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Calidad En Salud

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    • 1. Gerencia de recursos financieros y presupuesto (costos) Int. Yuri Bogarin Urmachea
    • 2. La salud como bien económico
      • ¿Es la salud un bien económico?
        • “ La salud, en la medida que satisface necesidades de los individuos se constituye en un bien económico. Satisface la necesidad de tener mayor tiempo de vida con salud para desarrollar todo tipo de actividades”.
    • 3. La salud como bien económico
      • Sólo a través de un nivel adecuado de salud de la sociedad se puede garantizar la reproducción y desarrollo del sistema económico social.
      • Una forma de proteger el mantenimiento de la salud es que no dependa de la capacidad adquisitiva, sino que sea financiada por el Estado.
    • 4. Gerencia de recursos financieros
      • Significa aplicar con eficacia en oportunidades de negocios que maximicen los resultados.
    • 5. Gerencia
      • Proceso
      • Implica
      • Organización
      • Y Conducción
      Dinámico y cambiante habilidad para percibir situaciones y contingencias Conducción y organización Amplio conocimiento de la organización y sus procesos Recursos humanos financieros y materiales Habilidades-Relaciones humanas Manejo de insumos
    • 6. Costos en Salud
      • La incorporación de la perspectiva económica para el análisis de los servicios de salud, ha sido una de las novedades más importantes en los procesos de reforma del sector salud.
      • La escasez de recursos financieros, ha contribuido a incluir variables económicas en la evaluación de los sistemas de salud.
      • Interrogantes:
      • ¿Cuánto gasta el gobierno en salud? ¿Cuánto gastan las personas? ¿En que se gasta?
    • 7. Evaluación económica
      • Toda evaluación económica, depende de la evaluación técnica (calidad de atención, equidad, accesibilidad, etc.).
      • Es decir, no basta que la producción de los servicios de salud sea menos costosa, sino que cumpla ciertos requisitos que se encuentran fuera de la esfera estrictamente económica.
      • Por lo tanto la evaluación económica y médica deben integrarse y no sustituirse.
    • 8. La economía de la salud: ¿políticas para ahorrar dinero?
      • La evaluación económica aplica los conceptos básicos de la economía al establecimiento de prioridades, y la economía nos dice cómo podemos gastar un determinado presupuesto para conseguir el máximo beneficio.
    • 9.  
    • 10. Análisis Costo-Efectividad para la elección de intervenciones de salud
    • 11. La demanda por servicios de salud de los individuos/hogares
      • Factores determinantes:
        • Percepción de enfermedad
        • Preferencias de atención (culturales,
        • nivel educativo, ámbito residencia
        • estatus social, calidad atribuida...)
        • Ingresos de los hogares
        • Costos: tarifas, precio de los bienes
        • relacionados, tiempos de espera,
        • costo oportunidad, distancia
        • Tenencia de un seguro
      Atribuibles a los individuos Atribuibles a factores externos a los individuos
    • 12. Problema básico: la escasez aplicada al sector salud Causa Definición Disponibilidad No existencia del recurso/insumo Insuficientes recursos financieros Tecnológica No acceso a tecnología disponible Hospitales mal equipados, fallas Institucional Restricciones instituciones Funciones rígidas, segmentación Política Negación, obstrucción para el desempeño del recurso Huelgas, ausentismo
    • 13.   Costos
      • Costos variables . Son aquellos costos que cambian en proporción directa a los cambios en la actividad o el volumen utilizado.
      • Costos fijos . Permanece sin cambios a pesar que se producen cambios en la actividad o volumen.
      • Costos directos . Es el costo que hace el proveedor en la generación del proceso de atención médica y todo desembolso del consumidor en la obtención de la misma.
      • Costos indirectos . Todo costo asociado al tiempo, dinero y esfuerzo por parte del consumidor y proveedor durante la espera, el traslado y tiempo de tratamiento.
    • 14. Estructura de costos Sala de obstetricia del hospital X Directo Indirecto Fijo Variable Interviene directamente Interviene indirectamente No depende del nivel de producción Si depende del nivel de producción Servicios de saneamiento y energía Lavandería Equipo de parto y atención del recién nacido Insumos para la atención del parto y del recién nacido
    • 15. Principales fuentes de ingresos financieros en el sector salud
      • Recursos Ordinarios (RO) : Remitidos por el Ministerio de Economía y Finanzas a cada Unidad Ejecutora. Ej: para pago de sueldos y bienes de capital.
      • Recursos Directamente Recaudados (RDR) : Son los ingresos propios de cada institución. Ej: Pagos de tarifas administrativas, etc.
      • Encargos : Son recursos remitidos para complementar acciones específicas de salud. Ej: visitas domiciliarias, inmunizaciones, etc.
    • 16. Presupuesto por resultados
      • Iniciativa del Ministerio de Economía y Finanzas.
      • La pregunta siempre ha sido: ¿Cuánto es el presupuesto que requiere mi institución?
      • Eso debe cambiar a ¿Cuánto es el presupuesto que requiero para lograr resultados?
    • 17. Definición de administración logística:
      • “ Es el área de la gestión cuyas funciones son:
        • Planeamiento, organización, dirección y control de la adquisición, transporte y almacenamiento de bienes, del flujo de servicios internos de soporte logístico, y de la información relacionada,
        • Desde la red de fuentes de provisión hasta la red de puntos de consumo, recuperación o disposición final,
        • con la finalidad de satisfacer los requerimientos de los usuarios en términos calidad, momento, rapidez, lugar y cantidad, al costo óptimo para la organización.”
    • 18. Objetivos fundamentales. (Sistema logístico )
      • Calidad correcta de los bienes o servicios suministrados.
      • Cantidad correcta.
      • Momento correcto (oportunidad, rapidez) en la entrega de los bienes o servicios requeridos.
      • Lugar correcto.
      • Costo correcto (óptimo).
      • Flexibilidad para adaptarse a cambios en necesidades de usuarios internos, clientes externos y a escala de requerimientos.
    • 19. Gasto en salud Fuente : WDI 2004, Banco Mundial Gasto en salud como porcentaje del Presupuesto Total, y gasto en salud infantil como porcentaje del gasto en salud (en porcentaje) Gasto en salud por países (% del PBI) 4.7% Fuente : Vasquez, E. (2004). “¿Los niños... Primero? Volumen II. CIUP y Save the Children. Políticas Públicas en el Sector Salud
    • 20. Programas de calidad de servicios de salud
    • 21. Calidad de la atención
      • La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.
    • 22. Principios de la Gestión de Calidad PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque Basado en Procesos Enfoque de Sistema para la Gestión Mejora Continua Participación del Personal Liderazgo Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Enfoque al Cliente
    • 23. Objetivo
      • Desarrollar las estrategias de forma integrada encaminadas a generar manifestaciones evidentes de trato digno y calidad efectiva, eficiente, ética y segura para los usuarios de los servicios de salud.
    • 24. OBJETIVOS ESPECIFICOS
        • Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio.
        • Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud.
        • Fomentar una cultura de calidad basada en valores.
        • Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles.
    • 25. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: COMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
    • 26. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
      • Servicio: “una contribución al bienestar de los demás” y “mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible”. (James Harrington)
      • Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.
      • Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.
    • 27. Propiedades de los servicios
      • Los servicios, son intangibles.
      • Los servicios se prestan por única vez.
      • Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.
      • En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente.
      • Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.
      • La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal.
      • La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.
      • En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.
    • 28. A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos actividades y tareas que hacen parte del SGC
    • 29. ¿Cómo medir la Calidad en el Servicio?
      • Prontitud en el servicio
      • Puntualidad en la entrega
      • Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
      • Exactitud en el cumplimiento de los compromisos
      • Relación beneficio-costo
      • Personal calificado para el servicio adquirido
      • Cumplimiento de los plazos acordados
      • Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio
      • Servicio asociado a lo pactado
    • 30. ¿Cómo prever las necesidades de los clientes?
      • Cuestionarios para obtener información
      • Buzón de sugerencias o de reclamos
      • Experimentar ser cliente
      • Necesidades de los clientes a través de los incidentes
      • Entrevistar a grupos de clientes
    • 31. Otras medidas de Calidad del Servicio
      • Formación de personal para conocer los procedimientos a seguir
      • Plan de acción para situaciones imprevistas
      • Trasmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes
      • Mejora continua
    • 32. Modelo para la Medida de la Calidad de Servicio DIMENSIÓN ASPECTO ELEMENTOS TANGIBLES
      • Equipamiento de aspecto moderno
      • Instalaciones físicas visualmente atractivas
      • Apariencia integral de los colaboradores
      • Elementos tangibles atractivos
      FIABILIDAD
      • Cumplimiento de promesas
      • Interés en la resolución de problemas
      • Realizar el servicio inmediatamente
      • Concluir en el plazo prometido
      • Ser asertivo
      CAPACIDAD DE RESPUESTA
      • Colaboradores comunicativos y asertivos
      • Colaboradores rápidos
      • Colaboradores dispuestos a ayudar
      • Colaboradores que respondan
      • Colaboradores creativos y recursivos
      SEGURIDAD
      • Colaboradores que trasmiten confianza
      • Clientes seguros con su proveedor
      • Colaboradores amables
      • Colaboradores bien formados
      EMPATÍA
      • Atención individualizada al cliente
      • Horario conveniente
      • Atención personalizada de los colaboradores
      • Preocupación por los intereses de los clientes
      • Comprensión por las necesidades de los clientes
    • 33. MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS C L I E N T E C L I E N T E SA T I S F ECHO Planeación del servicio ENTRADA SALIDA Especificación del servicio Especificaciones del control del servicio Especificaciones de la entrega del servicio Gestión de Recursos Gestión del talento humano Ambiente de trabajo Gestión de la infraestructura Seguimiento y medición de los procesos Auditoria interna y externa Control de no conformidades Acciones correctivas y preventivas Análisis de la información Revisión por la dirección Planificación del sistema para el servicio Enfoque al cliente Proceso de mejora para el servicio Proceso de entrega del servicio
    • 34. Ciclo de Deming
    • 35. CON RELACIÓN A LAS PERSONAS
      • Fomentar que se brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida.
      • Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios como mecanismo para mejorar.
    • 36. CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES
      • Fomentar la generación de una conciencia y cultura ética y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal
      • Fomentar la participación y el trabajo en equipo, buscando la integración en los trabajadores
      • Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud
    • 37. CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS
      • Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y recursos para la calidad
      • Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de los establecimientos de salud
    • 38. CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD
      • Fomentar la participación social en materia de salud
      • Cumplir y promover las buenas prácticas de atención de la salud en todos los establecimientos del MINSA
      • Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo social integral y sostenible
    • 39. Componentes del Sistema Usuarios satisfechos y saludables
      • Políticas de calidad
      • Planes estrátegios y oprativos con enfoque de calidad
      PLANIFICACION DE LA CALIDAD Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud Unidades de Calidad Equipos de Mejora ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
      • Estandarización
      • Autoevaluación
      • Acreditación
      • Mejora Continua.
      • Evaluación de Tecnología
      GARANTIA Y MEJORAMIENTO Monitoreo de la Calidad Información al usuario INFORMACION PARA LA CALIDAD
    • 40. Motivación Capital humano Tecnología Otros Procesos y actividades Financieros Calidad Productividad Seguridad Gestión Información Resultados del servicio Resultados del cliente
          • Alinear los servicios de salud a las prioridades de los usuarios
      Encuestas de satisfacción
          • Procesos e insumos
          • Estado de salud
          • Fidelidad
          • Fomentar el uso de encuestas como práctica organizacional
    • 41. ¿Qué es SEEUS?
        • Una propuesta de organización y análisis de la información de las encuestas a usuarios para la gestión de calidad
      Encuestas a usuarios Reportar a la alta dirección problemas de insatisfacción Identificar áreas y procesos críticos en los servicios Priorizar problemas para establecer planes de mejoras Generar línea de base para evaluación de los planes de mejoras Evaluar efectividad de los planes de mejora Información gerencial
    • 42. Soluciones Multidimensionales Integrales Unidimensionales Parciales Calidad del indicador Índice de insatisfacción del usuario % de usuarios satisfechos Tipo de indicador Sin sesgos Sesgados Resultados Temporal Entre servicios Establecimientos Jerarquización Temporal Tipo de análisis Si No Marco analítico gerencial Si No Proceso sistematizado SEEUS Método tradicional Atributos
    • 43. Índice de insatisfacción Incidencia de la insatisfacción Intensidad de la insatisfacción Severidad de la insatisfacción ¿Qué porcentaje de usuarios se hallan insatisfechos? ¿Cuán insatisfechos se hallan?: Brecha de insatisfacción? ¿Cuán desigual es el nivel de insatisfacción de los usuarios? Marco de análisis
    • 44. ¿Qué ofrece SEEUS?
          • Dimensiones de la encuesta: SERVQUAL
      Percepción del usuaio Aspectos tangibles Equipos Apariencia Señalización Confort Comunicación médicas Explicación de diagnóstico Capacidad de comunicación Respuestas de interrogantes Conocimiento de la enfermedad Dedicación al paciente Trato del personal Administrativo Médicos y enfermeras Laboratorio y radiología Tiempo De atención De hospitalización Trámites de atenión De recorrido Higiene y otros Higiene del personal Limpieza de baños Privilegios de atención Disponibilidad de medicina Privacidad de atención
    • 45. ¿Qué ofrece SEEUS?
          • Priorizacìón de áreas/procesos críticos
    • 46.
      • Muchas gracias.

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