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101.04.30 掌握人脈-開發企業潛在客戶-青輔會-詹翔霖教授
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詹教授,詹翔霖,價值,銷售,職訓,詹仁松,創新,翔霖教授,詹仁松副教授,詹仁松教授

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  • 1. 掌握人脈開發企業潛在客戶詹翔霖副教授 101.04.30Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
  • 2. 教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究現職• 專欄作家• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔 導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 三寶教育基金會委員長• 文化大學國企系副教授
  • 3. 主要經歷• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 問 授• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 詢輔導顧問 授• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教 眠心理諮商師 授• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問• 台北市商業處創業人才培授課講 師
  • 4. 著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
  • 5. 盒子理論• 人的心理態度決定開發的企圖力與行動力 是決勝關鍵• 成功的人比一般人接觸更多的潛在客戶, 他們不斷的拜訪客戶,每天拜會多少不同 的客戶,花時間和客戶面對面肩並肩關心 客戶 , 與你在行業成功與否有直接的關係• 這個定律是絕對不會改變的。
  • 6. 人際關係的連接與互動,以「情」為基 礎• 朋友間的友情,親子間的親情,情人間的 愛情,夫妻間的感情• 人與人之間看不見的情傃,連結著親子、 朋友、情人與夫妻,形成緊密的群體關係• 因此人際關係的粘著劑,接觸越頻繁,關 係越緊密、情感越深遠
  • 7. 客戶關係管理簡介服務只有起點,滿意沒有終點 新顧客 建立顧客關係 獲取新顧客 忠誠顧客 其它顧客 推薦他人
  • 8. 發展客戶關係機制化 管理 ‘ 客戶關係 ’ 而非 ‘ 產品’ 找出為客戶 ‘ 創造價值’的機會 利用對客戶的瞭解增進彼此的關係 以客戶想要的方式提供專業技術 致力於發展“ 有價值的” 客戶關係
  • 9. 開發潛在目標客戶之三要素• 顧客是誰 (Who) ?- 目標掌握與潛在發掘• 顧客需要為何 (What) ?- 知己知彼• 提供顧客價值 (How) ?- 掌握客戶的心
  • 10. 客戶分級方式與關係管理 D 客 戶 C 關 係 維 目 B 護 標 市 預 場 銷 計 售 成 A 流 交 程 名 單 成交或失敗
  • 11. 直接開拓客戶的祕訣 -1• 1. 經由有力人士 ~ 名聲、實力具有影響力,自己 可以接近者。例如經營者、 老板娘、老闆親戚、 高階主管• 2. 經由關係者 ~ 姻親、鄰居、志同道合者、同學• 3. 連鎖介紹 ~ 經由可以會面的人 (A 公司 ) ,介紹 終極目標人 (B 公司—人資、 老闆 )• 4. 經由不同業界的業務員 ~ 和不同業種的業務朋 友聯絡,互相交換情報, 介紹關係人• 5. 活用電話、通訊、利用電話、 DM 、書信、 E- MAIL ,確定對方有反應後, 進行訪問活動
  • 12. 直接開拓客戶的祕訣 -2• 6. 經由發行的刊物 ~ 從一般報紙(就業版)、業 界報紙、專門雜誌的記載 或廣告,尋找目標客戶 ,密切注意人事異動、組織異動的情況經由各種 名 簿、登記帳冊,掌握直接關係者或想要尋找的 人脈介紹• 7. 參加聚會 ~ 參加商品展示會、學會、講習會、 宴會,積極與人交換名片 經由確實的跟進工作 , 之前別人曾介紹過,但沒結果的對象,之後再以 新 的主題去拜訪• 8. 中斷的客戶 ~ 交易中斷的客戶,重新展開新行 動• 9. 目標市場中建立”吸引”形象• 10. 若找不到機會‚就自行創造機會
  • 13. 尋找和開發潛在客戶的方法 -1 1. 在認識的人中尋找潛在客戶   2. 借助專業人士尋找潛在客戶   3. 從報刊新聞中尋找潛在客戶   4. 通過名片效應尋找潛在客戶   5. 采用銷售信函尋找潛在客戶   6. 在網絡上尋找潛在客戶   7. 利用各種廣告媒介尋找潛在客戶   8. 積極建立自己的情報站尋找潛在客戶   9. 在各種交易會中尋找潛在客戶   10. 通過深入的市場調查來尋找潛在客戶   11. 善於查詢各種資料來尋找潛在客戶 
  • 14. 尋找和開發潛在客戶的方法 -2 12. 在自己參加的各種社團中尋找潛在客戶   13. 電話尋找潛在客戶   14. 利用“名人介紹法”尋找潛在客戶   15. 善用“個人觀察法”捕捉潛在客戶   16. 運用“委托助手法”尋找潛在客戶   17. 利用“市場咨詢法”尋找潛在客戶   18. 利用“地毯式訪問法”逐戶尋找潛在客戶   19. 調查和了解潛在客戶   20. 和同行或競爭對手成為朋友   21. 要求老客戶幫忙介紹新客戶   22. 把握技術進步的潮流   23. 主動結交陌生人,利用一切機會來發展客戶 
  • 15. 接觸客戶的入門方法 1. 自我介紹接近法   2. 他人介紹接近法   3. 產品接近法   4. 聊天接近法   5. 問題接近法   6. 震驚接近法   7. 饋贈接近法   8. 好奇接近法   9. 戲劇化接近法   10. 調查接近法   11. 贊美接近法   12. 請教接近法   13. 共同興趣接近法   14. 利益接近法   15. 接近圈接近法 
  • 16. 銷售人員工作時間的分配 ( 例如月)工 作 項 目 工作量所花時間跑 A 級客戶 8 家 10 天B 級客戶關係維護 12 家4 天C 級客戶關係維護 24 家4 天
  • 17. 客戶關係維護的作 法. 打電話 . 建立客戶個人資料庫. 送禮物 . 行業別新簽約報導. 寄新知 . 將客戶產品上市 / 促銷等訊息傳遞. 親自拜訪 給潛在客戶. 開課程 . 針對介紹潛在客戶提供獎勵. 年節賀卡 . 借助客觀的第三者推薦. 辦活動 . 提供行業別市場訊息給潛在客戶. 客戶動態報導 . 公司刊物刊登客戶的廣告. 公司動態報導 . 介紹生意給潛在客戶. 銷售人員動態報導 . 介紹公司給潛在客戶
  • 18. 客戶關係維護是能否創造業績的重要關鍵 !正確的客戶分級是客戶關係管理能否奏效的重要關鍵 !
  • 19. 潛在顧客開發階段– 緣故法:效果最佳,要求現有顧客提供可能有興趣的 潛在顧客名單。– 直衝法:直接訪問陌生人並設法完成銷售。– 名錄法:利用某種名單進行篩選,之後採用直衝法。– 直接回應法:配合直接回應廣告,針對來電查詢的潛 在顧客進行訪問銷售。
  • 20. • 銷售前準備階段 – 銷售前準備是在取得潛在顧客名單之後,進一步蒐集 有關顧客需要、偏好等資訊,並事先備妥銷售過程所 要傳達的各項訊息,例如以口語說明的銷售話術 (Sales Talk) ,以及書面展示的各種銷售資料。
  • 21. • 接近階段 – 指實際接觸潛在顧客的最初幾分鐘。由於「第 一印象」對銷售成敗有絕對性的影響,因此銷 售人員必須注意自己的服裝儀容• 效果不彰的方法則是自我介紹法。• 直接用實際產品吸引潛在顧客的產品法 (Product Approach) 、直接用產品所產生的利益 作為訴求的顧客利益法 (Customer Benefit Approach) ,以及用問題來激發潛在顧客好奇 心的好奇心法 (Curiosity Approach) 等。
  • 22. AIDA 模式– 注意 (Attention)─ 引起消費者注意(廣告、公關)– 興趣 (Interest)─ 讓消費者產生興趣(廣告、人員銷售)– 慾望 (Desire)─ 激起消費者購買慾望(人員銷售)– 行動 (Action)─ 促使消費者發生購買行動(人員銷售、促銷)
  • 23. • 由於 AIDA 是種邏輯性的進展,適用於所有的行 銷傳播。 – 先抓住消費者的注意力 – 談論能迎合讀者個人興趣的事物 – 激發讀者的強烈欲望,要求試用、購買或檢視你的產 品 ,並索取說明書或詢問銷售電話號碼 – 激勵消費者採取你所想要的行動
  • 24. • 展示階段 – 透過完整的說明,讓潛在顧客對產品性能、利益等事 項獲得完整的認識,從而跨越興趣階段產生慾望。 – 展示什麼,也就是展示組合 (Presentation Mix) 的內容。 – 如何展示,也就是選擇何種展示方法。
  • 25. • 標準化法:假設潛在顧客完全相同,可以運用相 同的展示方法來達成銷售。• 公式法:潛在顧客互不相同,但只有若干種可能 的組合,因此可以運用 AIDA 的公式穿插於各種 展示內容來達成銷售。• 需要滿足法:藉由「互動」過程,瞭解潛在顧客 的需要,並設法滿足。此為最理想的展示方法。
  • 26. 公關入題模式 天氣 = 氣候 政策 = 民生 嗜好 = 興趣 職業 = 技術 經濟 = 趨勢 家庭 = 教育 運動 = 健康 風俗 = 社會 餐飲 = 美食 旅行 = 見聞
  • 27. • 拒絕處理 – 在接近與展示的過程中,潛在顧客隨時可能提出異議 ,或拒絕進入展示階段,甚或對展示過程所涉及的資 訊提出反駁,不論異議內容為何,銷售人員都必須判 斷究竟屬於表面的藉口或真實的理由,並決定如何克 服。這個部分也就是所謂的拒絕處理。 – 拒絕是銷售的開始!! – 銷售人員不停的說,潛在顧客一言不發。 – 啟示 – 捲土重來
  • 28. • 在拒絕處理的技巧上,常見的有: – 遲延法:要求潛在顧客聽取後續說明,以證實其拒 絕理由不存在。 – 還原法:設法將拒絕理由轉化成產品利益或購買理 由。 – 詢問法:要求潛在顧客具體說明,以瞭解其真實理 由。
  • 29. • 結束 – 指「成交」,在展示與拒絕處理的過程中,銷售人員 隨時可以進入嘗試成交的階段,主動催促潛在顧客簽 下訂單。 • 恭維法:加以稱讚,在轉化為簽下訂單就是「明智的抉 擇」。 • 總結法:將潛在顧客重視的利益加以彙總,再指稱該項購 買決策可以獲得這些利益。 • 漸進法:先針對細節部分達成共識,將重大事項留待最後 。 • 假設法:「假設」潛在顧客已經決定購買,提示交貨時間。 – 最後,不論銷售成敗,都必須注意事後的追蹤及服務 – 售後服務是下次交易的開始。
  • 30. 銷售技能及其應用• 優秀的銷售人員必須具備兩種人格特質, 即能夠設身處地為顧客著想的同理心,以 及使之強烈地想要達成銷售目標的自我驅 力。• 銷售技能是影響銷售成敗的因素之一,但 未必是最重要的關鍵,廠商也未必會針對 這方面來提供充分的訓練。不幸的是,對 許多行銷人員而言,卻必須先行證實自己 有能力創造銷售業績,才可能步入銷售管 理或行銷管理的殿堂。
  • 31. 銷售程序• 顧名思義,就是業務人員在從事業務行為 時的步驟,也就是說銷售的步驟。其步驟 及內容如下:  1. 準備工作 (Preparation)  2. 自我介紹 ( Introduction)  3. 巡視店面 (Outlet Check)  4. 銷售協商 (Presentation)  5. 商品陳列 (Merchandising)  6. 行政工作 (Administration)
  • 32. • 準備工作  1. 查閱先前的計畫與所設定之目標是否達成  2. 設定目標,了解目標的設定是否符合 SMART+C 的概念,設定的目標必須具有:   a. 明確性 (Specific) b. 可衡量的 (Measurable)   c. 可達成的目標 (Achievable) d. 合理性 (Reasonable)   e. 具時間性 (Timable) f. 具挑戰性 (Challenging)  3. 與主管及公司討論  4. 確定專業合適的服裝儀容  5. 檢查在拜訪時所有陳列及銷售的工具  6. 回顧前次拜訪結果
  • 33. 永遠沒有第 2 次機會給別人第一 印象
  • 34. • 自我介紹 (三十秒是重要關鍵) – 有創意的開場白,注意禮貌 – 積極誠懇的態度 – 簡單明確說明拜訪目的 – 確認要拜訪的對象• 巡視店面(檢視銷售機會) – 檢查賣場陳列情形及倉庫的庫存狀況及堆疊方式,貨 架排面及陳列狀況,並將資料填入客戶資料卡 – 確認產品的價格、品質、產品新鮮度 – 探視競爭者在其他促銷活動的狀況 – 尋找其他可創造的機會以利銷售的進行
  • 35. • 銷售協商 藉由在與客戶的溝通中,尋找客戶及公司 的需求。   1. 說明產品的特色及優勢   2. 展示產品的樣本及廣告單   3. 傾聽客戶的意見及抱怨,並妥善加以處理   4. 面對客戶異議的認知及處理   5. 善用締結訂單的技巧
  • 36. • 商品陳列 目的就是將客戶或店頭所採購的商品,提 供陳列的服務。   1. 檢視賣場或店面的動線,並尋求適當的位置   2. 明確地標示產品的價格   3. 陳列的方式,在貨架上,盡量採取集中及水 平的陳列
  • 37. • 行政工作   1. 即時的將今天的工作成果或開發的新客戶登 錄到客戶資料卡 (CRC) 中   2. 確認客戶的帳務處理是否有誤   3. 評估當日拜訪的成果或銷售的狀況   4. 設定下次拜訪的工作目標,並檢討拜訪成果
  • 38. 一對一行銷的基本概念一對一行銷依字面意思,即是與銷售一對一的關係,其最大的特徵是:一次成為顧客,有可能成為終身顧客。預防曾購買過產品的客戶不會變心,即成為一對一行銷研究的重點。
  • 39. • 一對一行銷的步驟 – 確認顧客 (偏好跟資訊) – 辨別顧客 (顧客價值、顧客需求) – 與顧客互動 (學習關係) – 個人化 (解釋、溝通、恭謙友善)   1. 選擇式個人化(例如:程序式服務)   2. 程式型個人化(例如:小姐 / 先生,您好)   3. 顧客式個人化
  • 40. M+N+A 客戶的特性分析 有 M N A 無 m n a
  • 41. • 在不影響隱私權的情況下,個人化的服務 絕對是吸引顧客的重要關鍵,個人化的六 項原則:   1. 與每位顧客發展溫馨、個人化的原則。   2. 讓顧客自動提供私密的個人資料並隨時更正。   3. 提供量身訂做的顧客資料檔。   4. 依顧客需要,提供適當的服務與資訊。   5. 讓顧客自行追蹤訂單。   6. 鼓勵顧客留下自己的資料的方式之一,就是 讓他們擁有自己專屬的個人化工具。
  • 42. 人脈 = 金 脈

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