Yves Voglaire Paris2.0 090923 Y

L’entreprise 2.0 ou comment marquer des points sur son marché et dans son organisation Paris 2.0 le 23 septembre 2009

Innovation de services vs innovation de produits
Nous vivons dans une société de services.
Paradoxalement, nous parlons de « produits », même quand il s’agit de services.
Alors que nous pourrions penser « service », même quand il s’agit de produits.
Paris 2.0 le 23 septembre 2009

Innovation de services vs innovation de produits
Penser « service », c’est s’intéresser à
l’intention et au besoin réel de l’utilisateur
à l’expérience-utilisateur
au contact avec l’utilisateur/client
à rendre tangibles les services offerts

Ecouter, observer les utilisateurs Paris 2.0 le 23 septembre 2009

Changement pour et par le personnel
Innovation de services = changements importants pour le personnel.
Plutôt que de subir le changement, et donc de le freiner, le personnel peut s’y impliquer et le conduire.

Implication du personnel
Le personnel prend conscience de l’importance du client.
Avant de penser co-création avec le client, l’entreprise pense co-création avec son personnel .
Si le personnel y participe, il peut générer de l’amélioration permanente, et donc un avantage concurrentiel durable .

Implication du personnel Paris 2.0 le 23 septembre 2009

Comment ?
Le personnel de contact :
Se met à l’écoute de ses clients,
Développe des outils pour les observer,
Améliore en permanence les services qu’il offre

Avantages
Motivation du personnel
Acceptation du changement
Pérennité de la démarche
Kaizen, amélioration permanente

ORIGINN et ses associés :
Georges Abecasis Burnay, ingénieur systèmes
Jean-Michel Chaumont, sociologue
Joris Claes, expert en marketing
Benoit De Jonghe , architecte
Isabelle Flament, ingénieur
Marc Klainer, consultant en ressources humaines
Eric Lardinois , management de l’innovation
Yves Voglaire, designer industriel
Xavier Wesel , ergonome
Mithra Zahedi , designer d’interaction

http://blog.profession-web.ch	16
http://www.nekoe.fr	5
http://www.slideshare.net	1

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by charafs on Sep 24, 2009

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