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51794053 arte-comunicacion-persuasiva 51794053 arte-comunicacion-persuasiva Document Transcript

  • El Arte de la Comunicación Persuasiva Contenido Título del Libro: Get Them to See Your Way,Introducción. Right Away: How to Persuade Anyone of Anything Pag 1 Autor: Ruth ShermanCómo vender ideas. Fecha de Publicación: 1 de Junio 2004 Pag 2 Editorial: McGraw-HillFíjese metas. Nº Páginas: 256 Pag 2Hable alto y claro. ISBN: 0071422730 Pag 2El arte de llamar la atención. Pag 3 EL AUTOR: Ruth Sherman tiene fama mundial como oradora y comunicadoraEl encuentro, el que encuentra interpersonal y es presidenta de Ruth Sherman Associates, L.L.C., una consulto-y el encontrado. ría de dirección que también se dedica a preparar a directivos. Pag 4Las pequeñas conversaciones. Pag 5Abra bien los oídos. Introducción nuestros productos (hard skill) y alcanzar así las metas empresaria- Pag 5 les y personales que perseguimos.El arte de preguntar. Cada nuevo contacto que entabla- En sus quince años de experiencia Pag 6 mos con otras personas es una opor- como consultora para grandes cor-La conexión emotiva. tunidad para dar a conocer nuestros poraciones y altos directivos, a Pag 6 intereses profesionales y personales Ruth Sherman la han reclamadoPractique sus discursos. y avanzar así en nuestra búsqueda muchas veces para entrenar a los personal. El reto es hacerlo lo más directivos en el arte de hablar en Pag 6 rápidamente posible. Se suelen público. Mediante estos contactos,El arte de persistir. denominar técnicas duras ("hard la autora ha percibido que lo que la Pag 7 skills") a los conocimientos técnicos gente necesita de verdad es apren-El factor "caer bien". y cuantificables, mientras que, por der a venderse a sí mismos, a sus contraposición, las técnicas blandas empresas y sus ideas, mejorando Pag 7 ("soft skills") son las habilidades así sus posibilidades de lograr susTeléfono y correo electrónico. sociales de cada cual y suelen rele- objetivos personales y profesiona- Pag 7 garse a un segundo plano, por lo les. Para responder a esta deman-Avanzar o retirarse. menos hasta que llega el momento da, Sherman desarrolló una serie de Pag 7 de decidir a quién contratar o a prácticas encaminadas a convertirConclusión. quién ascender. Gracias a la habili- en mejores comunicadores a los dad de hacer que los demás vean empleados de las grandes empresas Pag 8 las cosas desde nuestro punto de para las que trabaja como consulto- vista (soft skill), podemos vender ra. Get Them to See Your Way, Right Este libro lo puedes comprar en: www. amazon.com Leader Summaries © 2005. Resumen autorizado de: Get Them to See Your Way, Right Away: How to Persuade Anyone of Anything por Ruth Sherman, McGraw-Hill© 2004. 1
  • Get Them to See Your Way, Right Away Away: How to Persuade Anyone of que la naturaleza les ha regalado. mas. A juicio de Sherman, ante todo Anything (Haga que lo vean a su Para convertirse en comunicadores deben ser plausibles y cercanas. manera, enseguida: Cómo persuadir sobresalientes, los "menos dotados" Seguir nuestros deseos puede ser a cualquiera de cualquier cosa) es necesitan practicar sus comunica- realista hasta cierto punto; por el una guía de instrucción en el arte ciones de manera sistemática. La contrario, las metas poco realistas de usar el poder de la comunicación autora suele recurrir a la fórmula resultan difíciles de alcanzar y ter- para avanzar en la vida. "Práctica + Experiencia = minan por ser decepcionantes y Espontaneidad" para aclarar en qué agotadoras. Además, cuanto más consiste el proceso de convertirse lejanas se encuentren del momento Cómo vender ideas en un gran comunicador a aquellos actual, más difícil será lograrlas. clientes que temen que practicar en La labor de fijarse metas es una Continuamente nos vendemos a los exceso les hará sonar falsos. A quie- tarea que requiere atención y minu- demás, es decir, intentamos caer nes como ellos creen que la comu- ciosidad. No resulta en absoluto bien a la gente porque sabemos que nicación debería surgir de forma desdeñable la idea de poner por cuando gustamos resulta más senci- natural, les sorprenderá saber que escrito aquello que deseamos llo lograr lo que queremos. Aunque es más bien al contrario: cuanta lograr, tanto en el plano profesional en opinión de la autora vender más practica y experiencia se como en el personal, a corto-medio nuestras ideas no implica una acti- adquiere, mayor es la capacidad de plazo (1 a 3 años), a medio plazo (3 tud vanidosa, desgraciadamente la comunicar bien. a 5 años) y a largo plazo (5 a 10 palabra "vender" ha adquirido con- Nunca tendremos una segunda años), y volver periódica y regular- notaciones negativas. oportunidad para causar una buena mente sobre lo que hemos escrito. Por paradójico que suene, para gus- primera impresión: la gente se Es recomendable ir escribiendo tar a la gente antes tiene que gus- forma una opinión de nosotros a los nuestros planes a medida que se nos tarnos la gente a nosotros. A las pocos segundos de vernos y la cons- vayan ocurriendo, sin descartar nin- personas de más éxito les gusta truye juzgando lo que hacemos y guno por muy ridículo que pueda conocer a otros individuos y se emo- decimos. Por tanto, es sensato cau- parecernos en ese momento. La cionan ante la simple perspectiva sar buenas impresiones, ya que diferencia entre las personas que de conocer gente. Para ellos es un nuestras relaciones determinan el logran sus proyectos y las que se reto conseguir que les sonrían, les éxito que tengamos en la vida y en quedan a medio camino es la for- abran su corazón y les recuerden. El los negocios. Con frecuencia la malización. Las primeras los colo- anterior presidente estadouniden- gente no se responsabiliza de las can en un orden de prioridad y deli- se, Bill Clinton, es una de esas per- impresiones que causa, y para la nean un plan de acción, pues son sonas: se dice que cuando estrecha autora, un pequeño esfuerzo de conscientes de que las metas sola- la mano a alguien, es como si úni- planificación ayudaría a cualquiera mente se logran planificándolas camente él y esa persona se encon- a obtener buenos resultados, inde- seriamente: es tal y como redactar trasen en la sala. pendientemente de que se sea el un plan de negocios. La historia se repite con otros polí- presidente de la empresa o un jefe Sherman propone al lector crear un ticos, celebridades televisivas y de departamento. plan en el que se reflejen sus estra- personajes del mundo de los nego- La mayoría de nuestras comunica- tegias para triunfar y le recuerda cios. Personas que tienen una visión ciones son lo que Sherman denomi- las cuatro fases mediante las cuales positiva de la vida, sienten un inte- na microcomunicaciones. A diferen- las metas irán tomando forma: en rés sincero por lo que la gente les cia de las de los conferenciantes primer lugar, describirlas, a conti- cuenta, irradian confianza y hacen que hablan para grandes grupos, nuación ordenarlas en una escala de que los demás se sientan importan- nuestras comunicaciones se efectú- prioridades, después pasar a la tes. Algunos de ellos han nacido con an a pequeña escala y consisten en acción y por último, revisarlas. Uno ese don de gentes que les atrae la la interacción con algún compañe- de los problemas que comúnmente buena suerte y el aprecio de sus ro, cliente, con el jefe, etc. Planear impide progresar es establecer pro- congéneres como si de verdaderos y utilizar una estrategia para cada yectos demasiado ambiciosos: el imanes humanos se tratara. Sin comunicación es innecesario; sin secreto para salvar este escollo y embargo, cualquiera puede conver- embargo, hacerlo en unas pocas alcanzar las metas más elevadas es tirse en un buen comunicador, ya ocasiones bien elegidas producirá dividirlas en otras menos abarcado- que comunicar es como aprender a resultados capaces de cambiar ras, que sirvan como etapas hacia tocar un instrumento musical. Al nuestras vidas. las primeras y además actúen como igual que con la música, existen acicate para lograrlo. personas con un don para las comu- Fíjese metas nicaciones cuyo carisma y magnetis- mo saltan a la vista y que, además, Hable alto y claro utilizan esas excelentes dotes para Aunque no siempre las alcanzamos, influir en los que les rodean. Pero todos nos fijamos metas. Soñar des- Existen personas tan carismáticas incluso esas personas hacen un pierto es fijarse aspiraciones y estas que se convierten en el centro de esfuerzo consciente por mejorar lo vienen en todos los tamaños y for- atención en el mismo momento en2
  • Get Them to See Your Way, Right Awayque hacen su aparición. Si analizá- fijar el tono de la interacción. La aquella vez en que no nos atrevimosramos lo que les hace tan atracti- gran ventaja del método A.I.T. es a... ?" Son esos los momentos de lavas, obtendríamos una lista pareci- que puede adaptarse a muchas verdad capaces de cambiar el cursoda a esta: belleza física, una bonita situaciones. de nuestras vidas, los que bienvoz, vestuario y joyas de lujo, un En el libro se presentan varios aprovechados conducen al éxito.título de una universidad de elite, ejemplos del funcionamiento del Son, en definitiva, lo que podríaetc. Aunque con algunas de esas método A.I.T. Uno de ellos es el de calificarse de un "hard case for softcaracterísticas se nace, otras se una persona que desea pedir un skills" (un caso duro de técnicaspueden trabajar y perfeccionar con ascenso a su jefe. Aplicando el blandas).el tiempo. Entre las características método A.I.T., en primer lugar, ana- Cuando a Ruth Sherman le comuni-que puede lograr cualquiera que se liza la situación: ha estado traba- can que el sujeto con quien va a lle-lo proponga podemos citar una ves- jando durante tres años en la var a cabo unas sesiones de coa-timenta y complementos apropia- empresa, sus evaluaciones anuales ching es una persona muy inteligen-dos, un buen peinado, excelentes han sido positivas y ha recibido te, suele leer entre líneas que, aun-dotes de conversación y escucha, aumentos de sueldo cada año, ha que sus conocimientos técnicos sondotes de comunicación no verbal colaborado en proyectos importan- muy buenos, no sucede lo mismoexcepcionales y una buena prepara- tes y se siente preparado para un con sus habilidades sociales. Y esción académica, entre otras. Por ascenso, pero teme no conseguirlo que el coeficiente intelectual y lasupuesto, existen excepciones a la bien porque no existan puestos inteligencia emocional son dosregla. Hay personas, como Alan vacantes, bien por falta de presu- asuntos diferentes. Sherman relataGreenspan o Henry Kissinger, que puesto. En segundo lugar, describe el caso de un individuo que estabapor su grado de conocimientos la impresión que desearía causar: resentido porque habían dado elsobre una materia no necesitan una imagen de confianza y fuerza, ascenso que pensaba merecer a unseguir las reglas. Pero para el resto, pero sin agresividad; vestir acorde compañero suyo. Su error radicabahacerlo es la clave del éxito. con la imagen que desea proyectar; en creer que su trabajo hablaba porPara construir nuestro atractivo plantear su deseo de ser ascendido sí mismo, pero además de hacer unpersonal debemos ser sistemáticos sin que su jefe lo tome como una trabajo magnífico, necesitaba culti-y planear todo cuidadosamente. Un petición de aumento de sueldo var las relaciones con sus compañe-buen punto de comienzo es realizar (aunque sin descartarlo tampoco). ros, superiores y subordinados.una evaluación sincera de nosotros En tercer y último lugar, fija el Para ello se le aconsejó cambiar demismos, incluso poniéndola por tono: para ello, decide llevar al jefe hábitos y realizar algunas de lasescrito: cuáles son nuestros objeti- a algún un terreno neutro, que siguientes cosas: ofrecerse paravos generales al comunicar, cuál es podría ser el restaurante preferido ayudar con algún proyecto, enviarnuestro nivel de confianza, qué de este; podría enviar un correo artículos o prestar libros sobre unpensamos de nuestra apariencia electrónico para proponerle almor- tema que interesara a los demás,física (vestido y complementos), zar juntos, pero decide hacerlo en felicitar a la gente por el buen tra-cómo valoramos nuestras dotes de persona para demostrar su valor. De bajo realizado, invitar a un compa-comunicación no verbales y cuáles esta manera, el individuo en cues- ñero a cenar a casa, pasar por elde ellas necesitamos mejorar, cómo tión prepara cuidadosamente los despacho de un colega para hablarson nuestras dotes de escucha y, en detalles que le facilitan su cometi- sobre un asunto y pedirle consejo,caso de preparar de antemano do de decir aquello que tenía que invitar a los camaradas o a los jefesnuestras comunicaciones, cómo lo decir. a desayunar, a comer o a tomar algollevamos a cabo. Como sucede con todas las técni- después del trabajo, ofrecerse aEn opinión de la autora, el encanto cas, cuanto más se usan, más natu- ayudar a un compañero cuandopersonal es lo que hace a los otros rales llegan a ser. Una enumeración, tuviera problemas, sugerir a unsentirse bien. El encanto nace de paso a paso, como la anteriormente superior formas en que podríanuestra admiración y cariño por los expuesta, puede dar la impresión mejorarse el rendimiento laboraldemás y del deseo de hacerles sen- de ser excesivamente artificiosa, (cursos, software, actividades paratir a gusto. Cuando sus clientes se pero para contrarrestar este efecto construir el espíritu de equipo),quejan de que temen iniciar una no hay mejor solución que utilizar confiar a un superior algún reto per-conversación difícil con un cliente, de inmediato esta herramienta la sonal (pero no íntimo) al que estu-con sus compañeros o con el jefe, próxima vez que tengamos que viera enfrentado.Sherman les incita a seguir el méto- comunicar algo importante. Todo esto último es indicativo deldo A.I.T. (ambiente, impresión, grado en que nos damos a conocer atono): consiste en analizar el entor- los demás. Aunque las relaciones se El arte de llamar la atenciónno y a la gente, anticipar objecio- basan en compartir informaciónnes potenciales y decidir el objetivo personal de forma que ambas par-que deseamos lograr; observarnos a En la vida de toda persona llega el tes dan algo, proporcionar demasia-nosotros mismos con una mirada momento de hacerse la siguiente da información a todo el mundocrítica y determinar la imagen que pregunta: "¿qué hubiese sucedido si puede resultar arriesgado. Para cul-deseamos proyectar y, por último, hubiésemos sido más lanzados tivar una relación comenzamos 3
  • Get Them to See Your Way, Right Away comentando hechos intrascenden- cia y el tiempo no lo impiden, el impresión, debemos pensar qué es tes (hobbies, programas de televi- contacto cara a cara es el que per- lo que vamos a decir de nosotros y sión, noticias de actualidad, cosas mite una mejor profundización, ya lo ensayemos bien. Una presenta- que han pasado en nuestras vidas); que el teléfono hace perder todos ción debe ser breve e ir directa al a medida que vamos conociendo a los detalles de la comunicación no- grano. Al igual que en un anuncio la persona pasamos a temas de con- verbal y las vídeoconferencias televisivo, debemos decir nuestro versación más profundos (religión, resultan excesivamente frías. nombre, describir lo que hacemos y política) y empezamos a hablar un Independientemente del medio ele- presentar alguna ventaja para el poco más de nosotros mismos (lo gido, el objetivo es conseguir infor- que lo escucha. Una vez tengamos que pensamos del trabajo y de la mación valiosa con el fin de respon- lo que nos parece más adecuado, amistad, lecciones que aprendimos, der correctamente a las necesida- podemos hacer una grabación o etc.) y, por último, en las relaciones des del cliente. ensayarlo con amigos o familiares cercanas abrimos nuestro corazón En cuanto al lugar de encuentro, que puedan ofrecer una opinión sin- (sentimientos profundos sobre el siempre es preferible el propio cera. trabajo y la familia, deseos para el campo (nuestra oficina, nuestra Por otra parte, para comunicarnos futuro, preocupaciones en la vida casa, etc.) con el fin de mantener con los demás de forma eficiente, profesional y personal, etc.). el control. Aparte de organizar debemos fijarnos un objetivo y Otra de las habilidades esenciales cenas en su casa para hacer nego- ponerlo en palabras. Entre esos para construir relaciones es la de cios, la autora se reconoce adicta a objetivos destacan: compartir saber escuchar, ponerse en el lugar los desayunos de trabajo en los res- información, vender una idea, de los demás (empatía) y realizar taurantes de los hoteles, porque hacer recomendaciones de estrate- críticas constructivas sin herir sus suele haber menos cancelaciones, gia, recomendar alternativas, iden- sentimientos, dar apoyo, ser el tipo la gente está más despierta, los res- tificar problemas existentes o de persona en quien se puede con- taurantes menos ocupados y son potenciales, comunicar buenas o fiar y, por último, ser pacientes, pocas las posibilidades de tomar malas noticias y enseñar una habili- pues desarrollar las técnicas nece- alcohol. dad. Definir el objetivo ahorra sarias para llamar la atención lleva Controlar el encuentro requiere tiempo y nos ayuda a organizar su tiempo de cultivo. mucho esfuerzo y son muchos los nuestros pensamientos. Dado que el detalles que tener en cuenta. Uno tiempo es un bien cada vez más de ellos es conocer el lugar donde precioso, debemos ser lo más conci- El encuentro, el que tendrá lugar la reunión o conferen- sos y sistemáticos que sea posible. encuentra y el encontrado cia y su entorno, ya que cuanto La autora ha diseñado una herra- mejor lo podamos abarcar más mienta con estos fines en mente: se cómodos nos sentiremos y haremos trata de SALES, siglas que en inglés A la hora de planear un encuentro, sentir a los demás y, por eso, siem- corresponden a "State your main lo mejor es intentar no dejar nada pre que sea posible es aconsejable message" (indicar el mensaje princi- en manos del azar. Por ello, debe- visitarlo en persona. pal), "Add key points" (añadir pun- mos saber de antemano de qué tipo Son numerosas las oportunidades tos clave), "List benefits" (hacer una de encuentro se trata (reunión, que se nos presentan a diario para lista de los beneficios), "Examples, workshop, conferencia, etc.), cuál ganarnos a la gente. El primer paso stories and vignettes" (ejemplos, es el orden del día, dónde tendrá es sin duda saber reconocerlas para historias e historietas), "Summarize lugar y cuánto tiempo durará, etc. hacer contactos y construir relacio- and specify next steps" (resumir y Es importante saber quién asistirá, nes. En el trabajo, las fuentes de especificar los siguientes pasos). cuántas personas habrá, cuál es su oportunidades son las reuniones SALES tiene múltiples aplicaciones y edad media, qué conocimiento tie- internas y externas, conferencias y beneficios. No le llevará más de un nen del tema, etc. Y, por último, la presentaciones, celebraciones de minuto comunicar un mensaje preparación personal: saber cuál es todo tipo, conversaciones telefóni- siguiendo este formato. Utilícelo el papel que nos toca cumplir, si se cas, comidas formales e informales, cuando se encuentre en un aprieto, trabajará en equipo, qué deseamos reuniones de asociaciones, conven- cuando hable por teléfono, cuando lograr con nuestra asistencia, etc. ciones y congresos, espacios públi- envíe o responda a correos electró- Una táctica inexcusable es averi- cos en la empresa, ascensores, via- nicos, etc. Si está apurado de tiem- guar todo lo posible sobre el jes, etc. En nuestras vidas privadas po, céntrese en el S-L-S, pero si "encontrado", ya sea un cliente, una también abundan las ocasiones: puede, concédale la importancia empresa o un grupo de personas al contacto con los vecinos, haciendo debida a la "E", pues incorporar his- que tenemos que dirigirnos. compras, al ir a recoger a los niños torias y anécdotas ameniza y da un Internet nos ha facilitado la búsque- al colegio, en las celebraciones poco de vida a lo que estamos da de información, pero no es la escolares, etc. diciendo. Entre cada uno de estos única fuente: cuando se trata de Son muchas las ocasiones en las que cinco elementos es necesario crear conocer las necesidades de las per- nos toca presentarnos y, como transiciones para que quien nos sonas, lo mejor es el contacto nunca hay una segunda oportunidad escucha pueda seguir fácilmente el directo con las mismas. Si la distan- para causar una buena primera hilo conductor. En el lenguaje escri-4
  • Get Them to See Your Way, Right Awayto utilizamos nexos para conectar grandes conversaciones. Las peque- lentes a los antiguos "recortes") sefrases; en el oral podemos hacer ñas conversaciones sobre temas pueden enviar por correo electróni-una pausar o movernos de una cotidianos (familia, salud, trabajo, co.forma determinada para indicar que hobbies, deportes, vacaciones,hemos terminado con una idea y etc.) nos permiten tantear el terre-comenzamos con otra. no sin arriesgar nada, encontrar Abra bien los oídosLa última cuestión en cuanto a la puntos en común, establecer zonascomunicación se refiere a la utili- de bienestar y pasar a los grandes De las cuatro destrezas comunicati-dad de tomar notas para no perder temas. A la mayoría de las personas vas (hablar, escribir, leer y escu-el hilo. En algunas situaciones ni les impone la gente que no tiene char), escuchar es la más importan-siquiera se perciben y resultan muy tiempo para pequeñas e informales te y la peor utilizada. Son pocas lasaprovechables (llamadas telefóni- charlas, ya que dan la sensación de personas que saben escuchar decas, presentaciones y también reu- ser inalcanzables y generan insegu- verdad, lo cual es en cierto modoniones). Las notas pueden ser de ridad por miedo a no estar a la altu- culpa de nuestra cultura, en la quemuchos tipos: uno de los más utili- ra de sus expectativas. está de moda ser el centro de aten-zados son las tarjetas en varios Cuando en una sala llena de gente ción. Mientras escuchar se hace entamaños que suelen utilizar presen- coincidimos con una persona, caben silencio y pasa desapercibido,tadores de televisión para hacer dos posibilidades: que la conozca- hablar resulta obvio y sonoro.entrevistas, políticos, conferen- mos y la saludemos con un "¡Hola! Cada vez se otorga mayor importan-ciantes y demás. Pero también pue- ¿Cómo está?" o que nos la presenten cia a la escucha activa. Escuchar esden hacerse en folios y llevarse a y digamos "¡Hola! Encantado de tan complicado como hablar y tam-una reunión en la que estemos sen- conocerle". Decir únicamente bién hay que educarlo: quienestados en una silla frente a una mesa "¡hola!" en cualquiera de las dos aprenden a escuchar activamentey de esa manera poder hojearlas ocasiones resultaría bastante extra- practican habilidades como las decómodamente. De cualquier modo, ño. La segunda parte del saludo se emitir pequeños ruidos, pronunciarla máxima en esta cuestión es ser ha convertido en un ritual conversa- palabras que denotan nuestro segui-claro en la letra y en la disposición, cional que tiene por objeto romper miento de lo que oímos ("sí", "claro,si es que se pretende que los apun- el hielo y dar paso a una conversa- claro", "nooo"), realizar movimien-tes sirvan de ayuda. ción. Cuando nos preguntan cómo tos (asentir, fruncir el ceño), noPara generar ideas y organizarlas, estamos, no esperan oír el último permitir interrupciones y no juzgarSherman ofrece al lector otra de parte médico, pues son palabras mientras escuchan.esas técnicas de factura propia. que han perdido su significado lite- La más básica de todas las necesi-Consiste en tomar un archivador y ral, y sin embargo, nuestra contes- dades humanas es la de comprenderun taco de post-it, escribir todas las tación influirá en el curso que tome y ser comprendidos. La mejorideas que se nos ocurran en los la conversación. manera de comprender a la gentepost-it y pegarlos sobre el archiva- Sherman sugiere un ingenioso pero es escucharla. A juicio de Sherman,dor abierto: una vez que se nos ago- simple truco con el fin de preparar- escuchar para comprender es unaten las ideas, se empieza a organi- nos para las pequeñas conversacio- buena forma de comenzar a apren-zarlas moviendo las notas. En la nes que seguirán tras el saludo de der a escuchar, ya que cuando escu-parte superior colocaremos el men- rigor: haber leído el periódico del chamos con el deseo de entendersaje principal y en orden de impor- día. Los diarios contienen informa- nos concentramos en lo que nostancia, temas secundarios de ción más abundante y detallada que cuentan e intentamos proporcionarizquierda a derecha, pegando bajo los noticieros de radio y televisión, respuestas adecuadas. Por el con-cada uno de ellos los puntos sobre además de ser una fuente inmejora- trario, cuando no ponemos atenciónlos que apoyaremos la argumenta- ble de vocabulario técnico en varios a lo que nos dicen, no podemos pro-ción. La última columna se reserva campos sobre los que nos podemos cesar la información: por ejemplo,para las conclusiones. poner al día y preguntar a nuestros mucha gente no consigue recordar interlocutores. Por su parte, los los nombres de personas que le aca- periódicos locales son una fuente de ban de ser presentadas. Es tanLas pequeñas información sobre lo que sucede en común que pocos lo achacan a susconversaciones la ciudad y quiénes son sus princi- malas dotes de escucha. Sin embar- pales actores. Por último, las publi- go, no existe un ejemplo mejor de caciones semanales del tipo "The una mala escucha.A algunas personas, asistir a las Economist" en el Reino Unido o Es fácil percibir los signos de lacelebraciones sociales del trabajo "Time", "Newsweek" y mala escucha, tanto en nosotrosles resulta una tortura insufrible "BusinessWeek" en Estados Unidos, mismos como en los demás. Noque prefieren evitar siempre que son también buenas fuentes de estamos escuchando cuando olvida-les sea posible. No comprenden el información. En la actualidad con- mos el nombre de alguien poco des-enorme valor de las pequeñas inter- tamos con la ventaja de que muchos pués de que nos lo hayan presenta-acciones, un rito por el que debe- periódicos son accesibles a través do, cuando estamos pensando enmos pasar para poder sostener las de Internet y sus artículos (equiva- otra cosa en lugar de prestar aten- 5
  • Get Them to See Your Way, Right Away ción, cuando interrumpimos a nues- de este pesado?", que es una forma Todos conocemos personas que no tro interlocutor demasiadas veces, de bloquear el mensaje transmiti- quieren mostrar sus sentimientos, o cuando pedimos que repita lo que do, dígamonos a nosotros mismos: que hablan en un tono monótono y ha dicho o cuando bostezamos y "Tengo que conseguir que me haga se muestran impasibles. Son indivi- hacemos gala de estar aburridos. el trabajo, ¿qué puedo sacar en duos que tienen buenos conoci- No nos escuchan cuando están bus- claro de todo lo que dice para utili- mientos técnicos, pero temen abrir- cando por toda la sala para ver si zarlo a mi favor?" se a los demás y por ello no consi- localizan a alguien más entretenido Hay quienes hablan sin parar porque guen comunicar su mensaje. A unos, con quien charlar, se han olvidado les gusta escucharse a sí mismos y sus padres les enseñaron a no mos- de nuestro nombre cuando no hace en el otro extremo están quienes no trar sus emociones en público y a ni tres minutos que nos han presen- hacen más que escuchar, ya sea por- otros, hacerlo les parece demasiado tado, dan la vuelta a la conversa- que son demasiado tímidos para teatral. Sin embargo, para que el ción para hablar de ellos mismos, entrar en la conversación, ya sea mensaje que trasmitimos resulte nos responden cualquier cosa, su por cualquier otra razón. Escuchar creíble, debemos apoyar nuestras lenguaje corporal nos hace ver que sólo tiene sentido si nuestros inter- palabras en nuestros gestos. no están prestando atención, nos locutores saben que lo estamos El movimiento del cuerpo, la expre- interrumpen con frecuencia, se ríen haciendo, de ahí la importancia de sión facial, el contacto visual, la cuando deberían mantenerse serios escuchar activamente. Haciendo voz (tono, inflexión, volumen, velo- y bostezan haciéndonos ver que se gala de buenas dotes de escucha, cidad, acento), la vestimenta y sus aburren. comunicaremos a los demás respeto complementos, el contacto físico Escuchar bien supone ser conscien- e interés por ellos, mejoraremos (estrechar la mano), el tiempo te de los niveles de escucha. nuestras relaciones, haremos que la (puntualidad) y el espacio (distan- Escuchar la radio en el coche no es gente se muestre más abierta y cia que nos separa de los demás) lo mismo que escuchar la confesión receptiva y tendremos más probabi- son elementos que conforman la de un amigo que nos pide consejo. lidades de que vean las cosas desde comunicación no verbal. Entre las No siempre escuchamos del mismo nuestra perspectiva. técnicas utilizadas para mejorar las modo porque no siempre es necesa- habilidades no verbales está la de rio escuchar con la misma intensi- filmar a los participantes de un El arte de preguntar dad. En opinión de la autora, exis- curso y después analizar el material ten tres niveles de escucha. El pri- haciendo críticas constructivas con mero y más básico es oír, como Decía Voltaire que debemos juzgar la ayuda de otras personas. cuando estamos inmersos en los a las personas no por sus respues- minutos finales de una película o un tas, sino por sus preguntas. La habi- partido de fútbol y alguien entra en lidad de formular buenas preguntas Practique sus discursos el salón y pregunta algo. El segundo es indicio de poseer una mente acti- es escuchar de forma casual, que va y creativa. Cabe cuestionarse Para lograr nuestras metas con bue- consiste en absorber información y qué hace que una pregunta sea nos resultados seguiremos la ley de formular preguntas pero sin esta- buena. A lo que podríamos respon- las tres P, es decir, Planificar, blecer ningún nexo emocional. Por der que las buenas preguntas son Practicar y Preparar. Los comunica- último, la escucha intencionada es aquellas que extraen la mejor infor- dores que no se preparan son inca- aquella en la que empleamos los mación y hacen que la conversación paces de transmitir su mensaje y cinco sentidos y nos ponemos en el se enriquezca. dejan a los receptores confundidos lugar de la otra persona. Las preguntas abiertas sirven para y aburridos. Es un error lo que la Quienes participan en una conver- controlar la dirección de la conver- mayoría de la gente piensa: que la sación tienen la responsabilidad de sación. En ocasiones, la gente teme práctica es sólo para los profesiona- buscar el equilibrio entre el hablar que sus preguntas resulten indiscre- les de la oratoria. Todo el que ha de y el escuchar. Escuchar es una parte tas, pero lo cierto es que a la gente comunicar algo necesita practicar- de la ecuación. El hablante debe le encanta hablar y si las preguntas lo. tener en cuenta la capacidad del están bien formuladas, las interpre- Para guiarnos llegada la hora de receptor para escuchar, ya que a tan como un signo de interés por practicar, la autora proporciona tres nadie le gusta estar oyendo a parte de quien las hace. Por otro valiosas pistas. En primer lugar, alguien que no se preocupa por las lado, en ciertas profesiones como la conocer el ratio de práctica por necesidades de los demás. En oca- de investigador policial o psicólogo, actuación, según el cual se necesi- siones no nos queda otro remedio las preguntas son clave y muestran tan diez horas de práctica para que escuchar, como cuando el jefe, el dominio de la profesión. actuar una hora. En segundo lugar, un cliente o algún compañero habla hablar solos: en otras palabras, y habla sin parar. En tales ocasio- saber aprovechar el tiempo que nes, para Sherman es importante La conexión emotiva pasamos en soledad (en el coche, aprender a dar la vuelta a la situa- por ejemplo) para ensayar nuestra ción: en lugar de pensar "¡Qué abu- La comunicación no verbal es esen- autopresentación, contar historias o rrimiento! ¿Cómo podría librarme cial para conectar con los demás. probar cuál es el momento oportu-6
  • Get Them to See Your Way, Right Awayno para introducir una anécdota en en las mareas del entorno social y vida son los altavoces del teléfono.el discurso, entre otros. En último profesional. En la actualidad, el consejero dele-lugar, ser sistemáticos en la prácti- Los buenos modales son esenciales. gado o el director general de finan-ca de los ensayos será la clave de Entre ellos, la autora destaca la eti- zas leen los informes anuales deuna presentación intachable. queta en la mesa, la prudencia con resultados desde las oficinas cen- el alcohol, enviar notas manuscritas trales de sus empresas a analistas para agradecer cualquier favor o que se encuentran en lugares leja-El arte de persistir detalle, mostrar interés cuando nos nos y han marcado un número espe- entregan una tarjeta de visita, uti- cial denominado "línea puente". EnThomas Edison pensaba que mucha lizar el teléfono móvil con discre- otras ocasiones, se pueden debatirgente se da por vencida poco antes ción, ser educado (no olvidarse de temas con varias personas a ambosde llegar a la meta porque cuando pedir las cosas por favor y dar las lados de la línea (teleconferencias,se rinden, no son conscientes de lo gracias, solicitar y no ordenar), que ya se han convertido en vídeo-cerca que están de alcanzarla. cumplir las promesas y guardar los conferencias). Existen normas esen-Seguramente usted también se secretos. Por otra parte, debemos ciales que deben tenerse en cuenta:habrá preguntado cómo algunas tener en mente que la etiqueta y el pedir permiso a la persona que estápersonas han logrado llegar tan protocolo varían de un país a otro y, al otro lado de la línea antes de uti-lejos siendo sus cualidades tan limi- que si planeamos viajar al extranje- lizar el altavoz y no olvidar quetadas. Tal vez debería cuestionarse ro, es aconsejable informarse con pasan unos segundos entre la trans-también si no se tratará una cues- antelación de los usos del lugar. misión y la recepción.tión de persistencia. Para finalizar, hay que recordar queDar continuidad es un proceso que todo mensaje de correo electrónico Teléfono y correoconsiste en contactar con alguien o de voz en el lugar de trabajo espara reforzar una meta. Así, por electrónico propiedad de la empresa y que laejemplo, podemos enviar una nota información que contienen no espara agradecer el tiempo que nos confidencial y, por tanto, tampocoha dedicado un cliente o llamar a un Dado que los contestadores auto- es segura. Tampoco olvidemosamigo para ver cómo se encuentra. máticos y el correo electrónico ya cerrar el círculo de la comunicaciónDesgraciadamente, dar continuidad no son ninguna novedad, resultaría confirmando que hemos recibido eles un arte que se ha perdido y las plausible pensar que ya hemos mensaje o devolviendo las llamadaspersonas que han sabido conservar- aprendido a sacar partido de ellos. en menos de 24 horas, lo cual formalo se destacan del resto. Y, sin No obstante, la realidad muestra parte de esas artes olvidadas queembargo y curiosamente, nunca que no es así, pues han traído con- nos destacarán del resto.antes había resultado tan fácil sigo nuevos desafíos como la sobre-hacerlo, ya que en la actualidad carga de información, la mala cali-contamos con infinidad de progra- dad de los mensajes y la irrelevan- Avanzar o retirarsemas informáticos y las alarmas de cia de algunas comunicaciones. Elnuestros PDAs nos pueden recordar correo electrónico, por ejemplo, se Siempre habrá momentos en que lacualquier ocasión. ha convertido en una forma de evi- diosa fortuna dejará de sonreírnos.Como última advertencia, no está tar el contacto cara a cara, lo cual Saber cómo reaccionar ante lade más señalar que la línea que en muchas ocasiones resulta lógico, adversidad nos puede ayudar a salirsepara el dar seguimiento a un pero en otras una llamada telefóni- ventajosos de la situación. He aquíasunto del resultar excesivamente ca o una reunión podrían resolver la algunas situaciones que nos puedenpersistente y convertirse en alguien cuestión de forma más eficiente. poner entre la espada y la pared.molesto es muy delgada: tenga En cuanto al contestador, la autora La primera es el rechazo. ¿Cómo nosmucho cuidado de no cruzarla. hace hincapié en la conveniencia de afecta y nos hace sentir? A algunas personalizarlo. En la mayoría de las personas les hace sentir fracasados, empresas, todos los empleados tie- mientras que otras no se doblegan yEl factor "caer bien" nen el mismo mensaje en el buzón luchan. Superarlo nos hace más de voz. Teniendo en cuenta que fuertes y la confianza en nosotrosDiferentes características resultan dicho mensaje nos representa y que mismos nos hace atractivos a losatractivas a diferentes personas. es nuestra voz pública cuando no ojos de los demás. La autora cuentaSin embargo, existen unos rasgos estamos disponibles, resulta más en su libro su propia experiencia encomunes que agradan a todos: la conveniente cambiarlo, sin caer en una empresa en que le aconsejaron,bondad, la generosidad, la educa- la trampa de leer un mensaje del por su bien, que abandonase la pro-ción, que cumplan las promesas y manual de usuario y tratando de fesión porque no valía para ella.un largo etcétera. Congeniar con los que suene natural, sin usar palabras Llegó a casa desmoralizada y se lodemás siguiendo unas pautas que grandilocuentes que le hagan sonar contó a su marido, que le dio unaumentan nuestro atractivo y mos- como un libro abierto. valioso consejo: "Si les crees ponestrarles que su compañía nos resulta Otro de los inventos que nos han tu futuro en sus manos. Si continúasgrata nos facilitarán la navegación facilitado y a la vez complicado la adelante y sigues tus sueños, tomas 7
  • Get Them to See Your Way, Right Away el mando". Así lo hizo, montó su olvidar que los clientes también son en cuanto seamos conscientes de propia empresa y se dedicó con personas y que, como el resto de los haber cometido un error, hagámoslo éxito a la profesión durante doce mortales, tienen sus malos días y ante un cliente que está dolido y años. Además, el hecho de compro- dicen cosas desagradables, espe- nos echa la culpa (aunque no la ten- bar que podía crear algo de la nada, cialmente cuando hay dinero de por gamos) y acompañemos nuestra dis- le proporcionó una enorme confian- medio. Ante un cliente enfadado, culpa con una explicación. No hay za en sí misma. no cabe escapatoria: necesita aire- que olvidar que la mayoría de las La segunda es la interpretación de ar sus quejas y huir de él tan sólo quejas no son nada personal y, por las señales. La comunicación verbal empeorará las cosas. Lo más sensa- tanto, en lugar de tomárnoslas en directa es la más clara y fácil de to es escucharle hasta el final y serio, debemos aprender a encajar- interpretar y también la indirecta; entonces reconocer su malestar, las y seguir adelante. sin embargo, los sentimientos nega- expresar nuestro pesar o disculpar- Por último, en situaciones en que tivos o neutros son más difíciles de nos e intentar encontrar una solu- los obstáculos resulten tan insalva- discernir. Aunque hablar abierta- ción. En caso de que el cliente uti- bles que ni todo el arte de la comu- mente facilita la comunicación lice un lenguaje inapropiado y se nicación del mundo logre surtir entre ambas partes, en ocasiones muestre verdaderamente alterado, efecto, más vale saber retirarse a una de las personas (por ejemplo, o incluso nos insulte, mantenga la tiempo. A veces, lo mejor que pode- un cliente) no quiere compartir con calma y dígale que lo comprende, mos hacer es abandonar y, una vez la otra las verdaderas razones de su pero que preferiría discutir el asun- tomada la decisión, hagámoslo con resentimiento porque está demasia- to cuando se haya tranquilizado. confianza en nosotros mismos. do enfadada o teme herir al otro. En cuarto lugar, la autora presenta En tales casos, suele darse un dis- otra de esas artes en vías de extin- Conclusión tanciamiento entre ambas personas ción cuyo uso nos distingue del (en el caso del enfado del cliente, resto. Se trata de disculparse y tratamos de evitarle por todos los explicar lo sucedido. Los directivos Cuando la autora imparte clases de medios). Sherman no cree que haya y políticos han sido persuadidos por comunicación a grupos de empresa, que darle mayor importancia de la sus abogados y consejeros de que uno de sus principales temores es que merece y es preferible asumir pedir disculpas equivale a recono- que la gente, una vez vuelva a su que, aunque algo haya fallado, la cer su responsabilidad en los puesto de trabajo, continúe hacien- otra persona ya no quiere saber hechos. Sin embargo, en resolución do lo que ya hacía antes del semi- nada de nosotros. Por el contrario, de conflictos, admitir la culpa es un nario. Poner en práctica lo aprendi- es partidaria de mantener el con- primer paso en la búsqueda de una do en un plazo de tiempo lo más tacto de forma periódica, contarles solución. A juicio de la autora, pedir breve posible es esencial, pero tam- lo que estamos haciendo, enviarles disculpas y explicar lo sucedido es bién lo es seguir evaluándonos, artículos y ser persistentes, mos- un método infalible para darle la cuestionándonos y explorando vías trándonos estables y con confianza vuelta a cualquier encontronazo, de comunicación. En ello estriba la en nosotros mismos, incluso des- mientras que no reconocer lo suce- única manera de mejorar nuestras pués de fracasar. dido o evitar la situación puede dotes de comunicación. En tercer lugar, al tratar con un exacerbar las dificultades entre dos cliente disgustado, no debemos personas. Por ello, disculpémonos8