Réseaux & Applications Internet: E-Business & CRM Paulin CHOUDJA
Agenda <ul><li>De l’ERP au Front-Office </li></ul><ul><li>Recomposition des ERP en Web Services </li></ul><ul><li>Le Traff...
De l’ERP à un Front-Office Réseau
Enjeux & Défis des ERP <ul><li>D’indiscutables atouts </li></ul><ul><ul><li>Cohérence transversale des données de l’entrep...
SAP & Oracle se recomposent en services ■  Une évolution très importante SAP et Oracle re-écrivent leur ERP sous la forme ...
La Présence sur le Web <ul><li>Les points clefs </li></ul><ul><ul><li>Une obsession: la connaissance approfondie du client...
D’où vient le traffic? <ul><li>Le « Netlinking » : se faire connaître et tisser sa toile </li></ul><ul><li>Se faire référe...
Les Processus de E-Commerce
L’Intégration du SI en terme de E-Service
Vers une dématérialisation des documents <ul><li>Document dématérialisé = fichier numérique dés l’origine du processus (ce...
Pourquoi les CRM? <ul><li>Il s’agit de gérer non plus la clientèle, mais chaque client: </li></ul><ul><ul><li>Il est beauc...
Principaux Composants des CRM <ul><li>Analytique </li></ul><ul><ul><li>Analyser les habitudes d’achat, préférences canaux,...
Automatisation de la force de vente
Plateforme CRM & e-CRM
Les Offres de CRM <ul><li>Automatisation du marketing </li></ul><ul><ul><li>Gestion des campagnes, ciblage, extraction des...
Example de Gestion de la Relation Client
Profils de quelques industries <ul><li>Distribution </li></ul><ul><li>Backbone inter-établissements fortement évolutif </l...
Profils de quelques industries <ul><li>Hôpitaux </li></ul><ul><li>Faibles besoins d’interconnexion, les liens fédérateurs ...
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E-Business & CRM

  1. 1. Réseaux & Applications Internet: E-Business & CRM Paulin CHOUDJA
  2. 2. Agenda <ul><li>De l’ERP au Front-Office </li></ul><ul><li>Recomposition des ERP en Web Services </li></ul><ul><li>Le Traffic Web & E-Commerce </li></ul><ul><li>Vers la dématérialisation des documents </li></ul><ul><li>Pourquoi les CRM? </li></ul><ul><li>Composants des CRM </li></ul><ul><li>Offres de CRM </li></ul><ul><li>Synthèse de la Gestion de la Relation Client </li></ul>
  3. 3. De l’ERP à un Front-Office Réseau
  4. 4. Enjeux & Défis des ERP <ul><li>D’indiscutables atouts </li></ul><ul><ul><li>Cohérence transversale des données de l’entreprise </li></ul></ul><ul><ul><li>Ralliement aux meilleures pratiques de la gestion (… vers la fin du développement spécifique) </li></ul></ul><ul><ul><li>Décloisonnement des structures et fluidification des échanges </li></ul></ul><ul><ul><li>Essentiel : optimisation de l’efficacité des processus </li></ul></ul><ul><li>Des obstacles incontournables </li></ul><ul><ul><li>Complexité stratégique : direction du projet, impliquer l’organisation, l’informatique et la culture d’entreprise </li></ul></ul><ul><ul><li>Peu adapté en général à la souplesse exigée par l ’e-commerce </li></ul></ul><ul><ul><li>Difficultés techniques trop souvent minorées </li></ul></ul><ul><ul><li>Problème des hommes et des structures … Faut-il les adapter aux choix du progiciel intégré ? Ou l’inverse ? </li></ul></ul>
  5. 5. SAP & Oracle se recomposent en services ■ Une évolution très importante SAP et Oracle re-écrivent leur ERP sous la forme de services, qui sont inter-opérables ■ C’est la fin du bloc monolithique, inadapté aux besoins de réactivité Modernes ■ Les premiers éléments de la J2ee Enterprise Services Architecture sont apparus: SAP introduit la plateforme Netweaver et Oracle se réorganise autour de la FA (Fusion Architecture) ■ Les deux ERP exposent des Services décrits en WSDL (Web Services), dont la logique de fonctionnement à l’exécution sera orchestrée par un fichier WSBPEL, extérieur à l’ERP. ■ L’ERP devient ainsi un assemblage de services accessibles dans un bus ESB.
  6. 6. La Présence sur le Web <ul><li>Les points clefs </li></ul><ul><ul><li>Une obsession: la connaissance approfondie du client (constitution d ’une BDD marketing) </li></ul></ul><ul><ul><li>Un marketing «one to one » sans faille ayant pour objectif la fidélisation </li></ul></ul>
  7. 7. D’où vient le traffic? <ul><li>Le « Netlinking » : se faire connaître et tisser sa toile </li></ul><ul><li>Se faire référencer </li></ul><ul><li>Utiliser l’e-mailing </li></ul><ul><li>Recourir à la publicité </li></ul><ul><ul><li>en ligne, classique </li></ul></ul><ul><li>Animer le site </li></ul>
  8. 8. Les Processus de E-Commerce
  9. 9. L’Intégration du SI en terme de E-Service
  10. 10. Vers une dématérialisation des documents <ul><li>Document dématérialisé = fichier numérique dés l’origine du processus (ce n’est pas le stockage de l’image d’un document papier) </li></ul><ul><li>Pour assurer l’origine et l’intégrité du document, la signature électronique doit être doublée d’une convention de preuve </li></ul>
  11. 11. Pourquoi les CRM? <ul><li>Il s’agit de gérer non plus la clientèle, mais chaque client: </li></ul><ul><ul><li>Il est beaucoup moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau </li></ul></ul><ul><ul><li>Il faut réagir très vite aux nouveaux besoins </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Il s’agit de répondre à une demande réelle plutôt qu’aux prévisions marketing </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Il n’est plus trop question des parts de marché à conquérir, mais des parts/coeurs de «client» à gagner </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>donner davantage à moins de gens : choyer les fidèles </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Suivre la consommation de chaque client et rester une source de propositions </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>au-delà de l’outil direct de commerce, on doit savoir offrir des idées, des conseils, de l’information </li></ul></ul></ul>
  12. 12. Principaux Composants des CRM <ul><li>Analytique </li></ul><ul><ul><li>Analyser les habitudes d’achat, préférences canaux, transactions, contacts SAV, environnement,.. </li></ul></ul><ul><ul><li>Segmenter, cibler, définir l’offre, prédire les comportements </li></ul></ul><ul><ul><li>Enjeu : définir un « scoring » cohérent, affinité, fidélité, rentabilité, risque, propension, préférence canal,.. </li></ul></ul><ul><li>Opérationnel </li></ul><ul><ul><li>Prospecter, promouvoir, adresser UN individu et vendre </li></ul></ul><ul><ul><li>Contrôler toutes les étapes d’une transaction client </li></ul></ul><ul><ul><li>Enjeu : maîtriser l’intégration entre BackOffice et Front Office </li></ul></ul><ul><li>Collaborative </li></ul><ul><ul><li>Faire cohabiter et coopérer les différents canaux, sites web, boutiques électroniques, forces commerciales, IVR, centres d’appel, messageries, réseau,… </li></ul></ul><ul><ul><li>Enjeu : assurer une cohérence de l’information et du service entre canaux </li></ul></ul>
  13. 13. Automatisation de la force de vente
  14. 14. Plateforme CRM & e-CRM
  15. 15. Les Offres de CRM <ul><li>Automatisation du marketing </li></ul><ul><ul><li>Gestion des campagnes, ciblage, extraction des données, mesure des remontées </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestion des campagnes, ciblage, extraction des données, mesure </li></ul></ul><ul><ul><li>Outils: Valex, Prime Vantage, Marketic, AIMS,… </li></ul></ul><ul><li>Services client (AV) </li></ul><ul><ul><li>Prise en charge de demande client, gestion des actions sur demande, suivi de dossier, clôture,.. </li></ul></ul><ul><ul><li>Outils: Conso+, Clarify, Remedy, Kimoce, Onyx,… </li></ul></ul><ul><li>Automatisation des ventes (SFA) </li></ul><ul><ul><li>Fiches clients, automatisation des contacts, comptes-rendus d’action, suivi du cycle de vente,… </li></ul></ul><ul><ul><li>Outils: Act!, Selligent, Pivotal, Sales Tech / Walsh, Aurum, Dendrite,… </li></ul></ul><ul><li>Suites Intégrées </li></ul><ul><ul><li>Intégration de toutes les fonctions </li></ul></ul><ul><ul><li>Outils: Siebel, Oracle, Vantive, SAP, Avenue,… </li></ul></ul>
  16. 16. Example de Gestion de la Relation Client
  17. 17. Profils de quelques industries <ul><li>Distribution </li></ul><ul><li>Backbone inter-établissements fortement évolutif </li></ul><ul><li>Réseau de transport très capillarisé </li></ul><ul><li>Très demandeur en termes de connectique « à la campagne » </li></ul><ul><li>Centralisation des catalogues et des applications de back office </li></ul><ul><li>Important développement des enseignes Internet </li></ul><ul><li>Problématique pas toujours résolue de logistique industrielle (SCM) </li></ul><ul><li>Ouverture aux technologies d’étiquetage RFID et de paiement par téléphone </li></ul><ul><li>Grosses infrastructures sécuritaires, tant physiques que logicielles </li></ul><ul><li>Inter-opérabilité temps réel avec les fournisseurs, rôle de XML dans les formats d’échanges </li></ul><ul><li>Très consommateur d’applications de CRM et de e-CRM </li></ul><ul><li>Banques </li></ul><ul><li>Grande capillarité à haut débit pour les agences </li></ul><ul><li>Continuité de service obligatoire (plans de continuité rigoureux) : au-delà de la protection c’est la « réputation » qui compte </li></ul><ul><li>Très grand consommateur de technologies de communication avancée : visiophonie, ToIP, diffusion multimédia (journaux) </li></ul><ul><li>Obligation forte de sécurisation des infrastructures </li></ul><ul><li>Back Office traditionnellement mainframe et front- office Internet </li></ul><ul><li>Tendance à la centralisation des applicatifs, ce qui induit de revoir les infrastructures de transport </li></ul><ul><li>Forte ouverture vers les applications clientes de CRM, e-CRM, datamining et personnalisation des services </li></ul><ul><li>Nécessité d’ouvrir les accès réseaux aux mobiles…et de les protéger </li></ul><ul><li>Infrastructures spécifiques pour les moyens de paiement (chiffrage), avec effets induits sur les réseaux </li></ul>
  18. 18. Profils de quelques industries <ul><li>Hôpitaux </li></ul><ul><li>Faibles besoins d’interconnexion, les liens fédérateurs sont plus concernés par la sécurité que par les hauts débits (entre hôpitaux) </li></ul><ul><li>Besoins de confidentialité sur les infrastructures </li></ul><ul><li>Candidats aux technologies de signature électronique et de déploiement de certificats </li></ul><ul><li>Applications de back office contraintes par la confidentialité et le respect des règles </li></ul><ul><li>De nombreuses nouvelles applications vont voir le jour, de plus en plus concernées par les données individuelles </li></ul><ul><li>Fortement consommateurs de transport d’images : radiographie, interprétation à distance </li></ul><ul><li>Développement de la consultation à distance sur des liens à haut débit entre établissements, voire en ADSL pour les liens avec les particuliers </li></ul><ul><li>Le réseau applicatif back office doit être distingué du réseau de contrôle temps réel : monitoring, suivi des patients </li></ul><ul><li>Fortement consommatrices de débits : visiophonie, TV, vidéo à la demande, etc </li></ul><ul><li>Très ouverts aux technologies sans fil: Wi-Fi et WiMax </li></ul><ul><li>AudioVisuel </li></ul><ul><li>Backbone à très haut débit: Consommateur de technologies de communication à haut débit « intra muros » </li></ul><ul><li>De plus en plus ouvert aux technologies Internet: TV et radio sur Internet, mais aussi téléphonie sans fil </li></ul><ul><li>Back office spécifique : workflow, extranet de collaboration </li></ul><ul><li>Besoins de connexion sans fil avec les contributeurs </li></ul><ul><li>De nouveaux services vont apparaître : vidéo à la demande, achat de médias (catalogues), etcc, qui seront probablement compatibles avec l’architecture « peer-to-peer » </li></ul><ul><li>Fort potentiel pour les applications de déclaration d’usages et de gestion des droits </li></ul><ul><li>Transformation radicale du support presse du fait de la montée en charge des connexions Internet </li></ul><ul><li>Développement important d’applications de gestion de contenu, avec contributions en temps réel </li></ul><ul><li>Très concernés par les applications d’indexation et d’ontologie </li></ul>
  19. 19. Profils de quelques industries <ul><li>Manufactures </li></ul><ul><li>Gros besoins collaboratifs, intra et interétablissements </li></ul><ul><li>Gestion temps réel des approvisionnements </li></ul><ul><li>Places de marché en direct ou via des contributions </li></ul><ul><li>Support à la fois des architectures applicatives traditionnelles et des architectures éclatées : SOA et Web Services </li></ul><ul><li>Besoins de sécurisation pour authentifier les partenaires,intégrés dans le système d’information </li></ul><ul><li>Très gros besoins de connexion backbone, accessible par les itinérants via les moyens modernes: téléphone, Wi-Fi, Wimax </li></ul><ul><li>En interne, très gros besoins en termes de gestion documentaire, de gestion d’informations techniques, schémas, à la fois pour les applicatifs et les réseaux </li></ul><ul><li>Traditionnellement très ERP </li></ul><ul><li>Gros utilisateurs de centre d’appels </li></ul><ul><li>Energie </li></ul><ul><li>Implantation mondiale : nécessite de disposer d’un interlocuteur réseaux unique ou ayant des ramifications dans le monde entier </li></ul><ul><li>Depuis longtemps adeptes de la VoIP et maintenant ToIP </li></ul><ul><li>Disposent généralement d’infrastructures à très haut débit: satellites, fixes, etc </li></ul><ul><li>Places de marché mutualisées </li></ul><ul><li>Très gros besoins de fonctionnement en mode collaboratif </li></ul><ul><li>Spécialistes de l’image: interprétation géophysique, traces sismiques, avec de très gros fichiers </li></ul><ul><li>Utilisateurs de gros mainframes et de machines à vocation scientifique : parallèles et vectorielles (applications fortement consommatrices de CPU, mais pas nécessairement de débits réseaux) </li></ul><ul><li>Gros besoins de capillarité réseaux pour les centres de distribution moteurs dans les frameworks d’échange XML </li></ul><ul><li>Gros besoins d’accès aux sources de données cartographiques, bases de données gisements, .. </li></ul>

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