Usabilidad para portales de gobierno

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Estudio de caso del portal web del IFAI, Mexico

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  • 1. Usabilidad para portales .gob ¿Por dónde empezar? Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 2. ¿Qué es e-gobierno? Significa el uso de la tecnología de la información, en particular de Internet, para: • Ofrecer servicios públicos de una manera más adecuada y conveniente • Orientada a los ciudadanos • Económica y en general más efectiva (Douglas Holmes) Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 3. e-gob ¿qué lo impulsa? La necesidad que tienen los gobiernos de: • Reducir costos y mejorar la eficiencia • Facilitar el desarrollo económico • Cumplir con las expectativas de los ciudadanos y mejorar sus relaciones con ellos. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 4. Interacciones de portales .gob Ciudadanos Empleados e-gobierno Procesos internos Procesos externos Gobiernos Negocios Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 5. e-gob ¿Por qué va despacio? 1. No ha tenido a la competencia como incentivo para adoptar la Web. 2. En el gobierno, tomar una decisión adecuada tiene prioridad sobre tomar una decisión con rapidez. 3. Mayor responsabilidad por el dinero que gasta y está limitado por múltiples leyes. 4. Debe ser más consciente de la integridad, la transparencia y la apertura. 5. Debe buscar el apoyo político para sus proyectos. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 6. e-gob Principios 1. Poner todo en línea y hacer todo en línea. 2. Garantizar el acceso sencillo y universal a la información y a los servicios en línea. 3. Los empleados más capaces del gobierno serán trabajadores del conocimiento. 4. Trabajar en conjunto para lograr que suceda. 5. Eliminar las barreras y poner el ejemplo. (Douglas Holmes) Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 7. e-gob ... y ¿cómo hacerlo? El enfoque que toman la mayoría de los líderes del cambio es: “Pensar en grande, iniciar en pequeño y crecer rápido” (Douglas Holmes) Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 8. e-gob Algunos datos En Australia, el 75% de los contribuyentes llena sus declaraciones de impuestos a través de Internet (http://www.australia.gov.au) En Singapur, el gobierno ofrece 150 servicios públicos desde un sólo portal (www.ecitizen.gov.sg) En Estados Unidos, los costos administrativos del Departamento de Agricultura se redujeron de 77 a 17 dólares por transacción después de introducir un sistema de e-abastecimiento (www.usa.gov) En Estados Unidos, el 98% de los sitios Web de los gobiernos federal y estatales brindan acceso a diversas publicaciones y el 82% permite el uso de bases de datos de gobierno. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 9. e-gob La experiencia del usuario El sector público tiene la reputación de hacer difícil la búsqueda de información en línea. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 10. e-gob La experiencia del usuario Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 11. e-gob La experiencia del usuario El sector público tiene la reputación de hacer difícil la búsqueda de información en línea. 1. De forma deliberada 2. Por razones de seguridad 3. Resultado del tamaño y complejidad gubernamental que impiden una adecuada organización y coordinación de los sub- sistemas de información. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 12. Etapas de e-gobierno e-gob y usabilidad Etapas de e-gobierno Transaccional Interactiva Informativa Presencial Inversión en Usabilidad Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 13. e-gob: las pautas de usabilidad Un marco general que documente y establezca los principios y las pautas de usabilidad para todos sus proyectos de gobierno electrónico. Considerar la usabilidad como un eje central para promover el desarrollo de servicios web diseñados para ciudadanos. Este marco para el e-Gobierno debería: • Estar basada en investigaciones y estudios respetables • Proveer soluciones concretas y adoptables por la comunidad • Entregar herramientas para que los responsables de los sitios puedan exigir de sus proveedores resultados concretos y medibles • Entregar herramientas a los proveedores para desarrollar soluciones que cumplan con los requerimientos del gobierno. (Nelson Rodríguez-Peña, www.capire.info) Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 14. e-gob: las pautas de usabilidad www.usabilidad.com.mx/guias-sitios-web/ Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 15. Principales Metodologías Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 16. Entrevistas individuales 1. Ordenar Tarjetas 11. Evaluación heurística Rastreo de mirada Personas 111. Web Analytics IV. Pruebas de usuario Encuestas en línea Diseños paralelos Entrevistas en Grupos de enfoque contexto Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 17. Etapas de e-gobierno Ordenar Tarjetas Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 18. Ordenar tarjetas 1. Diseñar y validar estructuras de navegación 2. Definir el lenguaje ciudadano 3. Selecciona la información más relevante 4. Redactar títulos y encabezados Costo promedio por sesión: 20 a 25 mil pesos Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 19. Etapas de e-gobierno Evaluación Heurística Objetivo: Identificar problemas en las primeras etapas - Principios generales de usabilidad (Nielsen) - Más de 250 lineamientos Ej. Diseñar para prevenir el error del usuario - Terminología comprensible - Claridad de las zonas clickeables - Eliminar el scroll horizontal - Identificar links visitados, etc - Nivel de severidad de los hallazgos - Cosméticos, severos, críticos Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 20. Etapas de e-gobierno Evaluación Heurística 5% 15% 19% 27% 12% 13% 8% Busqueda Arquitectura Diseño Ayuda Multimedia Información Otros Jakob Nielsen, Prioritizing Web Usability,2006 Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 21. Etapas de e-gobierno Web Analytics Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 22. Etapas de e-gobierno La cola de Pareto Visitantes 20 de las páginas son consultadas por el 80% de las visitas Número de páginas Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 23. Etapas de e-gobierno Web Analytics 1.Identificar patrones de navegación 2.Tasa de lealtad de los ciudadanos 3.Nivel de conversión de objetivos 4.ROI de la publicidad 5.Páginas de rebote/problemas 6.Definir el 20% de las páginas (ley de Pareto) Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 24. Etapas de e-gobierno Pruebas de Usuario •Metodología más efectiva •Usuarios representativos del público objetivo •Realizan tareas específicas •No se requiere un sitio 100% funcional Lo relevante es el desempeño, no la opinión del usuario Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 25. Etapas de e-gobierno Pruebas de Usuario •Facilitador o moderador •Cámara de video y audio •Computadora •Observador Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 26. Etapas de e-gobierno Estudio de usabilidad realizado al sitio web del Instituto Federal de Acceso a la Información Pública (Reporte ejecutivo) www.ifai.org.mx Ciudad de México, 28 de abril de 2007. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 27. Etapas de e-gobierno ¿Por qué evaluamos este sitio? Por el papel protagónico del IFAI en la misión de transparentar y hacer asequible a los ciudadanos la información de carácter público. Por qué, tiene la responsabilidad de garantizar que su sitio web, incluidos la información y servicios que en él se ofrecen, cumpla con: Estándares de facilidad de uso Criterios de sencillez, claridad y pertinencia Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 28. Etapas de e-gobierno ¿Por qué evaluamos este sitio? Solicitudes recibidas por el IFAI Por que es vital contar con un sitio web fácil de usar por 60,000 cualquier ciudadano sobre todo si consideramos que: 45,000 30,000 En el transcurso de 2007, el 15,000 97% de las 36,257 solicitudes de información, fueron 0 2003 2004 2005 2006 remitidas por vía electrónica. Electrónica Manual Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 29. Etapas de e-gobierno ¿Qué aspectos consideramos en la evaluación? Evaluamos el nivel de usabilidad o facilidad de uso del sitio web en función de cuatro tareas básicas, que cualquier ciudadano que use internet debe poder realizar de forma sencilla y expedita: ✓Ingresar al sitio web del IFAI ✓Localizar el procedimiento para realizar una solicitud de información por internet ✓Realizar una solicitud de información ✓Encontrar el sueldo de un funcionario público Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 30. Etapas de e-gobierno ¿Cómo lo evaluamos? Realizamos pruebas de usabilidad con usuarios, por tratarse de la metodología más efectiva para develar los aciertos, fallas y omisiones de un sitio web y cuantificar los indicadores de desempeño: ✓Nivel de éxito (Eficacia) ✓Tiempo de ejecución (Eficiencia) ✓Nivel de satisfacción subjetiva (Lealtad) ✓Nivel de severidad de los errores Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 31. Etapas de e-gobierno ¿Cómo lo evaluamos? 6=88% Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 32. Etapas de e-gobierno Métricas: Niveles de eficiencia Tarea (promedio) Patrón de uso 1 2 3 4 Nº de clicks 2.33 16.70 82.30 69.2 Tiempo para 33 seg 223 seg 715 seg 487 seg realizar tarea Nº de páginas diferentes 2.3 8.2 15.5 17.7 consultadas Nivel de Muy Muy Alto Bajo eficiencia Bajo Bajo Los valores significativamente altos que alcanzaron las medidas de desempeño (tiempo) indican un menor nivel de eficiencia. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 33. Etapas de e-gobierno Métricas: Niveles de eficiencia Métrica Buenas prácticas Resultados de la prueba Tarea 2: Localizar el procedimiento para Nº de clicks 2 82 realizar una solicitud Tiempo 5 segundos 715 segundos de información por internet Nº páginas vistas 2 15.5 Conclusión A un menor nivel de eficiencia en la funcionalidad del sitio web, un menor nivel de eficacia en la localización de información y realización de tareas: El 50% de los usuarios no pudo realizar una solicitud de información y ninguno logró encontrar el sueldo del Presidente de la República por medio de la página del IFAI. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 34. Etapas de e-gobierno Métricas: Niveles de eficacia Tarea (Nº de usuarios) Completó la tarea 1 2 3 4 Con facilidad 6 2 1 0 Con dificultad 0 2 2 0 No la completó 0 2 3 6 Alto Bajo Muy Bajo Crítico Nivel de eficacia Sin importar el grado de dificultad de las tareas, el nivel promedio de eficacia obtenido en el sitio del IFAI, fue muy bajo. Los resultados de la prueba muestran la existencia de problemas severos de usabilidad que impiden al ciudadano: hacer una solicitud de información (tarea 3) y localizar una información (tarea 4). Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 35. Etapas de e-gobierno Métricas: Niveles de satisfacción En esta esfera, los resultados coinciden con el desempeño de cada uno de los participantes: ๏ 5 de los 6 indicaron que el sitio es difícil de entender. ๏ 4 de los 6, señalaron que el sitio web no es fácil de usar. ๏ 4 de los 6 indicaron que es fácil perderse en el sitio. ๏ 3 de los 6 señaló que se requiere capacitación previa para su uso. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 36. Etapas de e-gobierno Niveles de satisfacción • “Me fue difícil buscar la información que buscaba”. • “Me genera temor y ansiedad tanta información que no deseo estar dando clicks al por mayor porque podría perderme en este laberinto de información”. • “La página no me sirvió, deberían fragmentar la búsqueda para público en general y organismos o personal interno”. • “Me parece un sitio difícil y muy turbio, en lugar de transparente, porque no he podido tener acceso a nada”. • “Mejorar diseño de la página, ya que aparenta que no la actualizan”. • “Es interesante hacer estos estudios o evaluaciones, aunque me sentí un poco nerviosa porque no me fue fácil hacer la última tarea”. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 37. Etapas de e-gobierno Análisis del Home Page (www.ifai.org.mx) Elementos presentes en el Home Page: Sin uso Gráficos 1% Identidad Anuncios 27% Contenidos Navegación Otros 44% El nivel de eficiencia para 11% localizar la información en un 9% 6% 2% sitio web está directamente relacionada con la cantidad y distribución de los elementos en los cuales debe centrar su atención el usuario. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 38. Etapas de e-gobierno Análisis del Home Page (www.ifai.org.mx) Las conclusiones son: ✓ Escaso aprovechamiento del espacio útil en pantalla: 44% de espacio sin utilizar. ✓ Estructura de navegación dispersa, poco convencional e intuitiva. ✓ Mínimo volumen de contenidos significativos: 11% ✓ Recursos ajenos a los objetivos institucionales (banners): 9% Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 39. Etapas de e-gobierno Análisis del Home Page (www.ifai.org.mx) Los principales problemas detectados en la página de inicio son: (1)Colores degradados del menú principal de navegación dificultan la lectura de los textos. (2)Espacios relevantes de la pantalla son ocupados por banners publicitarios.* (3)Escasa legibilidad de textos. (4)La iconografía no es homogénea y no aporta información adicional al usuario. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 40. Etapas de e-gobierno Análisis del Home Page (www.ifai.org.mx) (5)Las lineas horizontales generan una carga gráfica innecesaria, fragmentan visualmente la página y constituyen un “tope” visual. (6)Las zonas de anuncios ocasionan un efecto de “ceguera” en los usuarios, por lo que no es recomendable ubicar contenidos o vínculos importantes en esta área. (7)Los vínculos no son claramente identificables. El diseño de los títulos de sección es el mismo que el de algunos botones. (8)Mala ubicación del sistema de búsqueda, éste se encuentra “extraviado” a la mitad de la página de inicio y en el resto del sitio no está disponible. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 41. Etapas de e-gobierno Efecto de “ceguera de banners” Fuente: useit.com Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 42. Etapas de e-gobierno Efecto de “ceguera de banners” Fuente: useit.com Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 43. Etapas de e-gobierno Principales conclusiones ‣ El sitio del IFAI no considera como su “audiencia” principal a los ciudadanos ‣ No es evidente y comprensible el propósito del sitio ‣ Se requiere de un conocimiento previo del sitio para su uso y aprovechamiento Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 44. Etapas de e-gobierno Principales conclusiones ‣ No garantiza una experiencia de uso satisfactoria ‣ No son claras las etapas, tiempos y resultados del proceso de solicitud de información ‣ No es evidente la posibilidad de acceder desde el sitio web a la información garantizada en el artículo 7º de la LFTAIP Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 45. Etapas de e-gobierno Recomendaciones al IFAI ‣ Problema: Múltiples páginas, aplicaciones y servicios presentan una identidad gráfica desigual. Ello impacta negativamente la percepción del usuario sobre la procedencia de la información. ‣ Recomendación: Unificar la imagen institucional. ‣ Problema: Propósito del sitio web confuso. ‣ Recomendación: Ubicar la misión, objetivos y tareas que se pueden realizar a partir del sitio web del IFAI en un lugar relevante en la página principal y presentarlos con claridad yComercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported sencillez. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No
  • 46. Etapas de e-gobierno Recomendaciones al IFAI ‣ Problema: Estructura de navegación irregular. ‣ Recomendación: Generar un menú de navegación homogeneo y permanente a lo largo de las diferentes páginas del sitio. Evitar ventanas emergentes. ‣ Problema: Sistema y resultados de búsqueda irrelevantes. ‣ Recomendación: Integrar un sistema de búsqueda integral y transversal. (psst. Google lo ofrece gratis) Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 47. Etapas de e-gobierno Recomendaciones al IFAI ‣ Problema: No está orientado al ciudadano. ‣ Recomendación: Indicar con claridad (micrositios) qué información es institucional; cuál es para el ciudadano o para otras dependencias de la administración pública. ‣ Problema: El volumen de la información presentada la página principal es excesiva y genera fatiga cognitiva. ‣ Recomendación: Seleccionar la información más relevante en función de Web Analytics. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 48. Etapas de e-gobierno Recomendaciones al IFAI ‣ Problema: Deficiencia en la claridad y pertinencia de la información. ‣ Recomendación: Escribir para Web y asistir a los cursos de Lenguaje Ciudadano de la SFP ‣ Problema: Uso inapropiado de imágenes e iconografía. La página principal presenta un abuso de iconografía. ‣ Recomendación: Traducir las imágenes a encabezados descriptivos Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 49. Etapas de e-gobierno Conclusiones Generales La efectiva transparencia y el acceso a la información no se resuelven exclusivamente en la disponibilidad de la información. Para garantizar los principios de transparencia y acceso a la información pública, es necesario que las organizaciones que la provean, y en particular sus sitios web, lo hagan bajo los principios de: 1. Oportunidad 2. Pertinencia 3. Claridad 4. Sencillez Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 50. Etapas de e-gobierno Gracias www.ceus.org.mx Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 51. Etapas de e-gobierno Recomendaciones al IFAI ‣ Descarga no solicitada de documentos. Una gran cantidad de vínculos descargan un archivo PDF o Excel sin previa advertencia sobre el tipo y tamaño del archivo que será descargado. ‣ Confusión en el llenado de formularios y aplicaciones. ‣ El proceso de solicitud de información (1. Registro de usuario 2. Acceso al sistema 3. Llenado de la solicitud 4. Envío de la solicitud) genera confusión en el usuario sobre el resultado esperado, el tiempo de respuesta, los recursos de ayuda y la calidad de la retroalimentación que el sistema ofrece. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported
  • 52. Etapas de e-gobierno Recomendaciones al IFAI ‣ Inexistencia de mecanismos de contacto, ayuda y soporte. ‣ En su página principal, el sitio carece de mecanismos electrónicos para que el ciudadano obtenga ayuda o soporte sobre el proceso de solicitud de información. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. Atribución-No Comercial-Licenciamiento Recíproco 3.0 Unported