Introduccion SGC Call Center

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Introduccion SGC Call Center

  1. 1. Sistema de Gestión deCalidad (SGC) en el SAT Tema: Norma ISO 9001:2008 Gerencia de Organización y Racionalización
  2. 2. Preguntas Frecuentes o Existenciales¿Qué es la norma ISO 9001?¿Qué es un SGC?¿Para qué sirve un SGC?¿Para qué existe una política de calidad?¿Cuál es el fin de los objetivos de calidad?
  3. 3. ¿Qué es la norma ISO 9001: 2008?
  4. 4. Contiene los requisitosgenerales que se debentener en cuenta paradiseñar e implementar unSGC.Por ejemplo:Tomar en cuenta los requisitosdel cliente.Compromiso alta direcciónEnfoque en procesosDocumentaciónPolítica de calidadMejora continua
  5. 5. ¿Qué es un sistema de gestión de calidad?
  6. 6. ¿Qué es la Calidad? Es el conjunto de atributos ocaracterísticas que debe tener un producto o servicio para la necesidad o expectativa de nuestros clientes.
  7. 7. ¿Qué es un sistema de gestión? Conjunto de elementosmutuamente relacionados paraestablecer políticas y objetivos de una organización
  8. 8. ¿Qué es un sistema de gestión de calidad?Conjunto de elementos mutuamente relacionados para establecer las políticas y objetivos de una organización con la finalidad de gestionar los atributos que deben tener los productos y/o serviciospara satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
  9. 9. ¿Qué es un sistema de Forma en que una empresa o institución gestionagestión de calidad? todas las actividades relacionadas a la Calidad.Definición complementaria 1:
  10. 10. ¿Qué es un sistema de gestión de calidad? Definición complementaria 2: Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos oservicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
  11. 11. Un momento…Pero… ¿Por qué es importante tener un sistema de gestión de calidad?
  12. 12. Todo tiene que ver con nuestros clientes, porque ellos son la razón de ser de nosotros. Se implementaun SGC, porque se espera tener los siguientes beneficios:
  13. 13. Las ventajas de implantar un sistemade gestión de la calidad en el SATson:- Comprenderemos mejor lasnecesidades de los clientes.- Brindar un mejor servicio.- Aumento de la satisfacción de losadministrados con el servicio.- Mejora en la organización deltrabajo- Reducción de costes debidos a lamala calidad.- Mejora continua.
  14. 14. Zzzzzz…. ¿Qué es lo peor que podría pasar si es que no lo implemento? …zzzZ
  15. 15. Cliente insatisfecho Cliente muy insatisfecho
  16. 16. Cliente confundido
  17. 17. ¿Para qué existe lapolítica de calidad?
  18. 18. ¿Qué es una política de calidad? Son lineamientos generales de acción que expresan lasintenciones globales a través de la orientación o dirección que toma una organización con respecto a la calidad.
  19. 19. POLITICA DE CALIDAD DEL SAT Brindar servicios de calidad oportunos y confiables Satisfacer sus expectativas a través de la mejora continua de nuestros procesos. Facilitar el pago voluntario de sus obligaciones. Respetar las regulaciones vigentes.Para ello contamos con colaboradorescompetentes para el desarrollo de nuestros servicios y comprometidos con los valores de la institución”
  20. 20. ¿ATERRIZANDO LA POLÍTICA DE CALIDAD? Brindar servicios de calidad oportunos y confiables Satisfacer sus expectativas a través de la mejora continua de nuestros procesos. Facilitar el pago voluntario de sus obligaciones. Respetar las regulaciones vigentes. Rellamadas y consultas a otras áreas. Informar a otras áreas de problemas frecuentes para que aconsejen soluciones. Indicarle al ciudadanos los medios de pagos y ubicaciones.
  21. 21. ¿Cuál es el fin de los objetivos de calidad?
  22. 22. ¿Qué es unobjetivo?Es algo que seambicionar lograr,que es posible realizary se puede medir.¿Qué es unobjetivo calidad?Es la materializaciónde la política decalidad en aspectostangibles.
  23. 23. ¿OBJETIVOS DE CALIDAD
  24. 24. La labor que ustedes realizan es muy importante: No sirve de nada tener una gran infraestructura y un gran sistemainformático si es que no atendemos adecuadamente al ciudadano.
  25. 25. Respecto al SGC noestán solas, puedenrealizar las consultasque deseen a lasiguiente direcciónde correo:felopez@sat.gob.pejrosario@sat.gob.pe
  26. 26. PD: No se olvidende la auditoría deeste 19 de marzo.

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