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Resumo do Congresso Experiência do Cliente 2013
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Resumo do Congresso Experiência do Cliente 2013

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A Chaordic resumiu os principais pontos das palestras do Congresso Experiência do Cliente, promovido pela Ecommerce Brasil, dia 10 de maio de 2013.

A Chaordic resumiu os principais pontos das palestras do Congresso Experiência do Cliente, promovido pela Ecommerce Brasil, dia 10 de maio de 2013.

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  • 1. Perdeu alguma palestra ouesqueceu de anotar algumponto importante?!10 de Maio de 2013Congresso E-Commerce Brasil Experiencia do Cliente
  • 2. Não sepreocupe!A Chaordic resumiu os principais pontos de cadapalestra para que você possa repassar os aprendizadospara seus colegas ;)
  • 3. Slide 8: O ciclo completo de um e-commerce o impacto de cada etapa na experiência do cliente -Francisco DonatoSlide 9: Case Livraria Cultura: Valores que permeiam a experiência multicanal do cliente - Sérgio HerzSlide 10: Estudo exclusivo: Processo de decisão de compra - o caminho do consumo - AlexandreCrivellaroSlide 11: Painel: Publicidade 2.0 e a experiência do cliente - campanhas digitais com alto ROI e focadasno cliente - David Reck, Fabrízio Bruzetti e Rodrigo NasserSlide 12: O imperativo das redes nas vendas online: grupos ou contágio coletivo? - Gil GiardelliÍndice Auditório Comportamento & Relacionamento3
  • 4. Slide 13: Comportamento do cliente e gestão do ciclo de vida através da interação com a marca - FátimaBanaSlide 14: Painel: Estratégias para medir e avaliar a experiência do cliente nas plataformas de mídia social- Edney Souza, Ronald Heinrichs, Luca Marini, José Paulo MottaSlide 15: TAM: a filosofia que permeia toda a estratégia da empresa com foco na experiência do cliente -Rodrigo TrevisanSlide 16: Aprendendo com o DNA Amazon: Frugalidade, Bias to action e Customer Obsession - JulianaTubinoSlide 17: Análise de mercado: desafios e benefícios de um clube de fidelidade na experiência do cliente -Caroline PiberSlide 18: SAC: impactos do atendimento na experiência do Cliente - Alexandre Tariifa e Albert DeweikÍndice Auditório Comportamento & Relacionamento4
  • 5. Índice Auditório Conteúdo & Gestao de Pessoas5Slide 20: Painel: Formação de conteúdo das páginas de produto – fotos, infográficos, vídeos, descrições,manuais e outros - Daniel Nepomuceno,Taisa Bornhofen, Isabella Valente,Slide 21: Case PetLove: Assinatura de ração e pontos de melhoria da home e carrinho - Fernnando Guerreiroe Tiago LuzSlide 22: Performance e navegação do site x Impacto na recompra - Pablo CananoSlide 23: Fast Tracks: Indicadores do Analytics para medir a experiência do cliente - Ariel Alexandre, MarinaParmeraSlide 24: Conteúdo personalizado, estratégias de CRM e valorização da página do cliente - Jéssika Yuri
  • 6. ÍndiceSlide 26: Estratégias de teste A/B para um e-commerce - Álvaro VasquesSlide 27: Painel: como melhorar os processos de checkout e ampliar conversão - Mariano Faria,FernandoMansano e Andre PetenussiSlide 28 Organização da navegação, direcionamento dos clientes e categorização - Roberto WajnsztokSlide 29: Case Billabong: Interação digital omni-channel, tecnologias de design e comunicação para pai efilhos Leonardo SantosSlide 30: Baby.com.br: Analisando, adaptando e melhorando a arquitetura da informação em um e-commerce - Eduardo ShiotaSlide 31: Design ágil: encaixando o design no processo - Bernard de LunaAuditório Design e Experiencia do Usuário6
  • 7. AuditórioComportamento &Relacionamento7
  • 8. 1. O ciclo completo de um e-commerce o impacto de cadaetapa na experiência do cliente (9h00)Francisco Donato, Vice Presidente de Marketing e Desenvolvimento deNegócios do Walmart E-commerce Brasil● Marketplace se transforma em alternativa aos buscadores;● O site de varejo vira "plataforma de consumo": oferta produtos + publicidade + experiênciade compra;● Aumenta a importância de mostrar aos usuários apenas produtos de seus interesses;● Fundamental reduzir a ansiedade do consumidor, transmitindo sentimento de segurança;● Multicanalidade: tendência de retirada de produtos em lockers, aumentando a confiança doconsumidor.8
  • 9. 2. Case Livraria Cultura: Valores que permeiam aexperiencia multicanal do cliente (9h40)Sérgio Herz, CEO da Livraria Cultura● Desafio da Livraria Cultura é equacionar o relacionamento da loja física e loja online;● Sucesso da Loja Geek: união dos mundos online e físico;● Mobile é agora: Livraria cultura possui 31 aplicativos para download;● E-books representam 4% das vendas totais com crescimento de 300% ao mês;● Expansão do online: Internet hoje gera 22% do faturamento da LC, com crescimento de40% e rentabilidade maior que a loja física.9
  • 10. 3. Estudo exclusivo: Processo de decisao de compra -o caminho do consumo (10h20)Alexandre Crivellaro, Diretor Executivo do IBOPE● IBOPE apresenta resultados de pesquisa de compra online, onde desktop e notebookcontinuam como principal device de acesso com 96%;● Smartphones são o principal meio de busca de informações com 44%;● Principal ponto positivo de comprar online é o preço e o principal ponto negativo é nāopoder ver ou experimentar os produtos;● Atraso na entrega é o principal problema identificado pelos e-consumidores.10
  • 11. 4. Painel: Publicidade 2.0 e a experiencia do cliente -campanhas digitais com alto ROI e focadas no cliente (10h50)David Reck, CEO da Enken, Fabrízio Bruzetti, Managing Director Brazilda Digilant e Rodrigo Nasser, CTO da Netshoes● Ciclo de Compra: inspiring, searching, learning, shopping, converting;● Tendência: Compras pelo próprio banner;● Boa oportunidade: as ferramentas de retargeting ainda são baratas, o que permite aexperimentação dos lojistas;● Cobertura das ad networks de 96% dos usuários únicos no Brasil.11
  • 12. 5. O imperativo das redes nas vendas online: grupos oucontágio coletivo? (11h30)Gil Giardelli, Escritor, Professor da ESPM e FIA e CEO da Gaia Creative● Consumidores priorizam experiências e varejistas eletrônicos devem acompanhar essanecessidade;● Desafio: Como lucrar no Social Media? Exemplo: Cliente da KLM enxerga amigos dofacebook e linkedin no processo de escolha de assentos da companhia aérea;● Ásia se tornará o centro de design no mundo em 20 anos;● 81% das crianças menores de 2 anos já teve algum contato com o mundo digital.12
  • 13. 6. Comportamento do cliente e gestão do ciclo de vida atravésda interação com a marca (14h00)Fátima Bana, Mestre em semiótica e mestranda em comportamento doconsumidor na web● Sempre conheça seu target! Faça pesquisas diárias de quem está comprando, nãocompre;● Busque integrar seu varejo com redes sociais. Clientes assumem de forma positiva arecomendação de amigos/conhecidos;● A qualquer hora, 22% de usuários de smartphone fazem compras em qualquer lugar;● o SAC revela quem o cliente realmente é. Utilize essa informação na decisão de compra,dentro do site.13
  • 14. 7. Painel: Estratégias para medir e avaliar a experiência docliente nas plataformas de mídia social (14h30)Edney Souza, Percursor das mídias sociais no Brasil, Ronald Heinrichs,CEO do Meu Móvel de Madeira, Luca Marini, Diretor Business Development- Dafiti, José Paulo Motta, Sócio Diretor da e-Closet e da e-Closed kids(Luxury Fashion E-commerce)● Oportunidade de usar o SAC como canal de personalização. Exemplo: SAC indica salão debeleza, agenda e até manda lembrança;● Meu móvel de madeira foca em tratar o consumidor de forma individual;● Dafiti usa Facebook, Twitter, Pinterest e Blogs como estratégia para gerar buzz erecomendação de usuários;● Dafiti busca aproximar SAC com Facebook;● Importante ter plano de contingência para momentos de crise.14
  • 15. 8. TAM: a filosofia que permeia toda a estratégia daempresa com foco na experiência do cliente (15h10)Rodrigo Trevisan, Diretor de Vendas Diretas da TAM● Faz parte da cultura da empresa fazer sempre algo a mais pelo cliente. Exemplo: uso dotapete vermelho no embarque e desembarque dos aviões;● Momento da verdade: saiba reconhecer erros e disponibilizar-se para resolver problemas,já que os clientes estão em todos os canais;● TAM dá mais autonomia para o SAC resolver os problemas e utiliza o feedback pararesolver os produtos e os processos;15
  • 16. 9. Apredendo com o DNA Amazon: Frugalidade, Bias to action eCustomer Obsession (15h30)Juliano Tubino, Head of Marketing – Amazon, AWS Latin America● A Amazon possui 3 pilares: Custo, Escolha e Entrega;● No pilar Custo, existe um foco na otimizaçāo da operaçāo;● No pilar Escolha, é preciso entregar variedade e relevância;● E no pilar Entrega, esta deve ser simples e centrada no usuário.16
  • 17. 10. Análise de mercado: desafios e benefícios de um clube defidelidade na experiência do cliente (16h30)Caroline Piber, Diretora de Marketing LATAM do Hotels.com● Hoteis.com realizou pesquisa com clientes, não clientes, via call center e especialistas paratraçarem seu plano de programas e recompensas;● Insight da pesquisa: Promoção "depois de 10 noites, a 11ª é grátis";● Resultados: Aumento da fidelidade e frequência, aumento do valor médio da reserva eduração das viagens.17
  • 18. 11. SAC: impactos do atendimento na experiência do Cliente(17h00)Alexandre Tarifa, Diretor do Dieta e Saúde e Albert Deweik, Diretor deVendas da Neoassist.com● Neoassist usa inputs do atendimento para repassar aos programadores;● Dieta e Saúde abandonou o SAC terceirizado e assumiu o desafio de possuir o seu próprio;● A área de atendimento da Dieta e Saúde agora é chamada de FFC (Felicidade eFidelização do Cliente);● Dieta e Saúde deixa o cliente em primeiro lugar no atendimento, possibilitando-o escalar orelacionamento, se necessário.18
  • 19. Auditório Conteúdo &Gestão de Produtos19
  • 20. 1. Painel: Formação de conteúdo das páginas de produto – fotos,infográficos, vídeos, descrições, manuais e outros (14h30)Daniel Nepomuceno, CEO do Meu Amigo Pet (moderador), Taisa Bornhofen,Diretora Comercial da Posthaus.com e Isabella Valente, Gerente Sênior de Webe Relacionamento da Contém 1g● Quanto mais imagens na descrição dos produtos, maior a conversão;● Posthaus afirma que o uso de modelos vestindo os seus produtos aumentou as vendas em30%;● Contém 1g utiliza 4 tipos de chamadas nas imagens dos produtos: novo produto, maisvendidos, tendência e descontos;● É benéfico colocar as resenhas e reviews dos produtos, tanto positivo ou negativo. Porém,é necessário haver moderação nos comentários;● Posthaus utiliza recomendação personalizada e nos primeiros 40 dias de testes jácomprovou aumento de 8% das vendas.20
  • 21. 2. Case PetLove: Assinatura de ração e pontos de melhoria dahome e carrinho (15h10)Fernnando Guerreiro, Head de Marketing da Petlove e Tiago Luz, Co-founderda Infracommerce e Fundador da underDOGS● Ações para melhorar a experiência do cliente: customização dos banners da home,customização dos filtros nas páginas de categoria e adição dos comentários do Facebookna página de produto● Ações para melhorar a conversão: colocar botão "adicionar ao carrinho" já na página decategoria, deixar fechados tanto o calculo do frete quando input do cupom na página docarrinho e simplificar a página de cadastro21
  • 22. 3. Performance e navegação do site x Impacto na recompra(15h30)Pablo Canano, Diretor de Novos Projetos da Profite● A velocidade de carregamento das páginas é fundamental, pois 47% dos usuários nãoesperam mais de 3s para o site carregar;● Não se deve colocar muitos javascripts nas páginas;● 3 métricas para monitorar a velocidade: tempo de carregamento, quantidade de arquivos esoma total de bytes;● Algumas ferramentas para medir velocidade: Pingdom e Webpagetest.22
  • 23. 4. Fast Tracks: Indicadores do Analytics para medir a experiência docliente (16h30)Ariel Alexandre, Diretor de Criação da Amomuito.comMarina Parmera, E-commerce Marketing Coordinator do Walmart.com Brasil● Utilize o Google Analytics para saber a origem dos seus visitantes e futuros clientes;● Monitore sempre sua taxa de rejeição. Busque entender essa bounce rate;● Mensure a taxa de conversão, entendendo o que esta convertendo mais para alocar melhorseu budget;● Empresa "Amo Muito" possui uma equipe de conversão exclusiva para analisar todo o GA edisparar insights para as devidas áreas da empresa, dando prioridades às melhorias.23
  • 24. 5. Conteúdo personalizado, estratégias de CRM e valorização dapágina do cliente (17h30)Jéssika Yuri, Gerente de CRM da OLook● A Olook é focada em fast-fashion e conseguiu mais de 1 milhão de pessoas cadastradasna sua base;● O principal desafio era se relacionar de forma personalizada com cada uma dessaspessoas;● A solução encontrada foi contratar uma empresa especializada em recomendaçõespersonalizadas;● Os resultados dos emails personalizados foram surpreendentes: taxa de abertura média de44% e CTR 8x maior e taxa de conversão 4x maior que as campanhas de massa;● Com 1% dos emails enviados, as campanhas de email personalizado geraram 20% dasvendas.24
  • 25. Auditório Design &Experiencia do Usuário25
  • 26. 1. Estratégias de teste A/B para um e-commerce (14h00)Álvaro Vasques, Inteligência de Web Analytics do Portal Educação● Defina objetivos com o teste e evite achismos;● Use testes para encontrar insights para novos testes;● Use testes para encontrar gaps no funil de conversão;● Faça testes multivariáveis: A/B/X para ter melhores resultados;26
  • 27. 2. Painel: como melhorar os processos de checkout e ampliarconversão (14h30)Mariano Faria, Fundador da VTEX, Fernando Mansano, Diretor deMarketing da Jet E-Commerce, Andre Petenussi, CEO da Kanlo● Diminuir etapas no carrinho para evitar abandono. Exemplo: One-click buy;● Armazenar dados do cartão agiliza a conversão;● Possibilidade de fazer upselling dos produtos durante o checkout.27
  • 28. 3. Organização da navegação, direcionamento dos clientes ecategorização (15h10)Roberto Wajnsztok, Diretor de E-Commerce da Rihappy/PBKIds● Só header deve ser estático, o resto deve ser sinalizado pelo cliente;● Importante utilizar filtros para facilitar a escolha dos produtos.28
  • 29. 4. Case Billabong: Interação digital omni channel, tecnologias dedesign e comunicação para pai e filhos (15h30)Leonardo Santos, Chief Technology Officer da Billabong Internacional no Brasil● Realizou pesquisas com mais de 23 mil usuários em mais de 15 países e os resultadosforam separados por classe, idade e categorias de consumo;● Experiência de compra na Billabong: compras se tornam onipresentes (diversos canais edevices), se tornam desconstruídas (não existe mais um fluxo de compra linear) e setornam mais colaborativas (consumidores influenciam nas decisões do varejo);● Consumidores demandam sugestões relevantes e serviço personalizado;● Possibilidade de conexão entre mundo offline e online, resgatando carrinhos abandonadosno e-commerce por meio da loja física.29
  • 30. 5. Baby.com.br: Analisando, adaptando e melhorando aarquitetura da informação em um e-commerce (16h30)Eduardo Shiota, Front-end Engineer & Designer da Baby.com.br● Baby acredita que o conhecimento de UX deve transcender a companhia;● Testes nunca sāo bastante: toda feature deve passar por teste A/B;● Processo de desenvolvimento da Baby: ideação, prototipaçāo, implementação, testes;30
  • 31. 6. Design ágil: encaixando o design no processo (17h00)Bernard de Luna, Gerente de Pruduto na Estante Virtual● Estante Virtual possui mais de 9 mil vendas por dia;● EV acredita que interação é formada por produção + testes;● É normal que as primeiras medições de novos lançamentos sejam negativas, umas vezque os clientes demoram para se adaptar.31
  • 32. Não deixe também de seguir a gente via Twitter e Facebookpara acompanhar as nossas novidades :)Esperamos terlhe ajudado!@ChaordicSystems /chaordic.com.br

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