Your SlideShare is downloading. ×
Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Aula 5 - Recepção e Atendimento 1

71,043
views

Published on

Aula 5 - Recepção e Atendimento 1

Aula 5 - Recepção e Atendimento 1

Published in: Education, Technology

4 Comments
13 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
71,043
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
1,870
Comments
4
Likes
13
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Aula 05- Recepção e Atendimento 1
  • 2. RECEPÇÃO E ATENDIMENTO
  • 3. Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.
    O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.
  • 4. Como fazer um atendimento com qualidade?
    Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para:
    OUVIR – O que as pessoas têm a dizer;
    CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc).
    COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e para nossa empresa.
  • 5. Para que serve o atendimento?
    Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.
    Informar – Esclarecer as dúvidas.
    Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.
    Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.
    Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.
    Agilizar – Evitar perda de tempo
  • 6. O sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como: • Os seus produtos; • Os seus equipamentos; • Desempenho do seu pessoal (funcionários e colaboradores); • A sua imagem perante o público.
  • 7. A imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é durante o atendimento que o público terá uma boa ou má impressão da empresa. A recepção é o cartão de visitas para o público. O Público de uma empresa pode ser interno ou externo: Público interno de uma empresa: Diretores, gerentes,colaboradores, estagiários, etc. Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas físicas ou pessoas jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e serviços.
  • 8. No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, devemos:• Saber ouvir; • Informar e orientar com segurança; • Avaliar os sentimentos corretamente; • Respeitar os problemas.
  • 9. INÍCIO DO ATENDIMENTO
  • 10. É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso aconteça, devemos: Olhar para o cliente; Sorrir para o cliente; Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite); Fazer uma pausa para ouvi-lo; Informar e retirar as dúvidas do mesmo.
  • 11. A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO
  • 12. Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos com a visita e se possível acompanhar o cliente até a saída.
  • 13. LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO
  • 14. Esteja sempre bem apresentável; Seja agradável; Mostre interesse pelo trabalho que realiza; Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor, bem como da organização em geral. LEMBRE-SE: Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera. Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam.
  • 15. TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE
  • 16. Fazer as pessoas se sentirem especiais; Demonstrar atitude positiva; Comunicar mensagens com clareza; Demonstrar bastante entusiasmo.NÃO ESQUEÇA: Seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada.
  • 17. DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS DE ATENDIMENTO:
  • 18. Aquele com o qual você se apresenta com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no caso das mulheres) como também roupas amassadas, sujas, informais demais;
  • 19. O de chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou filha”... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade;
  • 20. O que demonstra irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho);
  • 21. Aquele que interrompe a fala do cliente;
  • 22. Aquele que demonstra insegurança;
  • 23. Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar
  • 24. PERFIL DE UM PROFISSIONAL DE QUALIDADE
  • 25. Quando você encontrar um cliente que NÃO está satisfeito, a primeira coisa que você deve fazer é manter a calma. Em segundo lugar, faça tudo o que você puder para acalmar o cliente.
  • 26. Expresse empatia; Isole o problema; Resolva o problema; Confirme a satisfação do cliente.