<ul><li>Administración de líneas  de productos y marcas. </li></ul><ul><li>Diseño y administración de servicios. </li></ul...
Administración  de  líneas  de productos  y  marcas
el  producto  y  la  mezcla  de  productos El  producto ,  es un elemento clave de la oferta de mercado. Incluyen: <ul><li...
<ul><li>Eventos </li></ul><ul><li>Personas </li></ul><ul><li>Lugares </li></ul><ul><li>Propiedades </li></ul>Productos inc...
<ul><li>Organización </li></ul><ul><li>Información  </li></ul><ul><li>Ideas </li></ul>Productos incluyen : <ul><li>10. Adm...
Componentes  de  la  oferta  de  mercado Precios basados en valor Características y calidad del producto Mezcla y servicio...
Niveles de productos   <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas.   </li></ul><ul><li>El Producto y la me...
Beneficio básico servicio o beneficio fundamental que el cliente está comprando realmente. <ul><li>10. Administración de l...
Producto Básico El Mercadólogo debe  convertir el beneficio básico en un  producto básico <ul><li>10. Administración de lí...
Producto Esperado El Mercadólogo prepara un conjunto de atributos y condiciones que los compradores normalmente esperan cu...
Producto Aumentado El producto Excede las expectativas del cliente. Hoy la competencia se efectúa aquí. <ul><li>10. Admini...
Producto Aumentado Según Levitt la nueva competencia se da en lo que se añade a la producción, en los servicios, publicida...
Producto potencial Que abarca todos los posibles aumentos y transformaciones que el producto podría sufrir en el futuro Co...
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Según Hábitos de Compra Clasificación  de  productos <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas.   </li></...
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Mezcla  de  productos <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas.   </li></ul><ul><li>El Producto y la mez...
Decisiones  de  linea  de  producto   Análisis de línea, el gerente debe ver las ventas y utilidades y el perfil de mercad...
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Beneficios   Los atributos deben traducirse a beneficios funcionales y emocionales ( atributo 'duradero“ ). Valores La mar...
Personalidad La marca puede proyectar cierta personalidad. Mercedes podría sugerir un jefe práctico (persona), un león rei...
El  valor  de  la  marca <ul><li>Niveles de actitud de los clientes  </li></ul><ul><li>El cliente cambia de marcas, especi...
La decision de usar o no marcas Visión general de las decisiones de marca <ul><li>10. Administración de líneas de producto...
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Decision del nom b re de la marca Nombres de familia separados para todos los productos Nombre comercial de la empresa com...
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Decision del nom b re de la marca Cualidades deseables de un nombre de marca Fácil de pronunciar, reconocer y recordar Dis...
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Reposicionamiento de marca <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas.   </li></ul><ul><li>El Producto y l...
Empaque y etiquetado Empaque Autoservicio Prosperidad de los consumidores Imagen de la empresa y de la marca Oportunidad d...
Etiquetado Empaque y etiquetado <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas.   </li></ul><ul><li>El Product...
Capitulo 11   Diseño y administración de servicios
Introduccion <ul><li>¿Cómo se definen y clasifican los servicios? </li></ul><ul><li>¿Cómo pueden las empresas de servicios...
<ul><li>Servicios </li></ul>Naturaleza de los servicios <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li><...
Naturaleza de los servicios <ul><li>Sector gobierno </li></ul><ul><li>Sector privado sin fines de lucro </li></ul><ul><li>...
Naturaleza de los servicios Categorías de mezcla Bien tangible con servicios anexos   Bien tangible puro  <ul><li>10. Admi...
Naturaleza de los servicios Categorías de mezcla Servicios principal con bienes secundarios Hibrido <ul><li>10. Administra...
Naturaleza de los servicios Categorías de mezcla Servicio Puro <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas....
Naturaleza de los servicios Características de los servicios y sus implicancias en el marketing Intangibilidad <ul><li>10....
Naturaleza de los servicios Características de los servicios y sus implicancias en el marketing Inseparabilidad <ul><li>10...
Naturaleza de los servicios Características de los servicios y sus implicancias en el marketing Variabilidad <ul><li>10. A...
Naturaleza de los servicios Características de los servicios y sus implicancias en el marketing Imperdurabilidad <ul><li>1...
Naturaleza de los servicios Características de los servicios y sus implicancias en el marketing Imperdurabilidad <ul><li>U...
Estrategias de marketing para las empresas de servicio   3 Pºs sugeridas por booms y bittner Personal <ul><li>10. Administ...
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Estrategias de marketing para las empresas de servicio   3 Pºs sugeridas por booms y bittner Procesos <ul><li>10. Administ...
Estrategias de marketing para las empresas de servicio Publicidad  Facturación y pago Visitas de ventas  Artículos en los ...
Estrategias de marketing para las empresas de servicio Índice <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. ...
Estrategias de marketing para las empresas de servicio Índice <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. ...
Estrategias de marketing para las empresas de servicio Índice <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. ...
Estrategias de marketing para las empresas de servicio La mayor parte de los Bienes La mayor parte de los Servicios Altos ...
Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></...
Tres tareas para el marketing   <ul><li>Diferenciación competitiva  </li></ul><ul><li>Control de la calidad de los servici...
Manejo de la diferenciación   Oferta Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10. Administración de ...
Manejo de la diferenciación   Entrega Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10. Administración de...
Manejo de la diferenciación   Imagen Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10. Administración de ...
Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>Una empresa de servicios puede prosperar: </li></ul><ul><li...
Cinco brechas que impiden el éxito en la prestación del servicio Estrategias de marketing para las empresas de servicio Co...
<ul><li>Empresas de servicios bien manejadas: </li></ul><ul><li>Salvar brechas. </li></ul><ul><li>Prestan servicio de cali...
<ul><li>Las mejores empresas de servicio estas “obsecionadas con el cliente” </li></ul><ul><li>Idea clara de sus  clientes...
<ul><li>Empresas plenamente comprometidas con la calidad del servicio. </li></ul><ul><li>Análisis tanto de desempeño finan...
<ul><li>Los mejores proovedores de servicios establecen normas de alta calidad de servicios. </li></ul><ul><li>Estándares ...
<ul><li>Prácticas de auditoría del desempeño tanto de sus servicios como de los de sus competidores. </li></ul><ul><li>Div...
<ul><li>Obtención de ingresos y utilidades más altos que las empresas que no intentan resolver las fallas del servicio. </...
<ul><li>Relaciones con los empleados afectan las relaciones con los clientes. </li></ul><ul><li>Realización de MK interno ...
Administración de la productividad Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10.Administración de lín...
Reducir o hacer obsoleta la necesidad de un servicio, inventando una solución de producto. Industrializar el servicio, aña...
Servicio de apoyo a productos Obtención de ventaja competitiva. Administracion de servicios de apoyo a productos. <ul><li>...
Tres cosas que procupan al cliente: Administracion de servicios de apoyo a productos. <ul><li>10.Administración de líneas ...
Estrategia de servicio previo a la venta Diseñar una oferta de servicio atractiva y competitiva que atriga a los clientes....
Estrategia de servicio posterior a la venta <ul><li>Fabricantes pasan una serie de etapas: </li></ul>Administracion de ser...
Principales tendencias en servicio a clientes. Construyendo productos más confiables y más fáciles de reparar. Clientes má...
Administracion de servicios de apoyo a productos. Uso del internet.... <ul><li>Proporcionar servicios. </li></ul><ul><li>A...
Conclusiones
Gracias! Integrantes : Sergio Barria Hernandéz   María Paz Collio Pineda   Soraya Martinez Carrera   Denís Rodríguez Poblete
BRECHA 1 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre las e...
BRECHA 2 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre las p...
BRECHA 3 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre espec...
BRECHA 4 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre entre...
BRECHA 5 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre servi...
glosario Producto:  Es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.
glosario Mezcla de productos:  También llamada surtido de procesos es el conjunto de todos los procesos y artículos que un...
glosario Marca:  Nombre, término, signo, símbolo o diseño, o una combinación de los anteriores, cuyo propósito es identifi...
glosario Materiales : Bienes que se incorporan totalmente en el producto del fabricante.
glosario Insumos:  Bienes de corta duración y servicios que facilitan el desarrollo o manejo del producto terminado.
Glosario Extensiones de línea:  Nombres de marca existentes que se extienden a nuevos tamaños o sabores dentro de la categ...
Glosario Extensiones de marca:  Nombre de marca que se extienden a nuevas categorías de productos.
Glosario Multimarcas:  Nuevos nombres de marca que se introducen en la misma categoría de productos.
Glosario Marcas Nuevas:  Nombre de marca nuevo para una nueva categoría de producto.
Glosario Marcas Compartidas:  Marcas que llevan dos o más nombres de marca muy conocidas.
Glosario Concepto de presentación:  Es básicamente el empaque o que debe ser básicamente el empaque o que debe hacer por e...
Glosario Servicios:  Cualquier acto o desempeño que una parte puede ofrecer otra, y que es, en esencia, intangible y no da...
Glosario Bien tangible puro:  El producto no va acompañado de servicios.
Glosario Bien tangible con servicios anexos:  La oferta consiste en un bien tangible acompañado por uno o más servicios.
Glosario Hibrido:  La oferta consisten en igual parte de bien y servicio.   Hibrido: La oferte consisten en igual parte de...
Glosario Servicio principal con bienes y servicios secundarios anexos:  La oferta consiste en un servicio principal, acomp...
Glosario Servicio puro:  La oferta contiene primordialmente en un servicio. Como ejemplos podemos citar el cuidado de niño...
Glosario Indicios de calidad:  Características visibles del servicio que hacen inferencia de su calidad, como el lugar, el...
Glosario Marketing externo:  Describe el trabajo normal de preparar, fijar precios, distribuir y promover el servicio ante...
Glosario Marketing interno:  Describe el trabajo de capacitar y motivar empelados para que atiendan bien al cliente.
Glosario Marketing interactivo:  Describe la habilidad e los empleados para servir a los clientes.
Glosario Marketing interactivo:  Describe la habilidad e los empleados para servir a los clientes.
Glosario Cualidades de búsqueda : Características de un producto o servicio que el cliente puede evaluar antes de la compra.
Glosario Cualidades de experiencia:  Características de  un producto  o servicio que el comprador puede evaluar después de...
Glosario Cualidades de crédito:  Características que para el consumidor  son difíciles de evaluar aun después de su compra.
Glosario Garantía extendida:  No es una garantía propiamente tal sino más bien un servicio que ofrecen algunas empresas qu...
Expectativas:  Es la imagen que tiene el cliente antes de que lugar el servicio que solicita.   Glosario
Glosario Servicios facilitadores:  Son aquellos servicios  adicionales que facilitan el uso del servicio  escencial. Sin e...
Glosario Clientes meta:  A quién va dirigido tu producto o servicio
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Gestión Comercial Caps 10 y 11, Kotler.

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Gestión Comercial Caps 10 y 11, Kotler.

  1. 1. <ul><li>Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>Diseño y administración de servicios. </li></ul>Integrantes : Sergio Barria Hernandéz María Paz Collio Pineda Soraya Martinez Carrera Denís Rodríguez Poblete <ul><li>Capitulos 10 y 11 </li></ul>
  2. 2. Administración de líneas de productos y marcas
  3. 3. el producto y la mezcla de productos El producto , es un elemento clave de la oferta de mercado. Incluyen: <ul><li>Bienes físicos </li></ul><ul><li>Servicios </li></ul><ul><li>Experiencias </li></ul><ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice
  4. 4. <ul><li>Eventos </li></ul><ul><li>Personas </li></ul><ul><li>Lugares </li></ul><ul><li>Propiedades </li></ul>Productos incluyen: <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice el producto y la mezcla de productos
  5. 5. <ul><li>Organización </li></ul><ul><li>Información </li></ul><ul><li>Ideas </li></ul>Productos incluyen : <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice el producto y la mezcla de productos
  6. 6. Componentes de la oferta de mercado Precios basados en valor Características y calidad del producto Mezcla y servicios de calidad <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice el producto y la mezcla de productos
  7. 7. Niveles de productos <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice el producto y la mezcla de productos P. Potencial P. Aumentado P. Esperado P. Básico Beneficio Básico
  8. 8. Beneficio básico servicio o beneficio fundamental que el cliente está comprando realmente. <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice el producto y la mezcla de productos Niveles de productos
  9. 9. Producto Básico El Mercadólogo debe convertir el beneficio básico en un producto básico <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice Niveles de productos el producto y la mezcla de productos
  10. 10. Producto Esperado El Mercadólogo prepara un conjunto de atributos y condiciones que los compradores normalmente esperan cuando adquieren el producto. <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice el producto y la mezcla de productos
  11. 11. Producto Aumentado El producto Excede las expectativas del cliente. Hoy la competencia se efectúa aquí. <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice el producto y la mezcla de productos
  12. 12. Producto Aumentado Según Levitt la nueva competencia se da en lo que se añade a la producción, en los servicios, publicidad, entrega a domicilio y otras cosas que la gente aprecia. Consumo total costos Beneficios Esperados Beneficios Aumentados <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice el producto y la mezcla de productos
  13. 13. Producto potencial Que abarca todos los posibles aumentos y transformaciones que el producto podría sufrir en el futuro Completamente equipado con las últimas máquinas para ejercicios, el Balthus Gym and Spa cuenta con sauna, Jacuzzi, masajes, salas de tratamiento, piscina en el interior con temperatura regulada, salón de belleza y actividades entretenidas. <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice
  14. 14. clasificacion de productos Según Durabilidad y Tangibilidad <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice el producto y la mezcla de productos
  15. 15. Según Hábitos de Compra Clasificación de productos <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice el producto y la mezcla de productos
  16. 16. Bienes no buscados Bienes de conveniencia Bienes de comparación Bienes de especialidad <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice el producto y la mezcla de productos
  17. 17. Clasificación de productos Según Bienes Industriales <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice el producto y la mezcla de productos
  18. 18. Mezcla de productos <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice el producto y la mezcla de productos
  19. 19. Decisiones de linea de producto Análisis de línea, el gerente debe ver las ventas y utilidades y el perfil de mercado. <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice
  20. 20. decisiones de marca Requiere fuerte inversión a largo plazo como publicidad, promoción y presentación. Los fabricantes se dan cuenta que el poder de mercado radica en construir marcas propias además estas retienen la lealtad de los clientes. <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice
  21. 21. ¿Que es una marca? En esencia, una marca identifica a la parte vendedora o fabricante pues puede comunicar hasta seis niveles de significado: Atributos Una marca trae a la mente ciertos atributos. <ul><li>Sugiere automóviles caros </li></ul><ul><li>Bien construidos </li></ul><ul><li>Excelente ingeniería </li></ul><ul><li>Duraderos </li></ul><ul><li>de gran prestigio. </li></ul><ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice decisiones de marca
  22. 22. Beneficios Los atributos deben traducirse a beneficios funcionales y emocionales ( atributo 'duradero“ ). Valores La marca también dice algo acerca de los valores del productor. Mercedes representa alto desempeño, seguridad y prestigio. Cultura La marca podría representar cierta cultura. El Mercedes representa la cultura alemana: organizada, eficiente, de alta calidad. <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice decisiones de marca
  23. 23. Personalidad La marca puede proyectar cierta personalidad. Mercedes podría sugerir un jefe práctico (persona), un león reinante (animal) o un palacio austero (objeto). Usuario La marca sugiere el tipo de consumidor que compra o usa el producto. “ Los Mercadólogos deben decidir en qué niveles anclarán la identidad de la marca. ” <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice decisiones de marca
  24. 24. El valor de la marca <ul><li>Niveles de actitud de los clientes </li></ul><ul><li>El cliente cambia de marcas, especialmente por razones de precio. Ninguna lealtad a la marca. </li></ul><ul><li>El cliente está satisfecho. No tiene razón para cambiar de marca. </li></ul><ul><li>El cliente está satisfecho e incurriría en costos al cambiar de marca. </li></ul><ul><li>El cliente aprecia la marca y la ve como una amiga. </li></ul><ul><li>El cliente es devoto de la marca. </li></ul><ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice decisiones de marca
  25. 25. La decision de usar o no marcas Visión general de las decisiones de marca <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice Decisión de Patrocinador de la marca Decisión del nombre de la marca Decisión sobre la estrategia de la marca Decisión de Reposicionamiento de marca Decisión de Marca
  26. 26. Decision de Patrocinador de la marca Marca de distribuidor Marca de fabricante Nombre de marca bajo licencia Opciones patrocinio <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice
  27. 27. Decision del nom b re de la marca Estrategias de Nombre de marcas Nombres individuales Nombres genéricos <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice
  28. 28. Decision del nom b re de la marca Nombres de familia separados para todos los productos Nombre comercial de la empresa combinado con nombres de productos individuales <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Estrategias de Nombre de marcas Índice
  29. 29. Decision del nom b re de la marca Cualidades deseables de un nombre de marca Sugerencia de beneficios del producto. Sugerir cualidades del producto <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice
  30. 30. Decision del nom b re de la marca Cualidades deseables de un nombre de marca Fácil de pronunciar, reconocer y recordar Distintivo Carecer de connotaciones negativas en otros países e idiomas <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice
  31. 31. Decision so b re la estrategia de marca Categorías de mezcla Extensiones de línea Multimarcas Extensiones de marca <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice
  32. 32. Decision so b re la estrategia de marca Marcas Nuevas Marcas Compartidas <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice
  33. 33. Reposicionamiento de marca <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>La empresa podría tener que reposicionar la marca al enfrentar a nuevos competidores Índice
  34. 34. Empaque y etiquetado Empaque Autoservicio Prosperidad de los consumidores Imagen de la empresa y de la marca Oportunidad de innovación Presentación eficaz Concepto de presentación <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Índice Elementos adicionales
  35. 35. Etiquetado Empaque y etiquetado <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>El Producto y la mezcla </li></ul><ul><li>Niveles de productos </li></ul><ul><li>Clasificaciones de productos </li></ul><ul><li>Mezcla de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Línea de productos </li></ul><ul><li>Decisiones de Marca </li></ul><ul><li>Empaque y etiquetado </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul>Identificar el producto o la marca. Graduar el producto. Describir el producto. Promover el producto. Índice
  36. 36. Capitulo 11 Diseño y administración de servicios
  37. 37. Introduccion <ul><li>¿Cómo se definen y clasifican los servicios? </li></ul><ul><li>¿Cómo pueden las empresas de servicios mejorar su diferenciación, calidad de servicio y productividad? </li></ul><ul><li>¿Cómo pueden las empresas que producen bienes mejorar sus servicios de apoyo a clientes? </li></ul><ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  38. 38. <ul><li>Servicios </li></ul>Naturaleza de los servicios <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  39. 39. Naturaleza de los servicios <ul><li>Sector gobierno </li></ul><ul><li>Sector privado sin fines de lucro </li></ul><ul><li>Sector negocios </li></ul><ul><li>Sector manufacturero </li></ul>Índice <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>
  40. 40. Naturaleza de los servicios Categorías de mezcla Bien tangible con servicios anexos Bien tangible puro <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>- Categorías de mezcla de los servicios. </li></ul><ul><li>- Características de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  41. 41. Naturaleza de los servicios Categorías de mezcla Servicios principal con bienes secundarios Hibrido <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>- Categorías de mezcla de los servicios. </li></ul><ul><li>- Características de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  42. 42. Naturaleza de los servicios Categorías de mezcla Servicio Puro <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>- Categorías de mezcla de los servicios. </li></ul><ul><li>- Características de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  43. 43. Naturaleza de los servicios Características de los servicios y sus implicancias en el marketing Intangibilidad <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>- Categorías de mezcla de los servicios. </li></ul><ul><li>- Características de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice Indicios de calidad
  44. 44. Naturaleza de los servicios Características de los servicios y sus implicancias en el marketing Inseparabilidad <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>- Categorías de mezcla de los servicios. </li></ul><ul><li>- Características de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  45. 45. Naturaleza de los servicios Características de los servicios y sus implicancias en el marketing Variabilidad <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>- Categorías de mezcla de los servicios. </li></ul><ul><li>- Características de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  46. 46. Naturaleza de los servicios Características de los servicios y sus implicancias en el marketing Imperdurabilidad <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>- Categorías de mezcla de los servicios. </li></ul><ul><li>- Características de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  47. 47. Naturaleza de los servicios Características de los servicios y sus implicancias en el marketing Imperdurabilidad <ul><li>Usar diferentes precios </li></ul><ul><li>Cultivar demanda fuera de horas punta. </li></ul><ul><li>Desarrollar servicios complementarios para ofrecer alternativas en horas punta. </li></ul><ul><li>Instalar sistemas de reservación </li></ul>Empleados de medio. Introducir rutinas de eficiencia . Incrementar participación de los consumidores para agilizar el proceso. Planear instalaciones de expansión futura. Compartir servicios con otros proveedores. <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>- Categorías de mezcla de los servicios. </li></ul><ul><li>- Características de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  48. 48. Estrategias de marketing para las empresas de servicio 3 Pºs sugeridas por booms y bittner Personal <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  49. 49. Estrategias de marketing para las empresas de servicio 3 Pºs sugeridas por booms y bittner Evidencia física <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  50. 50. Estrategias de marketing para las empresas de servicio 3 Pºs sugeridas por booms y bittner Procesos <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  51. 51. Estrategias de marketing para las empresas de servicio Publicidad Facturación y pago Visitas de ventas Artículos en los medios Comentarios boca en boca Línea de visibilidad <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice Servicio Otros servicios Cliente A Otros clientes Entorno físico Sistema de organización interna Personal de contacto
  52. 52. Estrategias de marketing para las empresas de servicio Índice <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Marketing externo
  53. 53. Estrategias de marketing para las empresas de servicio Índice <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Marketing interno
  54. 54. Estrategias de marketing para las empresas de servicio Índice <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Marketing interactivo Características técnicas Características funcionales
  55. 55. Estrategias de marketing para las empresas de servicio La mayor parte de los Bienes La mayor parte de los Servicios Altos en cualidades de Búsqueda Altos en cualidades de Experiencia Altos en cualidades de Crédito <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  56. 56. Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  57. 57. Tres tareas para el marketing <ul><li>Diferenciación competitiva </li></ul><ul><li>Control de la calidad de los servicios </li></ul><ul><li>Administración de la productividad </li></ul>Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  58. 58. Manejo de la diferenciación Oferta Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>Control de la calidad. </li></ul><ul><li>Administración de la productividad. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  59. 59. Manejo de la diferenciación Entrega Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>Control de la calidad. </li></ul><ul><li>Administración de la productividad. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  60. 60. Manejo de la diferenciación Imagen Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10. Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11. Diseño de administración de servicios. </li></ul><ul><li>La naturaleza de los servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing para las empresas de servicio. </li></ul><ul><li>Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>Control de la calidad. </li></ul><ul><li>Administración de la productividad. </li></ul><ul><li>Administración de servicios de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  61. 61. Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>Una empresa de servicios puede prosperar: </li></ul><ul><li>Prestando un servicio de más alta calidad que sus competidores. </li></ul><ul><li>Exediendo las expectativas de los clientes. </li></ul>Control de calidad de los servicios Índice <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>- Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>- Control de la calidad de </li></ul><ul><li>los servicios. </li></ul><ul><li>- Administración de la </li></ul><ul><li>productividad. </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>
  62. 62. Cinco brechas que impiden el éxito en la prestación del servicio Estrategias de marketing para las empresas de servicio Control de calidad de los servicios <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>- Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>- Control de la calidad de </li></ul><ul><li>los servicios. </li></ul><ul><li>- Administración de la </li></ul><ul><li>productividad </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>Índice Necesidades personales Experiencia anterior Comunicaciones de boca en boca Servicio esperado Servicio percibido Prestación del servicio (incluye contactos Previos y posteriores) Traducción de percepciones en especificaciones de calidad de servicio Percepciones gerenciales de las expectativas de los consumidores Comunicaciones Externas a los consumidores Consumidor Mercadólogo BRECHA 1 BRECHA 3 BRECHA 2 BRECHA 4 BRECHA 5
  63. 63. <ul><li>Empresas de servicios bien manejadas: </li></ul><ul><li>Salvar brechas. </li></ul><ul><li>Prestan servicio de calidad. </li></ul>Concepto estratégico Compromiso de la alta gerencia Estándares elevados Sistemas para vigilar el desempeño del servicio y las quejas de los clientes Satisfacción de los empleados Estrategias de marketing para las empresas de servicio Control de calidad de los servicios Prácticas en común <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>- Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>- Control de la calidad de </li></ul><ul><li>los servicios. </li></ul><ul><li>- Administración de la </li></ul><ul><li>productividad. </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  64. 64. <ul><li>Las mejores empresas de servicio estas “obsecionadas con el cliente” </li></ul><ul><li>Idea clara de sus clientes meta y sus necesidades. </li></ul><ul><li>Desarrollo de una estrategia distintiva. </li></ul>Concepto estratégico Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>- Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>- Control de la calidad de </li></ul><ul><li>los servicios. </li></ul><ul><li>- Administración de la </li></ul><ul><li>productividad. </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  65. 65. <ul><li>Empresas plenamente comprometidas con la calidad del servicio. </li></ul><ul><li>Análisis tanto de desempeño financiero como de servicio. </li></ul><ul><li>¿Qué es un cliente? </li></ul>Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>- Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>- Control de la calidad de </li></ul><ul><li>los servicios. </li></ul><ul><li>- Administración de la </li></ul><ul><li>productividad. </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>Índice Compromiso de la alta gerencia
  66. 66. <ul><li>Los mejores proovedores de servicios establecen normas de alta calidad de servicios. </li></ul><ul><li>Estándares deben tener un nivel alto apropiado. </li></ul>Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>- Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>- Control de la calidad de </li></ul><ul><li>los servicios. </li></ul><ul><li>- Administración de la </li></ul><ul><li>productividad. </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>Índice Estándares elevados
  67. 67. <ul><li>Prácticas de auditoría del desempeño tanto de sus servicios como de los de sus competidores. </li></ul><ul><li>Diversos métodos de medición : </li></ul><ul><li>- Compras comparativas. </li></ul><ul><li>- Compradores fantasmas. </li></ul><ul><li>- Sondeos de clientes. </li></ul><ul><li>- Formatos de sugerencias y quejas. </li></ul><ul><li>- Equipos de auditoría de servicio. </li></ul>Sistemas de monitoreo Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>- Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>- Control de la calidad de </li></ul><ul><li>los servicios. </li></ul><ul><li>- Administración de la </li></ul><ul><li>productividad. </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>Índice Sistemas para vigilar el desempeño del servicio y las quejas de los clientes.
  68. 68. <ul><li>Obtención de ingresos y utilidades más altos que las empresas que no intentan resolver las fallas del servicio. </li></ul><ul><li>Establecen criterios de contratación y programas de capacitación. </li></ul><ul><li>Definen pautas para la recuperación de servicios. </li></ul><ul><li>Eliminan barreras que dificultan que los clientes se quejen con respuestas eficaces. </li></ul><ul><li>Mantienen bases de datos de clientes y productos. </li></ul>Satisfacción de quejas de los clientes Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>- Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>- Control de la calidad de </li></ul><ul><li>los servicios. </li></ul><ul><li>- Administración de la </li></ul><ul><li>productividad. </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  69. 69. <ul><li>Relaciones con los empleados afectan las relaciones con los clientes. </li></ul><ul><li>Realización de MK interno y ofrecimiento de apoyo y recompensas por buen desempeño. </li></ul><ul><li>Gerencia realiza auditorías de satisfacción de los trabajadores. </li></ul>Satisfacción tanto de empleados como de clientes. Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>- Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>- Control de la calidad de </li></ul><ul><li>los servicios </li></ul><ul><li>- Administración de la </li></ul><ul><li>productividad </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>Índice
  70. 70. Administración de la productividad Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>- Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>- Control de la calidad de </li></ul><ul><li>los servicios </li></ul><ul><li>- Administración de la </li></ul><ul><li>productividad </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>Índice Empresas de servicios Mantener costos bajos Aumentar la productividad Hay 7 enfoques para mejorar la productividad de los servicios.
  71. 71. Reducir o hacer obsoleta la necesidad de un servicio, inventando una solución de producto. Industrializar el servicio, añadiendo equipo y estandarizando la producción. Hay 7 enfoques para mejorar la productividad de los servicios. Administración de la productividad Estrategias de marketing para las empresas de servicio <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>- Manejo de la diferenciación. </li></ul><ul><li>- Control de la calidad de </li></ul><ul><li>los servicios </li></ul><ul><li>- Administración de la </li></ul><ul><li>productividad </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul>Índice Incrementar la cantidad de servicio sacrificando cierta calidad. Diseñar un servicio más eficaz. Ofrecer a los clientes incentivos para usar su trabajo, en lugar del trabajo en la empresa. Aprovechar la tecnología. Hacer que los proveedores de servicios trabajen más hábilmente.
  72. 72. Servicio de apoyo a productos Obtención de ventaja competitiva. Administracion de servicios de apoyo a productos. <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>Administración de </li></ul><ul><li>servicios de apoyo a </li></ul><ul><li>productos. </li></ul><ul><li>- Estrategia de servicio </li></ul><ul><li>previo a la venta. </li></ul><ul><li>- Estrategia de servio </li></ul><ul><li>posterior a la venta. </li></ul><ul><li>- Principales tendencias </li></ul><ul><li>en servicio a clientes. </li></ul>Índice Les preocupan tres cosas. Para diseñar un programa de servicios de apoyo óptimo, el fabricante debe identificar y asignar prioridades a los servicios que los clientes más aprecian.
  73. 73. Tres cosas que procupan al cliente: Administracion de servicios de apoyo a productos. <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>Administración de </li></ul><ul><li>servicios de apoyo a </li></ul><ul><li>productos. </li></ul><ul><li>- Estrategia de servicio </li></ul><ul><li>previo a la venta </li></ul><ul><li>- Estrategia de servio </li></ul><ul><li>posterior a la venta </li></ul><ul><li>- Principales tendencias </li></ul><ul><li>en servicio a clientes. </li></ul>Índice Los clientes compran con cierta expectativa de confiabilidad. Los clientes confian en la capacidad del proveedor para reparar el producto. Les preocupa cuánto tendrán que gastar por mantenimiento regular y reparación. Confiabilidad y frecuencia de fallas Duración del tiempo inoperante Desembolso por mantenimiento y reparación.
  74. 74. Estrategia de servicio previo a la venta Diseñar una oferta de servicio atractiva y competitiva que atriga a los clientes. Administracion de servicios de apoyo a productos. <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>Administración de </li></ul><ul><li>servicios de apoyo a </li></ul><ul><li>productos. </li></ul><ul><li>- Estrategia de servicio </li></ul><ul><li>previo a la venta. </li></ul><ul><li>- Estrategia de servio </li></ul><ul><li>posterior a la venta. </li></ul><ul><li>- Principales tendencias </li></ul><ul><li>en servicio a clientes. </li></ul>Índice Servicios facilitadores <ul><li>Intalación </li></ul><ul><li>Reparación </li></ul><ul><li>Financiamiento </li></ul>Servicios que aunmentan el valor Proporcionan lo que los clientes industriales aprecian
  75. 75. Estrategia de servicio posterior a la venta <ul><li>Fabricantes pasan una serie de etapas: </li></ul>Administracion de servicios de apoyo a productos. <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul><ul><li>- Estrategia de servicio </li></ul><ul><li>previo a la venta. </li></ul><ul><li>- Estrategia de servio </li></ul><ul><li>posterior a la venta. </li></ul><ul><li>- Principales tendencias </li></ul><ul><li>en servicio a clientes. </li></ul>Índice Operan su propio departamento de refacciones y servicios. Delegan una mayor parte del servicio de mantenimiento y reparación a distribuidores y consecionarios autorizados. Prefieren manejar sus propios servicios de mantenimiento y reparación. 1 2 3
  76. 76. Principales tendencias en servicio a clientes. Construyendo productos más confiables y más fáciles de reparar. Clientes más sofisticados en compra de servicios de apoyo a productos. Desagrado de los clientes de tener que tratar con muchos proveedores de servicios que manejar diferentes tipos de productos. Contratos de servicio ( garantías extendidas ). Fabricantes de equipos tienen que idear como ganar utilidades con sus equipos olvidándose de los contratos de servicio. Administracion de servicios de apoyo a productos. <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul><ul><li>- Estrategia de servicio </li></ul><ul><li>previo a la venta </li></ul><ul><li>- Estrategia de servio </li></ul><ul><li>posterior a la venta </li></ul><ul><li>- Principales tendencias </li></ul><ul><li>en servicio a clientes. </li></ul>Índice
  77. 77. Administracion de servicios de apoyo a productos. Uso del internet.... <ul><li>Proporcionar servicios. </li></ul><ul><li>Asesoría e información de mantenimiento y reparación. </li></ul><ul><li>A cialquier hora... </li></ul><ul><li>A cualquier cliente... </li></ul><ul><li>En cualquier lugar... </li></ul>Índice <ul><li>10.Administración de líneas de productos y marcas. </li></ul><ul><li>11.Diseño y administración de servicios. </li></ul><ul><li>Estrategias de marketing </li></ul><ul><li>para las empresas de </li></ul><ul><li>servicio. </li></ul><ul><li>Administración de servicios </li></ul><ul><li>de apoyo a productos. </li></ul><ul><li>- Estrategia de servicio </li></ul><ul><li>previo a la venta </li></ul><ul><li>- Estrategia de servio </li></ul><ul><li>posterior a la venta </li></ul><ul><li>- Principales tendencias </li></ul><ul><li>en servicio a clientes. </li></ul>
  78. 78. Conclusiones
  79. 79. Gracias! Integrantes : Sergio Barria Hernandéz María Paz Collio Pineda Soraya Martinez Carrera Denís Rodríguez Poblete
  80. 80. BRECHA 1 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones de la gerencia.
  81. 81. BRECHA 2 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre las percepciones de la gerencia y la espesificación de calidad de servicio.
  82. 82. BRECHA 3 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre especificaciones de calidad del servicio y entrega del servicio.
  83. 83. BRECHA 4 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre entrega del servicio y comunicaciones externas.
  84. 84. BRECHA 5 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre servicio percibido y servicio esperado.
  85. 85. glosario Producto: Es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.
  86. 86. glosario Mezcla de productos: También llamada surtido de procesos es el conjunto de todos los procesos y artículos que una empresa dada ofrece a la venta.
  87. 87. glosario Marca: Nombre, término, signo, símbolo o diseño, o una combinación de los anteriores, cuyo propósito es identificar los bienes o servicios de un vendedor o un grupo de vendedores y diferenciarlos de los de la competencia.
  88. 88. glosario Materiales : Bienes que se incorporan totalmente en el producto del fabricante.
  89. 89. glosario Insumos: Bienes de corta duración y servicios que facilitan el desarrollo o manejo del producto terminado.
  90. 90. Glosario Extensiones de línea: Nombres de marca existentes que se extienden a nuevos tamaños o sabores dentro de la categoría existente.
  91. 91. Glosario Extensiones de marca: Nombre de marca que se extienden a nuevas categorías de productos.
  92. 92. Glosario Multimarcas: Nuevos nombres de marca que se introducen en la misma categoría de productos.
  93. 93. Glosario Marcas Nuevas: Nombre de marca nuevo para una nueva categoría de producto.
  94. 94. Glosario Marcas Compartidas: Marcas que llevan dos o más nombres de marca muy conocidas.
  95. 95. Glosario Concepto de presentación: Es básicamente el empaque o que debe ser básicamente el empaque o que debe hacer por el producto en cuestión.
  96. 96. Glosario Servicios: Cualquier acto o desempeño que una parte puede ofrecer otra, y que es, en esencia, intangible y no da origen a la propiedad de algo. Su producción podría estar ligada o no a un producto físico.
  97. 97. Glosario Bien tangible puro: El producto no va acompañado de servicios.
  98. 98. Glosario Bien tangible con servicios anexos: La oferta consiste en un bien tangible acompañado por uno o más servicios.
  99. 99. Glosario Hibrido: La oferta consisten en igual parte de bien y servicio. Hibrido: La oferte consisten en igual parte de bien y servicio.
  100. 100. Glosario Servicio principal con bienes y servicios secundarios anexos: La oferta consiste en un servicio principal, acompañado por servicios adicionales o bienes de apoyo.
  101. 101. Glosario Servicio puro: La oferta contiene primordialmente en un servicio. Como ejemplos podemos citar el cuidado de niños y la psicoterapia.
  102. 102. Glosario Indicios de calidad: Características visibles del servicio que hacen inferencia de su calidad, como el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el precio que ven. .
  103. 103. Glosario Marketing externo: Describe el trabajo normal de preparar, fijar precios, distribuir y promover el servicio ante los clientes.
  104. 104. Glosario Marketing interno: Describe el trabajo de capacitar y motivar empelados para que atiendan bien al cliente.
  105. 105. Glosario Marketing interactivo: Describe la habilidad e los empleados para servir a los clientes.
  106. 106. Glosario Marketing interactivo: Describe la habilidad e los empleados para servir a los clientes.
  107. 107. Glosario Cualidades de búsqueda : Características de un producto o servicio que el cliente puede evaluar antes de la compra.
  108. 108. Glosario Cualidades de experiencia: Características de un producto o servicio que el comprador puede evaluar después de la compra.
  109. 109. Glosario Cualidades de crédito: Características que para el consumidor son difíciles de evaluar aun después de su compra.
  110. 110. Glosario Garantía extendida: No es una garantía propiamente tal sino más bien un servicio que ofrecen algunas empresas que alarga el plazo de la garantía original (la legal y/o la voluntaria).
  111. 111. Expectativas: Es la imagen que tiene el cliente antes de que lugar el servicio que solicita. Glosario
  112. 112. Glosario Servicios facilitadores: Son aquellos servicios adicionales que facilitan el uso del servicio escencial. Sin estos no es posible consumir el servicio esencial.
  113. 113. Glosario Clientes meta: A quién va dirigido tu producto o servicio
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