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Logica presentation meito atelier crm Logica presentation meito atelier crm Presentation Transcript

  • Panorama des solutions de CRM Risques et opportunités d'un projet CRM dans une entreprise. juin 2010
      • Présentation
      • Qu’est ce que le CRM ?
      • Les grandes solutions du marché
      • Risques et enjeux
      • Comment gérer les risques?
    Sommaire No.
  • Un leader du CRM à vos côtés No. 16/06/10
    • Plus de 500 références CRM, 1 000 consultants et ingénieurs CRM en Europe
      • Des partenariats avec tous les éditeurs leaders en CRM : CDC Pivotal, Selligent, Siebel–Oracle, Cameleon, Unica, Genesys, SalesForce, Microsoft, Neolane…
      • Vous faire bénéficier de toute notre expérience et notre capitalisation CRM
      • Une practice CRM, avec une force conseil adressant les Directions Commerciales, Marketing et Service Client
    • Des Skills centers pour vous apporter la meilleure réponse à vos problématiques :
      • Réussite du projet : un engagement sur la disponibilité de nos intervenants et le respect de vos jalons avec des équipes hautement qualifiés
      • Innovation : être force de proposition pour vous démarquer tant en interne qu’en externe
      • Industrialisation : capacité de production, bests practice et qualité, pour vous apporter la meilleure réponse
    2 d en intégration 2 d en externalisation 1 er Acteur conseil CRM en France Source : Etude PAC 2007
  • Un leader avec une structure de proximité : Skill Center CRM WST No.
    • Une équipe de 40 ingénieurs, consultants et experts, articulée autour de 3 axes majeurs :
    • Conseil Direction Marketing et Commerciale
    • Intégration progiciel CRM
    • Centre de relation client et multicanal (pôle d’expertise offre Customer Interaction)
    Proximité Réactivité Souplesse Montée en charge Expertise Conseil Innovation Valeur ajoutée Les clients gérés par le skill center Skill Center Logica WST Rigueur Qualité Maintenabilité
  • Qu’est ce que le CRM ?
    • « L’automatisation de processus d’entreprise horizontalement intégré, à travers plusieurs points de contacts possibles avec le client (marketing, ventes, après-vente et assistance technique), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés ».
    Définition No.
  • Définition No. « L’automatisation de processus d’entreprise ( marketing , ventes , après-vente et assistance technique ), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés  ». Fidéliser Multi canal Intégration Moyens Axes d’amélioration Vendre Conquérir Servir
    • La relation avec un client s’initialise, se développe et s’entretient.
    • Décisionnel et Marketing:
      • Référencement, typage, et segmentation
      • Prévisions, et anticipation
      • Campagnes de prospection
    • Aide à la vente et gestion commerciale:
      • Gestion des interactions commerciales
      • Fiche client complète
      • Gestion des objectifs et intéressements
      • Boite a outils (Nomadisme, Géo localisation, statistiques de vente …)
    • SAV et Service Client
      • Gestion et routage des demandes et incidents
      • Scripts de discussion, documentation
      • Intervention sur site
    Les axes d’amélioration No. CRM Décisionnel Connaître Cibler Conquérir Fidéliser Marketing Vente Service Client
      • CRM Collaboratif
      • Gestion du Multi-canal, Partage de l’information
      • Ex: Gestion de portefeuille, Gestion de Taches…
    Typologie des moyens No.
      • CRM Analytique
      • Datamining et approche statistique
      • Ex: Reporting, tableau de suivi performance, Mesure de ROI sur campagne marketing…
      • CRM Opérationnel
      • Intégration et automatisation des processus
      • Ex: Intégration SFA : commande / facturation / Logistique, Workflow d’approbation, exécution de campagnes (plan d’action)…
    Communiquer Analyser Traiter
  • Axes d’amélioration + Moyens (Multi canal) = Enjeux No. Client Connaître Marketing Vente Service CRM Analytique CRM Opérationnel Cibler Conquérir Fidéliser Customer Interaction Augmenter les revenus Améliorer la qualité de service Réduire les coûts Canaux traditionnels face à face, courrier, fax Nouveaux canaux Téléphone, chat, email, SMS Selfcare Internet, SVI, DAB-GAB Pilotage des canaux
  • Les grandes solutions du marché
  • Typologie des solutions CRM No.
    • Le marché des progiciels de gestion de la relation client s’articule autour de 3 grands types de solution.
      • Les modules complémentaires des ERP
      • Les solutions généralistes de solution intégrée CRM
      • Les progiciels spécialisés par domaine fonctionnel
    Solutions Horizontales Solutions Verticales
    • Parmi les offres dédiées, nous pouvons encore distinguer 3 types d’offres :
      • Les solutions spécialisées dans le marketing
      • Les solutions traitant spécialement du support ou service client
      • Les solutions dédiées aux équipes de vente
  • Exemple de positionnement des solutions CRM (1/2) No. Origine Marketing Offres FDV et service Mid Market Origine SERVICE Taille des projets Offres généralistes grand compte Offres EMA et télémarketing Offres FDV PME Offres support Mid Market Offres support PME Pivotal Point Coheris E-deal Kimoce FrontRange SSA E-piphany Chordiant AIMS SAS Unica Selligent Saratoga Sage KDP VentePartner Oracle Siebel/PeopleSoft/Vantive SAP Clarify Salesforce Commence Eudoweb MS CRM Sugar CRM Néolane Update YellowCRM vTiger Origine FDV
  • Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2) No. Origine SERVICE Taille des projets Pivotal Unica SAP Salesforce MS CRM Sugar CRM Néolane vTiger Origine FDV Oracle Siebel Origine Marketing
  • Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2) No. Origine SERVICE Taille des projets Pivotal Unica SAP MS CRM Sugar CRM Néolane vTiger Origine FDV Oracle Siebel Origine Marketing Salesforce
  • Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2) No. Origine SERVICE Taille des projets Pivotal Unica MS CRM Sugar CRM Néolane vTiger Origine FDV Oracle Siebel Origine Marketing Salesforce SAP
  • Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2) No. Origine SERVICE Taille des projets Unica MS CRM Sugar CRM Néolane vTiger Origine FDV Oracle Siebel Origine Marketing SAP Salesforce Pivotal
  • Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2) No. Origine SERVICE Taille des projets MS CRM Sugar CRM vTiger Origine FDV Oracle Siebel Origine Marketing SAP Salesforce Pivotal Unica Néolane
  • Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2) No. Origine SERVICE Taille des projets Sugar CRM vTiger Origine FDV Oracle Siebel Origine Marketing SAP Salesforce Pivotal Unica Néolane MS CRM
  • Exemple de positionnement des solutions CRM (2/2) No. Origine SERVICE Taille des projets Origine FDV Oracle Siebel Origine Marketing SAP Salesforce Pivotal Unica Néolane MS CRM Sugar CRM vTiger
  • Et l’hébergement dans tout ça ?
      • N’est pas à opposer aux solutions installées
      • Ex: infogérance
    No.
      • Ne pas confondre avec les solutions Saas (software as a service)
      • Alias: ASP (Application Service Provider) ou encore « On Demand »
      • CRM Saas:
      • SalesForces.com
      • Oracle OnDemand
      • MS Dynamics On Demand
      • Infogérance 2.0
    CRM Starter Pack
      • La solution de votre choix paramétrée a partir de 25k€ .
      • En Mode
      • Hébergé
      • Location On Site
      • Location nearshore
  • Positionnement budgétaire des solutions
        • Solutions soumise aux licences
        • Solution riche comme 1000-1600€/user
        • Solution milieu de gamme 750-1000€/user
        • Solution entrée de gamme dont le prix est aux alentours de 300€/user
        • Solution à la demande
        • De 40 à 130€/user/mois suivant les modules utilisés et la complexité des solutions
        • Et l’open source ?
        • Il faut savoir que les solutions open source ne sont pas gratuites, en effet les distributions de SugarCRM (Professional et Entreprise) s’échelonnent de 360$/user à 600$/user.
        • Il faut ajouter à ces coûts des frais de maintenance logicielle de 15% à 20% / an du coût des licences
    • NB Les éléments sont données ici à titre indicatif. Les propositions des éditeurs font foi .
    No.
  • Risques et Enjeux
  • No. Donner les moyens au Marketing de booster le business
    • Des enjeux clefs :
      • Mieux connaître vos clients
      • Créer de la valeur sur chaque client : vendre plus et mieux pour répondre à leurs besoins (up-selling / cross-selling)
      • Installer une relation privilégiée et durable
    • Les utilisateurs des services marketing sont de plus en plus exigeants et
    • attendent beaucoup d’un outil de gestion marketing
      • Pour gagner en efficacité/temps, pour réduire le risque opérationnel
      • Pour simuler et prévoir le ROI des campagnes
      • Pour mesurer et rendre compte des gains apportés et pouvoir piloter le budget
      • Pour animer un programme relationnel client
    Segmentation Cycle de vie clients Appétence. Positionnement Performance Evénement clients Challenges. Newsletter Campagnes commerciales Opérations commerciales Programme de Fid Cadeaux clients Enquêtes satisfaction. Marketing relationnel Segmenter Analyser Animer Conquérir Accroitre Fidéliser
  • No. No. Améliorer le quotidien du commercial pour accroitre la performance
    • Une vue complète sur toutes les interactions clients,
    • Une orientation sur la réalisation de mes objectifs
    • Une aide au montage de la tournée de rendez-vous
    • Un partage facilité du travail et de la connaissance client
    • Une aide à la gestion de la prospection
    “ ... Les prochains rendez-vous clés” “ ... Les dernières interactions avec les clients ” “ ... Le suivi des actions menées” “ ... Toutes les infos Clients (mon portefeuille en ligne)” “ ... La vue sur les objectifs” “ ... Les relances prospects” Lead Management Plan d’actions commercial Optimisation tournée. Cycle d’affaire Gestion d’opportunités Gestion actions/tâches Préparer RDV CR Visite. Agenda partagé Cycle vie client Identifier contacts Gestion des sites Gestion des relations Enrichir connaissance client Devis/cotation Gestion d’affaires Workflow propositions. Conditions commerciales Opérations commerciales Kits PLV Gestion événements Cadeaux clients Challenges Gestion des objectifs Suivi CA et avancement Gestion des contacts Prospecter Interagir Qualifier Proposer Animer Motiver
  • Risques
      • Mauvais choix technologiques et stratégiques
      • Non adéquation de l'application au besoin
      • Insatisfaction des utilisateurs
    No.
  • Comment gérer les risques ?
  • Risques
      • Mauvais choix technologiques et stratégiques
      • Non adéquation de l'application au besoin
      • Insatisfaction des utilisateurs
    No.
  • Par une approche pragmatique…
    • Une conception globale et pérenne de la solution
      • mise en cohérence des besoins opérationnels avec la stratégie de l’Entreprise
      • définir le périmètre du « Pilote » en fonction de la valeur apportée et l’enrichir par lots itératifs
    No.
    • Méthodes Agiles
    • Approche orientée Processus
    • Ateliers itératifs avec les utilisateurs
    • Validation continue
  • Merci Contact: Alexandre Rondenay [email_address] T:+33(0) 2 14 37 80 53 M:+33(0) 6 14 32 55 27 LOGICA IT / 3 bis Av Belle Fontaine / 35510 Cesson-Sevigne