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Qué es un cliente Qué es un cliente Document Transcript

  • ¿Qué es un cliente? ¿Qué es un cliente? ¿Qué importancia tienen para nuestra empresa? Las respuestas parecen obvias, pero en ocasiones descuidamos la atención y los cuidados que nuestros clientes se merecen.Las empresas invertimos en investigar nuevas líneas de negocio,creamos nuevos productos y servicios, nos darmos a conocer...Después, llega el momento de dirigirnos al cliente y realizar lasacciones comerciales.Para que el cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo ycon lo que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesario una correctagestión de las relaciones entre nuestra empresa y el cliente.La importancia del clienteEl cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buenarespuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia opropuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, larazón de existencia y garantía de futuro de la empresa.Stew Leonard es el presidente de la cadena de supermercados quelleva su propio nombre (Stew Leonards). Son tiendas grandes, dondehay envasadoras de leche que muestran al público la frecuencia conla que se embasa el producto. Hay que dar información yespectáculo, afirma Stew, y lo cierto es que la fórmula funciona: alos clientes les encanta comprar la leche recién envasada.El empresario norteamericano dijo en una reciente conferenciacelebrada en Valencia que El cliente siempre tiene razón, algo quede tan sabido se acaba haciendo rutina, hasta pasarse por alto.
  • El padre de Stew también hizo suya esta famosa frase sobre el clienteen 1969, cuando una clienta fue a devolver una tarta porque decíaque no estaba en condiciones. Stew se sorprendió y le dijo que era laprimera vez que alguien le decía tal cosa. La mujer se enfadóseriamente y exigió que se le diese la razón. El problema no era eldinero, sólo eran 99 centavos, y Stew le entregó un dólar, pero sesentía fastidiado porque intuía que la queja no estaba fundada. Mayorcontrariedad sintió cuando la clienta se fue blandiendo el billete dedólar y proclamando que nunca volvería a entrar en aquel comercio.A raíz de esto entendió que no valía la pena discutir por algo así;cayó en la cuenta de que no podía perder el tiempo protegiendointereses de un 1%, porque entonces ponía en riesgo el 99%restante, y determinó que en su casa nunca más se discutiría a uncliente. Para remarcarlo hizo esculpir una mole de granito que colocóa la puerta de su tienda, con esta inscripción: Regla 1.ª: El clientesiempre tiene razón. Regla 2.ª: Si el cliente se equivoca alguna vez,relea la regla primera.En 1969 no estaba extendido el concepto de CRM ni todo lo que hoyimplica, pero puede servirnos de ejemplo sobre la importancia deutilizar herramientas y tácticas dirigidas al cliente.Utilización de software CRMCRM (Customer Relationship Management) o gestión de la relacióncon clientes, son el conjunto de herramientas y técnicas queprofesionalizan la gestión de la actividad comercial. Es la versiónmoderna de las agendas en papel, correo electrónico, máquina deescribir o editor de texto, elementos que hace no mucho tiempo losutilizábamos de forma independiente para gestionar las relacionescon nuestros clientes.El software CRM ofrece la posibilidad de almacenar gran cantidad de
  • datos de cada cliente, organizar la información, planificar actividades,tareas y acciones. Es nuestro mejor aliado para buscar la informaciónsobre nuestros contactos y recordarnos todo lo necesario para unaatención profesional.Con el software CRM es fácil y rápido gestionar la información de quedisponemos para cada uno de nuestros clientes. Así, dispondremos deinformación útil, coherente y actualizada de las características denuestros clientes, que es donde reside el verdadero negocio.Según el cuarto Estudio de CRM en España, realizado por laAsociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional(AECEM-FECEMD), en el año 2006, el 79,5% de las empresas utilizael correo electrónico para campañas de CRM. Actualmente, la cifra seha incrementado al 93% de las empresas.El estudio se ha realizado sobre una muestra de más de doscientasempresas de toda España, y comenta que, para este año, el 17% delas empresas aseguran que invertirán por encima de los 600 millonesde euros en campañas de marketing y CRM.Si unimos la indudable experiencia comercial de la familia Stew con elsoftware CRM actual, la combinación resultará muy productiva. Elobjetivo: mantener una óptima relación comercial con nuestrosclientes.Software CRM onlineAfortunadamente, las herramientas tecnológicas se adaptan a laperfección a las empresas que apuestan por el uso racional y medidode la tecnología. El Customer Relationship Management (CRM) es elmejor aliado para visualizar ganancias, cuantificables y controlables.
  • Lógicamente, el CRM debe estar orientado al cliente. Por ello, losrecursos o procesos de la empresa deben alinearse con la tecnologíadisponible. El software CRM permite gestionar clientes de una formaefectiva, para todo tipo de empresas, desde el negocio mástradicional que implique algún tipo de venta, hasta las modernasempresas de comercio electrónico (e-comerce o e-business).El software CRM online, el que nos permite acceder a través deInternet desde el lugar donde necesitemos (oficina, despacho, lugarde residencia, viajes…) nos aporta múltiples ventajas en tiempo real,es decir, colaborando con un equipo comercial que actualmente nosayude en la actividad comercial o que lo pueda hacer en un futuro sinesfuerzos adicionales, ni gastos para adaptar el software, no requiereinstalación.Nadie duda que conociendo al cliente podemos emprender estrategiasy planes de acción que mejorarán la calidad y la satisfacción denuestros clientes en todos sus aspectos.Gracias al software CRM, planificamos la producción, las ventas, lalogística… desarrollando y consolidando un ciclo de mejora continua.El software CRM es, por tanto, un claro aliado de innovación y calidaden el servicio que ofreceos a nuestros clientes.