Manual de calidad de Empresa de transporte
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Manual de calidad de Empresa de transporte

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Como realizar un Manual de Calidad bajo normas ISO 9000 a una empresa de Transporte Colectivo en El Salvador.

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Manual de calidad de Empresa de transporte Document Transcript

  • 1. Universidad Tecnológica Facultad de Maestría y Post-Grados Maestría en Administración de Negocios Gestión de la CalidadManual de Calidad para la Empresa de Transporte de Servicio Exclusivo Lovo ExpressCatedrático: Ing. Jorge Armando Vanegas NavasAlumnos: Walter Nelson Lovo Herrera. José Alfredo Reyes Rodríguez. David Enrique Alvarado Chévez.
  • 2. INDICE PAG.Introducción 1Capitulo I . Antecedentes1.1 Historia 21.2 Nuestra Visión 31.3 Nuestra Misión 3Capitulo II. Objetivo y Alcance del Sistema2.1. Objetivo del sistema 42.2 Alcance del Sistema 42.3 Exclusiones del sistema de calidad 52.4 Enfoque al Cliente 5Capitulo III. Enfoque Basado en los procesos 5Capitulo IV. Sistema de gestión e Calidad4.1 Requisitos Generales 6Capitulo V. Responsabilidad de la Dirección5.1 Compromiso de la Dirección 75.2 Politica de Calidad 85.3 Objetivo de Calidad 85.4 Responsabilidad y Autoridad 95.5 Comunicación Interna 95.6 Representante de la Dirección 105.7 Revisión por la Dirección 10Capitulo VI. Gestión de los Recursos6.1 Provisión de los Recursos 116.2 Recursos Humanos 116.3 Gestión de procesos y requisitos de ISO 9001 11Capitulo VII. Procesos de Transporte Lovo ExpressProceso de Gestión de Calidad 15Proceso de Gestión de Compra de Boleto 17Proceso de Gestión de Abordaje 18Proceso de Gestión Atención Abordo 19Proceso de Gestión Apoyo en Carretera 20Proceso de Gestión Desabordaje 21Proceso de Gestión Recursos Humanos 22Proceso de Gestión de Compras 23Proceso de Gestión de Mantenimiento 24
  • 3. IntroducciónLa calidad del servicio de transporte terrestre, es el resultado de la competitividad entre elservicio prestado al usuario, desde la compra del boleto hasta la llegada a su destino finalque ofrece Lovo Express en todos sus recorridos de su línea exclusiva de forma eficiente,como consecuencia de la gestión de calidad que llevara a cabo, la cual está adecuada a lasnuevas necesidades y tendencias globales que atañen al servicio de transporte colectivo.Como toda actividad en una era globalizada, el servicio de transporte colectivo se encuentraen una situación de constante cambio desde hace algunas décadas con la aparición deltransporte especial hacia el oriente del país.Estos cambios, están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias que tiene elusuario al momento de tomar la decisión de comprar un boleto para transportarse enservicio de transporte ordinario o en uno exclusivo como el que presta Lovo Express, aparte que con la nueva gestión de calidad elevará los niveles de servicio, seguridad yempatía hacia el usuario de cara a la competencia, elevando más la propuesta de valor alusuario sobre la prestación del servicio.No olvidemos, que cuando un cliente compra el boleto, no sólo compra el servicio detransporte, también compra deseos.Por tal razón, se ha elaborado el presente manual que contiene criterios mínimos de calidady pretende ser el documento guía para Lovo Express que se esmerará en elevar y gestionarla calidad de sus servicios al usuario, acciones que incidirán en el mejoramiento de laimagen de la empresa elevando su competitividad y aumentando la preferencia de suservicio. El alcance del manual de calidad esta limitado a la prestación del servicioexclusivo de transporte terrestre desde Usulután hacia San salvador. 1
  • 4. CAPITULO 1. ANTECEDENTES.1.1 HistoriaLovo Express, nace en la década de los 60’s como una empresa individual de carácterfamiliar, con el objetivo de prestar servicio ordinario interdepartamental de transportepúblico de pasajeros entre Puerto el triunfo-Usulután-San Miguel y Usulután-San Salvador,respectivamente.Actualmente, cuenta con 6 unidades de transporte que prestan el servicio en las Rutas 302 y377, para los siguientes destinos: a. Dos (2) Unidades de Servicio Ordinario en la Ruta 377, con destino desde Puerto El Triunfo- Usulutan-San Miguel y viceversa. b. Dos (2) Unidades de Servicio Ordinario en la Ruta 302, con destino desde Usulután- San Salvador y viceversa c. Dos (2) Unidades de Servicio Exclusivo en la Ruta 302, con destino desde Usulután-San Salvador y viceversaEl mayor atractivo de la empresa es la constante renovación de unidades del servicioordinario y exclusivo para garantizar la seguridad y comodidad de los usuarios.Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la Ciudad de Jiquilisco,Departamento de Usulután.Lovo Express realiza un (1) viaje completo (ida y regreso) por cada unidad del servicioordinario y exclusivo desde Usulután a San Salvador y dos (2) viajes servicio ordinario condestino de Puerto El triunfo-Usulután- San Miguel, opera diariamente. En el servicioordinario, Puerto El triunfo- Usulután-San Miguel, tiene capacidad de movilizaraproximadamente 480 personas en las dos unidades, en el Servicio Ordinario y exclusivoUsulután-San Salvador, con capacidad de movilizar 120 personas diarias por unidad. 2
  • 5. 1.2. Nuestra VisiónLograr convertirnos en una opción segura de transporte colectivo interdepartamental de lazona oriental de El Salvador, estableciendo un modelo de transporte de línea exclusiva quemejore el rendimiento de la empresa, aprovechando la sinergia entre empleados, autobusesrecientes con tecnología de avanzada y una calidad de servicio al cliente. 1.3. Nuestra MisiónNuestra misión consiste en la prestación del servicios de transporte colectivointerdepartamental, combinando la rapidez, seguridad, experiencia local en el ramo, y unstaff motivado para satisfacer las necesidades de nuestros usuarios y superar lasexpectativas en todos los aspectos del mercado de transporte terrestre "Exclusivo" entre SanSalvador y Usulutan, por medio de autobuses cómodos, seguros y con un serviciopersonalizado, desde la adquisición del boleto hasta la llegada a su destino. 3
  • 6. CAPITULO II. Objetivo y Alcance del Sistema2.1. Objetivo del sistemaEl presenta manual tiene por objetivo establecer la forma en que se cumplen todos losrequisitos para el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, de acuerdo a la normaISO 9001:20082.2. Alcance del sistemaLos criterios de calidad de transporte Lovo Express se fundamentan en la cadena o secuenciadel servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario, el cual, considera 5 dimensiones en lapercepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad deRespuesta, Seguridad y Empatía.La sinergia entre estos 5 factores deberá estar presente en todos los procesos claves y deapoyo que mantiene la empresa y donde los criterios de calidad antes mencionados se veninmersos dentro de cada proceso, los cuales son: Procesos Claves Compra Abordaje Atención Apoyo en Desde Boleto a Bordo Carretera Abordaje 4
  • 7. Para apoyar a los procesos de negocios se tiene a Recursos Humanos, Compras,Mantenimiento y Gestión de Calidad.Los clientes del sistema de la calidad son todas las personas naturales que tienen lanecesidad del Transporte de servicio exclusivo desde Usulután a San Salvador y viceversa.Los productos son servicios de transporte colectivo, Servicio de encomienda y Servicio deviajes express. 2.3. Exclusiones del Sistema de CalidadLas exclusiones que se presentan en el presente Manual de Calidad para nuestro Sistema deGestión de la Calidad son las siguientes: Requisito Justificación Control de los dispositivos de No se cuenta con equipos de seguimiento y seguimiento y medición. medición que requieran de calibración. 2.4 Enfoque al ClienteLa Gerencia General, está comprometida a desarrollar y mejorar el Sistema de Gestión deCalidad, orientando los procesos de la empresa a la satisfacción del cliente. Porconsiguiente es necesario conocer el grado de satisfacción del cliente e incluir estecompromiso dentro de la Política de Calidad de Lovo Express. CAPITULO III. ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOSNuestra empresa ha identificado los procesos existentes mediante el Mapeo de Procesos, elcual será sujeto a cambios cuando la empresa lo considere necesario con el objeto deincrementar la eficacia y eficiencia en la prestación de nuestros servicios. 5
  • 8. CAPITULO IV. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1 Requisitos GeneralesEl sistema de gestión de calidad, está conformado por personas, procesos y recursos queutilizamos para garantizar la calidad de nuestros servicios.Debemos de entenderse el término proceso a la interacción de actividades que utilizanrecursos para transformar entradas en salidas y que cumplan con lo siguiente: Las salidas de nuestros proceso serán entradas de otros procesos (cliente interno) hasta llegar al cliente externo. Habrán de estar planificados y llevados a término en condiciones controladas. Los procesos habrán de ser liderados por un dueño de proceso, tomando en cuenta lo siguiente: a) La definición de las interrelaciones de cada uno de ellos, está definido en el mapa de proceso. Estas interrelaciones se basan en la colaboración entre proveedores y clientes internos el cual se visualiza en el apartado de enfoque por procesos. b) Los métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación y control de la eficacia se desarrollan en cada uno de los procedimientos de los procesos. 6
  • 9. c) Los recursos necesarios para apoyar la operación y seguimiento de los procesos se establecen en el presupuesto de la empresa. d) El seguimiento, medición y el análisis de los procesos es realizada a través de:  Auditorias internas de la calidad  Medición de indicadores por procesos  Medición de productos  Identificación áreas de mejora  Revisión por la dirección e) La mejora de la eficacia es alcanzada a través de implementar la mejora continua, acciones preventivas y acciones correctivas.CAPÍTULO V: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la DirecciónEl Gerente General está comprometido con el desarrollo, mantenimiento y mejora continuade nuestro sistema de gestión de la calidad.Este compromiso se manifiesta a través de las siguientes actividades: Comunica continuamente al personal la importancia de cumplir con los requisitos de los clientes, así como los reglamentarios y aspectos legales. Proporciona los recursos necesarios, como también de disponer de la documentación legal necesaria. Establece y transmite la política y objetivos de la calidad, de tal manera que sean comprendidos e implantados por cada uno de los involucrados. Realiza revisiones periódicas para verificar el cumplimiento con la Norma, y el cumpliendo los objetivos de la calidad. Conserva evidencias de todas las actividades que se realizan. 7
  • 10. 5.2 Política de CalidadNuestra Política de Calidad es: La política de calidad de LOVO EXPRESS, deberá tener como actividad principal satisfacer las necesidades del cliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el cual estará sustentado por los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, mediante la implementación de un sistema de gestión de calidad en el servicio, que promueva la mejora continua en los procesos de servicio al cliente. 5.3 Objetivos de Calidad 1. Implementar el sistema de Gestión de Calidad de Servicio al Cliente. 2. Mejorar la infraestructura durante el año 2012, para el mejoramiento del servicio a los usuarios. 3. Aumentar en un 5% la preferencia de usuarios del Servicio Exclusivo.Los objetivos de la calidad son establecidos por la Gerencia General, para darcumplimiento a nuestra política de calidad, los cuales están basados en las palabras clavessiguientes:Fiabilidad:Habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa, de tal formaque genere la confianza al usuario cumpliendo las promesas de valor.Capacidad de Respuesta:Disposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo, cumpliendoel servicio en el tiempo indicado y solucionando los problemas con rapidez.Seguridad:Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza, por medio de personalcapacitado y con experiencia en mecánica básica y servicio al cliente. 8
  • 11. Empatía:Disposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, atención permanentecon un trato amable y cordial. 5.4 Responsabilidad y AutoridadEl Organigrama que establece la relación de autoridad, es el siguiente: GERENTE GENERAL SECRETARIA CONTADOR ADMINISTRADOR ASISTENTE CHOFER AUXILIAR 5.5 Comunicación InternaLa comunicación interna es parte fundamental dentro de la empresa y los aspectos críticosdeberán comunicarse a través de la siguiente metodología:  Comunicar la política y los objetivos de la calidad a todo el personal de la empresa.  Evaluar al personal sobre el conocimiento y entendimiento de: la Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad, Manual de la Calidad, procedimientos así también cambios y avances en la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, resultados de la medición del sistema y las mejoras del mismo.  Los documentos aprobados deben ser distribuidos y divulgados.  Cada Jefe debe hacer conciencia en el personal sobre la importancia de sus actividades dentro de los procesos, y como el desarrollo de estas contribuye al logro de los objetivos de la calidad. 9
  • 12.  Comunicar el grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad con la finalidad de medir el desempeño los procesos.  El Representante de la Dirección, comunica a los líderes de cada proceso los resultados de las auditorias internas, seguimiento de acciones correctivas y acciones preventivas con el objeto de divulgar la mejora en el desempeño de los procesos.  Se mantienen evidencia documental de la comunicación interna. 5.6 Representante de la DirecciónEl Gerente General está designado como Representante de la Dirección quienindependientemente de otras responsabilidades:1. Se asegura que se establezca, implemente y se mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, que se encuentran definidos en este Manual de Calidad.2. Informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, y de cualquier necesidad de mejora, mediante presentaciones e informes periódicos.3. Se asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente.4. Representar el Sistema de Gestión de la Calidad de ante entidades externas. 5.7 Revisión por la Dirección1. El Gerente General y Administrador revisan el Sistema de Gestión de Calidad de forma trimestral o cuando lo consideren necesario.2. El Administrador es responsable de presentar a la Alta Dirección para ser analizada la información siguiente: Resultados de las Auditorias Internas de la calidad. Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas de la auditoria de la calidad. Acciones de seguimiento de revisiones anteriores. Recomendaciones para la mejora de los procesos. Resultados de la medición de la satisfacción del cliente Control de los reclamos del cliente.3. El Gerente General, es responsable de levantar un acta describiendo las acciones y decisiones tomadas en relación a: La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión La mejora de la eficacia de los procesos del Sistema 10
  • 13. La mejora del producto con relación a los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos.4. El Gerente General evalúa la necesidad de modificar la Política y Objetivos de la Calidad, lo cual es registrado en el “Acta de Revisión por la Dirección”.5. Los Choferes, al recibir el Acta de Revisión por la Dirección, proceden a levantar las Acciones Correctivas ante cada no conformidad señalada o levanta Acciones Preventivas, si se trata de no conformidades potenciales.6. El Administrador es responsable de proveer el seguimiento correspondiente a las acciones correctivas o preventivas.CAPÍTULO VI: GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de recursosLa Gerencia General, determinará y proporcionará de acuerdo a las acciones correctivas ypreventivas abiertas en el sistema, los recursos necesarios para implantar y mejorar losprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad y para aumentar la satisfacción del cliente. 6.2 Recursos humanosCon el objeto de que el personal de nuestra empresa tenga las habilidades para realizar susactividades en el Sistema de Gestión de Calidad, se establecen las descripciones de puestosde cada proceso y las competencias laborales.  Necesidades de competencia del personal: Todo trabajador deberá cumplir con los perfiles establecidos en la descripción de puesto que corresponda, según el Manual de Organización y Funciones.  Formación: Se cuenta con un plan de formación de competencias del personal que afecta la prestación del servicio manteniendo los registros correspondientes  Registros: Se mantienen los registros del personal que demuestran la experiencia, educación, formación y habilidades.6.3 Gestión de procesos y requisitos de ISO 9001 PROCESO REQUISITO DESCRIPCIÓN 4.1 Requisitos Generales 5.1 Compromiso de la dirección 11
  • 14. 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de Calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección 6.1 Provisión de recursosGestión de la Calidad 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 7.1 Planificación de la Realización del Producto 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 4.2.4 Control de los registros 5.3 c Política de CalidadCompra de Boleto 5.4.1 Objetivos de calidad 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.3 Análisis de datos 8.5 Mejora 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.5.2 Validación de los procesos 4.2.4 Control de los registros 7.5.4 Propiedad del cliente 5.3 c Política de CalidadAbordaje 5.4.1 Objetivos de calidad 8.2.1 Satisfacción del cliente 12
  • 15. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.3 Análisis de datos 8.5 Mejora 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.5.1 Producción y prestación del servicio 7.5.4 Propiedad del cliente 4.2.4 Control de los registros 5.3 c Política de Calidad 5.4.1 Objetivos de calidad Atención a Bordo 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.3 Análisis de datos 8.5 Mejora 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el clienteApoyo en Carretera 7.5.3 Identificación y trazabilidad de los productos 7.5.4 Propiedad del cliente 4.2.4 Control de los registros 5.3 c Política de Calidad 5.4.1 Objetivos de calidad 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.3 Análisis de datos 8.5 Mejora 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.5.1 Producción y prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos 13
  • 16. 7.5.3 Identificación y trazabilidad de los productos 7.5.4 Propiedad del cliente 4.2.4 Control de los registros Desabordaje 5.3 c Política de Calidad 5.4.1 Objetivos de calidad 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.3 Análisis de datos 8.5 Mejora 4.2.4 Control de los registros 5.3 c Política de Calidad Compras 5.4.1 Objetivos de la Calidad 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 6.3 Infraestructura 4.2.4 Control de los registros Mantenimiento 5.3 c Política de Calidad 5.4.1 Objetivos de la Calidad 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 6.2 Recursos humanos 6.4 Ambiente de trabajoRecursos Humanos 4.2.4 Control de los registros 5.3 c Política de Calidad 14
  • 17. 5.4.1 Objetivos de la Calidad 7.1 Planificación de la realización del producto 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.4 Análisis de datos 8.5 MejoraCAPÍTULO VII: PROCESOS DE TRANSPORTE LOVO EXPRES PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDADOBJETIVODefinir las actividades, recursos y la interacción entre ambos para establecer, implementary mantener el Sistema de la Calidad.ALCANCEEl proceso de gestión de la calidad aplica a todo el Sistema de Gestión de la Calidad deTransporte LOVO EXPRESSRESPONSABILIDADES  El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema.  El Administrador es responsable de elaborar la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, velar por su implementación y la verificación del cumplimiento o cambio de fechas de la misma si es necesario.  El Representante de la Dirección y el Administrador, son responsables de elaborar la política de la calidad, los objetivos generales de la calidad y la documentación del sistema de la calidad.  El Gerente General se asegura de que se establecen, implementan, controlan y mantienen los procesos del sistema de gestión de la calidad, la política de la calidad, los objetivos generales de la calidad y cualquier otro documento declarado en el Sistema de Gestión de la Calidad.  El Representante de la Dirección y el Administrador, se aseguran de implementar el sistema de gestión de la calidad.  El Representante de la Dirección en coordinación con el auditor autorizado son responsables de que se efectúen las auditorias internas de la calidad. 15
  • 18. PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD ENTRADAS GERENTE GENERALInsumos INICIO ADMINISTRADOR Autoriza plan de Impacto de Procedimeinto SALIDAS ADMINISTRADOR acciones de NO de acciones Recopila planes*Tiempo estipulado Elabora Manual de información de la medidas correctivas la Calidad documentacion preventivas y Productopara implementar el correctivas para analisissistema de calidad SI ADMINISTRADOR Política, objetivos, Elabora GERENTE GERNERAL planificación y*Requisitos de los programacion del Compara Sistema de la Resultados del documentaciónusuarios Calidad GERENTE GENERAL ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR Ejecuta plan de sistema con los del SGC Autoriza manual de NO Envía analisis de los indicadores de calidad medidas*Requisitos legales datos al Gerente preventivas o calidad General correctiva Requisitos*Listado de los GERENTE GENERAL Autoriza el Politica de calidadprocesos del Programa de Aprobada,sistema Gestión de la GERENTE GENERAL ADMINISTRADOR FIN calidad Conforme Revisa analisis y Mide el resultado medible con el establece la de mejora de la*Metas propuestas existencia de calidad del plazo estipulado, deficiencias resultado del plan que refleje de accion.Requisitos: GERENTE GENERAL/ compromiso de ADMINISTRADOR cumplir requisito y Dan a conocer a ADMINISTRADORSistema de gestión todo el personal el Establece de mejorarde calidad aprobada programa de documentos gestión de la calidad necesarios para ADMINISTRADOR eficacia del SGC Deficiencia implementar el SGC Envía resultados alPolítica de calidad Gerente General -Que se apegue aclara. la política de SI GERENTE GENERAL/ calidad que seaListado de procesos ADMINISTRADOR Elaboran la politica GERENTE GENERAL GERENTE GENERAL alcanzableclaros y precisos y objetivos de Aprueba Solicita plan de GERENTE GENERAL calidad documentación acción de medidas Analiza resultados preventivas y de los planes de ClienteProveedor Interno correctiva acción Personal-Gerencia General GERENTE GENERAL/ involucrado en el ADMINISTRADOR Divulgan a la ADMINISTADOR SGC Ejecuta Sistema de ADMINISTRADOR organización la calidad en todas las Elabora plan de politica y objetivos areas accion de medidas de calidad preventivas y correctivas INDICADORES DE GESTION: Indicadores de gestión de calidad de todos los procesos DOCUMENTOS ASOCIADOS: Procedimiento de no conformidades INFRAESTRUCTURA Mobiliario y equipo de oficina Teléfono y fax equipo de cómputo 16
  • 19. AMBIENTE DE TRABAJO Área de oficina limpia y ordenada, con suficiente iluminación PROCESO DE GESTIÓN DE COMPRA DE BOLETO OBJETIVO Establecer las actividades y recursos necesarios para la adquisición del boleto de abordaje por el cliente. ALCANCE El proceso de compra de boleto inicia desde la llegada del usuario a la terminal y finaliza a la hora del abordaje. RESPONSABILIDADES  El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema.  El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso de gestión de compra de boleto, como también proponer mejoras. INICIO ENTRADAS SALIDASInsumos Producto USUARIO- Necesidad del Llega a terminal de - Boleto comprado. autobususuario detransportarse. -Formulario de equipaje AUXILIAR DE- Boleto de abordaje. CHOFER entregado Dirige a usuario a sala de espera de autobuses-Formulario de exclusivos. Requisitosequipaje -Boleto Pagado. USUARIORequisitos Se dirige a Boleto numerado y ventanilla de boleteria y adquiere formulario de -Formulario de equipaje-Boleto numerado. boleto y retira formulario de equipaje adherido equipaje al equipaje-Formulario deequipaje lleno. Cliente Interno USUARIOProveedor Interno Llena formulario de equipaje y lo Administrador y adhiere a la maleta Gerente GeneralBoletería Cliente Externo USUARIOProveedor Externo Toma asiento en la Sala de espera, mientra llega la FIN - UsuarioUsuario hora de abordaje. 17
  • 20. INDICADORES DE GESTION:Venta de boletosDOCUMENTOS ASOCIADOS:Boleto de abordajeFormulario de equipajeINFRAESTRUCTURAMobiliario y equipo de oficinaTeléfono y faxAMBIENTE DE TRABAJOÁrea de Sala de espera y Boletería limpio y ordenada, con suficiente iluminación. PROCESO DE ABORDAJEOBJETIVOEstablecer las actividades y recursos necesarios para el Abordaje de los usuarios a la unidadde transporte de Lovo Express.ALCANCEEl proceso inicia desde que el chofer estaciona el autobús en la meta de salida hasta elingreso al autobús de los usuariosRESPONSABILIDADES  El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema.  El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso de gestión de abordaje, como también proponer mejoras.  El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso de calidad. 18
  • 21. INICIO ENTRADAS SALIDASInsumos Producto CHOFER Estaciona- Boleto de abordaje correctamente el - Usuario a bordo autobus en la metapagado. de salida de la unidad.-Formulario de Equipajeequipaje adherido al CHOFER 20 minutos antes de Almacenado en laequipo la hora de salida, unidad enciende el AC y calibra la temperatura.Requisitos RequisitosUsuario ordenado de Usuario sentado AUXILIAR DEacuerdo a la CHOFER correctamente Informa a usuariosnumeración. que el autobus se dentro de la encuentra en meta unidad.Formulario deequipaje lleno. AUXILIAR DE CHOFER Equipaje ubicado y Realiza el ordenamiento de ordenado en laProveedor Interno los usuarios de acuerdo a la unidad numeracion de-Boletería boleto Cliente InternoProveedor Externo CHOFER AUXILIAR DE Expresa la - Chofer y Auxiliar CHOFER bienvenida a los- Usuario Verifica boletos y ordena el equipaje usuarios y los ingresa al autobus FIN pesado en el de acuerdo a la Cliente Externo compartimiento. numeracion del boleto - Usuario PROCESO DE ATENCION ABORDO OBJETIVO Establecer las actividades y recursos necesarios para la atención del servicio abordo para los usuarios. ALCANCE El proceso Inicia desde la salida del autobús de la terminal de abordaje hasta la llegada a la terminal de destino. RESPONSABILIDADES  El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema.  El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso de gestión de atención abordo, como también proponer mejoras.  El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso de calidad. 19
  • 22. INICIO ENTRADAS SALIDAS CHOFERInsumos Enciende los Producto monitores de TV, y DVD mediante un DVD se Presentacion y Usuario sentado realiza la benvenida - Usuario a bordo presentacion ycorrectamente benvenida a los satisfecho del usuariosdentro de la trayecto eunidad. informado de las AUXILIAR DE medidas deEquipaje ubicado y CHOFER Realizar verificación seguridadordenado en la de pasajeros e indica las medidasunidad de seguridad a los Requisitos usuariosRequisitos Usuario sentado CHOFER Cinco minutos correctamenteEquipo Audiovisual posteriores a la dentro de lay A/C funcionando. salida de la terminal DVD de autobus, inicia Peliculas, series, unidad. transmisión de documentales,etcIndicaciones de las Pelicula, series, documentales, etc, Equipaje ubicado ymedidas de atraves de DVD, ordenado en laseguridad del CHOFER unidadtrayecto. Antes de llegar a la terminal de desabordaje, instala Cliente InternoProveedor Interno DVD con la DVD Presentacion deChofer y Auxiliar presentacion de despedida - Chofer y Auxiliar despedida para los usuarios, donde se les agradece suProveedor Externo preferencia Cliente ExternoUsuario - Usuario FIN PROCESO DE APOYO EN CARRETERA OBJETIVO Establecer las actividades y recursos necesarios para cuando exista la necesidad de recibir apoyo en carretera tanto para los usuarios y como la unidad de transporte. ALCANCE El proceso inicia desde que detecta la incidencia mecánica en la unidad hasta la llegada de la grúa RESPONSABILIDADES  El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema. 20
  • 23.  El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso, como también proponer mejoras.  El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso de calidad. USUARIOS INICIO = Realizan tranborde ENTRADAS de unidad de SALIDAS transporteInsumos Producto CHOFER Detecta incidencia AUXILIAR DE - Usuarios a bordoRequerimiento de mecanica en la CHOFERauxilio en carretera unidad y detiene la Traslada a unidad de autobús de marcha de apoyo el equipaje pesado de reemplazoUnidad de los usuariostransporte Requisitos CHOFERGrúa Verifica Incidencia Usuario sentado para determinar si CHOFER es posible Espera el auxilio de correctamente solucionarla la grua paraRequisitos remolcar la unidad a dentro de la taller mecanico unidad de auxilio.Que la unidad nopueda continuar el Equipaje ubicado y CHOFERrecorrido. Procede a reparar la ordenado en la SI SOLUCION unidad y continua el recorrido FIN unidad de auxilioTiempo de auxilio30 min. máximo. NO Cliente InternoProveedor Interno - Chofer y Auxiliar FIN CHOFER Informa a la Base- Empresa sobre la incidencia Cliente ExternoProveedor Externo - Usuario CHOFER- Empresa aliada Informa a usuarios que otra unidad de transporte los auxiliara PROCESO DE DESABORDAJE OBJETIVO Establecer las actividades y recursos necesarios para cuando exista la necesidad de Desabordaje de los Usuarios en la terminal de llegada. ALCANCE El proceso Inicia desde que la unidad se estaciona en la terminal de Desabordaje hasta el retiro del autobús de la terminal de llegada. 21
  • 24. RESPONSABILIDADES  El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema.  El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso, como también proponer mejoras.  El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso de calidad. ENTRADAS SALIDASInsumos INICIO Producto Usuario sentado Usuario satisfecho AUXILIAR DEcorrectamente CHOFER CHOFER Formulario de del servicio de Estaciona Entrega equipaje equipajedentro de la correctamente el pesado a usuario, transporte autobus en la deacuerdo alunidad. estacion de formulario de desabordaje equipaje EquipajeEquipaje ubicado y entregadoordenado en la AUXILIAR DE AUXILIAR DE Requisitosunidad CHOFER CHOFER Ordena a los Revisa autobus, usuarios para el para verificar la Tiempo deFormulario de desalojo del existencia de autobus objetos olvidados trayecto.objetos olvidados Servicio a bordoRequisitos AUXILIAR DE CHOFER USUARIO Elabora formulario Inicia el desalojo del Cliente InternoUsuarios ordenados autobus SI de entrega de objetos olvidados y ordenadamentepara desabordaje. lo entrega con el objeto en boleteria - Chofer y Auxiliar NOProveedor Interno CHOFER Cliente Externo AUXILIAR DE Agradece CHOFER- Chofer, Auxiliar y personalmente a los Informa a chofer usuarios la que no existen - Usuarioboletería prefencia del objetos olvidados. servicioProveedor Externo- Usuario CHOFER Retira autobus de la FIN estación de desabordaje. PROCESO DE RECURSOS HUMANOS OBJETIVO Establecer las actividades necesarias que se deben ejecutar para el proceso de Recursos Humanos en la selección y contratación de personal. ALCANCE El proceso Inicia desde la identificación y requerimiento de personal hasta contratación 22
  • 25. RESPONSABILIDADES  El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema.  El Gerente General y Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso, como también proponer mejoras. ADMINISTRADOR ENTRADAS INICIO Envia curriculum a Gerente General SALIDASInsumos Producto Necesidad de GERENTE GENERAL GERENTE GENERAL Auoriza Define perfil delcontratación de candidato contratacion de Personal candidatopersonal contratadoPerfil del candidato Requisitos ADMINISTRADOR FIN Recibe curriculum yPruebas realiza escogitación AprobarPsicométricas entrevistas y SI exámenesRequisitos psicométricos. ADMINISTRADOR Para Realiza entrevista a NO administración CandidatoPresentación de Expedientecurrículo legible. SI completoPerfil idóneo GERENTE GENERAL Cliente Interno Realiza entrevista a CandidatoProveedor Interno - Área solicitante- Áreas con GERENTE GENERALnecesidad de Envía a candidato a realizar pruebas APRUEBAcontratación Psicometricas y Competencias NOProveedor Externo- Mercado laboral FIN PROCESO DE COMPRAS OBJETIVO Establecer los lineamientos para asegurar que los insumos requeridos para las compra de repuestos, accesorios e insumos la prestación de los servicios. ALCANCE El proceso Inicia desde la elaboración del listado de repuestos y accesorios hasta el almacenaje de productos 23
  • 26. RESPONSABILIDADES  El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema.  El Gerente General y Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso, como también proponer mejoras. GERENTE GENERAL SECRETARIA Envía a secretaria el ENTRADAS INICIO Solicita cotizaciones listado de a proveedores proveedores SALIDAS seleccinados para la elaboracion deInsumos orden de compra Producto ADMINISTRADOR Listado de Necesidad de repuestos y Elabora listado de SECRETARIA accesorios de repuestos y Cotizaciones Recibe y tabula las Orden de compracompra accesorios para cotizaciones de stock SECRETARIA proveedores ORDEN DE COMPRA Procede a elaborar Orden de compra ProductoListado de para el proveedor ADMINISTRADOR conformerepuestos y Envía listado a Gerente General SECRETARIA almacenadoaccesorios para revisión y Envía tabulaciones a autorización de cotizaciones de SECRETARIA compra proveedores a Envia orden de RequisitosCotización de Gerente general compra a proveedoresproveedores Orden de compra GERENTE GENERAL NO SECRETARIA autorizadaTabulación de Revisa el listado de Desarrolla GERENTE GENEAL Repuestos y procedimiento para Revisa Tabulación ADMINISTADORprecios accesorios para evaluacion de de cotizaciones de Recibe productos y Descripción clara stock nuevos proveedores proveedores verifica la especificaciones conforme a Orden del productoRequisitos de compraEspecificación del GERENTE GENERAL Cantidad De Acuerdo Envía solicitud a Cumpleproducto secretaria para NO especificaciones requerida evaluar nuevos ADMINISTRADOR proveedores Acepta producto Conforme SI conforme yCantidad a comprar almacena Cliente Interno GERENTE GENERAL Autoriza y envía a GERENTE GENERAL NOProveedor Interno Secretaria el listado Selecciona a Todas las áreas de repuestos y proveedores para la accesorios para compra de ADMINISTRADOR de la empresa repuestos y ADMINISTRADOR cotización Devuelve producto Recibe producto- Todas las áreas de accesorios no conforme a conforme y FINla empresa proveedor y solicita nueva factura almacena Cliente ExternoProveedor Externo ProveedoresMercado PROCESO DE MANTENIMIENTO OBJETIVO Establecer e implementar el proceso para obtener una optimización de la vida útil de los equipos e instalaciones. 24
  • 27. ALCANCE El proceso inicia desde la solicitud del programa de mantenimiento hasta la aprobación de la bitácora e informe de mantenimiento RESPONSABILIDADES  El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los documentos que sean necesarios del sistema.  El Gerente General y Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso, como también proponer mejoras INICIO ENTRADAS ADMINISTRADOR Envía a taller SALIDASInsumos mecánico las unidades programadas a ProductoPrograma de GERENTE GENERAL mantenimientomantenimiento Solicita programa Autobuses en de Mantenimiento buen estadoRequisitos TALLER MECANICO Recibe unidades y Bitácora realiza elPrograma de mantenimiento documentadamantenimiento ADMINISTRADOR preventivo o Elabora programa correctivo.autorizado de Mtto. Preventivo Informe de y correctivo mantenimientoProveedor Interno ADMINISTRADOR Requisitos Retira autobus del-Administrador taller y elabora Bitacora de mantenimiento Envía bitacora e GERENTE GENERAL bitacora e informe informe para AutobusesProveedor Externo de mantenimiento Revisa programa de NO corrección revisados Mantenimiento- Talleres Bitácoramecánicos autorizada Informe de GERENTE GENERAL mantenimiento Revisa bitacora e Informe De Acuerdo informe de mantenimiento autorizado Cliente Interno SI Gerente General GERENTE GENERAL De acuerdo NO y Administrador Autoriza programa de mantenimiento SI Aprueba bitacora e informe de FIN mantenimiento 25