07 idy com - mantencion identidad y sac 2.0

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Sac 2.0 - Atención al Cliente en la Sociedad Red

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07 idy com - mantencion identidad y sac 2.0

  1. 1. Identidad y ComunicaciónProf. Marcelo Santos - @celooUDDMantención de Identidad1º semestre 2013
  2. 2. Escenario• Gran aumento de complejidad• Gestión de conocimiento, contenido,tecnologías• Integración– Tecnología– Contenido– ProcesosUDD – 1º sem. 2013 3Prof. Marcelo Santos - @celoo
  3. 3. Sistemas de atención1. Presencial2. Teléfono3. Auto-atención - FAQ4. E-mail5. Facebook6. TwitterUDD – 1º sem. 2013 Prof. Marcelo Santos - @celoo 4
  4. 4. Expectativas• Presencial• Mundo físico = FILA• Método: Atención al cliente• Comunicación: conversación• Alto nivel de complejidad• Respuesta al problema• Solución: Garantizada• Tiempo: Horas de esperaUDD – 1º sem. 2013 Prof. Marcelo Santos - @celoo 5
  5. 5. Expectativas• Teléfono• Remoto• Método: Auto-atención + Atención al cliente• Comunicación: Conversación• Respuesta al problema:• Solución: Garantizada• Tiempo: Minutos de esperaUDD – 1º sem. 2013 Prof. Marcelo Santos - @celoo 6
  6. 6. Expectativas• Auto-atención en línea - FAQ• Remoto• Método: Auto-atención• Comunicación: Texto + imagen + video• Respuesta al problema:• Solución: No es garantizada• Tiempo: Variable (habilidades digitales, edad etc)• Mediación tecnológica: nivel básicoUDD – 1º sem. 2013 Prof. Marcelo Santos - @celoo 7
  7. 7. Expectativas• E-mail• Remoto• Método: Atención al cliente• Comunicación: Texto• Respuesta al problema:• Solución: Garantizada• Tiempo: Determinado• Mediación tecnológica: nivel básicoUDD – 1º sem. 2013 Prof. Marcelo Santos - @celoo 8
  8. 8. Expectativas• Facebook• Remoto• Método: Auto-atención + Atención al cliente• Comunicación: Texto + imagen + video• Respuesta al problema:• Solución: Garantizada• Tiempo: Determinado, estándar de horas (hasta 24h)• Visibilidad: Pública (puede servir a otros)• Mediación tecnológica: nivel intermedioUDD – 1º sem. 2013 Prof. Marcelo Santos - @celoo 9
  9. 9. Expectativas• Twitter• Remoto• Método: Atención al cliente• Comunicación: Texto + imagen + video• Respuesta al problema:• Solución: Garantizada• Tiempo: Determinado, estándar hasta 2h• Visibilidad: Pública pero fugaz (timeline)• Mediación tecnológica: nivel ¨avanzado¨UDD – 1º sem. 2013 Prof. Marcelo Santos - @celoo 10
  10. 10. Mejores Prácticas de atención 2.0** ¨Varejo 2.0¨ (org. José Claudio Terra e Renée Almeida)
  11. 11. 1. Integración de canales• El cliente/ciudadano no tiene que entenderla estructura de la organización, laorganización tiene que entender elciudadano• Integración de infraestructura• Coordinación de interfacesUDD – 1º sem. 2013 12Prof. Marcelo Santos - @celoo
  12. 12. El recibo del recibo del recibo.UDD – 1º sem. 2013 13Prof. Marcelo Santos - @celoohttp://www.youtube.com/watch?v=s76R1UGafUg&list=PL684F7448362B48A1&index=1
  13. 13. ¨Ahhhh... Este no es mi departamento...¨UDD – 1º sem. 2013 14Prof. Marcelo Santos - @celoo
  14. 14. 2. Canales específicos para atención específica• Institucional• Ventas• Pos venta• Promoción temporalUDD – 1º sem. 2013 15Prof. Marcelo Santos - @celoo
  15. 15. 3. Monitoreo y pró-actividad• Solucionar el problema antes que crezca mucho• Mantener los problemas dentro de la relaciónorganización-cliente/ciudadano– Evite que la frustración se haga pública– Haga públicos los casos exitosos• Utilize herramientas de monitoreo– HootSuite; Radian6; CRM• Gestión de contenido: integre contenidos conmedios tradicionales (Call Center, FAQ)UDD – 1º sem. 2013 16Prof. Marcelo Santos - @celoo
  16. 16. 4. Lenguaje del cliente/ciudadano• La cultura digital 2.0 demanda mayorcercanía• Respuestas robotizadas se sientendistantes, impersonales– Sin embargo, cuidado con mantener unaidentidadUDD – 1º sem. 2013 17Prof. Marcelo Santos - @celoo
  17. 17. 5. Rapidez y eficacia• Los tiempos de espera corresponden almedio de contacto• El solicitante tiene que saber el tiempo derespuesta– Y la respuesta ¡tiene que llegar en tiempo!UDD – 1º sem. 2013 18Prof. Marcelo Santos - @celoo
  18. 18. 6. Diálogo x Represión• Internet es un espacio de conversación• Negociación es la salida, censura NO– Ej: Boteco São Bento, KitkatUDD – 1º sem. 2013 19Prof. Marcelo Santos - @celoo
  19. 19. 7. Escuchar• Comentarios positivos y negativos soninput• A veces solamente sentirse escuchadosoluciona 90% del problemaUDD – 1º sem. 2013 20Prof. Marcelo Santos - @celoo
  20. 20. 8. No alimentes a ¨Gizmo¨• Trolls, mala educación, enojo• Escojas lo que merece atención, lo quecorresponde, buenas prácticas marcanUDD – 1º sem. 2013 21Prof. Marcelo Santos - @celoo
  21. 21. 9. ROI (Retorno sobre Inversión)• Desarrolle métricas• Mida constantemente• Revise los procesos en base a losresultados obtenidosUDD – 1º sem. 2013 22Prof. Marcelo Santos - @celoo
  22. 22. 10. Crear una experiencia ¨encantadora¨• El cliente/ciudadano puede ser tu vocero• Satisfacción como experiencia– Producto/servicio + percepción subjetiva• Cross-channel experience para solucionarla demanda de informaciónUDD – 1º sem. 2013 23Prof. Marcelo Santos - @celoo
  23. 23. 11. Preparar el equipo• Selección de los responsables• Guías, mejores prácticas• Capacitación y monitoreo• Una mala respuesta puede echar a perdermucho de lo conquistado con 1 o 1000personas• Defina procesos, tiempos, estándaresUDD – 1º sem. 2013 24Prof. Marcelo Santos - @celoo
  24. 24. 12. Organizar la organización• Políticas de uso• Infraestructura adecuada• Softwares de apoyo• Integración de canales• Gobernanza:– responsables y actividades– flujos de trabajoUDD – 1º sem. 2013 25Prof. Marcelo Santos - @celoo
  25. 25. Referencias• Sac 2.0 TerraForumhttp://www.slideshare.net/jcterra/sac-20-terraforum-12589170• Ubiquotous AI – Cross-channel strategyhttp://www.slideshare.net/morville/ubiquitous-ia-crosschannel-strategy-12905704UDD – 1º sem. 2013 26Prof. Marcelo Santos - @celoo

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