• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Chestionar de satisfactie a clientilor charisma erp februarie 2011
 

Chestionar de satisfactie a clientilor charisma erp februarie 2011

on

  • 1,284 views

Charisma Enterprise este un sistem informatic integrat de management a resurselor companiei destinat organizatiilor din toate sectoarele de activitate, Primavera este liderul mondial, TotalSoft a ...

Charisma Enterprise este un sistem informatic integrat de management a resurselor companiei destinat organizatiilor din toate sectoarele de activitate, Primavera este liderul mondial, TotalSoft a dezvoltat prima solutie guvernamentala de e-procurement pentru institutiile publice din România, dezvoltare software customizat, furnizor de solutii de software, implementari de succes.

Statistics

Views

Total Views
1,284
Views on SlideShare
1,282
Embed Views
2

Actions

Likes
0
Downloads
11
Comments
0

2 Embeds 2

http://www.docseek.net 1
http://www.docshut.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Chestionar de satisfactie a clientilor charisma erp februarie 2011 Chestionar de satisfactie a clientilor charisma erp februarie 2011 Presentation Transcript

    • ANALIZA SATISFAC Ţ IEI UTIL I ZATORILOR FINALI CU PRIVIRE LA CALITATEA SERVICIILOR DE SUPORT TEHNIC CHARISMA ERP & BIZZ APP (IMPLEMENTĂRI LOCALE) 02.2011
      • Analiza satisfacţiei actuale a utilizatorilor sistemelor Charisma ERP și a celor implementate de divizia Bizz App (MS CRM, Collection, Cost Control etc.) vis-a-vis de serviciile de help-desk şi suport tehnic oferite de echipele TotalSoft. Analiza s-a realizat atât pe utilizatorii implementărilor locale cât și pentru cele internaționale. Prezentul document tratează și analizează răspunsurile utilizatorilor români.
      • Evaluarea factorilor de satisfacţie sau nemulţumire comparativ cu situația analizată în perioada Mai – Iunie 2010 şi generarea unui plan de acţiuni de îmbunătăţire a satisfacţiei acestora.
      • Crearea oportunităţii de a vizita clientul în perioada următoare şi de a prelua nevoile de business sau operaţionale cu care se confruntă (oportunități de Product Development, cross-selling și up-selling).
      Obiectivele studiului
      • Culegerea datelor s-a efectuat prin realizarea unei campanii de emailing şi susţinerea completării unui chestionar on-line. Chestionarul a fost trimis în 2 variante de limbă (RO / EN) către diverse pozitii din cadrul organizaţiei clientului – project manager de implementare, administrator al sistemului sau utilizator final al sistemului .
      • Respondenţii au fost invitați să răspundă la 27 de întrebări (4 întrebări deschise) și avut la dispozitie 15 zile calendaristice pentru completare. Rata de răspuns, după 2 sesiuni de follow-up pe email și suport din partea diviziilor de implementare și post-implementare, a fost 73 răspunsuri pe respondenții RO (60 de companii) și 14 răspunsuri din partea a 9 companii din afara țării. (Comparativ cu Mai 2009, unde rata la nivel de companii a fost de 34, numărul companiilor respondente a crescut).
      • Survey-ul va fi repetat după 6 luni, pentru a evalua eficienţa măsurilor corective.
      Metodologie
      • Respondenți români
            • E-mail-uri trimise: 647
            • E-mail-uri deschise / citite: 155
            • Survey-uri completate: 73
      • Respondenți internaționali
            • E-mail-uri trimise: 56
            • E-mail-uri deschise / citite: 19
            • Survey-uri completate: 1 4
      Rezumat campanie mailing
        • Informarea și respectarea calendarului raportărilor la stat, a modificărilor legislative apărute pe parcursul anului , precum și a activităților PMM.
        • Informarea internă (Departament Sales, diviziile de Implementare și Post-Implementare) cu privire la desfășurarea ulterioară a campaniei.
        • Utilizarea unor unelte și platforme pentru susținerea desfășurării campaniei: banner pe site-ul TotalRequest, e-mail-uri personalizate trimise de divizii / sales, invitații de participare transmise personal prin intermediul convorbirilor telefonice.
      Concluzii generale Îmbunătățirea metodologiei
        • Gradul de satisfacție marginală al utilizatori finali (Charisma ERP și ai soluțiilor implementate de divizia BizzApp) a crescut semnificativ față de perioada anterior analizată (mai 2010). Aprecierea generală a cunoscut o urcare de aproape 30% (Feb2011 = 69.57%; Mai2010 = 41.62%).
        • Customer Intimacy sau preluarea și satisfacerea nevoilor clienţilor
        • Vizite proactive la clien ț i. Exist ă c âț iva clien ţ i nemultumi ţ i de anumite aspecte ale s erviciil or oferite de TotalSoft, dar, la nivel general, calitatea lor este percepută pozitiv.
      Concluzii generale Principalele aspecte pozitive & negative (RO)
    • DISTRIBU Ţ IA RESPONDEN Ţ ILOR LOCALI
    • 29% dintre respondenţi sunt utilizatori ai aplicaţiei, cu interacţiune maximă cu produsul. 28% dintre respondenţi sunt managerii de proiect în cadrul companiei , iar 33% sunt și administratori ai aplicaţiei. Toţi respondenții interacţionează constant cu serviciile de suport tehnic şi help desk. Distribuția respondenţilor Dup ă poziţia în cadrul proiectului
    • Majoritatea respondenţilor (peste 93%) folosesc aplicaţia de peste 1 an, având o bună cunoaştere a produsului şi experienţă în privinţa serviciilor de Help-Desk şi suport tehnic oferite de TotalSoft. Distribuția respondenţilor Dup ă durata de utilizare a soluțiilor
    • EVALUAREA GENERAL Ă A SATISFAC Ţ IEI UTILIZATORILOR CHARISMA ERP & BIZZ APP (RO)
    • 1. Inţelegerea nevoilor clienţilor De către echipa de suport și help-desk TotalSoft Înţelegerea particularităţilor de business, respectiv a cerinţelor specifice Înţelegerea nevoilor şi particularităţilor clientului este percepută foarte pozitiv de către respondenţi. Se semnalează o îmbunătățire semnificativă cu privire la abilitatea de rezolvare și suport indiferent de operator ceea ce indică gradul de omogenitate al competenței tehnice prezente în cadrul echipei de suport tehnic și help-desk. Abilitatea de a r ă spunde cerin ţ elor cu aceea ş i eficien ţă , indiferent de operatorul heldesk disponibil C apacitatea echipei de a identifica corect informaţiile referitoare la statusul proiectului, configurările soluției şi posibilităţile de operare directă asupra soluției 33.33 % 52.78 % 5.56 % 5.56 % 2.77 % 22.77 % 55.56 % 5.56 % 11.11 % 0.0 % 16.67 % 38.88 % 30.56 % 11.11 % 2.78 % 81.94 % 77.78 % 84.72 % 67.22 % 71.01 % 41.66 %
    • 2. Timpul de r ă spuns ş i rezolvare În cazul solicit ă ri lor venite de la clien ţ i Respectarea termenului stabilit pentru rezolvarea solicitarii Chiar dacă majoritatea respondenţilor sunt multumiţi de gradul de preluare şi înţelegere a solicitărilor, timpul de reacţie şi rezolvare poate fi îmbunătăţit. Există cazuri în care termenul stabilit pentru un soluţionarea unei probleme este depășit și nerespectat, ca urmare a estimării greşite şi eventual al modificării priorităţilor la nivel de suport tehnic / operator help-desk. Timpul de rezolvare a solicitării raportat la complexitatea acesteia Timpul de preluare a solicitării 16.67 % 47.22 % 25.00 % 5.55 % 5.56 % 11.11 % 44.44 % 30.56 % 11.11 % 2.78 % 11.11 % 41.67 % 33.33 % 8.33 % 5.56 % 71.01 % 52.78 % 71.83 % 41.66 % 67.61 % 38.89 %
    • 3.1. Calitatea serviciilor oferite De către echipa de suport și help-desk TotalSoft Operatorul de helpdesk are competenţă în rezolvarea diverselor tipuri de solicitări, fără suport suplimentar din partea altor departamente TS Operatorul de helpdesk şi/sau specialistul tehnic realizează o corelare clară între cerințele clientului şi soluțiile oferite Operatorul de helpdesk / specialistul tehnic interpretează solicitarea clientului şi realizează un diagnostic rapid Echipa are capacitatea de a oferi un diagnostic rapid solicitărilor clientului. Reiese și se semnalează însă faptul că implicarea altor departamente, mai ales pe cel de dezvoltare, duce la decalarea și nerespectarea termenelor. De asemenea, se înregistrează o bună cunoaștere a particularității clienților și oferirea unor soluții potrivite pe specificul acestora. 25.00 % 38.88 % 27.78 % 5.56 % 2.78 % 13 . 89 % 44.44 % 2 5 . 00 % 11 . 11 % 5.56 % 25.00 % 47.22 % 16.67 % 8.33 % 2.78 % 83.33 % 61.11 % 85.71 % 41.66 % 84.06 % 55.54 %
    • 3.2. Calitatea serviciilor oferite De către echipa de suport și help-desk TotalSoft În general, se apreciază capacitatea echipei de help-desk şi suport tehnic de a înţelege problemele semnalate, de a oferi soluţii eficiente, rapide, alternative, precum şi flexibilitatea şi adaptabilitatea la specificul şi / sau sugestiile clientului. Operatorul de helpdesk şi/sau specialistul tehnic p ropune mai multe soluţii de rezolvare, permiţând clientului să opteze pentru cea mai convenabilă Operatorul de helpdesk şi/sau specialistul tehnic transmite răspunsul la solicitarea clientului cu toate detaliile necesare şi în mod explicit Operatorul de helpdesk şi/sau specialistul tehnic urmăreşte şi transmite implicaţiile modificărilor, cu scopul de a preveni repetarea problemei sau generarea altora 25.00 % 38.88 % 27.78 % 5.56 % 2.78 % 13 . 89 % 44.44 % 2 5 . 00 % 11 . 11 % 5.56 % 25.00 % 47.22 % 16.67 % 8.33 % 2.78 % 71.88 % 41.66 % 83.33 % 58.33 % 5 8 . 33 % 19.44 %
    • 3.2. Calitatea serviciilor oferite De către echipa de suport și help-desk TotalSoft Există însă şi cazuri, destul de grave, în care rezolvările se realizează direct pe mediul de producţie, fără a anunţa în prealabil şi de a avea acordul clientului. De asemenea, se semnalează nemulțumirea clienților cu privire la lipsa previzionării consecinţele acţiunilor făcute și lipsa unei testări complete a fluxurilor de business afectate de noile modificări. Clienții sunt însă mulțumiți de faptul că le sunt expuse mai multe variante / soluții pentru problemele apărute, însă operatorii de suport tehnic nu se asigură ca anumite probleme de aplicație să nu se mai repete. Exprim ări laconic e de tipul : "Problema rezolvata, v ă rugam s ă verifica ț i" se doresc a fi înlocuite de : "Problema a fost cauzat ă de ... iar solu ț iile s un t... Varianta optim ă este... Ș i presupune...“ .
    • 3.3. Calitatea serviciilor oferite De către echipa de suport și help-desk TotalSoft Clienții doresc un control sporit asupra modificărilor efectuate, indiferent de mediu (producție / test), și încrederea că fluxurile de business nu sunt afectate / blocate de noile modificări. De asemenea, proactivitatea echipei de suport tehnic și help-desk poate fi îmbunătățită prin anticiparea apariției anumitor probleme blocante. Echipa de suport prezintă clientului fluxul modificărilor, până la obținerea rezultatului final E chipei de suport prez intă clientului varianta cea mai favorabilă de aplicare a modificărilor, cu implicaţii minime asupra configurărilor sau a fluxului de lucru Echipa de suport este proactiv ă în a anticipa apariți a anumitor probleme, în a consulta clientul și în a prezenta soluții rapide 4 8 . 61 % 11 . 11 % 52.77 % 30 . 56 % 2 . 78 % 2.78 % 11.11 % 41.66 % 30.56 % 11.11 % 5.56 % 68. 06 % 36.10 % 6 3 . 16 % 58.32 %
    • Utilitatea training-ului oferit de echipa TotalSoft C alitatea materialelor de training Aprecierea generală primeşte notă maximă la tonul calm şi politicos al operatorilor helpdesk. Însă serviciul de training și materialele colaterale se doresc a fi îmbunătățite radical. Modul de adresare al operatorului help-desk / suportul tehnic , tonul calm şi politicos 4. Calitatea serviciilor colaterale Training, Documentație, Comunicare 37 . 14 % 52 . 17 % 11 . 11 % 52.77 % 30 . 56 % 2 . 78 % 2.78 % 97 . 18 % 88 . 88 %
    • 5. Canale de comunicare preferate TotalRequest și schimbul de e-mail-uri sunt cel mai des apreciate de respondenţi ca fiind instrumente de comunicare eficiente, asta datorită datorită capacităţii de monitorizare a problemelor şi răspunsurilor. Totuşi, sunt prezente şi dorinţele clienţilor de a avea un contact direct cu reprezentantul TotalSoft, fie telefonic, fie faţă în faţă. S-au propus soluții de tip Live Chat Support.
    • Aprecierea generală în rândul utilizatorilor români s-a îmbunătățit radical în ultimile 6-7 luni. Evoluția satisfacției marginale față de Mai 2010 se înregistrează cu aproape 30%. 6. Aprecierea generală Comparativ cu calitatea serviciilor în urmă cu 6 luni 69 . 57 % 41 . 62 %
    • ÎNTREBĂRI DESCHISE
    • Ce se apreciază ...? la serviciile de help-desk și suport tehnic
      • Profesionalismul
      • Promptitudinea
      • Încrederea în echipă și în soluții
      • Competența și expertiza în domeniu
      • Disponibilitatea și dorința de a rezolva /a juta
      • Receptivitatea la sugestii
      • Soluţiile bune, eficiente şi alternative
      • Operativitate și rapiditatea
      • Flexibilitatea și implicarea
      • Calitatea soluţiilor şi serviciilor
      • Capacitatea de analiză și înțelegere a problemelor
      • Dana Dragomir / Florin Cuculeac / Raluca Stoian
      • Tratarea problemelor direct pe producţie și lipsa testării pe mediul de test
      • Timpul și promptitudinea variază destul de mult
      • Lipsa explicațiilor privind cauzele disfuncționalităților și exprimări laconice
      • Dependența de alte departamente din TotalSoft afectează respectarea termenelor
      • Nu se previne repetarea unor probleme sau generarea lor
      • Întârzieri de răspuns
      • Lipsa soluțiilor alternative
      Ce nu se apreciază ...? la serviciile de help-desk și suport tehnic
    • Ce se dorește îmbunătățit ...? la serviciile de help-desk și suport tehnic
      • Testare atentă, controlată și completă pe mediul de test
      • Evaluarea și semnalarea impactului fiecărei modificări
      • Respectarea termenelor de rezolvare agreate
      • Prezența unui membru al echipei la sediul clientului o dată pe lună
      • TotalRequest (noi funcționalități)
      • Lipsa resurselor și timpul de reacție
      • Implicarea în specificul clienților
      • Lipsa unui canal de tip Live Chat Support
      • Comunicarea și pregătirea internă a noilor membri
      • Limbajului IT și de tipul “ Se va face intr-un nou executabil ” din comentariile postate
      • Repetarea periodică a acelorași probleme
    • Clienţi i doresc vizita echipei TS Pentru o înţelegere mai bună a nevoilor viitoare
      • Se propune o profilare în adâncime a clienților și a nevoilor acestora:
        • Cum văd evoluţia afacerii în următoarea perioadă
        • Ce semnale din industrie au după noile măsuri legislative
        • Ce mişcări au competitorii lor
        • Cum răspund crizei – redimensionare, recalificări personal, etc
        • Ce soluţii / servicii noi pregătesc
        • Ce direcţii noi de business văd în viitor
        • Ce nevoi de infrastructura IT etc.
      56.34 % sunt dispuși de o discuție cu reprezentanții TotalSoft legată de modalități de îmbunătățire a soluțiilor
    • TotalSoft Headquarter Global City Business Park, Cladirea O2 Et 8 T: +4021 335 1709 F: +4021 335 1712 Charisma.ro - Solutii si sisteme ERP Charisma.ro - Software medical [email_address]