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  • 1.   ChiefMarketer Network:  CHIEF MARKETER  DIRECT  PROMO  MULTICHANNEL MERCHANT  SUBSCRIBE  NEWSLETTERS  ADVERTISE  CONTACT US  LOGIN  RSS   ADVANCED SEARCH CATALOG ECOMMERCE RETAIL B TO B LISTS & DATA OPERATIONS & FULFILLMENT CROSS CHANNEL               MULTICHANNEL MERCHANT » E­COMMERCE » JUST DO IT   DAILY SPECIAL Just do it Read Dave Friedman's ideas on the future of TV.   Aug  1, 2009 12:00 PM,  By Ken Magill   Triggered E­mail Tips for the Chronically Understaffed advertisement By now the evidence is overwhelming that behaviorally triggered  marketing e­mails work like gangbusters — that is, when they're  implemented. Trouble is, too many marketers are not using them. When S&S Worldwide, a cataloger  ARTICLE TOOLS of arts and crafts and sporting­ goods products, began sending  shoppers who had abandoned  their online carts an e­mail reminding them to complete their purchases, the  MOST POPULAR ARTICLES result was a 25% conversion rate.  advertisement “It was clear to us that there was an opportunity to capture lost sales,” says  Carolyn Nye, marketing manager for S&S. The company implemented the  program using Engage triggered e­mail technology from its e­mail service  provider Silverpop.  But while examples of successful triggered e­mail programs like S&S's are  common, far too many marketers don't exploit the opportunities even the  E -NEWSLETTERS simplest behaviorally triggered e ­mails offer.  Sign up to receive our newsletters today!  WHAT — NO WELCOME?          A shocking 60% of companies in a study by deliverability firm Return Path failed to send new e­mail registrants a  “welcome ” message. Granted, the study was done in 2008, but does anyone think the 60% metric has changed in  the past year?    Indeed, it's difficult to imagine too many marketing vice presidents during the past 12 months saying:  “Okay, right  after I lay off a third of my staff, I'm going to integrate a ‘welcome ’ message into our e ­mail signup program. ”   ONLY ON MULTICHANNEL MERCHANT Still, merchants should not only be thinking about implementing a welcome message, they should be actively  pursuing it. A welcome e­mail is probably the simplest behaviorally triggered e ­mail to implement. And sending one is worth it just for the damage it mitigates alone.   “People want to know when they hit ‘submit ’ that the message went through, ” says Scott Voigt, vice president of      marketing for Silverpop.  2009 MCM 100   MCM Awards   List Finder   Moreover, the longer a company waits to send a new e­mail registrant a message, the more likely it is the person  Buyer's  will forget having signed up and report the mailer as a spammer. Too many spam complaints are one way to start  Jobs Guide having deliverability troubles.   And common sense says the best time to approach prospects is just after they've actively indicated they're  Newsletters Events Calendar interested in the company's products or services.    The reason behaviorally triggered e­mails tend to work so well is they're messages based on a meaningful change  in the profile of the person holding the address. Translation, they're as relevant as e­mail marketing messages get.   Forums Blogs And as noted above, behaviorally triggered e­mail programs don't have to be labor intensive to work.   But that's not the general perception in the marketplace, according to Tanya Hyde, vice president of professional  Of Interest services for e­mail service provider Yesmail.   Behaviorally triggered e­mails tend to be perceived as difficult to implement, “and they fall down the priority list  below the blasting of messages,” says Hyde. “It does take more resources to develop incremental campaigns, but  in my experience, they are the most powerful campaigns from a return ­on­investment standpoint.”     GIVING THANKS AND PRAISE Another example of behaviorally triggered e­mail that most marketers don't send is the “thank you” e­mail,  FROM THE MAGAZINE says Hyde. “I am amazed by how many marketers don't send simple  ‘thank you’ messages, ” she says. According to November 2009
  • 2. Behaviorally triggered e­mails tend to be perceived as difficult to implement, “and they fall down the priority list  below the blasting of messages,” says Hyde. “It does take more resources to develop incremental campaigns, but  in my experience, they are the most powerful campaigns from a return ­on­investment standpoint.”     GIVING THANKS AND PRAISE Another example of behaviorally triggered e­mail that most marketers don't send is the “thank you” e­mail,  FROM THE MAGAZINE says Hyde. “I am amazed by how many marketers don't send simple  ‘thank you’ messages, ” she says. According to November 2009 Hyde, thank­you e­mails don't necessarily even have to include offers to boost sales.  Editor's Note  News  “Sometimes that extra touch that says ‘we appreciate you’ can be an effective communication strategy that results in Catalog  E­Commerce  spontaneous buying behavior,” she says.   Marketing  Operations &  Fulfillment  Moreover, thank­you e­mails don't necessarily have to thank customers immediately to work.    Lists & Data  Backword  Strategies  “Once a month or once a quarter, if you're looking for incremental revenue, sending a thank­you message to your  Current Issue recent purchasers does not take a whole lot of effort — and I've seen those be tremendously effective,” she says.  “They don't even have to be something done as a triggered campaign. They can be done on a manual basis. ”   Subscribe Another relatively easy behaviorally triggered e ­mail tactic Hyde recommends is an activation e ­mail for new  Of Interest registrants. “We know that the first 90 days after someone signs up for an e ­mail program is the most critical period  to get in front of that consumer and get them converted,” she says. Hyde recommends considering a series of  welcome e­mails to turn new registrants into long ­time, high­value customers.  Also, at the 90­day mark, the merchant could send an aggressive offer to people who haven't opened or clicked on    anything since they signed up.  Another behaviorally triggered e­mail Hyde recommends  — or, in this case, an e­mail triggered by non­behavior —  is a reactivation message sent to people who once were engaged with the brand but who have since stopped  opening and clicking on e­mails.   Voigt agrees. Because of time and resources, marketers tend to focus on the new rather than lapsed customers.  “But you have to pay attention to those folks.”   COURT THE CART ABANDONERS Hyde also recommends implementing abandoned­shopping cart e­mails. “I've seen abandoned shopping cart e ­ mails that are very effective that are just really simple, well­timed messages sent two or three days after someone  has abandoned a shopping cart,” she says.   An e­mail can be as simple as,  “Hey, you left something in your cart,” though Hyde has seen higher conversion  rates when there's an offer tied to it. “Even if it's just a small percentage off,” she adds, “it does increase conversion  rates, and it doesn't have to be complicated. ”   Sure, some merchants may be wary of training their customers to abandon shopping carts and wait for the  discount, Hyde says. But you can put suppression rules in place that say a given customer will receive this  abandoned­shopping ­cart message only once in a 30 ­ or 60­day period. This way, Hyde notes, “you're tempering  that behavior.”   Continue on Page 2 1 2  Next » Want to use this article? Click here for options!   © 2009 Penton Media Inc. Acceptable Use Policy  View the forum thread. blog comments powered by Disqus   COMMUNITY Thoughts and opinions from MultiChannel Merchant editors & columnists. advertisement BIG FAT MARKETING BLOG BLOG : MULTICHANNEL SURFING MORE BLOGS   Multichannel Surfing    Postal Dispatch    Etc.    Scribbles    Back to Top NEWSLETTERS Sign up to receive the latest news and happenings in the Marketing Industry ChiefMarketer Report   Direct Newsline   MCM Weekly   PROMO Xtra   Subscribe Latest Issue  Subscribe Latest Issue  Subscribe Latest Issue  Subscribe Latest Issue  E­Centric    Direct Listline   O+F Advisor   PROMO P&I  
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