Clientes tema5(parte ii).crm
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Clientes tema5(parte ii).crm Clientes tema5(parte ii).crm Presentation Transcript

  • Emblemática I.E“Elvira García y García” El Cliente como Centro de la Empresa
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• INDICE Introducción ¿Por qué CRM? ¿Qué es CRM? Claves de la implantación de CRM Beneficios del CRM
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• Introducción• ¿La importancia del Cliente? Antes de empezar.... ¿De qué es el cliente un proveedor? Dinero Más clientes Pedidos Imagen Trabajo Prestigio Futuro Felicidad Seguridad ...... INGREDIENTES: RESULTADO: ATENCIÓN AL CLIENTE “Si me quieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo, ¿por qué no estás ahí cuando te necesito” (Olga Fernández-Action Group)
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• Introducción¿Por qué se pierden clientes? Indiferencia 68% Buscadores de Variedad 10% OBJETIVO EMPRESA Precio 9% Recomendación amigo 5% Evolución de necesidades 4% Cambio de ubicación 3% Fallecimiento 1%¿Por qué hay que cambiar? • 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia “Atraer, captar y retener • Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo clientes”Philip Kotler • Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años • Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Por qué CRM? Necesidad de que nuestra empresa esté • Orientada al cliente • Orientada a ESTE cliente en su estructura, procesos y estrategia ¿ Sabemos lo que queremos sobre los clientes? ¿ Coordinamos nuestras acciones ante el cliente? ¿ Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos? ¿ Cuál es el potencial real del negocio del cliente? ¿ Cómo fidelizar al cliente?
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Por qué CRM? C S D R at is iá lo g M fa c o ci R ó el Cuota de Vida a Gestión Estratégica de las n/ Fi ci relaciones con los clientes ó d n el id Cuota de T ingresos a ra Retención de Clientes d n s d a e c C ci li ó e n Producto n Adquisición de clientes te s Valor de Vida del Cliente “El valor del cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a través del tiempo” Frederick Reichheld
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Qué es CRM?• Retos para la empresa “El cliente es la razón de nuestra experiencia” Todas las empresas del mundo Factores impulsores del cambio de orientación • Constante incremento de la competencia • Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto • Mercados más maduros • Clientes más informados y más exigentes • Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo • Aparición de nuevos canales de comunicación
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Qué es CRM?• Una definición Una combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes. En otras palabras… Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objetoMarketing Ventas automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente y en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas de Servicio mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Qué es CRM?• Una definición ¿Qué no es CRM? • CRM no es una solución tecnológica • CRM no es habilitar un espacio en la Web “ CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para: • Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes • Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos”.
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Qué es CRM?• Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM V Nuestros negocios están en manos de los clientes E N Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa T Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán A S Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar Sin clientes la empresa dejará de funcionar Que compren mis productos o servicios O Que hablen bien de mí B J Que recomienden mis productos/servicios a terceros E TI Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema V Que vuelvan a comprar mis productos o servicios O S
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Qué es CRM?• Construyendo una estructura de información CRM C R D i Vista completa del cliente- campañas según perfiles y M necesidades individuales de los clientes, diálogo 1:1. Venta m basada en equipo. Campañas dirigidas a la mejora del valor e mutuo n si Campañas basadas en perfiles con ó productos y ofertas dirigidas n específicamente a ciertos tipos de cliente, d marketing directo a clientes individuales e N e Campañas enfocadas a g perfiles, marketing directo o enfocado a segmentos ci o Comunicación masivas campañas ad- Procesos de hoc marketing, ventas y Datawarehousing Datamining y servicio otras Sistemas estándar Acceso a datos completamente estructurados herramientas de información automatizados de análisis Dimensión tecnológica
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• ¿Qué es CRM?• Pirámide de Información Base de datos de clientes Información orientada al conocimiento del cliente • Share of Wallet • Riesgo de abandono • Propensión a la compra • Preferencias de canales Conducta ÓPTIMA • Aspiraciones • Planes de Futuro Segmentos • Actitudes Actitudes y • Segmentos Aspiraciones • Ciclo de Vida CONVENIENTE • Nombre y dirección Ciclo de Vida • Sexo • Edad • Actividad Información Demográfica • Posesión de productos VITAL • Transacciones realizadas • Valor de la transacción Información de productos
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• Claves en la implantación de CRM• Conexión con el mercado NO HAY • Base de datos inicial • Resultados de campañas • Normalización • Conocimiento del cliente • Desduplicación • Resolución de Incidencias • Enriquecimiento • Cross- Selling • Base de datos final PROVOCA • ABC de Clientes: Rentabilidad • Duplicidades • Satisfacción de Clientes Empresas con Empresas que • Datos no objetivos conocen a sus • Rentabilidad: Fidelidad BBDD inconexas • Aumento de costes clientes • Test de BBDD y campañas • Gestor Distribución Multicanal • BBDD Potenciales y de clientes • Herramientas Comerciales • Costes de captación de cliente • Gestión del conocimiento • Retención de clientes • Entorno Multicanal integrado • Incremento de Negocio • Web marketing Aún en estas empresas hay información que se queda en las Empresas que “Trincheras” o en la alta Empresas con realizan MK dirección Sistemas Intelig. relacional Clientes
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• Claves en la implantación de CRM• Pasos Críticos de la implantación 1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente 2. Rediseñar responsabilidades y roles 3. Re-ingeniería de procesos de trabajo 4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa CORREO VENTA DIRECTA INTERNET ATT. CLIENTES Cartas-Fax-e-mail Ofertas-Contactos Web-Quioscos Teléfono-ACD-IVR FRONT OFFICE BACK OFFICEEvaluación MKT Evaluación Ventas Evaluación Servicios Gestión Fabricación• Marketing de BD • Gest. Oportunid. • Servicio Ayuda. de Distribución y logística Producción• Obtención datos • Creac. Propuestas • Envíos pedidos• Gest. Campañas • Configuración y • Rutas• Gest. Contenido precios • Programas• Mark. Interactivo • Televentas • Inventario Finanzas, Adquisición Contab. Facturación• Análisis Gestión • Análisis Marketing • Análisis de Gestión RR.HH FRONT OFFICE BACK OFFICE DATA WAREHOUSE Y ALMACENES OPERATIVOS Cartas Oportunidades Clientes Interacciones
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa• Claves en la implantación de CRM• ¿Podemos captar, conocer y retener a los clientes? Interacción con los Clientes Conocimiento de los Clientes Ofertas a Clientes  Atención al cliente  Convertir la info. del cliente en  Argumentos sólidos de valor  Publicidad conocimiento  Gestión de servicios  Promoción  Segmentación de clientes  Nuevos servicios  Gestión de canales  Gestión de marca Organización Centrada en el Cliente  Motivar y recompensar a los empleados  Atraer y retener los mejores recursos  Desarrollar capacidad de venta, marketing y servicio  Capacidad para cambiar la organización  Construir la cultura del servicio Integración Intra/Extra Administración  Gestión de Socios/Alianzas  eCRM
  • CRM: El Cliente como Centro de la EmpresaAccenture dispone de un Arquitectura de Negocio Customer Relationship Management, definida y contrastada, en la que cada componente o área de capacidadesCRM está claramenteimplantación de CRM Claves en la integrada MARKETING VENTAS SERVICIO Estrategia CRM de Clientes Canales de Contacto / Interacción Correo/e-Mail/Fax Pager/PDA/Cell Teléfono Web Distribuidores Personalmente Operaciones de Interacción con Clientes Ofertas a Clientes (Call Centers, Fuerza de Ventas, Distribuidores, WEB) Interacciones (Customer Offers) con los Clientes Personalización • Segmentos Captura de Información (Customer de Clientes Ofertas Interacciones • Marcas Interactions) • Ofertas Gestión de Contenidos • Alianzas Identificación Trayectoria Cuestionario Características Reconocimiento Comunicación del Cliente Comportamiento del Producto Configuración Mensajes Perfil Conocimiento Datos Integrados de Clientes Entendimiento de Clientes y Aplicación Organización de los Clientes Modelo de Centrada en el Fuentes de Preproceso Modelos Analíticos Modelos Analíticos Gestión de Campañas y Datos (Customer Datos de Datos Integrados Descriptivos Predicitivos Acciones MK Cliente Insight) • Operacionales – Contactos Fidelidad Bajas Riesgo (Customer Driven • Extraer Atraer Desarrollar – Pedidos/Ventas – Call Center • Transformar B to B Segmentos Mix de Mix de Culture) Productos Prospecting Venta Cruzada  External • Cargar Canales – Equifax B to C Retener • Cultura – D&B Predicción de Ventas • Organización Integración • Competencias Intra/Extra • Métricas de Compañía Arquitectura de Integración Rendimiento ( Workflow, Interfaces, Middleware & Software de Gestión) - (Redes & Servidores) • Gestión (Enterprise • Comunicaciones Integration) • Simulación
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa Claves en la implantación de CRM Retail Pager/PDA/Cell Phone Channel Web Mail / Fax / Email Face -to -face Kiosk Customer Interaction Operations Customer Offers  SegmentsCustomerExperience  Brands  Offers  Alliances PersonalizacionCustomer Insight  Culture  Organization  Competence Integrated Customer Data Customer Understanding  KPIs  Management Extended  Communication Enterprise  SimulationIntegration High Performing Technology Architecture Organization
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa•Beneficios de CRM•Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido elbeneficio para el cliente….•Ejemplos: Pregunta: ¿Cuál es el beneficio: • para un cliente de la banca on-line? • para un consumidor en la compra a través de Internet? Beneficio Resultado Clientes  24 x 7 compra / soporte  Aumenta la  Facilidad / conveniencia satisfacción del cliente  Rapidez  Mayor compra y  Precios a la medida utilización de nuestros  Información a la medida servicios  Divertido, interesante  Aumento de la fidelidad  Valor añadido en información y servicios
  • CRM: El Cliente como Centro de la Empresa•Beneficios de CRM•... y entender el beneficio que supone para la empresa•Ejemplos: Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel? Beneficios  Aumenta la retención del cliente  Repetición de compra  Recomendaciones boca a boca Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente? Empresa Beneficios Resultados  Marketing más eficiente  Potencial de mercado más amplio  Incremento de  Costes de transacción más bajos resultados  Mejor comprensión del cliente  Reducción de costes