snel ontwik- Toegevoegde waarde kelende technologie en booming markten. Die relatie gaat verder dan alleen het leve- Allicht dat een product als energie, dat ren en factureren van energie. ondersteunend is in de bedrijfsvoering, niet Ingenieursbureau Ebatech, dochterbedrijf continu op de prioriteitenlijst staat bij het van Nuon, heeft op de belangrijkste locaties bedrijf. ‘Aan de andere kant kun je door van Vodafone slimme meters geplaatst. De slim in te kopen en door de processen meetgegevens zijn online voor Vodafone rondom de energievoorziening slim in te beschikbaar en verschaffen het bedrijf richten veel winst behalen’, zegt Ludo inzicht in het energieverbruik. Aan de hand Hollands, Supply Chain Manager bij daarvan kunnen energiebesparende maat- Vodafone. ‘Het is voor ons makkelijker om regelen worden uitgestippeld die bijdragen dat met één partij te doen; in dat traject zien aan de corporate social responsibility. ‘We wij Nuon als partner.’ kunnen nu op afstand capaciteit bij- of afschakelen’, zegt Hollands. ‘Zo kunnen we Duurzame relatie ons energieverbruik scherp afstellen op de Vodafone is inmiddels een jaar of tien klant werkelijke energiebehoefte.’ bij Nuon. Het bedrijf regelt de energie- Het is duidelijk dat een goede samenwer- inkoop centraal vanuit Luxemburg (mede op king tussen de klant en de leverancier in basis van marktinformatie en adviezen van meer opzichten loont, aldus Tjepkema: ‘De Nuon). In Nederland was het aanvankelijk relatie verschaft ons de kans om daadwer- vooral een kwestie van zoeken naar meer kelijk toegevoegde waarde te bieden. Dat efficiency. Hollands: ‘Wij hebben circa vier- kan alleen als je elkaars taal spreekt.’ duizend aansluitingen op het energienet Hollands is ook duidelijk over wat hij zoekt – zendmastlocaties, datacenters, kantoren in de relatie: ‘Wij zijn een commercieel en winkels – met daarin behoorlijk wat ver- bedrijf, op zoek naar marge. Natuurlijk gaat loop. Belangrijk voor ons was de reductie het ons dus in eerste instantie om de kosten. van factuurstromen. We hebben het finan- Maar daarin ontlopen de aanbieders van cieel beheer gecentraliseerd en samen met energie elkaar niet veel. Het onderscheid zit Nuon hebben we een eenduidig en transpa- vooral in de wijze waarop je service verleent rant facturatiemodel opgezet. Het voordeel en de relatie verder vormgeeft.’4 nb. | Nº 4 •december 2011
    • CASE ‘Door de processen rondom de energie- voorziening slim in te richten valt veel winst te behalen’ Ludo Hollands, Supply Chain Manager bij Vodafone VODAFONE NEDERLAND ICT-dienstverlener (mobiele telefonie, vaste telefonie en internet). In Nederland telt Vodafone zo’n 2000 medewerkers (wereldwijd: 65.000). Marktaandeel in Nederland: ongeveer 30%. Het bedrijf beschikt over ruim 4000 zendmasten, tien datacenters/ verkeerscentrales en bijna honderd winkels en kantoren. Bij elkaar ongeveer 4000 energieaansluitpunten. ELEKTRICITEITSVERBRUIK 90 Gwh per jaar: 64 Gwh op de antenneopstallocaties, 17 Gwh in de datacenters, 9 Gwh in de winkels en kantoren. Het gasverbruik is gering en alleen voor facilitaire doeleinden van de winkels en kantoren. NUON/EBATECH De dienstverlening van Nuon, en ingenieursbureau Ebatech, kan op vele manieren plaatsvinden. Wie kiest voor een full service oplossing maakt maximaal gebruik van alle kennis en diensten. Dat bekent: samen zoeken naar mogelijkheden om de bedrijfsprocessen rondom de levering van energie zo goed mogelijk in te richten en samen zoeken naar besparings- potentieel in het gebruik. Uw accountmanager vertelt u graag meer over de mogelijkheden.TON ZONNEVELD nb. | Nº 4 • december 2011 5
    • 5 dingen die u moet weten over Dienstverlening: SERVICE en Het onderscheidend vermogen van energieleveranciers zit vooral in de dienstverlening. Want hoe standaard het product energie is, zo complex is de energiemarkt. Het komt in de relatie met u als klant aan op deskundigheid, betrokkenheid en het delen van relevante informatie. Kennis delen 1 ˾ Om slimme en verantwoorde keuzes te kunnen maken, is het belangrijk om te weten hoe de energiemarkt ‘werkt’. Dan zijn de kansen en risico’s helder en kan de energie-inkoop goed op de eigen bedrijfssituatie worden afgestemd. Bovendien is kennis belangrijk, omdat de inkoop van strategisch belang is; logisch dus dat afnemers ook zelf van de hoed en de rand willen weten. Nuon is er veel aan gelegen om kennis met klanten en prospects te delen. Dat kan onder andere via de volgende middelen: ½ Nuon masterclasses: bijeenkomsten over onderwerpen zoals inkoopstrategie of verduurzaming, zoals de RTL Z Masterclass die in september heeft plaatsgevonden ½ Nuon kennissessies: kleinschalige informatiebijeenkomsten, gericht op één branche ½ Nuon MarktRapport: een wekelijkse digitale e-nieuwsbrief over ontwikkelingen op de energiemarkt6 nb. | Nº 4 •december 2011
    • VERDIEPING INFORMATIEinformatie nuon.nl/grootzakelijk/nuon-informeert/ nuon.nl/grootzakelijk/energieinkoop/ nuon.nl/grootzakelijk/energiebesparing/energiemonitoring/ Inkoop en strategie 2 ˾ De basis voor verantwoorde energie-inkoop en risicospreiding is de inkoopstrategie. De portfoliodesk van Nuon bepaalt samen met de klant een maatwerkstrategie die past bij de wensen en mogelijkheden van de klant. Het vermijden van risico’s is daarin onze leidraad: Welke marktrisico’s zijn af te dekken? Wat is het budget? Op welke momenten moeten prijzen budgettair-technisch zijn vastgelegd? De portfoliodesk monitort de ontwikkelingen op de energiemarkten continu, zodat elke klant scherp kan sturen. Daar valt winst in te behalen, want veel (niet altijd transparante) facetten beïnvloeden de prijsvorming in deze dynamische markt. Op basis van de gekozen strategie koopt Nuon energie voor de klant in. MijnVerbruik: inzicht 4 ˾ Inzicht in het energieverbruik is voor klanten belangrijk om te kunnen bepa- len waar besparingspotentieel zit en waar mogelijkheden liggen om slim in te kopen. Hiervoor heeft Nuon de gratis webtool ‘MijnVerbruik’ beschikbaar. Per kwartier, uur, dag, week of maand kan de klant zien wat het energiegebruik van gas en elektriciteit is, voor elke aanslui- ting. Een bedrijf met meerdere vestigin- gen kan dus per locatie zien hoe hoog het energieverbruik is. Dat is handig, want zo zijn bijvoorbeeld onverklaarbare pieken in het energiegebruik te traceren. MijnVerbruik is meestal een eerste stap naar verdere besparingen in energiever- bruik (en dus kosten). Nuon en dochter- onderneming Ebatech brengen graag het energieverbruik voor u in kaart en stellen besparingsmaatregelen voor.Persoonlijke accountmanager 3˾ Betrokkenheid en deskundigheid zijn belangrijke aspectenin de relatie tussen klant en leverancier. Om die reden werktNuon met persoonlijke accountmanagers: hij of zij kent deklant, weet wat er speelt in zijn markt en informeert proactiefals zich belangrijke ontwikkelingen op de energiemarkt Service product: Nuon HerPrijs 5voordoen. De klant heeft één aanspreekpunt bij Nuon: deaccountmanager is de ‘voorpost’; hij of zij werkt samen met ˾ Werk uit handen nemen. Dat vindt Nuon belangrijk. Omdateen team van experts met veel kennis over energie en klanten niet elke dag bezig willen zijn met de sterk fluctuerendeenergiegerelateerde onderwerpen. De accountmanager zal energieprijzen, houden wij die voor hen in de gaten. Met hetsamen met de klant, als daar aanleiding toe is, het product Nuon HerPrijs neemt Nuon contact op met de klant zodraenergieverbruik in kaart brengen en besparingsmaatregelen er op de energiekosten bespaard kan worden. De klant kan ervoorstellen. Wij beschikken over verbruiksdata die we kunnen dan voor kiezen om de prijs opnieuw vast te zetten. Dit servicevertalen in scenario’s voor kostenbesparing. product biedt naast gemak vooral zekerheid en flexibiliteit. De klant is namelijk verzekerd van een vaste prijs, wordt proactief geïnformeerd over prijsdalingen en profiteert optimaal van dalende marktprijzen. Neem voor meer informatie contact op met uw accountmanager. nb. | Nº 4 • december 2011 7
    • BesparingsTip nuon.nl/energiemanagement Als internationaal voedingsmiddelenconcern, dat sauzen, soepen en maaltijden produceert, wilde Struik Foods het energieverbruik beter monitoren en meer grip krijgen op de energie- kosten. Marijn ten Wolde, energieconsultant bij Struik Foods Voorthuizen, en Carel van Lange van Ebatech vertellen over het gedetailleerd in kaart brengen van de energiestromen via een ener- giemanagementsysteem. Elektriciteitsverbruik in 2010: ± 9,3 miljoen kWh Gasverbruik in 2010: ± 3,2 miljoen m³ n Beoogde besparing in 2012: 20 procent Struik Foods heeft zelf al veel energieonderzoe- ken uitgevoerd en besparingsmogelijkheden in kaart gebracht. ‘Waar Struik tegenaan liep,’ ver- telt Carel van Lange, ‘was dat ze te weinig con- crete meetgegevens hadden van het werkelijke energieverbruik van de verschillende processen.’ Marijn ten Wolde Geen grote investeringen energieconsultant, Struik Foods í Met een energiemanagementsysteem is het energieverbruik gedetailleerd in kaart te brengen, waarmee duidelijk wordt welke Carel van Lange industriële apparatuur zorgt voor een groot Ebatech gedeelte van het verbruik. Van Lange: ‘We zijn het daadwerkelijke verbruik gaan meten in de fabriek, op die plekken waar we het meeste verbruik verwachtten. Op basis van derge- lijke harde meetgegevens kun je vaak beter beoordelen in hoeverre je besparingsmoge- lijkheden kunt uitvoeren.’ Uit de metingen kwam duidelijk naar voren welke apparaten de meeste energie verbruiken en hoeveel dan precies. Ten Wolde: ‘Zo kwam bijvoorbeeld aan het licht dat in het persluchtsysteem veel energie verloren ging door lekkage of ineffi- ciënt gebruik. Op momenten dat er nauwelijks behoefte was aan perslucht, zagen we dat er toch nog grote vermogens naar de compressor gingen. Het bleek om een lekkage te gaan, die we zonder grote investeringen hebben kunnen verhelpen. Dit leverde een fikse besparing op.’ Potentieel í Een ander voorbeeld van een proces waar veel energie wordt verbruikt, is het drogen van knakworsten. ‘Dat vergt veel elektriciteit, omdat er grote ventilatoren voor nodig zijn’, legt Van Lange uit. ‘Als je kijkt naar de hoe- veelheid energie die nodig is om het vocht te verdampen, zit daar veel besparingspoten- tieel in.’ Het past binnen de doelstellingen van Struik Foods om daar energiebesparende maatregelen te treffen. Ten Wolde: ‘Hier gaan we het proces goed bekijken en willen we aan de hand van de juiste alternatieven – vanuitTON ZONNEVELD energie- én procesoogpunt – concrete bespa- ringsmaatregelen doorvoeren. Door te blijven meten en innoveren hopen we in de toekomst nog meer besparingen te kunnen bereiken. 8 nb. | Nº 4 •december 2011