STRATEGISCHE MARKETINGDe verborgen stem van de    Tijdens de levering van zorg kijken veel ziekenhuizen in belangrijke mat...
patiënt                                                                          Ivo Cerfontaine (L)                      ...
Figuur 2: gedachten en gevoelens over ziekenhuiszorg     doen alsof’. Het gevoel serieus genomen te worden ont-           ...
Zorg dat de positieve gevoelensvan de patiënt versterkt wordenvan de patiënt als afspraken worden nagekomen, zij of hij   ...
Persoonlijke aandacht voor de patiënt                                                                is zeer belangrijk   ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

De verborgen stem van de patient

416 views
349 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
416
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

De verborgen stem van de patient

  1. 1. STRATEGISCHE MARKETINGDe verborgen stem van de Tijdens de levering van zorg kijken veel ziekenhuizen in belangrijke mate naar hun eigen interne processen om efficiency verbeteringen vanuit min of meer technisch perspectief te halen. Een goede patiënt- of klantgerichtheid vereist echter ook inzicht van de zorgverlener in het zorgproces dat de patiënt beleeft van begin tot eind (figuur 1). N aast het maken van de juiste afwegingen op me- geeft. De beleving van de respondenten in dit onderzoek is disch, economisch, zorg en organisatorisch terrein onderverdeeld naar hoe patiënten denken en voelen dient bovenal ingespeeld te worden op de patiënt. 1) over de emotionele consequenties van het ziek zijn, Een belangrijke rol is hierbij weggelegd voor het zorgperso- behandeling en mogelijk weer beter worden en neel en hun denkbeelden en gevoelens over zorgverlening. 2) de kenmerken van ziekenhuiszorg. Om nader inzicht te verschaffen in de aspecten die patiën- ten belangrijk vinden in ziekenhuiszorg, is een onderzoek Ad 1. Emotionele consequenties van het ziek zijn, het zorg- gedaan naar de gedachte- en gevoelswereld van patiënten proces, het beter worden over dit onderwerp. Het onderbewustzijn speelt hierbij een grote rol. 90 tot 95% van ons denken en voelen vindt im- Blijdschap mers onbewust plaats en is daarmee uitermate belangrijk “Je denkt dan … het zit er weer op … gelukkig, we hebben voor onze beleving en ons handelen. Om deze aspecten het gehad.” inzichtelijk te maken, is tijdens interviews onder andere Blijdschap ontstaat als het zorgtraject achter de rug is en gewerkt met beelden, is ingegaan op de verhalen en is de doktor heeft gezegd dat alles goed is. Het gaat vaak ge- ingegaan op de associaties die respondenten leggen. paard met een gevoel van ontlading en geruststelling. Een patiënt kan zeer gelukkige momenten ervaren in een Onderzoekresultaten ziekenhuis, zoals bij een bevalling. Dit is tegengesteld aan De gedachten en gevoelens zijn gecomprimeerd tot een de associatie die vele patiënten hebben bij een ziekenhuis, mentaal model (zie figuur 2) dat de gezamenlijke beleving namelijk ziekte en verdriet. van patiënten over de Nederlandse ziekenhuiszorg weer- Figuur 1: diverse ketens en connecties in de zorg www.zmmagazine.nl
  2. 2. patiënt Ivo Cerfontaine (L) Ed Peelen (R)Angst over de reden van het wachten.“Ik vind vaak als je in een ziekenhuis komt, dat het net isalsof je in een donker bos komt; je weet niet wat er op je Onduidelijkheidafkomt.” “Gewoon bang. Hoe gaat het met mij verder? Wanneer komAngst zal een patiënt altijd hebben als deze ziek wordt, ik hier uit?”maar er zijn verschillende gradaties van ‘je niet op je gemak Onduidelijkheid van patiënten kent vele vormen en betreftvoelen’, onrust en bezorgdheid tot paniek. Angst neemt toe onder andere vraagtekens over de indicatiestelling, hetbij onduidelijkheid, als de doorlooptijd toeneemt en bij een behandelplan, het vinden van de weg in het ziekenhuis engevoel van eenzaamheid. Ook verveling, het wachten en de de werking van gekregen medicijnen. Oorzaken voor dedrukte op een afdeling kunnen invloed hebben. onduidelijkheid kunnen verband houden met de communica- tie. Niet uitsluitend van de medici en verplegers, maar ookVerdriet van de patiënten zelf. Deze weten vaak niet wat er met hen“Op dat moment ben je al zwak en dan wil je toch wel een aan de hand is en kunnen een soort van barrière ervarenbeetje aandacht hebben of verzorging of leiding.” om hier met de zorgverlener over te praten.“Dat voelt aan als een zielig persoontje in een hele grotecleane ruimte.” EenzaamheidTijdens het ziek zijn voelen patiënten zich vaak ongeluk- “Ze kennen je niet. Je bent voor hun op dat moment nietkig, zwak en zielig. Verdriet kan worden verminderd door belangrijk. Dat geeft een gevoel dat je er verloren rondlooptaandacht van medisch personeel voor de patiënt en door of zit.”het bijzijn van familie, vrienden of kennissen. Maar ook een “Als ze zeggen: ‘ik kom het straks wel brengen’ en ze komenandere geur dan de bewuste ziekenhuislucht of een andere niet, dan hebben ze een bepaalde belofte gemaakt die zeindeling van de ruimte kan leiden tot minder verdriet. niet na kunnen komen en dan voel je je in de steek gela- ten.”Woede Patiënten kennen een afstandelijk gevoel in een ziekenhuis,“Je hebt een tijd zitten wachten en dan zegt iemand: “Je ze zijn vaak alleen, wat kan leiden tot eenzaamheid. Hetkunt pas over twee maanden komen.” Die agressie, die ziekenhuis wordt in dit verband vaak ook als benauwendwoede, die adrenaline en die komt los.” ervaren. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn de sfeer, de com-Woede ontstaat als er iets ontbreekt in de service van het municatiebarrière tussen arts en patiënt en het feit dat eenziekenhuis. Zo voelt de patiënt zich geïrriteerd en gespan- patiënt zich ziek en zwak voelt.nen als deze moet wachten en het gevoel heeft niet alsmens behandeld te worden. Woede kan ook voortkomen uit Ad 2. Denkbeelden en gevoelens over kenmerken van hetde machteloosheid van een patiënt als deze een ernstige ziekenhuis en de dienstverleningziekte heeft. Persoonlijke aandachtWachten “Want ik ben toch niet een nummer, ik ben toch ook een“Wachten doet pijn. Als je om 12:30 uur een afspraak hebt mens.” “Ik bedoel die minuten dat de verpleging met jeen je hebt er om 13:30 uur nog eentje en je bent pas om bezig is: probeer er dan iets van te maken, benut die tijd.”13:00 uur aan de beurt, dan is dat storend.” “En als ze dan langs je heen lopen en hup hup rennen metDit behelst onder andere het wachten in de wachtkamer, mappen en weet ik niet wat.”op de afspraak, op de uitslag, etc. Wachten brengt allerlei Persoonlijke aandacht in de ziekenhuiszorg wordt door deemoties teweeg. Het vergroot niet alleen de onduidelijkheid patiënt als zeer belangrijk ervaren. Deze interactie kent velebij de patiënt, maar kan ook leiden tot verveling waardoor vormen, van luisteren tot inlevingsvermogen en van knuf-de patiënt zich dingen in het hoofd haalt, en zich onrustig felen tot gastvrijheid. De behoefte aan aandacht komt vaaken zenuwachtig gaat voelen. Dit kan weer leiden tot angst voort uit eenzaamheid, onduidelijkheid, waardoor de patiënten woede. zijn verhaal kwijt wil of vragen wil stellen.Op zich zijn patiënten overigens niet onredelijk. Er zit bij de Door te luisteren kan het personeel een beter inzicht krijgenpatiënt een bepaalde vorm van acceptatie als deze op de in de patiënt, waardoor deze het vertrouwen krijgt dat zij ofspecialist moet wachten. Zeker als deze geïnformeerd wordt hij in goede handen is. Het gaat er daarbij niet om ‘net teZM magazine 7/8 | juli/augustus 2008
  3. 3. Figuur 2: gedachten en gevoelens over ziekenhuiszorg doen alsof’. Het gevoel serieus genomen te worden ont- Ontspanning en rust staat pas als de patiënt denkt dat het ziekenhuispersoneel “Niemand is op zijn gemak in een ziekenhuis.” inzicht heeft in de medische diagnose, de situatie tijdens “Lekker eten geeft je ook rust.” het zorgproces (ook intra- en extramurale samenwerking) en Een patiënt is vaak gespannen (stress), want deze weet het denken en voelen van de patiënt. niet wat hem overkomt. Een ziekenhuis geeft geen thuis- gevoel. Rust neemt een deel van de angst weg. Rust in Opbeurendheid een ziekenhuis kan gecreëerd worden door een rustige en “Ik denk dat je je met een lekkere maaltijd toch een beetje gemoedelijke sfeer (geen hectiek), de juiste geluidsfrequen- gelukkiger voelt dan met dat saaie eten.” “Je hebt niks tie en persoonlijke aandacht. Andere items die tot rust en anders dan die kleine dingen om naar uit te kijken. Dat zijn ontspanning kunnen leiden zijn: bezoek van familie en vrien- gewoon van die dingen waar je in een ziekenhuis naar toe- den, afleiding, slapen en het geven van goede informatie. leeft.” Genieten kan een patiënt als zijn verveling wordt opgelost Snelheid of als er geen klinische sfeer hangt. Van het personeel gaat “Dat ik op tijd aan de beurt ben.” “Dat het niet eerst via 20 ook een grote invloed uit. Zo geven patiënten aan dat ze kanalen moet gaan.” het belangrijk vinden dat het personeel ’lekker in hun vel zit De patiënt wil zo snel mogelijk weer beter zijn of uit het en plezier in hun werk heeft’. ziekenhuis zijn. Een ziekenhuis werkt snel in de perceptie10 www.zmmagazine.nl
  4. 4. Zorg dat de positieve gevoelensvan de patiënt versterkt wordenvan de patiënt als afspraken worden nagekomen, zij of hij Daarnaast zien we dat we in het zorgproces, meer dan inniet hoeft te wachten, duidelijke informatie wordt verstrekt, welk dienstverleningsproces ook, te maken hebben metdingen geen twee keer hoeven doen of zeggen, onderzoe- een rijkheid aan emoties. Momenteel kennen patiënten veelken op één dag worden gepland en het ziekenhuispersoneel negatieve gevoelens toe aan een ziekenhuis, zoals een huisgoed op de hoogte is van de toestand van de patiënt. met zieken, pijn en ellende. Een ziekenhuis straalt angst en verdriet uit, volgens sommige respondenten.Informeren Buiten deze negatieve gevoelens, die bovendien vaker en“Dat ze het niet beter voordoen dan het in werkelijkheid is; nadrukkelijker zijn genoemd, hebben patiënten ook positieveen op het moment dat het de verkeerde kant op gaat dat ze gevoelens zoals blijdschap, geruststelling en hoop. Het zorg-dan ook realistisch zijn in hun uitspraak.” vuldig inspelen op deze emoties verhoogt de patiënttevre-“De ene arts zegt dit en de andere arts zegt dat… en dan denheid, loyaliteit en gezondheidsbevordering bij de patiënt.denk ik: artsen ga lekker bij elkaar zitten en ga daar eens Patiënten hebben gedachten en gevoelens gedurende deeven over praten voordat je iets aan de patiënt vertelt.” hele zorgketen van preventie en constatering tot en met deInformatie geven kan negatieve gevoelens wegnemen. Het revitalisatiefase en zelfs daarna. Het klinkt als een openneemt de onduidelijkheid weg en daarmee mogelijk ook be- deur, maar het is zeer belangrijk dat een ziekenhuis in elkepaalde angsten. De patiënt heeft geen controle meer over fase van de belevenisketen inspeelt op deze emoties enzijn eigen lichaam en door informatie kan deze mogelijk de gedachten.controle terugkrijgen. De patiënt onderscheidt drie aspectenvan goede informatieverstrekking: openheid, duidelijkheid Aanbevelingenen eenduidige informatie. De beschreven resultaten van het onderzoek vormen slechts de basis voor verbeter-initiatieven in de zorg. Door een die-Helende ambiance per gelegen begrip te krijgen van wat achter de beschreven“…frisse geuren van ’s morgens buiten….” gedachten en gevoelens ligt in combinatie met creatieve“…mooie gordijnen, of mooi meubilair….” sessies kunnen innovatieve product- en serviceconcepten“…geen irritant geluid....” gegenereerd worden. Deze verbeterideeën kunnen zeer“…’s nachts is het dus akelig stil….” divers zijn en zijn te omvattend om in dit atikel kwijt te kun-Dit betekent een gezellige sfeer, soms huiselijkheid, een nen. Vandaar dat hieronder enkele algemene aanbevelingenomgeving waar een patiënt op zijn gemak is. Een dergelijke worden gedaan.sfeer is te creëren met behulp van helende geuren, aankle-ding en natuurlijke geluiden. Ken uw klant: Zorg voor een dieper gelegen kennis van deEen positieve associatie met een klinische sfeer is dat deze patiënt. Het gepresenteerde onderzoek is een uitermatewordt geassocieerd met rust, orde en netheid. Maar het geschikte manier om de patiënt op zowel het bewuste alsgaat te ver om te stellen dat deze niet te realiseren zijn in onderbewuste niveau te leren kennen. Probeer samen meteen niet klinische setting. De positieve aspecten wegen ook anderen te letten op signalen en ga deze vervolgens samenniet op tegen de negatieve. Een klinische sfeer verhoogt het interpreteren. Zo kun je vanuit verschillende perspectievengevoel van afstand, waarbij mensen zich alleen voelen en kijken naar wat de patiënt echt bedoelt. Het gegenereerdedenken dat ze in een fabriek zijn terecht gekomen. inlevingsvermogen vormt de basis voor nieuwe innovatieve ideeën die pas echt klantgericht zijn.ConclusiesDe gedachten en gevoelens van patiënten gaan met name Kies een duidelijk standpunt: Een zorginstelling dient eenover de niet-medische aspecten van de zorg. De medi- duidelijk geformuleerd standpunt te kiezen dat ze op langesche kant van de ziekenhuiszorg is relatief gezien weinig termijn wil handhaven op basis van de verkregen inzichten.genoemd in de interviews, maar is wel aanwezig. Er wordt Op deze wijze wordt het voor patiënten helder waar de instel-enigszins van uit gegaan dat het ziekenhuis de medische ling voor staat. Zorg dus dat zowel de product- en service-kant gewoon oplost voor de patiënt. De meeste patiënten ontwikkelingen als externe communicatie-uitingen in lijn zijnmaakten geen duidelijk onderscheid, wat wil zeggen dat ze met dit gekozen standpunt. Door de beleving van patiëntenzowel het medische aspect als het niet-medische aspect als basis te gebruiken voor de formulering van dit standpuntals één totale beleving zien. zullen patiënten zich aangetrokken voelen tot het ziekenhuis.ZM magazine 7/8 | juli/augustus 2008 11
  5. 5. Persoonlijke aandacht voor de patiënt is zeer belangrijk Bij een goede implementatie kan het keuzegedrag positief personeel kan het begrip en daarmee de acceptatiegraad beïnvloed worden. worden verhoogd. Veelal betekent dit gewoon duidelijkheid verschaffen en de patiënt niet in onwetendheid laten. Als Persoonlijkheid van de instelling: Dit onderzoek kan ook wor- gevolg zullen negatieve gevoelens minder snel naar boven den gehouden onder het personeel van een instelling. Op komen bij de patiënt. deze wijze wordt inzicht verkregen in de organisatiecultuur. Door de gedachten en gevoelens van patiënten en het per- Bespeel zintuigen: De zintuigen zijn een belangrijke input soneel met elkaar te vergelijken, kan een mismatch tussen voor de vorming van de beleving. Het bespelen van deze zin- beide worden blootgelegd. Een patiëntgerichte organisatie tuigen kan ervoor zorgen dat patiënten een positieve indruk zorgt ervoor dat de beleving van het personeel in lijn is met krijgen van het ziekenhuis en het kan het genezingsproces de beleving van de klant. bevorderen. Dialoog aangaan: Vaak vertelt de patiënt in instellingen Wees consistent: Belangrijk is dat een patiënt geen andere zijn voorgeschiedenis en stelt de specialist een diagnose. indruk krijgt als deze op een ander tijdstip terugkomt in het Veelal kent dit gesprek een aanbodgericht karakter. Het is ziekenhuis. Tevens is van belang dat de verwachting bij het interessant te zien hoe de dialoog tussen beide partijen ene specialisme dezelfde is als bij een ander specialisme. l verbeterd kan worden. I. Cerfontaine MSc is als consultant verbonden aan MindMeld en als Negatieve gevoelens: Uit de consensusmap blijkt duidelijk product ontwikkelaar aan de marktgroep gezondheidszorg van BI4U. dat een patiënt veel negatieve emoties heeft in een zieken- Prof. dr. E. Peelen is hoogleraar Direct Marketing/CRM op Business huis en met ziekte. Angst, eenzaamheid, klinische sfeer, Universiteit Nyenrode en partner van het Rotterdamse adviesbureau woede, niet luisteren en noem maar op. Negatieve gevoe- ICSB. lens leiden ertoe dat de patiënt niet het gevoel heeft dat het beter wordt. Management Summary Een ziekenhuis moet proberen deze negatieve gevoelens zoveel mogelijk weg te nemen. Dit kan men doen door de • eelal worden patiënten in ziekenhuizen benaderd vanuit een V eigenschappen die ten grondslag liggen aan deze negatieve medisch technisch perspectief om deze beter te maken. Tevens gevoelens te elimineren of te reduceren. Tevens kan men een tegenovergestelde positieve gevoel proberen in te bren- proberen ziekenhuizen efficiency te realiseren door zich te focus- gen. sen op de interne processen (ziekenhuisproces). • n dit artikel wordt vooral gekeken naar het patiënt proces en de I Positieve gevoelens: Een patiënt heeft een aantal positieve interactie tussen dit klantproces en het ziekenhuisproces. Hierbij ervaringen met een ziekenhuis. Zorg dat deze positieve is onderzocht wat in de beleving van patiënten belangrijk is om gevoelens versterkt worden. Positieve gevoelens hebben echt beter te worden in een ziekenhuis. invloed op het lichamelijke en psychische genezingsproces • et behulp van een nieuwe kwalitatieve onderzoeksmethode zijn M en leiden er tevens toe dat het ziekenhuis beter wordt ge- de onderbewuste en bewuste gedachten en gevoelens van patiën- waardeerd. ten met betrekking tot ziekenhuiszorg blootgelegd. Er is hierbij gebruik gemaakt van beelden en ingegaan is op de verhalen die Meerdere plaatsen: De zorgverlening vindt plaats op ver- patiënten vertellen bij deze beelden en ingegaan is op de associa- schillende plaatsen. Zo is er de poli, de diagnostiek, de ties die patiënten leggen tussen de beelden. dagkliniek, de kliniek, het restaurant, etc. Op elke plaats • it het onderzoek blijkt dat de kwaliteit van de zorg in belangrijke U kan de gedachte- en gevoelswereld van patiënten anders worden beïnvloed. Het belevingsproces van de zorg kan mate wordt beoordeeld op de niet-medische aspecten van zorg. zodoende beter worden gemanaged. Inspelen op de emotionele kant van de zorgverlening kan daarom bijdragen aan het verhogen van de kwaliteit van de zorg in de Verhogen van de acceptatie: Door de patiënt inzicht te ogen van de patiënt. Tevens bevordert dit het genezingsproces bij geven in de gedachte- en gevoelswereld van het ziekenhuis- de patiënt, waardoor de zorg efficiënter kan worden.12 www.zmmagazine.nl

×