Servis desk  ejemplo con ITIL
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Servis desk  ejemplo con ITIL Servis desk ejemplo con ITIL Document Transcript

  • ESCUELA DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS TRABAJO FINAL DE GRTI HELP DESK - FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA Curso : Gestión de Recursos de TI Profesor : Ing. Augusto Oscar Becerra Pacherres Ciclo : IX Integrantes: Código: Ocampo Díaz, César Eduardo. 2005124838 La Molina, noviembre del 20121 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Tabla de ContenidoCAPITULO I: INTRODUCCION ..................................................................................................... 61.1. TEMA .......................................................................................................................... 101.2. JUSTIFICACION ............................................................................................................ 101.3. OBJETIVOS .................................................................................................................. 101.3.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................................. 101.3.2. OBJETIVO ESPECIFICO .............................................................................................. 101.4. ALCANCE ..................................................................................................................... 10CAPITULO II: Marco Teórico-ITIL .............................................................................................. 122.1. HISTORIA ................................................................................................................. 122.2. DEFINICION.............................................................................................................. 142.3. VERSIONES DE ITIL ................................................................................................... 14 2.3.1. ITIL® versión 2 .................................................................................................. 14 2.3.2. ITIL® versión 3 .................................................................................................. 142.4. PROCESOS ............................................................................................................... 152.5. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI ........................................................................... 16 2.5.1. SOPORTE AL SERVICIO ...................................................................................... 162.6. VENTAJAS DE ITIL ..................................................................................................... 19 2.6.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS: ................................................... 19 2.6.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT:................................................................................ 192.7. CRITICAS A ITIL......................................................................................................... 212.8. LIBROS DE ITIL v3 ..................................................................................................... 22 2.8.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO ................................................................................ 22 2.8.2. DISEÑO DEL SERVICIO ....................................................................................... 23 2.8.3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO ................................................................................ 23 2.8.4. OPERACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................ 24 2.8.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO .................................................................... 242.9. APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL INTERNACIONAL ....................................... 252.10. COMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL ............................................................. 262.11. Diagrama de Gantt ................................................................................................... 272.12. Matriz RACI ............................................................................................................. 282.13. Diagrama de Procesos .............................................................................................. 30 2 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 2.14. Diagrama Causa Efecto............................................................................................. 32CAPITULO III ORGANIZACIÓN USMP – FIA DATA ...................................................................... 353.1. Análisis Situacional de la Organización ......................................................................... 353.1.1. Reseña Histórica ...................................................................................................... 353.1.2. Descripción general de la Organización ..................................................................... 383.1.3. Valores .................................................................................................................... 383.1.4. Visión ...................................................................................................................... 393.1.5. Misión ..................................................................................................................... 393.1.6. Ubicación física ........................................................................................................ 393.2. Estructuara Organizacional .......................................................................................... 413.3. FIA DATDA................................................................................................................... 423.3.1. Descripción .............................................................................................................. 423.3.2. Objetivos generales ................................................................................................. 423.3.3. Objetivos específicos ............................................................................................... 423.3.4. Funciones ................................................................................................................ 433.3.5. Organigrama............................................................................................................ 453.4. Descripción de las principales áreas de FIA DATA.......................................................... 463.4.1. Desarrollo de Aplicaciones ....................................................................................... 463.4.2. Servicios de Tecnología de la Información................................................................. 483.4.3. Diseño gráfico y Multimedia..................................................................................... 533.4.4. Administración de Base de Datos ............................................................................. 573.4.5. MICROTEC - Laboratorio de Micro computación y Tecnología de uso general .......... 61CAPITULO IV: ANALISIS DE LA SITACION ACTUAL DEL AREA SERVICE DESK DE FIA DATA ............ 674.1. MESA DE SERVICIOS DE T.I ........................................................................................... 674.1.1. Objetivo General ..................................................................................................... 674.1.2. Objetivos especifico ................................................................................................. 674.1.3. Finalidad.................................................................................................................. 674.1.4. Mesa de Servicios en la organización ........................................................................ 694.1.5. Funciones de la Mesa ............................................................................................... 70JEFE DE SERVICE DESK (Gary Galindo) ...................................................................................... 704.1.6. Servicios .................................................................................................................. 73 3 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.1.7. Flujo grama general de Service Desk FIA DATA .......................................................... 744.1.8. Situación Actual ..................................................................................................... 754.1.8.1. Información de las áreas a los que se brinda Service Desk ........................................ 764.1.8.2. Definición de problemas de Service Desk ................................................................. 784.1.8.3. Matriz de incidencias que atiende la mesa de ayuda ................................................ 794.1.8.4. Indicadores de incidencia ......................................................................................... 804.1.8.5. Formato para el registro de incidencias .................................................................... 824.1.8.6. Análisis Comparativo con ITIL ................................................................................... 824.2. GESTION DE OPERACIÓN ITIL SERVICES DESK FIA DATA................................................. 844.2.1. Gestión de Incidencias ............................................................................................. 844.2.1.1. Objetivos ............................................................................................................. 844.2.1.2. Funciones............................................................................................................. 844.2.1.3. Ciclo de Vida Incidentes: Estados – Transiciones .................................................... 844.2.1.4. Procesos .............................................................................................................. 854.2.1.5. SubProcesos ......................................................................................................... 854.2.1.6. Tareas .................................................................................................................. 854.2.1.7. Actividades .......................................................................................................... 864.2.1.8. Comparación ........................................................................................................ 874.2.1.9. Módulo de Incidencias.......................................................................................... 894.2.2. Gestión de Problemas .............................................................................................. 894.2.2.1. Objetivos ............................................................................................................. 894.2.2.2. Funciones............................................................................................................. 904.2.2.3. Lista de control – Registro del problema ............................................................... 934.2.2.4. Roles ITIL ............................................................................................................. 954.2.2.5. Matriz R.A.S.C.I. .................................................................................................. 964.2.2.6. Métricas............................................................................................................... 964.2.2.7. Factores Críticos de Éxito (CSF) ............................................................................. 974.2.2.8. Método de trabajo actual ..................................................................................... 974.2.2.9. Esquema de trabajo del Service Desk .................................................................... 984.2.2.10. Estadísticas de Gestión de servicio ........................................................................ 98CAPITULO V: DISEÑO DE SERVICE DESK ................................................................................. 1035.1. ESTABLECIMIENTO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICE DESK ................................... 103 5.1.1. Definición de Alternativas ............................................................................... 103 4 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 5.1.1.1. Formas de Service Desk ............................................................................... 103Service Desk Centralizado ..................................................................................................... 103Service Desk Distribuido ....................................................................................................... 103Service Desk Virtual .............................................................................................................. 104 5.1.1.2. Procesos ..................................................................................................... 1045.2. SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS ................................................................................ 104 5.2.1. Service Desk Centralizado ............................................................................... 104 5.2.2. Rediseño de nuevos formatos ......................................................................... 1065.3. REDISEÑO DE REPORTES ........................................................................................ 1105.4. MATRIZ AHORA VS DESPUES .................................................................................. 1165.5. FLUJOGRAMA DE MEJORA ..................................................................................... 117CAPITULO VI ......................................................................................................................... 1186.1. CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFIA ............................................................................ 118 6.1.1. Conclusiones .................................................................................................. 118 6.1.2. Bibliografía ..................................................................................................... 119ANEXOS................................................................................................................................ 120 Anexo A. Procesamientos Carpeta “procedimientos” ............................................. 120 Anexo B. Estadísticas Carpeta “Estadísticas” .......................................................... 120 Anexo C. Diagrama de Gantt .................................................................................. 120 5 Área de Service Desk FIA-DATA
  • CAPITULO I: INTRODUCCIONLas organizaciones dependen cada vez más de las tecnologías de la información paraalcanzar sus objetivos corporativos. La misión del departamento de tecnologías de lainformación es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo quedebe incorporar de manera sistemática las mejores prácticas del mercado para laoptimización continua de sus procesos.La información es un recurso imprescindible para cualquier universidad que quiera ofrecera sus clientes una mayor calidad. Las tecnologías de la información ofrecen la posibilidadde crear una infraestructura única mediante la que capturar, procesar, distribuir, explotary almacenar esa información. Se trata de una herramienta estratégica para potenciar laeficacia de la actividad asistencial, la asimilación y puesta en práctica del conocimientoderivado de la investigación, y la optimización en el despliegue y consumo de recursos queesta actividad requiere.Debida a la gran abundancia de información disponible a usuarios de internet, una de lasnecesidades que surgen es la de proveer al usuario de medios para manejar de maneramás efectiva el gran volumen, dinamismo y complejidad de la información. eneralmente elusuario se ve enfrentado con la necesidad de navegar entre el gran volumen de datos parabuscar y localizar la información que necesita y que le es de importancia. Esto representafrecuentemente una desorientación del usuario entre los diferentes caminos que puedeseguir un sistema con tantos medios de búsqueda.La información tiene que ser inteligente. El principal objetivo de los sistemas de gestión deincidencias es el procesamiento de las consultas y las incidencias de cualquier tipo. Esto seconsigue mediante la correcta clasificación de los niveles de información. En función delos niveles de habilidad y especialización de sus miembros, estos equipos se agrupan enunidades de primer, segundo y tercer nivel de soporte. En esta función, la gestión deincidencias asume el papel particular de mantener el contacto entre los sistemas de 6 Área de Service Desk FIA-DATA
  • información y el negocio. La gestión de incidencias es el primer y más importante puntode contacto para el cliente.A la hora de realizar el correspondiente estudio del estado del arte de los centroasistenciales se tiene que destacar la metodología ITIL (Information TechnologyInfrastructure Library) la cual es una colección de las mejores prácticas contempladas enel sector de las tecnologías de la Información que se ha convertido en un estándar “defacto”. ITIL describe los procesos de gestión de servicios de tecnologías de la información.Dentro de esta metodología se recomienda una serie de pautas a la hora de trabajar conun centro asistencial. Un primer concepto que se debe conocer es la definición deincidente. Un incidente es cualquier acontecimiento que no forma parte delfuncionamiento normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupción oreducción en la calidad del mismo.La primera fase en todo centro asistencial es la de registrar la incidencia, en esta fasealmacenaremos información del tipo de quién informa del problema, que síntomas seextraen del problema, cuál es el equipo involucrado, etc.La siguiente fase será clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo desoporte o a un técnico, desarrollando para ello un estudio de los niveles de informaciónllegandohasta tres niveles de gestión.Una tercera fase vendrá definida por la investigación de la causa de la incidencia ycomparación con otras incidencias parecidas, para ello se necesitará tener la informaciónbien clasificada. De esta forma se desarrollará implícitamente una base de conocimiento(Knowledge Base) con información no destacable por su cantidad sino por su calidad paranuestra organización, de esta forma se conseguirá el recuperar la información de formarápida, fácil y eficaz. 7 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Finalizando el ciclo de vida del incidente se documentará la solución, se adjuntarán losficheros con información relacionada y se cerrará la incidencia. Concluyendo esta etapa secomunicará automáticamente al usuario el estado de su solicitud a través del e-mail y delportal de soporte. Y por último y como en cualquier sistema de Información en lametodología ITIL se contempla la necesidad y obligación de elaborar informes, que ayudena conocer qué está sucediendo y a mejorar el proceso.Finalizando este punto a modo de conclusión se resumirá que cualquier sistema deinformación asistencial deberá destacar por las siguientes características:• Deberá convertirse en un punto principal de contacto. Al tener un punto central decontacto el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con losconocimientos apropiados y a disposición para atenderlo.• Otra de las principales características anteriormente comentadas es el registro yseguimiento de los problemas. Cuando se reciben llamadas o emails por problemastécnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos yherramientas tecnológicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que elregistro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea muy difícil de controlar. Conla gestión del centro de asistencia, se pretende crear estos mecanismos de formaautomatizada que nos permita llevar un control preciso de todas las llamadas o emailsque se reciben, con la finalidad de generar, en un determinado lapso de tiempo,mediciones que permitan conocer la razón de las llamadas y las soluciones propuestas.Todo esto deberá ir acompañado de una correcta definición de responsabilidades yfunciones dentro de la organización. El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo hasido visto en muchas empresas y por muchas personas, como una función poco admirabley de bajo perfil, de allí que los profesionales del área de sistemas se sientan poco atraídosa ejercer estas funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de losprincipios fundamentales de la gestión de un centro de asistencia, es que debenconstituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemas técnicos 8 Área de Service Desk FIA-DATA
  • de los usuarios. Su función, dependiendo de la estructura organizacional que se diseñedentro del centro de asistencia, será buscar las soluciones oportunas a los problemaspresentados.El desarrollo de centros asistenciales nos permitirá la gestión de incidencias, desde suregistro inicial hasta su cierre, incorporando estándares internacionales de buenasprácticas como ITIL, contribuyendo a una mayor productividad de la organización.La justificación del desarrollo y estudio de un centro asistencial aplicado a un entornouniversitario viene dado por que actualmente las instituciones universitarias seencuentran en una etapa arcaica en cuanto a los sistemas de información asistencial serefiere. Son muchas las universidades que no tienen en su poder dichos sistemas y cadavez son más los problemas que ello les repercute. La competencia es dura y exige darmayor calidad y satisfacción al cliente.Una de las grandes motivaciones que mueve en estos momentos al desarrollo de dichoproyecto es el problema de la generación de un gran volumen de documentos impresos,una media de 3.000 documentos anuales, muchos de ellos repetitivos y lentamenteadministrados, sin quedar constancia en ningún sitio de su correcta gestión.Gracias a la implantación de estos sistemas se consigue llevar un seguimiento de lasincidencias automatizando su resolución, además de disponer de un mecanismo debúsqueda para consultar cómo se solucionaron situaciones similares, agilizando el tiempode resolución, evitando costos de papeles y consiguiendo así dar al alumno una respuestarápida, adecuada y eficaz en todo momento.Este nuevo sistema de gestión automatizada de atención a usuarios, abarca lacomunicación yGestión de solicitudes e incidencias informáticas que se generan en el entornouniversitario. Este sistema se establece como el punto central de contacto entre el usuariofinal y la gestión de los servicios informáticos, siendo una fuente de información relevantepara gestión de los distintos servicios informáticos. 9 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 1.1. TEMA Análisis y diseño del Service Desk basado en ITIL v3 para el área de mesa de ayuda de FIA-USMP 1.2. JUSTIFICACIONEl presente proyecto se encargara de ofrecer una solución para llevar a cabo lagestión del área de mesa de ayuda de FIA-USMP usando el manual de ITIL v3ofreciendo una solución para gestionar las incidencias y elaborar un correctoseguimiento y tratamiento a la información originada por esta área la cual nocuenta actualmente con un software que atienda todas sus necesidades comoreportes detallados de sus operaciones genracion de tickets y tener generar una guíavirtual de capacitación al personal usando las incidencias satisfactorias 1.3. OBJETIVOS 1.3.1. OBJETIVO GENERAL Diseñar una solución de TI basada en ITIl v3. Para la mesa de ayuda de FIA-USMP 1.3.2. OBJETIVO ESPECIFICO  Reestructurar los procesos de la mesa de ayuda.  Implementar tickets para el registro de incidencias.  Usar gestión de conocimiento para creación de sistemas expertos.  Generar reportes detallados sobre las actividades dentro del área 1.4. ALCANCE  Elaborar un estudio de la situación actual y proponer una solución basado en ITIL v3.  Generar plantillas para ingreso de incidencias.  Definir las áreas a la que atiende la mesa de ayuda categorizarlas y definir qué servicios son los que utilizan. 10 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Elaboración de prototipos de solución11 Área de Service Desk FIA-DATA
  • CAPITULO II: Marco Teórico-ITIL2.1. HISTORIA Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable. 12 Área de Service Desk FIA-DATA
  • ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido re estructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.13 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 2.2. DEFINICION Es el conjunto de buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo, extraído de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a nivel internacional. ITIL® es aplicable a cualquier tipo de organización en todo el mundo debido a que los negocios han experimentado una creciente dependencia en los servicios informáticos de calidad. Este conjunto de guías fue desarrollado por la oficina de comercio del gobierno británico (Office of GovernmentComerce - OGC) durante los años ochenta. ITIL® propone una terminología estándar independiente de la industria y la tecnología, que define "qué hacer" y "qué no hacer" al interior de una organización que aplica la administración de servicios de las TI. ITIL® se centra en el usuario, no en la tecnología; por ello, introduce el concepto de Gestión del Servicio (Service Management), cuyo objetivo es garantizar que las TI estén en línea con las necesidades del negocio.2.3. VERSIONES DE ITIL2.3.1. ITIL® versión 2  ITIL®FoundationCertificate o ITIL® v2 Foundations for Service Management  ITIL®PractitionerCertificate o ITIL® v2 PractitionerSupport&Restorer o ITIL® v2 PractitionerRelease& Control  ITIL® Manager en IT Service Management o IT Service Management: ServiceSupport o IT Service Management: ServiceDelivery2.3.2. ITIL® versión 3 14 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  ITIL® FoundationCertificate o ITIL® v3 Foundations for Service Management o ITIL® Foundation Bridge v2 a v3  ITIL® IntermediateLevelCertificate o ServiceLifecycle Modules o ServiceCapability Modules o ManagingAcrosstheLifecycle  ITIL® Expert in IT Service Management Certificate2.4. PROCESOS Los procesos asociados directamente a la fase de estrategia son: - GESTIÓN FINANCIERA: responsable de garantizar la presentación de servicios con la correcta relación entidad – precio - GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezca el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados - GESTIÓN DE LA DEMANDA: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado 15 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 2.5. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI2.5.1. SOPORTE AL SERVICIO El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. - El siguiente diagrama de los principales aspectos de la metodología de soporte al servicio según los estándares ITIL  EMPRESA – CLIENTE – USUARIOS  Clientes: son los encargados de contratar los servicios TI y a los que hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de servicio  Usuarios: son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo su actividades  Organización: la propia organización TI debe considerarse como otro cliente/usuario mas de los servicios TI 16 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  SERVICE DESK: Debe presentar el centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:  Registrando y monitorizando incidencias  Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de problemas  Colaborando con la gestión de configuración para asegurar la actualización de la CMDB  Gestionando cambios solicitados vía peticiones de servicio en colaboración con la gestión de Cambios y Versiones  KNOWLEDGE BASE(KB): La base de conocimiento debe recoger toda la información necesaria para:  Ofrecer una primera línea de soporte agil y eficaz sin necesidad de recurrir a escalados  Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio  GESTION DE INCIDENTES Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible La gestión de incidentes no debe confundirse con la gestión de problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio  GESTION DE PROBLEMAS Sus funciones principales son:17 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI  Determinar posibles soluciones  Proponer las peticiones de cambio(RFC)  Realizar revisiones Post Implementación (PIR) en colaboración con la gestión de cambios  GESTION DE CAMBIOS Sus principales funciones son:  Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI  Tramitar los cambios mediante procesos y procedimiento estandarizado y consistentes  Revisar, junto a la gestión de problemas y los usuarios los resultados Post – Implementación (PIR)  GESTION DE VERSIONES Entre sus funciones se encuentran:  Implementar los cambios  Llevar a cabo reparaciones de emergencia  Desarrollar planes de “roll – out” (lanzamiento de nuevas versiones) y “back – out” (recuperación de versiones antiguas)  GESTION DE CONFIGURACIONES Sus principales funciones pueden resumirse en:  Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI  Realizar auditorías periódicas de configuración18 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión2.6. VENTAJAS DE ITIL2.6.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS:  La provisión de Servicios IT se convierte en más “customer-oriented” y los SLAs de Calidad de Servicio mejoran la relación.  Los Servicios son descriptos más detalladamente, en idioma del usuario.  La Calidad y el Costo de los Servicios son monitoreados, ganándose control.  La Comunicación entre los usuarios y el Departamento de Sistemas se simplifica, y se hace más clara, consiguiendo una rápida mejora percibida.2.6.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT:  El Departamento de IT desarrolla un más clara estructura, se convierte en más eficiente y más focalizada en los objetivos corporativos.  El Management es más controlado, junto con los cambios que conlleva el mismo.  El nuevo mapa de Procesos provee un framework que permite decidir la tercerización de ciertos procesos en caso ser convenientes.  Siguiendo las BestPractices ITIL, se lidera un cambio cultura hacia la Provisión de Servicios basados en el Management de Calidad de ISO 9000.  ITIL provee un uniforme marco de referencia de comunicación interna y externa hacia proveedores, junto con la estandarización e identificación de procedimientos.  Problemas Potenciales de ITIL:  Cuando el Proceso de Cambio es manejado sólo con recursos internos, se corre el riesgo de no poder cambiar el “status quo”, porque implicaría marcar 19 Área de Service Desk FIA-DATA
  • “errores” en vez de oportunidades de mejorar y “responsables”, en vez de Lideres del Cambio  Un Proyecto sin Hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y requerir un cambio cultural en la organización importante. Un enfoque demasiado ambicioso puede llevar a la frustración, porque los objetivos no son cumplidos.  Si la estructura de Procesos se transforman en un objetivo en sí mismo, la calidad del Servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que quieren ser evitados.  Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance de los Procesos, o los Indicadores de Performance, o como los procesos deberían ser controlados.  La mejora en la provisión de los Servicios y la reducción de costos puede ser insuficientemente visibles.  Una implementación exitosa requiere la involucración y compromiso de personal de todos los niveles de la organización. Dejando el desarrollo de las estructuras de Procesos a solo especialistas puedo provocar el aislamiento de los mismos a través de opiniones sobre nuevas direcciones que no serán seguidas por los otros departamentos. Esto puede ser fácilmente mitigado por un Liderazgo de Cambio externo a la Compañía que recomiende desde afuera de la Cultura de la Compañía.  Si hay una insuficiente inversión en Herramientas de Soporte, los procesos no van a ser mejorados, ya que requieren cierto grado de automatización. Recursos adicionales pueden ser requeridos si la organización ya tiene sobrecargados recursos para las actividades de Management de Servicios de IT.20 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 2.7. CRITICAS A ITIL ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas: El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holístico y completo para el gobierno de TI. Su tendencia a convertirla en una religión. Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestión de Servicios de TI): Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prácticas. La OGC no afirma que dichas mejores prácticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseñado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayoría de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.6 El columnista CIO Magazine Dean Meyer también ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas típicas tales como «convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas» y «dejar que ITIL se convierta en religión». Como Meyer señala, ITIL «no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser líderes. Se centra en [...] gestionar servicios actuales.» La calidad de los volúmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van Herwaarden y Grift señalan que «la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.» 21 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 2.8. LIBROS DE ITIL v3 En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio: 1. Estrategia del Servicio 2. Diseño del Servicio 3. Transición del Servicio 4. Operación del Servicio 5. Mejora Continua del Servicio2.8.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Asi mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes. Procesos: 22 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Gestión Financiera:  Gestión del Portafolio  Gestión de la Demanda2.8.2. DISEÑO DEL SERVICIO Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar. Procesos:  Gestión del Catálogo de Servicios  Gestión de Niveles de Servicio  Gestión de la Disponibilidad  Gestión de la Capacidad  Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI  Gestión de Proveedores  Gestión de la Seguridad de Información2.8.3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los 23 Área de Service Desk FIA-DATA
  • resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales. Procesos:  Gestión de la Configuración y Activos  Gestión del Cambio  Gestión del Conocimiento  Planificación y Apoyo a la Transición  Gestión de Release y Despliegue  Gestión Validación y Pruebas  Evaluación2.8.4. OPERACIÓN DEL SERVICIO En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. Procesos:  Gestión de Incidentes  Gestión de Problemas  Cumplimiento de Solicitudes  Gestión de Eventos  Gestión de Accesos2.8.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, 24 Área de Service Desk FIA-DATA
  • fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.2.9. APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL INTERNACIONAL A nivel internacional algunas de las empresas que han adoptado la metodología ITIL son: Brian Johnson, integrante del Equipo de Prácticas Globales de Servicios Tecnológicos de CA, y quien fuera parte del equipo del Gobierno Británico que creó este modelo, señaló que "ITIL se ha transformado en un fenómeno en Europa, Asia y América; cada vez son más las empresas que buscan aplicar estas mejores prácticas, capacitando y certificando en este concepto a sus especialistas en tecnología. 25 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 2.10. COMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades conducentes a investigar, informarse y capacitarse. Pero lo más importante es que, al cabo de un tiempo razonable, decida qué es lo que hará y sea consecuente con eso, incluso considerando en ello a los proyectos planificados antes, como la externalización de algunos servicios. No siempre las implementaciones ITIL son exitosas, hay varios factores que pueden incidir:  Poco o nulo compromiso de la gerencia: Ningún proyecto puede ser exitoso o desarrollado a su máximo potencial si los líderes de la organización no están comprometidos.  Realizar actividades descoordinadas o desfocalizadas: Un proyecto ITIL es un desafío para el gerente de TI, ya que su desarrollo puede remecer a toda la organización.  No revisar la infraestructura completa: Aunque hay procesos básicos de ITIL, es importante mirar la estructura completa, principalmente, los procesos de administración de seguridad e infraestructura TI, porque de ellos también depende el éxito de ITIL en los procesos de TI.  Gastar mucho tiempo en diagramas complejos: ITIL es una tentación para analistas de procesos, ya que al no existir un modelo detallado y único de implementación, el proyecto deriva en intrincados diagramas de procesos y actividades, que malgastan tiempo y recursos, desmotivando a los participantes.  Falta de instructivos de trabajo: Al tener complejos diagramas de procesos, las instrucciones de trabajo se vuelven tan engorrosas de escribir que muchas veces no se hacen, o las que se construyen son imposibles de ejecutar en el día a día. Deben ser simples e incluir reglas de escalamientos, 26 Área de Service Desk FIA-DATA
  • definición de prioridades, además de ser revisadas periódicamente, ya que pueden mejorarse.  Procesos sin responsables (Rol): En general las organizaciones no están estructuradas en base a una orientación de procesos, sino que en “islas”. El responsable del proceso vela por la complejidad de éste en todas sus etapas y para ello puede atravesar horizontalmente a la organización.  Concentrarse demasiado en el rendimiento: Es común que se dé mucha importancia al monitoreo, en perjuicio de la calidad y de los procesos. La calidad debe ser tan importante como el rendimiento.  Ser ambiciosos: ITIL es bastante extenso, abarca muchos procesos, algunos complejos. Intentar implementarlos todos al mismo tiempo es una tarea imposible. El consejo es evaluar la madurez que se tiene, a qué estado se desea llegar y priorizar su implementación según las necesidades del negocio.  Permitir fronteras interdepartamentales: Algunos procesos pueden atravesar horizontalmente uno o varios departamentos, lo que inevitablemente genera conflicto entre ellos. Este factor se debe contrarrestar con el sólido apoyo de la gerencia y con actividades de gestión del cambio.2.11. Diagrama de GanttEl diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar laplanificación de las tareas necesarias para la realización de un proyecto. Esta herramientafue inventada por Henry L. Gantt en 1917.Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT, esta herramienta esutilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los sectores. El diagrama de 27 Área de Service Desk FIA-DATA
  • GANTT es una herramienta para el director del proyecto que le permite realizar unarepresentación gráfica del progreso del proyecto, pero también es un buen medio decomunicación entre las diversas personas involucradas en el proyecto.Este tipo de modelo es particularmente fácil de implementar con una simple hoja decálculo, pero también existen herramientas especializadas, la más conocida es MicrosoftProject. También existen equivalentes de este tipo de software que son gratis.2.12. Matriz RACIEl Mapa de Procesos ITIL utiliza una matriz RACI para visualizar las responsabilidades delos roles ITIL en los procesos ITIL.En RASCI, una ampliación del modelo RACI, se encuentran las siguientesresponsabilidades:R - Responsible (responsable de la ejecución)Alguien que desempeña una tarea determinada. Para cada tarea en un proceso ITIL existenormalmente un rol ITIL responsable de su ejecución.A - Accountable (responsable del proceso en conjunto)Alguien que asume la responsabilidad conjunta final por la correcta y completa ejecuciónde un proceso y que recibe las informaciones de los responsables de la ejecución delproceso. Normalmente, el Responsable de Proceso asume la responsabilidad conjunta deun proceso y para cada proceso existe un Responsable de Proceso. 28 Área de Service Desk FIA-DATA
  • C - Consulted (consultado)Alguien que no está implicado directamente en la ejecución de un proceso pero que daalgún tipo de input para el proceso y/o al cual se pide su consejo y opinión.I - Informed (a informar)Alguien que recibe las salidas (outputs) de un proceso o a quien se informa de los avancesdel proceso.Las matrices RACI tienen sobre todo sentido si múltiples roles asumen diferentes nivelesde responsabilidad en varios procesos:Ayudan como simple instrumento a comunicar responsabilidades de forma inteligible ycontribuyen a evitar conflictos de competencias. 29 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 2.13. Diagrama de ProcesosEl diagrama de flujo o diagrama de actividades es la representación gráfica del algoritmo oproceso. Se utiliza en disciplinas como programación, economía, procesos industriales ypsicología cognitiva.En Lenguaje Unificado de Modelado (UML), un diagrama de actividades representa losflujos de trabajo paso a paso de negocio y operacionales de los componentes en unsistema. Un diagrama de actividades muestra el flujo de control general. 30 Área de Service Desk FIA-DATA
  • En SysML el diagrama de actividades ha sido extendido para indicar flujos entre pasos quemueven elementos físicos (e.g., gasolina) o energía (e.g., presión). Los cambios adicionalespermiten al diagrama soportar mejor flujos de comportamiento y datos continuos.Estos diagramas utilizan símbolos con significados definidos que representan los pasos delalgoritmo, y representan el flujo de ejecución mediante flechas que conectan los puntosde inicio y de fin de proceso.Características  Un diagrama de flujo siempre tiene un único punto de inicio y un único punto de término.  Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo:  Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo. Deben estar presentes el autor o responsable del proceso, los autores o responsables del proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, así como las terceras partes interesadas.  Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo.  Identificar quién lo empleará y cómo.  Establecer el nivel de detalle requerido.  Determinar los límites del proceso a describir.  Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:  Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará fijado el comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.  Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el proceso a describir y su orden cronológico.  Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas también.  Identificar y listar los puntos de decisión. 31 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los correspondientes símbolos.  Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con exactitud el proceso elegido.2.14. Diagrama Causa EfectoEl Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, setrata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de 32 Área de Service Desk FIA-DATA
  • espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede versede manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el planohorizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una delas diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria yposteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sussoluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Fueconcebido por el licenciado en química japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el año 1943.Este diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de causa -efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. En teoría general desistemas, un diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra gráficamente lasentradas o inputs, el proceso, y las salidas o outputs de un sistema (causa-efecto), con surespectiva retroalimentación (feedback) para el subsistema de control.El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad deproductos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc. A este eje horizontal vanllegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causasvaloradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su vez,cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneasperpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por unaposible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo decausas con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis participativomediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplola lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en elentendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible lasolución del mismo. 33 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 34 Área de Service Desk FIA-DATA
  • CAPITULO III ORGANIZACIÓN USMP – FIA DATA 3.1. Análisis Situacional de la Organización 3.1.1. Reseña Histórica La Universidad de San Martín de Porres, remonta sus orígenes al Instituto Pro-Deo, una casa dedicada al cultivo de la filosofía y la teología que fundara el RP Dr. Vicente Sánchez Valer de la orden de predicadores (Dominicos). Poco después que el Papa Juan XXIII elevara a los altares al beato Fray Martín de Porres Velásquez de la Orden Dominica del Perú, se funda la Universidad bajo la advocación del nuevo santo; el 17 de Mayo de 1962. Las primeras Facultades fueron las de Educación y Letras incluyendo los Institutos de Filosofía, Castellano, Literatura, Historia, Geografía y Periodismo. El Primer Rector fue el fundador, el RP Vicente Sánchez Valer. Aquella fue una época recordada con nostalgia por los fundadores debido al espíritu innovador y de crecimiento que los llevó a incorporar las carreras de Ciencias Contables, Economía, Administración, Derecho, Trabajo Social, Sociología, Psicología y los Institutos de Relaciones Industriales y Cooperativismo. Los años setenta estuvieron marcados por una gran actividad en lo que concierne a infraestructura como, por ejemplo, la adquisición del extenso terreno de la Ciudad Universitaria en el entonces lejano distrito de Santa Anita. Tiempo después se construirían las instalaciones para los programas de Sociología y Trabajo Social. Durante los años ochenta la Universidad se dedicó a sentar las bases de su futuro desarrollo, capacitando profesores y desarrollando cuidadosamente su oferta académica mediante estructuras curriculares que respondieran a las necesidades del país y de su desarrollo. 35 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Los noventa fueron, sin duda, años de fructífero desarrollo para la Universidad de San Martín de Porres. El desbordante entusiasmo y compromiso de sus autoridades y de la comunidad universitaria, permitieron dotarla de una infraestructura acorde con su prestigio. Es así como se construyeron los locales de las Facultades de Ciencias de la Comunicación, Obstetricia y Odontología y, más recientemente, los modernos locales de las Facultades de Medicina, de Ingeniería y Arquitectura y de Derecho y Ciencia Política. El desarrollo de la Universidad en esta etapa estuvo orientado a desarrollar una institución comprometida con la investigación y construcción de conocimientos. Este compromiso ha hecho que sea la institución universitaria que más ha invertido en Tecnología de la Información con más de 10,000 computadoras instaladas en 16 campus totalmente interconectados. En dichos campus ofrecemos a alumnos y profesores la multiplicidad de equipos que requieren para el desarrollo de sus especialidades. Es así que la Escuela de Ciencias de la Comunicación cuenta con dos estudios de televisión, varias islas de edición digital, cincuenta cámaras profesionales de TV, Taller de Infografía, Redacción y Diseño de Periódicos. En la Facultad de Medicina Humana destaca el Laboratorio de Genética y Biología Molecular, dedicado a estudios de categoría internacional. La Facultad de Odontología atiende más de diez mil consultas mensuales en la Clínica Odontológica. La Facultad de Ingeniería y Arquitectura cuenta con laboratorios de procesamiento de imágenes, de sistemas de información geográfica, de tecnología orientada a objetos y desarrollamos proyectos innovadores de investigación sobre negocios digitales y educación virtual, área esta en la que participan diversas facultades y que tuvo un resonante éxito al participar más de mil médicos de todo el mundo en el primer curso virtual de actualización ofrecido por la Facultad de Medicina Humana. Las Facultades de Derecho y Ciencia Política y las de Administración y Relaciones Industriales, así como la de Ciencias Contables Económicas y Financieras ofrecen consultorios jurídicos gratuitos y talleres de consultoría empresarial para apoyar el desarrollo de la empresa peruana.36 Área de Service Desk FIA-DATA
  • En sus más de 40 años de servicio a la comunidad, la Universidad de San Martín de Porres ha alcanzado, por mérito propio, un lugar especial en el sistema educativo peruano. Actualmente es una moderna institución que cuenta con 9 facultades que ofrecen dieciocho carreras profesionales, 1 escuela (12 secciones de postgrado), 3 doctorados, más de treinta mil alumnos y 2,500 trabajadores, entre docentes y administrativos. Es la universidad más grande del Perú y se ubica entre las tres mejores universidades privadas del país. La infraestructura y organización alcanzada por la Universidad le permiten atender los más exigentes y diversos requerimientos académicos y administrativos de profesores y alumnos, además de las actividades extracurriculares destinadas a brindar una formación integral, lo que se reflejó en la acreditación de su Facultad de Medicina Humana, una de las primeras del Perú en obtener este reconocimiento exigido por ley. Sólo en la última década del siglo XX, la Universidad de San Martín de Porres graduó a más de 40,000 profesionales y contribuyó con la cultura universal mediante la publicación de más de doscientos libros y el auspicio de obras tan notables como la puesta en escena de la ópera Aída en la Huaca Pucllana, una primicia latinoamericana. Cabe destacar que la Universidad dedica importantes recursos a apoyar a más de tres mil estudiantes distinguidos cuyos limitados recursos no les permitirían acceder a educación universitaria de calidad. Esta ayuda se refleja en más de US$1’700,000 en becas de estudios otorgadas a través de nuestras oficinas de bienestar estudiantil. Iniciado el tercer milenio, la Universidad ha renovado su compromiso con el desarrollo del país al crear el primer Instituto de Gobierno, entidad de reflexión e investigación que ofrece maestrías en Gobernabilidad y en Negocios Internacionales que, estamos seguros sentarán las bases necesarias para la construcción de un país más libre y más justo. Al aproximarse al medio siglo de37 Área de Service Desk FIA-DATA
  • existencia, la universidad de San Martín de Porres mira al futuro con optimismo y con la confianza de haberse convertido en un pilar del desarrollo del Perú. 3.1.2. Descripción general de la Organización La Universidad de San Martin de Porres, está orientada a desarrollar una institución comprometida con la investigación y construcción de conocimientos, una organización dedicada a la formación de profesionales de alto nivel, brindando una educación de calidad impartiendo los más sólidos conocimientos para que los profesionales puedan competir en el país y en el extranjero alcanzando los puestos más destacados. La infraestructura y organización alcanzada por la Universidad le permiten atender los más exigentes y diversos requerimientos académicos y administrativos de profesores y alumnos, además de las actividades extracurriculares destinadas a brindar una formación integral. A través de sus diversas facultades proporciona el conocimiento necesario para triunfar personal y profesionalmente. 3.1.3. Valores La USMP se preocupa por infundir los siguientes valores:  Servicio y Compromiso Social  Excelencia  Libertad académica  Respeto a los Derechos Humano  Trabajo en equipo  Comunicación efectiva  Tolerancia  Solidaridad38 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Honestidad e integridad  Ética profesional y humanismo3.1.4. Visión “Al aproximarse al medio siglo de existencia, la universidad de San Martín de Porres mira al futuro con optimismo y con la confianza de haberse convertido en un pilar del desarrollo del Perú”.3.1.5. Misión “Nos dedicamos a la formación de profesionales competitivos con sólidos valores humanísticos, éticos y morales. Contribuimos a la promoción, desarrollo y difusión de la ciencia, la tecnología y la cultura. Proyectamos nuestra acción a la comunidad, propiciando la construcción de una sociedad moderna, justa y equitativa”.3.1.6. Ubicación física La Universidad de San Martin de Porres se localiza en la ciudad de Lima. Ubicada en la Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia, dentro del distrito de La Molina.39 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 40 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 3.2. Estructura Organizacional41 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 3.3. FIA DATDA 3.3.1. Descripción Una de la primera infraestructura en tecnologías de Información del Perú y detrás de ella, la excelencia profesional. Brinda una formación óptima al personal, profesional y sus estudiantes. 3.3.2. Objetivos generales Brindar una adecuada y óptima la formación personal y profesional de nuestros estudiantes. Fomentando el afán de investigación, empeño, tenacidad e iniciativa para conseguir el éxito de nuestros profesionales y nuestra institución 3.3.3. Objetivos específicos Proponer y desarrollar soluciones tecnológicas que optimicen el tratamiento y explotación de la información de manera confiable y eficiente tanto en la gestión administrativa como académica. Dar servicio a través de la operación continua, óptima y confiable de esas soluciones. Contribuir en la formación tecnológica de nuestros alumnos a fin de contar con un permanente staff de profesionales altamente capacitados dotándolos de ventajas competitivas tanto para el mercado nacional como internacional. Servir como asesores, consultores y/o supervisores en el uso de la tecnología de la información en la Facultad de Ingeniería y Arquitectura y/o Universidad de San Martín de Porres.42 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Promover y practicar la permanente Investigación tecnológica que permita implementar innovadoras soluciones tecnológicas aplicadas a nuestra realidad y de esta manera complementar la información tecnológica de nuestros egresados. 3.3.4. Funciones FIA – DATA es el órgano encargado de planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades relacionadas con las tecnologías de Información. Principales funciones: Planificar, evaluar y proponer la infraestructura necesaria en hardware y software, con el fin de proveer un servicio óptimo y eficiente a los usuarios tanto en la Facultad como en la Universidad. Administrar la operatividad de los equipos de cómputo en sus distintas plataformas, así como también la Red de Comunicaciones. Planificar, dirigir y ejecutar las actividades de Desarrollo de Sistemas de Información, a fin de implementarlos en las diferentes actividades de la Facultad y de la Universidad. Planificar, dirigir y ejecutar las actividades de Investigación Tecnológica de las dependencias de FIA - DATA, a fin de implementarlos en las diferentes dependencias de la Facultad y de la Universidad. Controlar todos los Sistemas de Información que se encuentren en desarrollo, mantenimiento y/o producción en la Facultad. Administrar todos los recursos de hardware y Software que se encuentren instalados o por instalar en la Facultad. Mantener la continuidad y eficiencia operativa del servicio a los usuarios. Establecer los estándares respectivos en cuanto al uso de hardware y software. Establecer las medidas de seguridad, acceso y respaldo de la información abarcando la contingencia para casos fortuitos. Promover la especialización de su personal en las diferentes herramientas tecnológicas.43 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Desarrollar en implementar proyectos empresariales que involucren las diferentes herramientas tecnológicas que permitan ganar experiencia a nuestros futuros profesionales. Renovar periódicamente de practicantes previa capacitación a los ingresantes. Otras funciones afines que le fueran asignadas por el Decanato de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura.44 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 3.3.5. Organigrama45 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 3.4. Descripción de las principales áreas de FIA DATA 3.4.1. Desarrollo de Aplicaciones Es el órgano encargado de orientar, coordinar, dirigir, controlar y ejecutar las actividades de desarrollo y mantenimiento de sistemas a fin de implementarlos en las diferentes dependencias de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura y de la Universidad de San Martín de Porres. Objetivo general:  Brindar un servicio de calidad en el desarrollo de aplicaciones que permitan a las diferentes dependencias y órganos de la facultad tener el soporte tecnológico necesario para la realización de sus actividades. Objetivos específicos:  Contribuir en la formación profesional de los alumnos de la facultad brindándoles los conocimientos y experiencia en el desarrollo de aplicaciones.  Fomentar el uso de tecnologías de información, que le permitan a la facultad estar a la vanguardia en el desarrollo de aplicaciones. Funciones  Participar en la elaboración y formulación del Plan Informático de la Facultad.  Desarrollo e implementación de sistemas de información tanto para la facultad como para la Universidad e instituciones que lo soliciten.46 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Capacitación a usuarios y mantenimiento de los sistemas desarrollados.  Dar soporte a los cursos de la curricula que así lo requieran.  Proporcionar asistencia técnica a los usuarios sobre los temas que se investiguen en el laboratorio.  Investigación y evaluación de metodologías y herramientas de última generación para el modelamiento y desarrollo de sistemas de información que permitan proponer nuevas soluciones para la universidad. Servicios  Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones de la FIA.  Diseño de Prototipos a Empresas u organizaciones que lo soliciten.  Apoyo, Asesoría .y Capacitación en los cursos que forman parte de la currícula de la FIA.  Preparación de manuales de los Sistemas de Información Roles, funciones, objetivos, recursosRoles Funciones Objetivos Recursos Evaluación de las tareas realizadas por los practicantes Designación de tareas a los practicantesJefe de Área Para el desarrollo de aplicaciones Capacitar al practicante Software Brindar servicio Servicios de Analizar las aplicaciones calidad a los usuarios red Programar nuevas aplicaciones Web servicies Realizar pruebas a las aplicaciones HardwarePracticantes Impresoras computadoras Servidores 47 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Flujo grama del área de Desarrollo de Aplicaciones 3.4.2. Servicios de Tecnología de la Información Es el órgano encargado de administrar los servicios de tecnología de la información y comunicaciones que soportan los procesos de negocio de las diversas áreas de la USMP, desarrolla esta labor bajo la visión de mejorar los servicios a través de la optimización de la tecnología, el control de los costos y la utilización del nivel adecuado de recursos. 48 Área de Service Desk FIA-DATA
  • El Área de Servicios de TI coadyuva al logro de los objetivos institucionales mediante la gestión de las tecnologías de información y comunicaciones mediante el empleo de marcos de referencia como ITIL y COBIT para alinear los resultados a los objetivos del planeamiento estratégico institucional, relacionándose estrechamente con los usuarios y las empresas líderes en su campo. Objetivo general:  Constituir un centro de formación e investigación especializada en diferentes tecnologías y metodologías complementarias a la formación profesional de nuestra Facultad. Objetivos específicos:  Garantizar la continuidad y eficiencia operativa del centro de cómputo y de los servicios críticos USMP que se ubican en dicho centro de cómputo, apoyados en la aplicación de estándares y en las mejores prácticas de gestión de TI.  Constituir un Centro de Datos acorde con las necesidades actuales y futuras de negocio en la USMP. Funciones  Participar en la elaboración y formulación del Plan Informático de la Facultad y la USMP.  Diseño, evaluación de propuestas y supervisión de la implementación de soluciones en lo relacionado a las redes de comunicaciones tanto para las Facultades como para las diferentes unidades, institutos y/o dependencias de la Universidad, que sean solicitadas por las autoridades de la USMP.49 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Dimensionar e implementar la infraestructura de servidores adecuadas a los servicios solicitados.  Administración, mantenimiento y optimización de la Red de Comunicaciones LAN de la FIA.  Administración, monitoreo y optimización de los enlaces de Comunicaciones WAN de la USMP (Servicios de acceso a Internet de la USMP y acceso a la IP- VPN USMP).  Implementación y ejecución de políticas de respaldo de datos (Backups y Restore).  Implementación, Ejecución y Monitoreo de políticas de seguridad Informática.  Administración, mantenimiento y optimización de plataforma de seguridad (Firewall, soluciones Anti Spam, antivirus) para los servicios Internos y Externos de la USMP.  Administración, mantenimiento y optimización de los servicios de Internet USMP: Correo docentes y administrativos USMP, Correo alumnos USMP, Páginas Web, FTP, Listas de Distribución entre otros. Servicios El área de Servicios de TI, se encarga de atender las necesidades y requerimientos tecnológicos, no solo de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura, sino también de las diferentes sedes y facultades que conforman la USMP. Los servicios brindados se pueden dividir en dos categorías: servicios de infraestructura y servicios de red. Servicios de red: El área de STI, se ha encargado de establecer un diseño de red que sea modular y de fácil manejo ante cualquier situación, basado en la arquitectura “SONA”. Debido a la adaptabilidad que ofrece el diseño planteado, el área de STI está en búsqueda de50 Área de Service Desk FIA-DATA
  • homologar todas las redes que integran cada una de las sedes y facultades de la USMP. Servicios de Infraestructura: Las plataformas tecnológicas sobre las cuales se encuentran montados nuestros servicios son: Microsoft Windows en sus versiones 2003 y 2008, Linux en sus distribuciones Redhat y CentOS, plataforma Unix-AIX Los principales servicios que se brindan son:  Servicios de Mensajería Electrónica  Servicio de Alojamiento de WebSites y WebServices  Servicio de Directorio Activo  Servicio de FTP  Servicios de DNS  Servicios de Control de Accesos  Servicios de plataforma para Base de Dat Roles, funciones, objetivos, recursosROLES FUNCIONES OBJETIVOS RECURSOS Participar en la elaboración del PETI INFRAESTRUCTURA DE RED Diseño, evaluación de propuestas y Cisco Catalyst 2960S|2950G supervisión de implementación de Cisco Aironet 1130|1240|1310 soluciones relacionados a redes Diseñar e implementar la infraestructura Cisco Catalyst 4503E|3550G de servidores Administración de las redes de Cisco Catalyst 6509 51 Área de Service Desk FIA-DATA
  • optimización Administración del servidor Active Fluke OptiView XG Network Analysis Jefe del Directory de FIA Tablet área Administrar los servicios de internet Fluke AirCheck Wi-Fi Tester USMP: correo de docentes y administrativos USMP, correo de alumnos USMP, páginas web, FTP, Listas de distribución Garantizar la continuidad y eficiencia operática del centro INFRAESTRUCTURA DE SEGURIDAD Administración , mantenimiento y de cómputo Check Point NGX optimización de la plataforma de y de los servicios críticos USMP Microsoft Threat Management Gateway seguridad(firewall, anti Spam , antivirus) apoyados en (TMG) aplicación de estándares y las Cisco Adaptive Security Appliance (ASA) mejores prácticas Blue Coat Packet Shapper de gestión de TI Sophos Anti-Spam Mantenimiento de la redes de comunicación LAN INFRAESTRUCTURA DE Investigación de las TIC de ultima SERVIDORES generación que permitan proponerPracticante nuevas soluciones tecnológicas Monitoreo del servidor active directory Servidores Universales IBM : System X3400, System Power 520 Servidores Rackeables IBM : System X235, Sytem X236 Servidores Blade IBM : HS22, HS12, JS21 Chasis Blade Center IBM : System H Sistemas de Almacenamiento : DS5020, DS480 52 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Flujo grama del área de Servicios de Tecnología de la InformaciónProceso: Equipamiento de red 3.4.3. Diseño gráfico y Multimedia El Área de Diseño Gráfico y Multimedia brinda soluciones integrales utilizando tecnología de última generación, complementadas con creatividad e innovación artística para lograr las mejores y sofisticadas herramientas para el usuario, mejorando la promoción de los servicios, manteniendo informados a los usuarios y 53 Área de Service Desk FIA-DATA
  • contribuyendo a difundir la imagen institucional no solo de la facultad sino de las entidades que soliciten nuestros servicios. Objetivo general:  Desarrollar aplicaciones basadas en tecnologías de internet, realidad virtual, animaciones por computadora, diseño web y diseño publicitario. Objetivos específicos:  Brindar soluciones con creatividad e innovación para lograr las mejores y sofisticadas herramientas para el usuario, mejorando la promoción de los servicios, contribuyendo a difundir la imagen institucional. Funciones  Participar en la elaboración y formulación del plan informático de la facultad.  Desarrollo de aplicaciones multimedia, realidad virtual y animación.  Brindar soporte a los cursos y/o áreas de la facultad que soliciten la aplicación de la tecnología utilizada.  Desarrollo, implementación y mantenimiento de boletines digitales y páginas web.  Proporcionar asistencia técnica a los usuarios sobre los temas que se investiguen en el laboratorio. Servicios  Publicidad de eventos internos por correo y redes sociales.  Administración de las redes sociales de la Facultad.  Servicio de filmación, edición de vídeos y tomas fotográficas.  Elaboración del boletín INFOFIA.54 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Elaboración de Carnes y Fotochecks.  Dictado de Seminarios. Roles, funciones, objetivos, recursosRoles Funciones Objetivos Recursos Evaluación de las tareas realizadas por los practicantesJefe de Área Designación de las diferentes tareas a los practicantes Brindar soluciones con Software Capacitar al practicante creatividad e Servicios de innovación para lograr red Web servicies las mejores yPracticantes Sitios web sofisticadas Hardware herramientas para el Publicidad de eventos internos por correo y Impresoras usuario redes sociales. computadoras Servidores Administración de las redes sociales de la Cámaras Facultad. fotográficas Servicio de filmación, edición de vídeos y tomas fotográficas. Elaboración del boletín INFOFIA. Elaboración de Carnes y Fotochecks. Dictado de Seminarios. 55 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Flujo grama del área de Diseño Gráfico y Multimedia Proceso: Creacion de diseños y publicidad56 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Proceso: Diseño de Carnet y Certificados 3.4.4. Administración de Base de Datos Es el órgano responsable de la administración de la base de datos de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura, en donde se almacena toda la información de alumnos, ex alumnos, docentes y empleados. Objetivos General  Velar por la seguridad, integridad y disponibilidad de la información, para cuando esta sea requerida. 57 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Objetivo especifico  Investigar nuevas tecnologías para el desarrollo de base de datos Funciones  Participar en la elaboración y formulación del Plan Informático de la Facultad.  Administración de la Base de Datos de Producción de la facultad.  Administración de la Base de Datos de Prueba de la facultad.  Gestionar cuentas de usuario de base de datos o tabla para acceso a las diferentes aplicaciones de la facultad.  Gestionar cuentas de usuario para acceso al pool de aplicaciones desarrolladas.  Gestionar la creación, actualización de cuenta de usuario y clave para el acceso a la Intranet Académica a los alumnos de la USMP.  Monitorear las actividades de los usuarios que acceden a la base de datos Servicios  Presta sus servicios como apoyo, ante fallas o problemas que puedan presentarse en las base de datos, de las diferentes facultades de la Universidad San Martín de Porres.  A su vez, se proporciona asistencia técnica a los clientes internos sobre temas que se investiguen en el área.  Se gestionan cuentas de usuario para el acceso a las diferentes aplicaciones de la facultad y la universidad, y se prevé mecanismos que permitan el58 Área de Service Desk FIA-DATA
  • control de la consistencia de los datos evitando que estos se vean perjudicados por cambios no autorizados. Roles, funciones, objetivos, recursos ROLES FUNCIONES OBJETIVOS RECURSOS Jefe del Participar en la elaboración y Computadoras Área. formulación del Plan Informático de Lenovo y HP (PIV, la Facultad. Core2Duo, Quad Core) Administración de la Base de Impresora EPSON Datos de Producción de la facultad. Administración de la Base de SW para Datos de Prueba de la facultad. modelamiento de base de datos. Gestionar cuentas de usuario de Sistemas operativos base de datos o tabla para acceso multisesión y a las diferentes aplicaciones de la multitarea. facultad. Gestionar cuentas de usuario Velar por la SW para para acceso al pool de aplicaciones seguridad, integridad administración de desarrolladas. y disponibilidad de la base de datos.Practicante Gestionar la creación, información, para SW para análisis de actualización de cuenta de usuario cuando esta sea negocios. y clave para el acceso a la Intranet requerida Académica a los alumnos de la USMP. Monitorear las actividades de los SW realización de usuarios que acceden a la base de backups de base de datos. datos. 59 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Prever mecanismos que permitan el control de la consistencia de los datos evitando que estos se vean perjudicados por cambios no autorizados. Proporcionar asistencia técnica a los usuarios sobre los temas que se investiguen en el área.60 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Flujo grama del área de Administración de Base de Datos Proceso: Administración de Base de Datos 3.4.5. MICROTEC - Laboratorio de Micro computación y Tecnología de uso general Los laboratorios de Microcomputación y Tecnologías de Uso General (Microtec), Garantizar la disponibilidad del hardware y software que se utilizan en el dictado de laboratorios de los cursos de teoría de la carreras de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura para las cinco escuelas profesionales: Ingeniería de Computación y61 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Sistemas, Ingeniería Electrónica, Ingeniería Industrial, Ingeniería Civil, Ingeniería de Industrias Alimentarias y Arquitectura. Adicionalmente estos laboratorios son utilizados para desarrollar el contenido educativo de los cursos de la Oficina de Posgrado y la Oficina de Proyección y Extensión Universitaria. Por esta razón contamos con equipos y software de última generación, dichos laboratorios son atendidos por un personal de apoyo entre los que se encuentran destacados alumnos de las diferentes carreras, los cuales permanentemente son capacitados y actualizados en el mantenimiento correcto de las computadoras y tecnologías emergentes para que de esta manera se pueda brindar el mejor servicio tanto al alumnado como a los docentes de las diferentes especialidades. Objetivo general Garantizar la disponibilidad del hardware y software que se utilizan en el dictado de laboratorios de los cursos de teoría de la carreras de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura para las cinco escuelas profesionales: Ingeniería de Computación y Sistemas, Ingeniería Electrónica, Ingeniería Industrial, Ingeniería Civil, Ingeniería de Industrias Alimentarias y Arquitectura. Objetivos específicos  Brindar servicio de calidad a los usuarios.  Desarrollar Aplicaciones necesarias para el área.  Capacitación Interna y Externa tanto en Hardware como en Software.  Dar soporte a los cursos de extensión.  Capacitar a los nuevos practicantes.  Proponer iniciativas personales para mejorar los servicios.  Garantizar disponibilidad de las computadoras.  Dar un correcto mantenimiento a los programas de las computadoras.  Brindar horas libres para los alumnos. Evitar cerrar un laboratorio.62 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Desarrollar servicios de Help Desk básico.  Construir una cultura digital.  Difundir técnicas para la transmisión de conocimientos.  Fomentar el trabajo en equipo.  Lograr el desarrollo profesional del equipo del trabajo.  Realizar informes de calidad, elaborar procedimientos de servicios.  Cultivar el talento del equipo del trabajo. Servicios  EN LOS LABORATORIOS o Instalar software para cada curso. o Preparación de computadoras. o Realizar mantenimiento de computadoras. o Velar por el correcto funcionamiento de los programas durante las clases. o Velar por los equipos (HW y proyector)  ASOCIADOS A COMPUTADORAS (Previa solicitud del Área de Soporte Técnico) o Asignar computadoras. o Prestar computadoras. o Cambiar equipos previa orden de la Jefatura de Fia Data.  EN EL LABORATORIO 1C o Clonar discos a las autoridades y empleados administrativos. o Clonar discos (previa autorización del profesor del curso). o Separar laboratorios (para recuperación de clases, capacitaciones, talleres, etc.)63 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  MATRICULA DE INGRESANTES, REGULAR Y EXTEMPORANEA o Preparar computadoras. o Matricular a alumnos. o Apoyar en entrega de materiales.  CONVENCION ANUAL DE INGENIERI o Preparar los laboratorios para los talleres de sistemas. Roles, funciones, objetivos, recursosRoles Funciones Objetivos Recursos Evaluación de las tareas realizadas por los practicantesJefe de Área Designación de tareas a los practicantes Enseñanza de nuevos software para el Computadoras mantenimiento correctos de computadoras Brindar servicio Software Realizar seminarios de instalación de software calidad a los usuarios hardware Instalación de softwarePracticantes Actualización de software Preparación de laboratorios 64 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Flujos gramas de MICROTEC Proceso: mantenimiento de HW y SW para administración y laboratorios de FIA DATA65 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Proceso: matricula de ingresantes, regular y extemporánea66 Área de Service Desk FIA-DATA
  • CAPITULO IV: ANALISIS DE LA SITACION ACTUAL DEL AREA SERVICE DESK DE FIA DATA 4.1. MESA DE SERVICIOS DE T.I 4.1.1. Objetivo General  Brindar soporte de primer nivel a los usuarios en los sistemas de información, equipos tecnológicos y herramientas ofimáticas, de acuerdo a los procedimientos establecidos 4.1.2. Objetivos especifico  Evaluar y proponer estándares en hardware y software de escritorio, con el fin de proveer un servicio óptimo y eficiente, de acuerdo a las necesidades de los usuarios.  Evaluar, planificar y ejecutar los cambios de hardware y software base alineados con los estándares establecidos por la Facultad para el empleo en las estaciones de trabajo de los usuarios. 4.1.3. Finalidad  Planificar y ejecutar el mantenimiento preventivo de software en las estaciones de trabajo, como por ejemplo: eliminación de archivos temporales, actualizaciones de aplicaciones, escaneo contra virus y otros. 67 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Planificar y ejecutar la instalación de software alineado a las políticas de seguridad: paquetes de servicio (Service Pack), parches de seguridad y antivirus.  Planificar y ejecutar las instalaciones de software licenciado y autorizado oficialmente por la Facultad en las estaciones de trabajo de escritorio que sean solicitadas.68 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.1.4. Mesa de Servicios en la organización69 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.1.5. Funciones de la Mesa JEFE DE SERVICE DESK (Gary Galindo) FUNCIONES ESPECÍFICAS:  Participar en la elaboración y formulación del Plan Informático de la Facultad y la USMP.  Planificar el mantenimiento correctivo de software en las estaciones de trabajo: reinstalaciones, eliminación y cambio de versión de programas.  Planificar y ejecutar la restauración de datos a partir de copias de respaldo que STI haya realizado de las estaciones de trabajo.  Planificar la preparación de estaciones de trabajo para inicio de ciclo: computadoras en podio de aulas antes de inicio de ciclo académico.  Planificar y ejecutar la preparación de estaciones de trabajo en reemplazo de equipos por renovación de modelos.  Promover la especialización de su personal en diferentes tecnologías y metodologías.  Renovar periódicamente el personal técnico y de apoyo, previa capacitación a los postulantes.  Gestionar los incidentes relacionados con las TIC desde su recepción, registro, priorización, atención y cierre; reportados por los usuarios (alumnos, docentes y personal administrativo).  Monitorear y localizar el status de todas las llamadas de servicio.  Informar a los usuarios del status y progreso de sus solicitudes.  Contribuir a la identificación de problemas y su escalada a soporte de segundo o tercer nivel para la solución.  Verificar diariamente el acceso a los sistemas de información designadas.  Gestión de informes relacionados a las funciones de la unidad.70 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Proporcionar información de gestión y recomendaciones para la mejora del servicio, basadas en la experiencia de la atención de incidentes y/o requerimientos. Estas propuestas serán remitidas a la jefatura de FIA DATA.  Realizar otras funciones que le asigne el Jefe de FIA DATA, en el ámbito de su competencia ANALISTA DE SERVICE DESK FUNCIONES ESPECÍFICAS:  Recibir las llamadas realizadas por usuarios de tecnología informática que: - interrumpan la normal operatoria de trabajo - requieran soporte sobre el hardware y/o software instalado - requieran nuevos productos de hardware y/o software - generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento y/o utilización de los recursos informáticos disponibles  Registrar los incidentes y requerimientos en el sistema de administración del área.  Identificar los problemas y asignarles prioridad, de acuerdo con criterios definidos.  Resolver telefónicamente aquellas incidencias que no requieran más de cinco minutos para su resolución.  Ejecutar la preparación de estaciones de trabajo para inicio de ciclo: computadoras en podio de aulas antes de inicio de ciclo académico.  Ejecutar el mantenimiento correctivo de software en las estaciones de trabajo: reinstalaciones, eliminación y cambio de versión de programas.  Preparación de las PC’s de uso exclusivo del personal de la FIA.71 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Asignar las incidencias a los grupos de resolución.  Realizar el seguimiento de la incidencia hasta su resolución para poder informar al usuario el estado de la misma.  Confirmar la satisfacción del usuario con respecto a la solución brindada.  Realizar estadísticas de las incidencias: por grupos de resolución, tiempos de resolución, usuarios, etc. Las mismas tienen como objetivo poder realizar un análisis de la actividad del área de informática que tendrá, como corolario, el mejoramiento del servicio y la operatoria de los usuarios.  Ejecutar planes de contingencia en aquellos casos en los que el responsable del servicio lo indique.  Contribuir al control de los inventarios de software y hardware de FIA-DATA.  Contribuir al control de la base de datos de los usuarios.  Colaborar en la administración de las licencias de software, detectando y reportando el uso ilegal del mismo al responsable del servicio.  Elevar reportes periódicos de la actividad realizada al responsable del servicio.  Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos.  Realizar otras funciones que le asigne el Jefe del área, en el ámbito de su competencia.72 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.1.6. Servicios  Servicios de hardware  Servicios de software  Servicio web  Servicio de red  Otros servicios73 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.1.7. Flujo grama general de Service Desk FIA DATA74 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.1.8. Situación Actual Actualmente el sistema de gestión de incidencias registra las áreas que generaron incidencias por persona que atendió la incidencia la cual es capturada a través de su sesión al momento de loguearse en el sistema . Las incidencias pueden venir por 4 medios  Chat  Correo  Llamada  Presencial El sistema posee una guía de soluciones que ha sido generada como histórico de soluciones exitosas en caso no usar esta guía el procedimiento realizado será guardado como solución exitosa en el histórico. El sistema guarda datos de incidencia posteriormente esta información es migrada a Excel para hacer reporte mensuales. Los reportes que se generan en Excel son los siguientes:  Gestión de Servicios - Tipo de Atención  Gestión de Servicios - Áreas FIA  Gestión de Servicios - Plataforma  Gestión de Servicios -Tipo de atención por plataforma  Gestión de Servicios - Atenciones resueltas por área  Gestión de Servicios - FIA/ Categoría  Gestión de Servicios - Coordinación académica por usuario  Gestión de Servicios - Alumnos FIA75 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Los requerimientos deseados por el jefe de área Gary Galindo fueron los siguientes  Registro de incidencias a través del uso de tickets  Usar el indicador de tiempo de respuesta en los reportes  Poner generar reportes desde el mismo sistema y poder exportar en diferentes formatos (Excel, Word y pdf) 4.1.8.1. Información de las áreas a los que se brinda Service DeskTanbla de equivalenciaEQUIVALENCIA PROCEDIMIENTOSP1 PROCEDIMIENTO DE CONECCION INALAMBRICAP2 PROCEDIMIENTO PARA QUE LOS PERFILES DE USUARIOS SE ALMACENEN EN D EN WIN 7P3 PROCEDIMIENTO PARA INSTALAR CENTOS 6.2 PARA LAMP Y FTPP4 PROCEDIMIENTO PARA EXPORTAR LA LIBRETA DE DIRECCIONES Y CONTACTOS DEL THUNDERBIRD AL OUTLOOK 2010P5 MANUAL PARA REALIZAR ASISTENCIA EN LINEA - CHAT USMPP6 PROCEDIMIENTO PARA CONFIGURACION DE OUTLOOKP7 PROCEDIMIENTO PARA ADSCRIBIR UNA PC A DOMINIOP8 PROCEDIMIENTO PARA CONFIGURAR REPORTES EN SICATP9 PROCEDIMIENTO PARA INSTALACION DE ANTIVIRUS KASPERSKY 76 Área de Service Desk FIA-DATA
  • P10 PROCEDIMIENTO PARA DESINSTALAR EL EXPLORER 9 DE WINDOWS 7P11 PROCEDIMIENTO PARA CONECTAR AMPLIFICADORP12 PROCEDIMIENTO INSTALACION DE UBUNTU Y SAMBAP13 PROCEDIMIENTO DE DETECCION DE ERRORES DE HARDWAREP14 PROCEDIMIENTO DE INSTALACION DE UNA IMPRESORAP15 PRODEDIMIENTO DE DETECCION DE ERRORES DE UNA IMPRESORAP16 PROCEDIMIENTO DE DETECCION DE ERRORES DE RED FISICAP17 PROCEDIMIENTO PARA MEJORAR EL SERVICIO WEBServicios atendidosCuadro de servicios atendidosServicios Números AtendidosServicios de hardware 61Servicios de software 39Servicio web 119Servicio de red 32Otros servicios 22 77 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.1.8.2. Definición de problemas de Service Desk78 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.1.8.3. Matriz de incidencias que atiende la mesa de ayuda79 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.1.8.4. Reportes de incidencia Atención de incidencias realizadas el día miércoles 31 de octubre Hora Hora Tiempo de Cambio de Área Tipo Encargado Descripción Observaciones inicial final atención nivelAdministra Hardwar Arturo 10:15 10:20 5 problema con la lectora Ninguna No ción e Núñez a.m. a.m. Enrique 03:00 03:16 problema con el arranque reinstalación de la Software 16 No huertas p.m. a.m. del software aplicación Javier 03:40 04:05 problema con conexión de Red 25 Ninguna No Falcón p.m. p.m. red Hardwar Diana 04:55 05:16 21 problema con la impresora Ninguna No e Sevillano p.m. p.m. Hardwar Gary 05:37 05:46 9 problema con el monitor Ninguna No e Galindo p.m. a.m. Hardwar Gary 08:15 08:32Grafimedia 17 problema con Ninguna No e Galindo a.m. a.m. Omar 11:48 12:01 problema con el arranque cambio en la Software 23 No Pereda a.m. p.m. del software configuración Javier 02:23 02:38 problema con conexión de Red 15 Ninguna No Falcón p.m. p.m. red Servicio Diana 02:48 02:57 9 problemas con aula virtual Ninguna No Web Sevillano p.m. a.m. Hardwar Enrique 05:40 05:51 11 problema con el scanner Ninguna No e huertas p.m. p.m. Base de Hardwar Diana 08:45 09:09 24 problema con PC Ninguna No datos e Sevillano a.m. a.m. Hardwar Javier 09:23 09:37 14 problema con la lectora Ninguna No e Falcon a.m. a.m. Diana 10:45 11:05 problema con conexión de Red 20 Ninguna No Sevillano a.m. a.m. red Servicio Gary 02:45 03:07 problema con archivos 22 Ninguna No Web Galindo p.m. p.m. FTP Otros Omar 05:33 05:50 problema con cables de 27 Ninguna No servicios Pereda p.m. p.m. conexión Hardwar Omar 08:25 08:43Desarrollo 18 problema con el teclado Ninguna No e Pereda a.m. a.m. Diana 09:13 09:24 problema con el arranque cambio en la Software 11 No Sevillano a.m. a.m. del software configuración Arturo 10:01 10:15 problema con conexión de Red 14 Ninguna No Núñez a.m. a.m. red Servicio Gary 10:17 10:24 7 problema con archivos Ninguna No 80 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Web Galindo a.m. a.m. FTP Hardwar Arturo 04:30 04:46 16 problemas con PC Ninguna No e nunez p.m. p.m.Servicios Hardwar Diana 09:10 09:23 13 problema con la impresora Ninguna No de TI e Sevillano a.m. a.m. Enrique 09:56 10:11 problema con el arranque reinstalación de la Software 17 No huertas a.m. a.m. del software aplicación Omar 10:30 10:45 problema con conexión de Red 15 Ninguna No Pereda a.m. a.m. red Servicio Gary 03:45 04:03 problema con archivos 18 Ninguna No Web Galindo p.m. p.m. FTP Hardwar Diana 05:23 05:46 23 problema con la lectora Ninguna No e Sevillano p.m. p.m.  REPORTE DE INCIDENCIAS DE LAS AREAS 81 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.1.8.5. Formato para el registro de incidenciasFormatos para la formulación de incidenciaFechaTipoSugerencia QuejasReclamaciones FelicitacionesÁmbito :Comentario individual Comentario colectivoPara que áreaTituloDescripciónRespuestaNo deseo respuestaPor e- mailPor teléfonoPor faxPor correo ordinario 4.1.8.6. Análisis Comparativo con ITIL 82 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Análisis Comparativo ITIL Cuenta con la Elementos Implementación ITIL Observación SI NO Estructura Organizacional Falta de X ITIL madurez en la organización No cuentan con Formatos x suficientes detalles Acuerdos de nivel de servicio No está x (SLA) definido Acuerdos de nivel de X No está definido operación (OLA) SLR x No está definido La organización tiene x establecido el ciclo de vida del servicio. No hay una Gestión de Incidentes x excelente administración de incidentes No está Gestión de Problemas x Definido Gestión de Cambios x No está definido 83 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.2. GESTION DE OPERACIÓN ITIL SERVICES DESK FIA DATA 4.2.1. Gestión de Incidencias 4.2.1.1. Objetivos  Detectar cualquier alteración en los servicios TI.  Registrar y clasificar estas alteraciones.  Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define en el SLAcorrespondiente. 4.2.1.2. Funciones La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio. 4.2.1.3. Ciclo de Vida Incidentes: Estados – Transiciones Desde que se crea un incidente hasta que finaliza puede pasar a través de los siguientes estados:  Inicio: Estado de un incidente al momento en que es creado.  Backend: Indica que el incidente se encuentra en el portal de servicio esperando a ser derivado.  Derivado: Hace referencia al incidente que fue asignado a un usuario para su resolución pero aún no se encuentra en proceso de resolución.  En ejecucion: Muestra que el incidente está siendo resuelto.  Suspendido: El incidente posee un periodo de suspensión, transcurrido este se reactivará.84 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Resuelto: El incidente ya ha sido resuelto pero aun no fue verificado para ser cerrado.  Cancelado: El incidente no será resuelto.  Cerrado: El incidente ha sido resuelto y verificado. 4.2.1.4. Procesos  Registro  Clasificacion  Analisis  Resolucion  Cierre del incidente 4.2.1.5. SubProcesos  Gestion de Problemas  Gestion de Cambios  Gestion de Disponibilidad  Gestion de Capacidad  Gestion Niveles de Servicio 4.2.1.6. Tareas  Ofrecer ayuda a la Gestion de Incidencias informando sobre errores conocidos y posibles soluciones temporales (T1)  La resolucion de un incidente puede generar un RFC que se envia a la gestion de cambios(T2)  Utilizar la informacion registrada sobre la duracion , el impacto y el desarrollo temporar de los incidentes para hacer informes.(T3)  Se ocupa de incidentes causados por una insuficiente infraestructura de TI (T4)85 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Debe tener acceso a los SLA acordados eo en l cliente para poder terminar el curso de los aciones a adoptar. (T5) 4.2.1.7. Actividades  Registro de incidencias  Categorizacion del incidente  Prioridad del Incidente Areas de la Fia  Macromedia (A1)  Micro tec (A6)86 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Métricas 4.2.1.8. Comparación  Antes 87 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Despues88 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.2.1.9. Módulo de Incidencias 4.2.2. Gestión de Problemas 4.2.2.1. Objetivos  El objetivo de la gestión de problemas es minimizar el efecto adverso que tienen sobre el desarrollo normal de los procesos y actividades diarias en la Universidad y problemas causados por errores en la infraestructura y prevenir proactivamente la ocurrencia de incidentes, problemas y errores.  Identificar, registrar y clasificar los problemas  Analizar y determinar las causas de Incidentes recurrentes y proponer soluciones  Proporcionar soluciones temporales (workarounds) y parches89 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Proponer RFCs para llevar a cabo la implementación de las soluciones a los problemas  Realizar seguimientos de los orígenes y soluciones a los problemas  Estudiar tendencias para prevenir Incidentes potenciales  Recolección de información sobre los problemas Además, la gestión de problemas toma una aproximación proactiva para detectar debilidades a priori y tomar medidas preventivas. 4.2.2.2. Funciones A continuación se hace una enumeración de las acciones que se deben de realizar a la hora de gestionar un problema:  Control del problema.  Identificación y registro del problema.  Clasificación del problema.  Investigación y diagnóstico del problema.  Control del error.  Identificación y registro del error.  Evaluación del error.  Registro de la resolución del error y cierre.  Cierre del error.  Monitoreo del problema.  Prevención proactiva de problemas  Análisis de tendencias.  Acción de soporte con objetivos definidos.  Entrega de información a la organización.  Identificación de tendencias.  Completar revisión de problemas mayores.90 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Descripción de Gestión de problemas a) Objetivos:  El objetivo de la gestión de problemas es minimizar el efecto adverso que tienen sobre el desarrollo normal de los procesos y actividades diarias en la Universidad y problemas causados por errores en la infraestructura y prevenir proactivamente la ocurrencia de incidentes, problemas y errores.  Identificar, registrar y clasificar los problemas  Analizar y determinar las causas de Incidentes recurrentes y proponer soluciones  Proporcionar soluciones temporales (workarounds) y parches  Proponer RFCs para llevar a cabo la implementación de las soluciones a los problemas  Realizar seguimientos de los orígenes y soluciones a los problemas  Estudiar tendencias para prevenir Incidentes potenciales  Recolección de información sobre los problemasAdemás, la gestión de problemas toma una aproximación proactiva para detectardebilidades a priori y tomar medidas preventivas. b) Funciones: A continuación se hace una enumeración de las acciones que se deben de realizar a la hora de gestionar un problema:  Control del problema.  Identificación y registro del problema.  Clasificación del problema.  Investigación y diagnóstico del problema.  Control del error. 91 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Identificación y registro del error. Evaluación del error. Registro de la resolución del error y cierre. Cierre del error. Monitoreo del problema. Prevención proactiva de problemas Análisis de tendencias. Acción de soporte con objetivos definidos. Entrega de información a la organización. Identificación de tendencias. Completar revisión de problemas mayores. 592 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.2.2.3. Lista de control – Registro del problema Un Registro de Problema contiene normalmente la siguiente información: 1. Identificación única del Problema (ID, por lo general, el sistema la asigna automáticamente) 2. Fecha y hora de su detección 3. Propietario del Problema 4. Descripción de Síntomas 5. Usuarios / áreas del negocio afectados 6. Servicios afectados 7. Priorización, una función de los siguientes componentes: A. Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Problema) por ej.  Hasta 5 días laborables  Hasta 2 semanas  Hasta 4 semanas  B. Grado de severidad (daño causado al negocio), por ej.  “Alto” (interrupción de procesos esenciales del negocio)  “Normal” (interrupción del trabajo de empleados individuales)  “Bajo” (estorbo al trabajo de empleados individuales; posible continuar el trabajo por medio de una solución alterna) C. Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la combinación de urgencia y grado de severidad 8. Relaciones con los CIs 9. Categoría del producto, seleccionada usualmente de un árbol de categorías.93 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 10. Categoría del Problema, seleccionado usualmente de un árbol de categorías según el siguiente ejemplo:  Error de equipo  Error de aplicación. 11. Enlaces a Registros de Problemas relacionados (si existen otros problemas sin resolver, relacionados a éste) 12. Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes sin resolver, cuya solución depende de la solución de este Problema) 13. Registro de actividades y estado actual del Problema 14. Datos de resolución y cierre  Fecha y hora de resolución  Fecha y hora de cierre  Categorías de cierre (si se requiere, categorías revisadas de productos y Problemas).94 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.2.2.4. Roles ITIL Propietario de Proceso Gestor de Problemas  El Gestor de Problemas es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los Problemas. Sus objetivos principales son la prevención de Incidentes, y la minimización del impacto de aquellos que no se pueden evitar. Con esta finalidad, tiene información sobre Errores Conocidos y Soluciones Provisionales. Gestor de Incidentes El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes. Gestor de Instalaciones de TI El Gestor de Instalaciones de TI se ocupa de gestionar el entorno físico donde se encuentra ubicada la infraestructura de TI. Operador de TI Se trata del personal que a diario lleva a cabo las actividades operativas. Soporte de Primera Línea La responsabilidad del Soporte de Primera Línea es registrar y clasificar los Incidentes reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes posible un servicio de TI que ha fallado. Soporte de Segunda Línea95 Área de Service Desk FIA-DATA
  • El Soporte de Segunda Línea se hace cargo de los Incidentes que no pueden ser resueltos con los recursos del Soporte de Primera Línea. 4.2.2.5. Matriz R.A.S.C.I. 4.2.2.6. Métricas96 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.2.2.7. Factores Críticos de Éxito (CSF)  Capacidad de relacionar Incidentes a Problemas  Relación directa entre el 1º y 2º nivel con el 3º nivel de soporte  Asegurarse de que el impacto en el negocio es bien conocido por todo el personal implicado en la resolución del problema.  Herramientas de soporte integradas para controlar y gestionar el proceso (herramientas Help Desk, herramientas Service Desk) 4.2.2.8. Método de trabajo actual97 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 4.2.2.9. Esquema de trabajo del Service Desk 4.2.2.10. Estadísticas de Gestión de servicio98 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 99 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 100 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Formatos para controlar Problemas- Ticket- apertura-atención del Problema-Involucrados--- Servicios de Atención- flujogramas. Estadísticas de Problemas reportados.101 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Servicios y Mejoras: Antes y vs el Después. Cuadros y Tablas. Problemas x procesos y que Área lo han reportado. Estadísticas102 Área de Service Desk FIA-DATA
  • CAPITULO V: DISEÑO DE SERVICE DESK La Mesa de Ayuda, al cliente propone un punto de contacto vital entre clientes, usuarios, servicios de IT y terceras partes. Estratégicamente para los clientes la Mesa de Ayuda es la función más importante en una organización, es muchas veces la única ventana de nivel de servicio y profesionalismo ofrecida. A diferencia del resto de las disciplinas que son procesos, el Service Desk o Centro de Servicios es una función fundamental para la gestión de servicios. 5.1. ESTABLECIMIENTO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICE DESK La mesa de ayuda debe ser un punto de contacto único entre clientes, usuarios, servicios de IT y terceras partes. Estratégicamente la Mesa de Ayuda se debe convertir en la función más importante en FIA DATA. 5.1.1. Definición de Alternativas En este punto se define varias alternativas para que la Mesa de Ayuda sea el punto de contacto de toda la organización TI con los clientes. Se procede a nombrar las siguientes alternativas 5.1.1.1. Formas de Service Desk Service Desk Centralizado  Se reducen los costes.  Se optimizan los recursos.  Se simplifica la gestión. Service Desk Distribuido  Es generalmente más caro.  Se complica la gestión y monitorización del servicio. 103 Área de Service Desk FIA-DATA
  •  Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks. Service Desk Virtual  El "conocimiento" está centralizado.  Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costos.  Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costos adicionales  La calidad del servicio es homogénea y consistente. 5.1.1.2. Procesos  Estrategia del Servicio  Diseño del Servicio  Transición del Servicio  Operación del Servicio  Mejora Continua del Servicio5.2. SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS 5.2.1. Service Desk Centralizado De acuerdo a las alternativas mostradas se procede a escoger Service Desk Centralizado por las siguientes razones: - Reduce los costos para la organización, utiliza una sola estructura central. - Usuarios se encuentran distribuidos alrededor de FIA DATA - La asignación de presupuesto es difícil conseguir, por lo cual utilizará el Service Desk Centralizado. - Se simplifica la gestión de Servicios.104 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 105 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 5.2.2. Rediseño de nuevos formatos 106 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Formato de registros de incidenciasFecha Hora inicio : Hora fin :Tipo de incidenciaSugerencia QuejasReclamaciones FelicitacionesÁmbito :Comentario individual Comentario colectivoPara que áreaTituloDescripciónCausa de la incidenciaEfecto de la incidenciaRespuestaNo deseo respuestaPor e- mailPor teléfonoPor faxPor correo ordinario 107 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Formatos de informe de sugerencias, quejas y reclamacionesDescripción de la Fecha de incidencia Hora inicio Hora finincidencia Recibido por : Marcar (x) Correo Persona Teléfono Fax OtrosAnálisis de la sugerencia/ queja / reclamoCausasIndicar si se emprende acciones de mejoraSoluciónIndicar si se emprenden acciones de mejora 108 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Comunicar el reclamo Marcar (x)No desea respuestaPor teléfonoPor correo ordinarioPor emailPor faxResponsable del servicio / departamento Formato de monitoreo y RendimientoCódigo del indicador Numerador Denominador Resultado 109 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 5.3. REDISEÑO DE REPORTES Reportes Área de Mesa de ayuda Criterio: Atención de incidentes realizadas el día jueves 01 de noviembre Tiempo de Hora Hora atención Área Tipo Encargado inicial final (minutos) Descripción Observaciones Cambio de nivelAdministraci Arturo 10:15 10:20ón Hardware Núñez a.m. a.m. 5 problema con la lectora Ninguna No Enrique 03:00 03:16 problema con el arranque reinstalación de la Software huertas p.m. a.m. 16 del software aplicación No Javier 03:40 04:05 problema con conexión Red Falcón p.m. p.m. 25 de red Ninguna Si Diana 04:55 05:16 Hardware Sevillano p.m. p.m. 21 problema con la impresora Ninguna No Gary 05:37 05:46 Hardware Galindo p.m. a.m. 9 problema con el monitor Ninguna Si Gary 08:15 08:32Grafimedia Hardware Galindo a.m. a.m. 17 problema con Ninguna No Omar 11:48 12:01 problema con el arranque cambio en la Software Pereda a.m. p.m. 23 del software configuración No Javier 02:23 02:38 problema con conexión Red Falcón p.m. p.m. 15 de red Ninguna No Diana 02:48 02:57 problemas con aula Servicio Web Sevillano p.m. a.m. 9 virtual Ninguna No Enrique 05:40 05:51 Hardware huertas p.m. p.m. 11 problema con el scanner Ninguna NoBase de Diana 08:45 09:09datos Hardware Sevillano a.m. a.m. 24 problema con PC Ninguna No Javier 09:23 09:37 Hardware Falcón a.m. a.m. 14 problema con la lectora Ninguna No Diana 10:45 11:05 problema con conexión Red Sevillano a.m. a.m. 20 de red Ninguna Si Gary 02:45 03:07 problema con archivos Servicio Web Galindo p.m. p.m. 22 FTP Ninguna No Omar 05:33 05:50 problema con cables de Otros servicios Pereda p.m. p.m. 27 conexión Ninguna No Omar 08:25 08:43Desarrollo Hardware Pereda a.m. a.m. 18 problema con el teclado Ninguna No Diana 09:13 09:24 problema con el arranque cambio en la Software Sevillano a.m. a.m. 11 del software configuración No Arturo 10:01 10:15 problema con conexión Red Núñez a.m. a.m. 14 de red Ninguna No Gary 10:17 10:24 problema con archivos Servicio Web Galindo a.m. a.m. 7 FTP Ninguna Si Arturo 04:30 04:46 Hardware Núñez p.m. p.m. 16 problemas con PC Ninguna NoServicios de Diana 09:10 09:23TI Hardware Sevillano a.m. a.m. 13 problema con la impresora Ninguna No Enrique 09:56 10:11 problema con el arranque reinstalación de la Software huertas a.m. a.m. 17 del software aplicación No Omar 10:30 10:45 problema con conexión Red Pereda a.m. a.m. 15 de red Ninguna No Gary 03:45 04:03 problema con archivos Servicio Web Galindo p.m. p.m. 18 FTP Ninguna No Diana 05:23 05:46 Hardware Sevillano p.m. p.m. 23 problema con la lectora Ninguna NoPromedio de Área 16.4Total de Cambios de Nivel 4 110 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Criterio: tiempo promedio de atención por persona durante las semana del 22 de octubre alsábado 27 comparación con semana pasada y proyección de semana que viene. Semana Pasada Semana actual Semana de proyección (Simulación) Tiempo de atención número de Tiempo de atención número de Tiempo de atención número deEncargado (minutos) atenciones (minutos) atenciones (minutos) atencionesGaryGalindo 22 17 18 29 20 25.5ArturoNúñez 17 23 24 21 20.5 19Enriquehuertas 18 34 21 26 19.5 22JavierFalcón 20 39 16 33 18 26.5DianaSevillano 19 26 24 31 21.5 25OmarPereda 21 28 21 23 21 22Promediodel Área 19.50 27.83 20.67 27.17 20.08 23.33Área de GrafimediaCriterio: Reporte de actividad de personal Susan Cuadros dentro del área de Grafimedia para lasemana de 22 al 26 de octubre. Tiempo en Hora de Hora actividadEncargado Proceso Actividad inicio final Fecha (horas) Descripción Observaciones elaboración de volantes de Desarrollo de cronograma deSusan publicidad de diseño de 08:00 12:00 exámenesCuadros volantes volante a.m. p.m. 22/10/2012 4 finales ninguna elaboración de Desarrollo de banner paraSusan banner diseño de 02:00 06:00 inicio de intranetCuadros publicitario banner p.m. p.m. 22/10/2012 4 académica ninguna Desarrollo de seSusan cronograma de impresión de 08:00 12:00 impresión de reabastecióCuadros exámenes cronograma a.m. p.m. 23/10/2012 4 cronogramas de papel Desarrollo de empaquetadoSusan cronograma de empaquetado de 02:00 06:00 de cronogramasCuadros exámenes cronogramas p.m. p.m. 23/10/2012 4 para distribución ninguna elaboración de comunicadoSusan Desarrollo de diseño de 08:00 06:00 sobre pagos deCuadros comunicado comunicado a.m. p.m. 24/10/2012 8 pensiones ninguna elaboración de seSusan Desarrollo de diseño de 08:00 06:00 carteles para reabastecióCuadros carteles carteles a.m. p.m. 25/10/2012 8 conferencias de tóner impresión deSusan Desarrollo de impresión de 08:00 06:00 carteles paraCuadros carteles carteles a.m. p.m. 26/10/2012 8 conferencia ninguna 111 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Área MicrotecCriterio: Reporte de actividad de personal Cynthia García dentro de área de Microtec para lasemana de 22 al 26 de octubre. Tiempo en Hora de Hora actividadEncargado Proceso Actividad inicio final Fecha (horas) Descripción Observaciones Preparación de Instalación deCynthia equipos para Instalación 08:00 04:00 software laboratorioGarcia clase de software a.m. p.m. 22/10/2012 6 1A ningunaCynthia Conteo de 02:00 06:00Garcia Inventario equipos p.m. p.m. 22/10/2012 4 Fia-Data ninguna colocación de colocación etiquetas a equipos SeCynthia de etiquetas 08:00 12:00 en Pabellón de reabastecidoGarcia Inventario a equipos a.m. p.m. 23/10/2012 4 electrónica de adhesivos Preparación de Instalación deCynthia equipos para Instalación 08:00 12:00 software LaboratorioGarcia clase de software a.m. p.m. 24/10/2012 4 1B ninguna Preparación de Instalación deCynthia equipos para Instalación 02:00 06:00 software LaboratorioGarcia clase de software p.m. p.m. 25/10/2012 4 1C ninguna Cuidar programaciónCynthia Programación Cuidar 12:00 06:00 de amanecida en Fi-Garcia de Amanecida laboratorio a.m. a.m. 26/10/2012 4 Data ningunaÁrea de Administración Base de datosCriterio: Reporte de actividad de personal Carlos Lazarte dentro de área de Administración debase de datos para la semana de 22 al 26 de octubre. Hora Tiempo enEncarga de Hora actividad do Proceso Actividad inicio final Fecha (horas) Descripción Observaciones Monitorear las actividades de los se cerró sesiónCarlos usuarios que acceden detección de 02:00 06:00 Detección de 1 usuarioLazarte a la base de datos anomalías p.m. p.m. 22/10/2012 6 intrusos intruso Elaboración deCarlos Elaboración de sentencias 02:00 06:00 Realización deLazarte Reporte SQL p.m. p.m. 22/10/2012 4 scripts ninguna Mantenimiento de Revisión de revisión deCarlos base de datos de inconsistencias 08:00 04:00 integridad de se eliminaronLazarte producción en tablas a.m. p.m. 23/10/2012 6 datos datos corruptos Elaboración de presentación deCarlos informe de Impresión de 11:00 12:00 informe deLazarte anomalías Informe a.m. p.m. 24/10/2012 1 anomalías ninguna impresión de reportes paraCarlos Elaboración de Impresión de 02:00 06:00 ÁreaLazarte Reporte reportes p.m. p.m. 25/10/2012 4 Administrativa ninguna Preparación de Mantenimiento de Base de datosCarlos base de datos de Revisión de 12:00 06:00 temporal paraLazarte pruebas anomalías a.m. a.m. 26/10/2012 4 pruebas ninguna 112 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Área de Servicios de Tecnología de InformaciónCriterio: Reporte de actividad de personal Jerry Espinoza dentro de área de Servicios detecnología de información para la semana de 22 al 26 de octubre Hora Tiempo enEncarga de Hora actividaddo Proceso Actividad inicio final Fecha (horas) Descripción Observaciones se cambióJerry Monitoreo de Monitorear de 11:00 12:00 22/10 evaluación de estado configuraciónEspinoza equipos firewall a.m. p.m. /2012 1 de firewall de accesos Administración del evaluación de estadoJerry Administración servidor Active 02:00 06:00 22/10 de servidor ActiveEspinoza de equipos Directory de FIA p.m. p.m. /2012 4 Directory de FIA ninguna Se cambióJerry Mantenimiento Mantenimiento de 12:00 06:00 23/10 revisión de configuraciónEspinoza de equipos servidores a.m. a.m. /2012 4 servidores de servidores Administrar losJerry Administrar de servicios de internet 02:00 06:00 24/10 presentación deEspinoza servicios USMP: correo p.m. p.m. /2012 6 informe de anomalías ninguna Mantenimiento de la redes de Mantenimiento de laJerry comunicación redes de 11:00 06:00 25/10 Revisión de lasEspinoza LAN comunicación LAN p.m. p.m. /2012 5 redes ninguna implementación implementar la Aplicación de laJerry de equipos de infraestructura de 08:00 06:00 26/10 infraestructuraEspinoza equipos servidores a.m. p.m. /2012 8 seleccionada ningunaÁrea de Desarrollo de aplicacionesCriterio: Reporte de actividad de personal dentro de área de Desarrollo de aplicaciones para lasemana de 22 al 26 de octubre Hora Tiempo enEncarg de Hora actividad ado Proceso Actividad inicio final Fecha (horas) Descripción Observaciones se cumplió conKelly Codificación de 11:00 12:00 22/10 Codificación de módulo de cronogramaJaimes Programación métodos a.m. p.m. /2012 1 USMP virtual establecido Capacitación de personal de Área Administrativa en el nuevoKelly Capacitación 02:00 06:00 22/10 módulo de control deJaimes Capacitación de usuarios p.m. p.m. /2012 4 asistencias ninguna se aplicaronKelly Mantenimiento Levantamiento 02:00 06:00 23/10 Implementación de cambios de mejorasJaimes de aplicaciones de cambios p.m. p.m. /2012 4 aplicaciones exitosamente Preparación de Preparación de manual deKelly manuales de 08:00 04:00 24/10 usuario para personal de ÁreaJaimes Documentación usuario a.m. p.m. /2012 6 Administrativa ninguna InvestigaciónKelly de 12:00 06:00 25/10 Impresión de reportes paraJaimes Investigación metodologías a.m. a.m. /2012 4 Área Administrativa ninguna Desarrollo deKelly interfaces de 02:00 06:00 26/10 Elaboración de interfaces deJaimes Programación usuario p.m. p.m. /2012 4 usuario de Usmp Virtual ninguna 113 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Atenciones resueltas a distintas áreas ATENCIONES RESUELTAS A DISTINTAS AREAS usuario cpalomino fecha 10/10/2012 Ingresar datos: Año Fec. Inicio Fec.FinResultado Cantidad Nro. Incidencia Área incidencia 1 falla impresoras Microtec 10 desarrollo de 2 falla computadoras aplicaciones 20 3 reparar proyectores base de datos 30 4 formatear pc gestión TI 20 5 detección de virus Microtec 10 6 falla en conexión a red base de datos 10 desarrollo de 7 falla escáner aplicaciones 20 8 configuración internet Microtec 30 9 No funciona programa base de datos 10 10 reparar laptops gestión TI 10 114 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Área Cant. incidencia / área Atenciones (%) Microtec 60 33% desarrollo de aplicaciones 40 22% base de datos 50 28% gestión TI 30 17% total 180PropósitoQuiero saber en tal año , y en el rango de fechascuál ha sido el área donde he recibido mayornúmero de incidencias para posteriormente hacerreparaciones o cambiar hardware para que estaárea funcione óptimamente.como también determinar a que área se le va asignarmayor personal de apoyo.Esta figura es unacalendario Ajaxpara eligir la fecha deinicio y fin 115 Área de Service Desk FIA-DATA
  • Tiempo promedio de atención por persona y número de atenciones realizadas durantelas semana del 22 de octubre al sábado 27 Tiempo de número de Encargado atención atenciones Gary Galindo 22 17 Arturo Núñez 17 23 Enrique huertas 18 34 Javier Falcón 20 39 Diana Sevillano 19 26 Omar Pereda 21 28 5.4. MATRIZ AHORA VS DESPUES Ahora DespuésTiempo por incidencia 16.4 min Tiempo por incidencia 5 minBaja Satisfacción se usuarios atendidos Alta satisfacción de usuarios atendidosMala reputación del área de Help Desk Buena reputación del área de Help DeskNo existe un metodología para Metodología ITIL V 3.0 implementado paraimplementación de Help Desk mesa de a Help DeskNo existe un sistema de información para Sistema de información para Help DeskHelp Desk eficienteProblemas no tratados Problemas tratados 116 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 5.5. FLUJOGRAMA DE MEJORA117 Área de Service Desk FIA-DATA
  • CAPITULO VI 6.1. CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFIA 6.1.1. Conclusiones  Apreciamos que haciendo uso de la metodología ITIL V 3.0 podemos desarrollar software de calidad que nos ayuda a mejor los procesos de Help Desk  Al hacer uso de “buenas prácticas” podemos concentrarnos en aumentar el nivel de satisfacción del usuario mediante el servicio ofrecido, ya que estamos seguros de estar haciendo las cosas bien.  Al utilizar ITIL V 3.0, la Faculta de Ingeniería y Arquitectura. obtendrá como resultado un software de calidad alineado a los objetivos organizacionales, que permita mejorar la mesa de ayuda en la organización 118 Área de Service Desk FIA-DATA
  • 6.1.2. Bibliografía  http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Problemas  http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-operacion-del-servicio/  http://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Presentacion%20ProactivaNET%2 0CMDB.pdf  http://es.scribd.com/doc/77087518/Proyecto-Titulacion-ITIL-Rev1-5  http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-problemas-itil-v3.aspx  http://www.suseso.cl/common/asp/pagAtachadorVisualizador.asp?argCrypted Data=GP1TkTXdhRJAS2Wp3v88hHSZHaZrbJuA&argModo=&argOrigen=BD&arg FlagYaGrabados=&argArchivoId=23301  http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Gesti%C3%B3n_de_prob lemas_en_Front_End  http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Gesti%C3%B3n_de_prob lemas_en_Front_End  http://wiki.es.it- processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Problemas#Roles_ITIL  Matriz raci  http://www.arandasoft.com/webcast/ITILvsCOBIT.pdf  http://www.suseso.cl/common/asp/pagAtachadorVisualizador.asp?argCrypted Data=GP1TkTXdhRJAS2Wp3v88hHSZHaZrbJuA&argModo=&argOrigen=BD&arg FlagYaGrabados=&argArchivoId=23301  http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/119 Área de Service Desk FIA-DATA
  • ANEXOS  Anexo A. Procesamientos Carpeta “procedimientos”  Anexo B. Estadísticas Carpeta “Estadísticas”  Anexo C. Diagrama de Gantt 120 Área de Service Desk FIA-DATA