ROI in CRM
  Дали печелим от CRM?




Слав Иванов   Христо Георгиев   Антон Димитров

                     1
Големите въпроси?



• Колко повече пари може да направи
  фирмата в резултат на CRM?
• Кога и как ще ни се възвърне
  инв...
ROI = Returns * 100
 3 3   Investment




                      3
66%
от компаниите не
могат да определят
ROI от CRM




                     4
Защо е толкова
   трудно?
•влияние върху цялата
компания

•влияе едновременно върху
приходите и разходите

•ползите по-чес...
CRM - какво ни
    струва?

•еднократни разходи

•постоянни разходи



                      6
Еднократни
     разходи
•софтуерен лиценз

•хардуер

•интеграция с back-office

•къстамизация

•обучение
                  ...
Постоянни
     разходи
•лицензни такси

•поддържка на софтуера

•телекумникационни разходи

•замяна на хардуер

•софтуерни...
Измерване на
    ползите

•увеличение на приходите

•намаляване на разходите

•други ползи

                           9
Увеличаване на
  приходите
•увеличаване на общите
продажби

•повишаване лоялността на
клиентите

•увеличение на крос
прода...
Намаляване на
   разходите
•понижаване цената на
придобиване на клиент

•намаляване цената на
продажбата

•намалява цената...
Други ползи
•увеличаване задоволството на
потребителите

•по-добри финансови прогнози
и управление

•обвързване на развити...
Case Study
•IUseCRM Company

•$100 000 000 год печалба

•1 000 000 клиента

•Краткосрочен план - 5% ръст
на клиентите - 15...
Разпределение
на доходността
•детайлно проучване на
доходността от клиентите

•10 сегмента клиенти

•висок сегмент - $1150...
Разпределение на доходността




•Парето - 80/20 при разпределяне на доходността

•средно 15% генерират повече от 100% от
...
Механизми за
   въздействие

•Подобряване на
обслужването

•Таргитирани усилия по
продажбите

•Фокусирани усилия по
задърж...
Подобряване на обслужването




•Стратегия - увеличаване доходността сег. 1 - 3%, сег.
2-5 - 5%, намаляване загубата с 10%...
Таргетирани продажби

•В повечето фирми фокусът е върху количеството,
колкото качеството на новите клиенти

•IUseCRM Compa...
Таргетирани продажби




•без таргетиране - $125/клиент - $15 M

•с таргетиране - $263/клиент - $39 M     +163%
          ...
Задържане на клиенти

•IUseCRM Company - губи 10% от клиентите си на
годишна база - клиенти местещи се извън гео обхвата н...
Задържане на клиенти




•Стратегия - фокусиране върху задържането на
печелившите клиенти от сегменти 1 - 5

•Резултат - $...
Заключение

•Какъв е резултатът от
усилията в крайна сметка?

•Пропорционално
разпределени усилия - 5 %

•CRM - 10x увелич...
ROI анализ




•Доходността от единица клиент е съществен фактор за
ROI на CRM
•Малки промени в управлението на клиентите ...
Благодаря!
              Въпроси?




Слав Иванов   Христо Георгиев   Антон Димитров

                     24
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

ROI of CRM

961

Published on

Return of Investment of CRM implementation. Why it's not so easy to calculate and some case studies.

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
961
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
31
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ROI of CRM

  1. 1. ROI in CRM Дали печелим от CRM? Слав Иванов Христо Георгиев Антон Димитров 1
  2. 2. Големите въпроси? • Колко повече пари може да направи фирмата в резултат на CRM? • Кога и как ще ни се възвърне инвестицията (ROI)? 2
  3. 3. ROI = Returns * 100 3 3 Investment 3
  4. 4. 66% от компаниите не могат да определят ROI от CRM 4
  5. 5. Защо е толкова трудно? •влияние върху цялата компания •влияе едновременно върху приходите и разходите •ползите по-често са стратегически, не тактически •времева рамка 5
  6. 6. CRM - какво ни струва? •еднократни разходи •постоянни разходи 6
  7. 7. Еднократни разходи •софтуерен лиценз •хардуер •интеграция с back-office •къстамизация •обучение 7
  8. 8. Постоянни разходи •лицензни такси •поддържка на софтуера •телекумникационни разходи •замяна на хардуер •софтуерни ъпдейти 8
  9. 9. Измерване на ползите •увеличение на приходите •намаляване на разходите •други ползи 9
  10. 10. Увеличаване на приходите •увеличаване на общите продажби •повишаване лоялността на клиентите •увеличение на крос продажбите 10
  11. 11. Намаляване на разходите •понижаване цената на придобиване на клиент •намаляване цената на продажбата •намалява цената за задържане и обслужване на клиентите 11
  12. 12. Други ползи •увеличаване задоволството на потребителите •по-добри финансови прогнози и управление •обвързване на развитието на продукта с нуждите на клиентите 12
  13. 13. Case Study •IUseCRM Company •$100 000 000 год печалба •1 000 000 клиента •Краткосрочен план - 5% ръст на клиентите - 15% привличане на нови, 10% спад на текущите •$100 - средна печалба/клиент 13
  14. 14. Разпределение на доходността •детайлно проучване на доходността от клиентите •10 сегмента клиенти •висок сегмент - $1150 •нисък сегмент - $300 • типично разпределение за комуникации, финансови услуги 14
  15. 15. Разпределение на доходността •Парето - 80/20 при разпределяне на доходността •средно 15% генерират повече от 100% от доходността - Information Masters, John McKean 15
  16. 16. Механизми за въздействие •Подобряване на обслужването •Таргитирани усилия по продажбите •Фокусирани усилия по задържане на клиентите 16
  17. 17. Подобряване на обслужването •Стратегия - увеличаване доходността сег. 1 - 3%, сег. 2-5 - 5%, намаляване загубата с 10% за другите •Резултат - 11% растеж на доходността - $11/клиент 17
  18. 18. Таргетирани продажби •В повечето фирми фокусът е върху количеството, колкото качеството на новите клиенти •IUseCRM Company - цел 150 000 нови клиента +%15 18
  19. 19. Таргетирани продажби •без таргетиране - $125/клиент - $15 M •с таргетиране - $263/клиент - $39 M +163% 19
  20. 20. Задържане на клиенти •IUseCRM Company - губи 10% от клиентите си на годишна база - клиенти местещи се извън гео обхвата на фирмата, проблеми със задоволството на клиентите и др. •10% - $10 000 000 загуби в резултат на това •Как да се справим с това - фокусиране върху определени сегменти с цел оптимизиране на загубата 20
  21. 21. Задържане на клиенти •Стратегия - фокусиране върху задържането на печелившите клиенти от сегменти 1 - 5 •Резултат - $500 000 увеличение на печалбата 21
  22. 22. Заключение •Какъв е резултатът от усилията в крайна сметка? •Пропорционално разпределени усилия - 5 % •CRM - 10x увеличение на печалбата 22
  23. 23. ROI анализ •Доходността от единица клиент е съществен фактор за ROI на CRM •Малки промени в управлението на клиентите могат да доведат до огромна възвръщаемост на инвестицията 23
  24. 24. Благодаря! Въпроси? Слав Иванов Христо Георгиев Антон Димитров 24
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×