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  • 1. Diplomado Internacional de Alta Especialización Interdisciplinario de DerechoRÉGIMEN LEGAL Y JURISPRUDENCIAL EN MATERIA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR DR. ENRIQUE PRIORI SANTORO Chiclayo, 12 de Abril de 2012 1
  • 2. ¿PIENSO, LUEGO EXISTO?René DescartesFilósofo, matemático y físico francés,considerado como el padre de la filosofíamoderna, así como uno de los nombres másdestacados de la revolución científica. 2
  • 3. ¿CONSUMO, LUEGO EXISTO?Cada día los consumidoresestamos más perdidos ydesubicados. Pensamos quela felicidad radica en lacapacidad de comprar lamayor cantidad de cosasposibles.Nuestros paseos ya no son alcampo, a los lagos, al mar o alos bosques, ahora la gentepasea en los supermercados. 3
  • 4. NOCIONES BÁSICAS SOBRE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 4
  • 5. ¿Qué es un Consumidor?Son Consumidores o usuarios:1. Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios, actuando en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.2. No se considera consumidor a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.3. Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio. 5
  • 6. ¿Qué es un Proveedor?Los proveedores son:Personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expanden o suministran bienes o prestan servicios.Clases Distribuidores o comerciantes. Productores o fabricantes. Importadores Prestadores. 6
  • 7. ¿Qué son los productos o servicios?Productos:Es cualquier bien mueble o inmueble, materia o inmaterial, de origen nacional o extranjero.Servicios:Es cualquier actividad de prestación deservicios que se ofrece en el mercado,inclusive las de naturaleza bancaria,financiera, de crédito, de seguros,previsionales y los servicios técnicos yprofesionales. No están incluidos los serviciosque prestan las personas bajo relación dedependencia. 7
  • 8. ¿Qué es la relación de consumo? Consumidor Relación de Consumo Productos o Proveedor servicios 8
  • 9. ASIMETRÍA INFORMATIVACaracterística de la transaccióncomercial por la cual uno de losagentes, el proveedor, suele tenermayor y mejor información sobre losproductos y servicios que ofrece en elmercado a los consumidores. El consumidor es quien mejor sabe cuales son sus necesidades pero generalmente no tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes para sus intereses. 9
  • 10. NORMAS DE CONSUMO: EQUILIBRAN DISPARIDAD MEDIANTE INFORMACIÓN •Plena accesibilidad a la información Principio de acerca de los productos o servicios que ofrecen. transparencia •La información debe ser veraz y apropiada. •Al evaluar la conducta del consumidor Principio de se analizan las circunstancias buena fe relevantes del caso, como la información brindada. Consumidor Proveedor •El Estado garantiza el derecho a la Política Pública información de los consumidores Derecho •Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente reconocido accesible, relevante. 10
  • 11. EL CONSUMIDOR Y LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ESTADO Artículo 65º de la Constitución.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población. Existen otros derechos proclamados en la Constitución que defienden de manera indirecta los intereses de los consumidores y usuarios: • Economía social de mercado (art. 58); • Libertad de empresa, comercio e industria (art. 59); • Libre competencia (artículo 61) • Libertad de creación intelectual así como propiedad sobre las creaciones propias (art. 2, inc. 8) • No se ampara el abuso del derecho (art. 103)La valoración del consumidor por el Tribunal Constitucional “El consumidor –o usuario- es el fin de toda actividad económica; es decir, es quien cierra el circulo económico satisfaciendo sus necesidades y acrecentando su bienestar a través de la utilización de una gama de productos y servicios” (STC 0008-2003-AI/TC, FJ 28) 11
  • 12. ¿CUÁLES SON LAS NORMAS QUE REGULAN? Norma especial Código de Protección y Defensa del Consumidor Normas Sectoriales Sector de servicios bancarios y financieros Sector de transportes Sector de servicios médicos Sector de servicios educativos Otras normas. Precedentes de Observancia Obligatoria Lineamientos sobre protección al consumidor: Resolución 001-2006-LIN-CPC-INDECOPI 12
  • 13. El Código de Protección y Defensa del Consumidor 13
  • 14. Estructura temática TÍTULO I: DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR - PROVEEDORTÍTULO VII: SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN TÍTULO II: CONTRATOS DEL CONSUMIDOR TÍTULO VI: DEFENSA TÍTULO III: MÉTODOS COLECTIVA DE LOS COMERCIALES ABUSIVOS CONSUMIDORES TÍTULO V: RESPONSABILIDAD Y TÍTULO IV: SERVICIOS SANCIONES ESPECÍFICOS 14
  • 15. Ámbito de aplicaciónEl Código es aplicable conforme a las reglas siguientes: Protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta. Se aplican a las relaciones de consumo que se celebran en el territorio nacional. Se aplica también a operaciones a título gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo. 15
  • 16. PRINCIPIOS : ARTÍCULO V PRINCIPIO ESTÁNDAR Se fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, SOBERANÍA DEL quienes orientan el mercado para mejorar las condiciones de los productos CONSUMIDOR y servicios. Acción tuitiva por parte del Estado. En los casos de duda insalvable de PRO CONSUMIDOR contratos de adhesión o por cláusulas generales, se interpreta a favor del consumidor. TRANSPARENCIA La información brindada debe ser veraz, oportuna, accesible. La normativa busca corregir las malas prácticas y distorsiones que seCORRECCIÓN DE ASIMETRÍA generan por la asimetría informativa. La conducta de todos los actores del mercado debe realizarse en base a la BUENA FE buena fe, lealtad, confianza entre las partes. Se debe analizar siempre las circunstancias relevantes en cada caso. No se impide que las normas sectoriales brinden mayores niveles de PROTECCIÓN MÍNIMA protección. PRO ASOCIATIVO Se promueve la participación de las asociaciones de consumidores y usuarios. Se consideran situaciones y relaciones económicas que efectivamente sePRIMACÍA DE LA REALIDAD realicen, persigan y establezcan. 16
  • 17. LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN EL CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR 17
  • 18. Enumeración de derechos:Derecho a la informaciónDerecho a recibir bienes y servicios idóneosDerecho a la protección de sus intereses económicosDerecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercialDerecho a elegir librementeDerecho a la protección de sus derechos mediante procedimientoseficaces, céleres, con formalidades mínimas.Derecho a ser escuchado a fin de defender sus intereses por intermediode entidades públicas o privadas de defensa del consumidor. 18
  • 19. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses demanera colectivaDerecho al pago anticipado o prepago.Importante: Es nula la renuncia a los derechos reconocidos en el Código,siendo nulo todo pacto en contrario. 19
  • 20. DERECHO A LA INFORMACIÓN 20
  • 21. Sub-capítulo I : Información en general Art. 2° «Información relevante» El proveedor debe ofrecer información necesaria, para la decisión del consumidor Información de fácil comprensión, oportuna y suficiente (en castellano) Evaluar problemas de confusión. Información excesiva o compleja. 21
  • 22. Fuentes de información de los consumidores: Su propia experiencia de consumo o la experiencia de consumo de otros consumidores. La publicidad comercial. Las Asociaciones de consumidores que obtienen, comparan y transmiten información al público. Los consumidores, si son cuidadosos, podrán obtener y comprar la información que necesiten. Cuando los consumidores compran productos de marca, están comprando información. 22
  • 23. Circunstancias que dan lugar a que el mercado no produzca la cantidadnecesaria de información: Los costos que tiene que asumir el consumidor para obtener la información es demasiado alto (ejm. contratos de seguros, contratos bancarios) Cuando el consumidor ignora cuanto vale la información que necesita (ejm. Un consumidor no sabe que el tinte de pelo que usa puede generarle caída de pelo en el futuro). Cuando los proveedores desarrollan estrategias que le impiden al consumidor acceder a información relevante (ejm. El uso de letra pequeña, condiciones que no están al acceso del consumidor al momento de suscribir el contrato, terminología compleja, información engañosa, entre otros). 23
  • 24. Características de lainformación a ser entregada alos consumidores: Debe ser veraz. No debe inducir a error a los consumidores, por omisión, ambigüedad o exageración. Debe ser entregada de manera oportuna. 24
  • 25. ¿TIENE CAFEÍNA? 25
  • 26. TAMAÑO DE LASVENDAS 26
  • 27. Lista de precios en exterior de restaurantes 27
  • 28. AlimentosLos alimentos deben llevar en su etiquetado de manera destacada ladenominación que refleje su verdadera naturaleza, sin generarconfusión ni engaño al consumidor. Ejemplo: Chocolate dietético.Las alegaciones saludables deben sustentarse de acuerdo con lalegislación sobre la materia o en su defecto a lo establecido en el CodexAlimentariusCuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada trans debeadvertirlo en su etiqueta, así como su porcentaje.Los alimentos que incorporen componentes genéticamente modificadosdeben indicarlo en sus etiquetas. 28
  • 29. PUBLICIDAD COMERCIALLa Publicidad Comercial busca fomentar, directa oindirectamente, la adquisición de bienes o la contratación deservicios, captando o desviando las preferencias de losconsumidoresNo son publicidad comercial: la propaganda política, lapublicidad institucional, comunicados. 29
  • 30. Subtitulo II Protección del consumidor frente a la publicidad Art. 12 La publicidad comercial de Art.13( Marco La protección del productos y (Finalidad) consumidor tiene por legal) servicios se rige finalidad proteger a por las siguientes los consumidores de normas la asimetría y de la publicidad engañosa Decreto Legislativo 1044, o falsa que puedan Ley de Represión inducirlos al error de la sobre el origen (como Competencia distribución, Desleal características, etc. 30
  • 31. ¿ES IMPORTANTE LA PUBLICIDAD COMERCIAL?1. Informa.2. Persuade3. Genera competencia 31
  • 32. PRINCIPIOS DE LA PUBLICIDAD COMERCIAL 32
  • 33. PRINCIPIO DE LEGALIDADLos anuncios deben respetar la Constitución y lasleyes. 33
  • 34. PRINCIPIO DE AUTENTICIDADLos anuncios deberándistinguirse claramentecomo tales, cualquieraque sea su forma y medioempleado para sudifusión (…).AUTENTICIDAD Publirreportajes Notas periodísticas 34
  • 35. PRINCIPIO DE LEALTADTodo anuncios debe respetar la libre y leal competenciamercantil (…). 35
  • 36. 36
  • 37. PRINCIPIO DE VERACIDAD Actos de Engaño: Realización de actos que tengan como efecto, real o potencial, inducir a error a otros agentes en el mercado. Ejemplo: Ofertas, rebajas de precios y promociones. 37
  • 38. ¿HAAARTO Y AUTENTICOQUESO? 38
  • 39. 39
  • 40. DERECHO A LA IDONEIDAD DE BIENES Y SERVICIOS ¿Qué es un bien o servicio idóneo? (art. 18 del Código) Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiere ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida. 40
  • 41. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR: ARTÍCULO 20º TIPOS DE GARANTÍAS LEGAL EXPLÍCITA IMPLÍCITA MANDATO LEGAL TÉRMINOS Y CUMPLIMIENTO DE LO CONDICIONES QUE ESPERA EL CONSUMIDOR NO PACTO EN CONTRARIO AQUELLO QUE EL PROVEEDOR OFRECIÓ CONSIDERA USOS Y COSTUMBRES DELNO ES DESPLAZADA POR NO ES DESPLAZADA POR MERCADO LAS ANTERIORES LA ANTERIOR 41
  • 42. Carga de la prueba sobre la idoneidad: corresponde al proveedor. No implicanecesariamente determinar origen o causa del defecto, sino que no le esatribuible a él.Ejemplos: Si un consumidor contrata una tarjeta de crédito para su uso personal, no esperaría que el Banco emita tarjetas adicionales sin su autorización para terceras personas. Si a un consumidor se le informa que no se le cobrarán comisiones y gastos cuando utilice su tarjeta de crédito, no esperaría que el Banco se los cobre, sin habérselo comunicado previamente. Si un consumidor adquiere un reloj, no esperaría que no sirva para ver la hora. Si un consumidor cancela puntualmente (sin cuotas) todos los consumos efectuados con su tarjeta CMR, no esperaría que al siguiente mes se le cobren intereses moratorios. 42
  • 43. ¿El proveedor podrá limitar sus obligaciones?Sí, siempre y cuando lo informe previamente.A manera de ejemplo, un Banco podrá estipular en el contrato lamodificación unilateral de las tasas de interés, comisiones y gastos.No obstante ello, para aplicar ésta estipulación deberán comunicarlo alos clientes con la debida anticipación. 43
  • 44. ¿Cómo se resuelven los conflictos de Consumo? Poder + Judicial Procedimientos Sancionadores de Protección al ConsumidorCostos Servicio de Atención al Ciudadano (Conciliación – Mediación) - Plataformas de Atención al Cliente Libro de Reclamaciones Defensorías del Cliente 44
  • 45. ¿Qué se obtiene de un procedimiento sancionador? Comprobación y declaración de la infracción. Sanción (multa). Beneficio directo y concreto a favor del consumidor (medida correctiva). Eliminar distorsión del mercado. Desincentivar conducta infractora. 45
  • 46. Competencia del Indecopi El Indecopi es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones al Código, imponer sanciones y medidas correctivas La competencia del Indecopi solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley. 46
  • 47. Procedimientos a cargo del INDECOPI Procedimientos sancionadores: •Por infracción a las normas de protección al consumidor. •Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral. •Procedimiento administrativo sancionador por: •Proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar información o cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido durante la tramitación de un procedimiento. •Negativa injustificada a cumplir un requerimiento de información efectuado. •Denuncia maliciosa. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos: • Por incumplimiento de medidas correctivas. • Por incumplimiento de pago de costas y costos del procedimiento. • Por incumplimiento de mandato cautelar. Procedimiento de liquidación de costas y costos del procedimiento 47
  • 48. Responsabilidad administrativa del proveedorEl proveedor es administrativamenteresponsable por cualquier infracción a loestablecido en el Código y demás normascomplementarias de protección alconsumidor, sobre un producto o serviciodeterminado.Ejemplos:Falta de idoneidad o calidad;Riesgo injustificado;Omisión o defecto de información. 48
  • 49. Responsabilidad Administrativa ALEGA DEFECTO ACREDITACIÓN DEL ¿ACREDITA? DEFECTO CONSUMIDOR NO SI ¿EL DEFECTO ES IMPUTABLE AL PROVEEDOR? IMPUTACIÓN DEL DEFECTO PROVEEDOR NO SI Caso fortuito Fuerza mayor Defecto incorporado 49
  • 50. Capacidad sancionadoraa. Infracciones leves: Amonestación o multa de hasta 50 UIT (S/. 180,000);b. Infracciones graves: Multa de hasta 150 UIT (S/. 540,000);c. Infracciones muy graves: Multa de hasta 450 UIT (S/. 1’620,000). Se toma en cuenta UIT vigente en la fecha de pago.Multa se rebaja en 25% si es pagada antes del vencimiento del plazo de apelación. 50
  • 51. Criterios para la graduación de la sanción1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.2. La probabilidad de detección de la infracción.3. El daño resultante de la infracción.4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.5. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar. 51
  • 52. Medidas CorrectivasPermiten que los consumidores obtengan algo másque una victoria simbólica y que, en tanto existe laposibilidad de ser sancionados con multa, losproveedores tengan una razón más paraautocomponer los conflictos. 52
  • 53. MEDIDAS CORRECTIVAS REPARADORAS Resarcen las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior• Reparar productos• Reposición cuando la reparación no sea posible o según circunstancias.• Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida o las legales a su cargo; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes• Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes.• En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.• Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa• Otras medidas reparadoras análogas 53
  • 54. MEDIDAS CORRECTIVAS COMPLEMENTARIASRevierten los efectos de la conducta infractora o evitan que se produzca nuevamente en el futuro• Atención del pedido de información, siempre que guarde relación con el producto o servicio.• Declaración de inexigibilidad de las cláusulas abusivas.• Decomiso o destrucción de mercadería, envases, envolturas o etiquetas.• En casos muy graves o de reincidencia, solicitar a la autoridad competente la clausura temporal o inhabilitación temporal o permanente del proveedor.• Publicación de avisos rectificatorios• Otras medidas de efectos análogos. 54
  • 55. EJEMPLOS DE MEDIDAS CORRECTIVAS• Caso de aerolínea que canceló su vuelo: reembolsar al consumidor el monto pagado para adquirir otro pasaje.• Caso de colegios particulares: se abstengan de cobrar pensiones por adelantado, montos no autorizados por el Ministerio de Educación y obligar a la compra de útiles.• Caso de lavandería: entregue al consumidor un vestido de similares características al que tenía antes del lavado y devuelva lo pagado por el servicio. 55
  • 56. ¿Qué tipos de procedimientos establece el Código de Protección y Defensa del Consumidor? Se establecen dos tipos de procedimientos: • El procedimiento ordinario. • El procedimiento sumarísimo. 56
  • 57. ¿Cuáles son las principales diferencias entre ambos procedimientos? 57
  • 58. Procedimiento Ordinario 120 días hábiles 120 días hábiles• Mayores a 3 UIT• Reclamos por productos o sustancias peligrosas• Actos de discriminación o trato diferenciado SALA DE DEFENSA DE LA• Servicios médicos COMPETENCIA Nº 2• Actos que afecten intereses colectivos o difusos• Productos o servicios inapreciables en Revisión dinero COMISIÓN DE Apelación PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Procedimiento Sumarísmo • Menores 3 UIT • Requerimientos de información Apelación • Métodos abusivos de cobranza • Demora en la entrega del producto • Incumplimiento de medida correctiva • Incumplimiento de acuerdo ORGANO RESOLUTIVO conciliatorio DE PROCEDIMIENTOS • Incumplimiento y liquidación de costas SUMARÍSIMOS y costos 30 días hábiles 30 días hábiles 30 días hábiles 58
  • 59. JURISPRUDENCIA RELEVANTE 59
  • 60. SERVICIOS EDUCATIVOS 60
  • 61. SERVICIOS EDUCATIVOS Marco Jurídico (Art. 73) Artículo 14º.- Antes de cada matrícula, los Centros y Programas Educativos están obligados a brindar en forma escrita, veraz, suficiente y apropiada a los interesados, la LEY 26549 siguiente información: LEY DE LOS CENTROS (…)EDUCATIVOS PRIVADOS b) El monto, número y oportunidad de pago de las pensiones, así como los posibles aumentos. Las pensiones serán una por cada mes de estudios del respectivo año lectivo, pudiendo establecerse por concepto de matrícula un monto que no podrá exceder al importe de una pensión mensual de estudios. INFORMACIÓN DERECHOS ECONÓMICOS 61
  • 62. SERVICIOS EDUCATIVOS Marco Jurídico Artículo 16º.- (...) no podrán condicionar la atención de los reclamos formulados por los usuarios, ni la evaluación de los alumnos, al pago de las pensiones. (...) LEY 26549 Los usuarios no podrán ser obligados al pago de LEY DE LOS CENTROS sumas o recargos por conceptos diferentes deEDUCATIVOS PRIVADOS los establecidos en esta Ley. Tampoco podrán ser obligados a efectuar el pago de una o más pensiones mensuales adelantadas (...) Tampoco podrán ser obligados a presentar el total de útiles escolares al inicio del año escolar; ni a DERECHOS adquirir uniformes y/o materiales o útiles ECONÓMICOS educativos en establecimientos señalados con exclusividad por los centros educativos. Sólo por resolución de la autoridad competente del Ministerio de Educación se autorizan cuotas extraordinarias, previa verificación de los motivos que dieren lugar a éstas. 62
  • 63. SERVICIOS EDUCATIVOSMARCO JURÍDICO CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR (Artículos 73, 74 y 75)  Educación básica, técnico-productiva y educación superior.  Información (condiciones, certificaciones).  Pensiones adelantadas (precedente).  Cualquier afectación al proceso formativo del menor.  No se excluyen otros derechos.  Cuotas extraordinarias? Direccionamiento? 63
  • 64. SERVICIOS MÉDICOS 64
  • 65. SERVICIOS MÉDICOS MARCO JURÍDICO CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDORA) Información (productos, precios, condiciones, características).B) Consentimiento informado (opciones, consecuencias, posibilidades, en términos entendibles, contraindicaciones)C) Negligencia. 65
  • 66. SERVICIOS MÉDICOSMARCO JURÍDICOCÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 68º.- Responsabilidad por la prestación de servicios de salud 68.1 El establecimiento de salud es responsable por las infracciones al presente Código generadas por el ejercicio negligente (...) de los técnicos o de los auxiliares que se desempeñen en el referido establecimiento, sin perjuicio de las responsabilidades que les correspondan a estos. 68.2 El establecimiento de salud también es responsable por los actos de los profesionales que de manera independiente desarrollen sus actividades empleando la infraestructura o equipos del primero, salvo que el servicio haya sido ofrecido sin utilizar la imagen, reputación o marca del referido establecimiento y esa independencia haya sido informada. 66
  • 67. SERVICIOS MÉDICOSMARCO JURÍDICOCÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 72º.- Condiciones aplicables a los seguros de salud y planes y programas de salud Las empresas de seguros y los proveedores de servicios de salud no pueden, mediante la variación unilateral de las condiciones referidas a preexistencias, eliminar las coberturas inicialmente pactadas. Esta disposición también se aplica para las renovaciones de los planes o seguros de salud. 67
  • 68. SERVICIOS MÉDICOS JurisprudenciaResolución 1264-21010/SC2-INDECOPI Consumidora denuncia no haber obtenido los resultados esperados en tratamiento estético. Alega que se le habrían ocasionado quemaduras. 68
  • 69. SERVICIOS MÉDICOS JurisprudenciaResolución 1264-21010/SC2-INDECOPIObligación de Diligencia debida.mediosObligación de Asegurar un resultado.resultados 69
  • 70. SERVICIOS MÉDICOS JurisprudenciaResolución 1343- En una operación de cataratas se le produce una Endoftalmitis2010/SC2-INDECOPI (inflamación en el globo ocular por infección) a un paciente. Inadecuado registro en Historia Clínica y la ausencia del reporte operatorio del paciente, no permiten determinar si el establecimiento de salud adoptó las previsiones necesarias para minimizar la presencia de infecciones. 70
  • 71. SERVICIOS MÉDICOS JurisprudenciaResolución 1343-2010/SC2-INDECOPI ¿La ausencia de información en la Historia Clínica sobre el tratamiento brindado al paciente puede exonerarlo de responsabilidad? ¿Grave obstáculo para el paciente? ¿Inmunidad para profesionales? Quién está en mejores condiciones técnicas, profesionales o fácticas para producir las pruebas. 71
  • 72. SERVICIOS MÉDICOS Marco JurídicoResolución 1934-2009/SC2-INDECOPI Paciente entra por fractura de cadera. Problemas con la vesícula e infección urinaria. Anestesiólogo y endocrinólogo señalan que la operación debe retrasarse 3 días. Se adelantó la operación un día. Bradicardia, paro cardiaco y coma. No resultados del monitoreo intraoperatorio, se aplicó medicamento no en 50 sino en 500 miligramos (anestésico). 72
  • 73. SERVICIOS MÉDICOS Marco JurídicoResolución 1934- Los peritos contratados de oficio por la Secretaría2009/SC2-INDECOPI Técnica de la Comisión señalaron que los documentos actuados en el procedimiento no permitían establecer relación entre los errores advertidos en la atención médica brindada por la Clínica San Borja y el deterioro de salud del denunciante. La falta de información en el expediente de ninguna manera libera a la denunciada de acreditar la idoneidad del servicio médico, pues es justamente el establecimiento de salud quien al haber elaborado la Historia Clínica se encontraba en mejor posición de aportar los documentos que la liberen de responsabilidad. 73
  • 74. SERVICIOS INMOBILIARIOS 74
  • 75. SERVICIOS INMOBILIARIOS Infracciones más comunes.Demora en la entrega.Desperfectos.Falta de correspondencia entrelo ofrecido y lo entregado(metraje, calidad de acabados). 75
  • 76. SERVICIOS INMOBILIARIOSTEMAS A CONSIDERAR • Tìpo de defecto denunciado. ¿Visible a simple vista? ¿Difícil percepción? •Necesidad de pericia. Fallas estructurales. Procedimiento para realizar pericia. Objeciones. •Planos aprobados por Municipalidad vs. Falta de idoneidad? 76
  • 77. DISCRIMINACIÓN DERECHO A NO SER DISCRIMINADO:• Los consumidores no podrán ser discriminados por motivo de raza, sexo, nivel socioeconómico, idioma, discpacidad, preferencias políticas, creencias religiosas o de cualquier índole, en la adquisición de productos y prestación de servicios que se ofrecen en locales abiertos al público. (art. 38 del Código)• Está prohibido realizar selección de clientela, excluir a personas o realizar otras prácticas similares, sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas. (Art. 38 del Código) 77
  • 78. SERVICIOS FINANCIEROS 78
  • 79. PRINCIPALES PROBLEMAS DETECTADOS MATERIA ANOMALÍA DETECTADATARJETAS DE CRÉDITO • CASOS DE ROBOS Y EXTRAVÍOS • CONSUMOS FRAUDULENTOSCRÉDITOS DE CONSUMO • INFORMACIÓN • TASAS DE INTERÉS • CUMPLIMIENTO DE CONDICIONES • CÁLCULO DE DEUDASREPORTES INDEBIDOS • DEUDAS INEXISTENTES • HISTORIAL EN CENTRALES DE RIESGO 79
  • 80. DEBER DE INFORMAR A LOS CONSUMIDORES Las tasas calculadas adecuadamente dieron como resultados tasas de: 12% y 13.9, respectivamente. 80
  • 81. TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN Garantiza decisiones informadas. Difusión, aplicación y modificación de tasas de interés, comisiones y gastos. Previa, durante y posterior a la celebración del contrato. Caracteres legibles y términos de fácil comprensión. 81
  • 82. TASAS DE COSTO EFECTIVO ANUAL (ARTÍCULO 82º CDPDC) 0.71% Otros 0.54% Portes Comisiones 0.83% Tasa efectiva 15.94% 20.11% 1.5% Cargos Seguro 0.59% desgravamen Tasa efectiva 15.94%Tasa de Costo Efectivo Anual y Tasa de Rendimiento Efectivo Anual comprendentodos los costos directos o indirectos de conformidad con disposiciones de SBS. 82
  • 83. COMISIONES Y GASTOS Retribución por operaciones o servicios adicionales y/o complementarios inherentes a la operación. Previamente acordados. Justificación técnica por cliente u operación. Gasto real y demostrable. Corresponde a servicios COMISIONES prestados por empresa. GASTOS Costos incurridos con terceros por cuenta del cliente. 83
  • 84. COBROS PROHIBIDOS (RESOLUCIÓN SBD Nº 1765-2005. ANEXO Nº 5)1. Cobros adicionales al mantenimiento o administración de cuentas de ahorro activas o inactivas.2. Cobro por emisión y envío de estados de cuenta (cuando se haya pactado con el cliente que no se emitirán ni enviarán al domicilio).3. El desembolso de un crédito.4. Cobro por pago de obligaciones en fecha posterior al vencimiento, adicionales a los intereses moratorios o penalidades.5. La evaluación crediticia.6. La emisión de constancia de no adeudo.7. La tramitación de reclamos, así hayan sido declarados improcedentes.8. Consultas en centrales de riesgo, como parte de la evaluación crediticia.9. Cobro por la primera constancia de no adeudo por la cancelación de un crédito (sistema de cuotas). 84
  • 85. MODIFICACIÓN DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES Y GASTOS En vigencia a 15 días de comunicadas al usuario. Adjuntar modificación al cronograma. Variaciones favorables: efectivas de inmediato y sin aviso previo. 85
  • 86. METODOS ABUSIVOS DE COBRANZA • Que afecten la buena reputación del consumidor. • Que atenten contra la privacidad de su hogar. • Que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros. 86
  • 87. METODOS ABUSIVOS DE COBRANZAEnvío al deudor o su garante de documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.Envío de comunicaciones o llamadas a terceros ajenos informando la morosidad del consumidor.Visitas o llamadas telefónicas sábados, domingos o feriados o entre las 20:00 y 7:00 horas.Carteles o notificaciones en el domicilio del deudor o del garante o en locales diferentes a éstos.Ubicar personas disfrazadas o con carteles alusivos a la deuda, o con vestimenta inusual en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor. (Ejem: HOMBRECITOS AMARILLOS)Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza al domicilio de un tercero, salvo que se trate del domicilio contractual o que el deudor haya señalado nuevo domicilio válido.Cualquier otra modalidad análoga. 87
  • 88. Tarjetas de crédito y débito 88
  • 89. Tarjetas de Crédito y Débito 1.1. Consumos fraudulentos Obligación de verificar la identidad y la firma del portador que efectúa el consumo RESOLUCIÓN 204-2010/SC2-INDECOPI (29.01.10) Cuando se verifica que las firmas consignadas en la tarjeta de crédito (DNI) y en el voucher son distintas, se puede concluir que el establecimiento no ha cumplido con el deber de verificación de firmas y por extensión, de su deber de verificación de la identidad del titular de la tarjeta. Cuando las firmas son similares, se concluye que el establecimiento ha cumplido con el deber de verificación de firmas y por ende de identidad. No obstante, en el presente caso, por las pruebas que el denunciado aportó al procedimiento, se pudo diferenciar el cumplimiento del deber de verificación de firmas del de identidad del portador. 89
  • 90. Tarjetas de Crédito y Débito 1.1. Consumos fraudulentos Obligación de verificar la identidad y la firma del portador que efectúa el consumo El denunciado aportó como pruebas, dos pericias grafotécnicas que acreditaban que las firmas puestas en el voucher no procedían del puño del titular de la tarjeta. Una de las pericias grafo técnicas permitió a la Sala concluir que al no proceder la firma del puño del titular de la tarjeta, se entendía que el portador que hizo el consumo no era el titular de la tarjeta, por lo que no se había cumplido con el deber de verificar la identidad del tarjeta habiente. Esto no debía entenderse como la imposición de una exigencia mayor al establecimiento en el cumplimiento de su deber de comprobación de firmas, (que las firmas sean similares, no idénticas). Base Legal: Resolución SBS 264-2008 (Reglamento de Tarjetas de Crédito, artículo 11). 90
  • 91. 1.-Tarjetas de Crédito y Débito 1.1. Consumos fraudulentos Obligación de verificar la identidad y la firma del portador que efectúa el consumo El presente caso permitió establecer la diferencia entre el deber de verificación de la identidad del titular de la tarjeta y el de comprobación de firmas. La Sala consideró que son dos deberes distintos, recogidos en la norma, y que la particularidad del caso permitió diferenciarlas. Base Legal: Resolución SBS 264-2008 (Reglamento de Tarjetas de Crédito, artículo 11). 91
  • 92. Tarjetas de Crédito y Débito 1.1. Consumos fraudulentos Bloqueo tardío de la tarjeta de crédito-Denegatoria de Medidas correctivas RESOLUCIÓN 1931-2009/SC2-INDECOPI (29.10.09) La Sala, consideró que el denunciante no observó una conducta diligente en el manejo de su tarjeta de crédito pues esperó que transcurran más de 3 semanas de sufrido el robo de la tarjeta de crédito, para solicitar su bloqueo. En este caso, hubo un voto en discordia de uno de los vocales, que consideró que no procedía ordenar al denunciado el cumplimiento de la medida correctiva consistente en devolver al denunciante los importes de los consumos no reconocidos. Actualmente, es opinión unánime de la Sala. 92
  • 93. Cierre de Cuentas 93
  • 94. Cierre de cuentasProhibición de las entidades del sistema financiero de cerrar cuentas sin expresión de causaRESOLUCIONES 811 al 818-2010/SC2-INDECOPI (26.04.10)Cuentas CorrientesLas normas del sector bancario (Reglamento de Cuentas Corrientes), hanestablecido una garantía legal a favor de los consumidores y handispuesto que los bancos deben señalar en los contratos de cuentascorrientes, las causales específicas y objetivas que los faculta a resolverdichos contratos. Este desarrollo guarda sintonía con el derecho de losconsumidores a obtener información clara sobre los términos en los queson ejecutadas las prestaciones a cargo de los proveedores, tales comola cancelación de un servicio.Base Legal.- Resolución SBS 089-98, Reglamento de Cuentas Corrientes. 94
  • 95. Cierre de cuentasProhibición de las entidades del sistema financiero de cerrar cuentas sin expresión de causaCuentas CorrientesUn consumidor razonable que contrata la apertura de una cuentacorriente con una entidad financiera espera que, en caso la mencionadainstitución decidiera cerrar la misma, lo hiciera invocando las causalesexpresamente pactadas en el contrato correspondiente y que éstas seanacordes con las normas legales vigentes, ya que de lo contrario setrataría de una decisión arbitraria, que podría estar encubriendoprácticas discriminatorias. 95
  • 96. Consumos por encima de la línea de crédito 96
  • 97. Consumos por encima de la línea de créditoRESOLUCIÓN 0999-2006/TDC-INDECOPI (28.06.06)Antecedentes1. A denunció al Banco porque permitió el consumo de montos por encima de la línea de crédito y pretendió el cobro de dichos montos al tarjetahabiente hasta por la suma de la línea de crédito.2. La defensa del Banco: Los consumos se efectuaron antes del bloqueo de la tarjeta y había solicitado al denunciante que cancelara solamente los consumos hasta por el monto de la línea de crédito otorgada, lo cual no fue aceptado por el denunciante.Base Legal: Decreto Legislativo 716. Ley de Protección al Consumidor, artículo 8. 97
  • 98. Consumos por encima de la línea de crédito La Sala confirmó la Resolución de CPC que declaró fundada la denuncia por infracción del Art. 8º, por no haber adoptado las medidas necesarias para evitar que se efectúen consumos por encima de la línea de crédito informada al denunciante, por las siguientes consideraciones:• Las entidades financieras que administran tarjetas de crédito, no sólo están obligadas a definir, desde el contrato, la línea de crédito concedida a un usuario, sino también a informarle en sus estados de cuenta periódicos el monto disponible de la línea de crédito otorgada. 98
  • 99. IV.- ESTACIONAMIENTOS 99
  • 100. IV.-ESTACIONAMIENTOS Estacionamiento – Servicio PrincipalRESOLUCIÓN 1933-2010/SC2-INDECOPI (29.10.09)Auto de usuaria hurtado en playa de estacionamiento de propiedad delServicio de Parques de Lima (Serpar), en el marco del servicio deestacionamiento prestado de manera onerosa.Doctrina: Contrato de Estacionamiento Vehicular (C. de Garaje, C. dePlaya de Estacionamiento)Obligaciones del Contrato:- Obligación de dar un espacio para aparcar vehículo- Obligación de custodia del vehículo 100
  • 101. IV.-ESTACIONAMIENTOS Estacionamiento – Servicio Principal•Obligación de custodia del vehículo (inherente al servicio)•Obligación de adoptar todas las medidas destinadas a garantizar laseguridad de los vehículos.•Daños o robos al vehículo del consumidor durante la ejecución delcontrato. deber de idoneidad* Exoneraciones o limitaciones de responsabilidad sobreobligación de custodia  Avisos en local o en contratos de adhesióno cláusulas generales contratación se consideran no puestas (art.1398 C. Civil)* Proveedor sólo podrá eximirse  caso fortuito, fuerzamayor, hecho de tercero o negligencia del propio consumidor 101
  • 102. VI.- TRANSPORTE TERRESTRE - ENCOMIENDAS 102
  • 103. VII.-TRANSPORTE TERRESTRE Encomiendas - Determinación de la Medida correctivaRESOLUCIÓN 0206-2010/SC2-INDECOPILa empresa de transportes no acreditó que la cláusula que limitaba suresponsabilidad ex ante por el extravío de la encomienda hubiera contadocon el consentimiento explícito e informado de la denunciante.El valor de la medida correctiva por la pérdida de una encomienda debeser determinado en función del valor del bien o bienes que integran lamisma. 103
  • 104. ¿Cuál es el sueño de todo consumidor? 104
  • 105. Gracias por su atención 105