Las Claves del Éxito en la Gestión de Clientes      ¿Cómo conseguir un Cliente Satisfecho?                                ...
“Hagas lo que hagas, hazlo tanbien que tus clientes vuelvan yademás traigan a sus amigos”Walt Disney
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDADE GESTIÓN DE CLIENTES
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDADE GESTIÓN DE CLIENTES     Captación     Captación   Acuerdos                 A...
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDADE GESTIÓN DE CLIENTES     Captación     Captación    Acuerdos                 ...
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDADE GESTIÓN DE CLIENTES     Captación     Captación
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA   DE GESTIÓN DE CLIENTES            Captación            CaptaciónMALAS PRÁCTI...
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MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA   DE GESTIÓN DE CLIENTES           Captación           Captación   Acuerdos   ...
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA   DE GESTIÓN DE CLIENTES           Captación           Captación   Acuerdos   ...
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA   DE GESTIÓN DE CLIENTES           Captación           Captación   Acuerdos   ...
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA   DE GESTIÓN DE CLIENTES           Captación           Captación    Acuerdos  ...
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDADE GESTIÓN DE CLIENTES     Captación     Captación   Acuerdos                 A...
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA   DE GESTIÓN DE CLIENTES            Captación            Captación        Acue...
MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA   DE GESTIÓN DE CLIENTES            Captación            Captación        Acue...
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¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?       1           Definir
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?       1                                Objetivos           Definir             ...
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?       1                                Objetivos           Definir             ...
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?       1                                Objetivos           Definir             ...
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?       1                                Objetivos           Definir             ...
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?       1                                Objetivos           Definir             ...
¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?       1                                       Objetivos           Definir      ...
BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO   
BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO                   Lealtad                   Lealtad   
BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO                   Lealtad                   Lealtad              Cuota de Mercado    ...
BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO                   Lealtad                   Lealtad              Cuota de Mercado    ...
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES        UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ      NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO
CONCLUSIONES        UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ      NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO     MIDE LA SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE ...
CONCLUSIONES        UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ      NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO     MIDE LA SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE ...
“Si no cuidas a tus clientes  alguien lo hará por ti”
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Gestion clientes

  1. 1. Las Claves del Éxito en la Gestión de Clientes ¿Cómo conseguir un Cliente Satisfecho? Pablo del Pozo pablo.delpozo@bilib.es @DelPozoP
  2. 2. “Hagas lo que hagas, hazlo tanbien que tus clientes vuelvan yademás traigan a sus amigos”Walt Disney
  3. 3. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDADE GESTIÓN DE CLIENTES
  4. 4. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDADE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa Postventa
  5. 5. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDADE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa Postventa “No podemos ganar la carrera en la primera vuelta, pero si podemos perderla”
  6. 6. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDADE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación
  7. 7. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación CaptaciónMALAS PRÁCTICAS No definir el Público ObjetivoNo conocer Necesidades del público objetivo No definir el Mensaje para el público objetivo No definir el Canal para el público objetivo
  8. 8. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación CaptaciónMALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS No definir el Público ObjetivoNo conocer Necesidades Saturación del del público objetivo canal de comunicación No definir el Mensaje Baja Entrada de para el público objetivo nuevos clientes No definir el Canal para el público objetivo
  9. 9. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación CaptaciónMALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS No definir el Definir el Público Objetivo Público ObjetivoNo conocer Necesidades Saturación del Conocer Necesidades del público objetivo canal de comunicación del público objetivo No definir el Mensaje Baja Entrada de Definir el Mensaje para el público objetivo nuevos clientes para el público objetivo No definir el Canal Definir el Canal para el público objetivo para público objetivo
  10. 10. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación CaptaciónMALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS No definir el Definir el Público Objetivo Público ObjetivoNo conocer Necesidades Saturación del Conocer Necesidades del público objetivo canal de comunicación del público objetivo No definir el Mensaje Baja Entrada de Definir el Mensaje para el público objetivo nuevos clientes para el público objetivo No definir el Canal Definir el Canal para el público objetivo para público objetivoHERRAMIENTAS SugarCRM, Vtiger Openemm Redes Sociales Portal Web
  11. 11. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDADE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos Acuerdos
  12. 12. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos AcuerdosMALAS PRÁCTICASNo definir detalladamente el Alcance del servicio No Documentar los AcuerdosNo Firmar los acuerdos alcanzados
  13. 13. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos AcuerdosMALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS Gestionar ConflictosNo definir detalladamente en fases posteriores el Alcance del servicio No Documentar los Malos Entendidos Acuerdos Subestimar el trabajo aNo Firmar los acuerdos realizar alcanzados Incumplir acuerdos
  14. 14. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos AcuerdosMALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS Gestionar ConflictosNo definir detalladamente en fases posteriores Definir detalladamente el Alcance del servicio el Alcance del servicio No Documentar los Malos Entendidos Documentar los Acuerdos Subestimar el trabajo a AcuerdosNo Firmar los acuerdos realizar Firmar los acuerdos alcanzados alcanzados Incumplir acuerdos
  15. 15. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos AcuerdosMALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS Gestionar ConflictosNo definir detalladamente en fases posteriores Definir detalladamente el Alcance del servicio el Alcance del servicio No Documentar los Malos Entendidos Documentar los Acuerdos Subestimar el trabajo a AcuerdosNo Firmar los acuerdos realizar Firmar los acuerdos alcanzados alcanzados Incumplir acuerdosHERRAMIENTAS OpenOffice LibreOffice Plantillas para contratos y presupuestos
  16. 16. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDADE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución
  17. 17. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución EjecuciónMALAS PRÁCTICAS Incumplimiento del Acuerdo: - Plazos - Presupuesto - Calidad
  18. 18. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución EjecuciónMALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS Incumplimiento del Insatisfacción del Cliente Acuerdo: - Plazos Gestión de Conflictos - Presupuesto - Calidad Proveedor Apagafuegos
  19. 19. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución EjecuciónMALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS Incumplimiento del Insatisfacción del Cliente Planificar el trabajo Acuerdo: detalladamente - Plazos Gestión de Conflictos Realizar Seguimiento - Presupuesto de la planificación - Calidad Proveedor Apagafuegos Establecer Comunicación de Calidad
  20. 20. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución EjecuciónMALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS Incumplimiento del Insatisfacción del Cliente Planificar el trabajo Acuerdo: detalladamente - Plazos Gestión de Conflictos Realizar Seguimiento - Presupuesto de la planificación - Calidad Proveedor Apagafuegos Establecer Comunicación de CalidadHERRAMIENTAS email teléfono sms whatsapp
  21. 21. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDADE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa Postventa
  22. 22. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa PostventaMALAS PRÁCTICAS No definir Alcance postventa No Registrar peticiones No realizar Seguimiento No Informar sobreevolución de la incidencia
  23. 23. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa PostventaMALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS No definir Alcance postventa Insatisfacción del Cliente No Registrar peticiones Gestión de Conflictos No realizar Seguimiento Proveedor Apagafuegos No Informar sobreevolución de la incidencia
  24. 24. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa PostventaMALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS No definir Definir Alcance postventa Insatisfacción del Cliente Alcance postventa No Registrar peticiones Registrar peticiones Gestión de Conflictos No realizar Seguimiento Realizar Seguimiento Proveedor Apagafuegos No Informar sobre Mantener informadoevolución de la incidencia al usuario
  25. 25. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA DE GESTIÓN DE CLIENTES Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa PostventaMALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS No definir Definir Alcance postventa Insatisfacción del Cliente Alcance postventa No Registrar peticiones Registrar peticiones Gestión de Conflictos No realizar Seguimiento Realizar Seguimiento Proveedor Apagafuegos No Informar sobre Mantener informadoevolución de la incidencia al usuarioHERRAMIENTAS Redmine, OsTicket Email Telefono, sms. Whatsapp
  26. 26. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
  27. 27. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO? 1 Definir
  28. 28. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO? 1 Objetivos Definir Indicadores Plan Medición
  29. 29. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO? 1 Objetivos Definir Indicadores Plan Medición 2 Medir
  30. 30. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO? 1 Objetivos Definir Indicadores Plan Medición 2 Encuestas Medir Incidencias R. Sociales
  31. 31. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO? 1 Objetivos Definir Indicadores Plan Medición 2 Encuestas Medir Incidencias R. Sociales 3 Analizar
  32. 32. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO? 1 Objetivos Definir Indicadores Plan Medición 2 Encuestas Medir Incidencias R. Sociales 3 Convertir Datos en Analizar Información
  33. 33. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO? 1 Objetivos Definir Indicadores Plan Medición 2 Encuestas Medir Incidencias R. Sociales 3 Convertir Datos en Analizar Información “Mide lo que sea medible y haz medible lo que no lo sea” Galileo Galilei
  34. 34. BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO 
  35. 35. BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO Lealtad Lealtad 
  36. 36. BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO Lealtad Lealtad  Cuota de Mercado Cuota de Mercado
  37. 37. BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO Lealtad Lealtad  Cuota de Mercado Cuota de Mercado Publicidad Publicidad
  38. 38. CONCLUSIONES
  39. 39. CONCLUSIONES UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO
  40. 40. CONCLUSIONES UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO MIDE LA SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE Y BUSCA LA MEJORA CONTÍNUA
  41. 41. CONCLUSIONES UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO MIDE LA SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE Y BUSCA LA MEJORA CONTÍNUA LA CLAVE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ESTÁ EN SUPERAR SUS EXPECTATIVAS
  42. 42. “Si no cuidas a tus clientes alguien lo hará por ti”
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