Qualibib

Projet QUALIBIB : outils pour une démarche qualité dans les services documentaires AFNOR CG46 information et documentation SC8 Performance et qualité Contact : olivier.chourrot@education.gouv.fr

QUALIBIB : pourquoi?
Le service aux usagers ne va plus de soi
Il doit être aligné sur des objectifs de politique générale de la collectivité (T. Giappiconi)
Il doit être adapté aux attentes et comportements des usagers, dans un contexte compétitif (D. Law)
Il n’est plus possible de dissocier collection et services

La modernisation de l’Etat est devenue un paradigme de l’action publique
Coordination : montée en puissance de la DGME
adapter les missions (ex. RGPP)
simplifier la relation avec l’usager (ex. réduire de 25% le poids des démarche administratives des entreprises)
améliorer la qualité (ex. Marianne)
optimiser la gestion (révision des procédures, économies d’échelle)
Déclinaisons sectorielles … exemple de la LRU

Mouvement en faveur de la qualité dans le secteur public en Europe
Qualiconférences européennes (Paris 2008) : échange de bonnes pratiques
Un référentiel : le Common Assessment Framework (CAF, maintenu par l’IEAP)
Matrice d’autoévaluation adaptée aux services publics
9 rubriques divisée en sous-critères notés de 1 à 5
5 rubriques ‘facteurs’ : leadership, personnel, stratégie et planification, partenariats et ressources, processus
4 rubriques ‘résultats’ : résultats auprès du personnel, des citoyens ou clients, de la société, performances clés.

En France : l’expérience Marianne
2005 : la « charte » qualité accueil Marianne
Cadre générique interministériel comprenant cinq rubriques d’engagements : un accès plus facile aux services, un accueil attentif et courtois, une réponse compréhensible dans un délai annoncé, une réponse systématique aux réclamations, être à l’écoute de l’usager
Une limite : pas d’évaluation obligatoire du respect des engagements … charte de bonnes intentions

2006 lancement QualiMarianne
Démarche de certification de la qualité de l’accueil (vérification de la tenue des engagements par un organisme indépendant)
Financée par la DGME pour 62 services volontaires (établissements, collectivités locales, services d’Etat : 1 poste, 1 hôpital, 5 préfectures, 1 tribunal administratif,etc.)
3 services documentaires : Bpi, CSI, CEDEF
A noter : la sous-représentation du secteur culture/éducation
1 seul service de l’Education nationale (IA Isère)
0 enseignement supérieur et de la recherche
3 culture (Bpi, CSI, Fontainebleau)

La démarche QualiMarianne
6 rubriques d’engagements (5 repris de Marianne + 1 rubrique engagement de moyens)
Une préparation accompagnée pendant 8 mois (aide en ligne, audits blancs, etc.)
Une autoévaluation en début de préparation, un audit de certification en fin de période
Principe : 18 engagements, note de 3 sur 4 exigée sur chacun des engagements
Pour chaque engagement : établir des dispositions à prendre (procédures), et des moyens de preuves (enregistrements, documents, vérification visuelle …)

Un exemple : R2/E5 « nous vous accueillons avec courtoisie et vous donnons le nom de votre interlocuteur » (L.n°2000-321)
Définir les règles d’accueil et de courtoisie de l’accueil physique et téléphonique (disposition), les inscrire dans un document à l’usage du personnel (moyen de preuve)
Définir les modes d’identification (disposition), et leur moyen de preuve (badge, cavalier, signature électronique …)
Définir les modalités de sensibilisation du personnel à la courtoisie, aux techniques d’accueil, à la disponibilité nécessaire à la qualité de la relation avec l’usager. Moyen de preuve : programme et bilan de formation, par exemple
Evaluation : appels mystères, vérification visuelle, enquête de satisfaction

La rubrique 6 « engagements de moyens » : permet de définir l’organisation et le pilotage de la démarche
Responsabilité et implication du personnel
Organisation documentaire
Auto-évaluation (tous les 18 mois maximum)
Indicateurs de performance
Bilan annuel
A noter : la certification est valable 3 ans

De Marianne à Qualibib
De l’accueil aux services : bâtir une liste d’engagements autour du noyau Marianne
Périmètre choisi :
Clients : usagers des services seulement
Domaine d’application : services documentaires (bibliothèques, centres de documentation)

Cadre d’élaboration : AFNOR CG46/SC8
Garantie de fidélité avec les normes qualité (ISO 8402 et 9001) et les normes de qualité et performance des bibliothèques (ISO 2789 et 11620)
Cadre consensuel, interministériel et interprofessionnel

Membres du groupe de travail
Bibliothèques académiques et IST
Sonia Bosc , Mission de l’information scientifique et technique et des réseaux documentaires, Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche
Olivier Chourrot , Pôle de contractualisation, Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche
Amanda Cruguel , Service commun de la documentation de l’Université Paris XII Val-de-Marne
Suzanne Jouguelet , Inspectrice générale des bibliothèques
Nadine Noiroux , bibliothécaire stagiaire, Ecole nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques
Marie Nikichine , Service commun de la documentation de l’Université de Valenciennes
Magali Rasolomana , Institut de l’information scientifique et technique, Centre national de la recherche scientifique
Dominique Wolf , Directrice du service commun de la documentation de l’Université Lyon I
Bibliothèques du réseau culture
Julien Barbier , Délégation à la stratégie et à la recherche, Bibliothèque nationale de France
Laure Bourgeaux , Service études et recherche de la Bibliothèque publique d’information
Françoise Gaudet , Chef du service études et recherche de la Bibliothèque publique d’information
Sylvie Lavallée , Médiathèque Jean-Pierre Melville, Ville de Paris
Véronique Palanché , Service de l’accueil des publics, Bibliothèque publique d’information
Bernadette Ribaud , Médiathèque de la Cité des sciences et de l’Industrie de La Villette
Romuald Ripon , Délégation à la stratégie et à la recherche, Bibliothèque nationale de France
Centres de documentation du réseau économie et finances
Sandrine Echaroux-Brulois , Responsable du centre de documentation économie finances (CEDEF), Ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi / Ministère du budget, des comptes publics et de la fonction publique
Pierre-Yves Renard , Directeur de la bibliothèque de l’Institut national de la statistique et des études économiques, animateur de la CN8.

Sources de Qualibib
Noyau Marianne
Charte des sites internet publics et Minerva
ISO 11620
Conformité de la démarche à ISO 9001
Autres chartes : Bibliosés@me, Sindbad, Vademecum Bpi
Objectifs de Qualibib
Permettre d’initier simplement une démarche qualité orientée « usagers », en autoévaluation ou dans le cadre d’une préparation à la certification
Fournir une liste de processus conformes à la démarche ISO 9001. Qualibib est une boîte à outils pour initier une démarche qualité en bibliothèque

Principes généraux d’une démarche qualité
Qu’est que la qualité?
« Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites »
La qualité suppose donc de définir précisément les caractéristiques d’un produit ou d’un service, pour le rendre conforme à des besoins. La qualité se doit donc prouver par des moyens objectifs, ou les plus objectifs possibles.
Remarque : à distinguer de la performance (qui, elle, évalue la conformité de résultats d’exploitation à des objectifs stratégiques). Mais la performance est une dimension de la qualité : la tutelle, ou le CA d’un organisme est bien un client au sens de l’ISO.

La qualité suppose
Une orientation « clients »
Une approche par les processus
Une volonté d’amélioration continue

Qu’est-ce qu’un client?
« Destinataire d’un produit fourni par le fournisseur »
Exercice : quels sont les clients d’une université?

Les clients de l’université (classés selon CAF)
Les usagers : étudiants, auditeurs, commanditaires de formations ou de recherches, de biens ou de services (autre université, entreprise, association, collectivité, etc.)
La société : la communauté locale (environnement économique local), l’Etat (notamment ANR, AERES, MESR)
Le personnel : enseignants-chercheurs, personnels techniques, etc. qui sont bien des « clients » à satisfaire pour certains services (DRH, SGEPES, SCD, etc.)

Qu’est-ce qu’un processus?
« Ensemble de moyens et d’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants »
Exemple : processus de fourniture de documentation
Besoin
Sélection des ressources pour le satisfaire
Acquisition des ressources
Récupération des notices
Traitement intellectuel des ressources
Equipement matériel
Mise en rayon, désherbage
Evaluation des ressources
Garantir un niveau de qualité donné, c’est s’assurer du bon fonctionnement d’un processus à partir des besoins d’un client .
Il n’y a pas de qualité en soi. En démarche qualité, une notice « de qualité » n’est pas une notice en tous points conforme à la norme de catalogage. C’est une notice qui satisfait le client (attention à la surqualité)

Une démarche d’amélioration continue : planifier, mettre en œuvre, contrôler, ajuster (« cœur » de la qualité)

Conséquence de la « roue » :
Une politique qualité , intégrée au projet d’établissement, doit décliner la qualité en objectifs concrets, en « moyens de preuves », indicateurs.
La démarche qualité doit être portée par les dirigeants, et par un responsable qualité

Qualité et enseignement supérieur
La LRU a relancé l’intérêt pour les démarches qualité
Contrat : outil unique de dialogue entre le MESR et les établissements
Besoin d’un référentiel de négociation et de contrôle … commun ou non au MESR et à l’AERES?

AERES (loi 2006 sur la recherche)
Une méthodologie inspirée de la démarche qualité (cf circulaire vague A)
Un projet de certification qualité de l’AERES (lancé le 17 avril 2008)
Une volonté de s’inscrire dans le référentiel européen de la qualité en matière d’enseignement supérieur et de recherche

ESG (références et lignes directrices pour le management de la qualité dans l’espace européen de l’enseignement supérieur) : adopté en 2005 par les ministres de l’enseignement supérieur (dont France)
http:// www.aeres-evaluation.fr /IMG/pdf/ AERES-ESG_VF.pdf
ENQA (european association for quality assurance in higher education)
EQAR (répertoire des agences d’évaluation de l’enseignement supérieur et la recherche conformes à ESG) : sont membres d’EQAR les agences évaluées en externe tous les 5 ans

Et les bibliothèques?
Sauf cas rarissimes (Bpi, BnF, BNUS), elles sont intégrées dans des organisations plus vastes
Pas de « politique qualité » autonome possible
Mais elles doivent être prêtes à contribuer aux démarches qualités de leurs établissements

Projet Qualibib
Ce que n’est pas Qualibib :
Un référentiel de « qualité totale »
Une norme applicable aux bibliothèques et services documentaires
Ce qu’est qualibib :
Une « boîte à outils » à l’usage des professionnels engagés dans une démarche qualité, conforme à l’ISO 9001
Une liste de processus orientés « usagers »

Projet Qualibib
Pourquoi une « orientation usagers »?
Continuité Marianne
Priorité absolue pour les bibliothèques (publiques et académiques)
Complémentaire aux outils d’évaluation disponibles (LIBQUAL)
Point de départ en vue d’une généralisation de la démarche qualité

Projet Qualibib
Qualibib : état d’avancement
Début mai 2008
Finalisation prévue fin juin 2009
Mise en ligne en septembre (site AFNOR)

Projet Qualibib
9 rubriques d’engagements
A : un accès facilité aux services
B : une réponse compréhensible dans une délai annoncé
C : un traitement systématique des réclamations
D : des services multimédias pertinents
E : des renseignements conformes aux attentes des usagers
F : une offre documentaire lisible
G : prêt, communication, consultation des documents
H : services et matériels d’appui
I : engagements de moyens

Projet Qualibib
Pour chaque engagement :
Une exigence qualité (« plan »). Ex. nous répondons à vos courriers dans un délai maximum de 15 j (B9)
Un document de référence (Marianne, ISO 9001, disposition réglementaire, etc.)
Des commentaires pratiques (« do »)
Des exemples de preuves tangibles (« check »). Ex. l’usager fantôme
Des indicateurs (« check again ») issus par exemple de ISO 11620

Qualibib

by Olivier Chourrot on May 15, 2009

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