Gestion de crise sur le réseau STAR via @starbusmetro

Gestion de crisesur le réseau STAR via Twitter Présentation du 26 juin 2012 Cantine numérique Rennaise Christophe Millot CM de @starbusmetro

Une crise dans les transports en commun c’est quoi au juste ? « Toutes les crises ne se ressemblent pas. Commentaires Toutes ont pourtant un point commun, elles déclenchent un désordre sur le réseau ou d’ordre personnel, en moins de 15 minutes. C’est le temps imposé de réaction pour le personnel du service information du réseau STAR »

Un mouvement social : une crise prévisible DSCSP : loi sur le dialogue social et la continuité du service public (le mal nommé : service minimum) « 1er mai, vendredi soir, veille de pont, de congés, mouvement social…sont des périodes de crise de plus ou moins grande ampleur. Il n’est pas ou plus concevable pour une grande partie des utilisateurs du service de ne pas être informés sur ces situations perturbées. Commentaires La DSCSP ou service minimum n’est pas toujours applicables, cependant, et sans qu’il ne s’y substitue, un service d’information maximal doit être considéré comme participant à la continuité du service public. Pour Keolis Rennes, Twitter fait aujourd’hui parti intégrante du processus d’information »

Une panne métro,Une perturbation météo majeure : une crise imprévisible « C’est dans ce type de situation que le traitement de la crise atteint sa plus grande complexité. En quelques minutes, près de 90 000 utilisateurs ayant prévus d’effectuer environ 250 000 déplacements se Commentaires retrouvent en situation d’ultra dépendance, de stress, et pour certains, de grande inquiétude. L’avènement des médias sociaux, la démocratisation des supports de communication en mobilité nous offrent en de pareil circonstance un formidable relais d’information et permet de conserver un lien direct et temps réel avec les voyageurs immobilisés »

Et 365 jours sur 365 : des micros crises «Le transport en commun est encore, pour de nombreux utilisateurs, complexe d’accès, d’appréhension. Sur un réseau de la densité du STAR, les micros crises sont quotidiennes. Il faut y apporter le même traitement que pour les crises dites majeures. Pour assurer un service optimal pour tous, il est indispensable de répondre aux Commentaires attentes de chacun. Twitter répond parfaitement à la mise en réseau des utilisateurs et services exploitants le réseau en temps réel. Il accompagne idéalement le processus de relation client, mais manque encore de popularité. Environ 50% des voyageurs sont équipés d’un smartphones. 30% d’entres eux déclarent l’utiliser pour s’informer sur nos services via star.fr, les applications Rennes Métropole en accès libre et Twitter. »

C’est la crise (l’imprévisible) !!! « Les services exploitation et information Commentaires entament simultanément la procédure. Via Twitter la conversation est engagée avec les utilisateurs du réseau, la presse locale et les acteurs du territoire pour suivre les opérations en temps réel » 2 sms : Mise en œuvre du plan B

Le STAR en mode tous sur le pont « Nous utilisons une plateforme spécifique d’envoi de SMS . Cet outil, nous permet •La tour de veille d’initier la mise en œuvre du service de substitution. •Liaison PCC/ Le lien entre les services est piloté par le Exploitation/Informatio service information qui dispose des n médias d’informations suivants : Commentaires •Tournée générale •Star.fr (350000 visiteurs/mois) •Injection des lignes •Inimo (service gratuit SMS grand public) •Twitter (2100 followers) •Production horaires •Infostar 09 70 821 800 (service gratuit) •BIV (Borne d’information Voyageurs) calage des trains Via Twitter, nous pouvons créer les •Info temps réel synergies avec la communauté connectée pour essaimer rapidement et •Info physique largement l’information au fil de l’eau »

@starbusmetro 2100 followers « Créé en 2009 le fil @starbusmetro compte plus de 2000 followers. C’est une•les investis base solide qui permet d’envisager des actions informationnelles efficaces.•les commenteurs La représentation des followers est diverse•les kids à tendance jeune et active, à laquelle Commentaires s’ajoute la presse et les médias locaux, les•les pros institutions, les professionnels du transport en commun et spécialistes du genre.•les subtiles En situation de crise, cette communauté•les drôles est active et clairement partie prenante. Les conversations sont nourries et se•les sensibles caractérisent par une forte implication citoyenne. C’est un atout important pour•les trolls profiter pleinement des principes exponentiels de la publication sur Twitter »

Attendre ? NonPatienter ? Possible Savoir ? Toujours « Je considère ces trois comportements comme déterminant de l’attitude à apporter en cas de crise, quelque soit sa dimension : •prendre la place de celui qui manifeste son mécontentement en comprendre les Commentaires raisons et les impacts sur son organisation immédiate. •apporter les réponses attendues et inciter le voyageur à prendre part au processus d’information Par son format contraint et son immédiateté, Twitter exige une information qualifiée bien adressée, transmis sur le ton adapté à la situation et plus particulièrement à l’interlocuteur. »

Mouvement d’ensemble•empathie «Le ton du community manager est un•transparence élément déterminant de l’animation d’une communauté ; l’empathie est un postulat, l’humour, une posture positive.•esprit de synthèse Au cœur de la perturbation, il est utile d’adopter un comportement plus•approche journalistique Commentaires « attentiste » en organisant des « sas » de décompression, d’échange, de jeu…vivre en société un moment délicat dans un climat•si on jouait serein et d’assistance mutuelle.•aidez nous Le community manager représente aussi l’entreprise. Il « assume » en ligne et temps réel ses difficultés, prend la responsabilité de s’exprimer en son nom, avec sa personnalité, il évolue entre rigueur, concidération et spiritualité (dans la mesure du possible)•l’humour l’antidote 90% compatible

Le CM c’est vousRT : l’information exponentielle « La force de Twitter est évidemment son potentiel exponentiel. Une crise bien gérée ne peut l’être qu’avec l’aide de la communauté faisant elle-mêmePost it : une innovation « made appel à chacune de ses communautés » Commentaires Mais Twitter n’est que le relais d’un circuit in Rennes » à prises multiples. Sans RT, pas de gestion de crise efficace possible. Chaque followers est en capacité d’interpeller sa communauté, ses proches, saSMS : incontournable famille…Tout les moyens sont à mobiliser pour essaimer l’information. Twitter permet de le rappeler, de relayer les bonnes intentions et de favoriser les démarches d’éssaimage »Info verbale : l’hyper lien

Cest dans le besoin quon reconnaît ses amis « Une communauté est un subtil mélange de personnalité qui n’attend de vous que le Commentaires meilleur et n’acceptera de vous aider le moment venu que si elle considère que vos efforts, votre empathie sont sincères et durables Il faut amont de toute situation de crise, créer des liens et initier une certaine forme d’intimité.Créer le lien bien en amont

Commentaires « Au travers des tweets qui suivent, je veux illustrer quelques modes d’expressions qui font l’ADN d’une communauté :

A quoi reconnaît on ses amis sur twitter ?

Dans les slides de présentation des quelques échanges en période de crise importantes (Panne métro du 18 mai 2012 de 5h30 à 14h), on note une relative satisfaction des utilisateurs du réseau STAR concernant les actions d’information menées sur Twitter.Commentaires Il ne s’agit pas de démontrer à quel point le CM de @starbusmetro serait formidable mais plutôt comment et pourquoi, sur Twitter, les voyageurs du réseau STAR, plongés dans une situation de crise sont à même d’accepter la situation avec tolérance et implication. Tout comme le langage qui structure la relation, pour traiter ces crises, ce qui me semble le plus important, est de distinguer les notions de « réseau d’intérêt commun » de celle de «relation sociale », composante essentielle d’une communauté participative.

Comment tisser des liens entre humains

Les liaisons « dangereuses »

Et dire que tout ça n’est pas grave !

Ça marche aussi en temps de criseExemple : panne métro du 18 mai de 5h30 le matin à 14h

Ça marche aussi en temps de crise

Merci de votre attention

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by Christophe Millot on Jul 05, 2012

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