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31215581 como-medir-la-satisfaccion-del-cliente

  1. 1. Nigel HiII • John Brierley Rob MacDougall Cómo medirla satisfacción del cliente PANORA M A EDITO RIAL
  2. 2. ¡ndice Uo~cIt~ _____________________________ , • !...__ d.•• ••• TPlo"u#.doprCjiC..._ _ _ _ ,i""ti, 11 , ~~ d •• q>Io>t..,.", _ . ___ ... _._._ .. _... _____ .____ . 21"","" ... """ .........c:coo .... ......,. • Muoo""" ._____ ._" ____________________________ •e" .,. _ _ ... _ _ • .- - .- & ~~&cIt, ••• . . &· <" ··.••• ~"k ... al .... , . ------------------------------- , loo .... ,·&100 dt".~,¡~~". _______________ " •------.... _.-.- _ , O .... dt.-........ _________________ " ~ _ . "" . ... . ._0..... , . p , . ...... c." • · ",,doc.ol;_ •. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ •_.----_ _ _o " M&Iitoio de loo ...ullo<loo ._ ,_ _ _ •___ .___ . _ __ .__ • 9t •.-_..-"-""" ...... ,- . ... ," u ___ • _ _ . , _ --".~ ." ti¡LW _ _ --- __ ",
  3. 3. • Lista de figurasU ·_ ___________ . mLo .....U ... ...., -. .. . .... _ _ ,."P" ,0/1",-..........._. loo + " "lit. :!in.", ó60. " ... " c-v... Ioo,II", : •• _ ...... ,__ ______ """"""", . . . ~ 11 do !Io ......,"O. dot a...... _______ ,."Solbl- _lO Y Io,.ol l.od ••..•. "". _____..... _ _ _ _ _ , . SoIiol..ro.lo ...... , _, ..... _ _ , ___ ., • .• .___ ._~,,"_"_ . ,_ 17 __... ,tlOr., " " a.jooIi_ ..... """OCIGtI"" _ _ .... p,,,,,_oo" "" m" .. __ ~ 11 110.-;, = 10 ,....., 110, lo •._____ ,. po< ... "••,""" ,o,~ " " U C-do,,-_ pon loo .... .. ¡ 7 ..... C-do_Jio .......... "" 5 4 • .. •~... " 7 . . . . . . _ "",;z, 01... 4 ;O. " : lo "" .. "" 7 o Jóo : •"fC ...,h.:Jo clr "k ..... inotmo _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ , . _ • • 4-l U ~_ ... ... _ C ........ ", _.+ ", ...... .__ •.. ,*",,100 4 rIt "" _0«Ión _ _ .__ .".,"_." _____ .__ ._._.... 163 U _,,,,,,11 <10, __________ ,.__.____ _ U "..".".." " ... _ _ _ ..... " _ _ ___ o " •........._---------------,. .,_ U • . 5.1 u..-Loo .. 6...... pon ...._ _ _ , . " 1.1 U..."Io,& " , .... , " .. • ?2 .." 7.l ......... ....... Al 100&-.. ...- Uno_do,., . " " • • ." ."" • " •
  4. 4. •U _ _ <1010_010 _ __ _ " _ _ _ _ "." __ 9(l ,, .. ea... 4. _ _ <lo lo 004"" p, odF.1 _ . _. .• ___ "",_lOo IIn10.)lOA _.~ ~·"""",..f"4,,.,Io_¡_ ~."F" _ . " •. ( 010" " !IE ..... _ ..... _ ...... __ .ti. _ . 9J " " ti 00 1 Introducción105loU1(1.7loa . . . . - .... 4 .. ...... "..._losp.rl .... ,. •• ...¡or. __ .101 _"_¡>dIo.•• "(0<10"" , _ M.mo" V" :1." <lo _ _ lo .__ ___ t. 0<100 _ _ .•____ " ,..... _ ___ •_ _ •___ •. 101 .1C6 107 ¡" .-dici6n de .... 1Ó" """""= ... _ &1_ . de 00 cüont .... "". d;";pim. ~"" y. 01<..,. pm>"",,"_ <lo:I Nono. Unido ~ .. _lo..f e10.10101.1. ~ .... _IO,I!Cihdo4olWW. ::r.:E" " . 1 0 0 _ ... , ..... " e,,"·" d t _ _ ______ _ • 101 1a1 no " p,aIooo de hobl. ".·It ~ ....... ...........,.." "". "" w. prime<....., . . . odoptio6i .. y ... mucfw. •• cIooorrollodoo .." rin mb _~, Y. " " _ ton~ ... ti_ti I r do"f"""" 1oo<li<>l..... _P"" r ...,.., "~ """ """"""" de loCI...Jo "" ... <OOodidon<> q"" """""""n .1 le> ImporwlnOO. Hoy "" dio. lo ""yorlo do " ~ britArt.,.. <OIrtfI..m... """ti prov _ _ .. bslll«llu~tt>dHdo Ioo<!ion,......"",,, .... q""deo<o _ _ orIoo.C .................. ..,...-............. lUllu, r. .... cm v.noo d"ce., ... .¡ocu_ <in«> de GOd . . . . . _ Lo .. .w_ "" """_ loo di<1>"" .... ON do, ... pnn<ipo/<< prio<id.odao de"" ... ~ ... 0<& .... ;7 loo .... ¿,O.oI, q" ho<onl el.,....... .. "" cieno> "" "... abooIu .. ",..,.. !Od. 1"" viS"", JI .. rumplo o 110 d;c!.o obje<ivo, y W., 1<100 mio lo lIo<m limpita ... ," .... _ I i loo d;tn" .. ~utjan o RO ... 1><o 1IIIyorio d< _ pe,. ,b- ..l>M ~ 00 qu<ja> ¡....,. .!ts,,,,,, "" oóIo o """lO d<l .. , lo",,, <lo o ;"",;,fotrilJtt. Foo <!ojo , oóIo """ po" ~". <"11 ...... _ mI_. mio ..... btoo ~ i""lui, .. eu.o." """";oreo u._ <lo o cili:bd <Itt - . " P"V de d""1nÍfIe.,,,",» """" Y <n<:tiW <1< .... fO<dón <lo clitn .... Lo ,~ in ...... de 00 _"" de ...... it!o Y 00 ro<np<" Inb!crioooo "" """120 ""Y rltiIoo de In/orn . OC" p<n> loo _ _ <ItIini~ ... <lo o .. tiol_ "" loo propio<.13•• <kn_ Por lo """" .. _ <on" «In .... "otwlo oonlW>l< de...,...1.1 <hu o -.,,< <!tos _ <1<1 <1iM .. -. p", ............ q". """ on <1" ..,,, ~ ¡>n>p<>rcionon Ondlaoo d< ..1i<!o<d6ot <lo loo c1i ....... . , . _ de.."" «<IllaHli<lod. Es!< Ilboo ...... ~o 1""" 1""" loo _ _ p.<>I<siono~ qu<" ,".,.10.... PO" 8ft<""or _ <OnIi.obl<o d< .... ,WO<d!In <Itt niM ... so..-.¡... pul .. gr....... yori& d. 00 "5"i. ir.... qIW UICCttI do "" ""11"0 kIt-mol por. ~ o , .... do loo d;.,. ... y ,i~, o .. !IOI~ <lo...,.. <<¡Uf , ..o tione t.o= 1.. «100,1
  5. 5. . n ¿Por qut medir la satisfacdón dt l c1ientr?bol ...... pIo.co.lo """P<i,;,U"",1o .... ; m 1 o ......... al mbi..., ..........m .."--Jlt ........ : ... ,., ..... 10<10_. .... _ .. r..... ". ;; i&o, ct I. . ,H" ",,~,dt"_I<.,.....u.;r, • e _ atM lo _ ... JI" "" dltn ... pe"II; ... . lo 0llotUod6n Y01 ti _...,.. <umple«>n .... <><p«I>ti ... • 16o.00i{ .. _ .. ¡..d!. p. .. Io....;oroo"-." ... _ ............... "dU •• 1Ito ~ _ _ _ .... r ....... lo Fi"" d5 ,"100 ....... _. _ ","" P 7 _ P ""4"".~. d "u• "M,y .... - - . de _ J 1>0 ... 1 , pon ...:u.r d únpono sIoboI .... pbpo •• : :" ..... ior"d"ponoIoQ ..¡w.• $oAoLI, ......... _ ... = oico ..• ... Ioo~ .... c¡ ;.po_,., ...... 7! .... _ o .." .. dtf... ~ .. <1<100 .. íao do loo ~ o4o al l l , ,,, _ _ pM" ootitI..,." loo ,"", Id....... ,.....• &&- . ........ 1"""01.0 m¡jo¡:. dO _1<w. y vial:., .. "roo un Indl<t do NIW_ <lo ... <limito ,. ... _-,....lroIoody ,," -, ..... ,. F_ . . ". _.• _ .... Ioo,... , ! IJ - a..dodo ..... . h _ ... Iormo ... _~..104M ... p............... _ .. .... _ l o : ,. f,, ;1 ,do! _.10 """." . _ , 1 0 ~"NFd"<1 En PUnidoo._ La",.:- " ,,10/0 ot, I ,..tioI_ .... d :;,. .. _ 1Nd.... 1101 . a T • " __ .... _ vorioo_de_po" _ - . . _1Ian~.",u.oo·o < ,,1..do -....p.t.o de ""sxi,, (nr n."" I,:~ lo quo la ptnoUlt ~ tl-pofto fi....-""" bu< ... 1oo ~_ ..... loo do" d<" mNI.d " , ...1_pucolc"IIepr ....... <I~ ... ? _ .... ,w+ln ... . "Ó60,.1oo ...._0 ___ - ,-
  6. 6. "-____-,,:,.,.,,."M~,f, ~,>n,,~"~.,: .. "-______ ..-... _ . t . , J ri,d .... , ;," .100 ..... _<10100 : "O"_ . ". k ¡~ .... _ ... o ... ~ · 1 "10,,8, SO ,."",:::1 ,_t.or-_ .-... _...... ",di. _ " lo ofic.ocio" Loo _- ... ,,*+,endódoo. Si _ po"", de_- 7 " , .100 ...- ... ..... p" • _ _ . . """,<loo " ",¡h roL. ........ .. ""_ .... y ......... dot.. . pi elle, ... .... # ,. ••" "" _ _ _ I:Itn ... Ift<.;,, i :IoI... p "." " ,,_ ,Satisfacción, lealtad y de:lrit~ Descripción del proceso de medición de(,0 100 ...... ... k a· "" ... .......... """.; .;.::: :,;.:::-~":.....,_ la satisfacción del clientedri , ¡;,_ .. h,h " ......... y .... _ ,.. ¡,¡ ..... = ............... ..•...."...a .... _r .. k .... ald a,,(vft fi:pro 1.31 """1o ......aLa..pe "-...... d« .... " Lb .... Neo< c1mn [ 100_ d..p_iI " lioM libro .. plinró .. 1.......... pro<! uc!t _ido>: NO ronII.>_ do ..iIol"" P.l"_ ... 100 .... "1 r n.n. ........ UOIIf>O<O 1"" Jo. loo ""pila. MI dionlO, ,01 «>mI> 1:> q..... _ ,,1:> t.oc..r oi .. loo :ntdici.,..,."~,ktH,_ <lo ... pIfo" m!O«>m<: bo" poro "" ocriL:I> flicaz. Mimi>mo. en.1 ~ finaI" "11 ....... , 00 eL>", pi" d. "ti&I_ lNl:.d Y _lO. ........ ......-. ~_. •~ • __ _ • . ",," . . _ _ _ h a" • . . _ 5 ..... 7 . _ 0. .. di>ipM" fo!3L""" Mi.,.....c. do .... «LftIf-" ..uH• • Poro ""._lIooooidoino:.o_ ... ...... ""It-!.-;: 7 ~_7, , :<1 : ~ .. d _ , " procnoM _ :1< Lo .. Hstoa;m <Id <ti<r:1O~¡ LL ........ l f e l/............ . . . . . .... 10 ... &4 100 ,,,,, ,,,,- (1i3W> lA).,,-,"P"C""wt"- __ po, .h .................. -..-.... ..._r""~Ioo_ ... Ioo. . Ioo .. 7 .... _ _ h .r ..... _ El"""IO:I< partid.I <lo cuoIq .... P")- """"* .......IoIo=..t;ett- -"."100,,,1 10 _ ,_:limo..._ . . ..... too.,,... ......,·"pe 7 . . . . ; . .. . . . . . . . • "-r~""" • . . , _ . ". . _ T pi ,!. " ...... ruLo <rili<o por.o! 0;0" ..... 1"" .. _ , ... <1 cof*Wo 1. Loprlr:... .upode loo 1 ..- ,,, peoy ...dari--_ C - ........... .,." , _..... 00 ""d ",,,"_W ..¡ . . ..... , _ ....·"d .......... L _ , _ " " " . . . .......... _ a :¡oorpuod.o,f _ _ <1 , - . Eooo .. iqv. _ 110_ ..... ¿¡ -_.LO" __001 · . , _.. <"dioo_"¿1 Ir:. .,.... de-.d:> ".¡¿"•• t . I"" ....... p 1: 6- :001<16- 1 odoIoo qooo :otiIi>.o ...... P"f"O de onóoquo (po< lo p." " ... _ • do ~ <10_, _ ..... n.. . . .... _ ..... /oftrIo(lo __ . . . "a... ... _ pon: , ..... ~ Son 00 «qINioo:lo Ó¡ . . _Ia+ ca ..... do ............ .... po. 1:>0 .,ubio<- <Iloo .,.. - ~ ~ doI:oo>. " ioono•• loo _ :1< ... . - L , ? ? _ d e aa· _ <lo loo ~ doI_... Y "" Mi; -,"i<= qu:: _ - ...... _ oobr< 1:> """ ..... "qw podño -1rr:f«I>.n" "" , _ El coplh:10 3<uM o! ,..,.., d, It:_1i¡¡a<I6n "",,1oo.iON- p::: !loo 1.<1.... lundonw>!o" <Ie<o<mlnon loo p _ do "" .. ,ud io d< modid(:o, do 1:: ootioI_ doI.II,..... El ptl.-- .. ~ 1 pr-<gLnu . .. "",...... Id • .w Ioolt:.-t.ip:i:n do O>f1Io<a.:IófI);o! ""I"L>doo .. M<- ..Ioo _____ .... ... . . . . _ - . . _ ..... _ de.-... q......1Iojon C<>fI p..... L .. •. loo b.o~ do dlon .... T, " ~ ¿d.n " ~ón do ... ..... . .. Coo _ ." .... ,. ,_. . . ,,,.~_. " ~_,.
  7. 7. " """""• . Dobo_ ,tp¡,_...,;..... ~ .... "y_lobu...... lVor>- do. Es." capitulo 4 .. onoIi ...." lo. dIv...... ~ do m_ttf!O. lIn> v. . 1 .... " _ O<lqu;" .. lo confi.oru. do ..... haciondo u ""_. lOO od<cu ....... pod ... dÍO<fW" ....... Oono; fin.oI y o<>m<tUo ... .......... principal. ¡;,. .... CiOSO. Lo primo,. d«.io;6n~.......... ".,.., romo .. ,...Ji"," dicha _l>. rOOrll .... ro< .-..dio d. mlmoi>tu ~ónicas <> "",_ . ... "bIm "",.tioNrioo 1"" d propio dim .. ll<no; y .... ~l ...... p<>e<l<...,.".trar>e .....,IM krtmu, Urluy<n<o p<IOtaL ... el fIlJIk> <1< "". lO "oI<ctt6n~ . El oapltulo 5 <ln<ribo .... <>p<ionoo <le lo <n<U<S .... >si rom<> loo _~ Y d .. ,· .....jas d. coJo """ do ell ... Sto cual r....... 01 ;1" <1< -is-ci6n qu< .. odopt<. ..... imp<l<l>n.. ............. al mi" "" loo ni oe- 1 <Ir _ ....... ~ 111<" <."Ubre <1 <1 capitulo 6- .. Habiond,,-...I tlpudo """""lO quoMllovo.rá .abo... po- _ dioe/W un ,_tion.ri<> de< MIo D ""pIlulo 7 .,..¡¡.. " loo p..a..;;.. """ do d_<ItI.,.,...b.....n. _oJ, ..... _ quO<lapItulo S.. -... ... _tar" de _ot. ... d p""" ~ d ............ do da<ifl_ A"" hay " d i., .. , .. , urio"" .,....,odódonol ...... d.w... .... .. ...,....... Eo pnrioopro- bt ..... c.pftuIo9. lfOpI>da • ..,. <11 ....... La forma do ~I ... _ . Rn"I< """, .. "to, por An .. pooibl< lino<. cobo .. _ ... lo 1"" """j, •_ ~ do "-<Il.oto "" .n.l1lsIs d. 00 ... ultadoo. El aplOul" 10 ..w... . "¡Itieu y _~ . oIg"""""""" <OD_........ p..c..o <loo y .....,leoido "" Ó>1l<ldo _1_." ___ . de ....... w unlndap--d... ~.bc- ... i ..... T. ml"éo ....plico lo f"""" <oOn dol cIi<n". Uno v.. que" I>oy. ~"" un ~n., do ....1 • .. """1"" el deo<mpello """h • • l que .1co1OWl ..... "P~ Po< lo "".,... <>pItulo II cubro ol ...... d< lo ..... ro<d6Jdol _ _g. un. odlri6tl ,~al ..,udio dt modidón dt lo .. tiofocción d., ru...,. ....... <nru<Ou. In.."", "" lo 1" .. . pll<.o. 01........... <t>fIjunto d< p<qUO" • 1.,. propio< ""1_.• fin do _ . 01 """",tOndonlo <l""" Iml"" "~e p¿n. ""<_ylo~.1~ ..Unde..u.I""" .... ~_ Loo ",,","""fÍoo lí¡ri<oo, qu< uli l;un POS"""" de opdó.. u~llipl<. po lo _alll<t! .... . lo «>O<loPón d< q""" orirn <lo loo p>tJbJem.. d< .. ~o- en" footd(.. <lo loo <:1 ........." _~ <lo <f"" loo ""P .... " ... _cIe:o de maner. ;noÓ«."o;td. l..... ._ h •• d.1 <:Iion" 11. U."",d ... ·di~.
  8. 8. ¡H ¡IUF f l ,. ~ tt •1"¡f httl f ;- ,,- rt t. - J. ji1¡U rfi U ¡ ! r r .J. Ii" h i~ ¡ . r ! i t - th Lttf i ! í~~ lJm- i t rlj Ti , ~i ¡lUlj t h! Hr~r l nn~tll¡!W -i. 1 p Hl.l , lvf ,!¡ o-o~ ~e.L"" " "O"" "~~ o _o"" F:it.ItiW~ lJ"1 t· il "¡W ! «<ro "~iii1r:mH ("l ffJ _., .f " If!riajLH~f " o " ~< 3 o _., .,I ,1 ~lHHf !¡, ""O " ., ~ I Hli}!l W -"! lB• ! "~"!111~¡ " o "o- ¡ . ~{!~~ "!H _. ~ " o· ¡tl flt• i¡JH! t .. ldh H !, "
  9. 9. FtIUlll¡<tr ti" O ,.f 1~lt~ ¡iirji"- lhht ,¡hl{ pI! ~fdi ~ H~"l.rHm ~I"H m .. - , 11 1,,1 lli.1<ftti Hí;h.iWí l ¡HU tU r ti - -~f ~ iit",g-ii"t l< mlH .tI t pI! UI , h l ¡1 1 ti --t I ,I¡"I 1,. i " l[l·1 < "lr"1 HH.htHU! iiH hU <j ,t ¡¡¡1m ¡li¡UWHn fIn Wi i· ~ róJfI~iH mHJllii¡~~i:t!! 11!H ¡t ht h !l t l l~r :.,- 1 t.l~ l t 1 ~ urtlN¡!·.flH,!f 1,<1 j. t !1f!,!.;dLh¡!I ••.i ( ; rH:.lni , l.
  10. 10. • " " M , .. . ; , O-O • H .• ..... ~h;mo, .. -r ~1iL _ _ no .... -01. """"" .... """1". _ do 100.-l<0<l00 do lo _ .".. <1.. "0<1_ <1< la _ ": .. ~ , <101 " " .. 1.> " " .""....... " .-_ .... Iia ........, 100_·._ ...... +, .. ,,,,51.... rF E. _ ... _b7",,"1odoloo.~_.,. "* _ ,""tb COF .... ,... ...,;,,!- ... Lo...._loo d; ,,"" opool""" .... ... ........ d .... ,....... laoq .... ... 7 ....,...o_. ,- ... _ . . ... _ . 100<1,,, 5 Ior lo _ ___ ... .0: ... t, inIrmo....-_"" ....-" -r.~I 1 ....P/Q nttlcióll de proyectosrat. _ _.. w..c...riot, CIoli¡uia ,"U,KIo>_.. "" prop. . . - do _po. liNo <OC.tLt _ " d. do ,;,...,po p"0 un J>rOlKO do_ _ dolo .. tW_ d<I ,~ ..... q" ... ~ ... WLO~ . . . <lo ...._ ... loo ....... iftd.)ft la 1I.... ri~><6n "pIo<ooorlor ,. _ ..priflcipol. (YO?, ... poo,«Io.,... .....1iu d< _ . in ........... pon<>.... _ .~r _ _ 0Ir . . m.......... [ : "Hid N , """ lo _al ... ""id -" .. 7quorir. """CIIo """ ,,",t opo. dobl<, Lo fi&u. U _ ..... Fao""<Ir 1""S"..... 4o "T pot..... .....ruo oIpi<od< _ _ ... 10.. tiJ........... _ .. ,""f,pot ..... ........
  11. 11. 3 Investigación de exploración PóndelDlru... ... _ o I _re"..,....,.....,. ..... _ <Ir _ Q.ptlo<lt .. ~ ... Ioo __ "po- m jo !: , . . lo 7 1 .... ,<10..,.-..... ... lo ..... Ih, .,..¡p,..I 1/lplo Z. I ~ u .... 1ft" lo :::a.-..can ,.! •. ! ....." .... od<jlo> .... Mi _~ do Mr,.. tdlW _ 01 100 PJOlI- .... .,... ........ loo a: , ca"_" .. "",.1ao_1o!"- ,.,z :N>. 10< lo ....... oi .. _ ..... m I _ . - . - do .. ,,,;. fotrión. .... «loo ,oo_...., "............. .... cIóti 5 culitoUna ",edición precisa """ _ pri""P"" ~_ ¡Qut .. Jo """ ........- P" olio.. " " " " " _ ,¡¡" , 7 de lo orpru ...,) ~_Ioo _ _ "PO""* lt><i"irdoI~""" _ *" . . . .Gron f*M .... _110 1"" .. ...- ....... libro ... " - ... 01 ",,""" de me<!i<Iór. po«" <It o .. li>IocdOo. .... , _ f.o ....¡Cocido "1 dWi,,1O <le la , -o ... ~ <It w>o .......-...". .... clion·...... lo q"" .. ,.. ~ p,",*",," "" ~ <itrIO ret .... ,."... .. · Disello de la encuesta_ , ,IS_kIoos. 01 " ....... m«IiciOoo p«<ioo .. ....dIo """ ~lfIcI.. - __ .... .... . ., •• ,_--_ .. ~ ~d ~_._ M.~.r,., ~ _;~;;d;.;-;,;;~~:::::::::.::::::~ y .. ...• lU<ftIoo .... priBwn .... pi : Lo ril .,.... 1 ..... 10 .h" ""1 .... L ;. oIj" .... io .. a~5 ..... ~_ .. <UOIiu~~. """OJII".....,.; .. ,;~L La .... • (B .... . . . . -.... _01",... 5 _ _ ,··_""1-· ""..,dp 2*COplllolo. ... . . - . .. . . -.. " - ........... 01 ..... .... ... .... pe: .. . . - ... d ! r LO 50_........ 5... .,.", ; , ...... -< . ., 4. !h ...... i., ... _~ .. _ + t ¡..... a.<> ..... ,,. , ... "-pol- m ... lo , o ", "" .... ti.. , ..... oSo! & E , lo q..... iz .......... pan loo " M..chao~lI4c ." .. - _ ... ,.lo __ "ti <Io<ti<n Z7 Quiú ~..,.._ ... q<>< .......................... "" _ .-.Io ............ de _ w..- oJo, tI ,• • _. ~ otiooni<oo). oIt . . - OJII"" ~"" .......... ... I""fii....... odoo: ,.d ..... 01.","", IioNrio. A pottir ... """ .. _ . . . , . <WIIi";"o. .. ,.".,. .....:1>0 ;ru;", ...-. y .. adqoUmt """ - . . __ ... <U •• O ; EL .... ~.",..., 0610>............rio. Eooo MIoq ....... p""" <loo ~poo de I".. kc .... rn _ _ ¡oaorti<;". OU>O M""" " " _ "" <11_ .. pooóbloo quO" _ "",,1iabIo>1<01,",01 ~ti<>_¡" . :loó<_ .,Roo_ luso. y....... . Ioop- _el PUCO" "" vi .....1Ad_"" ..... IotOCUrml<W ... """ _ _ "" quo lo tt1tOOllmmt.dó",do Ioodi«l... podrio _ " _.. odoil. El""l-" 1"*- ..wNriu, La in_~ <:>IOnli"!ivo ,.pnoo!,.... <hoc, oc, """ pequol>O =tidad. . quO, do _ .........w., 01 ~ ...""" ... ~... n!_ "" 1... do ~ ... Id 11""" nOLioOiO do d i«I .... En lo mo<Ii<Xon do la .. ~<fKzporto ..... " "............ "" ....,9,, <lO ~~"" ......... Io_ ..... o.... _ del diomot. """ 0Cft0 <LO lo .o.¡oo <lo lo o<opo prirqool do la _prión,¡;.., .... EllO _ - . .. ti GIojoti_.. oi"F 1< ...."" ""9,a odon ........ p Y - oooúiobIo _ 01 1""10 <loa ";M . ..""""_ En pooo> lo p.ow..... "" E -SE ·"",noatitoOvI.. pb-.ZLlfiol _ _ looprir>;íplto..q....-. Ioodo la _ dodltnOoo, - . lO """ pmnito OJII"" _ .... ~
  12. 12. .,...,,1iIoIiv.p.oóoo. ..a tn ......¡¡a<I6o. (O( .0 princip.ool) .... bIocoe __ _ _ 6· .. ",deLo .. ~<lddim...... 0/ _ _ Ist_ • o;.n ... do di~ .......""ti<mp_riol<s • o;.tintu u~ _ ,fiao r ....... I~ """ ",vOOlipclón ""fIOI "" __- . <Iol ditto1t. .. prodoo NobIoJ 0J<i al"""", d o _ Eo pooIbk ~ de 1 - ... • Varia ~ do lo wUd.d do """" d o _... formo lndivIduot ... 1M 110_.. . ... _ .... _ . " _ ... P": Eo .. oilhmo 1"" impOrtan .. JO"l"",, >1100 di<ntoo _ "".. ~ .""" 11>.... 0100 "................. 5"JOf do 0>Ú0IqI>e. Ahor. . . ~j poo_ud.> uno <le Loo "1<..do po< Loo .............. fondo. <lo Lo ~&""I"""PIo<.oorio._ ..oc.- " po< lo 5""<">1 ......, v uiu 1"...... . qu ....... Ierto otI """ " "", formo .1 p..ooO<1o d. usted Y""" .., """"".,.,."" do ...-, locmoJ (J WonnoL por d ............. oi eH _ . . . . " . . Iioffiho (J 1no0000~t.o. p" , ... ~ l. in~¡;adOt> oxpIoro""io. Y m»".-de lo """ .... principol.Entrevistas a fondo pri"""""_ dob<n<ubriJ"oI .. poctrorompr... do ..... peroonu.M po< .;.mp!o, >1 100 do _ .. oncuontr.n ... 1oo ...". .......... ,"" doro",. p.... "" .. ti".; .. . . .lit Yvla/tor al p«>mOl que .... O"¡ ... di ... ,u; vUI ..Por o _01. ...... ~z." <&r. f y." Io<mo indivlduo1. COIl"OO_ • • Iguno< poHOf">O>q .......... ..,prod.-.",lidod,.diodIoy",oJooquio-modio, lo dOU"Oción puede ... do)O . 90 """u .... ~ <le Lo ...... ,. "". . pOtOOIIU quo pudi<-r" PO" <le lo unidad do t<Jmo de do<:ioioneo.plojidod de 1o ..t.c>600 ........ p"""J" y" ru... ... a _ """"",,iltI de .> ...1M .... ....-10.... fondo 0CIIn< ... loo ......- ............. lo< qu< Un..... q,.. .. _.q!Mn vioi ......... M<r>&rio roordino, uno d ...Io<dI<n... _ " ".. o.pnó.oc_""-..qooe .........__ .. _ Por " ..,Uo. .. ocor-...jobJ. poo<r>< ... ""tocio ron todos loo cU.." .. .. roJ........ "",,,,.. do _ e<on ....... _ ,,, ,vIot ..... " ",,_1< ..... rio ..., .......... el t •• " u ." .......... . panlcipAr y OJ<i V<tilf LlnonomonlC odtcooodopMOdJ".A"",m...ooo .. • _loo ponidpAii .... oxofImwdc IodlO Y...uom.r.dod p.~ doo lo . . . - ,• . Uno a.rto Hploa el< P"tadón pArO ......... """Is" • Iondo . . ...,..." ... "")o flt w. 3.1. RlAllZAClÓN DE lAS ENTREVISTAS A FONDO Id •• , mco<l6. d. 1.. *1".rlml ... , .. d.1 <11 ..... """"YoORCANlZAClÓN DE ¡.oS fNlll EVlSlAS A FONDO , j .... al ""_,,todo. En ..,. "".......... kIndo, " ,1<nI.o, buono id<o ,", ..... <UIIJqWo.- """ d. , .. al . ."",,;"do • habI.,. _ 601 fundorovn..1dol ",,-,,><Im - . h>bJn udo - . , ... pOOiblo. ~" ""., " q" pud ..... """" Pudio< ... haber yon.. pi .... .., lo ",¡,; tocitIt. f_ . .DttoKIo . q"lo In""",_ expl<o<ooorio "" .. v.llld.o _ o " pw"" do."i>I.o~",,*,..... do <I1iliur "w";.wl • ....,... PO" oIop Lo (po< ojun¡>lo, it>Mgr. 1í.u do "I"1poo do fútbol "unor%o do ~nI/l. pem ............. pOqUOI.&. Só ...._ .. "<mploo" <rittri<> poro ooqu., q..... r.... do ruaiq" .........1vb.iblo. "" _",,"Iodo pffido .. JOdi. ,1...-_ ...... _ _ _ rl "" oipoo disoio:>lOii de dóont .... Si _ .... "".. v;,u,oo q" Px.¡ ... u r .... l. "ll ni<.oci6ol OOU- _<n>)o~-p«IrIo ... pon<r: pu ricipao:l601 do .... pe ....... "" ou ...... de ......t. ... " .", <l1en ... 1l:dc .. lo oi"" p.... "po- .. N.Io. d i _ P" ....b _ ""pollo """ el on,..... ·iM.oodo, .Id de ..,n., • Po" lo ¡mndpol do lo ..,...-.vIi...
  13. 13. " _ti%<hOl- , . .. top...... , . jr"·",. funda.....," .....tor 0_ , :lo. IObhr "n"romo ... pooi~". Uno .... _ ..... GI>vIommIo ...... f">I""""" ...... Pft1;............. _ ........u.o """ .. _1>1< ...., ...... con """ ocU po""o. El ....;:. loo- _.,.....,....oIi:o .. r-Ind.at<o_", .." ,!pe " .... _ too_ ......... de.- _ " <rwjot ........., ... Ifo_ do tw... ~¡, 11 « ........... <odil" .. .. _, ........ ~ .. cr .d .. ~ .. ", -......... .00 ....... M _ .......................". """"" __ ir-I.,.. .......... lk.¡ -.if .... ,~ .. ".... " .. po.dt>J <1_ ,Icio. _1Nfi_ 1rw .. 1i¡... ri6n...,..,.......... _ ...., oNoca!" _ _ _.dolo - _ _ P.o el z .. olllpodoirllomwoó6oo.,... do .... _ . . d""".1.. .... , .. 1"1""... loo. -....... poofrIo ... ol:p> , ". ~ " """0" .... ele • ....-0<000, , =. Qoi<to.,... uoood ........... q............. .,... _ """""" _.,.... """ ..... Suir uno. Me ...... _ "",mn. ....... .. "-" = po>d_ Indlca ..... lo q"" ~ ...... IU .."d. do.,... ...... . - . . un PM"Jor ,obo. ,,..oIoi.t. la .. ",.,.,...,." tt q" . , ... lo pol- <le.,...._ hao· dicho 1"0 «:loe. M;e.,tr.. ... ti I _;_:;~:;.;,;,;_:;========~ .... hIIbIo <1<1 proceoo, quW. tutm;a, .... pud~. indi<of 1 d........ .. """*" . ....5p _... ....... .."<le <1«I0Io- f<"<N .... lo ~~ quopodrian _ po "" ,..... n•• u ...... ).. Co" ..;.;;;;;;;;. <>!ro. ¿~ ~po do COON ~ uno do .1100.., ........ pro- ..~ ..... ""d ....oe- u........ , " . _ ...... _""" ....... _i -, _ y q.w Nn<i.6oI da<ropcllori <lo """"","_ ~ _ _ cIo""""""b", ..... -...ncioy .........· N " No .. """ ¡tftC""& qu< puod.o _PO<>dC<M """,_... ),Uf - . ""....",lo<• .elpo , . ""1 " ..... _FJ pi; Ioí",. la ."".11<10 • ~~ .. Iim.wIWO~""""PCO<"""U}com._ _ . . . . . . . . , ... "" .. 4<; • loo - . . . . odorar I u _ 1" p&.¡oqut pod"" ><3.u. dur.... .,..- ..... ".oo. Si b;m ., . . _&<10 ...._ ~ p.>ro ....... dCh""I"., ... ~ ... Ioao q" _ .. ~," ,"" o bU "" doIolIe do todo .. I"oc, ....... III~ """.too ........ do.-", <loo
  14. 14. • - • - /"",....... c..,;I,qwor 7 . . 000 ..... ...., I j ••• _ , . ,,~~~-,.:~~:j. r e .... Wp_ ... _ _ _ ...... _ _ 0-.100 po "P .1.o 110" podr(o por._ " ... .,. .. H" do< loo bol ! ..... 01 GarIO 00 . , ...,, , LOwt .... ~ .1&1" .... fO ......... h b.rrF ci>d.tolllO_ t I & "~J """""",t<, N. _ P" -... o.! ~., , ......... frIo " pudeo ~ ..... _ _ ..... bompo. e 0«0 ..qw......." <lo lo !lo" podt!o ... lo Qesodo punlu.l 6tt ...... lo .,.. NqU .... __jlr_ . . . _1""..............".. ,,10 no ""Y- nu "d • •. , . . . -.. IOdo_ " " .............unri>.F-•• ~~ _ _ .. dtloo_ ¡><><bk_........ .....,... . ... " >de<..,_"" ....= ...........",- .. _l0.0i>i0i_* ," ."pmpio NI ¡Q,III .... ilnj •• ...,.... lQIÍN ...."b.rl ........ ,C .tnn: Eo .... ri~."_Io ...... """ ....... m.s-Iatdo.•- .. "" ,_.oI........ _~1potSU1<OO--- le.... lO • ."Io=.,..... pIdo .... dlci na ........oJúot¡ .. ~.s....s. . -v .-- . -" ._.idol_¡ " m., """ ... cIior> ... <Io~" ti "",-C,,", 1""*... - _ .... . , " __ . i • 1 . _ _ _ _ " _ .,...."".. ... _ _...... " _ ... _ _ , ............ ¡" d ......., ........ " . 410 Np""ptOO .Io, ; "p IotcF+1c: , ..... pIdo , .. p ... Io...........- .... Io ....... " ........,.··"""...... ¡QIf ............. loo yj!:: , do ......... La l ......, ¡ StÑII ............ ¡Qoof .. _ .......,,,"" .. Itmpft_ra " ....... do It o .. Iopd.I .. pvo al"""", <1<100 ",", .. bow <lo ... ~ J Si lo ~_ ... 01. ti arl!colo _ , "" .... 1;0.. do _~ 1.... loo po,""...... """..., """ fKII iospor<Ier. 001. pr<1"." "".";"100 <lo .!Ion... IIVo vn q... .. hoy" ... 1Wdo oIS-..,--.... • dIO_p, .. , _ • ...,-1O.p". 10 ....1"" P" ... u.Ioo~ "" do looJondo, .. p<>oIt" ... _ """"&w"," ...... looyall dldooo q.. _ lOO ,.",,, ,q_ ..... <Io"...~ . . . _1oo forn><atri .... lo Ilqad. -""" ..... udIo ..... impoawo ... El ....pIHi do _ . d , .. d< ".; - ,.. I- Ioo .... ~_m _ _ p -, ...10<1.... ,. loo,..,....... m"", .... ,. , ~ ...... inIpoiWdo _ . , . do loo 1""*-..... ..,;", (,5 ,- _Iioto Ii _ _ _ _ ~ . . . . . . . . . . _ _ ...... W · ...................... 1 ....... CMOd< ....... do .........._I""_ . . . . . . . .O , , ............... ... """"..,...._ .... _ pot· .. _. 1~.......,0 f.I ..... /.IciI ...... _ _ -,..d...-.o ..... .... .............. _ ................ rt.p· EJo ". "id", .... , .....,.10<1_. tf ........ _ ..................... _loodo. " 1o<Uoil .. fatnl ... .-do ........ , ...... .. _ f ....... _ .." , ........ """ ... . ..... Io_ ..... .-do .... ;",,," ..._p<t<> ..... F"ltb _ _ . _........... ,. .....""<1< .. n/iii e>eplo<tono do . . _ , do .. ",,"h -rl<q do! dlm..... ,. _loti " m i . p,j¡ ~ I", . El no! ....... _ 1do pr<Ji.iW. quin«. _rinlt . lo uIilWo- ..... ttaolca do LW; "WIiIo /oQod,o p"","di>na" .1 ....... do pro<I......... /VA, """ b..ot en ......... U...... ",«loo ... a l"" el< oeltcrionu ¡"........,.. ...... ,.... .. m¡u-. pm> pwdo odmItIio"....... lo ..... fI"<"do do ..... ... _,·.Ñft.Cou..... pid_"~ .......I""_ ...Loo cw. .... lmpOri....... p". loodionon.lIN fonno ... p~ ..."""" • • fondo do ..... "". de "u, Ml(ln. Ent .. <l <nfoqu< q... 1oo •• """"" .... So """na lO; .," .. lUla , podir.1oo ... _Iadao qu< coli/iquM.... +o, """" , ftaoi ...... coda pun .... El ......Itoioa _ _ ... toqu.. .. qua. "" .......... . 1..... IIaóu,jo .. ~..,......,por loo dIc ..... ..-.......... _ . iMpo<IUioe. S; _ P .. • oI<:P ........ . - do .......... ¿pota . . . . . . ...c. ... _1 _ _ """",dIonlll
  15. 15. " _ ..... _ d• .uo.. I.D _ 1 .....Iiur ....oro JNPOO do ..-Ioq.... El " _ _ pool" _ - " " peto .. nvjo< t.oc.oio po< f)oroi< ..... "XJii _ _ ... _.ad<>......_p<oodon_f""... ... _ <_ dl.... 1OO poto de j6v<noo , "")"01 .., ... . Qut<l_u..p. -~ " " , _...... ...,.,.,.. ""," IooJlUP"O. ...... po< .1> ......... loop""" i.u<¡<> .. pO;I< ..... ~ ....... u ... puo. IO.....1N 1 ,0, ... ... d<"" <Ir j6v<n<s,do _ lIIOyeno -.ro <101 <UIdodo lit ..ro <011 ¡,.,.._.qurO_~"b"i""yl""""N~Ydo ....... dor" LO , . ....... -.1 .... po,," hd 1ftMA: .... -..I . . ,. ____ 1*._. ."_," ,. . . .w<I" Lu ~ _ _ lo dilo,b., ... . .. _.... n ... " " - .~ ;oo ...... ~A .....,. ..... _ .... podo ... f<Iquo. &....oI apltuk>l .. ...-... .... rt_-.¡"""""oIt ... do d~ ~ .. _ .... "" ............. q<>< pwdl ~ _ _ E do 100_ .. docolifóc o E1~ ... Ioo"""""..,.~ ..... <= ......._1><,,"" ,."" ",r""-~lIIo,,,".~ . -."_,90 ........ F*" doI_. por "" _..,.lo po< lo ,........ lo _ • .1 , p......... ... _0 ~ do_el qur "", dio.. Y _ dando .. h ...... Ioolr,"h " ..... _ ........... de_qu< ..........."-SO _ _ ro. Io_""._....... _ ... _ . ·! ........ Irwi... laopooticiP"*" ...... .....,.,. .....1oquo ..... pu.- ........... = ......... u..._ ................ IM .................................... _ .,.. ........ po< o;-. El . _ . .... 7" ..... ~ po< ... 101....,,,.tu" .. ,m, le .... "....01 .... _ .......... Iop... "" ....,..,.., ....,... . po<... ~r ......m. .~ ....., loo",... ,,5 do loo punIIi¡._......... Io ... .,,,;¡,Ioo_ ..... Iopon ......),<wo1". codo n 7 dAd. . ......... I, ! potto ok loo pOJ"rPp", ..__ ... ,,; "la."... """ ".po,,, do ... _ 2,1._ Ioo_ Eo ionpo:rt-* p"fOtJaa:aoNimw<i60. po<l!Kri ...... _loodoN,~::- !; ~. . . 01 NfOIiorwio ..... lo."" ..... .. ~ ..!¡ -l. "" I ............. " 1)0. ....,., J <O,.., ." __ ....... ..,-,,""" _,",,,,,* .. _ ... ......... _IOd.. loopumoo .. _ .... Ir_"-"" • ...dod_...-__. . . . . s.. do! .Id "; ,1 ......., .. tIoop do «onluoiolol.po do """" ......... O.................. _01 n~ ....... "",yno ",oo,cd" __do.,......._~""" fM lo fip.l.1 ~uob", ....... -!". do< ca"" do<~ <lb ...... ... "p .-•"""" PO" .. T._ ....d """""_ d.1o .. o< "" pn.oc:• d ,.,.11... Iu ..... puo:de ... iluoMladorutiliu,""" ~o!ao _, OC )O< ~ V" foJnoIo, p<fU lO _,..," ....,.... del do lo "".10 Rtduur • loo p.Omc;ponOO:" _ ..... ......,)0 mi .... <IrI pn>«OO. -su,........ do< .t<do<!.,¡"..... lo 010. oNtod. "" _ poncnutldlo . nl<rlo<. poolo _.1 mMdUIdI. Poo 0 .........1 c.o&l .... ; . J ... loo po< " , - " . , , - .. .-....lo/...S;U,.,. do ~ ....... don ..... omploa ... ,<I<]N "" ........... «rito un ;""",ti.o PO" ~ ....... ""V~ ..... ,,<6n ....1<Iono1 p.O" ..!ir ... ..,., In.. """" d. invl<mo. en v.. doq-.. ..... _,. _l>ión.Grupos de e1lfoque El _ ¡vo "" roJn~n .. " din«o.., _0, r loo •• nti<Ud.. p_ ...., ....ri.o,_ o. SO ibr.. _u""~ ••• ..,wv."" ...... ,. ,,_ do ,,_roMo..... ,. in_s""", "pIorLoo ","po< de en"""," __ ."..U do modl<lótl do ,. .. liolo<d6<o do d;"~ .... . 1u .., _ _ . tondo, , _ " ,_ d o ~"., ...... d. hoIoIo, "" un 0010::_ ... """ d ¡ l r .....liz ....... pols. r dep<oo_ de m_ .... _ vintio.,_...... "".""Iodo_ f.o< loo "plOlof .. ~ _ _ mM lovodoo ~ ..... loo lo<.olldadooo mM poq ........ 010 pro- d ~ .. ,....,..,.. _rl . .",.. . . .

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