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  • 1. NORMA TÉCNICA NTS-USNASECTORIAL COLOMBIANA 002 2002-10-01SERVICIO A LOS CLIENTES CON LOS ESTÁNDARESESTABLECIDOSE: SERVICE TO CUSTOMERS ACCORDING TO ESTABLISCHED STANDARSCORRESPONDENCIA:DESCRIPTORES: restaurantes; calidad en el servicio; estándares en servicios; servicio cliente; calidad.I.C.S.: 11.180.00Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435Prohibida su reproducción
  • 2. PRÓLOGOEl Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, según el decreto 2269de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico, descentralizó el proceso de elaboración denormas técnicas a cada sector que lo requiera y determine sus necesidades.La Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica, ACODRES, es la Unidad Sectorial deNormalización que representa al gremio.La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es brindar soporte para elincremento de la competitividad del sector gastronómico, logrando una mejor calidad en losproductos y el servicio.La elaboración de la norma esta representa por el comité técnico competencias laborales,integrado por representantes de la industria gastronómica, delegados del gobierno, academia,usuarios y asesores que garantizaron la participación y la planeación efectiva de la norma.La NTS-USNA 002 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial deNormalización de la Industria Gastronómica (USNA) el 2002-10-01A continuación se relacionan las empresas que participaron en el estudio de esta norma a través delComité Técnico 176 Competencias laborales para restaurantes.ACODRES NACIONAL RESTAURANTE FÉLIX - BOGOTÁACODRES BOGOTÁ RESTAURANTE LA PUERTA DEL SOL -ACODRES CAPÍTULO NORTE DE SANTANDERSANTANDER RESTAURANTE QUINTA DE USAQUÉN -ACODRES CAPÍTULO DE SANTANDER BOGOTÁCOORDINADORA AURA MARÍA ANDRADE RESTAURANTE SOPAS Y POSTRES -PULIDO BOGOTÁICONTEC RESTAURANTE TRAMONTI - BOGOTÁMINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA SENAY TURISMO UNIVERSIDAD EXTERNADORESTAURANTE EL BOLICHE - BOGOTÁEn Consulta Pública el proyecto de norma se puso a consideración de las siguientes entidades:GREMIOACODRES - CAPÍTULO ATLÁNTICO ACODRES - CAPÍTULO SAN ANDRÉS ISLASACODRES - CAPÍTULO BOYACÁ ACODRES - CAPÍTULO VALLE DEL CAUCAACODRES - CAPÍTULO BOLIVAR ÁTICO DE LOS OLIVOSACODRES - CAPÍTULO HUILA BALCÓN PAISA CÚCUTA - NORTE DEACODRES - CAPÍTULO MAGDALENA SANTANDERACODRES - CAPÍTULO NARIÑO BELLINIACODRES - CAPÍTULO NORTE DE BRASA BRASILSANTANDER CAFÉ Y CREPESACODRES - CAPÍTULO QUINDÍO CARBÓN DE PALOACODRES - CAPÍTULO RISARALDA CARPACCIO
  • 3. CASA EXTERNADISTA LA FRAGATACASA DE LA PAELLA LA FOGATA ARMENIA - QUINDIOCASA SAN ISIDRO LAS MARGARITASCASA VIEJA MAMA´SCREPES & WAFFLES OMADI LUCCA PAESA LTDA.EL CORRAL PEL LTDA.EL KHALIFA PESQUERA DEL MAR BUCARAMANGA -FRAICO S.A SANTANDERGATO NEGRO PESQUERA JARAMILLOGIUSEPPE VERDY PIÑESCO LTDA.HATSUHANA P.P.CHABITAT STORE SAN LORENZOHOTEL ALMIRANTE - CARTAGENA T.G.I FRIDAYSHOTEL CAPITAL TOY WANHOTEL CASA MEDINA VENTURA SOPAS Y ENSALADASHOTEL BOGOTÁ PLAZA WELCOMEHOTEL LA FONTANA WOKHOTEL ROSALES PLAZA YANUBAINMACULADA GUADALUPEACADEMIAANATO BOGOTÁCOLEGIO MAYOR DE ANTIOQUIA - MEDELLÍN - ANTIOQUIACOLEGIO MAYOR DE BOLIVAR CARTAGENA - BOLIVARCORPORACIÓN EDUCATIVA DEL LITORAL BARRANQUILLACORPORACIÓN REGIONAL DE EDUCACIÓN CALI - VALLESUPERIOR CRESINPAHU BOGOTÁUNITEC BOGOTÁUNIVERSIDAD ANTONIO NARIÑO BOGOTÁENTIDADES DEPARTAMENTALES Y MUNICIPALES DEL SECTOR TURISMOALCALDÍA MUNICIPAL BUENAVENTURA – VALLE DEL CAUCAALCALDÍA MUNICIPAL MELGAR - TOLIMAALCALDÍA MUNICIPAL SAN AGUSTÍN - HUILAALCALDÍA DE VALLEDUPAR VALLEDUPAR - CESARCORPORACIÓN TURISMO CARTAGENA DE INDIAS CARTAGENA - BOLIVARCORPORACIÓN DE TURISMO GIRARDOT - CUNDINAMARCADIRECCIÓN DE PLANEACIÓN DEPARTAMENTAL PEREIRA - RISARALDADEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE PLANEACIÓN IBAGUÉ - TOLIMAETURSA SANTA MARTA - MAGDALENAGOBERNACIÓN DE CALDAS MANIZALES - CALDASGOBERNACIÓN DE CÓRDOBA MONTERÍA - CÓRDOBAGOBERNACIÓN DE NARIÑO PASTO - NARIÑOGOBERNACIÓN DEL NORTE DE SANTANDER CÚCUTA - NORTE DE SANTANDERGOBERNACIÓN DE SANTANDER BUCARAMANGA - SANTANDER
  • 4. INSTITUTO DE CULTURA Y TURISMO MANIZALES - CALDASINSTITUTO DEPARTAMENTAL DE CULTURA Y FLORENCIA - CAQUETÁTURISMOOFICINA DE FOMENTO Y TURISMO LA DORADA - CALDASINSTITUTO DEPARTAMENTAL DE TURISMO BOGOTÁ - CUNDINAMARCAINSTITUTO DE TURISMO DEL META VILLAVICENCIO - METAINSTITUTO DE TURISMO DE PAIPA PAIPA - BOYACÁINSTITUTO DISTRITAL DE CULTURA Y TURISMO BOGOTÁ - CUNDINAMARCAOFICINA DE CULTURA Y TURISMO HONDA - TOLIMAOFICINA ASESORA DE CULTURA Y TURISMO SANTA MARTA - MAGDALENAOFICINA DE CULTURA Y TURISMO ARAUCA – ARAUCAOFICINA DEPARTAMENTAL DE TURISMO SINCELEJO - SUCREOFICINA DE TURISMO ARMENIA - QUINDÍOOFICINA DE TURISMO MEDELLÍN - ANTIOQUÍASECRETARÍA DE DESARROLLO ECONÓMICO CASANARE - YOPALSECRETARÍA DE DESARROLLO ECONÓMICO RIOHACHA - GUAJIRASOCIEDAD INVERSIONES TURÍSTICAS DEL NEIVA - HUILAHUILASECRETARÍA DE TURISMO MOMPOX - BOLIVARSECRETARÍA DE TURISMO SAN ANDRÉS ISLASSUBSECRETARÍA DE TURISMO DE BOYACÁ TUNJA DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
  • 5. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS-USNA 002SERVICIO A LOS CLIENTES CON LOSESTÁNDARES ESTABLECIDOS1. OBJETOEsta norma establece los principios generales para realizar el servicio a los clientes de acuerdocon estándares establecidos.2. ALCANCEEsta norma es aplicable a las personas que realizan funciones de montaje de áreas yprestación del servicio en la industria gastronómica.3. DEFINICIONESPara los propósitos de esta norma, aplican:3.1competenciaaptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadascondiciones y criterios de evaluación.3.2criterio de desempeñorequisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descritoen la norma de competencia.3.3clienteorganización o persona que recibe un servicio y/o producto.3.4establecimiento gastronómicoestablecimiento industrial cuyo objeto es la transformación de alimentos, la venta y prestacióndel servicio de alimentos y bebidas preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios talescomo la atención de eventos, recreación y otros. 1
  • 6. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS-USNA 0023.5frecuencia de aplicaciónnúmero de veces que se debe recolectar la evidencia por cada uno de los rangos de aplicaciónen un proceso de evaluación.3.6mise-en-place o prealistamientoproceso previo a la preparación de alimentos en lo relacionado con la higiene, alistamiento deinsumos, materia prima, utensilios, equipos y montaje de áreas.3.7norma de competenciaconjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo ypor tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.3.8rango de aplicaciónson los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos queinfluyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.3.9requerimiento de conocimientoindica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios dedesempeño.3.10requerimientos de evidenciason las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a loscriterios de desempeño, requerimientos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicacióndescritos en la norma de competencia.4. REQUISITOS4.1 REQUISITOS PARA HACER EL MONTAJE DEL ÁREA DE ACUERDO CON PROGRAMAS DE SERVICIO4.1.1 Criterios de desempeñoSe considera a la persona competente cuando:4.1.1.1 Los elementos y suministros se reciben confrontándolos con la solicitud y las especificacionesestándar.4.1.1.2 Los elementos y suministros que no coinciden con la solicitud se rechazanreportándose de conformidad con los manuales de procedimiento.4.1.1.3 Los elementos y suministros se distribuyen de acuerdo con la organización de la mise-en-place o prealistamiento.4.1.1.4 El área de servicio se organiza de acuerdo con el programa establecido.4.1.1.5 Las normas se aplican durante el proceso de montaje y alistamiento del área deacuerdo con los procedimientos establecidos 2
  • 7. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS-USNA 0024.1.1.6 Los elementos y suministros de servicio son inventariados en el formato y períodosestablecidos.4.1.2 Requerimientos de conocimientoEn la Tabla 1 se indican los conocimientos que la persona debe poseer para poder cumplir conlos criterios de desempeño: Tabla 1. Requerimientos de conocimiento Criterios de desempeño Requerimientos de conocimiento relacionados 4.1.1.1 4.1.1.2 Grupo de inventario de elementos y suministros 4.1.1.3 4.1.1.6 4.1.1.1 4.1.1.2 Características de los elementos y suministros de servicio 4.1.1.3 4.1.1.6 4.1.1.1 4.1.1.3 Normas de higiene, manipulación y seguridad industrial 4.1.1.4 4.1.1.5 4.1.1.6 4.1.1.1 4.1.1.2 Diligenciamiento de formatos 4.1.1.6 4.1.1.1 4.1.1.3 Elaboración de mise en-place o prealistamiento 4.1.1.4 4.1.1.5 4.1.1.6 4.1.1.1 4.1.1.4 Técnicas de montaje de áreas de servicio 4.1.1.5 Técnicas de inventario 4.1.1.6 Interpretación de programas de servicio 4.1.1.44.1.3 Rango de aplicación - Mise-en-place o prealistamiento: carta, menú y autoservicio - Elementos: mobiliario, lencería, vajilla, cristalería, cubertería, accesorios, equipos y utensilios. - Normas: de higiene, de manipulación de alimentos y de seguridad industrial.4.1.4 Requerimientos de evidenciaEn la Tabla 2 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fueefectivamente realizado. Tabla 2. Requerimientos de evidencia Requerimientos de evidencia Frecuencia de aplicación Formatos de inventarios diligenciados por el candidato 2 Montaje de áreas de servicio 24.2 REQUISITOS PARA PRESTAR EL SERVICIO DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA4.2.1 Criterios de desempeñoSe considera a la persona competente cuando: 3
  • 8. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS-USNA 0024.2.1.1 Las técnicas de servicio se aplican de acuerdo con los procedimientos establecidos ycon el programa de servicio.4.2.1.2 La prestación del servicio se cumple con los estándares fijados.4.2.1.3 El pago se recibe de acuerdo con el sistema de facturación del establecimiento.4.2.1.4 El proceso de atención al cliente se cumple conforme al protocolo de servicio.4.2.1.5 Las normas se aplican de acuerdo con procedimientos establecidos.4.2.2 Requerimientos de conocimientoEn la Tabla 3 se indican los conocimientos que la persona debe poseer para poder cumplir conlos criterios de desempeño: Tabla 3. Requerimientos de conocimiento Requerimientos de conocimiento Criterios de desempeño relacionados 4.2.1.1 4.2.1.2Normas de etiqueta y protocolo 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.1.5 4.2.1.1 4.2.1.2Tipos de servicio en alimentos y bebidas 4.2.1.4 4.2.1.1 4.2.1.2Técnicas de servicio de alimentos y bebidas 4.2.1.4 4.2.1.5 4.2.1.1 4.2.1.2Terminología técnica del servicio de alimentos y bebidas 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.1.1 4.2.1.2Normas de higiene y de seguridad 4.2.1.4 4.2.1.5 4.2.1.1 4.2.1.2Interpretación de manuales de procedimiento 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.1.1 4.2.1.2Técnicas de comunicación 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.1.1 4.2.1.2Tipología de clientes 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.1.5Interpretación de programas de servicio 4.2.1.1 4.2.1.2Interpretación de protocolos de servicio 4.2.1.44.2.3 Rango de aplicación - Tipos de servicio: americano, inglés, francés, ruso, autoservicio y mixto. - Tipos de oferta: carta, menú y especialidades. - Normas: de higiene, de manipulación de alimentos y de seguridad industrial.4.2.4 Requerimientos de evidenciaEn la Tabla 4 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fueefectivamente realizado. 4
  • 9. NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS-USNA 002 Tabla 4. Requerimientos de Evidencia Requerimientos de evidencia Frecuencia de aplicación Proceso de servicio a clientes 1 Estudio de casos de tipologías de clientes 15. APÉNDICE5.1 DOCUMENTOS DE CONSULTASENA. Guía para la elaboración de unidades de competencias laborales, Bogotá, 1997NTC-ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.MINISTERIO DE SALUD. Decreto 3075, 23 de diciembre de 1997LEY 9a de 1979, Código sanitario nacional. Ministerio de Salud.5.2 DOCUMENTO DE REFERENCIA:SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE. Servir a los clientes de acuerdo con estándaresestablecidos. Bogotá, SENA 2000. 3 p. (46TURIPAB02) 5