Propuesta manual de calidad para empresa de transporte
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Propuesta manual de calidad para empresa de transporte

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Objetivos del manual de calidad y propuesta de valor

Objetivos del manual de calidad y propuesta de valor

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    Propuesta manual de calidad para empresa de transporte Propuesta manual de calidad para empresa de transporte Presentation Transcript

    • Universidad Tecnológica Facultad de Maestrías y Postgrados Maestría en Administración de Negocios PRIMER AVANCEPROPUESTA DE MANUAL DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA DE TRANSPORTE DEPASAJEROS DEL SERVICIO EXCLUSIVO INTERDEPARTAMENTAL USULUTAN-SANSALVADOR.Integrantes:José Alfredo ReyesWalter Nelson LovoDavid Enrique Alvarado Chévez San Salvador 24 de Enero del 2012
    • Descripción de la OrganizaciónLovo Express nace en la década de los 60 s como una empresaIndividual de carácter familiar, con el objeto de prestar servicioordinario de transporte público de pasajeros. Actualmenteopera en las rutas 377 y 302 con destino entre Puerto ElTriunfo- Usulután-San Miguel y Usulután-San Salvador,respectivamente.
    • UbicaciónCuenta con 6 unidades de transporte:a) 2 unidades en servicio ordinario enla ruta 377 Puerto el triunfo-Usulutan-San Miguel.b) 2 unidades Servicio Ordinario en laRuta 302 Usulután-San Salvador.c) 2 unidades Servicio Exclusivo en laRuta 302 Usulután-San SalvadorLas oficinas administrativas seencuentran ubicadas en la Cuidad deJiquilisco, Departamento de Usulután.
    • Servicio ExclusivoEste servicio tiene características diferentes al servicioordinario que son: • TV con Cable • Servicio de Boletería Sala de • Servicio de Snacks Espera • Baños Privados • Aire acondicionado • Asientos de butaca reclinables • Tv circuito cerrado Autobús • Espacio para equipaje de mano • Servicio de Encomienda • Viajes Express Adicionales • Alianzas de auxilio en caso de accidente
    • Productos del Sistema de la calidad Servicio de transporte colectivo. Servicio de Encomienda. Servicio de Viajes express
    • Clientes del Sistema de Calidad Personas Naturales Unidades Solicitantes de Repuestos y Suministros Unidades que requieran Recursos Humanos
    • Proveedores del Sistema de Calidad  Estaciones de Servicio Distribuidores de (Gasolineras) Autobuses  Distribuidoras de Distribuidores de Llantas Repuestos  Instituciones Financieras
    • Requisitos legales del productoLey del Transporte Terrestre, Transito y SeguridadReglamento General de Transito y Seguridad Vial.Reglamento General de Transporte Terrestre
    • VisiónLograr convertirnos en una opción segura de transportecolectivo interdepartamental de la zona oriental de ElSalvador, estableciendo un modelo de transporte de líneaexclusiva que mejore el rendimiento de la empresa,aprovechando la sinergia entre empleados, autobusesrecientes con tecnología de avanzada y una calidad de servicioal cliente.
    • MisiónEs la prestación de servicios de transporte colectivointerdepartamental, combinando la rapidez, seguridad,experiencia local en el ramo, y un staff motivado parasatisfacer la necesidad de nuestros usuarios y superar lasexpectativas del mercado del transporte terrestre, por mediode autobuses cómodos, seguros y con un serviciopersonalizado, desde la adquisición del boleto hasta la llegadaa su destino.
    • Valores de Calidad LealtadHonestidad Disciplina Valores Colaboración Respeto
    • Alcance del Sistema de Calidad Procesos ClavesCOMPRA DE ATENCION APOYO EN ABORDAJE DESABORDAJE BOLETO ABORDO CARRETERA
    • Organización de la Institución Gerente GeneralContador Administrador Secretaria Choferes
    • Política de la calidadLa política de calidad de LOVO EXPRESS debe tener comoactividad principal la satisfacción de las necesidades delcliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el cualestará sustentado por los elementos tangibles(infraestructura), fiabilidad, capacidad de respuesta,seguridad y empatía, mediante la implementación de unsistema de gestión de calidad en el servicio, quepromueva la mejora continua en los procesos de servicio alcliente.
    • Objetivos de la calidada. Implementar el sistema de Gestión de Calidad de Servicio al Cliente.b. Mejorar la infraestructura de la sala de espera de los usuarios durante el año 2012.c. Aumentar en un 5% la preferencia de usuarios del Servicio Exclusivo.
    • Generalidades¿Qué es la calidad?De acuerdo a las normas Iso 9000, “la calidad es el conjuntode características que le confieren al producto los atributosnecesarios para satisfacer necesidades implícitas yexpresadas.La calidad toma un nuevo giro debido a que juega un papelprimordial en un producto o servicio para que la empresamantenga su posición en el mercado y ayude a susupervivencia
    • Que es calidad de servicio de transporte exclusivo?La calidad de servicio de transporte exclusivo dependetécnicamente de 5 factores esenciales que son:
    • ¿Como logro la calidad en el servicio de transporte exclusivo?Cuando exista la satisfacción del cliente en cada una de estasáreas que están presentes en cada una de los procesos delservicio.
    • ¿En que nos ayudará el manual de calidad ?Nos proporcionara los criterios para estandarizar el servicio,brindando la misma calidad en todos los autobuses deservicio exclusivo de la empresa.
    • Como funcionan los 5 factores de calidadEstos factores nacen desde la percepción que posee el clientedel valor a recibir al usar el servicio de transporte exclusivo deLovo Express y son:
    • Elementos TangiblesInstalaciones Físicas Autobuses Personal(Sala de Espera) • Limpieza y • Limpieza de • Limpio y mantenimiento Autobuses por debidamente del local, equipo dentro y fuera. uniformado, con de boletería y • Asientos, TV, conocimiento de baños limpios. peliculas, series, la ruta y atención documentales, personalizada AC, y unidad (auxiliar y chofer) automotor en buen estado.
    • Fiabilidad Dirigido a la habilidad del personal Satisfacción para prestar el servicio de manera al Cliente confiable y precisa, de tal forma que genere la confianza al usuario cumpliendo las promesas de valor por parte del personal dándoleConfianza y mayor seriedad a la Empresa Precisión
    • Capacidad de Respuesta Disposición del personal para ayudar al cliente y proveer elservicio a tiempo, cumpliendo elservicio en el tiempo indicado ysolucionando los problemas con rapidez
    • Seguridad Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza, por medio de personal capacitado y con experiencia en mecánica básica y servicio al cliente.
    • Empatía Disposición del personalpara una atención y ayuda en todo momento,atención permanente conun trato amable y cordial.
    • Relación de los 5 factores Calidad del ServicioElementos Tangibles Puntualidad de salida Puntualidad de llegadaFiabilidad Seguridad Confort Atención y amabilidad al clienteCapacidad de Respuesta Calidad del vehículo Limpieza del vehículo Horarios accesiblesSeguridad Flexibilidad de paradas Solo bajar pasajeros Seguridad de EquipajeEmpatía Conservación de limpieza Relación calidad-precio
    • Secuencia del servicio de Calidad Llegada a Sala de Espera Seguimiento a la calidad del Compra de Boleto servicio Abordaje en Auto Des abordaje bus con normas de calidad Prestación del servicio
    • Mapeo
    • Procesos
    • Gestión de Calidad • Gerente General y Administrador Responsable • Implementación y ejecución del sistema de calidad en la empresaResponsabilidad • Definir las actividades y recursos para establecer la interacción entre ambos e Objetivo implementación y mantenimiento del sistema de calidad por medio de la mejora continua • Aplica a todo el sistema de gestión de la calidad Alcance Ambiente de • Área de espera oficina limpia y ordenada trabajo
    • Proceso de Gestión de la Calidad Entrada Salidas ProductoInsumos -Política, objetivos,-Tiempo estipulado planificación ypara establecer e documentación delimplementar el SGCsistema de calidad-Requisitos de los Requisitosusuarios -Aprobada,-Requisitos legales medible con el-Listado de los plazo estipulado,procesos del que reflejesistema compromiso de-Metas propuestas cumplir requisito y de mejorar eficaciaRequisitos del SGC-Sistema de gestión -Que se apegue ade calidad la política deaprobada calidad que sea-Política de calidad alcanzableclara.-Listado de Clienteprocesos claros y - Personalprecisos involucrado en el SGCProveedor Interno-Gerencia General
    • Compra de Boleto • Administrador Responsable • Será responsable de brindar al usuario toda la ayuda para comprar elResponsabilidad boleto de autobús sin ninguna dificultad y a entera satisfacción del cliente • Aumentar la facilidad de compra del boleto Objetivo • Inicia desde la llegada del usuario a la terminal hasta la llegada del Alcance abordaje Ambiente de • Área de espera oficina limpia y ordenada con suficiente iluminación trabajo
    • Proceso compra de boleto INICIO Entrada SalidasInsumos Producto USUARIO- Necesidad del Llega a terminal de - Boleto comprado.usuario de autobus -Formulario detransportarse. equipaje entregado- Boleto deabordaje. AUXILIAR DE CHOFER Requisitos-Formulario de Dirige a usuario a sala de espera de -Boleto Pagado.equipaje autobuses -Formulario de exclusivos. equipaje adheridoRequisitos al equipaje-Boleto numerado. USUARIO Se dirige a Boleto numerado y-Formulario de ventanilla de formulario de Cliente Interno boleteria y adquiereequipaje lleno. boleto y retira equipaje -Administrador y formulario de equipaje Gerente GeneralProveedor Interno-Boletería Cliente Externo - Usuario USUARIOProveedor Externo Llena formulario de equipaje y lo- Usuario adhiere a la maleta USUARIO Toma asiento en la Sala de espera, FIN mientra llega la hora de abordaje.
    • Abordaje • Chofer Responsable • Proporcionar al usuario las comodidades requeridas para facilitar elResponsabilidad abordaje al autobús • Que los usuarios aborden de forma ordenada y que su equipaje halla sido Objetivo ingresado correctamente al autobús • Inicia desde que el chofer estaciona el autobús en la meta de salida hasta Alcance el ingreso al autobús de los usuarios Ambiente de • Autobús a temperatura ambiente, completamente limpio y ordenado trabajo
    • Proceso de abordaje INICIO Entrada Salidas CHOFER EstacionaInsumos correctamente el autobus en la meta Producto- Boleto de de salida - Usuario a bordoabordaje pagado. de la unidad.-Formulario de - Equipaje CHOFERequipaje adherido 20 minutos antes de Almacenado en laal equipo la hora de salida, enciende el AC y unidad calibra la temperatura.Requisitos Requisitos-Usuario ordenado - Usuario sentadode acuerdo a la AUXILIAR DE correctamentenumeración. CHOFER Informa a usuarios dentro de la-Formulario de que el autobus se unidad. encuentra en metaequipaje lleno . -Equipaje ubicado y ordenado en la AUXILIAR DEProveedor Interno CHOFER unidad-Boletería Realiza el ordenamiento de los usuarios de acuerdo a la Cliente InternoProveedor Externo numeracion de - Chofer y Auxiliar boleto- Usuario Cliente Externo CHOFER AUXILIAR DE Expresa la - Usuario CHOFER bienvenida a los Verifica boletos y usuarios y los FIN ordena el equipaje ingresa al autobus pesado en el de acuerdo a la compartimiento. numeracion del boleto
    • Atención a bordo • Chofer Responsable • Mantener durante todo el trayecto la máxima satisfacción del usuario,Responsabilidad viaje placentero y a tiempo • Que no exista incidencias de Atención al cliente durante el trayecto Objetivo • Inicia desde la salida del autobús de la terminal hasta la llegada de su Alcance destino Ambiente de • Autobús a temperatura ambiente, completamente limpio y ordenado trabajo
    • Proceso de atención a bordo INICIO Entrada CHOFER Salidas Enciende los monitores de TV, y DVD mediante un DVD seInsumos realiza la Presentacion y benvenida Producto presentacion y- Usuario sentado benvenida a los - Usuario a bordo usuarioscorrectamente satisfecho deldentro de la trayecto eunidad. AUXILIAR DE informado de las CHOFER-Equipaje ubicado y Realizar verificación medidas de de pasajeros eordenado en la indica las medidas seguridad de seguridad a losunidad usuarios RequisitosRequisitos CHOFER Cinco minutos - Usuario sentado-Equipo posteriores a la salida de la terminal correctamente DVDAudiovisual y A/C de autobus, inicia transmisión de Peliculas, series, dentro de la documentales,etcfuncionando. Pelicula, series, unidad. documentales, etc,-Indicaciones de las atraves de DVD, -Equipaje ubicado ymedidas de ordenado en la CHOFERseguridad del Antes de llegar a la unidad terminal detrayecto. desabordaje, instala DVD DVD con la presentacion de Presentacion de despedida Cliente Interno despedida para losProveedor Interno usuarios, donde se - Chofer y Auxiliar les agradece su- Chofer y Auxiliar preferencia Cliente ExternoProveedor Externo - Usuario- Usuario FIN
    • Apoyo en carretera • Chofer Responsable • Revisar, reparar o reportar incidencias mecánicas de la unidad de forma inmediataResponsabilidad a la base, que se hayan presentado en el recorrido del autobús • Proporcionar auxilio al autobús con desperfectos mecánicos y terminar de cumplir Objetivo a los clientes el servicio prometido con una unidad de igual calidad y servicio. • Inicia desde que detecta la incidencia mecánica en la unidad hasta la llegada de la Alcance grua Ambiente de • Trabajo en equipo trabajo
    • Proceso de Apoyo en Carretera Entrada INICIO USUARIOS Realizan tranborde Salidas de unidad de transporteInsumos Producto- Requerimiento de CHOFER - Usuarios a bordoauxilio en carretera Detecta incidencia AUXILIAR DE de autobús de mecanica en la CHOFER-Unidad de unidad y detiene la Traslada a unidad reemplazo marcha de apoyo eltransporte equipaje pesado de los usuarios-Grúa Requisitos - Usuario sentado CHOFERRequisitos Verifica Incidencia correctamente para determinar si CHOFER-Que la unidad no es posible Espera el auxilio de dentro de la unidad solucionarla la grua parapueda continuar el remolcar la unidad a de auxilio.recorrido. taller mecanico -Equipaje ubicado y- Tiempo de auxilio ordenado en la30 min. máximo. CHOFER Procede a reparar la unidad de auxilio SI SOLUCION unidad y continua el recorrido FINProveedor Interno Cliente Interno- Empresa NO - Chofer y AuxiliarProveedor Externo FIN CHOFER Informa a la Base Cliente Externo- Empresa aliada sobre la incidencia - Usuario CHOFER Informa a usuarios que otra unidad de transporte los auxiliara
    • Desabordaje • Chofer Responsable • Proporcionar al usuario las comodidades requeridas para facilitar elResponsabilidad abordaje al autobús • Que los usuarios aborden de forma ordenada y que su equipaje halla sido Objetivo ingresado correctamente al autobús • Inicia desde que la unidad se estaciona en la terminal de desabordaje Alcance hasta el retiro del autobús de la estación Ambiente de • Cordialidad, respeto y empatía con el usuario trabajo
    • Proceso de Desabordaje INICIO Entrada CHOFER AUXILIAR DE CHOFER Formulario de Salidas Estaciona Entrega equipaje equipaje correctamente el pesado a usuario,Insumos autobus en la deacuerdo al Producto estacion de formulario de- Usuario sentado desabordaje equipaje -Usuario satisfechocorrectamente del servicio dedentro de la transporteunidad. AUXILIAR DE CHOFER AUXILIAR DE CHOFER -Equipaje-Equipaje ubicado y Ordena a los Revisa autobus, entregado usuarios para el para verificar laordenado en la desalojo del existencia de autobus objetos olvidadosunidad Requisitos-Formulario de -Tiempo deobjetos olvidados AUXILIAR DE trayecto. CHOFER USUARIO Inicia el desalojo del Elabora formulario -Servicio a bordo SI de entrega deRequisitos autobus ordenadamente objetos olvidados y lo entrega con el-Usuarios objeto en boleteria Cliente Internoordenados para NO - Chofer y Auxiliardesabordaje. CHOFER AUXILIAR DE Agradece personalmente a los CHOFER Informa a chofer Cliente Externo usuarios la prefencia del que no existen objetos olvidados. - Usuario servicioProveedor Interno- Chofer, Auxiliar yboletería CHOFER Retira autobus de la FIN estación deProveedor Externo desabordaje.- Usuario
    • Recursos Humanos • Gerente General Responsable • Proporcionar a la empresa personal capacitado para brindar un servicioResponsabilidad extraordinario de transporte terrestre • Contratar personal de acuerdo al perfil diseñado por la Gerencia General Objetivo muy orientado al servicio al cliente • Inicia desde la definición de perfil del candidato hasta su contratación Alcance Ambiente de • Trabajo en equipo, oficina con buena iluminación limpia y ordenada trabajo
    • Proceso de Recursos Humanos Entrada SalidasInsumos Producto- Necesidad de -Personalcontratación de contratadopersonal- Perfil del Requisitoscandidato -Aprobar-Pruebas entrevistas yPsicométricas exámenes psicométricos.Requisitos -Expediente-Presentación de completocurriculo legible.-Perfil idóneo Cliente Interno - Área solicitanteProveedor Interno- Áreas connecesidad decontrataciónProveedor Externo- Mercado laboral
    • Compras • Gerente General Responsable • Coordinar todas las actividades que están orientadas a la planificación,Responsabilidad medición y mejora del proceso de compra • Asegurar que los productos comprados cumplan con los requisitos Objetivo especificados • Inicia desde la elaboración del listado de repuestos y accesorios hasta el Alcance almacenaje de productos Ambiente de • Oficina con buena iluminación limpia y ordenada trabajo
    • Proceso de Compra Entrada SalidasInsumos Producto- Necesidad de -Orden de compracompra -Producto-Listado de conformerepuestos y almacenadoaccesorios-Cotización de Requisitosproveedores -Orden de compra-Tabulación de autorizadaprecios -Descripción clara del productoRequisitos -Cantidad-Especificación del requeridaproducto-Cantidad a Cliente Internocomprar -Todas las áreas de la empresaProveedor Interno- Todas las áreas de Cliente Externola empresa -ProveedoresProveedor Externo- Mercado
    • Mantenimiento • Administrador Responsable • Supervisar que los programas preventivos y correctivos se apliquen en los autobuses y que permitan tener las unidades en optimas condiciones mecánica y de seguridad para el transporteResponsabilidad de los usuarios • Disminuir las incidencias mecánicas en un período determinado Objetivo • Inicia desde la solicitud del programa de mantenimiento hasta la aprobación de la Alcance bitácora e informe de mantenimiento Ambiente de • Oficina con buena iluminación limpia y ordenada trabajo
    • Proceso de Mantenimiento Entrada INICIO ADMINISTRADOR Salidas Envía a taller mecánico lasInsumos unidades programadas a Producto- Programa de GERENTE GENERAL mantenimiento -Autobuses en Solicita programamantenimiento de Mantenimiento buen estado TALLER MECANICO -BitácoraRequisitos Recibe unidades y realiza el documentada-Programa de ADMINISTRADOR mantenimiento preventivo o -Informe de Elabora programamantenimiento de Mtto. Preventivo correctivo. mantenimiento y correctivoautorizado ADMINISTRADOR Requisitos Retira autobus delProveedor Interno taller y elabora Bitacora de mantenimiento Envía bitacora e -Autobuses bitacora e informe-Administrador GERENTE GENERAL Revisa programa de NO de mantenimiento informe para corrección revisados Mantenimiento -BitácoraProveedor Externo autorizada- Talleres GERENTE GENERAL Informe de -Informe mantenimientomecánicos Revisa bitacora e informe de autorizado De Acuerdo mantenimiento Cliente Interno SI -Gerente General y Administrador GERENTE GENERAL De acuerdo NO Autoriza programa de mantenimiento SI Aprueba bitacora e informe de FIN mantenimiento
    • Indicadores
    • Matriz de Indicadores INDICADORES RESPONSABLEPALABRA CLAVE DE LA POLITICA DE OBJETIVO DE LA OBJETIVO FRECUENCIA DE FUENTE DE CALIDAD CALIDAD PROCESO ESPECIFICO NOMBRE FORMULA DE CALCULO META MEDICION MEDICION SEGUIMIENTO INFORMACION Mantenimiento Mantener Número de mantenimiento Máximo un Infraestructura Mantenimiento de Reducción de costos Bitácoras de preventivo y correctivo unidades en buen correctivos del periodo mantenimiento Mensual Administrad. Gerente General (autobús) unidades por mantenimiento mantenimiento de la unidad estado anterior vrs actual correctivo en el período Aumentar el servicio Total clientes actuales Aumento de Aumentar 10 Boletos Fiabilidad de manera confiable y Servicio Abordo Venta de boletos menos Total cliente Mensual Administrad. Gerente General Registro de Boleteria Ingresos diarios precisa periodo anterior Mejorar la Mejorar los Diferencia entre Recorrido Mejorar la exactitud delCapacidad de puntualidad de la hora Abordaje y tiempos de salida Registro de despacho Tiempo de recorrido programado y recorrido tiempo de recorrido + ó Mensual Administrad. Gerente GeneralRespuesta de salida y llegada a Desabordaje y llegada del del VMT Real - 5 minutos por viaje las terminales autobus Disminuir el numero de Total de incidencias Mejorar el Abordaje, Servicio incidencias Número de actuales entre Total de Reducir un 10% las Registro de BitacoraSeguridad mantenimiento de los abordo y Desabordaje durante el incidencias incidencias periodo incidencias del período Mensual Administrad. Gerente General de recorrido recursos tangibles recorrido del anterior autobus Disminuir el número Compra de boleto, Total de Quejas actuales Disminuír el Máximo 2 quejas por Bitacora de RegistroEmpatía de quejas de los Abordaje, Servico número de quejas Reducción de quejas entre Total de Quejas período Mensual Administrad. Gerente General de quejas ususrios Abordo, Desabordaje periodo anterior
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