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  • 1. Guía práctica de las TICs en el sector del Turismo Marzo 2010
  • 2. Indice INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 5 Fiche 1: Optimizar los medios de comunicación ........................................................................... 8 1 - El correo electrónico, las buenas prácticas para responder a los clientes .......................... 8 2 - La telefonía sobre "IP".......................................................................................................... 8 3 - Para más información: ......................................................................................................... 9 Ficha 2: Wifi/CPL – Optimizar les medios de comunicación de los clientes ............................... 10 1 - Modalidades de implantación ............................................................................................ 10 2 - Las soluciones del mercado ............................................................................................... 10 3 - Sobre precios:..................................................................................................................... 11 4 - Para más información: ....................................................................................................... 11 Ficha 3: Optimizar las relaciones y fidelizar a los clientes........................................................... 12 1- Una sola base de datos ....................................................................................................... 12 2 - Organizar una recogida de datos "multicanal" .................................................................. 12 3 - Exigencias legales ............................................................................................................... 12 4 - Para más información: ....................................................................................................... 13 Ficha 4: Concebir o rehacer su sitio de turismo en línea ............................................................ 14 1 - Las etapas de creación de un sitio internet ....................................................................... 14 2 - Modalidades de la implantación ........................................................................................ 14 3 - Sobre precios...................................................................................................................... 14 Ficha 5: Observar la actividad y el rendimiento de su sitio web ................................................. 16 1 - Las soluciones del mercado ............................................................................................... 16 2 - Las modalidades de aplicación de una herramienta de análisis estadístico por TAG........ 17 3 - Para más información ........................................................................................................ 17 Ficha 6: Gestión del sitio propio con un gasto mínimo: los CMS ................................................ 18 1 - Las soluciones del mercado ............................................................................................... 18 2 - Modalidades de implantación ............................................................................................ 18 3 - Sobre precios:..................................................................................................................... 19 4 - Para más información ........................................................................................................ 19 Fiche 7: El posicionamiento natural ............................................................................................ 20 1 - Los principios de base del motor de búsqueda.................................................................. 20 2 - Los contenidos de estas páginas web (criterios 'ON SITE') ................................................ 20 3 - La popularidad de las páginas web (PAGERANK) ............................................................... 21 4 - Buenos consejos para su sitio web .................................................................................... 21 5 - Para más información: ....................................................................................................... 21 Ficha 8: Optimizar la visibilidad del sitio en los sitios especializados de turismo ....................... 22 Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 2
  • 3. 1 - Las soluciones del mercado ............................................................................................... 22 2 - Modalidades de implantación ............................................................................................ 22 3 - Sobre precios...................................................................................................................... 23 4 - Para más información ........................................................................................................ 23 Ficha 9: Establecer una estrategia de marketing en línea (enfoque económico) ....................... 24 1 - Implantar una estrategia de marketing en línea ................................................................ 24 2 - Modalidades de implantación de una estrategia marketing en línea ............................... 24 3 - Para más información ........................................................................................................ 25 Ficha 10: Comercialización en línea ............................................................................................ 26 1 - Modalidades de implantación ............................................................................................ 26 2 - La comercialización con intermediarios ............................................................................. 27 3 - Comercialización directa .................................................................................................... 28 Ficha 11: Sistema de pago protegido para el turismo en línea ................................................... 29 1 - Las soluciones del mercado ............................................................................................... 29 2 - Modalidades de implantación ............................................................................................ 29 3 - Sobre precios...................................................................................................................... 29 4 - Para más información ........................................................................................................ 30 Ficha 12: Implantar acciones de marketing directo en línea ...................................................... 31 1 - El marketing por correo electrónico o mailing en línea: una herramienta muy eficaz...... 31 2 - Las claves del éxito del mailing en línea:............................................................................ 31 3 - Exigencias y reglas técnicas ................................................................................................ 32 4 - Para más información ........................................................................................................ 32 Ficha 13: Articular el enfoque cartográfico con otros recursos multimedia .............................. 33 1 - Las soluciones del mercado ............................................................................................... 33 2 - Cómo utilizar Google Maps ................................................................................................ 33 3 - Para más información: ....................................................................................................... 34 Ficha 14: Los sitios de comentarios de viajeros .......................................................................... 35 1 - Los principales actores del mercado .................................................................................. 35 2 - ¿Cómo utilizar estos sitios? ................................................................................................ 35 3 - Para más información ........................................................................................................ 36 Ficha 15: Los sitios de comunidades virtuales (wiki, blogs, foros y sitios multimedia de acceso compartido) ................................................................................................................................. 37 1 - Modalidades de utilización de los principales soportes: ................................................... 37 2 - Los principales sitios multimedia de acceso compartido:.................................................. 38 3 - Para más información ........................................................................................................ 38 Ficha 16: Las redes sociales: Facebook ....................................................................................... 39 1 - Los recursos de Facebook: ................................................................................................. 39 2 - Algunos consejos para la promoción de una Página Facebook ......................................... 39 3 - Para más información ........................................................................................................ 40 Ficha 17: Comprar publicidad en línea ........................................................................................ 41 Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 3
  • 4. 1 - Las soluciones del mercado ............................................................................................... 41 2 - Modalidades de implantación de una campaña Adwords ................................................. 41 3 - Sobre los precios de la publicidad en línea ........................................................................ 41 4 - Para más información ........................................................................................................ 42 Ficha 18: La publicidad en el propio sitio .................................................................................... 43 1 - Las soluciones del mercado ............................................................................................... 43 2 - Modalidades de implantación de una cuenta Google Adsense ......................................... 43 3 - Sobre los precios de la publicidad en línea ........................................................................ 43 4 - Para más información ........................................................................................................ 44 Glosario de términos técnicos..................................................................................................... 45 Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 4
  • 5. INTRODUCCIÓN Según estudios recientes el sector europeo del turismo en internet ascendería a 68.000 millones de euros en 2009, una cifra relativamente estable si la comparamos con el año anterior (+0,4%). Por otro lado, este mismo sector en off-line (sin internet) habría descendido en un 14% y pasaría de 171.000 millones en 2008 a 146.000 millones de euros en 2009. La cuota de mercado generada gracias a internet en el sector del turismo europeo no cesa de aumentar: Tasa de penetración de internet en el mercado del turismo en Europa. Evolución del mercado del turismo en Europa (en mil millones de euros) Desde 2006, esta cuota registra una progresión de tres a cuatro puntos por año y se sitúa actualmente en el 32% del volumen de negocio global de este sector contra 28% en 2008. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 5
  • 6. La venta vía internet representa ya casi un tercio del sector turístico en Europa. Teniendo en cuenta el contexto actual, los profesionales del turismo se ven obligados a reconsiderar su "oficio" adaptándolo al proceso de compra de un turista, y así, deben adquirir competencias nuevas en el amplio campo del turismo en internet. Crear el deseo, ANTES DESPUES Hablar del tema Busqued a de un producto DURANTE Recibir Alojar Visitar El proceso de compra de un producto turístico Compara r las ofertas Desplaz arse, viajar Reservar, comprar Durante las distintas fases del proceso de compra, un profesional de turismo debe poseer las competencias necesarias, y a menudo también, adquirir otras nuevas o aprender nuevos oficios. Crear el deseo, soñar Se encuentran aquí las acciones de base de promoción de su oferta, de publicidad, etc. Pero también, y cada vez más, se incluye aquí la necesidad de tener acceso a las técnicas del marketing en línea (envío de correo electrónico a un público seleccionado, la utilización de la web 2.0), a la gestión de la relación cliente, a las bases de datos… Búsqueda del producto Cuando un internauta busca un producto turístico, utiliza principalmente internet. El profesional debe imperativamente disponer de un sitio web y sobre todo conseguir que su sitio web esté bien posicionado en los motores de búsqueda. Comparar las ofertas En esta fase, el internauta compara a menudo dos o tres sitios internet de profesionales. La calidad del sitio web (y de todos los servicios propuestos) resulta así fundamental, del mismo modo que realizar un seguimiento casi cotidiano, y a veces incluso, modificaciones o una reestructuración total. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 6
  • 7. Reservar, comprar El profesional de turismo debe saber identificar las diferentes maneras de vender sus prestaciones: directamente, pasando por intermediarios, con soluciones técnicas específicas… Además, el pago en línea de productos turísticos tiende a convertirse en la norma para la clientela por lo que el profesional de turismo debe manejar estas herramientas y sus implicaciones, más allá de las meramente técnicas. Durante la estancia El internauta que se convierte en cliente, sigue siendo un internauta por lo que el profesional de turismo debe pensar en mejorar su oferta en consecuencia y proponer servicios específicos (wifi, cpl...). Después de la estancia, las referencias van de boca en boca… En el turismo, si las referencias de boca en boca han sido siempre un vector importante de comunicación, internet no hace más que acentuar este fenómeno. El profesional de turismo deberá a partir de ahora dominar los fenómenos ligados a los blogs, a los sitios de comentarios de viajeros, a las web colectivas, etc., y saber cómo utilizarlos para convertirlos en verdaderas herramientas de promoción que creen el deseo en los internautas. El ámbito de acción del turismo en línea es muy amplio, pero todo profesional de turismo debe considerarlo a partir de ahora como parte integrante de su actividad. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 7
  • 8. Fiche 1: Optimizar los medios de comunicación Ante la profusión de ofertas y de productos turísticos en el mercado, los profesionales de turismo deben reaccionar rápidamente a la demanda y disponer para ello de medios de comunicación eficaces y rápidos. El correo electrónico y el teléfono son actualmente las dos mejores herramientas para ello. 1 - El correo electrónico, las buenas prácticas para responder a los clientes La regla de base es que el correo electrónico de un cliente (o cliente potencial) debe generar lo más rápidamente posible una respuesta personalizada. Sin necesitar un tratamiento en tiempo real, los correos electrónicos necesitan por parte de la empresa un tratamiento continuo durante la jornada. Pero no deben considerarse todos los correos electrónicos recibidos de la misma forma: una pregunta precisa de un cliente no tiene el mismo valor que un boletín, y no debe por tanto recibir el mismo tratamiento. Se podrá siempre utilizar las funciones del programa de mensajería utilizado para distinguir los correos electrónicos recibidos (identificando términos sensibles por ejemplo), o bien se podrá tener varias direcciones de mensajería para canalizar las entradas de correos que llegan a la empresa e identificar así rápidamente los más urgentes. De igual modo, se pueden utilizar las soluciones técnicas que ofrecen los operadores de telefonía móvil para recibir una copia de los correos electrónicos o simplemente una alerta de recepción directamente en el móvil para poder responder lo antes posible. 2 - La telefonía sobre "IP" El teléfono sigue siendo un medio de comunicación indispensable, pero su utilización puede mejorarse tanto en el plano de las funcionalidades como en el del gasto, gracias a la tecnología llamada "sobre IP" que permite directamente utilizar una conexión internet para recibir y emitir llamadas. Reducir el gasto propio y el del cliente: la utilización de la telefonía sobre IP supone un verdadero ahorro para la empresa (sobre todo si trata con clientes extranjeros y deben hacerse llamadas a larga distancia), pero también para los clientes. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 8
  • 9. Ganar más movilidad y funcionalidades: Al no estar físicamente conectado a las líneas de teléfono convencionales, el telefonía sobre IP permite recibir y realizar llamadas al mismo tiempo durante los desplazamientos. Además, esta tecnología permite también servicios anexos, como la videoconferencia, el fax, o el envío de ficheros. Ejemplo recomendado: Skype es actualmente la red de teléfono por IP más extendida y la más simple de utilizar. A cualquier empresa turística se le recomienda abrir una línea Skype y difundir sus datos de contacto Skype en todos los soportes de comunicación (sitio web, folletos, octavillas…) 3 - Para más información: • • • Buenas prácticas con los correos: http://www.puromarketing.com/11/6907/mejorespracticas-para-disenar-enviar-mensajes-mail.html La telefonía sobre IP: http://es.wikipedia.org/wiki/Voz_sobre_IP Skype : www.skypr.com/intl/es/ Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 9
  • 10. Ficha 2: Wifi/CPL – Optimizar les medios de comunicación de los clientes La mayoría de internautas desean tener una conexión internet en el lugar donde pasarán sus vacaciones. Una conexión internet permite así alargar la estancia de los clientes. 1 - Modalidades de implantación La instalación de una red Wifi implica la colocación de uno o varios terminales Wifi que se conectarán a internet (ADSL). Conviene ajustar el tipo de contrato internet con el número de usuarios que se desea conectar. La banda pasante de la conexión ADSL se compartirá entre los diferentes usuarios de la red. Se aconseja en regla general un punto de acceso para cada 6 habitaciones. A continuación habrá que poner en marcha un router Wifi y un programa que permita el acceso a los clientes, así como medir la duración de las conexiones y que asegure al mismo tiempo la confidencialidad de los datos de conexión de los usuarios de forma que la trazabilidad de las conexiones se conserve (obligación legal). También habrá que crear una página de bienvenida a la red que podrá personalizarse. La conservación de los datos de los usuarios de la red Wifi es una obligación legal en varios países. Permite eximir de responsabilidad al operador de la red Wifi en el caso de una infracción realizada vía internet (compra fraudulenta, descarga de imágenes pedófilas, mensajes terroristas, difamatorios, etc.) 2 - Las soluciones del mercado Las soluciones de Hotspot Wifi: varios operadores proponen la instalación y el mantenimiento de una red Wifi en los establecimientos. Existen ofertas de los proveedores de acceso a internet (Orange, Neuf, Portugal Telecom, Telefónica…) o de operadores especializados (Hotspot System) y otras de iniciativa pública como Lozere Wireless (www.lozerewireless.com). Las soluciones a medida: a partir de un acceso a internet, un proveedor turístico puede con la ayuda de un proveedor informático construir su red con los terminales Wifi, el router Wifi, el servidor de autentificación, el gestor de cuenta cliente y la protección de sus datos de Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 10
  • 11. conexión. Esta solución se reserva a los grandes establecimientos que tienen necesidades específicas. 3 - Sobre precios: Un proveedor turístico tiene 2 tipos de soluciones: • O bien recurre a los servicios de una red Hot Spot Wifi (tipo Orange, Portugal Telecom…): los gastos de instalación son inexistentes (el acceso a internet sí que hay que pagarlo) pero a veces los abonados deberán pagar además una cuota al operador por la utilización de la Wifi. • O bien instala la propia red Wifi y se hace cargo de los gastos iniciales que van de algunos cientos a algunos miles de euros y gestiona el mismo su red. Puede entonces repercutir el gasto (o no) del servicio Wifi a sus clientes (algunos euros la hora). 4 - Para más información: Conectarse a una red de Hot Spot Wifi : • www.hotspotsystem.com Construir su propia red Wifi • Zona Wifi (Telefónica) • www.datacyl.com Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 11
  • 12. Ficha 3: Optimizar las relaciones y fidelizar a los clientes Del primer contacto a la facturación de la prestación, los datos de los clientes son de gran importancia para la empresa turística ya que éstos le permitirán en lo sucesivo adaptar su oferta y seleccionar sus acciones de promoción o de fidelización con un fuerte rendimiento. 1- Una sola base de datos Es necesario centralizar en una sola base de datos el conjunto de los contactos clientes con sus datos de identificación (nombre, apellido, dirección, correo electrónico...) y de perfil (centros de interés, profesión, composición familiar, etc.). Esta base única es el centro neurálgico de la gestión de la relación cliente (GRC) en una empresa: ésta tiene que estar perfectamente adaptada a la empresa y a los empleados. Para ello lo mejor es utilizar una hoja de cálculo tipo Excel, bastante más fácil de manejar que otras bases de datos demasiado complejas. Además, la calidad y la precisión de la información introducida en esta herramienta constituyen todo el interés y toda la fuerza comercial de la GRC, por lo que hay que considerarla con una atención especial. 2 - Organizar una recogida de datos "multicanal" La GRC debe utilizar todos los canales de contacto disponibles con el cliente para recabar información: contacto directo, correo, internet, mail, teléfono, encuestas de satisfacción… La empresa debe organizar su manera de trabajar y adaptar sus herramientas internas para optimizar la recogida de datos personales de los clientes potenciales y de los clientes. Este trabajo se basa sobre todo en la formación del personal en contacto con la clientela y en la adaptación del sitio internet (principalmente la aplicación de formularios internet) para contribuir a enriquecer la base de datos. Resulta igualmente posible alquilar o comprar un fichero con datos personales para alimentar la propia base de datos. En este caso habrá que vigilar que se trate de un fichero 'opt-in", es decir, un fichero que contenga los datos de personas que han aceptado recibir información o ofertas comerciales. 3 - Exigencias legales Cada país dispone de leyes que enmarcan la posesión de archivos con datos personales. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 12
  • 13. En Francia, existe una ley en vigor desde 1978 relativa a la informática, a los archivos y a las libertades, cuyo objetivo es proteger al individuo contra el uso abusivo de los archivos manuales o informáticos En España, la ley relativa al tratamiento informático de datos personales data del 29 de octubre de 1992. Se aplica al sector público como al privado y afecta sólo a los datos relativos a las personas físicas. En Portugal, la ley numero 67/98 del 26 de octubre (Ley de Protección de Datos Personales), que resulta de una trasposición nacional de la Directiva 95/46/CE del Parlamento europeo y del Consejo del 24 de octubre de 1995, relativa a la protección de las personas físicas en cuanto al tratamiento de los datos con carácter personal y a la libre circulación de datos. 4 - Para más información: • La gestión de la relación cliente: o http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management o http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml • Los imperativos legales: http://www.alfa-redi.org/rdi-articulo.shtml?x=1516 Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 13
  • 14. Ficha 4: Concebir o rehacer su sitio de turismo en línea 1 - Las etapas de creación de un sitio internet La concepción de un sitio internet se compone de diferentes elementos que necesitan la intervención de varios tipos de profesionales: • • • • • • El manual de estilo: es la identidad visual del sitio. Debe ser coherente con los otros elementos de comunicación (logo, código de colores de la empresa…). La realiza un grafista. La arquitectura técnica del sitio: se trata de la solución técnica utilizada para estructurar el sitio (programas de tipo Dreamweaver, CMS, Flash…). La realiza un webmaster o un técnico informático. Los contenidos del sitio: textos, fotografías o videos que presentan su empresa y sus servicios. Los puede preparar usted mismo o encargar su redacción a un profesional, un fotógrafo o un estudio de video. Se integran en el sitio por un webmaster. El posicionamiento: consiste en optimizar la estructura del sitio y de las páginas para que puedan ser localizados por los motores de búsqueda y se posicionen bien con expresiones estratégicas predefinidas (combinación de palabras clave). Este trabajo se prosigue una vez que el sitio esté en línea para aumentar el número de enlaces y la audiencia. Incluye igualmente marcadores estadísticos. Este trabajo lo lleva a cabo un administrador de sitios web. La reserva y los parámetros del nombre de dominio y el del servidor host: las realiza el webmaster. La gestión del proyecto: consiste en coordinar todos los profesionales que han intervenido en el proceso descrito arriba para garantizar la coherencia y el respeto de los plannings y de los presupuestos. 2 - Modalidades de la implantación Se recomienda realizar un pliego de condiciones para describir lo más simplemente posible los elementos de comunicación existentes en la empresa, los ejemplos de sitios que nos resultan interesantes, el presupuesto provisional, etc. Redactar un pliego de condiciones es muy importante para materializar las expectativas y darlas a conocer para evitar luego una mala sorpresa. 3 - Sobre precios Para la creación de un sitio web, la empresa necesita por lo menos 5 días para la preparación del pliego de condiciones, los contenidos y el seguimiento del proyecto. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 14
  • 15. A continuación le ofrecemos una horquilla indicativa de precios: • Creación del manual de estilo: de 400 a 1.500 € • Redacción e integración de los contenidos: de 30 a 150 € la página • Arquitectura técnica: de 0 a 5.000 € según la tecnicidad • Posicionamiento inicial: de 400 a 2.000 € según el número de páginas y los objetivos. • Nombre del dominio y alojamiento de la página: de 10 a 200 € por año En total, hay que contar con un presupuesto de entre 1.000 y 2.000 € por un sitio vitrina sin mucha sofisticación. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 15
  • 16. Ficha 5: Observar la actividad y el rendimiento de su sitio web Las herramientas de análisis estadístico del sitio web proporcionan las informaciones esenciales sobre el rendimiento de un sitio internet. Permiten comprender el impacto del sitio y ayudan a optimizar progresivamente el posicionamiento del sitio y la focalización de las acciones de marketing comerciales (on line y off line). 1 - Las soluciones del mercado Hay dos grandes tipos de herramientas para el análisis estadístico de un sitio web: • Las herramientas basadas en el análisis de los ficheros Logs. • Las herramientas basadas en la tecnología de las etiquetas o Tags en inglés. Unas analizan a partir de los datos recogidos en el servidor que aloja al sitio internet (LOG), y las otras a partir de las páginas consultadas por el navegador del internauta (TAG). El análisis de los ficheros Logs es muy útil para seguir el consumo de banda pasante y ajustar el alojamiento del sitio, pero conduce a menudo a una sobrestimación del número de visitantes ya que toma en cuenta todas las visitas, incluidas las de los robots de los motores de búsqueda. Las herramientas de análisis por TAG, se consideran las más adecuadas para el tratamiento del "marketing" de datos. Existen soluciones que integran los sistemas de gestión de contenidos (CMS), como Wire Minds con Jimdo; o soluciones externas que se pueden instalar en el sitio como Google Analytics, Xiti, Urchin o Wysistat. Algunas de estas soluciones son de pago pero existen muchas otras gratuitas similares a Google Analytics (GA) que es una de las referencias del mercado. Google Analytics ofrece numerosas funcionalidades: • Seguimiento del número de visitantes, del número de páginas visitadas, del país y de las regiones de origen de los visitantes • Seguimiento de palabras clave introducidas en los motores de búsqueda, del tráfico proporcionado por los sitios de terceros, las tasa de salto1 por página, etc. • Indicadores de la conversión del Comercio en línea que permiten el seguimiento del numero de pedidos según el origen de la visitas 1 La tasa de salto de una página web representa la proporción de visitantes que llegan a esta página y que la abandonan rápidamente. Se habla de visión de conjunto de una página. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 16
  • 17. • Estadísticas de seguimiento del rendimiento de las campañas Adword. También destacaremos algunas funcionalidades más avanzadas que permiten realizar un análisis muy preciso para detectar las anomalías y mejorar su sitio web: • La introducción de filtros (por ejemplo, excluir cierto tipo de tráfico del análisis) • Los segmentos avanzados (por ejemplo, estudiar específicamente las visitas de una página) • Los objetivos y embudos de conversión (por ejemplo, para evaluar las pérdidas de tráfico entre las etapas de la navegación) 2 - Las modalidades de aplicación de una herramienta de análisis estadístico por TAG Hay que copiar y pegar algunas líneas del código JavaScript (llamado código de seguimiento) en todas las páginas del sitio. Este trabajo es bastante rápido y bastante simple de realizar para un proveedor informático. Suele estar incluido en los gastos de creación de un sitio. 3 - Para más información Centro de recursos Google Analytics: • http://www.google.com/intl/es/analytics/index.html Guía de instalación de Google Analytics: • http://www.google.es/support/googleanalytics/bin/answer.py?hl=es&answer=66983 • Blogs dedicados al uso de Google Analytics: • http://central-de-conversiones.blogspot.com/ Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 17
  • 18. Ficha 6: Gestión del sitio propio con un gasto mínimo: los CMS 1 - Las soluciones del mercado Los CMS (Content Management System) permiten a un usuario normal una gran autonomía para la creación de sitios, de páginas y la publicación de contenidos en línea. A continuación damos algunos ejemplos: • Google Sites: en un CMS de base que permite crear sitios simples utilizando un interfaz en línea para crear las páginas, introducir los contenidos, los enlaces, las imágenes y los videos. • Wordpress: a la base, Wordpress es un motor de blog open source (código abierto) y gratuito. Permite rápidamente desarrollar un sitio con acceso a las herramientas desarrolladas por una comunidad bastante numerosa. Muchos temas gráficos están disponibles y se pueden también crear temas a medida. Entre las funcionalidades útiles y disponibles en Wordpress encontramos: gestión de novedades, galería de imágenes, gestión de diferentes usuarios… • Jimdo: es un CMS propietario que permite crear rápidamente su propio sitio y enriquecerlo con numerosas funcionalidades (diseño personalizado, módulo de newsletter, archivo de datos de formularios…). Permite también fácilmente el archivo de diferentes tipos de elementos (texto, imagen, video, cartografía Google Map, hojas de cálculo, canales RSS, libro de oro…) • Joomla: es un CMS open source y gratuito muy potente que se destina principalmente a los diseñadores y a las agencias web, pero gracias a la simplicidad de la aplicación puede también ser utilizado por usuarios con un nivel avanzado; Dispone de una gran gama de funcionalidades y de una comunidad importante que añade cada día nuevos módulos. 2 - Modalidades de implantación La concepción de un sitio con CMS requiere algunas competencias informáticas y puede ser confiada a un informático o a una agencia especializada en función de la complejidad de los objetivos perseguidos. La personalización grafica de un sitio puede hacerse bien utilizando los temas propuestos, o bien pidiendo un tema personalizado al infografista (el precio varía de 250 a 1.500 € según el sitio). Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 18
  • 19. Por último, la integración de contenidos relativos a sus ofertas puede hacerla de forma autónoma gracias al CMS. Es la utilidad que presenta este tipo de solución. 3 - Sobre precios: • Google Sites, Wordpress o Joomla son completamente gratuitos, pero también puede recurrirse a los servicios de un informático o un infografista. • Jimdo existe en versión de base gratuita, pero el acceso a funciones bastante básicas requiere ya las formulas Jimdo Pro o Jimdo Business, de pago, mediante un abono mensual (respectivamente 5 € y 9.95 € al mes). 4 - Para más información • Wordpress : http://es.wordpress.org/ • Jimdo : http://es.jimdo.com Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 19
  • 20. Fiche 7: El posicionamiento natural 1 - Los principios de base del motor de búsqueda Los motores de búsqueda utilizan los programas (robots, crawlers, etc.) que recorren continuamente las páginas web y las analizan en el motor de búsqueda. El posicionamiento natural de un sitio web consiste en una reflexión página a página y no simplemente un enfoque global del sitio. Hay que destacar igualmente que entre los principales motores de búsqueda presentes en Europa, Google supera con mucho a los otros (Yahoo, Bing, Ask…) con un 93% de las búsquedas en España y un 89% en Francia en enero de 2010. El posicionamiento natural consiste en optimizar las páginas de su sitio web para que sean "valoradas" cada vez que los robots de los motores de búsqueda lo encuentran y quedar así bien posicionados en los resultados indicados a los internautas. Esta modalidad es totalmente gratuita, pero requiere trabajo y disponer de una estrategia. 2 - Los contenidos de estas páginas web (criterios 'ON SITE') La base consiste en el contenido real de las páginas: parece simple pero es primordial tener un contenido textual rico, útil, original... y adaptado en cada página. Es de igual importancia el identificar la etiqueta <META>, y especialmente la etiqueta <META TITLE> que es uno de los parámetros más importantes. Estos contenidos deben de ser adaptados a la expresión sobre la que se desee posicionarse: su localización (en el título, la URL, al principio del párrafo…), su repetición, su edición (negrita, color, subrayado, etc.), su presencia en los enlaces de hipertexto… son reglas que hay que respetar. El tratamiento de las imágenes debe igualmente optimizarse incluyendo una etiqueta de descripción (etiqueta ALT) para cada elemento gráfico de la página. Esta descripción textual debe de ser coherente con los contenidos textuales de la página. Por último, añadir que más vale evitar soluciones técnicas que el robot no sabrá interpretar (flash, javascript, frames). Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 20
  • 21. 3 - La popularidad de las páginas web (PAGERANK) Es absolutamente indispensable tener una gran numero de enlaces dirigidos hacia las páginas estratégicas de su sitio (y no solamente hacia la página inicial) con el fin de ganar popularidad (es el significado de PAGERANK). Para ello, proponga a otros sitios web intercambiar los enlaces con ellos, inscríbase en los directorios y haga búsquedas en la web 2.0 (foros, sitios temáticos, sitios para compartir fotos, videos, etc.) para multiplicar los enlaces hacia las páginas seleccionadas en su sitio. 4 - Buenos consejos para su sitio web Hay una serie de reglas de base que deben respetarse en su sitio web: • Para el nombre del dominio: o Es mejor que sea constante y se use desde hace tiempo (hay que evitar cambiar de nombre de dominio) o Tiene que ser inteligible y contener palabras estratégicas identificables Es mejor por ejemplo: www.camping-delsol-rosas.com que www.campingdelsolrosas.com • Utilizar herramientas que faciliten el trabajo a los robots: o SITEMAP : crear mapas de sitio para ayudar al robot en la navegación Este archivo de tipo XML se sitúa simplemente en la raíz del sitio web (allí donde el sitio está alojado) y puede crearse con las herramientas gratuitas en línea (www.xml-sitemaps.com) o URL REWRITING: reescribir automáticamente las URL con términos inteligibles. Este principio permite transformar automáticamente las URL de tipo www.hotel-france.fr/523?/spin56/342? en www.hotelfrance.fr/chambres.html 5 - Para más información: • • • Consejos y reglas de base: o http://seoayuda.net/ o http://hachemuda.com/2008/01/apuntes-y-consejos-seo-optimizar-elposicionamiento-en-buscadores/ Las reglas según Google: http://www.google.fr/intl/es/webmasters/guidelines.html Las herramientas recomendadas por Google: http://www.google.fr/intl/es/webmasters/seo.html Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 21
  • 22. Ficha 8: Optimizar la visibilidad del sitio en los sitios especializados de turismo 1 - Las soluciones del mercado Estar presente en internet necesita por un lado tener su propio sitio, y por otro lado organizar su presencia en los sitios dedicados al turismo y a su actividad en la región. Organizar la presencia en estos sitios permite el posicionamiento natural de su sitio en internet por medio de los enlaces (back links) que se introducen. Los sitios de las oficinas de turismo: a nivel de cada ciudad o de cada región, existen normalmente sitios internet 'institucionales' en los que cada proveedor de turismo puede posicionarse. Hay para ello que ponerse en contacto con la oficina de turismo y proporcionarle una foto y un texto descriptivo para crear su anuncio. Los directorios temáticos: progresivamente los directorios de proveedores y de regiones o países han ido surgiendo. Algunos ejemplos son: − Hotels.com (hoteles.com en España / hoteis.com au Portugal) publicado por Expedia y que reagrupa únicamente los hoteles. − www.a-gites.come en Francia o www.vacaciones-espana.es en España o www.portugal-casas.com en Portugal y decenas de otros sitios de este tipo que reagrupan los lugares de vacaciones en directorios con clasificaciones por regiones y por tipos de establecimientos. Los comparadores de precio: permiten las búsquedas de prestaciones por precio y por tipo. Están en general reservados a las compañías aéreas, a los grandes operadores y a las grandes agencias. Está también abierto a las PYMEs para que propongan sus ofertas a estos comparadores. 2 - Modalidades de implantación Para optimizar la eficacia de estos soportes, es preferible que disponga previamente de fotos atractivas. En algunos casos se recomienda utilizar fotografías reales. Proponga también ofertas especiales y promociones en algunos momentos del año. Esto le permitirá obtener una mayor visibilidad. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 22
  • 23. 3 - Sobre precios Cada proveedor de turismo se inscribe en las guías y directorios. Las condiciones varían considerablemente de un sitio a otro. Las condiciones son muy heterogéneas: gasto fijo a la inscripción, porcentaje por cada venta realizada… Se aconseja informarse antes de comprar un anuncio comprobando la audiencia del sitio en cuestión (por ejemplo con Google trends o llamado a un cliente del sitio en cuestión para conocer su impresión). 4 - Para más información • Se recomienda organizar la presencia de su establecimiento en las redes sociales y en los sitios web 2.0 (comentarios de viajeros). NB: Resulta muy útil que cada vez que se realice esta operación, se cree un enlace en el sitio socio hacia el propio sitio. • Resulta importante hacer regularmente balances para comparar el precio dedicado a cada soporte y los rendimientos producidos para ajustar las operaciones en función de su rentabilidad. Por ejemplo: comprobar la contribución del tráfico de cada una de las visitas con la herramienta de análisis estadístico. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 23
  • 24. Ficha 9: Establecer una estrategia de marketing en línea (enfoque económico) 1 - Implantar una estrategia de marketing en línea Esto supone poder definir una serie de parámetros para su actividad: Cesta media: es la cantidad de gasto medio de un cliente en la empresa. El alquiler de un albergue por semanas tiene una cesta media de algunos cientos de euros por cliente. En el otro extremo, un negocio de alquiler de bicicletas, de canoas o un restaurante tendrán cesta medias de algunas decenas de euros. Gasto de captación de un cliente: es la cantidad que un profesional de turismo está dispuesto a gastar en acciones de marketing y de publicidad para encontrar nuevos clientes. Este precio puede variar según el sector, las prestaciones ofertadas y su rentabilidad. Generalmente, esta cifra representa entre el 10% y el 20% del precio de la prestación en muchas de las actividades relacionadas con el turismo. Gasto de fidelización del cliente: es la cantidad que un profesional de turismo está dispuesto a dedicar a una acción de marketing y de publicidad para obtener un nuevo encargo de un antiguo cliente. Este precio puede variar según la actividad que se considere y el tipo de clientes. Tasa de conversión: en un sitio internet, esta tasa designa la relación entre el número de visitantes y numero de reservas o de contactos. Se sitúa generalmente entre el 2 y el 3%. Hacen falta entonces 100 visitas para obtener 2 o 3 solicitudes de información o reservas. 2 - Modalidades de implantación de una estrategia marketing en línea Hay ante todo que utilizar herramientas estadísticas para el seguimiento del número de visitantes, de reservas y de contactos recibidos. Las herramientas empleadas (Google Analytics) deberán permitir una trazabilidad de la reserva o del contracto y poder atribuirle de esta manera un dispositivo de publicidad adaptado (utilización de los marcadores de conversión de su herramienta estadística). Hay que probar las diferentes acciones de marketing y de publicidad para un seguimiento del rendimiento de cada operación comparando el gasto de la operación (los gastos en publicidad) y los beneficios generados. Si los gastos generados por un nuevo cliente son inferiores al gasto de captación del cliente, hay que continuar con la operación. Si no, habrá que reajustarla o interrumpirla. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 24
  • 25. 3 - Para más información El gasto de captación de un cliente puede variar en el interior de una misma empresa en función de las principales tipologías de cliente. Un restaurante estará dispuesto a invertir más en encontrar un cliente "grupo de 10 personas" que un cliente soltero de paso. Este gasto de captación puede variar en el trascurso de la temporada. En temporada alta, si el establecimiento esta completo regularmente, el gasto de captación va a disminuir. Pero en temporada baja, este gasto va a aumentar. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 25
  • 26. Ficha 10: Comercialización en línea La cuota de mercado generada gracias a internet en el sector del turismo europeo representa un 32% del volumen de negocio global, es decir cerca del tercio de las transacciones financieras del turismo en Europa. Evolución del mercado de turismo en Europa (en mil millones de €) NB: Es interesante comprobar que en 2009, bajo el efecto de la crisis, las transacciones on-line se mantienen mientras que las transacciones off-line caen un 15%. Internet se ha convertido en un canal de distribución mayor para el turismo y la comercialización en línea. Lógicamente ha pasado a ser algo indispensable para posicionarse en el mercado, pero también para seguir el comportamiento consumidor de los clientes. 1 - Modalidades de implantación Para un proveedor, hay 2 formas de comercializar su oferta en internet: • En directo utilizando su sitio web y un programa de reserva en línea. • Pasando por intermediarios, como las agencias de viaje en línea del tipo de Thomas Cook, los IDS como Booking, las centrales de reserva institucionales (oficina de turismo…) o incluso los operadores turísticos como Marmara. En los 2 casos, lo esencial para generar un volumen de negocios (además de los elementos del producto: texto descriptivo, precio, fotos…) es el volumen y el tipo de tráfico del sitio o de la prestación propuesta a la venta. En otras palabras, si el sitio web de un proveedor queda obsoleto por poco tráfico y no dispone de un programa de reserva en línea, teniendo en cuenta la inversión que debe realizarse y el tiempo necesario para ponerse a nivel y vender en tiempo real, lo adecuado resulta sin duda desarrollar las ventas pasando por los intermediarios. Sin embargo, no hay que perder de vista que el sitio internet supone para los internautas el reflejo de la empresa. Resulta por tanto un elemento extremadamente importante que no debe descuidarse. La clave el éxito de una buena política de comercialización para un proveedor reside en la correcta articulación de los dos enfoques de comercialización: directamente y por intermediarios. Hay también que fijarse como objetivo que el desarrollo de la propia comercialización sea siempre mas rentable (0% de comisión de ventas), lo que permite aumentar los márgenes (a diferencia de la comercialización con intermediarios). Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 26
  • 27. Para conseguirlo existen multitud de posibilidades: optimizar el sitio web, fidelizar a la clientela, trabajar en el posicionamiento y en la visibilidad en la web (foros, sitios compartidos, redes sociales, sitios de comentarios de viajeros, etc.). 2 - La comercialización con intermediarios Dos métodos posibles: Por lotes: una cantidad definida de un producto/s se atribuye a un operador turístico por medio de un contrato al que se le suele asociar un plazo de restitución. Al final del plazo de reserva de estos productos, el proveedor recupera sus productos y la capacidad de venderlos por otros canales. Todos los proveedores pueden utilizar este método de comercialización, pero atención a los riesgos del "completo" (overbooking). Por disponibilidad en tiempo real: las existencias reales de los establecimientos son accesibles y comercializables por los intermediarios que tienen acceso en tiempo real. Se distinguen dos tipos de intermediarios: Los GDS (Global Distribution System): son plataformas electrónicas de gestión de reservas que permiten a las agencias de viajes conocer el estado de las existencias de los diferentes proveedores de productos turísticos y reservarlos a distancia. Los más importantes son Sabre, Galigleo y Amadeus. NB: Para realizar la comercialización con los GDS, el sistema de reserva del proveedor debe ser el interfaz de estos sistemas. Los IDS (Internet Distribution System): son sistemas de distribución específicamente concebidos para internet: Expedia, Ebookers, Booking, Lastminute, Opodo, Venere,… NB: Para un proveedor independiente, resulta más simple vender sus productos con IDS utilizando los sistemas a su disposición que pasar por la distribución de los GDS. Ejemplo de Booking para un hotel: Ninguna inversión es necesaria y el proceso es muy simple. • • Contrato con Booking. Acceso al extranet de Booking.com que permite: o Actualizar en línea la disponibilidad de las habitaciones; o Los precios, las fotos, los textos y el inventario de última hora ; Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 27
  • 28. • • o Conocer el número de visitantes, la tasa de conversión, el número de reserva y la comisión producida. Sin gastos fijos, una comisión (a partir del 15 %) del volumen de negocios generado. La cantidad de las comisiones producidas para Booking se facturan mensualmente. 3 - Comercialización directa A continuación se muestran los principales programas y herramientas de comercialización en línea para hostelería: En Espagne : • Neobooking: sistema completo de comercialización en línea con interfaz de reserva en 6 lenguas, módulo dedicado a las reservas por teléfono, pago SSL o pago protegido conectado a los diferentes sistemas bancarios y/o Paypal. Coste: 4% de las reservas efectivas • Hotelan: sistema de reservas en línea completo y adaptable al sitio web. Integra un módulo SSL que permite proteger los datos bancarios de los clientes como garantía en la reserva. Coste: no comunicado • Hotel System: interesante para hoteles que quieran comenzar a hacer reservas en líneas a bajo coste (35 € al mes sin comisión). • Booking Button: sistema ofertado por Booking que permite manejar un módulo de reservas profesional integrado en su sitio web (7 lenguas) y comercializarlo en Booking automáticamente. Coste: 3% de cada reserva (aparte de una comisión del 15% por reserva con Booking). NB: Resulta interesante para los establecimiento que no deseen invertir en un programa de reserva en línea. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 28
  • 29. Ficha 11: Sistema de pago protegido para el turismo en línea 1 - Las soluciones del mercado Existen tres tipos de soluciones: • El sistema Paypal (o equivalente para pequeñas empresas) que permite aceptar los pagos con tarjeta de crédito o cuenta Paypal. • Los módulos ofertados por los bancos (transacciones en línea del Crédit Agricole, SP Plus en la Caisse d’Epargne, etc.) que funcionan con cifrados de tipo SSL o SSH y que permiten aceptar las tarjetas de crédito pero no los pagos con Paypal. Estos bancos llaman a estas soluciones los "Terminales de Pago Virtual". • Las plataformas de pago (Ogono, Paybos, etc.) son utilizadas por todos los bancos que permiten aceptar todos los tipos de pago en línea (Paypal, tarjeta de crédito, tarjetas American Express, Diners Club, Cofinoga…). Además de la instalación técnica, estas soluciones de pago protegido implican para todo profesional un "contrato de venta a distancia" (VAD). Este documento se solicita en el banco y es obligatorio para cualquier comerciante en línea. 2 - Modalidades de implantación La implantación es bastante rápida y sólo necesita algunas horas para un módulo Paypal y de 1 a 2 días laborables para los módulos de bancos y de plataformas de pago. La aplicación necesita conocimientos técnicos para conseguir parametrar el enlace entre el sitio y el módulo de pago. Antes de la puesta en servicio, el banco realiza una serie de test completos. 3 - Sobre precios Los precios se estructuran según tres partes: • Puesta en servicio: de 100 a 1.200 € según la solución y el proveedor (gastos administrativos del banco y gastos técnicos de su agencia web). Paypal tiene el coste de instalación más económico. • Abono mensual de entre 15 a 20 € para los Terminales de Pago Virtuales y las Plataformas de Pago. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 29
  • 30. • Porcentaje de cada transacción (de 0,5 a 3%) + a veces una comisión fija por transacción de varios céntimos. La norma para estas soluciones de bancos y plataformas está comprendida entre 0,5 y 1,5%. El porcentaje depende del número de transacciones y de la cantidad media. NB: Paypal aplica un porcentaje más elevado (de 3,4 à 1,4% + 0.25 € por transacción), pero no necesita un abono mensual. Puede ser la opción más interesante para las estructuras que no tienen mucho volumen de transacciones en línea. 4 - Para más información • • • • Atención, el hecho de instalar un módulo de pago protegido no garantiza totalmente la calidad de los pagos recibidos. La norma 3D Secure que se está implantando actualmente resolverá este problema. La empresa debe estar atenta y comprobar todas las transacciones que le parezcan anormales. Hace falta necesariamente almacenar las direcciones IP para cada transacción. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 30
  • 31. Ficha 12: Implantar acciones de marketing directo en línea El marketing directo en línea consiste en transmitir a los clientes objetivos una oferta específica susceptible de interesarles (al contrario del spam). 1 - El marketing por correo electrónico o mailing en línea: una herramienta muy eficaz Relación "rendimiento/precio": el rendimiento del correo electrónico es superior a la de los medios tradicionales y en internet supera al del anuncio publicitario. Coste muy competitivo: comparado con el mailing en papel tradicional, el mailing en línea permite realizar economías importantes (el coste del mailing en línea es de 5 a 10 veces inferior al de una campaña por vía postal). Simple y práctico para el destinatario: el formalismo se reduce a la mayor simplicidad, se presentan imágenes y los enlaces permiten acceder rápidamente a la oferta propuesta. La propagación del correo electrónico: cuanto más adaptado sea el correo, más eficaz resulta su propagación (el destinatario transferirá entonces su mensaje a otras personas) 2 - Las claves del éxito del mailing en línea: • • • • • • Personalice al máximo su mensaje e intente adaptarlo a los centros de interés del destinatario (la calidad de la GRC es un punto fundamental para las operaciones del mailing en línea). Mejore la tasa de apertura ajustando el nombre del remitente y el objeto del mensaje (60% de los correos se suprimen simplemente al ver estos elementos). Sitúe los datos de personalización y las informaciones más importantes en la parte de arriba del mailing en línea. Utilice los mailing en línea de tipo folleto respetando la regla de una oferta = un correo. Añada fotos, la fuerza de convicción de las imágenes es mayor a la de los textos. Un mailing en línea se orienta para producir una acción en el destinatario: o Multiplique los enlaces hipertexto para atraer al destinatario a su página web. o Incite al destinatario a realizar la acción que se le presenta ("llámenos", "pinche aquí", "participe en"…). Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 31
  • 32. 3 - Exigencias y reglas técnicas • • Utilizar un programa especializado para realizar un mailing en línea (y en cualquier caso, nunca un programa de mensajería clásico) para: o Controlar una lista de difusión y de bajas o Disponer de un editor HTML integrado o Poder parametrar correctamente su servidor de envío (DNS, ritmo de envío, planificación, etc.) o Poder evaluar el "spamscore" de su operación (la tasa de probabilidad para que su correo sea considerado como un spam) Evitar que se le clasifique como spam respetando las buenas prácticas de envío de correos, utilizando un programa especializado, creando buzones específicos para las respuestas y las reclamaciones (postmaster, abuso, bajas, etc.) 4 - Para más información En español: • • http://embluemail.tumblr.com/post/182854300/15-buenasBuenas prácticas: practicas-en-el-email-marketing Algunos recursos profesionales para el mailing en línea: o Sarbacane : http://www.sarbacane.com/uk-us/index.asp o Sendblaster : http://www.sendblaster.es/ o Email marketing software : http://www.email-masivo.com/ o Mailpro : http://www.mailproespana.com/ Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 32
  • 33. Ficha 13: Articular el enfoque cartográfico con otros recursos multimedia 1 - Las soluciones del mercado Existen multitud de programas open source o de licencia libre que permiten realizar aplicaciones cartográficas para la web, pero que no alcanzan la visibilidad que ofrece Google Maps, incluyendo a sus competidores directos como Yahoo Maps o Virtual earth (Windows). Google Maps es hoy día indispensable para todas las empresas. Las funcionalidades de esa herramienta gratuita permiten mejorar la visibilidad de su empresa en la web e igualmente desarrollar fácilmente sus propias aplicaciones cartográficas. 2 - Cómo utilizar Google Maps Ejemplo de una búsqueda: « Hotel en Lozère ». Los primeros resultados que aparecen son siempre los de Google Maps. (véase el: video de presentación en francés) Para posicionar su empresa con Google Maps: • Escriba "Local Business Center" en Google • Cree una cuenta Google si no posee ya una • Selección "añadir una nueva empresa" • Rellene el formulario, añada fotos y videos Youtube. • Valide su ficha introduciendo el código que le será enviado por Google: por SMS, por teléfono o por correo, según su preferencia. Crear sus propios mapas con Google MAps • Acceda a Google Maps. • Pinche en Mis mapas> Crear un mapa nuevo. • Añada un título y una descripción • Utilice los iconos situados en el ángulo superior derecho del mapa: Selección: pinche en este boton para desplazar el mapa arrastrándolo y seleccione las direcciones, las líneas y las formas. Dirección: pinche en este botón para añadir una dirección. Línea: pinche en este botón para seleccionar la herramienta que permite dibujar líneas y formas, y ademas trayectorias que siguen automáticamente el trazado de las carreteras. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 33
  • 34. • Pinche en Terminar para guardar. Los contenidos en línea con Google Maps: Google Maps propone mostrar con la opción "Extras" el contenido Geo-localizado: • • • • Fotos con Panoramio Videos con Youtube Información escrita con Wikipédia Webcams con webcam.travel Panoramio, Youtube, Wikipedia, Webcam travel son sitios de tipo web 2.0 en las que el contenido se publica por los usuarios mismos. Cada profesional de turismo tiene la posibilidad así de publicar sus propios contenidos (fotos, videos, artículos de texto y webcams) en los sitios y de esta forma poder figurar en Google Maps. Es un excelente medio de promover la actividad. 3 - Para más información: • La guía usuario de Google Maps: http://maps.google.com/support/bin/static.py?hl=es&page=guide.cs&guide=21670 Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 34
  • 35. Ficha 14: Los sitios de comentarios de viajeros 57% de los consumidores consultan los comentarios de los internautas antes de realizar una compra: • 66% de ellos declaran tener confianza en los comentarios que leen. • 21% hacen un comentario en la web. El resto sólo leen (fuente: JDN - CREDOC mayo 2009) 1 - Los principales actores del mercado 25 millones de comentarios sobre más de 70.000 destinos en el mundo. 11.000 miembros y 25 millones de visitantes cada mes (fuente: Tripadvisor – 2009) Líder mundial, filial de Expedia. 15 millones de comentarios sobre más de 90.000 ciudades y regiones. 140.000 miembros y 8 millones de visitantes por mes (fuente: Trivago - 2009) Líder en Alemania. Primer competidor de Tripadvisor, particularmente en Francia. 1 millón de comentarios sobre más de 40.00 destinos. 400.000 visitantes por mes en zoover.fr (fuente: Zoover - 2009). Líder en Holanda, y progresivamente en Francia Google Maps, que no es propiamente un sitio de comentarios de viajeros, sino que integra comentarios de otros sitios como Booking, Venere, Tripadvisor, Qype, El Internauta, etc. y que ofrece un módulo de publicación de comentarios que le es propio y que es muy fácil de utilizar. 2 - ¿Cómo utilizar estos sitios? 1. Ante todo, hay que posicionarse Algunos proveedores pueden figurar sin necesidad de hacer nada, sabiendo que los internautas pueden crear fichas. Pero hoy por hoy, los principales sitios de comentarios de viajeros ofrecen los 'Espacios propietarios' que los proveedores pueden utilizar. 2. Realizar un seguimiento regular estos sitios Algunos sitios ofrecen sistemas de alerta por correo electrónico (de pago). Es posible utilizar herramientas gratuitas como Google Alerte (ejemplo de alerta: "mi empresa" + Tripadvisor) o simplemente consultar frecuentemente la ficha de sus sitios. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 35
  • 36. 3. Responder rápidamente a los comentarios positivos o negativos, como si se tratara de un comentario que se hace personalmente. Se recomienda respetar la transparencia e identificarse como el responsable de la empresa, explicar las razones de los comentarios negativos, reaccionar ante los positivos, practicar la empatía… Ante todo hay que evitar provocar un conflicto o negar su responsabilidad en un asunto. En todo caso, hay que responder. 4. Incite a sus clientes a dejar un comentario sobre su establecimiento NB: Es la calidad de la evaluación de sus clientes y la cantidad de comentario lo que le permitirá posicionarse en un buen lugar de la lista de los establecimientos presentes en estos sitios. La mejor técnica sigue siendo el correo electrónico enviado a cada uno de los clientes al final de la estancia, sugiriéndoles dejar un comentarios en estos sitios (por medio de un URL vinculado directamente con su ficha). 3 - Para más información Para los alojamientos (hoteles....) y las actividades de ocio: • Crear una ficha en Tripadvisor : http://www.tripadvisor.es/Owners • Crear una ficha en Viajeros.com : http://www.viajeros.com/empresas/index • Crear una ficha en Trivago : http://www.trivago.es/hotelgateway.php?&pagetype=register • Crear una ficha en Zoover : http://www.zoover.es/AccoOwner/Login.aspx Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 36
  • 37. Ficha 15: Los sitios de comunidades virtuales (wiki, blogs, foros y sitios multimedia de acceso compartido) Recientemente el numero de sitios llamados "web 2.0" se ha multiplicado de forma asombrosa. Son los sitios en los que los internautas crean el contenido o lo modifican. Estos sitios son una verdadera oportunidad para las profesionales de turismo: aumentan la visibilidad en la web y crean una imagen de su empresa mejorando su posicionamiento natural. 1 - Modalidades de utilización de los principales soportes: Wikipédia: Es la enciclopedia universal participativa de internet y constituye una referencia. (Pinche en este enlace para más información). Consejos de utilización: Redacte "artículos conexos" y en relación con su actividad. Ejemplo: para un negocio de alquiler de bicicletas de montaña en Cévennes, redactar un artículo sobre las bicicletas de montaña vinculado a su sitio web en la parte 'enlace externo'. Esta operación es particularmente eficaz para aumentar el tráfico de su sitio, sobre todo si el artículo se traduce en varias lenguas. Los Blogs: Hay infinidad sobre cualquier tema. (Pinche aquí este enlace para más información). Consejos de utilización: identificar los blogs pertinentes para su actividad y participar en ellos, ya sea reaccionando con comentarios, o convirtiéndose en redactor de artículos. Es posible también crear un blog propio, pero atención, necesita un trabajo considerable para resultar creíble y conseguir un público interesado. Algunos CMS muy simples como Jimdo ofrecen módulos que permiten desarrollar un espacio 'Blog' directamente en su sitio web, lo que constituye una excelente alternativa a la creación de un Blog completo. En cualquier caso, este tipo de alternativa se aconseja particularmente por tres razones: • Resulta un formato especialmente adaptado para informar sobre la actualidad de la empresa buscando la interacción con los internautas (comentarios). • Esto implica que se pueda producir un contenido que puede divulgarse luego en las redes sociales (Página Facebook por ejemplo) y crear de este modo vínculos que conecten con su sitio web. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 37
  • 38. • Esta operación resulta muy eficaz en términos de posicionamiento natural. Los Foros: son muy utilizados en el sector del turismo para obtener respuestas a las preguntas sobre la preparación del viaje. Consejos de utilización: seguir los foros del destino en cuestión (utilizar Google Alerts), identificar los temas en los que se pueda participar para publicar una respuesta útil y pertinente. Utilizarlo para hacer una promoción excesiva puede resultar contraproducente. 2 - Los principales sitios multimedia de acceso compartido: Para el video: Consejos de utilización: utilizarlos en su sitio web para presentar el establecimiento y personalizar las prestaciones. Titularlos y emplear los Tags adecuadamente con los videos para optimizar el posicionamiento en relación con las expresiones estratégicas para la empresa (por ejemplo: "Circuitos Cévennes Primavera – mi empresa.com"). Para las fotos: Consejos de utilización: utilizarlos para las galerías de fotos en el sitio web propio. Titularlos y emplear los Tags adecuadamente para optimizar el posicionamiento y localizar la toma de imagen (Paranomio: indexación con Google Maps/Flickr: indexación con Yahoo Maps). 3 - Para más información Cómo redactar un artículo en Wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Bienvenidos Principales foros de viajeros: Losviajeros, Yahoo Preguntas/Responde, Foroviajes.com, Tripadvisor, viajeros.com … Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 38
  • 39. Ficha 16: Las redes sociales: Facebook Facebook es una de las redes sociales mundiales más importantes junto a otras como Myspace (cultura y música) y Linkedin (red profesional). Es la referencia con más de mil millones de visitantes por mes en el mundo y es la red donde todo el mundo aparece… o donde debería hacerlo a partir de ahora. • • • Facebook en Francia: 16 millones de miembros en febrero de 2010. Facebook en España: 9 millones de miembros en febrero de 2010. Facebook en Portugal: 1,7 millones de miembros en febrero de 2010. 1 - Los recursos de Facebook: El perfil: es el elemento central de interacción en Facebook. A cada "perfil" corresponde una persona física que puede comunicarse con sus "Amigos" (Perfil), con otros "Miembros" (grupos) o con otros "Fans" (Páginas). Las reglas de Facebook prohíben a las empresas la utilización de perfiles. NB: Cuando ya se tiene un perfil personal en Facebook, es aconsejable crear un nuevo perfil para uso profesional únicamente. El Grupo: Se emplea para tratar sobre un punto preciso de una temática o para informar sobre un proyecto entre una serie de personas o miembros del grupo. Las funcionalidades del grupo son muy básicas y resultan tan adaptadas como las de una Página para hacer la promoción global de la empresa. La Página (o Fan page): Es el recurso de promoción de la empresa en Facebook. Permite constituir y animar una comunidad de "Fans". Los "Fans" son siempre personas físicas (Perfil). NB: Se aconseja animar la página a partir de un perfil ("profesional" preferentemente) para poder utilizar la totalidad de posibilidades virales de Facebook 2 - Algunos consejos para la promoción de una Página Facebook • • Sugerir su Página a los contactos (base mail) y a los "amigos" (Perfil Facebook), a condición de que se haya creado a partir del propio perfil. Indicar la Página en todos los soportes web: en la firma del correo electrónico, en el sitio web, con los widgets Facebook (Fan box), etc. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 39
  • 40. • • Identificar a los internautas relacionados con la misma área de actividad mediante Facebook-Search para proponerles convertirse en un Fan de su Página, haciéndoles primero "amigos" en el perfil. Proponer a los fans que compartan el contenido de su página. Algunos ejemplos de la utilización de una página Facebook par un profesional de turismo: • Incite a probar novedades (por ejemplo un nuevo menú para un restaurante o nuevos servicios para un hotel) ofreciendo a sus Fans cupones de reducción a cambio de comentarios en el Tablón (feedback). • Recurrir a los Fans para definir una carta de vinos, el menú de un restaurante, el tema de una velada, el programa de animación, la elección de un circuito, etc. • Sugerir a sus Fans que publiquen sus fotos en la Página: premio a la mejor foto (sondeo, función "Me gusta" en los comentarios…) • Mostrar los "bastidores" del negocio con reportajes o entrevistas con videos propios. • Crear eventos como veladas, exposiciones, inauguraciones y distribuir invitaciones. • Contratar a colaboradores, buscar socios entre los Fans y los amigos de fans… En resumen, conviene buscar la proximidad y la interacción con los internautas sobre la base de un contenido que no se encuentra en el sitio web. 3 - Para más información • • Blog de referencia «Facebooknoticias» : http://www.facebooknoticias.com/ Blog de referencia «Inside Facebook» (en inglés): http://www.insidefacebook.com/ Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 40
  • 41. Ficha 17: Comprar publicidad en línea 1 - Las soluciones del mercado El precio de la publicidad en internet se calcula según una serie de criterios: • • • • • • El periodo en línea (un día, una semana, un mes): se aplica en general para sitios pequeños o blogs. Número de apariciones del anuncio: la base de cálculo es el Coste por Mil Apariciones (CPM). Esta modalidad se aplica a los grandes portales. Número de vínculos hacia el sitio: la base de cálculo es el Coste Por Vinculo (CPV). Es el caso particularmente de las ofertas de palabras clave publicadas por Google (Adwords), Yahoo, Facebook y por las otras grandes redes. Número de encargos generados en el sitio: se habla entonces del Coste por Compra. Es la forma predilecta de los anunciantes. Volumen de negocio generado por el sitio. Número de conversión de diferentes objetivos en el sitio (por ejemplo la inscripción a la newsletter, participación en un concurso, descarga de un documento, recomendación del sitio a un amigo). 2 - Modalidades de implantación de una campaña Adwords El lanzamiento de una primera campaña es bastante simple y puede hacerse en Internet mediante los formularios disponibles en Adwords.google.fr (o .es o .pt). Un anuncio se compone de un título (25 caracteres) y de dos líneas de encabezado (70 caracteres). Después se eligen las palabras clave que aparecerán en el anuncio y el precio máximo por cada conexión que se desea pagar. Luego se puede adaptar la apariencia de los anuncios en función del origen geográfico de los internautas, de las horas de consulta, de la lengua y de muchos otros parámetros. 3 - Sobre los precios de la publicidad en línea Los anuncios vendidos a los CPM varían entre algunos céntimos de euros, hasta 10 o 20 € para cada mil apariciones como máximo. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 41
  • 42. Los anuncios vendidos por cada conexión se facturan menos de un euro, según el sitio anunciante. Los anuncios facturados al encargo tienen un coste de algunos euros por cada encargo y varían en general en función de la cesta media de encargos. 4 - Para más información Es importante disponer de un recurso de seguimiento de estadísticas en el sitio web para calcular el rendimiento de cada acción y seleccionar las acciones que resulten rentables. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 42
  • 43. Ficha 18: La publicidad en el propio sitio La utilidad primera de un sitio internet consiste en participar en la promoción de una empresa y contribuir a captar nuevos clientes. Pero un sitio web puede a veces suponer una forma de generar algunos ingresos adicionales gracias a la publicidad. 1 - Las soluciones del mercado Es posible vender espacios de publicidad en el propio sitio web de forma "artesanal" proponiendo a los anunciantes que introduzcan el anuncio con un enlace hacia sus páginas (por ejemplo con un precio mensual calculado teniendo en cuenta el número de visitas de su sitio). NB: Comience proponiendo espacios a las empresas locales que puedan tener interés en darse a conocer a los visitantes de su sitio. La difusión de esta publicidad puede luego optimizarse utilizando los recursos gratuitos de Open Source de gestión de anuncios (tipo Php Ads). También es posible conectar a su sitio un script destinado a la publicidad de una red de afiliación o de un gestor de publicidad. Los anuncios se controlarán entonces directamente por el gestor de afiliación. 2 - Modalidades de implantación de una cuenta Google Adsense Google Adsense es un gestor de publicidad Google. Está abierto a todos los sitios. La implantación en su sitio web necesita la apertura de una cuenta Adsense (con www.google.com/adsense ) y la introducción de un trozo de código en las páginas que especifica el tamaño del espacio en el que se presenta la publicidad. Esto facilita el acceso potencial a todos los anunciantes de Google. Los anuncios divulgados por Google se asemejan a los anuncios por palabras clave publicados. Google garantiza luego un envío seleccionado en función de la temática. Siempre se pueden excluir a anunciantes que no interesen. 3 - Sobre los precios de la publicidad en línea Los ingresos generados por la venta de publicidad son generalmente bajos. Se pueden estimar entre 10 y 20 céntimos de media por cada 1000 apariciones o algunos céntimos por cada conexión. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 43
  • 44. Estas tarifas pueden sin embargo aumentar rápidamente si dispone de una audiencia seleccionada. Por ejemplo, los anunciantes de profesionales de esquí pueden comprar conexiones de hasta casi un euro la conexión. 4 - Para más información Puede resultar interesante utilizar espacios de diferente tamaño o en sitios estratégicos (formato 300x250 o un mega banner de 728 x 90). Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 44
  • 45. Glosario de términos técnicos Etiquetas META Las etiquetas META sirven para situar los metadatos de una página HTML. Se introducen en el elemento <HEAD> y no se ven en la página web. Esta información está destinada a los navegadores web y a los motores de búsqueda, y más ampliamente a todos las herramientas de indexación, es decir a todos las herramientas de análisis de la páginas web para encontrar los diferentes datos. Comercialización por lotes Una cantidad definida de un producto/s se atribuye a un operador turístico por medio de un contrato al que se le suele asociar un plazo de restitución. Al final del plazo de reserva de estos productos, el proveedor recupera sus productos y la capacidad de venderlos por otros canales. Comercialización en línea en tiempo real Las existencias reales de los establecimientos son accesibles y comercializables por los intermediarios que tienen acceso en tiempo real. Mailing electrónico (o marketing por correo electrónico) Técnica que permite el envío de uno o varios mensajes personalizados a uno o varios destinatarios seleccionados. El mailing electrónico ofrece reactividad, flexibilidad y reducción de costes respecto al correo en papel, sobre todo si la campaña esta personalizada en función del destinatario. Flash El Flash es un lenguaje de programación utilizado para realizar tanto gráficos animados e interactivos de sitios web, como para presentaciones o juegos. Las animaciones realizadas en Flash son las únicas que se pueden trasmitir en línea por su peso, pero el internauta puede disponer de un programa de aplicación complementario (generalmente llamado plug-in) para poderlas ver. GDS (Global Distribution System) Son plataformas electrónicas de gestión de reservas que permiten a las agencias de viajes conocer el estado de las existencias de los diferentes proveedores de productos turísticos y reservarlos a distancia. Los más importantes son Sabre, Galigleo y Amadeus. IDS (Internet Distribution System) Son sistemas de distribución específicamente concebidos para internet: Expedia, Ebookers, Booking, Lastminute, Opodo, Venere,… Javascript El JavaScript es un lenguaje de programación de scripts utilizado principalmente con las páginas web interactivas. Pagerank El Pagerank es un algoritmo de análisis de los enlaces utilizado en sistema de análisis de las páginas Web por los motores de búsqueda Google para determinar el orden de resultados de búsqueda. Este sistema fue inventado por Larrry Page, cofundador de Google. Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 45
  • 46. PMS (Property Management System) Sistema informatizado profesional utilizado para la gestión hotelera (gestión de planings de ocupación, facturación, reservas, etc.) Robot ou crawler El robot de indexación (también llamado web crawler o web spider) es un programa que explora automáticamente la web. Se concibió para reunir los recursos (páginas web, imágenes, videos, documentos Word, PDF o PostScript, etc.) y para permitir al motor de búsqueda la indexación. SSH El protocolo SSH (Secure Shell) permite al usuario abrir una sesión en un ordenador distante (servidor) para enviarle órdenes o archivos de forma protegida. Los datos circulan entre el usuario y el servidor de forma cifrada, lo que garantiza la confidencialidad (cualquier otra persona que no sea el servidor o el usuario no puede leer la información que transita en esta red). Sitemap Es el "plan del sitios web". Google ha concebido el protocolo Sitemap que consiste en una representación del plan del sitio en texto o en XML, destinado exclusivamente a los motores de búsqueda. El sistema ayuda a realizar la indexación de los sitios ya que permite asegurar que todas las páginas son accesibles. Spam El spam o correo basura es una comunicación electrónica (generalmente un mail) no deseado por el destinatario. Se trata de envíos en general en gran cantidad con fines publicitarios. TLS (ou SSL) Transport Layer Security (TLS), anteriormente conocido como Secure Sockets Layer (SSL), es un protocolo de protección de envíos por internet. Este protocolo funciona siguiendo un modo cliente-servidor que permite en particular los siguientes controles: autentificación del servidor, confidencialidad de los datos enviados (o sesión cifrada), integridad de los datos, autentificación con la utilización de un certificado digital… URL Rewriting URL Rewriting es una técnica utilizada para el posicionamiento de los sitios dinámicos (los sitios que utilizan páginas dinámicas). Las páginas dinámicas se caracterizan por las URL complejas, que comportan en general un punto de interrogación, a veces el carácter "&" y otros nombres de variables y de valores. Gracias al URL Rewriting, Google (o cualquier otro robot) podrá indexar correctamente las páginas dinámicas de un sitio. VoIP et ToIP La voz sobre redes IP, o «VoIP», es una técnica que permite comunicar oralmente por internet o por cualquier red que acepte el protocolo TCP/IP. Esta tecnología se utiliza normalmente para el servicio de telefonía IP («ToIP»). Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 46
  • 47. Socio referencia en el tema del turismo electrónico : Cybermassif 10 Allée Evariste Galois-63000 Clermont-Ferrand - Siret 440 772 184 00014 Tél. 04 73 44 56 29 Fax. 04 73 44 56 01 bousquet@cybermassif.org www.cybermassif.org Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif. © Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif 47