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E-Business & CRM

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  • 1. Réseaux & Applications Internet: E-Business & CRM Paulin CHOUDJA
  • 2. Agenda
    • De l’ERP au Front-Office
    • Recomposition des ERP en Web Services
    • Le Traffic Web & E-Commerce
    • Vers la dématérialisation des documents
    • Pourquoi les CRM?
    • Composants des CRM
    • Offres de CRM
    • Synthèse de la Gestion de la Relation Client
  • 3. De l’ERP à un Front-Office Réseau
  • 4. Enjeux & Défis des ERP
    • D’indiscutables atouts
      • Cohérence transversale des données de l’entreprise
      • Ralliement aux meilleures pratiques de la gestion (… vers la fin du développement spécifique)
      • Décloisonnement des structures et fluidification des échanges
      • Essentiel : optimisation de l’efficacité des processus
    • Des obstacles incontournables
      • Complexité stratégique : direction du projet, impliquer l’organisation, l’informatique et la culture d’entreprise
      • Peu adapté en général à la souplesse exigée par l ’e-commerce
      • Difficultés techniques trop souvent minorées
      • Problème des hommes et des structures … Faut-il les adapter aux choix du progiciel intégré ? Ou l’inverse ?
  • 5. SAP & Oracle se recomposent en services ■ Une évolution très importante SAP et Oracle re-écrivent leur ERP sous la forme de services, qui sont inter-opérables ■ C’est la fin du bloc monolithique, inadapté aux besoins de réactivité Modernes ■ Les premiers éléments de la J2ee Enterprise Services Architecture sont apparus: SAP introduit la plateforme Netweaver et Oracle se réorganise autour de la FA (Fusion Architecture) ■ Les deux ERP exposent des Services décrits en WSDL (Web Services), dont la logique de fonctionnement à l’exécution sera orchestrée par un fichier WSBPEL, extérieur à l’ERP. ■ L’ERP devient ainsi un assemblage de services accessibles dans un bus ESB.
  • 6. La Présence sur le Web
    • Les points clefs
      • Une obsession: la connaissance approfondie du client (constitution d ’une BDD marketing)
      • Un marketing «one to one » sans faille ayant pour objectif la fidélisation
  • 7. D’où vient le traffic?
    • Le « Netlinking » : se faire connaître et tisser sa toile
    • Se faire référencer
    • Utiliser l’e-mailing
    • Recourir à la publicité
      • en ligne, classique
    • Animer le site
  • 8. Les Processus de E-Commerce
  • 9. L’Intégration du SI en terme de E-Service
  • 10. Vers une dématérialisation des documents
    • Document dématérialisé = fichier numérique dés l’origine du processus (ce n’est pas le stockage de l’image d’un document papier)
    • Pour assurer l’origine et l’intégrité du document, la signature électronique doit être doublée d’une convention de preuve
  • 11. Pourquoi les CRM?
    • Il s’agit de gérer non plus la clientèle, mais chaque client:
      • Il est beaucoup moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau
      • Il faut réagir très vite aux nouveaux besoins
        • Il s’agit de répondre à une demande réelle plutôt qu’aux prévisions marketing
      • Il n’est plus trop question des parts de marché à conquérir, mais des parts/coeurs de «client» à gagner
        • donner davantage à moins de gens : choyer les fidèles
      • Suivre la consommation de chaque client et rester une source de propositions
        • au-delà de l’outil direct de commerce, on doit savoir offrir des idées, des conseils, de l’information
  • 12. Principaux Composants des CRM
    • Analytique
      • Analyser les habitudes d’achat, préférences canaux, transactions, contacts SAV, environnement,..
      • Segmenter, cibler, définir l’offre, prédire les comportements
      • Enjeu : définir un « scoring » cohérent, affinité, fidélité, rentabilité, risque, propension, préférence canal,..
    • Opérationnel
      • Prospecter, promouvoir, adresser UN individu et vendre
      • Contrôler toutes les étapes d’une transaction client
      • Enjeu : maîtriser l’intégration entre BackOffice et Front Office
    • Collaborative
      • Faire cohabiter et coopérer les différents canaux, sites web, boutiques électroniques, forces commerciales, IVR, centres d’appel, messageries, réseau,…
      • Enjeu : assurer une cohérence de l’information et du service entre canaux
  • 13. Automatisation de la force de vente
  • 14. Plateforme CRM & e-CRM
  • 15. Les Offres de CRM
    • Automatisation du marketing
      • Gestion des campagnes, ciblage, extraction des données, mesure des remontées
      • Gestion des campagnes, ciblage, extraction des données, mesure
      • Outils: Valex, Prime Vantage, Marketic, AIMS,…
    • Services client (AV)
      • Prise en charge de demande client, gestion des actions sur demande, suivi de dossier, clôture,..
      • Outils: Conso+, Clarify, Remedy, Kimoce, Onyx,…
    • Automatisation des ventes (SFA)
      • Fiches clients, automatisation des contacts, comptes-rendus d’action, suivi du cycle de vente,…
      • Outils: Act!, Selligent, Pivotal, Sales Tech / Walsh, Aurum, Dendrite,…
    • Suites Intégrées
      • Intégration de toutes les fonctions
      • Outils: Siebel, Oracle, Vantive, SAP, Avenue,…
  • 16. Example de Gestion de la Relation Client
  • 17. Profils de quelques industries
    • Distribution
    • Backbone inter-établissements fortement évolutif
    • Réseau de transport très capillarisé
    • Très demandeur en termes de connectique « à la campagne »
    • Centralisation des catalogues et des applications de back office
    • Important développement des enseignes Internet
    • Problématique pas toujours résolue de logistique industrielle (SCM)
    • Ouverture aux technologies d’étiquetage RFID et de paiement par téléphone
    • Grosses infrastructures sécuritaires, tant physiques que logicielles
    • Inter-opérabilité temps réel avec les fournisseurs, rôle de XML dans les formats d’échanges
    • Très consommateur d’applications de CRM et de e-CRM
    • Banques
    • Grande capillarité à haut débit pour les agences
    • Continuité de service obligatoire (plans de continuité rigoureux) : au-delà de la protection c’est la « réputation » qui compte
    • Très grand consommateur de technologies de communication avancée : visiophonie, ToIP, diffusion multimédia (journaux)
    • Obligation forte de sécurisation des infrastructures
    • Back Office traditionnellement mainframe et front- office Internet
    • Tendance à la centralisation des applicatifs, ce qui induit de revoir les infrastructures de transport
    • Forte ouverture vers les applications clientes de CRM, e-CRM, datamining et personnalisation des services
    • Nécessité d’ouvrir les accès réseaux aux mobiles…et de les protéger
    • Infrastructures spécifiques pour les moyens de paiement (chiffrage), avec effets induits sur les réseaux
  • 18. Profils de quelques industries
    • Hôpitaux
    • Faibles besoins d’interconnexion, les liens fédérateurs sont plus concernés par la sécurité que par les hauts débits (entre hôpitaux)
    • Besoins de confidentialité sur les infrastructures
    • Candidats aux technologies de signature électronique et de déploiement de certificats
    • Applications de back office contraintes par la confidentialité et le respect des règles
    • De nombreuses nouvelles applications vont voir le jour, de plus en plus concernées par les données individuelles
    • Fortement consommateurs de transport d’images : radiographie, interprétation à distance
    • Développement de la consultation à distance sur des liens à haut débit entre établissements, voire en ADSL pour les liens avec les particuliers
    • Le réseau applicatif back office doit être distingué du réseau de contrôle temps réel : monitoring, suivi des patients
    • Fortement consommatrices de débits : visiophonie, TV, vidéo à la demande, etc
    • Très ouverts aux technologies sans fil: Wi-Fi et WiMax
    • AudioVisuel
    • Backbone à très haut débit: Consommateur de technologies de communication à haut débit « intra muros »
    • De plus en plus ouvert aux technologies Internet: TV et radio sur Internet, mais aussi téléphonie sans fil
    • Back office spécifique : workflow, extranet de collaboration
    • Besoins de connexion sans fil avec les contributeurs
    • De nouveaux services vont apparaître : vidéo à la demande, achat de médias (catalogues), etcc, qui seront probablement compatibles avec l’architecture « peer-to-peer »
    • Fort potentiel pour les applications de déclaration d’usages et de gestion des droits
    • Transformation radicale du support presse du fait de la montée en charge des connexions Internet
    • Développement important d’applications de gestion de contenu, avec contributions en temps réel
    • Très concernés par les applications d’indexation et d’ontologie
  • 19. Profils de quelques industries
    • Manufactures
    • Gros besoins collaboratifs, intra et interétablissements
    • Gestion temps réel des approvisionnements
    • Places de marché en direct ou via des contributions
    • Support à la fois des architectures applicatives traditionnelles et des architectures éclatées : SOA et Web Services
    • Besoins de sécurisation pour authentifier les partenaires,intégrés dans le système d’information
    • Très gros besoins de connexion backbone, accessible par les itinérants via les moyens modernes: téléphone, Wi-Fi, Wimax
    • En interne, très gros besoins en termes de gestion documentaire, de gestion d’informations techniques, schémas, à la fois pour les applicatifs et les réseaux
    • Traditionnellement très ERP
    • Gros utilisateurs de centre d’appels
    • Energie
    • Implantation mondiale : nécessite de disposer d’un interlocuteur réseaux unique ou ayant des ramifications dans le monde entier
    • Depuis longtemps adeptes de la VoIP et maintenant ToIP
    • Disposent généralement d’infrastructures à très haut débit: satellites, fixes, etc
    • Places de marché mutualisées
    • Très gros besoins de fonctionnement en mode collaboratif
    • Spécialistes de l’image: interprétation géophysique, traces sismiques, avec de très gros fichiers
    • Utilisateurs de gros mainframes et de machines à vocation scientifique : parallèles et vectorielles (applications fortement consommatrices de CPU, mais pas nécessairement de débits réseaux)
    • Gros besoins de capillarité réseaux pour les centres de distribution moteurs dans les frameworks d’échange XML
    • Gros besoins d’accès aux sources de données cartographiques, bases de données gisements, ..