Estudio comparativo de
Usabilidad de los sitios de
comercio electrónico en
México
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

El comercio electrónico en
México y el mundo
Billones de dólares
150.0
114
112.5
75.0
45
37.5
1.3 0.5
0
EUA UK España México
Fuentes: census.gov, webcredible.co.uk, amipci.org.mx, Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones

Gasto per cápita en línea (2006)
600
594 Dólares
542
450
300
150
58
23
0
EUA UK España México
44% 22%
70% 62%
Penetración
Fuentes: CEUS con datos de: census.gov, webcredible.co.uk, amipci.org.mx, Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones

¿Qué pasa en México?
51%
No me da confianza dar mis datos personales
46%
Me gusta comprar en tiendas físicas
44%
Me da miedo dar mis datos de TDC
39%
No confío en que llegue el envío llegue
28%
No tengo TDC
14%
Elevados costos de envío
7%
No sé como pagar en internet
6%
Tarda mucho en llegar
4%
No encuentro lo que busco
0% 15% 30% 45% 60%
Fuente: amipci.org.mx.

¿Qué pasa en México?
51%
No me da confianza dar mis datos personales
46%
Me gusta comprar en tiendas físicas
44%
Me da miedo dar mis datos de TDC
39%
No confío en que llegue el envío llegue
28%
No tengo TDC
14%
Elevados costos de envío
7%
No sé como pagar en internet
6%
Tarda mucho en llegar
4%
No encuentro lo que busco
0% 15% 30% 45% 60%
Problemas de Usabilidad
Fuente: amipci.org.mx.

¿Cómo lo hicimos?
Pruebas de usuario
Metodología más efectiva
Usuarios representativos del público objetivo
Realizan tareas específicas
Lo relevante es el desempeño,
no la opinión del usuario
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

¿Qué sitios analizamos?

Ejemplo de tarea:
En el sitio web de El Palacio de Hierro,
localiza el disco Papito de Miguel Bosé y
cómpralo
...cuando la tarea lo requiera, utiliza los
siguientes datos para realizar la
transacción:
Nombre, Tel, dirección, número de TDC, fecha de
vencimiento, etc
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Y el resultado es...
38%
Si lo logró
62%
No pudo
comprar
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web
71%
57%
42%
28%
14%
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web
71%
57% 56%
promedio de
42% la industria*
28%
14%
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web
71%
57% 56%
promedio de
42% la industria*
*Fuente: Nielsen Norman Group
28%
14%
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Duración de la tarea de compra (seg)
71% +13’
790
57% +12’
751
14% +8’
499
42% +13’
804
418
28% +6’
0 225 450 675 900
Segundos
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Núm. de páginas vistas
71% 22
57% 21
14% 26
42% 38
14
28%
0 10 20 30 40
Páginas vistas durante la ejecución de la tarea
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Núm. de clicks
71% 80
57% 124
14% 54
42% 130
69
28%
0 32.5 65.0 97.5 130.0
Clicks realizados durante la ejecución de la tarea
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Principales problemas
detectados
8%
24%
31%
16%
9% 12%
Búsqueda Navegación Diseño y layout
Información Soporte y ayuda Desempeño
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

El suponer es bueno,
pero el descubrir es mejor.
- Samuel Clemens
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

¿Y la atención al cliente?
- 17 días después de la compra,
recibimos un email indicando que la TDC
no había sido aprobada.
- 3 días después, recibimos un email
indicando que no tenían existencia del
libro solicitado.
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Usabilidad ≈ Calidad

La Usabilidad se mide
1.Eficacia
Menos errores
2.Eficiencia
Más rápido
de uso
3.Satisfacción
Más lealtad

La Usabilidad busca la
facilidad
de aprender
1.Fácil
de usar
2.Fácil
de recordar
3.Fácil
la cantidad y severidad
4.Disminuir
de los errores
subjetiva del usuario
5.Satisfacción

Usabilidad ≈ $$$$
-77% de los usuarios son leales a los sitios web por su
facilidad de uso. Forrester Research
-44% de los usuarios no pueden finalizar su compra
en los sitios de comercio electrónico.(Nielsen)
-Las ventas en un sitio se pueden incrementar hasta
en 225% proporcionando suficiente información del
producto en el momento adecuado. (UI Engineering)

Credibilidad
45%
Persuasive Technology Lab
Stanford University, 2001
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

En términos de Usabilidad...
No existe la solución perfecta, sino
la más razonable para el usuario y
debe ser un proceso de evaluación
permanente
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Muchas Gracias
www.ceus.org.mx
Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007