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  • 1. 2012Le commerce électronique etles services bancaires en ligne au QuébecVolume 3 - Numéro 6 AVEC LA COLLABORATION DE
  • 2. AccèsD en tout temps par Internet ou sur votre mobIle,Disponible pArtout accèsD facIlIte la gestIon De vos fInances personnelles.pour MAriAne Découvrez-en plus sur m.desjardins.com Allaireglobetrotteuse
  • 3. table des matièresFAITS SAILLANTS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Le commerce électronique et lesLE NOMBRE MOYEN DE CYBERACHETEURS QUÉBÉCOIS services bancairesAU COURS D’UN MOIS TYPE POURSUIT SA PROGRESSION . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 en ligne au QuébecPrès de la moitié des cyberacheteurs dépensent plus de 100 $ en ligne . . . . . . . . . . 5 L’enquête NETendances 2012 aLes adultes québécois achètent bel et bien en ligne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 été réalisée par le CEFRIO, avec la collaboration de BIP, et financée parL’âge et le revenu comme principaux facteurs de variationdu commerce en ligne au Québec. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Adviso, le Mouvement des caisses Desjardins, Services Québec et TELUS.Les boutiques en ligne, principal lieu pour effectuer des achats sur Internet. . . . . . 6Les recommandations en ligne : un aspect important du magasinage. . . . . . . . . . . . 6La carte de crédit toujours le moyen de paiement le plus populaire sur Internet . . . 7 COLLABORATIONLa mode, catégorie la plus populaire des achats en ligne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 ÉQUIPE DE PROJETHommes et femmes : des achats en ligne distincts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Josée Beaudoin Vice-présidente, Innovation et Transfert,Des cyberacheteurs québécois très satisfaits de leurs achats en ligne . . . . . . . . . . . 8 CEFRIOLa popularité de la vente en ligne chez les internautes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Supervision du projetLes 25 à 34 ans : champions de la vente en ligne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8Les sites d’enchères en ligne gagnent en popularité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Claire Bourget Directrice de la recherche marketing,Profil des cyberacheteurs et des cybervendeurs en ligne en 2012. . . . . . . . . . . . . . . . 9 CEFRIO Coordination du projetLES OPÉRATIONS BANCAIRES EN LIGNE SONT TRÈS POPULAIRES. . . . . . . . . 10 Mélanie FontaineLa progression de l’utilisation des services bancaires en ligne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Chargée de projet, CEFRIOMobilité et services bancaires. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Analyse des données et rédactionLes services bancaires en ligne : une question d’âge et de revenu . . . . . . . . . . . . . . . 10 Raphaël DanjouRaisons de la non-utilisation des services bancaires en ligne chez les Québécois. . 11 Directeur de la veille stratégique, CEFRIOIntentions d’adhésion aux services bancaires en ligneau cours des 12 prochains mois. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Aurélien JeanLes factures et relevés électroniques entrent dans les usages Stagiaire à la veille stratégique, CEFRIOdes internautes québécois. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11Services bancaires et financiers en ligne au cours d’un mois type : AVIS D’EXPERTSprofil des adultes québécois . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 AdvisoLES ACHATS PAR CARTE DE CRÉDIT : UNE PERCEPTION DE SÉCURITÉ. . . . . . . 13 ÉQUIPE D’ÉDITIONPerception de sécurité liée à l’utilisation en ligne de la carte de crédit : Guillaume Ducharmeune amélioration constante depuis 2001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Directeur des communications etLa perception de sécurité liée à l’utilisation en ligne de la carte de crédit varie des relations avec les partenaires, CEFRIOsignificativement selon l’âge, la scolarité et le revenu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Les institutions financières : les mieux perçues quant à la facilité et à la Annie Lavoiesécurité des transactions sur leur site, du point de vue des internautes. . . . . . . . . . . 13 Conseillère en communication, CEFRIO Coordination de l’éditionDÉFIS ET ENJEUX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Tony Bureau Révision linguistique Brigitte Ayotte, Ayograph Méthodologie Graphisme Pour réaliser le volet «  Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec » de l’enquête NETendances 2012, nous avons fait appel à un cumulatif annuel et à plusieurs collectes de données (janvier, avril, mai, Merci à l’équipe de BIP pour sa collaboration à la collecte et septembre, octobre, décembre 2012 et janvier 2013) au cours desquelles nous avons interrogé au téléphone environ au traitement des données ainsi qu’à l’équipe d’Adviso pour 1 000 adultes québécois chaque fois. Les résultats ont été pondérés en fonction du sexe, de l’âge, de la région et de ses avis d’experts. la langue des répondants, afin d’assurer la représentativité de l’ensemble des adultes québécois. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 3,1 % pour la base des adultes et à ± 3,5 % pour la base des internautes, Dépôt légal : 2013 19 fois sur 20. Bibliothèque et Archives nationales du Québec Bibliothèque et Archives Canada Aux fins du sondage, 16  régions administratives du Québec ont été regroupées en 5  grandes régions : la RMR de ISSN (version imprimée) 1923-6565 Montréal (Montréal, Laval, Lanaudière [RMR], les Laurentides [RMR] et la Montérégie [RMR]) ; la RMR de Québec (Québec ISSN (PDF) 1923-6573 [RMR] et la Chaudière-Appalaches [RMR]) ; l’Est du Québec (le Bas-Saint-Laurent, le Saguenay–Lac-Saint-Jean, la Côte- La version PDF de ce numéro sur « Internet comme source Nord et la Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine) ; le Centre du Québec (la Mauricie, l’Estrie, le Centre-du-Québec, Québec d’information et mode de communication » peut être [hors RMR] et la Chaudière-Appalaches [hors RMR]) ; et l’Ouest du Québec  (l’Outaouais, l’Abitibi-Témiscamingue, téléchargée dans la section « Publications » du site Web du Lanaudière [hors RMR], les Laurentides [hors RMR] et la Montérégie [hors RMR]). CEFRIO : www.cefrio.qc.ca. Notes explicatives L’information contenue aux présentes ne peut être utilisée ••Adultes québécois : ensemble des répondants de 18 ans et plus, qu’ils utilisent Internet ou non. ou reproduite à moins d’une autorisation écrite du CEFRIO. ••Internautes québécois : personnes de 18 ans et plus qui utilisent Internet. ••Données comparatives de 2011 : les données ont été recueillies lors de plusieurs collectes en 2011 auprès de Photo de la couverture : ©iStockphoto.com/wickedpix 1 000 adultes chaque fois. Les résultats ont été pondérés en fonction du sexe, de l’âge, de la région et de la langue des répondants, afin d’assurer la représentativité de l’ensemble des adultes québécois. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, est de ± 3,1 % pour la base des adultes et de ± 3,6 % pour la base des internautes, 19 fois sur 20. netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 3
  • 4. FAITS SAILLANTSLe nombre moyen de cyberacheteurs La confiance envers l’usage de la cartequébécois au cours d’un mois type de crédit en ligne ne cesse de croîtrepoursuit sa progression La perception des adultes québécois à l’égard de la sécu­En  2012, une moyenne de 26,7 % des adultes québécois a rité à utiliser une carte de crédit en ligne pour payer desréalisé des achats au fil des mois. Ce taux a progressé de achats n’a cessé de s’améliorer, ce moyen étant le plus6,9 points de pourcentage par rapport à 2009. Quant à la populaire (près de trois transactions sur quatre). En 2001,valeur moyenne de ces achats, elle a augmenté de 63 $ entre seuls 25,8 % des adultes québécois considéraient comme2009 et  2012 pour atteindre 333 $, mais demeure stable très ou assez sécuritaire de régler des achats en ligne aucomparativement à  2011. Ces données nous permet­ ent t moyen d’une carte de crédit, alors que cette perceptiond’estimer à 6,8 milliards de dollars 1 le montant total dépensé est nettement plus favorable en 2012 avec une proportionen ligne par les adultes québécois au cours de 2012. de 55,9 %.Les internautes québécois Les opérations bancaires en ligne ancréessont nombreux à consulter des avis dans les habitudes des Québécoisou des recommandations en ligne Au cours d’un mois type en 2012, 49,5 % des adultes québé­Lorsqu’ils magasinent un produit ou un service, deux inter­ cois ont réalisé des opérations bancaires en ligne commenautes québécois sur trois (67,4 %) considèrent des avis ou le paiement de factures ou les transferts de fonds. Du côtédes recommandations en ligne, provenant principalement de la mobilité, un adulte québécois sur dix (10,6 %) utilisede la famille, d’amis ou de connaissances (51,9 % des inter­ son appareil mobile pour effectuer de telles opérationsnautes). Les avis ou recommandations d’experts, tels que lorsqu’il se connecte à Internet à l’aide de ce dernier, ce quiceux de la revue Protégez-Vous (35,8 %), mais aussi l’avis ou représente 31,9 % des adultes qui ont un appareil mobileles recommandations d’autres consommateurs (30,1 %) ont et qui l’utilisent pour se connecter à Internet. C’est doncégalement un écho considérable auprès des internautes. dire que les opérations bancaires sont bien ancrées dans les acti­ ités en ligne des Québécois, notamment dans les vLes 25 à 34 ans : usages d’Internet mobile.champions de la vente en ligneAvec un taux de 44,7 %, soit près de deux fois plus que Les factures et relevés électroniquesles internautes en général (24,7 %), les internautes de 25 à entrent dans les usages34 ans sont les plus enclins à faire de la vente en ligne par Chez les internautes, six sur dix (58,4 %) reçoivent aul’intermédiaire des sites de petites annonces et d’enchères. moins une facture ou un relevé par voie électronique, le plus souvent un relevé de compte bancaire (43,1 % desDes Québécois très satisfaits internautes). Il est aussi très populaire de recevoir sesde leurs achats en ligne factures pour des services de télécommunications, telsLes cyberacheteurs québécois sont satisfaits de leurs que la téléphonie fixe ou mobile (41,1 %) et ses relevés deachats en ligne dans une proportion de 95,7 %. Les deux cartes de crédit (31,6 %) par Internet.raisons principales d’insatisfaction liée à leurs transactionsconcernent en premier lieu le produit ou service acheté, Les institutions financières :qualifié par l’internaute comme étant non conforme, les mieux perçues par les internautes vdéce­ ant ou défectueux (37,8 % des cyberacheteurs quant à la facilité et à la sécuritéinsatisfaits), et en second lieu un problème lié à la livraison des transactions sur leur site Webdu produit, tel qu’un retard de livraison ou un délai trop Sur une échelle de 0 à 10, où 10 signifie que les transactionslong (32,1 % des cyberacheteurs insatisfaits). sont « très sécuritaires » ou « très faciles » et 0 qu’elles ne le sont pas du tout, les adultes québécois accordent aux institutions financières des notes moyennes de 8,4 sur le plan de la sécurité et de 7,8 sur le plan de la facilité, ce qui les positionne au premier rang dans ce domaine par rapport aux détaillants et aux autres entreprises faisant affaire sur Internet.1 L  ’estimation du montant total des achats est basée sur la population au recensement de 2011.4 netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec
  • 5. LE NOMBRE MOYEN DE CYBERACHETEURS QUÉBÉCOISAU COURS D’UN MOIS TYPE POURSUIT SA PROGRESSIONEn 2012, une moyenne de 26,7 % des adultes québécois a avis d’expertréalisé des achats au fil des mois. Ce taux a progressé de L’informatisation des produits :6,9  points de pourcentage par rapport à  2009. Quant à des avantages indéniablesla valeur moyenne de ces achats, elle a augmenté de 63 $entre 2009 et 2012 pour atteindre 333 $, mais se stabilise La numérisation des produits (par exemple les livres,comparativement à  2011. Le montant total dépensé en les journaux, la musique, les jeux et les films) est unligne par les adultes québécois au cours de 2012 est ainsi phénomène qui s’impose. Le coût de reproductionestimé à 6,8 milliards de dollars 2. d’un produit informatisé étant nul, les entreprises économisent énormément sur les dépenses de fabri­ Cyberacheteurs (au moins 1 achat en ligne au cours du mois cation, de distribution et de stockage. Étant donné précédent l’enquête) - 2009 à 2012 ces avantages indéniables, les entreprises doivent 31 % 32 % donc, quel que soit leur domaine, réfléchir à une façon d’informatiser leurs produits si elles veulent 27 % 27 % 25 % profiter d’une source de revenus additionnelle, 24 % 22 % simplement et à faible coût. 20 % Karim Aboulhamid, spécialiste en médias sociaux chez Adviso 2009 2010 2011 2012 Base adultes Base internautes Base : adultes québécois (n=11 994 en 2012, 12 006 en 2011, 12 007 en 2010 et 12 009 en 2009) Base : internautes québécois (n=10 010 en 2012, 9 861 en 2011, 9 898 en 2010 et 9 952 en 2009) valeur moyenne des achats par cyberacheteur au cours d’un mois type (mois précédent l’enquête) - 2009 à 2012 336 $ 333 $ Répartition des dépenses moyennes mensuelles en 2012 295 $ 270 $ 7% 43 % 11 % 24 % 50 $ ou moins 51-100 $ 2009 2010 2011 2012 101-500 $ Base : cyberacheteurs québécois (n=2 846 en 2012, 2 779 en 2011, 2 480 en 2010 et Plus de 500 $ 2 373 en 2009) Ne sait pas / 36 % 22 % Ne répond pas Cyberacheteurs au cours d’un mois type 41 % 37 % 36 % Base : cyberacheteurs québécois au cours d’un mois type en 2012 (n=2 846) 28 % 19 %Près de la moitié des cyberacheteurs 8%dépensent plus de 100 $ en lignePrès de la moitié des cyberacheteurs font des achats quidépassent 100 $ au cours d’un mois type en 2012 : 35,9 % 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et pluspour une valeur comprise entre 101 $ et 500 $, et 10,9 % Base : adultes québécois (n=11 994)pour un montant de plus de 500 $. De leur côté, près duquart des cyberacheteurs (24 %) font des achats de 50 $ Montant moyen des achats au cours d’un mois typeou moins, tandis que 22,1 % dépensent un montant moyen 453 $compris entre 51 $ et 100 $. Le montant moyen du panier 418 $ 399 $d’achats au cours d’un mois type atteint un sommet chezles cyberacheteurs âgés de 45 à 54 ans. Ce dernier croît 303 $avec l’âge, alors que la quantité de cyberacheteurs lui est 281 $inversement proportionnelle. 206 $ Internet : source d’influence n o 1 pour acheter 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus Une étude Cisco 3 menée dans cinq pays (États-Unis, Base : adultes québécois (n=2846) Royaume-Uni, Chine, Brésil, Mexique) montre que lorsqu’ils magasinent, quel que soit leur canal de 2 L  ’estimation du montant total des achats est basée sur la population au recensement de 2011. consommation, les consommateurs sont en premier lieu 3 C  isco, « Eight Out of 10 Consumers Shop Through Bits and Bytes, According to Cisco influencés par les notes et critiques laissées sur Internet. Study », communiqué de presse, [En ligne], 14 janvier 2013. [ http://newsroom.cisco.com/uk/ press-release-content?type=webcontent&articleId=1128065 ] (Consulté le 1er mars 2013). netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 5
  • 6. Les adultes québécois L’âge et le revenu comme principauxachètent bel et bien en ligne facteurs de variation du commerceSur une base annuelle, près d’un adulte sur deux (46,8 %) en ligne au Québeca réalisé des achats au cours de 2012 (par rapport à 26,7 % Les adultes de 18 à 44  ans sont significativement plussur une base mensuelle), ce qui représente 60,2 % des nombreux à faire des achats en ligne, que ce soit au coursinternautes. Ces taux sont tout à fait comparables à ceux de l’année (66,2 %) ou d’un mois type (38,2 %). Pour lesde  2011. Les adultes québécois sont 7,7 % à réaliser des achats sur un appareil mobile, c’est au sein des 25 à 44 ansachats au moyen d’un appareil mobile lorsqu’ils utilisent que l’on retrouve les plus fortes proportions d’adeptesInternet sur ce dernier. (12,1 % chez les 25 à 34 ans et 13,5 % chez les 35 à 44 ans). Par ailleurs, les adultes dont le revenu familial est de 60 000 $ ou plus par année sont significativement plus nombreux à Cyberacheteurs avoir réalisé des achats au cours de l’année 2012 (71,3 %), (au moins un achat au cours des 12 derniers mois) 2010 à 2012 d’un mois type en 2012 (43,1 %), ou encore à partir de leur 60 % 61 % 47 % 53 % 53 % appareil mobile (15,1 %). Ce phénomène est également 43 % observable selon le niveau de scolarité. Cyberachats en 2012 Base adultes Base internautes A fait des achats en 2012 selon l’âge 2012 2011 2010 A fait des achats au cours d’un mois type en 2012 A fait des achats sur son appareil mobile Base : adultes québécois (n=1002 en 2012, 1000 en 2011 et 1000 en 2010) Base : internautes (n=779 en 2012, 862 en 2011 et 816 en 2010) 75 % 65 % 58 %Les boutiques en ligne, principal lieu 45 % 41 % 40 %pour effectuer des achats sur Internet 37 % 36 %Sur une base d’internautes québécois, plus du tiers ont 28 % 19 %fait des achats sur des boutiques en ligne en  2012, alors 12 % 14 % 9% 9%qu’environ le quart se sont rendus sur des sites d’enchères 4% 12 % 8%ou de petites annonces pour ce faire, soit respectivement 1%28,2 % et 22,5 % des internautes. Quant aux sites d’achats 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plusgroupés, 13,6 % des internautes y ont fait un achat au cours selon le revenu 80 %de 2012. Ces comportements sont en croissance par rapport 76 %à 2011, particulièrement en ce qui concerne les achats sur 57 %les boutiques en ligne (+6,2  points de pourcentage), les 52 %sites d’enchères (+6,6 points de pourcentage) et les sites 43 % 40 % 41 % 35 %d’achats groupés (+5,7 points de pourcentage). 25 % 17 % 18 % 14 % 13 % 9% 4% 4% lieux d’achats en ligne 2011-2012 7% 0% Moins de 20 000 $ 40 000 $ 60 000 $ 80 000 $ 100 000 $ 35 % 20 000 $ à 39 999 $ à 59 999 $ à 79 999 $ à 99 999 $ et plus Boutique en ligne (p. ex. Amazon) 28 % Base : adultes québécois (n=1000 pour les achats en 2012 et pour les achats sur appareil mobile et 11 994 pour les achats au cours d’un mois type en 2012) 28 % Site d’enchères en ligne (p. ex. eBay) 22 % Les recommandations en ligne : Site d’annonces classées 23 % (p. ex. Kijiji, Craigslist) 19 % un aspect important du magasinage Lorsqu’ils magasinent un produit ou un service, deux Site d’achat groupé 14 % 2012 2011 inter­­ nautes québécois sur trois (67,4 %) considèrent des (p. ex. Tuango, Groupon) 8% avis ou des recommandations en ligne. Ce sont ceux qui proviennent de la famille, d’amis ou de connaissances qui ont Base : internautes québécois (n=876 en 2012 et 862 en 2011) le plus d’écho auprès de la plus grande part des internautes (51,9 %). Les avis ou recommandations d’experts, tels que ceux de la revue Protégez-Vous (35,8 %), mais aussi l’avis En France, le commerce électronique ou les recommandations d’autres consommateurs (30,1 %) a le vent dans les voiles sont considérés par une proportion non négligeable Selon une étude publiée par la FEVAD 4, malgré la d’internautes québécois. Avec respectivement 19 % et crise économique qui sévit, les nouvelles sont bon­ esn 14,4 %, l’avis ou les recommandations de membres d’une pour le commerce électronique : en 2012 les ventes communauté ou d’un réseau social ou bien ceux de génèrent 45 milliards d’euros, et les achats sur Internet blogueurs suivis sont considérés par une fraction moins représentent même un montant de 13,1 milliards d’euros importante d’internautes. pour le 4 e  trimestre seulement. À elles seules, les ventes de Noël (novembre-décembre), en hausse de   evad, « Bilan e-commerce 2012 : 45 milliards d’euros en 2012 : le e-commerce s’ancre 4 F durablement dans les habitudes de consommation des Français », communiqué de presse, 19 % par rapport à 2011, ont atteint 9 milliards d’euros. [En ligne], 24 janvier 2013. [ http://www.fevad.com/espace-presse/bilan-e-commerce-45- milliards-d-euros-en-2012#topContent ] (Consulté le 1er mars 2013).6 netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec
  • 7. La carte de crédit toujours le moyen de Des cyberacheteurs québécois trèspaiement le plus populaire sur Internet satisfaits de leurs achats en lignePrès des trois quarts des achats (73,8 % des transactions) Les cyberacheteurs québécois sont satisfaits de leurssont réglés au moyen de cartes de crédit. Parmi elles, la achats en ligne dans une proportion de 95,7 %. Les deuxcarte Visa est la plus populaire (43,7 % des transactions raisons principales d’insatisfaction liée à leurs transactionsen ligne sont réglées avec cette carte en particulier). Bien concernent en premier lieu le produit ou service acheté,que beaucoup moins populaires que la carte de crédit, qualifié par l’internaute comme étant non conforme,des services de paiement en ligne tels qu’Interac et PayPal décevant ou défectueux (37,8 % des cyberacheteurssont utilisés pour un achat en ligne sur cinq environ. insatisfaits), et en second lieu un problème lié à la livraison du produit, tel qu’un retard de livraison ou un délai trop long (32,1 % des cyberacheteurs insatisfaits). Répartition des modes de paiement utilisés pour chaque transaction 1% avis d’expert 1% 0% 2% 1% Visa 2% 2% MasterCard Quand acheter en ligne ne comporte Service de paiement en ligne (Interac, PayPal) aucun risque 3% American Express Il est intéressant de constater que les articles de Carte de débit ou mode sont les produits les plus achetés en ligne. Cette virement bancaire en ligne 18 % industrie a développé diverses façons de réduire Carte-cadeau prépayée 44 % ou coupon en ligne les freins à l’achat sur le Web. Plusieurs magasins Paiement non effectué en ligne virtuels offrent des chartes de grandeur détaillées, Points (programme, récompense ou prime) des zooms de grande taille permettant à l’utilisateur 26 % Autre moyen de voir la texture des vêtements, des guides de styles, Autre carte de crédit le retour souvent gratuit (et facile !) et même, parfois, NSP des mannequins virtuels avec lesquels chacun peut Base : 6 855 transactions d’achat de juillet à décembre 2012 réalisées par facilement valider si le produit convoité s’agence bien 2 825 cyberacheteurs québécois à sa silhouette. Chaque entreprise devrait prendre Source : Enquête sur l’indice du commerce électronique du Québec (ICEQ), CEFRIO, 2012 (réalisée mensuellement en ligne). exemple sur ce secteur, se demander ce qui freine ses clients à acheter en ligne, et répliquer avec du contenuLa mode, catégorie la plus populaire pertinent et des fonctionnalités novatrices.des achats en ligne Véronique Valois-Boucher, stratège Web, AdvisoSur la période allant de juillet à décembre  2012, on vobser­ e que 22,9 % des cyberacheteurs ont réalisé aumoins un achat dans la catégorie des articles de mode(vêtements, chaussures, bijoux et accessoires). Les autres taux de cyberacheteurs selon les catégories d’achat (juillet à décembre 2012)catégories qui figurent en tête de liste des achats en lignesont les suivantes : musique, films et jeux vidéo (22,4 %),électronique et ordinateurs (22,3 %), livres, revues et Vêtements, chaussures, bijoux et accessoires 23 %journaux (19,1 %) et billets de spectacles, de cinéma ou de Musique, films et jeux vidéo 22 %divertissement (19 %). Électronique et ordinateurs 22 % Livres, revues et journaux 19 %Hommes et femmes : Billets de spectacles, de cinéma 19 %des achats en ligne distincts ou de divertissement Voyages ou vacances, hébergement, forfaits 16 %Relativement aux six catégories de produits les plus sou­vent achetées en ligne au Québec, on observe que les Décoration et articles pour la maison 7%cyberacheteuses sont significativement plus nombreuses Épicerie, soins personnels et beauté 7%à acheter des vêtements, chaussures, bijoux et accessoires Jeux et jouets (à lexception des jeux 5% électroniques)(29,4 % comparativement à 17,2 % chez les hommes) de Sports et plein air 5%même que des livres, revues et journaux (23,9 % compa­ Autres services professionnels et 4% services diversrativement à 14,8 % chez les hommes). Pour leur part, Automobile et véhicules motorisés 3%les cyberacheteurs sont relativement plus nombreux à Santé et médicaments 3%acheter en ligne des produits des catégories musique, Alcool, tabac et casino 2%films et jeux vidéo (24,6 % comparativement à 19,8 % chezles femmes) de même qu’électronique et ordinateurs Autres services 2%(29,7 % comparativement à 13,9 % chez les femmes). Œuvres d’art et objets de collection 2% Animaux et soins pour animaux 1% Fleurs coupées et plantes 1% Avec près du quart des cyberacheteurs (22,9 %) Autres produits 9% qui ont réalisé au moins un achat parmi des articles tels que des vêtements, des chaussures,des bijoux ou des accessoires, la mode est en tête Base : cyberacheteurs sondés en ligne au cours d’un mois type (n=2825) des catégories d’achat les plus populaires. Source : Enquête sur l’indice du commerce électronique du Québec(ICEQ), CEFRIO, 2012 (réalisée mensuellement en ligne). netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 7
  • 8. La popularité de la vente en ligne Les 25 à 34 ans :chez les internautes champions de la vente en ligneAvec une proportion de 24,7 % d’internautes qui y ont Avec un taux de 44,7 %, les internautes de 25 à 34  ansréa­isé une vente, les sites de petites annonces restent le l sont les plus enclins à faire de la vente en ligne par l’inter­lieu le plus populaire lorsqu’il est question de vendre en médiaire des sites de petites annonces et d’enchères,ligne. Cependant, la popularité des sites d’enchères en toutes catégories sociodémographiques confondues. Deligne pour y vendre un bien ou un service progresse de plus, les internautes disposant d’un revenu familial annuel5,1 points de pourcentage entre 2011 et 2012, pour atteindre de 80 000 $ et plus sont aussi très portés vers cetteune proportion de 11,3 % des internautes québécois qui les activité (40,8 %).utilisent dans ce but. Cybervendeurs : sites d’enchères et Lieux de vente en ligne sites de petites annonces (comparaison 2011-2012) selon l’âge Au moins une vente sur les sites identifiés 27 % Vente sur un site d’enchères en ligne 25 % Vente sur un site de petites annonces 24 % 2012 2011 45 % 22 % 41 % 31 % 11 % 27 % 29 % 22 % 6% 26 % 19 % 20 % 19 % 14 % Au moins une vente Vente sur un site de Vente sur un site 15 % sur ces sites (total) petites annonces en ligne d’enchères en ligne 13 % 12 % 10 % 10 % Base : internautes québécois (n=876 en 2012 et 862 en 2011) 7% 8% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plusLes sites d’enchères en ligne 41 %gagnent en popularité selon le revenu 38 % 40 %Entre 2011 et 2012, la fréquentation des sites de petites 39 % 37 %annonces reste relativement stable, que ce soit pour la 35 % 28 %vente ou l’achat de produit et de services (33,3 % desinternautes québécois en  2012, comparativement à 30 % 27 % 18 %en 2011). Cependant, la fréquentation des sites d’enchères 16 %en ligne est en croissance, puisque 24 % des internautes 18 % 15 % 15 %québécois y avaient acheté ou vendu un produit ou 12 % 14 % 10 % 11 %un service en  2011, comparativement à 31,9 % en  2012 9%(+7,9  points de pourcentage), soit un taux qui rejointmaintenant celui des sites de petites annonces en matière Moins de 20 000 $ 40 000 $ 60 000 $ 80 000 $ 100 000 $ 20 000 $ à 39 999 $ à 59 999 $ à 79 999 $ à 99 999 $ et plusde popularité. Base : internautes québécois (n=876) Les sites d’enchères et sites de petites annonces (comparaison 2011-2012) 33 % 32 % 30 % 24 % Avec un taux de 44,7 %, les internautes de 25 à 34 ans sont les plus enclins à faire de la vente en ligne par l’intermédiaire des sites de petites annonces et d’enchères. Achat ou vente sur un site Achat ou vente sur un site de petites annonces (total) denchères en ligne (total) 2012 2011 Base : internautes québécois (n=876 en 2012 et 862 en 2011)8 netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec
  • 9. Profil des cyberacheteurs et des cybervendeurs en ligne en 2012 Montant moyen Cybervendeurs sur Cyberacheteurs Cyberacheteurs des achats un site d’enchères au cours au cours au cours ou de petites de l’année d’un mois type d’un mois type annonces (total) TOTAL 46,8 % 26,7 % 333 $ 23,8 % Sexe Homme 54,8 % 31,0 % 367 $ 28,7 % Femme 39,3 % 22,6 % 288 $ 19,1 % Âge 18 à 24 ans 65,0 % 37,0 % 206 $ 18,6 % 25 à 34 ans 75,4 % 40,9 % 281 $ 43,5 % 35 à 44 ans 57,6 % 36,3 % 303 $ 29,6 % 45 à 54 ans 44,9 % 27,7 % 453 $ 24,9 % 55 à 64 ans 40,4 % 18,6 % 418 $ 18,3 % 65 ans et plus 11,9 % 7,5 % 399 $ 9,4 % Scolarité Globalement, Primaire et secondaire 27,7 % 13,1 % 303 $ 18,6 % les femmes vendent, Collégial 56,6 % 31,0 % 296 $ 27,6 % achètent et dépensent Universitaire 63,2 % 40,3 % 369 $ 27,3 % moins en ligne Revenu que les hommes. Moins de 20 000 $ 6,6 % 9,4 % 143 $ 9,7 % Entre 20 000 $ à 39 999 $ 42,7 % 16,8 % 285 $ 15,1 % Entre 40 000 $ à 59 999 $ 40,4 % 25,0 % 271 $ 25,8 % Entre 60 000 $ à 79 999 $ 56,8 % 34,7 % 294 $ 36,1 % Entre 80 000 $ à 99 999 $ 76,3 % 40,9 % 351 $ 39,1 % 100 000 $ et plus 79,8 % 52,0 % 458 $ 40,5 % Région Montréal (RMR) 50,2 % 30,3 % 331 $ 20,8 % Québec (RMR) 47,6 % 29,0 % 307 $ 29,9 % Est-du-Québec 39,6 % 20,9 % 268 $ 8,8 % Centre-du-Québec 36,3 % 20,1 % 330 $ 30,4 % Ouest-du-Québec 49,4 % 24,2 % 378 $ 30,0 % Langue maternelle Francophone 46,9 % 26,1 % 315 $ 25,8 % Anglophone ou autre 47,7 % 29,9 % 392 $ 16,7 % Occupation Employé (services, bureau, vente) 59,0 % 31,7 % 276 $ 32,6 % Travailleur manuel 37,9 % 21,2 % 316 $ 36,8 % Professionnel 72,5 % 40,8 % 391 $ 32,9 % Au foyer 31,1 % 16,3 % 241 $ 13,3 % Étudiant 64,5 % 35,9 % 257 $ 16,2 % Retraité 21,4 % 10,7 % 380 $ 10,4 % Sans emploi 39,3 % 18,8 % 352 $ 19,9 % Avec ou sans enfant(s) Avec enfant(s) 58,7 % 36,2 % 338 $ 35,1 % Sans enfant 40,9 % 22,1 % 328 $ 18,7 %Base : adultes québécois (n=1 0 00) pour les cyberacheteurs au cours de l’année; adultes québécois (n=11 994) pour les cyberacheteurs au cours d’un mois type ;cyberacheteurs québécois (n=2 846) pour le montant moyen des achats au cours d’un mois type; et adultes québécois (n=1 000) pour les cybervendeurs sur un site d’enchèresou de petites annonces.En caractères gras rouges : résultat significativement supérieur, dans un intervalle de confiance d’au moins 95 %.En caractères bleus italiques : résultat significativement inférieur, dans un intervalle de confiance d’au moins 95 %. netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 9
  • 10. LES OPÉRATIONS BANCAIRES EN LIGNESONT TRÈS POPULAIRESLa progression de l’utilisation Mobilité et services bancairesdes services bancaires en ligne Un adulte québécois sur dix (10,6 %) utilise son appareilAu cours d’un mois type en 2012, 49,5 % des adultes québé­ mobile pour effectuer des opérations bancaires en lignecois ont réalisé des opérations bancaires en ligne comme lorsqu’il se connecte à Internet à l’aide de ce dernier, ce quile paiement de factures ou les transferts de fonds. Sur une représente 31,9 % des adultes qui ont un appareil mobile etbase d’internautes, cela représente 61,3 %. Par rapport à qui l’utilisent pour se connecter à Internet. C’est donc dire2011, le taux d’internautes réalisant des opérations ban­ ai­ c que les opérations bancaires sont une activité qui perceres demeure stable, alors que comparativement à 2009, il dans les usages sur Internet mobile.a progressé de 9,1 points de pourcentage. Les services bancaires en ligne : Services bancaires et financiers en ligne une question d’âge et de revenu au cours d’un mois type (2009 à 2012) Bien que les opérations bancaires en ligne soient une 69 % acti­ ité adoptée dans de bonnes proportions par les v 65 % 63 % 60 % 61 % internautes de tous âges, elles le sont significativement 57 % 52 % 2012 2011 2010 2009 plus chez ceux de 25 à 34 ans (74 %) et de 35 à 44 ans (65,7 %), et significativement moins chez ceux de 18 à 24 ans (52,9 %) et de 65 ans et plus (43,1 %), mais probablement 2009 – non demandé pour des raisons différentes. Toutefois, seuls les inter­ nautes de 35  à  44  ans réalisent significativement plus d’investissements en ligne, que ce soit par courtage à com­ 9 % 10 % 9 % 5% 4% 3% 2% mission réduite, l’acquisition d’obligations d’épargne ou de 1% fonds communs de placement, par exemple (12,7 %), alors Consultation de Opérations bancaires Placements financiers Soumission pour une comptes bancaires en ligne en ligne assurance en ligne que ceux de 25 à 34 ans sont deux fois plus nombreux à demander en ligne des soumissions pour une assurance Base : internautes québécois (n=2424 en 2012, 2453 en 2011, 2434 en 2010 et 2542 en 2009) (6,5 %) que dans la population en général (3,7 %). Pour ce qui est du revenu, on peut dire que la propension Les opérations bancaires en ligne comme le à réaliser des activités bancaires en ligne, que ce soit la paiement de factures ou les transferts de consultation de comptes, ou les opérations bancaires et fonds sont une activité adoptée dans de bonnes les investissements, augmente significativement avec le proportions par les internautes, et de manière revenu familial annuel des internautes, ce qui est également plus prononcée chez ceux de 25 à 34 ans (74 %) vrai avec le niveau de scolarité. et de 35 à 44 ans (65,7 %). Services bancaires et financiers en ligne au cours d’un mois type (2009 à 2012) selon l’âge selon le revenu 82 % 76 % 76 % 76 % 71 % 66 % 68 % 68 % 68 % 68 % 68 % 78 % 74 % 66 % 62 % 73 % 58 % 74 % 70 % 66 % 58 % 65 % 63 % 66 % 58 % 45 % 63 % 47 % 53 % 58 % 57 % 45 % 53 % 43 % 40 % 43 % 16 % 14 % 13 % 10 % 9% 9% 7% 13 % 10 % 3 % 10 % 2 % 6 % 9% 9% 4% 5 4% 4 7% 7%% 8% 5% 2% 3% 2 % 6 %% 2% 4% 3% 7% 5% 2% 3% 7% 2% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus Moins de 20 000 $ 40 000 $ 60 000 $ 80 000 $ 100 000 $ 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans $ 55 à 6439 999 $ ans à 59 999 $ 20 000 à ans 65 et plus à 79 999 $ à 99 999 $ et plus Consultation de comptes bancaires Opérations bancaires en ligne (total) Consultation de comptes bancaires Opérations bancaires en ligne (total) Consultation de comptes bancaires Opérations bancaires en ligne (total) Placements financiers en ligne (total) Soumission pour une assurance en ligne Placements financiers en ligne (total) Soumission pour une assurance en(total) Placements financiers en ligne ligne Soumission pour une assurance en ligne Base : internautes québécois (n=2424)10 netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec
  • 11. Raisons de la non-utilisation des services Principale(s) raison(s) de ne pas fairebancaires en ligne chez les Québécois d’opérations bancaires en ligneSi 59,8 % des adultes québécois ont réalisé des opérations Manque de confiance 21 %bancaires comme le paiement de factures ou les transfertsde fonds au moins une fois sur une période de trois mois Pas assez sécuritaire 14 %en  2012 (soit à peine plus qu’au cours d’un mois type : Na pas daccès à Internet 12 %49,5 %), une proportion de 39,8 % ne l’a pas fait, dont 11,2 %qui n’utilisent pas Internet. A dautres habitudes 12 % Préférence pour le contact 12 % physique avec un agentSi l’on exclut ceux qui n’utilisent pas Internet pour des Complexité de l’utilisation des services bancaires en ligne 9%raisons évidentes, le manque de confiance constitue l’une Peur d’être victime de fraudedes principales causes de la non-utilisation des services ou de tentative de fraude 7%bancaires en ligne (21,4 % des internautes québécois Son conjoint (ou sa conjointe) 4% le fait à sa placen’utilisant pas les services bancaires en ligne). Par ailleurs, N’est pas informé 4%14 % de ce même groupe soulignent que ce n’est pas assez de cette possibilitésécuritaire de le faire. Un accès Internet qui fait défaut Nombre limité de transactions pouvant être réalisées en ligne 2%(12,2 %), d’autres habitudes comme l’utilisation des services Autres 17 %au comptoir, du guichet automatique ou des servicestéléphoniques (12,1 %), ou encore une préférence pour lecontact réel avec un agent (11,6 %) sont aussi des raisons Base : internautes québécois n’utilisant pas les services bancaires en ligne (n=287)évoquées par ces internautes pour justifier leur choix.Intentions d’adhésion auxservices bancaires en ligneau cours des 12 prochains mois En 2012, 58,4 % des internautes québécoisUne proportion de 9,2 % des internautes qui ne réalisent reçoivent au moins une facture ou un relevépas encore d’opérations bancaires en ligne prévoient y bancaire par voie électronique. radhé­ er au cours des 12 prochains mois, tandis que 3,4 % ysont déjà inscrits, mais n’en font pas usage. Pour leur part,83,1 % des non-utilisateurs actuels n’ont pas l’intention dele faire. Factures et relevés électroniquesLes factures et relevés électroniques 45 % 43 %entrent dans les usages des 41 % 42 % 2012 2011internautes québécois 33 %En 2012, 58,4 % des internautes québécois reçoivent au 32 % 29 %moins une facture ou un relevé bancaire par voie élec­ ro­ t 26 %nique. Le plus souvent, il s’agit d’un relevé de compte 21 % 2011 – non demandébancaire (43,1 % des internautes), mais aussi de facturesde services de télécommunications (41,1 %), des relevésde cartes de crédit (31,6 %), des factures d’électricité(26,4 %) de même que des relevés de placement (21,2 %).Les internautes disposant d’un revenu familial de 80 000 $ Relevés de Factures Relevés de cartes Factures Relevés de comptes bancaires de télécom- de crédit d’électricité placementset plus par an (75,1 %), ceux qui ont fait des études univer­ municationssitaires (74,9 %) et les professionnels (72,6 %) comptentparmi ceux qui reçoivent significativement plus de factures Base : internautes québécois (n=889 en 2012 et 802 en 2011)ou de relevés par voie électronique (au moins un).avis d’expert Services bancaires mobiles : un canal exclusif pour certains consommateurs Avec la croissance en popularité des services bancai­ es mobiles, on voit émerger un nouveau groupe de consom­ r mateurs qui utilisent exclusivement le mobile pour répondre à leurs besoins et délaissent les services bancaires en ligne à partir d’un ordinateur comme en succursale. Une relation basée sur le mobile uniquement aura de nombreuses implications pour les banques, tant du point de vue technologique que du côté marketing. Gabrielle Provost, ergonome Web chez Adviso netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 11
  • 12. Services bancaires et financiers en ligne au cours d’un mois type :profil des adultes québécois Soumission pour Consultation des Opérations Investissements des assurances comptes bancaires bancaires (total) en ligne (total) en ligne TOTAL 52,7 % 49,5 % 7,2 % 3,0 % Sexe Homme 54,9 % 51,4 % 10,6 % 4,0 % Femme 50,5 % 47,8 % 4,1 % 2,0 % Âge 18 à 24 ans 63,7 % 51,2 % 9,6 % 3,1 % 25 à 34 ans 72,3 % 70,0 % 8,0 % 6,2 % 35 à 44 ans 64,5 % 62,0 % 12,0 % 4,8 % 45 à 54 ans 59,8 % 56,1 % 7,5 % 2,2 % La propension 55 à 64 ans 45,3 % 45,0 % 4,8 % 1,5 % à réaliser des activités 65 ans et plus 20,2 % 19,2 % 3,3 % 0,9 % bancaires en ligne, Scolarité que ce soit la Primaire et secondaire 35,2 % 30,5 % 3,6 % 2,2 % consultation de Collégial 62,1 % 58,1 % 7,6 % 2,9 % comptes, Universitaire 70,1 % 69,8 % 12,3 % 4,2 % les opérations bancaires ou encore Revenu les investissements, Moins de 20 000 $ 27,8 % 23,9 % 2,0 % 1,1 % augmente Entre 20 000 $ à 39 999 $ 44,4 % 41,1 % 3,1 % 3,6 % significativement Entre 40 000 $ à 59 999 $ 58,0 % 55,2 % 6,3 % 3,1 % avec le revenu Entre 60 000 $ à 79 999 $ 65,3 % 64,2 % 8,7 % 1,8 % familial annuel. Entre 80 000 $ à 99 999 $ 71,0 % 68,8 % 14,8 % 7,1 % 100 000 $ et plus 78,7 % 75,3 % 13,9 % 4,0 % Région Montréal (RMR) 53,9 % 50,9 % 8,5 % 2,5 % Québec (RMR) 64,2 % 59,7 % 6,3 % 3,2 % Est-du-Québec 44,2 % 40,6 % 4,6 % 2,4 % Centre-du-Québec 48,9 % 47,6 % 7,2 % 4,0 % Ouest-du-Québec 50,8 % 46,7 % 5,8 % 3,4 % Langue maternelle Francophone 53,5 % 50,7 % 6,2 % 3,2 % Anglophone ou autre 50,9 % 46,5 % 11,7 % 2,2 % Occupation Employé (services, bureau, vente) 62,1 % 58,5 % 7,1 % 2,6 % Travailleur manuel 52,9 % 43,2 % 2,1 % 4,3 % Professionnel 71,3 % 69,6 % 12,6 % 5,6 % Au foyer 40,1 % 37,5 % 4,6 % 1,0 % Étudiant 68,9 % 58,5 % 11,1 % 2,2 % Retraité 28,4 % 28,0 % 4,1 % 1,2 % Sans emploi 39,3 % 34,0 % 2,6 % 1,4 % Avec ou sans enfant(s) Avec enfant(s) 64,7 % 63,2 % 9,9 % 3,9 % Sans enfant 47,1 % 43,2 % 6,0 % 2,5 %Base : adultes québécois (n=3 0 00).En caractères gras rouges : résultat significativement supérieur, dans un intervalle de confiance de 95 %.En caractères bleus italiques : résultat significativement inférieur, dans un intervalle de confiance de 95 %.12 netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec
  • 13. LES ACHATS PAR CARTE DE CRÉDIT :UNE PERCEPTION DE SÉCURITÉPerception de sécurité liée à La perception de sécurité liée àl’utilisation en ligne de la carte de crédit : l’utilisation en ligne de la carte de créditune amélioration constante depuis 2001 varie significativement selon l’âge,Depuis 2001, la perception des adultes québécois à l’égard la scolarité et le revenude la sécurité à utiliser une carte de crédit en ligne pour Plus on est jeune, plus on perçoit les paiements en lignepayer des achats n’a cessé de croître. En 2001, 25,8 % des au moyen de la carte de crédit comme sécuritaires. Cetteadultes québécois considéraient comme très ou assez tendance s’observe également avec l’augmentation dusécuritaire de régler des achats en ligne au moyen d’une revenu et de la scolarité. C’est ainsi le cas de 70,9 % descarte de crédit, alors que cette perception est nettement adultes de 25 à 34 ans, de 85,6 % de ceux dont le revenuplus favorable en  2012, et elle ne l’a d’ailleurs jamais été familial annuel est de 80 000 $ et plus et de 76,1 % de ceuxdavantage, avec une proportion de 55,9 % des adultes. ayant obtenu un diplôme universitaire. Perception de sécurité liée à l’utilisation de la carte de crédit en ligne 56 % 54 % 49 % 47 % 47 % 43 % 45 % Plus on est jeune, 41 % plus on perçoit 33 % les paiements en ligne au 31 % 28 % moyen de la carte de crédit 26 % comme sécuritaires. 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Base : adultes québécois (n=1000 environ chaque année) Perception de sécurité liée à l’utilisation d’une carte de crédit en ligne selon le revenu 86 % selon l’âge selon la scolarité 75 % 74 % 76 % 72 % 68 % 65 % 66 % 60 % 74 % 71 % 69 % 70 % 65 % 49 % 62 % 60 % 45 % 55 % 53 % 40 % 38 % 44 % 39 % 25 % 35 % Très ou assez sécuritaire (2012) Très ou assez sécuritaire (2011) 24 % 22 % Moins de 20 000 $ 40 000 $ 60 000 $ 80 000 $ 18 à 25 à 35 à 45 à 55 à 65 ans Primaire Collégial Universitaire 20 000 $ à 39 999 $ à 59 999 $ à 79 999 $ et plus 24 ans 34 ans 44 ans 54 ans 64 ans et plus ou secondaire Base : adultes québécois (n=1000 en 2012 et en 2011)Les institutions financières : Perception de sécurité et de facilité desles mieux perçues quant à la facilité et à transactions en ligne avec différents typesla sécurité des transactions sur leur site, d’organisations (échelle de 0 à 10)du point de vue des internautes 8,4 7,8 Facilité Sécurité 7,5 6,8 7,4Sur une échelle de 0 à 10, où 10 signifie que les transactions 7 6,1 5,5sont « très sécuritaires » ou « très faciles » et 0 qu’elles nele sont pas du tout, les adultes québécois accordent auxinstitutions financières des notes moyennes de 8,4 sur leplan de la sécurité et de 7,8 sur le plan de la facilité, ce Institutions Entreprises faisant Grands détaillants Petits commerçants financières affaire uniquement franchisés indépendantsqui les positionne au premier rang dans ce domaine par sur Internetrapport aux détaillants et aux autres entreprises faisant Base : internautes québécois (n=830 pour la facilité et 876 pour la sécurité)affaire sur Internet. netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 13
  • 14. DÉFIS ET ENJEUXInternet a définitivement modifié les habitudes en matière entreprises québécoises, il s’agit d’un virage important.d’affaires électroniques. Commerce et services bancaires Le commerce électronique ouvre de nouvelles frontières.en ligne sont disponibles, accessibles et utilisés 24 heures L’importance d’être branché et d’assurer les possibilitéssur 24, 7 jours sur 7. On est très loin des contraintes liées transactionnelles liées au commerce en ligne croît àaux heures ouvrables, aux déplacements et aux frontières mesure que la proportion de cyberacheteurs et la valeur dugéographiques. Les transactions commerciales, bancaires panier d’achats gran­ is­­ d sent. L’enjeu n’est plus uniquementet financières peuvent être réalisées en continu, à la conve­ le commerce électronique (e-commerce), mais le com­nance de chacun. mer­ e mobile (m-commerce) et toute l’infrastructure c que cela nécessite. Une présence virtuelle revêt toute sonÀ ce jour, les habitudes en matière d’opérations bancaires importance : il s’agit d’une fenêtre ouverte sur le monde.sont davantage ancrées que les achats en ligne. Aucours d’un mois type, un adulte sur deux (49,5 %) réalise Du côté des services bancaires, les questions de confiancedes opérations bancaires, soit deux fois plus que ceux et de sécurité demeurent importantes chez les internautesqui y font des achats. Dans ce dernier cas, c’est environ qui n’utilisent pas déjà les services bancaires. Le manqueun adulte sur quatre (26,7 %). Dans l’ensemble, les plus de confiance et la méfiance envers la sécurité sont en têtejeunes, les mieux nantis et les plus scolarisés sont ceux des raisons évoquées par ces derniers pour justifier le faitqui ont pris en plus grand nombre le virage numérique de ne pas utiliser de tels services. Qu’à cela ne tienne! Cesen matière de commerce et de services bancaires, et ce raisons n’empêchent pas la moitié des adultes du Québecsont également les premiers à prendre celui de la mobilité. d’effectuer chaque mois leurs opérations bancaires enCes changements importants amènent des défis en même ligne. Payer ses factures ou encore faire des virements outemps que de nombreuses occasions d’affaires. des placements en ligne n’ont jamais été aussi accessibles. Qui plus est, les institutions financières restent les mieuxDu côté du commerce électronique, le gain de temps et perçues du côté de la facilité et de la sécurité à faire desles économies font partie des principales raisons pour transactions en ligne.lesquelles les internautes s’y adonnent, bien que les choixdisponibles n’y soient pas étrangers non plus. Qui plusest, la perception de sécurité liée à l’utilisation d’unecarte de crédit en ligne continue de s’améliorer. Pour les14 netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec
  • 15. 2012 THÈME Du PROCHAIN NUMÉRO : > L’informatisation du QuébecLe CEFRIO est le centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations, à l’aide des technologies de l’informationet de la communication (TIC). Il regroupe près de 150 membres universitaires, industriels et gouvernementaux ainsi que74 chercheurs associés et invités. Sa mission : contribuer à faire du Québec une société numérique, grâce à l’usagedes technologies comme levier de l’innovation sociale et organisationnelle. Le CEFRIO, en tant que centre de liaisonet de transfert, réalise, en partenariat, des projets de recherche-expérimentation, d’enquêtes et de veille stratégiquesur l’appropriation des TIC à l’échelle québécoise et canadienne. Ces projets touchent l’ensemble des secteurs del’économie, tant privé que public. Les activités du CEFRIO sont financées à près de 67 % par ses propres projets et à33 % par le ministère de l’Enseignement supérieur, de la Recherche, de la Science et de la Technologie (MESRST), sonprincipal partenaire financier. PRINCIPAL PARTENAIRE FINANCIERPour tout renseignement complémentaire, Bureau de Québec Bureau de Montréalcommuniquez avec nous. 888, rue Saint-Jean 550, rue Sherbrooke Ouest Bureau 575 Tour Ouest, bureau 1770info@cefrio.qc.ca Québec (Québec) Montréal (Québec)www.cefrio.qc.ca G1R 5H6 Canada H3A 1B9 Canada Tél. : 418 523-3746 Tél. : 514 840-1245Merci à nos partenaires