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Resultados del estudio de usabilidad a los principales sitios de comercio electrónico en México

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  • 1. Estudio comparativo de Usabilidad de los sitios de comercio electrónico en México Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 2. El comercio electrónico en México y el mundo Billones de dólares 150.0 114 112.5 75.0 45 37.5 1.3 0.5 0 EUA UK España México Fuentes: census.gov, webcredible.co.uk, amipci.org.mx, Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
  • 3. Gasto per cápita en línea (2006) 600 594 Dólares 542 450 300 150 58 23 0 EUA UK España México 44% 22% 70% 62% Penetración Fuentes: CEUS con datos de: census.gov, webcredible.co.uk, amipci.org.mx, Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
  • 4. ¿Qué pasa en México? 51% No me da confianza dar mis datos personales 46% Me gusta comprar en tiendas físicas 44% Me da miedo dar mis datos de TDC 39% No confío en que llegue el envío llegue 28% No tengo TDC 14% Elevados costos de envío 7% No sé como pagar en internet 6% Tarda mucho en llegar 4% No encuentro lo que busco 0% 15% 30% 45% 60% Fuente: amipci.org.mx.
  • 5. ¿Qué pasa en México? 51% No me da confianza dar mis datos personales 46% Me gusta comprar en tiendas físicas 44% Me da miedo dar mis datos de TDC 39% No confío en que llegue el envío llegue 28% No tengo TDC 14% Elevados costos de envío 7% No sé como pagar en internet 6% Tarda mucho en llegar 4% No encuentro lo que busco 0% 15% 30% 45% 60% Problemas de Usabilidad Fuente: amipci.org.mx.
  • 6. ¿Cómo lo hicimos? Pruebas de usuario Metodología más efectiva Usuarios representativos del público objetivo Realizan tareas específicas Lo relevante es el desempeño, no la opinión del usuario Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 7. ¿Qué sitios analizamos?
  • 8. Ejemplo de tarea: En el sitio web de El Palacio de Hierro, localiza el disco Papito de Miguel Bosé y cómpralo ...cuando la tarea lo requiera, utiliza los siguientes datos para realizar la transacción: Nombre, Tel, dirección, número de TDC, fecha de vencimiento, etc Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 9. Y el resultado es... 38% Si lo logró 62% No pudo comprar Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 10. Nivel éxito por sitio web 71% 57% 42% 28% 14% Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 11. Nivel éxito por sitio web 71% 57% 42% 28% 14% Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 12. Nivel éxito por sitio web 71% 57% 42% 28% 14% Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 13. Nivel éxito por sitio web 71% 57% 42% 28% 14% Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 14. Nivel éxito por sitio web 71% 57% 42% 28% 14% Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 15. Nivel éxito por sitio web 71% 57% 42% 28% 14% Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 16. Nivel éxito por sitio web 71% 57% 42% 28% 14% Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 17. Nivel éxito por sitio web 71% 57% 56% promedio de 42% la industria* 28% 14% Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 18. Nivel éxito por sitio web 71% 57% 56% promedio de 42% la industria* *Fuente: Nielsen Norman Group 28% 14% Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 19. Duración de la tarea de compra (seg) 71% +13’ 790 57% +12’ 751 14% +8’ 499 42% +13’ 804 418 28% +6’ 0 225 450 675 900 Segundos Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 20. Núm. de páginas vistas 71% 22 57% 21 14% 26 42% 38 14 28% 0 10 20 30 40 Páginas vistas durante la ejecución de la tarea Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 21. Núm. de clicks 71% 80 57% 124 14% 54 42% 130 69 28% 0 32.5 65.0 97.5 130.0 Clicks realizados durante la ejecución de la tarea Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 22. Principales problemas detectados 8% 24% 31% 16% 9% 12% Búsqueda Navegación Diseño y layout Información Soporte y ayuda Desempeño Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 23. El suponer es bueno, pero el descubrir es mejor. - Samuel Clemens Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 24. ¿Y la atención al cliente? - 17 días después de la compra, recibimos un email indicando que la TDC no había sido aprobada. - 3 días después, recibimos un email indicando que no tenían existencia del libro solicitado. Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 25. Usabilidad ≈ Calidad
  • 26. La Usabilidad se mide 1.Eficacia Menos errores 2.Eficiencia Más rápido de uso 3.Satisfacción Más lealtad
  • 27. La Usabilidad busca la facilidad de aprender 1.Fácil de usar 2.Fácil de recordar 3.Fácil la cantidad y severidad 4.Disminuir de los errores subjetiva del usuario 5.Satisfacción
  • 28. Usabilidad ≈ $$$$ -77% de los usuarios son leales a los sitios web por su facilidad de uso. Forrester Research -44% de los usuarios no pueden finalizar su compra en los sitios de comercio electrónico.(Nielsen) -Las ventas en un sitio se pueden incrementar hasta en 225% proporcionando suficiente información del producto en el momento adecuado. (UI Engineering)
  • 29. Credibilidad 45% Persuasive Technology Lab Stanford University, 2001 Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 30. En términos de Usabilidad... No existe la solución perfecta, sino la más razonable para el usuario y debe ser un proceso de evaluación permanente Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007
  • 31. Muchas Gracias www.ceus.org.mx Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007