Projet QUALIBIB : outils pour une démarche qualité dans les services documentaires AFNOR CG46 information et documentation SC8 Performance et qualité Contact : olivier.chourrot@education.gouv.fr

QUALIBIB : pourquoi? Le service aux usagers ne va plus de soi Il doit être aligné sur des objectifs de politique générale de la collectivité (T. Giappiconi) Il doit être adapté aux attentes et comportements des usagers, dans un contexte compétitif (D. Law) Il n’est plus possible de dissocier collection et services

Le service aux usagers ne va plus de soi

Il doit être aligné sur des objectifs de politique générale de la collectivité (T. Giappiconi)

Il doit être adapté aux attentes et comportements des usagers, dans un contexte compétitif (D. Law)

Il n’est plus possible de dissocier collection et services

QUALIBIB : pourquoi? La modernisation de l’Etat est devenue un paradigme de l’action publique Coordination : montée en puissance de la DGME adapter les missions (ex. RGPP) simplifier la relation avec l’usager (ex. réduire de 25% le poids des démarche administratives des entreprises) améliorer la qualité (ex. Marianne) optimiser la gestion (révision des procédures, économies d’échelle) Déclinaisons sectorielles … exemple de la LRU

La modernisation de l’Etat est devenue un paradigme de l’action publique

Coordination : montée en puissance de la DGME

adapter les missions (ex. RGPP)

simplifier la relation avec l’usager (ex. réduire de 25% le poids des démarche administratives des entreprises)

améliorer la qualité (ex. Marianne)

optimiser la gestion (révision des procédures, économies d’échelle)

Déclinaisons sectorielles … exemple de la LRU

QUALIBIB : pourquoi? Mouvement en faveur de la qualité dans le secteur public en Europe Qualiconférences européennes (Paris 2008) : échange de bonnes pratiques Un référentiel : le Common Assessment Framework (CAF, maintenu par l’IEAP) Matrice d’autoévaluation adaptée aux services publics 9 rubriques divisée en sous-critères notés de 1 à 5 5 rubriques ‘facteurs’ : leadership, personnel, stratégie et planification, partenariats et ressources, processus 4 rubriques ‘résultats’ : résultats auprès du personnel, des citoyens ou clients, de la société, performances clés.

Mouvement en faveur de la qualité dans le secteur public en Europe

Qualiconférences européennes (Paris 2008) : échange de bonnes pratiques

Un référentiel : le Common Assessment Framework (CAF, maintenu par l’IEAP)

Matrice d’autoévaluation adaptée aux services publics

9 rubriques divisée en sous-critères notés de 1 à 5

5 rubriques ‘facteurs’ : leadership, personnel, stratégie et planification, partenariats et ressources, processus

4 rubriques ‘résultats’ : résultats auprès du personnel, des citoyens ou clients, de la société, performances clés.

QUALIBIB : pourquoi? En France : l’expérience Marianne 2005 : la « charte » qualité accueil Marianne Cadre générique interministériel comprenant cinq rubriques d’engagements : un accès plus facile aux services, un accueil attentif et courtois, une réponse compréhensible dans un délai annoncé, une réponse systématique aux réclamations, être à l’écoute de l’usager Une limite : pas d’évaluation obligatoire du respect des engagements … charte de bonnes intentions

En France : l’expérience Marianne

2005 : la « charte » qualité accueil Marianne

Cadre générique interministériel comprenant cinq rubriques d’engagements : un accès plus facile aux services, un accueil attentif et courtois, une réponse compréhensible dans un délai annoncé, une réponse systématique aux réclamations, être à l’écoute de l’usager

Une limite : pas d’évaluation obligatoire du respect des engagements … charte de bonnes intentions

QUALIBIB : pourquoi? 2006 lancement QualiMarianne Démarche de certification de la qualité de l’accueil (vérification de la tenue des engagements par un organisme indépendant) Financée par la DGME pour 62 services volontaires (établissements, collectivités locales, services d’Etat : 1 poste, 1 hôpital, 5 préfectures, 1 tribunal administratif,etc.) 3 services documentaires : Bpi, CSI, CEDEF A noter : la sous-représentation du secteur culture/éducation 1 seul service de l’Education nationale (IA Isère) 0 enseignement supérieur et de la recherche 3 culture (Bpi, CSI, Fontainebleau)

2006 lancement QualiMarianne

Démarche de certification de la qualité de l’accueil (vérification de la tenue des engagements par un organisme indépendant)

Financée par la DGME pour 62 services volontaires (établissements, collectivités locales, services d’Etat : 1 poste, 1 hôpital, 5 préfectures, 1 tribunal administratif,etc.)

3 services documentaires : Bpi, CSI, CEDEF

A noter : la sous-représentation du secteur culture/éducation

1 seul service de l’Education nationale (IA Isère)

0 enseignement supérieur et de la recherche

3 culture (Bpi, CSI, Fontainebleau)

QUALIBIB : pourquoi? La démarche QualiMarianne 6 rubriques d’engagements (5 repris de Marianne + 1 rubrique engagement de moyens) Une préparation accompagnée pendant 8 mois (aide en ligne, audits blancs, etc.) Une autoévaluation en début de préparation, un audit de certification en fin de période Principe : 18 engagements, note de 3 sur 4 exigée sur chacun des engagements Pour chaque engagement : établir des dispositions à prendre (procédures), et des moyens de preuves (enregistrements, documents, vérification visuelle …)

La démarche QualiMarianne

6 rubriques d’engagements (5 repris de Marianne + 1 rubrique engagement de moyens)

Une préparation accompagnée pendant 8 mois (aide en ligne, audits blancs, etc.)

Une autoévaluation en début de préparation, un audit de certification en fin de période

Principe : 18 engagements, note de 3 sur 4 exigée sur chacun des engagements

Pour chaque engagement : établir des dispositions à prendre (procédures), et des moyens de preuves (enregistrements, documents, vérification visuelle …)

QUALIBIB : pourquoi? Un exemple : R2/E5 « nous vous accueillons avec courtoisie et vous donnons le nom de votre interlocuteur » (L.n°2000-321) Définir les règles d’accueil et de courtoisie de l’accueil physique et téléphonique (disposition), les inscrire dans un document à l’usage du personnel (moyen de preuve) Définir les modes d’identification (disposition), et leur moyen de preuve (badge, cavalier, signature électronique …) Définir les modalités de sensibilisation du personnel à la courtoisie, aux techniques d’accueil, à la disponibilité nécessaire à la qualité de la relation avec l’usager. Moyen de preuve : programme et bilan de formation, par exemple Evaluation : appels mystères, vérification visuelle, enquête de satisfaction

Un exemple : R2/E5 « nous vous accueillons avec courtoisie et vous donnons le nom de votre interlocuteur » (L.n°2000-321)

Définir les règles d’accueil et de courtoisie de l’accueil physique et téléphonique (disposition), les inscrire dans un document à l’usage du personnel (moyen de preuve)

Définir les modes d’identification (disposition), et leur moyen de preuve (badge, cavalier, signature électronique …)

Définir les modalités de sensibilisation du personnel à la courtoisie, aux techniques d’accueil, à la disponibilité nécessaire à la qualité de la relation avec l’usager. Moyen de preuve : programme et bilan de formation, par exemple

Evaluation : appels mystères, vérification visuelle, enquête de satisfaction

QUALIBIB : pourquoi? La rubrique 6 « engagements de moyens » : permet de définir l’organisation et le pilotage de la démarche Responsabilité et implication du personnel Organisation documentaire Auto-évaluation (tous les 18 mois maximum) Indicateurs de performance Bilan annuel A noter : la certification est valable 3 ans

La rubrique 6 « engagements de moyens » : permet de définir l’organisation et le pilotage de la démarche

Responsabilité et implication du personnel

Organisation documentaire

Auto-évaluation (tous les 18 mois maximum)

Indicateurs de performance

Bilan annuel

A noter : la certification est valable 3 ans

De Marianne à Qualibib De l’accueil aux services : bâtir une liste d’engagements autour du noyau Marianne Périmètre choisi : Clients : usagers des services seulement Domaine d’application : services documentaires (bibliothèques, centres de documentation)

De l’accueil aux services : bâtir une liste d’engagements autour du noyau Marianne

Périmètre choisi :

Clients : usagers des services seulement

Domaine d’application : services documentaires (bibliothèques, centres de documentation)

De Marianne à Qualibib Cadre d’élaboration : AFNOR CG46/SC8 Garantie de fidélité avec les normes qualité (ISO 8402 et 9001) et les normes de qualité et performance des bibliothèques (ISO 2789 et 11620) Cadre consensuel, interministériel et interprofessionnel

Cadre d’élaboration : AFNOR CG46/SC8

Garantie de fidélité avec les normes qualité (ISO 8402 et 9001) et les normes de qualité et performance des bibliothèques (ISO 2789 et 11620)

Cadre consensuel, interministériel et interprofessionnel

De Marianne à Qualibib Membres du groupe de travail Bibliothèques académiques et IST Sonia Bosc , Mission de l’information scientifique et technique et des réseaux documentaires, Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche Olivier Chourrot , Pôle de contractualisation, Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche Amanda Cruguel , Service commun de la documentation de l’Université Paris XII Val-de-Marne Suzanne Jouguelet , Inspectrice générale des bibliothèques Nadine Noiroux , bibliothécaire stagiaire, Ecole nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques Marie Nikichine , Service commun de la documentation de l’Université de Valenciennes Magali Rasolomana , Institut de l’information scientifique et technique, Centre national de la recherche scientifique Dominique Wolf , Directrice du service commun de la documentation de l’Université Lyon I Bibliothèques du réseau culture Julien Barbier , Délégation à la stratégie et à la recherche, Bibliothèque nationale de France Laure Bourgeaux , Service études et recherche de la Bibliothèque publique d’information Françoise Gaudet , Chef du service études et recherche de la Bibliothèque publique d’information Sylvie Lavallée , Médiathèque Jean-Pierre Melville, Ville de Paris Véronique Palanché , Service de l’accueil des publics, Bibliothèque publique d’information Bernadette Ribaud , Médiathèque de la Cité des sciences et de l’Industrie de La Villette Romuald Ripon , Délégation à la stratégie et à la recherche, Bibliothèque nationale de France Centres de documentation du réseau économie et finances Sandrine Echaroux-Brulois , Responsable du centre de documentation économie finances (CEDEF), Ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi / Ministère du budget, des comptes publics et de la fonction publique Pierre-Yves Renard , Directeur de la bibliothèque de l’Institut national de la statistique et des études économiques, animateur de la CN8.

Membres du groupe de travail

Bibliothèques académiques et IST

Sonia Bosc , Mission de l’information scientifique et technique et des réseaux documentaires, Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche

Olivier Chourrot , Pôle de contractualisation, Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche

Amanda Cruguel , Service commun de la documentation de l’Université Paris XII Val-de-Marne

Suzanne Jouguelet , Inspectrice générale des bibliothèques

Nadine Noiroux , bibliothécaire stagiaire, Ecole nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques

Marie Nikichine , Service commun de la documentation de l’Université de Valenciennes

Magali Rasolomana , Institut de l’information scientifique et technique, Centre national de la recherche scientifique

Dominique Wolf , Directrice du service commun de la documentation de l’Université Lyon I

Bibliothèques du réseau culture

Julien Barbier , Délégation à la stratégie et à la recherche, Bibliothèque nationale de France

Laure Bourgeaux , Service études et recherche de la Bibliothèque publique d’information

Françoise Gaudet , Chef du service études et recherche de la Bibliothèque publique d’information

Sylvie Lavallée , Médiathèque Jean-Pierre Melville, Ville de Paris

Véronique Palanché , Service de l’accueil des publics, Bibliothèque publique d’information

Bernadette Ribaud , Médiathèque de la Cité des sciences et de l’Industrie de La Villette

Romuald Ripon , Délégation à la stratégie et à la recherche, Bibliothèque nationale de France

Centres de documentation du réseau économie et finances

Sandrine Echaroux-Brulois , Responsable du centre de documentation économie finances (CEDEF), Ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi / Ministère du budget, des comptes publics et de la fonction publique

Pierre-Yves Renard , Directeur de la bibliothèque de l’Institut national de la statistique et des études économiques, animateur de la CN8.

De Marianne à Qualibib Sources de Qualibib Noyau Marianne Charte des sites internet publics et Minerva ISO 11620 Conformité de la démarche à ISO 9001 Autres chartes : Bibliosés@me, Sindbad, Vademecum Bpi Objectifs de Qualibib Permettre d’initier simplement une démarche qualité orientée « usagers », en autoévaluation ou dans le cadre d’une préparation à la certification Fournir une liste de processus conformes à la démarche ISO 9001. Qualibib est une boîte à outils pour initier une démarche qualité en bibliothèque

Sources de Qualibib

Noyau Marianne

Charte des sites internet publics et Minerva

ISO 11620

Conformité de la démarche à ISO 9001

Autres chartes : Bibliosés@me, Sindbad, Vademecum Bpi

Objectifs de Qualibib

Permettre d’initier simplement une démarche qualité orientée « usagers », en autoévaluation ou dans le cadre d’une préparation à la certification

Fournir une liste de processus conformes à la démarche ISO 9001. Qualibib est une boîte à outils pour initier une démarche qualité en bibliothèque

Principes généraux d’une démarche qualité Qu’est que la qualité? « Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites » La qualité suppose donc de définir précisément les caractéristiques d’un produit ou d’un service, pour le rendre conforme à des besoins. La qualité se doit donc prouver par des moyens objectifs, ou les plus objectifs possibles. Remarque : à distinguer de la performance (qui, elle, évalue la conformité de résultats d’exploitation à des objectifs stratégiques). Mais la performance est une dimension de la qualité : la tutelle, ou le CA d’un organisme est bien un client au sens de l’ISO.

Qu’est que la qualité?

« Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites »

La qualité suppose donc de définir précisément les caractéristiques d’un produit ou d’un service, pour le rendre conforme à des besoins. La qualité se doit donc prouver par des moyens objectifs, ou les plus objectifs possibles.

Remarque : à distinguer de la performance (qui, elle, évalue la conformité de résultats d’exploitation à des objectifs stratégiques). Mais la performance est une dimension de la qualité : la tutelle, ou le CA d’un organisme est bien un client au sens de l’ISO.

Principes généraux d’une démarche qualité La qualité suppose Une orientation « clients » Une approche par les processus Une volonté d’amélioration continue

La qualité suppose

Une orientation « clients »

Une approche par les processus

Une volonté d’amélioration continue

Principes généraux d’une démarche qualité Qu’est-ce qu’un client? « Destinataire d’un produit fourni par le fournisseur » Exercice : quels sont les clients d’une université?

Qu’est-ce qu’un client?

« Destinataire d’un produit fourni par le fournisseur »

Exercice : quels sont les clients d’une université?

Principes généraux d’une démarche qualité Les clients de l’université (classés selon CAF) Les usagers : étudiants, auditeurs, commanditaires de formations ou de recherches, de biens ou de services (autre université, entreprise, association, collectivité, etc.) La société : la communauté locale (environnement économique local), l’Etat (notamment ANR, AERES, MESR) Le personnel : enseignants-chercheurs, personnels techniques, etc. qui sont bien des « clients » à satisfaire pour certains services (DRH, SGEPES, SCD, etc.)

Les clients de l’université (classés selon CAF)

Les usagers : étudiants, auditeurs, commanditaires de formations ou de recherches, de biens ou de services (autre université, entreprise, association, collectivité, etc.)

La société : la communauté locale (environnement économique local), l’Etat (notamment ANR, AERES, MESR)

Le personnel : enseignants-chercheurs, personnels techniques, etc. qui sont bien des « clients » à satisfaire pour certains services (DRH, SGEPES, SCD, etc.)

Principes généraux d’une démarche qualité Qu’est-ce qu’un processus? « Ensemble de moyens et d’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants » Exemple : processus de fourniture de documentation Besoin Sélection des ressources pour le satisfaire Acquisition des ressources Récupération des notices Traitement intellectuel des ressources Equipement matériel Mise en rayon, désherbage Evaluation des ressources Garantir un niveau de qualité donné, c’est s’assurer du bon fonctionnement d’un processus à partir des besoins d’un client . Il n’y a pas de qualité en soi. En démarche qualité, une notice « de qualité » n’est pas une notice en tous points conforme à la norme de catalogage. C’est une notice qui satisfait le client (attention à la surqualité)

Qu’est-ce qu’un processus?

« Ensemble de moyens et d’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants »

Exemple : processus de fourniture de documentation

Besoin

Sélection des ressources pour le satisfaire

Acquisition des ressources

Récupération des notices

Traitement intellectuel des ressources

Equipement matériel

Mise en rayon, désherbage

Evaluation des ressources

Garantir un niveau de qualité donné, c’est s’assurer du bon fonctionnement d’un processus à partir des besoins d’un client .

Il n’y a pas de qualité en soi. En démarche qualité, une notice « de qualité » n’est pas une notice en tous points conforme à la norme de catalogage. C’est une notice qui satisfait le client (attention à la surqualité)

Principes généraux d’une démarche qualité Une démarche d’amélioration continue : planifier, mettre en œuvre, contrôler, ajuster (« cœur » de la qualité)

Une démarche d’amélioration continue : planifier, mettre en œuvre, contrôler, ajuster (« cœur » de la qualité)

Principes généraux d’une démarche qualité Conséquence de la « roue » : Une politique qualité , intégrée au projet d’établissement, doit décliner la qualité en objectifs concrets, en « moyens de preuves », indicateurs. La démarche qualité doit être portée par les dirigeants, et par un responsable qualité

Conséquence de la « roue » :

Une politique qualité , intégrée au projet d’établissement, doit décliner la qualité en objectifs concrets, en « moyens de preuves », indicateurs.

La démarche qualité doit être portée par les dirigeants, et par un responsable qualité

Qualité et enseignement supérieur La LRU a relancé l’intérêt pour les démarches qualité Contrat : outil unique de dialogue entre le MESR et les établissements Besoin d’un référentiel de négociation et de contrôle … commun ou non au MESR et à l’AERES?

La LRU a relancé l’intérêt pour les démarches qualité

Contrat : outil unique de dialogue entre le MESR et les établissements

Besoin d’un référentiel de négociation et de contrôle … commun ou non au MESR et à l’AERES?

Qualité et enseignement supérieur AERES (loi 2006 sur la recherche) Une méthodologie inspirée de la démarche qualité (cf circulaire vague A) Un projet de certification qualité de l’AERES (lancé le 17 avril 2008) Une volonté de s’inscrire dans le référentiel européen de la qualité en matière d’enseignement supérieur et de recherche

AERES (loi 2006 sur la recherche)

Une méthodologie inspirée de la démarche qualité (cf circulaire vague A)

Un projet de certification qualité de l’AERES (lancé le 17 avril 2008)

Une volonté de s’inscrire dans le référentiel européen de la qualité en matière d’enseignement supérieur et de recherche

Qualité et enseignement supérieur ESG (références et lignes directrices pour le management de la qualité dans l’espace européen de l’enseignement supérieur) : adopté en 2005 par les ministres de l’enseignement supérieur (dont France) http:// www.aeres-evaluation.fr /IMG/pdf/ AERES-ESG_VF.pdf ENQA (european association for quality assurance in higher education) EQAR (répertoire des agences d’évaluation de l’enseignement supérieur et la recherche conformes à ESG) : sont membres d’EQAR les agences évaluées en externe tous les 5 ans

ESG (références et lignes directrices pour le management de la qualité dans l’espace européen de l’enseignement supérieur) : adopté en 2005 par les ministres de l’enseignement supérieur (dont France)

http:// www.aeres-evaluation.fr /IMG/pdf/ AERES-ESG_VF.pdf

ENQA (european association for quality assurance in higher education)

EQAR (répertoire des agences d’évaluation de l’enseignement supérieur et la recherche conformes à ESG) : sont membres d’EQAR les agences évaluées en externe tous les 5 ans

Et les bibliothèques? Sauf cas rarissimes (Bpi, BnF, BNUS), elles sont intégrées dans des organisations plus vastes Pas de « politique qualité » autonome possible Mais elles doivent être prêtes à contribuer aux démarches qualités de leurs établissements

Sauf cas rarissimes (Bpi, BnF, BNUS), elles sont intégrées dans des organisations plus vastes

Pas de « politique qualité » autonome possible

Mais elles doivent être prêtes à contribuer aux démarches qualités de leurs établissements

Projet Qualibib Ce que n’est pas Qualibib : Un référentiel de « qualité totale » Une norme applicable aux bibliothèques et services documentaires Ce qu’est qualibib : Une « boîte à outils » à l’usage des professionnels engagés dans une démarche qualité, conforme à l’ISO 9001 Une liste de processus orientés « usagers »

Ce que n’est pas Qualibib :

Un référentiel de « qualité totale »

Une norme applicable aux bibliothèques et services documentaires

Ce qu’est qualibib :

Une « boîte à outils » à l’usage des professionnels engagés dans une démarche qualité, conforme à l’ISO 9001

Une liste de processus orientés « usagers »

Projet Qualibib Pourquoi une « orientation usagers »? Continuité Marianne Priorité absolue pour les bibliothèques (publiques et académiques) Complémentaire aux outils d’évaluation disponibles (LIBQUAL) Point de départ en vue d’une généralisation de la démarche qualité

Pourquoi une « orientation usagers »?

Continuité Marianne

Priorité absolue pour les bibliothèques (publiques et académiques)

Complémentaire aux outils d’évaluation disponibles (LIBQUAL)

Point de départ en vue d’une généralisation de la démarche qualité

Projet Qualibib Qualibib : état d’avancement Début mai 2008 Finalisation prévue fin juin 2009 Mise en ligne en septembre (site AFNOR)

Qualibib : état d’avancement

Début mai 2008

Finalisation prévue fin juin 2009

Mise en ligne en septembre (site AFNOR)

Projet Qualibib 9 rubriques d’engagements A : un accès facilité aux services B : une réponse compréhensible dans une délai annoncé C : un traitement systématique des réclamations D : des services multimédias pertinents E : des renseignements conformes aux attentes des usagers F : une offre documentaire lisible G : prêt, communication, consultation des documents H : services et matériels d’appui I : engagements de moyens

9 rubriques d’engagements

A : un accès facilité aux services

B : une réponse compréhensible dans une délai annoncé

C : un traitement systématique des réclamations

D : des services multimédias pertinents

E : des renseignements conformes aux attentes des usagers

F : une offre documentaire lisible

G : prêt, communication, consultation des documents

H : services et matériels d’appui

I : engagements de moyens

Projet Qualibib Pour chaque engagement : Une exigence qualité (« plan »). Ex. nous répondons à vos courriers dans un délai maximum de 15 j (B9) Un document de référence (Marianne, ISO 9001, disposition réglementaire, etc.) Des commentaires pratiques (« do ») Des exemples de preuves tangibles (« check »). Ex. l’usager fantôme Des indicateurs (« check again ») issus par exemple de ISO 11620

Pour chaque engagement :

Une exigence qualité (« plan »). Ex. nous répondons à vos courriers dans un délai maximum de 15 j (B9)

Un document de référence (Marianne, ISO 9001, disposition réglementaire, etc.)

Des commentaires pratiques (« do »)

Des exemples de preuves tangibles (« check »). Ex. l’usager fantôme

Des indicateurs (« check again ») issus par exemple de ISO 11620