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  • 1. Equipo No. 3
  • 2. ITIL es….La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías deInformación, frecuentemente abreviada ITIL (del inglésInformation Technology Infrastructure Library), es un conjunto deconceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologíasde la información, el desarrollo de tecnologías de la informacióny las operaciones relacionadas con la misma en general.
  • 3. Su historia… Los 80’s Gestión de servicio de TI Reino unido TAURUS TAURUS II CCTA Eliminar, reducir 20 millones de Gestión de y mejorar dólares servicios Reducir el riesgo
  • 4. Soporte de Servicio y Prestación del Servicio 10 libros centralesLos volúmenes de los 30 volúmenes 80’s ITIL v2 8 libros
  • 5. Los años 90’s Comercio del Adaptación a lositSMF Gobierno negocios Británico (OGC) Incluida entre Guía para elSector privado varios ISO/IEC 2000 gobierno de UK estándares Especificación Código de Prácticas
  • 6. Siglo XX 2000 2005 2007 2011 5 aspectos del Estándares del diseño yVersión 2 ITIL v3 ISO/IEC Coordinación del Diseño Serie de Gestión del Mejorar, Ciclo de 5 libros Seguridad de Servicio de TI implantar, Deming la Información establecer y mantener un SGSI Planificar, Hacer, Verificar. Actuar
  • 7. Certificación…Son gestionados por la ITIL CertificationManagement Board (ICMB).Existen tres niveles de certificaciónprofesionales:• Foundation Certificate (Certificado Básico).• Practitioners Certificate (Certificado de Responsable).• Managers Certificate (Certificado de Director).
  • 8. Certificación…La versión 3 de ITIL, cambió ligeramente el esquema deCertificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3niveles:• Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2)• Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en ITIL v2)• Advanced Level (nuevo en v3)
  • 9. Precursores de ITIL …Lo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, se titulócomo ‘Método de Infraestructura de la Tecnología deInformación del Gobierno’, GITM y durante varios años terminóexpandiéndose hasta unos 31 libros.Muchos de los conceptos principales de gestión de servicios nosurgieron dentro del proyecto inicial de la CCTA para desarrollarITIL.
  • 10. Precursores de ITIL …IBM afirma que sus Yellow Books (‘Un sistema de gestión para elnegocio de la información’) fueron precursores clave.Según IBM: «A principios de los años 1980, IBM documentó los conceptos originales de Gestión de Sistemas en una serie de cuatro volúmenes. Estos ampliamente aceptados y conocidos como yellow books fueron aportaciones claves para el conjunto originales de libros de ITIL.»Lyellow books fueron cruciales para el desarrollo del Servicio deSoporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no tomóprestado de ellos hasta tales extremos.
  • 11. Críticas a ITIL…El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que esun marco completo para el gobierno de TI. Su tendencia aconvertirla en una religión.• Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestión de Servicios de TI): «Hay mucha confusión sobre ITIL y todo tipo demalentendidos sobre su naturaleza. ITIL es un conjunto debuenas prácticas.Nunca se ha afirmado que describan procesos puros, ni tampocoque sea un marco diseñado como un modelo coherente. Eso eslo que la mayoría de sus usuarios hacen de ella, probablementeporque tienen una gran necesidad de dicho modelo.»
  • 12. Críticas a ITIL…• Puntos de vista, tales como «convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas» y «se ha dejado que ITIL se convierta en religión».• La calidad de los volúmenes de la biblioteca se considera desigual. Van Herwaarden y Grift señalan que «la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.»Todas estas manifestaciones acerca de ITIL provienen de compañíasque han logrado entender que para alcanzar objetivos es necesariociertas practicas que cumplan con ese objetivo y los resultadosdemostrados son benéficos para quien los desarrolla.
  • 13. ITIL v2 …Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a aquellos quedeseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto deactualización ITIL versión 2 fue agrupar los libros según unosconjuntos lógicos destinados a tratar los procesos deadministración que cada uno cubre.Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio yProvisión de Servicio) es el más difundido e implementado,provee un conjunto de prácticas que abarca los procesos yrequerimientos técnicos y operacionales, relaciona con lagestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestiónfinanciera de una organización moderna.
  • 14. Los ocho libros de ITIL y sustemas son: …• Gestión de Servicios de TI, 1. Mejores prácticas para la Provisión de Servicio 2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio• Otras guías operativas 3. Gestión de la infraestructura de TI 4. Gestión de la seguridad 5. Perspectiva de negocio 6. Gestión de aplicaciones 7. Gestión de activos de softwarePara asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con guías deimplementación (principalmente de la Gestión de Servicios): 8. Planeando implementar la Gestión de ServiciosAdicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía conrecomendaciones para departamentos de TIC más pequeños: 9. Implementación de ITIL a pequeña escala
  • 15. Soporte de Servicio …Se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los serviciosapropiados que soporten las funciones de negocio. Los temasque se tratan en el libro son:• Centro de Servicio al Usuario• Gestión del Incidente• Gestión del Problema• Gestión de Configuración• Gestión del Cambio• Gestión de la Entrega
  • 16. Provisión de Servicio …Analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor, paraofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes denegocio. El libro cubre los siguientes temas:• Gestión del Nivel de Servicio• Gestión Financiera de Servicios TI• Gestión de la Capacidad• Gestión de la Continuidad del Servicio de TI• Gestión de la Disponibilidad
  • 17. ITIL v3 …Reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelode "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunossubprocesos hasta convertirlos en procesos especializados.ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:1. Estrategia del Servicio2. Diseño del Servicio3. Transición del Servicio4. Operación del Servicio5. Mejora Continua del Servicio
  • 18. Estrategia del Servicio …• Estudio del mercado.• Búsqueda de servicios innovadores.• Mejoras para servicios existentes.• Verificación de contratos.
  • 19. Procesos …• Gestión Financiera• Gestión del Portafolio• Gestión de la DemandaCambios en la versión 2011 …La publicación actualizada incluye una orientación más práctica y conmás ejemplos.• Financial Management for IT services (Gestión Financiera de TI)Se ha ampliado para incluir algunos de los elementos clave que habíansido excluidos en la edición 2007 de la Estrategia del Servicio – talescomo contabilidad, elaboración de presupuestos y de cargos.
  • 20. Cambios en la versión 2011 …• Business Relationship Management (Gestión de Relaciones del Negocio)Semejante al existente en la ISO 20.000. Se hace una diferenciación paralos distintos proveedores de servicio: tipo I, II y III .• Governance (Gobierno)Incluye una definición más completa de su significado, la diferencia entreel gobierno y gestión, un marco de gobierno, y cómo la gestión del serviciose relaciona con el gobierno.• Cloud Computing (Computación en la nube)Se agregó un nuevo apéndice que cubre específicamente la estrategia deservicio y la nube: características, tipos, tipos de servicio, y loscomponentes de la arquitectura de nube.
  • 21. Diseño del Servicio …Una vez identificado un posible servicio el siguiente pasoconsiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factorescomo:• infraestructura disponible• capacitación del personal• Se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres.Para la puesta en marcha se toman en consideración lareasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos,jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar.
  • 22. Procesos …• Gestión del Catálogo de Servicios• Gestión de Niveles de Servicio• Gestión de la Disponibilidad• Gestión de la Capacidad• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI• Gestión de Proveedores• Gestión de la Seguridad de Información• Coordinación del Diseño (nuevo en la versión 2011)
  • 23. Cambios en la versión 2011 …Las principales modificaciones del libro de ITIL V3 Diseño delServicio en su versión 2011 incluye:• Un cambio a los denominados 5 aspectos del diseño.• primordialmente la inclusión de un nuevo proceso de Coordinación del Diseño.De esta manera esta fase incluye ahora 8 procesos, en lugar de7.
  • 24. Coordinación del Diseño (DesignCoordination Process)… Más claro el flujo de actividades en el ciclo de vida del diseño. Garantiza que las metas y los objetivos de la etapa de diseño del servicio entregando. Las salidas son: • Diseño de servicios integrado y consistente a través del SDP (paquete de diseño del servicio) • Revisión de la arquitectura empresarial • Revisión del sistema de gestión • Revisión de las métricas y métodos de medición • Revisión de procesos • Actualización del Portafolio de Servicios • Actualización de los registros de cambios
  • 25. Transición del Servicio …Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ellose analiza• el nivel real de capacitación de los usuarios• estado de la infraestructura• recursos IT disponibles• entre otros.Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las basesde datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan laspruebas.Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizanlos resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio.En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.
  • 26. Procesos …• Gestión de la Configuración y Activos• Gestión del Cambio• Gestión del Conocimiento• Planificación y Apoyo a la Transición• Gestión de Release y Despliegue• Gestión Validación y Pruebas• Evaluación (Evaluación del cambio)
  • 27. Cambios en la versión 2011 …Se aclaró la estructura , el contenido y las relaciones entre el Sistema deGestión de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestión delConocimiento del Servicio (SKMS) para hacer más entendibles losconceptos.Se incorporó un nuevo contenido relacionado con la forma que debe serusado un Requerimiento de Cambio (RFC).El proceso de Evaluación fue renombrado como Evaluación del cambio.El proceso de Gestión de Activos y Configuraciones del Servicio tieneinformación adicional y se mejoraron los flujos de interacción con otrosprocesos.Por último se mejoraron las descripciones de los Elementos deConfiguración (CI) , Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) y elSistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)
  • 28. Operación del Servicio …En este punto se monitoriza activa y pasivamente elfuncionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias,problemas, peticiones y accesos al servicio.Procesos …• Gestión de Incidentes• Gestión de Problemas• Cumplimiento de Solicitudes• Gestión de Eventos• Gestión de Accesos
  • 29. Conclusiones …ITIL es una metodología que nos va a ayudar a que las cosas sepuedan hacer de una forma más eficiente, ya que lo que sepropone es que se adopten ciertas métricas y procedimientosque otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas soncatalogadas como mejores prácticas. El hecho de adoptar mejores prácticas implica que no tengamos que descubrir el hilo negro y que si alguien sabe cómo hacer las cosas y explotar los recursos nos podemos apoyar en el para que nosotros también podamos hacerlo. El mayor objetivo es que todos lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en una buena prestación de servicios.
  • 30. INSTITUTO POLITECNICO NACIONALUnidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas CONTEXTO NACIONAL E INTERNACIONAL III ITIL EQUIPO No 3: Aguirre Orta Angélica Ascencio Salas Allan Cruz Hernández Paola Del Valle Quezada Luis Andrés Rubio Otero Rosario PROFESOR: Rico Aragón Daniel O. SECUENCIA: 2CM31