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ESCUELA DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS                          TRABAJO FINAL DE GRTI       HELP DESK - FACULTAD ...
Tabla de ContenidoCAPITULO I: INTRODUCCION ..................................................................................
2.14.        Diagrama Causa Efecto...........................................................................................
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5.1.1.1.         Formas de Service Desk ............................................................................... 10...
CAPITULO I: INTRODUCCIONLas organizaciones dependen cada vez más de las tecnologías de la información paraalcanzar sus obj...
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ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas d...
2.2.    DEFINICION             Es el conjunto de buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo,             extraí...
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2.5.    FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI2.5.1. SOPORTE AL SERVICIO                  El soporte al servicio se preocupa de todo...
    SERVICE DESK:               Debe presentar el centro neurálgico de todos los procesos de soporte al               ser...
    Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o                       potencial, del servicio TI         ...
    Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos                              los diferentes proces...
“errores” en vez de oportunidades de mejorar y “responsables”, en vez de         Lideres del Cambio        Un Proyecto si...
2.7.    CRITICAS A ITIL             ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas:             El hecho de que ...
2.8.    LIBROS DE ITIL v3             En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de         ...
 Gestión Financiera:               Gestión del Portafolio               Gestión de la Demanda2.8.2. DISEÑO DEL SERVICIO...
resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En la         evaluación se comparan las expectativas ...
fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la             información al resto de los usuar...
2.10. COMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL         Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades conducente...
definición de prioridades, además de ser revisadas periódicamente, ya que               pueden mejorarse.              Pr...
GANTT es una herramienta para el director del proyecto que le permite realizar unarepresentación gráfica del progreso del ...
C - Consulted (consultado)Alguien que no está implicado directamente en la ejecución de un proceso pero que daalgún tipo d...
2.13. Diagrama de ProcesosEl diagrama de flujo o diagrama de actividades es la representación gráfica del algoritmo oproce...
En SysML el diagrama de actividades ha sido extendido para indicar flujos entre pasos quemueven elementos físicos (e.g., g...
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espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede versede manera relacional una especie d...
34   Área de Service Desk FIA-DATA
CAPITULO III ORGANIZACIÓN USMP – FIA DATA      3.1.    Análisis Situacional de la Organización         3.1.1. Reseña Histó...
Los noventa fueron, sin duda, años de fructífero desarrollo para la Universidad de San Martín de Porres. El desbordante en...
En sus más de 40 años de servicio a la comunidad, la Universidad de San Martín de Porres ha alcanzado, por mérito propio, ...
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40   Área de Service Desk FIA-DATA
3.2.      Estructura Organizacional41   Área de Service Desk FIA-DATA
3.3.      FIA DATDA      3.3.1. Descripción Una de la primera infraestructura en tecnologías de Información del Perú y det...
Promover y practicar la permanente Investigación tecnológica que permita    implementar innovadoras soluciones tecnológica...
   Desarrollar en implementar proyectos empresariales que involucren las diferentes    herramientas tecnológicas que perm...
3.3.5. Organigrama45   Área de Service Desk FIA-DATA
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Flujo grama del área de Desarrollo de Aplicaciones          3.4.2. Servicios de Tecnología de la Información       Es el ó...
El Área de Servicios de TI coadyuva al logro de los objetivos institucionales mediante la gestión de las tecnologías de in...
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homologar todas las redes que integran cada una de las sedes y facultades de la          USMP.          Servicios de Infra...
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Flujo grama del área de Servicios de Tecnología de la InformaciónProceso: Equipamiento de red          3.4.3. Diseño gráfi...
contribuyendo a difundir la imagen institucional no solo de la facultad sino de las entidades que soliciten nuestros servi...
    Elaboración de Carnes y Fotochecks.              Dictado de Seminarios.        Roles, funciones, objetivos, recursos...
Flujo grama del área de Diseño Gráfico y Multimedia Proceso: Creacion de diseños y publicidad56   Área de Service Desk FIA...
Proceso: Diseño de Carnet y Certificados             3.4.4. Administración de Base de Datos       Es el órgano responsable...
Objetivo especifico            Investigar nuevas tecnologías para el desarrollo de base de datos Funciones            Pa...
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Proceso: matricula de ingresantes, regular y extemporánea66   Área de Service Desk FIA-DATA
Servis desk  ejemplo con ITIL
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  1. 1. ESCUELA DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS TRABAJO FINAL DE GRTI HELP DESK - FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA Curso : Gestión de Recursos de TI Profesor : Ing. Augusto Oscar Becerra Pacherres Ciclo : IX Integrantes: Código: Ocampo Díaz, César Eduardo. 2005124838 La Molina, noviembre del 20121 Área de Service Desk FIA-DATA
  2. 2. Tabla de ContenidoCAPITULO I: INTRODUCCION ..................................................................................................... 61.1. TEMA .......................................................................................................................... 101.2. JUSTIFICACION ............................................................................................................ 101.3. OBJETIVOS .................................................................................................................. 101.3.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................................. 101.3.2. OBJETIVO ESPECIFICO .............................................................................................. 101.4. ALCANCE ..................................................................................................................... 10CAPITULO II: Marco Teórico-ITIL .............................................................................................. 122.1. HISTORIA ................................................................................................................. 122.2. DEFINICION.............................................................................................................. 142.3. VERSIONES DE ITIL ................................................................................................... 14 2.3.1. ITIL® versión 2 .................................................................................................. 14 2.3.2. ITIL® versión 3 .................................................................................................. 142.4. PROCESOS ............................................................................................................... 152.5. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI ........................................................................... 16 2.5.1. SOPORTE AL SERVICIO ...................................................................................... 162.6. VENTAJAS DE ITIL ..................................................................................................... 19 2.6.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS: ................................................... 19 2.6.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT:................................................................................ 192.7. CRITICAS A ITIL......................................................................................................... 212.8. LIBROS DE ITIL v3 ..................................................................................................... 22 2.8.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO ................................................................................ 22 2.8.2. DISEÑO DEL SERVICIO ....................................................................................... 23 2.8.3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO ................................................................................ 23 2.8.4. OPERACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................ 24 2.8.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO .................................................................... 242.9. APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL INTERNACIONAL ....................................... 252.10. COMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL ............................................................. 262.11. Diagrama de Gantt ................................................................................................... 272.12. Matriz RACI ............................................................................................................. 282.13. Diagrama de Procesos .............................................................................................. 30 2 Área de Service Desk FIA-DATA
  3. 3. 2.14. Diagrama Causa Efecto............................................................................................. 32CAPITULO III ORGANIZACIÓN USMP – FIA DATA ...................................................................... 353.1. Análisis Situacional de la Organización ......................................................................... 353.1.1. Reseña Histórica ...................................................................................................... 353.1.2. Descripción general de la Organización ..................................................................... 383.1.3. Valores .................................................................................................................... 383.1.4. Visión ...................................................................................................................... 393.1.5. Misión ..................................................................................................................... 393.1.6. Ubicación física ........................................................................................................ 393.2. Estructuara Organizacional .......................................................................................... 413.3. FIA DATDA................................................................................................................... 423.3.1. Descripción .............................................................................................................. 423.3.2. Objetivos generales ................................................................................................. 423.3.3. Objetivos específicos ............................................................................................... 423.3.4. Funciones ................................................................................................................ 433.3.5. Organigrama............................................................................................................ 453.4. Descripción de las principales áreas de FIA DATA.......................................................... 463.4.1. Desarrollo de Aplicaciones ....................................................................................... 463.4.2. Servicios de Tecnología de la Información................................................................. 483.4.3. Diseño gráfico y Multimedia..................................................................................... 533.4.4. Administración de Base de Datos ............................................................................. 573.4.5. MICROTEC - Laboratorio de Micro computación y Tecnología de uso general .......... 61CAPITULO IV: ANALISIS DE LA SITACION ACTUAL DEL AREA SERVICE DESK DE FIA DATA ............ 674.1. MESA DE SERVICIOS DE T.I ........................................................................................... 674.1.1. Objetivo General ..................................................................................................... 674.1.2. Objetivos especifico ................................................................................................. 674.1.3. Finalidad.................................................................................................................. 674.1.4. Mesa de Servicios en la organización ........................................................................ 694.1.5. Funciones de la Mesa ............................................................................................... 70JEFE DE SERVICE DESK (Gary Galindo) ...................................................................................... 704.1.6. Servicios .................................................................................................................. 73 3 Área de Service Desk FIA-DATA
  4. 4. 4.1.7. Flujo grama general de Service Desk FIA DATA .......................................................... 744.1.8. Situación Actual ..................................................................................................... 754.1.8.1. Información de las áreas a los que se brinda Service Desk ........................................ 764.1.8.2. Definición de problemas de Service Desk ................................................................. 784.1.8.3. Matriz de incidencias que atiende la mesa de ayuda ................................................ 794.1.8.4. Indicadores de incidencia ......................................................................................... 804.1.8.5. Formato para el registro de incidencias .................................................................... 824.1.8.6. Análisis Comparativo con ITIL ................................................................................... 824.2. GESTION DE OPERACIÓN ITIL SERVICES DESK FIA DATA................................................. 844.2.1. Gestión de Incidencias ............................................................................................. 844.2.1.1. Objetivos ............................................................................................................. 844.2.1.2. Funciones............................................................................................................. 844.2.1.3. Ciclo de Vida Incidentes: Estados – Transiciones .................................................... 844.2.1.4. Procesos .............................................................................................................. 854.2.1.5. SubProcesos ......................................................................................................... 854.2.1.6. Tareas .................................................................................................................. 854.2.1.7. Actividades .......................................................................................................... 864.2.1.8. Comparación ........................................................................................................ 874.2.1.9. Módulo de Incidencias.......................................................................................... 894.2.2. Gestión de Problemas .............................................................................................. 894.2.2.1. Objetivos ............................................................................................................. 894.2.2.2. Funciones............................................................................................................. 904.2.2.3. Lista de control – Registro del problema ............................................................... 934.2.2.4. Roles ITIL ............................................................................................................. 954.2.2.5. Matriz R.A.S.C.I. .................................................................................................. 964.2.2.6. Métricas............................................................................................................... 964.2.2.7. Factores Críticos de Éxito (CSF) ............................................................................. 974.2.2.8. Método de trabajo actual ..................................................................................... 974.2.2.9. Esquema de trabajo del Service Desk .................................................................... 984.2.2.10. Estadísticas de Gestión de servicio ........................................................................ 98CAPITULO V: DISEÑO DE SERVICE DESK ................................................................................. 1035.1. ESTABLECIMIENTO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICE DESK ................................... 103 5.1.1. Definición de Alternativas ............................................................................... 103 4 Área de Service Desk FIA-DATA
  5. 5. 5.1.1.1. Formas de Service Desk ............................................................................... 103Service Desk Centralizado ..................................................................................................... 103Service Desk Distribuido ....................................................................................................... 103Service Desk Virtual .............................................................................................................. 104 5.1.1.2. Procesos ..................................................................................................... 1045.2. SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS ................................................................................ 104 5.2.1. Service Desk Centralizado ............................................................................... 104 5.2.2. Rediseño de nuevos formatos ......................................................................... 1065.3. REDISEÑO DE REPORTES ........................................................................................ 1105.4. MATRIZ AHORA VS DESPUES .................................................................................. 1165.5. FLUJOGRAMA DE MEJORA ..................................................................................... 117CAPITULO VI ......................................................................................................................... 1186.1. CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFIA ............................................................................ 118 6.1.1. Conclusiones .................................................................................................. 118 6.1.2. Bibliografía ..................................................................................................... 119ANEXOS................................................................................................................................ 120 Anexo A. Procesamientos Carpeta “procedimientos” ............................................. 120 Anexo B. Estadísticas Carpeta “Estadísticas” .......................................................... 120 Anexo C. Diagrama de Gantt .................................................................................. 120 5 Área de Service Desk FIA-DATA
  6. 6. CAPITULO I: INTRODUCCIONLas organizaciones dependen cada vez más de las tecnologías de la información paraalcanzar sus objetivos corporativos. La misión del departamento de tecnologías de lainformación es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo quedebe incorporar de manera sistemática las mejores prácticas del mercado para laoptimización continua de sus procesos.La información es un recurso imprescindible para cualquier universidad que quiera ofrecera sus clientes una mayor calidad. Las tecnologías de la información ofrecen la posibilidadde crear una infraestructura única mediante la que capturar, procesar, distribuir, explotary almacenar esa información. Se trata de una herramienta estratégica para potenciar laeficacia de la actividad asistencial, la asimilación y puesta en práctica del conocimientoderivado de la investigación, y la optimización en el despliegue y consumo de recursos queesta actividad requiere.Debida a la gran abundancia de información disponible a usuarios de internet, una de lasnecesidades que surgen es la de proveer al usuario de medios para manejar de maneramás efectiva el gran volumen, dinamismo y complejidad de la información. eneralmente elusuario se ve enfrentado con la necesidad de navegar entre el gran volumen de datos parabuscar y localizar la información que necesita y que le es de importancia. Esto representafrecuentemente una desorientación del usuario entre los diferentes caminos que puedeseguir un sistema con tantos medios de búsqueda.La información tiene que ser inteligente. El principal objetivo de los sistemas de gestión deincidencias es el procesamiento de las consultas y las incidencias de cualquier tipo. Esto seconsigue mediante la correcta clasificación de los niveles de información. En función delos niveles de habilidad y especialización de sus miembros, estos equipos se agrupan enunidades de primer, segundo y tercer nivel de soporte. En esta función, la gestión deincidencias asume el papel particular de mantener el contacto entre los sistemas de 6 Área de Service Desk FIA-DATA
  7. 7. información y el negocio. La gestión de incidencias es el primer y más importante puntode contacto para el cliente.A la hora de realizar el correspondiente estudio del estado del arte de los centroasistenciales se tiene que destacar la metodología ITIL (Information TechnologyInfrastructure Library) la cual es una colección de las mejores prácticas contempladas enel sector de las tecnologías de la Información que se ha convertido en un estándar “defacto”. ITIL describe los procesos de gestión de servicios de tecnologías de la información.Dentro de esta metodología se recomienda una serie de pautas a la hora de trabajar conun centro asistencial. Un primer concepto que se debe conocer es la definición deincidente. Un incidente es cualquier acontecimiento que no forma parte delfuncionamiento normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupción oreducción en la calidad del mismo.La primera fase en todo centro asistencial es la de registrar la incidencia, en esta fasealmacenaremos información del tipo de quién informa del problema, que síntomas seextraen del problema, cuál es el equipo involucrado, etc.La siguiente fase será clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo desoporte o a un técnico, desarrollando para ello un estudio de los niveles de informaciónllegandohasta tres niveles de gestión.Una tercera fase vendrá definida por la investigación de la causa de la incidencia ycomparación con otras incidencias parecidas, para ello se necesitará tener la informaciónbien clasificada. De esta forma se desarrollará implícitamente una base de conocimiento(Knowledge Base) con información no destacable por su cantidad sino por su calidad paranuestra organización, de esta forma se conseguirá el recuperar la información de formarápida, fácil y eficaz. 7 Área de Service Desk FIA-DATA
  8. 8. Finalizando el ciclo de vida del incidente se documentará la solución, se adjuntarán losficheros con información relacionada y se cerrará la incidencia. Concluyendo esta etapa secomunicará automáticamente al usuario el estado de su solicitud a través del e-mail y delportal de soporte. Y por último y como en cualquier sistema de Información en lametodología ITIL se contempla la necesidad y obligación de elaborar informes, que ayudena conocer qué está sucediendo y a mejorar el proceso.Finalizando este punto a modo de conclusión se resumirá que cualquier sistema deinformación asistencial deberá destacar por las siguientes características:• Deberá convertirse en un punto principal de contacto. Al tener un punto central decontacto el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con losconocimientos apropiados y a disposición para atenderlo.• Otra de las principales características anteriormente comentadas es el registro yseguimiento de los problemas. Cuando se reciben llamadas o emails por problemastécnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos yherramientas tecnológicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que elregistro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea muy difícil de controlar. Conla gestión del centro de asistencia, se pretende crear estos mecanismos de formaautomatizada que nos permita llevar un control preciso de todas las llamadas o emailsque se reciben, con la finalidad de generar, en un determinado lapso de tiempo,mediciones que permitan conocer la razón de las llamadas y las soluciones propuestas.Todo esto deberá ir acompañado de una correcta definición de responsabilidades yfunciones dentro de la organización. El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo hasido visto en muchas empresas y por muchas personas, como una función poco admirabley de bajo perfil, de allí que los profesionales del área de sistemas se sientan poco atraídosa ejercer estas funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de losprincipios fundamentales de la gestión de un centro de asistencia, es que debenconstituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemas técnicos 8 Área de Service Desk FIA-DATA
  9. 9. de los usuarios. Su función, dependiendo de la estructura organizacional que se diseñedentro del centro de asistencia, será buscar las soluciones oportunas a los problemaspresentados.El desarrollo de centros asistenciales nos permitirá la gestión de incidencias, desde suregistro inicial hasta su cierre, incorporando estándares internacionales de buenasprácticas como ITIL, contribuyendo a una mayor productividad de la organización.La justificación del desarrollo y estudio de un centro asistencial aplicado a un entornouniversitario viene dado por que actualmente las instituciones universitarias seencuentran en una etapa arcaica en cuanto a los sistemas de información asistencial serefiere. Son muchas las universidades que no tienen en su poder dichos sistemas y cadavez son más los problemas que ello les repercute. La competencia es dura y exige darmayor calidad y satisfacción al cliente.Una de las grandes motivaciones que mueve en estos momentos al desarrollo de dichoproyecto es el problema de la generación de un gran volumen de documentos impresos,una media de 3.000 documentos anuales, muchos de ellos repetitivos y lentamenteadministrados, sin quedar constancia en ningún sitio de su correcta gestión.Gracias a la implantación de estos sistemas se consigue llevar un seguimiento de lasincidencias automatizando su resolución, además de disponer de un mecanismo debúsqueda para consultar cómo se solucionaron situaciones similares, agilizando el tiempode resolución, evitando costos de papeles y consiguiendo así dar al alumno una respuestarápida, adecuada y eficaz en todo momento.Este nuevo sistema de gestión automatizada de atención a usuarios, abarca lacomunicación yGestión de solicitudes e incidencias informáticas que se generan en el entornouniversitario. Este sistema se establece como el punto central de contacto entre el usuariofinal y la gestión de los servicios informáticos, siendo una fuente de información relevantepara gestión de los distintos servicios informáticos. 9 Área de Service Desk FIA-DATA
  10. 10. 1.1. TEMA Análisis y diseño del Service Desk basado en ITIL v3 para el área de mesa de ayuda de FIA-USMP 1.2. JUSTIFICACIONEl presente proyecto se encargara de ofrecer una solución para llevar a cabo lagestión del área de mesa de ayuda de FIA-USMP usando el manual de ITIL v3ofreciendo una solución para gestionar las incidencias y elaborar un correctoseguimiento y tratamiento a la información originada por esta área la cual nocuenta actualmente con un software que atienda todas sus necesidades comoreportes detallados de sus operaciones genracion de tickets y tener generar una guíavirtual de capacitación al personal usando las incidencias satisfactorias 1.3. OBJETIVOS 1.3.1. OBJETIVO GENERAL Diseñar una solución de TI basada en ITIl v3. Para la mesa de ayuda de FIA-USMP 1.3.2. OBJETIVO ESPECIFICO  Reestructurar los procesos de la mesa de ayuda.  Implementar tickets para el registro de incidencias.  Usar gestión de conocimiento para creación de sistemas expertos.  Generar reportes detallados sobre las actividades dentro del área 1.4. ALCANCE  Elaborar un estudio de la situación actual y proponer una solución basado en ITIL v3.  Generar plantillas para ingreso de incidencias.  Definir las áreas a la que atiende la mesa de ayuda categorizarlas y definir qué servicios son los que utilizan. 10 Área de Service Desk FIA-DATA
  11. 11.  Elaboración de prototipos de solución11 Área de Service Desk FIA-DATA
  12. 12. CAPITULO II: Marco Teórico-ITIL2.1. HISTORIA Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable. 12 Área de Service Desk FIA-DATA
  13. 13. ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido re estructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.13 Área de Service Desk FIA-DATA
  14. 14. 2.2. DEFINICION Es el conjunto de buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo, extraído de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a nivel internacional. ITIL® es aplicable a cualquier tipo de organización en todo el mundo debido a que los negocios han experimentado una creciente dependencia en los servicios informáticos de calidad. Este conjunto de guías fue desarrollado por la oficina de comercio del gobierno británico (Office of GovernmentComerce - OGC) durante los años ochenta. ITIL® propone una terminología estándar independiente de la industria y la tecnología, que define "qué hacer" y "qué no hacer" al interior de una organización que aplica la administración de servicios de las TI. ITIL® se centra en el usuario, no en la tecnología; por ello, introduce el concepto de Gestión del Servicio (Service Management), cuyo objetivo es garantizar que las TI estén en línea con las necesidades del negocio.2.3. VERSIONES DE ITIL2.3.1. ITIL® versión 2  ITIL®FoundationCertificate o ITIL® v2 Foundations for Service Management  ITIL®PractitionerCertificate o ITIL® v2 PractitionerSupport&Restorer o ITIL® v2 PractitionerRelease& Control  ITIL® Manager en IT Service Management o IT Service Management: ServiceSupport o IT Service Management: ServiceDelivery2.3.2. ITIL® versión 3 14 Área de Service Desk FIA-DATA
  15. 15.  ITIL® FoundationCertificate o ITIL® v3 Foundations for Service Management o ITIL® Foundation Bridge v2 a v3  ITIL® IntermediateLevelCertificate o ServiceLifecycle Modules o ServiceCapability Modules o ManagingAcrosstheLifecycle  ITIL® Expert in IT Service Management Certificate2.4. PROCESOS Los procesos asociados directamente a la fase de estrategia son: - GESTIÓN FINANCIERA: responsable de garantizar la presentación de servicios con la correcta relación entidad – precio - GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezca el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados - GESTIÓN DE LA DEMANDA: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado 15 Área de Service Desk FIA-DATA
  16. 16. 2.5. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI2.5.1. SOPORTE AL SERVICIO El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. - El siguiente diagrama de los principales aspectos de la metodología de soporte al servicio según los estándares ITIL  EMPRESA – CLIENTE – USUARIOS  Clientes: son los encargados de contratar los servicios TI y a los que hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de servicio  Usuarios: son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo su actividades  Organización: la propia organización TI debe considerarse como otro cliente/usuario mas de los servicios TI 16 Área de Service Desk FIA-DATA
  17. 17.  SERVICE DESK: Debe presentar el centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:  Registrando y monitorizando incidencias  Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de problemas  Colaborando con la gestión de configuración para asegurar la actualización de la CMDB  Gestionando cambios solicitados vía peticiones de servicio en colaboración con la gestión de Cambios y Versiones  KNOWLEDGE BASE(KB): La base de conocimiento debe recoger toda la información necesaria para:  Ofrecer una primera línea de soporte agil y eficaz sin necesidad de recurrir a escalados  Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio  GESTION DE INCIDENTES Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible La gestión de incidentes no debe confundirse con la gestión de problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio  GESTION DE PROBLEMAS Sus funciones principales son:17 Área de Service Desk FIA-DATA
  18. 18.  Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI  Determinar posibles soluciones  Proponer las peticiones de cambio(RFC)  Realizar revisiones Post Implementación (PIR) en colaboración con la gestión de cambios  GESTION DE CAMBIOS Sus principales funciones son:  Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI  Tramitar los cambios mediante procesos y procedimiento estandarizado y consistentes  Revisar, junto a la gestión de problemas y los usuarios los resultados Post – Implementación (PIR)  GESTION DE VERSIONES Entre sus funciones se encuentran:  Implementar los cambios  Llevar a cabo reparaciones de emergencia  Desarrollar planes de “roll – out” (lanzamiento de nuevas versiones) y “back – out” (recuperación de versiones antiguas)  GESTION DE CONFIGURACIONES Sus principales funciones pueden resumirse en:  Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI  Realizar auditorías periódicas de configuración18 Área de Service Desk FIA-DATA
  19. 19.  Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión2.6. VENTAJAS DE ITIL2.6.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS:  La provisión de Servicios IT se convierte en más “customer-oriented” y los SLAs de Calidad de Servicio mejoran la relación.  Los Servicios son descriptos más detalladamente, en idioma del usuario.  La Calidad y el Costo de los Servicios son monitoreados, ganándose control.  La Comunicación entre los usuarios y el Departamento de Sistemas se simplifica, y se hace más clara, consiguiendo una rápida mejora percibida.2.6.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT:  El Departamento de IT desarrolla un más clara estructura, se convierte en más eficiente y más focalizada en los objetivos corporativos.  El Management es más controlado, junto con los cambios que conlleva el mismo.  El nuevo mapa de Procesos provee un framework que permite decidir la tercerización de ciertos procesos en caso ser convenientes.  Siguiendo las BestPractices ITIL, se lidera un cambio cultura hacia la Provisión de Servicios basados en el Management de Calidad de ISO 9000.  ITIL provee un uniforme marco de referencia de comunicación interna y externa hacia proveedores, junto con la estandarización e identificación de procedimientos.  Problemas Potenciales de ITIL:  Cuando el Proceso de Cambio es manejado sólo con recursos internos, se corre el riesgo de no poder cambiar el “status quo”, porque implicaría marcar 19 Área de Service Desk FIA-DATA
  20. 20. “errores” en vez de oportunidades de mejorar y “responsables”, en vez de Lideres del Cambio  Un Proyecto sin Hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y requerir un cambio cultural en la organización importante. Un enfoque demasiado ambicioso puede llevar a la frustración, porque los objetivos no son cumplidos.  Si la estructura de Procesos se transforman en un objetivo en sí mismo, la calidad del Servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que quieren ser evitados.  Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance de los Procesos, o los Indicadores de Performance, o como los procesos deberían ser controlados.  La mejora en la provisión de los Servicios y la reducción de costos puede ser insuficientemente visibles.  Una implementación exitosa requiere la involucración y compromiso de personal de todos los niveles de la organización. Dejando el desarrollo de las estructuras de Procesos a solo especialistas puedo provocar el aislamiento de los mismos a través de opiniones sobre nuevas direcciones que no serán seguidas por los otros departamentos. Esto puede ser fácilmente mitigado por un Liderazgo de Cambio externo a la Compañía que recomiende desde afuera de la Cultura de la Compañía.  Si hay una insuficiente inversión en Herramientas de Soporte, los procesos no van a ser mejorados, ya que requieren cierto grado de automatización. Recursos adicionales pueden ser requeridos si la organización ya tiene sobrecargados recursos para las actividades de Management de Servicios de IT.20 Área de Service Desk FIA-DATA
  21. 21. 2.7. CRITICAS A ITIL ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas: El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holístico y completo para el gobierno de TI. Su tendencia a convertirla en una religión. Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestión de Servicios de TI): Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prácticas. La OGC no afirma que dichas mejores prácticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseñado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayoría de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.6 El columnista CIO Magazine Dean Meyer también ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas típicas tales como «convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas» y «dejar que ITIL se convierta en religión». Como Meyer señala, ITIL «no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser líderes. Se centra en [...] gestionar servicios actuales.» La calidad de los volúmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van Herwaarden y Grift señalan que «la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.» 21 Área de Service Desk FIA-DATA
  22. 22. 2.8. LIBROS DE ITIL v3 En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio: 1. Estrategia del Servicio 2. Diseño del Servicio 3. Transición del Servicio 4. Operación del Servicio 5. Mejora Continua del Servicio2.8.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Asi mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes. Procesos: 22 Área de Service Desk FIA-DATA
  23. 23.  Gestión Financiera:  Gestión del Portafolio  Gestión de la Demanda2.8.2. DISEÑO DEL SERVICIO Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar. Procesos:  Gestión del Catálogo de Servicios  Gestión de Niveles de Servicio  Gestión de la Disponibilidad  Gestión de la Capacidad  Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI  Gestión de Proveedores  Gestión de la Seguridad de Información2.8.3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los 23 Área de Service Desk FIA-DATA
  24. 24. resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales. Procesos:  Gestión de la Configuración y Activos  Gestión del Cambio  Gestión del Conocimiento  Planificación y Apoyo a la Transición  Gestión de Release y Despliegue  Gestión Validación y Pruebas  Evaluación2.8.4. OPERACIÓN DEL SERVICIO En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. Procesos:  Gestión de Incidentes  Gestión de Problemas  Cumplimiento de Solicitudes  Gestión de Eventos  Gestión de Accesos2.8.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, 24 Área de Service Desk FIA-DATA
  25. 25. fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.2.9. APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL INTERNACIONAL A nivel internacional algunas de las empresas que han adoptado la metodología ITIL son: Brian Johnson, integrante del Equipo de Prácticas Globales de Servicios Tecnológicos de CA, y quien fuera parte del equipo del Gobierno Británico que creó este modelo, señaló que "ITIL se ha transformado en un fenómeno en Europa, Asia y América; cada vez son más las empresas que buscan aplicar estas mejores prácticas, capacitando y certificando en este concepto a sus especialistas en tecnología. 25 Área de Service Desk FIA-DATA
  26. 26. 2.10. COMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades conducentes a investigar, informarse y capacitarse. Pero lo más importante es que, al cabo de un tiempo razonable, decida qué es lo que hará y sea consecuente con eso, incluso considerando en ello a los proyectos planificados antes, como la externalización de algunos servicios. No siempre las implementaciones ITIL son exitosas, hay varios factores que pueden incidir:  Poco o nulo compromiso de la gerencia: Ningún proyecto puede ser exitoso o desarrollado a su máximo potencial si los líderes de la organización no están comprometidos.  Realizar actividades descoordinadas o desfocalizadas: Un proyecto ITIL es un desafío para el gerente de TI, ya que su desarrollo puede remecer a toda la organización.  No revisar la infraestructura completa: Aunque hay procesos básicos de ITIL, es importante mirar la estructura completa, principalmente, los procesos de administración de seguridad e infraestructura TI, porque de ellos también depende el éxito de ITIL en los procesos de TI.  Gastar mucho tiempo en diagramas complejos: ITIL es una tentación para analistas de procesos, ya que al no existir un modelo detallado y único de implementación, el proyecto deriva en intrincados diagramas de procesos y actividades, que malgastan tiempo y recursos, desmotivando a los participantes.  Falta de instructivos de trabajo: Al tener complejos diagramas de procesos, las instrucciones de trabajo se vuelven tan engorrosas de escribir que muchas veces no se hacen, o las que se construyen son imposibles de ejecutar en el día a día. Deben ser simples e incluir reglas de escalamientos, 26 Área de Service Desk FIA-DATA
  27. 27. definición de prioridades, además de ser revisadas periódicamente, ya que pueden mejorarse.  Procesos sin responsables (Rol): En general las organizaciones no están estructuradas en base a una orientación de procesos, sino que en “islas”. El responsable del proceso vela por la complejidad de éste en todas sus etapas y para ello puede atravesar horizontalmente a la organización.  Concentrarse demasiado en el rendimiento: Es común que se dé mucha importancia al monitoreo, en perjuicio de la calidad y de los procesos. La calidad debe ser tan importante como el rendimiento.  Ser ambiciosos: ITIL es bastante extenso, abarca muchos procesos, algunos complejos. Intentar implementarlos todos al mismo tiempo es una tarea imposible. El consejo es evaluar la madurez que se tiene, a qué estado se desea llegar y priorizar su implementación según las necesidades del negocio.  Permitir fronteras interdepartamentales: Algunos procesos pueden atravesar horizontalmente uno o varios departamentos, lo que inevitablemente genera conflicto entre ellos. Este factor se debe contrarrestar con el sólido apoyo de la gerencia y con actividades de gestión del cambio.2.11. Diagrama de GanttEl diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar laplanificación de las tareas necesarias para la realización de un proyecto. Esta herramientafue inventada por Henry L. Gantt en 1917.Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT, esta herramienta esutilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los sectores. El diagrama de 27 Área de Service Desk FIA-DATA
  28. 28. GANTT es una herramienta para el director del proyecto que le permite realizar unarepresentación gráfica del progreso del proyecto, pero también es un buen medio decomunicación entre las diversas personas involucradas en el proyecto.Este tipo de modelo es particularmente fácil de implementar con una simple hoja decálculo, pero también existen herramientas especializadas, la más conocida es MicrosoftProject. También existen equivalentes de este tipo de software que son gratis.2.12. Matriz RACIEl Mapa de Procesos ITIL utiliza una matriz RACI para visualizar las responsabilidades delos roles ITIL en los procesos ITIL.En RASCI, una ampliación del modelo RACI, se encuentran las siguientesresponsabilidades:R - Responsible (responsable de la ejecución)Alguien que desempeña una tarea determinada. Para cada tarea en un proceso ITIL existenormalmente un rol ITIL responsable de su ejecución.A - Accountable (responsable del proceso en conjunto)Alguien que asume la responsabilidad conjunta final por la correcta y completa ejecuciónde un proceso y que recibe las informaciones de los responsables de la ejecución delproceso. Normalmente, el Responsable de Proceso asume la responsabilidad conjunta deun proceso y para cada proceso existe un Responsable de Proceso. 28 Área de Service Desk FIA-DATA
  29. 29. C - Consulted (consultado)Alguien que no está implicado directamente en la ejecución de un proceso pero que daalgún tipo de input para el proceso y/o al cual se pide su consejo y opinión.I - Informed (a informar)Alguien que recibe las salidas (outputs) de un proceso o a quien se informa de los avancesdel proceso.Las matrices RACI tienen sobre todo sentido si múltiples roles asumen diferentes nivelesde responsabilidad en varios procesos:Ayudan como simple instrumento a comunicar responsabilidades de forma inteligible ycontribuyen a evitar conflictos de competencias. 29 Área de Service Desk FIA-DATA
  30. 30. 2.13. Diagrama de ProcesosEl diagrama de flujo o diagrama de actividades es la representación gráfica del algoritmo oproceso. Se utiliza en disciplinas como programación, economía, procesos industriales ypsicología cognitiva.En Lenguaje Unificado de Modelado (UML), un diagrama de actividades representa losflujos de trabajo paso a paso de negocio y operacionales de los componentes en unsistema. Un diagrama de actividades muestra el flujo de control general. 30 Área de Service Desk FIA-DATA
  31. 31. En SysML el diagrama de actividades ha sido extendido para indicar flujos entre pasos quemueven elementos físicos (e.g., gasolina) o energía (e.g., presión). Los cambios adicionalespermiten al diagrama soportar mejor flujos de comportamiento y datos continuos.Estos diagramas utilizan símbolos con significados definidos que representan los pasos delalgoritmo, y representan el flujo de ejecución mediante flechas que conectan los puntosde inicio y de fin de proceso.Características  Un diagrama de flujo siempre tiene un único punto de inicio y un único punto de término.  Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo:  Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo. Deben estar presentes el autor o responsable del proceso, los autores o responsables del proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, así como las terceras partes interesadas.  Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo.  Identificar quién lo empleará y cómo.  Establecer el nivel de detalle requerido.  Determinar los límites del proceso a describir.  Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:  Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará fijado el comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.  Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el proceso a describir y su orden cronológico.  Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas también.  Identificar y listar los puntos de decisión. 31 Área de Service Desk FIA-DATA
  32. 32.  Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los correspondientes símbolos.  Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con exactitud el proceso elegido.2.14. Diagrama Causa EfectoEl Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, setrata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de 32 Área de Service Desk FIA-DATA
  33. 33. espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede versede manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el planohorizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una delas diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria yposteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sussoluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Fueconcebido por el licenciado en química japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el año 1943.Este diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de causa -efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. En teoría general desistemas, un diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra gráficamente lasentradas o inputs, el proceso, y las salidas o outputs de un sistema (causa-efecto), con surespectiva retroalimentación (feedback) para el subsistema de control.El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad deproductos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc. A este eje horizontal vanllegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causasvaloradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su vez,cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneasperpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por unaposible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo decausas con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis participativomediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplola lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en elentendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible lasolución del mismo. 33 Área de Service Desk FIA-DATA
  34. 34. 34 Área de Service Desk FIA-DATA
  35. 35. CAPITULO III ORGANIZACIÓN USMP – FIA DATA 3.1. Análisis Situacional de la Organización 3.1.1. Reseña Histórica La Universidad de San Martín de Porres, remonta sus orígenes al Instituto Pro-Deo, una casa dedicada al cultivo de la filosofía y la teología que fundara el RP Dr. Vicente Sánchez Valer de la orden de predicadores (Dominicos). Poco después que el Papa Juan XXIII elevara a los altares al beato Fray Martín de Porres Velásquez de la Orden Dominica del Perú, se funda la Universidad bajo la advocación del nuevo santo; el 17 de Mayo de 1962. Las primeras Facultades fueron las de Educación y Letras incluyendo los Institutos de Filosofía, Castellano, Literatura, Historia, Geografía y Periodismo. El Primer Rector fue el fundador, el RP Vicente Sánchez Valer. Aquella fue una época recordada con nostalgia por los fundadores debido al espíritu innovador y de crecimiento que los llevó a incorporar las carreras de Ciencias Contables, Economía, Administración, Derecho, Trabajo Social, Sociología, Psicología y los Institutos de Relaciones Industriales y Cooperativismo. Los años setenta estuvieron marcados por una gran actividad en lo que concierne a infraestructura como, por ejemplo, la adquisición del extenso terreno de la Ciudad Universitaria en el entonces lejano distrito de Santa Anita. Tiempo después se construirían las instalaciones para los programas de Sociología y Trabajo Social. Durante los años ochenta la Universidad se dedicó a sentar las bases de su futuro desarrollo, capacitando profesores y desarrollando cuidadosamente su oferta académica mediante estructuras curriculares que respondieran a las necesidades del país y de su desarrollo. 35 Área de Service Desk FIA-DATA
  36. 36. Los noventa fueron, sin duda, años de fructífero desarrollo para la Universidad de San Martín de Porres. El desbordante entusiasmo y compromiso de sus autoridades y de la comunidad universitaria, permitieron dotarla de una infraestructura acorde con su prestigio. Es así como se construyeron los locales de las Facultades de Ciencias de la Comunicación, Obstetricia y Odontología y, más recientemente, los modernos locales de las Facultades de Medicina, de Ingeniería y Arquitectura y de Derecho y Ciencia Política. El desarrollo de la Universidad en esta etapa estuvo orientado a desarrollar una institución comprometida con la investigación y construcción de conocimientos. Este compromiso ha hecho que sea la institución universitaria que más ha invertido en Tecnología de la Información con más de 10,000 computadoras instaladas en 16 campus totalmente interconectados. En dichos campus ofrecemos a alumnos y profesores la multiplicidad de equipos que requieren para el desarrollo de sus especialidades. Es así que la Escuela de Ciencias de la Comunicación cuenta con dos estudios de televisión, varias islas de edición digital, cincuenta cámaras profesionales de TV, Taller de Infografía, Redacción y Diseño de Periódicos. En la Facultad de Medicina Humana destaca el Laboratorio de Genética y Biología Molecular, dedicado a estudios de categoría internacional. La Facultad de Odontología atiende más de diez mil consultas mensuales en la Clínica Odontológica. La Facultad de Ingeniería y Arquitectura cuenta con laboratorios de procesamiento de imágenes, de sistemas de información geográfica, de tecnología orientada a objetos y desarrollamos proyectos innovadores de investigación sobre negocios digitales y educación virtual, área esta en la que participan diversas facultades y que tuvo un resonante éxito al participar más de mil médicos de todo el mundo en el primer curso virtual de actualización ofrecido por la Facultad de Medicina Humana. Las Facultades de Derecho y Ciencia Política y las de Administración y Relaciones Industriales, así como la de Ciencias Contables Económicas y Financieras ofrecen consultorios jurídicos gratuitos y talleres de consultoría empresarial para apoyar el desarrollo de la empresa peruana.36 Área de Service Desk FIA-DATA
  37. 37. En sus más de 40 años de servicio a la comunidad, la Universidad de San Martín de Porres ha alcanzado, por mérito propio, un lugar especial en el sistema educativo peruano. Actualmente es una moderna institución que cuenta con 9 facultades que ofrecen dieciocho carreras profesionales, 1 escuela (12 secciones de postgrado), 3 doctorados, más de treinta mil alumnos y 2,500 trabajadores, entre docentes y administrativos. Es la universidad más grande del Perú y se ubica entre las tres mejores universidades privadas del país. La infraestructura y organización alcanzada por la Universidad le permiten atender los más exigentes y diversos requerimientos académicos y administrativos de profesores y alumnos, además de las actividades extracurriculares destinadas a brindar una formación integral, lo que se reflejó en la acreditación de su Facultad de Medicina Humana, una de las primeras del Perú en obtener este reconocimiento exigido por ley. Sólo en la última década del siglo XX, la Universidad de San Martín de Porres graduó a más de 40,000 profesionales y contribuyó con la cultura universal mediante la publicación de más de doscientos libros y el auspicio de obras tan notables como la puesta en escena de la ópera Aída en la Huaca Pucllana, una primicia latinoamericana. Cabe destacar que la Universidad dedica importantes recursos a apoyar a más de tres mil estudiantes distinguidos cuyos limitados recursos no les permitirían acceder a educación universitaria de calidad. Esta ayuda se refleja en más de US$1’700,000 en becas de estudios otorgadas a través de nuestras oficinas de bienestar estudiantil. Iniciado el tercer milenio, la Universidad ha renovado su compromiso con el desarrollo del país al crear el primer Instituto de Gobierno, entidad de reflexión e investigación que ofrece maestrías en Gobernabilidad y en Negocios Internacionales que, estamos seguros sentarán las bases necesarias para la construcción de un país más libre y más justo. Al aproximarse al medio siglo de37 Área de Service Desk FIA-DATA
  38. 38. existencia, la universidad de San Martín de Porres mira al futuro con optimismo y con la confianza de haberse convertido en un pilar del desarrollo del Perú. 3.1.2. Descripción general de la Organización La Universidad de San Martin de Porres, está orientada a desarrollar una institución comprometida con la investigación y construcción de conocimientos, una organización dedicada a la formación de profesionales de alto nivel, brindando una educación de calidad impartiendo los más sólidos conocimientos para que los profesionales puedan competir en el país y en el extranjero alcanzando los puestos más destacados. La infraestructura y organización alcanzada por la Universidad le permiten atender los más exigentes y diversos requerimientos académicos y administrativos de profesores y alumnos, además de las actividades extracurriculares destinadas a brindar una formación integral. A través de sus diversas facultades proporciona el conocimiento necesario para triunfar personal y profesionalmente. 3.1.3. Valores La USMP se preocupa por infundir los siguientes valores:  Servicio y Compromiso Social  Excelencia  Libertad académica  Respeto a los Derechos Humano  Trabajo en equipo  Comunicación efectiva  Tolerancia  Solidaridad38 Área de Service Desk FIA-DATA
  39. 39.  Honestidad e integridad  Ética profesional y humanismo3.1.4. Visión “Al aproximarse al medio siglo de existencia, la universidad de San Martín de Porres mira al futuro con optimismo y con la confianza de haberse convertido en un pilar del desarrollo del Perú”.3.1.5. Misión “Nos dedicamos a la formación de profesionales competitivos con sólidos valores humanísticos, éticos y morales. Contribuimos a la promoción, desarrollo y difusión de la ciencia, la tecnología y la cultura. Proyectamos nuestra acción a la comunidad, propiciando la construcción de una sociedad moderna, justa y equitativa”.3.1.6. Ubicación física La Universidad de San Martin de Porres se localiza en la ciudad de Lima. Ubicada en la Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia, dentro del distrito de La Molina.39 Área de Service Desk FIA-DATA
  40. 40. 40 Área de Service Desk FIA-DATA
  41. 41. 3.2. Estructura Organizacional41 Área de Service Desk FIA-DATA
  42. 42. 3.3. FIA DATDA 3.3.1. Descripción Una de la primera infraestructura en tecnologías de Información del Perú y detrás de ella, la excelencia profesional. Brinda una formación óptima al personal, profesional y sus estudiantes. 3.3.2. Objetivos generales Brindar una adecuada y óptima la formación personal y profesional de nuestros estudiantes. Fomentando el afán de investigación, empeño, tenacidad e iniciativa para conseguir el éxito de nuestros profesionales y nuestra institución 3.3.3. Objetivos específicos Proponer y desarrollar soluciones tecnológicas que optimicen el tratamiento y explotación de la información de manera confiable y eficiente tanto en la gestión administrativa como académica. Dar servicio a través de la operación continua, óptima y confiable de esas soluciones. Contribuir en la formación tecnológica de nuestros alumnos a fin de contar con un permanente staff de profesionales altamente capacitados dotándolos de ventajas competitivas tanto para el mercado nacional como internacional. Servir como asesores, consultores y/o supervisores en el uso de la tecnología de la información en la Facultad de Ingeniería y Arquitectura y/o Universidad de San Martín de Porres.42 Área de Service Desk FIA-DATA
  43. 43. Promover y practicar la permanente Investigación tecnológica que permita implementar innovadoras soluciones tecnológicas aplicadas a nuestra realidad y de esta manera complementar la información tecnológica de nuestros egresados. 3.3.4. Funciones FIA – DATA es el órgano encargado de planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades relacionadas con las tecnologías de Información. Principales funciones: Planificar, evaluar y proponer la infraestructura necesaria en hardware y software, con el fin de proveer un servicio óptimo y eficiente a los usuarios tanto en la Facultad como en la Universidad. Administrar la operatividad de los equipos de cómputo en sus distintas plataformas, así como también la Red de Comunicaciones. Planificar, dirigir y ejecutar las actividades de Desarrollo de Sistemas de Información, a fin de implementarlos en las diferentes actividades de la Facultad y de la Universidad. Planificar, dirigir y ejecutar las actividades de Investigación Tecnológica de las dependencias de FIA - DATA, a fin de implementarlos en las diferentes dependencias de la Facultad y de la Universidad. Controlar todos los Sistemas de Información que se encuentren en desarrollo, mantenimiento y/o producción en la Facultad. Administrar todos los recursos de hardware y Software que se encuentren instalados o por instalar en la Facultad. Mantener la continuidad y eficiencia operativa del servicio a los usuarios. Establecer los estándares respectivos en cuanto al uso de hardware y software. Establecer las medidas de seguridad, acceso y respaldo de la información abarcando la contingencia para casos fortuitos. Promover la especialización de su personal en las diferentes herramientas tecnológicas.43 Área de Service Desk FIA-DATA
  44. 44.  Desarrollar en implementar proyectos empresariales que involucren las diferentes herramientas tecnológicas que permitan ganar experiencia a nuestros futuros profesionales. Renovar periódicamente de practicantes previa capacitación a los ingresantes. Otras funciones afines que le fueran asignadas por el Decanato de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura.44 Área de Service Desk FIA-DATA
  45. 45. 3.3.5. Organigrama45 Área de Service Desk FIA-DATA
  46. 46. 3.4. Descripción de las principales áreas de FIA DATA 3.4.1. Desarrollo de Aplicaciones Es el órgano encargado de orientar, coordinar, dirigir, controlar y ejecutar las actividades de desarrollo y mantenimiento de sistemas a fin de implementarlos en las diferentes dependencias de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura y de la Universidad de San Martín de Porres. Objetivo general:  Brindar un servicio de calidad en el desarrollo de aplicaciones que permitan a las diferentes dependencias y órganos de la facultad tener el soporte tecnológico necesario para la realización de sus actividades. Objetivos específicos:  Contribuir en la formación profesional de los alumnos de la facultad brindándoles los conocimientos y experiencia en el desarrollo de aplicaciones.  Fomentar el uso de tecnologías de información, que le permitan a la facultad estar a la vanguardia en el desarrollo de aplicaciones. Funciones  Participar en la elaboración y formulación del Plan Informático de la Facultad.  Desarrollo e implementación de sistemas de información tanto para la facultad como para la Universidad e instituciones que lo soliciten.46 Área de Service Desk FIA-DATA
  47. 47.  Capacitación a usuarios y mantenimiento de los sistemas desarrollados.  Dar soporte a los cursos de la curricula que así lo requieran.  Proporcionar asistencia técnica a los usuarios sobre los temas que se investiguen en el laboratorio.  Investigación y evaluación de metodologías y herramientas de última generación para el modelamiento y desarrollo de sistemas de información que permitan proponer nuevas soluciones para la universidad. Servicios  Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones de la FIA.  Diseño de Prototipos a Empresas u organizaciones que lo soliciten.  Apoyo, Asesoría .y Capacitación en los cursos que forman parte de la currícula de la FIA.  Preparación de manuales de los Sistemas de Información Roles, funciones, objetivos, recursosRoles Funciones Objetivos Recursos Evaluación de las tareas realizadas por los practicantes Designación de tareas a los practicantesJefe de Área Para el desarrollo de aplicaciones Capacitar al practicante Software Brindar servicio Servicios de Analizar las aplicaciones calidad a los usuarios red Programar nuevas aplicaciones Web servicies Realizar pruebas a las aplicaciones HardwarePracticantes Impresoras computadoras Servidores 47 Área de Service Desk FIA-DATA
  48. 48. Flujo grama del área de Desarrollo de Aplicaciones 3.4.2. Servicios de Tecnología de la Información Es el órgano encargado de administrar los servicios de tecnología de la información y comunicaciones que soportan los procesos de negocio de las diversas áreas de la USMP, desarrolla esta labor bajo la visión de mejorar los servicios a través de la optimización de la tecnología, el control de los costos y la utilización del nivel adecuado de recursos. 48 Área de Service Desk FIA-DATA
  49. 49. El Área de Servicios de TI coadyuva al logro de los objetivos institucionales mediante la gestión de las tecnologías de información y comunicaciones mediante el empleo de marcos de referencia como ITIL y COBIT para alinear los resultados a los objetivos del planeamiento estratégico institucional, relacionándose estrechamente con los usuarios y las empresas líderes en su campo. Objetivo general:  Constituir un centro de formación e investigación especializada en diferentes tecnologías y metodologías complementarias a la formación profesional de nuestra Facultad. Objetivos específicos:  Garantizar la continuidad y eficiencia operativa del centro de cómputo y de los servicios críticos USMP que se ubican en dicho centro de cómputo, apoyados en la aplicación de estándares y en las mejores prácticas de gestión de TI.  Constituir un Centro de Datos acorde con las necesidades actuales y futuras de negocio en la USMP. Funciones  Participar en la elaboración y formulación del Plan Informático de la Facultad y la USMP.  Diseño, evaluación de propuestas y supervisión de la implementación de soluciones en lo relacionado a las redes de comunicaciones tanto para las Facultades como para las diferentes unidades, institutos y/o dependencias de la Universidad, que sean solicitadas por las autoridades de la USMP.49 Área de Service Desk FIA-DATA
  50. 50.  Dimensionar e implementar la infraestructura de servidores adecuadas a los servicios solicitados.  Administración, mantenimiento y optimización de la Red de Comunicaciones LAN de la FIA.  Administración, monitoreo y optimización de los enlaces de Comunicaciones WAN de la USMP (Servicios de acceso a Internet de la USMP y acceso a la IP- VPN USMP).  Implementación y ejecución de políticas de respaldo de datos (Backups y Restore).  Implementación, Ejecución y Monitoreo de políticas de seguridad Informática.  Administración, mantenimiento y optimización de plataforma de seguridad (Firewall, soluciones Anti Spam, antivirus) para los servicios Internos y Externos de la USMP.  Administración, mantenimiento y optimización de los servicios de Internet USMP: Correo docentes y administrativos USMP, Correo alumnos USMP, Páginas Web, FTP, Listas de Distribución entre otros. Servicios El área de Servicios de TI, se encarga de atender las necesidades y requerimientos tecnológicos, no solo de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura, sino también de las diferentes sedes y facultades que conforman la USMP. Los servicios brindados se pueden dividir en dos categorías: servicios de infraestructura y servicios de red. Servicios de red: El área de STI, se ha encargado de establecer un diseño de red que sea modular y de fácil manejo ante cualquier situación, basado en la arquitectura “SONA”. Debido a la adaptabilidad que ofrece el diseño planteado, el área de STI está en búsqueda de50 Área de Service Desk FIA-DATA
  51. 51. homologar todas las redes que integran cada una de las sedes y facultades de la USMP. Servicios de Infraestructura: Las plataformas tecnológicas sobre las cuales se encuentran montados nuestros servicios son: Microsoft Windows en sus versiones 2003 y 2008, Linux en sus distribuciones Redhat y CentOS, plataforma Unix-AIX Los principales servicios que se brindan son:  Servicios de Mensajería Electrónica  Servicio de Alojamiento de WebSites y WebServices  Servicio de Directorio Activo  Servicio de FTP  Servicios de DNS  Servicios de Control de Accesos  Servicios de plataforma para Base de Dat Roles, funciones, objetivos, recursosROLES FUNCIONES OBJETIVOS RECURSOS Participar en la elaboración del PETI INFRAESTRUCTURA DE RED Diseño, evaluación de propuestas y Cisco Catalyst 2960S|2950G supervisión de implementación de Cisco Aironet 1130|1240|1310 soluciones relacionados a redes Diseñar e implementar la infraestructura Cisco Catalyst 4503E|3550G de servidores Administración de las redes de Cisco Catalyst 6509 51 Área de Service Desk FIA-DATA
  52. 52. optimización Administración del servidor Active Fluke OptiView XG Network Analysis Jefe del Directory de FIA Tablet área Administrar los servicios de internet Fluke AirCheck Wi-Fi Tester USMP: correo de docentes y administrativos USMP, correo de alumnos USMP, páginas web, FTP, Listas de distribución Garantizar la continuidad y eficiencia operática del centro INFRAESTRUCTURA DE SEGURIDAD Administración , mantenimiento y de cómputo Check Point NGX optimización de la plataforma de y de los servicios críticos USMP Microsoft Threat Management Gateway seguridad(firewall, anti Spam , antivirus) apoyados en (TMG) aplicación de estándares y las Cisco Adaptive Security Appliance (ASA) mejores prácticas Blue Coat Packet Shapper de gestión de TI Sophos Anti-Spam Mantenimiento de la redes de comunicación LAN INFRAESTRUCTURA DE Investigación de las TIC de ultima SERVIDORES generación que permitan proponerPracticante nuevas soluciones tecnológicas Monitoreo del servidor active directory Servidores Universales IBM : System X3400, System Power 520 Servidores Rackeables IBM : System X235, Sytem X236 Servidores Blade IBM : HS22, HS12, JS21 Chasis Blade Center IBM : System H Sistemas de Almacenamiento : DS5020, DS480 52 Área de Service Desk FIA-DATA
  53. 53. Flujo grama del área de Servicios de Tecnología de la InformaciónProceso: Equipamiento de red 3.4.3. Diseño gráfico y Multimedia El Área de Diseño Gráfico y Multimedia brinda soluciones integrales utilizando tecnología de última generación, complementadas con creatividad e innovación artística para lograr las mejores y sofisticadas herramientas para el usuario, mejorando la promoción de los servicios, manteniendo informados a los usuarios y 53 Área de Service Desk FIA-DATA
  54. 54. contribuyendo a difundir la imagen institucional no solo de la facultad sino de las entidades que soliciten nuestros servicios. Objetivo general:  Desarrollar aplicaciones basadas en tecnologías de internet, realidad virtual, animaciones por computadora, diseño web y diseño publicitario. Objetivos específicos:  Brindar soluciones con creatividad e innovación para lograr las mejores y sofisticadas herramientas para el usuario, mejorando la promoción de los servicios, contribuyendo a difundir la imagen institucional. Funciones  Participar en la elaboración y formulación del plan informático de la facultad.  Desarrollo de aplicaciones multimedia, realidad virtual y animación.  Brindar soporte a los cursos y/o áreas de la facultad que soliciten la aplicación de la tecnología utilizada.  Desarrollo, implementación y mantenimiento de boletines digitales y páginas web.  Proporcionar asistencia técnica a los usuarios sobre los temas que se investiguen en el laboratorio. Servicios  Publicidad de eventos internos por correo y redes sociales.  Administración de las redes sociales de la Facultad.  Servicio de filmación, edición de vídeos y tomas fotográficas.  Elaboración del boletín INFOFIA.54 Área de Service Desk FIA-DATA
  55. 55.  Elaboración de Carnes y Fotochecks.  Dictado de Seminarios. Roles, funciones, objetivos, recursosRoles Funciones Objetivos Recursos Evaluación de las tareas realizadas por los practicantesJefe de Área Designación de las diferentes tareas a los practicantes Brindar soluciones con Software Capacitar al practicante creatividad e Servicios de innovación para lograr red Web servicies las mejores yPracticantes Sitios web sofisticadas Hardware herramientas para el Publicidad de eventos internos por correo y Impresoras usuario redes sociales. computadoras Servidores Administración de las redes sociales de la Cámaras Facultad. fotográficas Servicio de filmación, edición de vídeos y tomas fotográficas. Elaboración del boletín INFOFIA. Elaboración de Carnes y Fotochecks. Dictado de Seminarios. 55 Área de Service Desk FIA-DATA
  56. 56. Flujo grama del área de Diseño Gráfico y Multimedia Proceso: Creacion de diseños y publicidad56 Área de Service Desk FIA-DATA
  57. 57. Proceso: Diseño de Carnet y Certificados 3.4.4. Administración de Base de Datos Es el órgano responsable de la administración de la base de datos de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura, en donde se almacena toda la información de alumnos, ex alumnos, docentes y empleados. Objetivos General  Velar por la seguridad, integridad y disponibilidad de la información, para cuando esta sea requerida. 57 Área de Service Desk FIA-DATA
  58. 58. Objetivo especifico  Investigar nuevas tecnologías para el desarrollo de base de datos Funciones  Participar en la elaboración y formulación del Plan Informático de la Facultad.  Administración de la Base de Datos de Producción de la facultad.  Administración de la Base de Datos de Prueba de la facultad.  Gestionar cuentas de usuario de base de datos o tabla para acceso a las diferentes aplicaciones de la facultad.  Gestionar cuentas de usuario para acceso al pool de aplicaciones desarrolladas.  Gestionar la creación, actualización de cuenta de usuario y clave para el acceso a la Intranet Académica a los alumnos de la USMP.  Monitorear las actividades de los usuarios que acceden a la base de datos Servicios  Presta sus servicios como apoyo, ante fallas o problemas que puedan presentarse en las base de datos, de las diferentes facultades de la Universidad San Martín de Porres.  A su vez, se proporciona asistencia técnica a los clientes internos sobre temas que se investiguen en el área.  Se gestionan cuentas de usuario para el acceso a las diferentes aplicaciones de la facultad y la universidad, y se prevé mecanismos que permitan el58 Área de Service Desk FIA-DATA
  59. 59. control de la consistencia de los datos evitando que estos se vean perjudicados por cambios no autorizados. Roles, funciones, objetivos, recursos ROLES FUNCIONES OBJETIVOS RECURSOS Jefe del Participar en la elaboración y Computadoras Área. formulación del Plan Informático de Lenovo y HP (PIV, la Facultad. Core2Duo, Quad Core) Administración de la Base de Impresora EPSON Datos de Producción de la facultad. Administración de la Base de SW para Datos de Prueba de la facultad. modelamiento de base de datos. Gestionar cuentas de usuario de Sistemas operativos base de datos o tabla para acceso multisesión y a las diferentes aplicaciones de la multitarea. facultad. Gestionar cuentas de usuario Velar por la SW para para acceso al pool de aplicaciones seguridad, integridad administración de desarrolladas. y disponibilidad de la base de datos.Practicante Gestionar la creación, información, para SW para análisis de actualización de cuenta de usuario cuando esta sea negocios. y clave para el acceso a la Intranet requerida Académica a los alumnos de la USMP. Monitorear las actividades de los SW realización de usuarios que acceden a la base de backups de base de datos. datos. 59 Área de Service Desk FIA-DATA
  60. 60. Prever mecanismos que permitan el control de la consistencia de los datos evitando que estos se vean perjudicados por cambios no autorizados. Proporcionar asistencia técnica a los usuarios sobre los temas que se investiguen en el área.60 Área de Service Desk FIA-DATA
  61. 61. Flujo grama del área de Administración de Base de Datos Proceso: Administración de Base de Datos 3.4.5. MICROTEC - Laboratorio de Micro computación y Tecnología de uso general Los laboratorios de Microcomputación y Tecnologías de Uso General (Microtec), Garantizar la disponibilidad del hardware y software que se utilizan en el dictado de laboratorios de los cursos de teoría de la carreras de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura para las cinco escuelas profesionales: Ingeniería de Computación y61 Área de Service Desk FIA-DATA
  62. 62. Sistemas, Ingeniería Electrónica, Ingeniería Industrial, Ingeniería Civil, Ingeniería de Industrias Alimentarias y Arquitectura. Adicionalmente estos laboratorios son utilizados para desarrollar el contenido educativo de los cursos de la Oficina de Posgrado y la Oficina de Proyección y Extensión Universitaria. Por esta razón contamos con equipos y software de última generación, dichos laboratorios son atendidos por un personal de apoyo entre los que se encuentran destacados alumnos de las diferentes carreras, los cuales permanentemente son capacitados y actualizados en el mantenimiento correcto de las computadoras y tecnologías emergentes para que de esta manera se pueda brindar el mejor servicio tanto al alumnado como a los docentes de las diferentes especialidades. Objetivo general Garantizar la disponibilidad del hardware y software que se utilizan en el dictado de laboratorios de los cursos de teoría de la carreras de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura para las cinco escuelas profesionales: Ingeniería de Computación y Sistemas, Ingeniería Electrónica, Ingeniería Industrial, Ingeniería Civil, Ingeniería de Industrias Alimentarias y Arquitectura. Objetivos específicos  Brindar servicio de calidad a los usuarios.  Desarrollar Aplicaciones necesarias para el área.  Capacitación Interna y Externa tanto en Hardware como en Software.  Dar soporte a los cursos de extensión.  Capacitar a los nuevos practicantes.  Proponer iniciativas personales para mejorar los servicios.  Garantizar disponibilidad de las computadoras.  Dar un correcto mantenimiento a los programas de las computadoras.  Brindar horas libres para los alumnos. Evitar cerrar un laboratorio.62 Área de Service Desk FIA-DATA
  63. 63.  Desarrollar servicios de Help Desk básico.  Construir una cultura digital.  Difundir técnicas para la transmisión de conocimientos.  Fomentar el trabajo en equipo.  Lograr el desarrollo profesional del equipo del trabajo.  Realizar informes de calidad, elaborar procedimientos de servicios.  Cultivar el talento del equipo del trabajo. Servicios  EN LOS LABORATORIOS o Instalar software para cada curso. o Preparación de computadoras. o Realizar mantenimiento de computadoras. o Velar por el correcto funcionamiento de los programas durante las clases. o Velar por los equipos (HW y proyector)  ASOCIADOS A COMPUTADORAS (Previa solicitud del Área de Soporte Técnico) o Asignar computadoras. o Prestar computadoras. o Cambiar equipos previa orden de la Jefatura de Fia Data.  EN EL LABORATORIO 1C o Clonar discos a las autoridades y empleados administrativos. o Clonar discos (previa autorización del profesor del curso). o Separar laboratorios (para recuperación de clases, capacitaciones, talleres, etc.)63 Área de Service Desk FIA-DATA
  64. 64.  MATRICULA DE INGRESANTES, REGULAR Y EXTEMPORANEA o Preparar computadoras. o Matricular a alumnos. o Apoyar en entrega de materiales.  CONVENCION ANUAL DE INGENIERI o Preparar los laboratorios para los talleres de sistemas. Roles, funciones, objetivos, recursosRoles Funciones Objetivos Recursos Evaluación de las tareas realizadas por los practicantesJefe de Área Designación de tareas a los practicantes Enseñanza de nuevos software para el Computadoras mantenimiento correctos de computadoras Brindar servicio Software Realizar seminarios de instalación de software calidad a los usuarios hardware Instalación de softwarePracticantes Actualización de software Preparación de laboratorios 64 Área de Service Desk FIA-DATA
  65. 65. Flujos gramas de MICROTEC Proceso: mantenimiento de HW y SW para administración y laboratorios de FIA DATA65 Área de Service Desk FIA-DATA
  66. 66. Proceso: matricula de ingresantes, regular y extemporánea66 Área de Service Desk FIA-DATA

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