Symposium Levenslang leren - Kennismanagement

1,103 views
943 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,103
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
21
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Symposium Levenslang leren - Kennismanagement

  1. 1. Kennismanagement Maak van uw organisatie een collectief brein dat het verschil maakt !KM © www.warmoes.com 1
  2. 2. Kennismanagement ?• Geraken uw medewerkers snel en gemakkelijk aan antwoorden op hun vele vragen?• Slaagt uw onderneming erin om nieuwe evoluties op te volgen?• Hoe omgaan met de tsunami aan informatie en e-mails?• Ligt u soms wakker van de kennisaderlating bij interne personeelsverschuivingen naar aanleiding van jobrotaties, promoties of vertrekkende medewerkers?
  3. 3. Steven Warmoes • Multidisciplinary approach – Civil Engineer, spec. in computer science (Ghent 82) – Master in General Management (Vlerick) – Univ. Bank Education (BBL) – Master Neuro-Linguistic Programming • Psychology of Human Excellence – Quality Management (CKZ) • Consulting: www.warmoes.com since 87 – Coaches client‟s teams, communities, networks & managers through Critical Success Factors; Architect of knowledge solutions & governance – Some ClientsSteven Warmoes • Business – Alcatel, AXA, Belgacom, Brussels Airport, Dexia, tel: 0475/527.231 Egemin, Electrabel, GET, InBev, KBC, ING, Lu- steven@warmoes.com Danone, Procesindustrie, Randstad,Transics, Volvo Trucks & Cars, blog.warmoes.com • Public www.warmoes.com – FOD P&O, FOD Justitie, FOD Sociale Zekerheid, Twitter: stevenwarmoes FOD Binnenlandse Zaken, FOD Buitenlandse zaken, Infrabel, SERV, VDAB… • Social profit – CAW, CBE,CM, MLOZ, SEN, Trias NGO, UZ Gent 3
  4. 4. Boek over KM • Onze bedrijven en organisaties hebben in twee eeuwen tijd in drie golven fundamentele competenties geleerd: kostprijsgedreven massaproductie, marketing en procesmanagement. Maar kosteffectieve, klantgerichte processen vereisen competente teams van kenniswerkers die steeds sneller hun kennis doorgeven en nieuwe kennis creëren. Dit is de vierde golf die onze volle aandacht verdient voor de komende decennia: kennismanagement. • Dit boek is voor kennismanagers en kenniswerkers, lijnmanagers en HR managers. Het geeft de lezers eye-openers en aandachtspunten die toelaten proactief de passende actie te ondernemen binnen hun actieradius. • De publicatie bevat eveneens veel concrete illustraties zodat de lezer zich goed kan inleven in de dagelijkse realiteit van kennismanagement. • Bestellen op www.kluwer.be Knowledge Management © 4 www.warmoes.com
  5. 5. Knowledge Management © 5 www.warmoes.com
  6. 6. VAN vraag NAAR antwoord12/10/2010 Case Study: Kennismanagement @ 6
  7. 7. Kennismanagement: simpele definitie• Hoe beheren we – Het Kennen, en het Kunnen – Om beter de activiteiten en de processen te doen met de vereiste kwaliteit, productiviteit en continuïteit – Om de strategie en de missie competitief te realiseren• Bestaande goede praktijken – Vorming, Documentatie, Bibliotheek, Peterschap…• + Nieuwigheden – De natuur van kennen en kunnen • O.a. Kennisoverdracht – Menselijke Netwerken en Communities of Practice – Cultuur van de Lerende Organisatie – Informatica: geheugen en samenwerking op afstand Knowledge Management © 7 www.warmoes.com
  8. 8. Knowledge & Competence• Typical performance • Competence = ability to get results indicators of knowledge work – Reduce time for correct offerings – Find someone with the from 3 weeks to 1 day answer in x min. – Reduce design time by 50% – Find a document with the – Reduce difference in calculated and answer in y min. actual cost of a design by 50% – New collaborators must know the company and its business context in 3 days Knowledge Management © 8 www.warmoes.com
  9. 9. Inhoud• Kennismanagement in teams – Kennis in documenten en hoofden – Informaticaondersteuning• Kennismanagement in heel de organisatie en erbuiten – Netwerken en Communities – Case VDAB• Organisatie, Cultuur & Governance – Welke Rollen ? – Welke taak voor managers ? – Investeringen
  10. 10. Kennismanagement in teams
  11. 11. © www.warmoes.com 11
  12. 12. KM-Reflectieinstrument voor teams http://www.fedweb.belgium.be/nl/over_de_organisatie/kennismanagement/zelfevaluatie_kennismanagement/ i.s.m. Steven Warmoes12 © www.warmoes.com
  13. 13. © www.warmoes.com 13
  14. 14. Virtuele Bureau
  15. 15. Welke % van de mails bevat nog documenten i.p.v. hyperlinks ?
  16. 16. Kennisbank: sleutelwoorden -filters © www.warmoes.com 16
  17. 17. Zoeken op zijn Googles © www.warmoes.com 17
  18. 18. © www.warmoes.com 18
  19. 19. Bruikbaarheid van documenten • Geef de kennis op een manier die pas bij de behoefte – bv.. vormingsdocument vs. werkinstructie Knowledge Management © 19 www.warmoes.com
  20. 20. Bruikbare documentenAan : managersVan : HelpdeskOnderwerp : Software VirusWe hebben vernomen dat er een PC-Virusactief is in verschillende departementen. Wekunnen deze virus detecteren en van de PC’sverwijderen. Daarom hebben we uw helpnodig bij het controleren van alle PC’s enportables. Kan U tegen vrijdagavond deHelpdesk bevestigen dat alle PC’s enportables op maandag zullen ter beschikkingzijn?De virus is van een nieuwe soort en was nogniet gedetecteerd door onze antivirussoftware. Het is een virus die de gegevenskan beschadigen.Gelieve daarom al uw medewerkers teverwittigen van de aanwezigheid van devirus. Information Mapping®: www.infomap.com Knowledge Management © 20 www.warmoes.com
  21. 21. 21 © www.warmoes.com
  22. 22. © www.warmoes.com 22
  23. 23. Case 0, theoretischEen expert verlaat u, en u hebt maar 5 minuten voor kennisoverdracht Wat vraagt u? 23
  24. 24. Knowledge Management © 24 www.warmoes.com
  25. 25. Knowledge Management © 25 www.warmoes.com
  26. 26. De finesses van het vak • Waarom is de ene expert zoveel performanter dan de andere. Wat is het geheim Hoe kan je die kennis overdragen? • « Tacit Knowledge » – Bv. Hoe parkeer je een auto? Knowledge Management © 26 www.warmoes.com
  27. 27. Kennis: twee soorten explicieten formaliseerbaar Bijvoorbeeld:- Kennis over de organisatie organogram, wie is wie, projecten … taciet- Kennis over de omgeving en verborgen Bijvoorbeeld: klanten, partners, leveranciers … - De intuïtieve kennis over de- Kennis over de procedures organisatie handleidingen, methodes, reglementen machtsverhoudingen, belangen …- Vakkennis van academisch - Bedrevenheid, kennis voortkomend niveau uit ervaring onderhandelen, een vergadering leiden … 30% - Automatismen werken met tools … 70%
  28. 28. Kennisgroei VAN Ver-tellen NAAR tellen Knowledge Management ©28 www.warmoes.com
  29. 29. Case 1: een enkele expert haalt de subsidies binnenDe expert vertrekt binnen 2 wekenHij heeft een slaagcijfer van 75%Er zijn maar 2 dagen ter beschikking voor Kennisoverdracht, verspreid over 2 wekenZijn 2 administratieve medewerkers nemen zijn rol overDeze hebben reeds kennis van de administratieve aspecten van subsidiedossiersDe Senior en de 2 juniors komen goed overeen Wat stelt u voor om de overdracht te doen slagen? 29
  30. 30. Case 2:2 overbelaste seniors en een nieuw team van juniors Ingenieursbureau dat varianten op vrachtwagens ontwerpt Hun werkbelasting stijgt met 50% De directie wil een halvering van de doorstroomtijd van de haalbaarheidstudies, met inbegrip van ontwerpen, kostencalculatie (en een schatting van de verkoop) Er komt een team bij van een vijftal goed gevormde jonge ingenieurs.Wat zou u doen om deze vergelijking op te lossen?
  31. 31. Case 3:verplaatsing van een productielijn zonder het personeel  Een multinational centraliseert haar productielijnen in België  Een lijn in Nederland (3x8u) wordt binnen 6 maand afgebroken en weer opgebouwd in België  Andere producten dan in België  Voor de Nederlandse operatoren is outplacement voorzien  Men beschikt in België over operatoren en industriële opleiders  Men kan maar een 10% van de Belgische operatoren naar Nederland sturen om ter plaatse de operaties te leren. Hoe transfereren we de kennis naar de 100+ operatoren in België ?
  32. 32. © www.warmoes.com 32
  33. 33. Archetype: kenniswinkel Kennis is een service Knowledge Management ©33 www.warmoes.com
  34. 34. © www.warmoes.com 35
  35. 35. Uw krant op maat via RSS Knowledge Management ©36 www.warmoes.com
  36. 36. Abonneer je op elkaarsinteressante items Knowledge Management © 37 www.warmoes.com
  37. 37. © www.warmoes.com 38
  38. 38. Case 1: BriefingVoorbereidende vragen voor Senior Welke verhalen herinner je je waaruit je zelf heel veel geleerd hebt? Zijn er andere “straffe” verhalen met een interessante moraal? Belangrijke incidenten? Die mogen in min of meer chronologische volgorde van je carrière gezet worden Welke mensen zouden je opvolger(s) zeker moeten kennen? Waarom? Als je “leerlingen” in de fout zullen gaan, waar verwacht je het? Voor welke vragen en problemen komt men bij jou, en vindt men bij een ander veel moeilijker een antwoord? Heb je een idee wat jou beter maakt dan een ander? (Het kan gerust dat je daar geen idee van hebt)• Hoe had je zelf het vak willen leren?• Wat kunnen de juniors doen buiten je aanwezigheid van anderen leren?Voorbereidende vragen voor de juniors die de senior gaan interviewen Waarover ben je het meest ongerust dat je zou kunnen fouten maken? Wat wil je daarvoor kennen en kunnen? Wie uit het netwerk van de Senior wil je leren kennen?Het is dus de taak van de juniors om de verhalen en de commentaar te noteren, en er een “studentencursus” uit te destilleren. Ze moeten dit heel snel doen. Het is de taak van de senior taak is om die na te lezen op juistheid en volledigheid. De coach in kennisoverdracht is beschikbaar voor hulpDe tweede dag zoeken we samen of er een rode draad zit in de benadering van de expert. Knowledge Management © 39 www.warmoes.com
  39. 39. Case 1: aanvullingen bij de oplossing• De senior heeft telefonisch zijn opvolgers geïntroduceerd bij belangrijke actoren om zo het vertrouwen over te brengen• Dit vak werd gepercipieerd als “lobbying”• Uit de interviews kwam als rode draad een centraal aandachtspunt “Vermijd negatieve verrassingen” bij iedereen waarmee je werkt.• Dus systematisch de dossiers aanpassen aan werk- en denkkader van alle actoren• Contacten dienen dan vooral om informatie over die kaders te weten te komen. 20090526 - Infrabel@Work - Executive Day 40
  40. 40. Menselijke netwerken Communities of PracticeKM buiten de grenzen van uw team Knowledge Management © 41 www.warmoes.com
  41. 41. Persoonlijk netwerken & KM KM via interne Sociale Software © www.warmoes.com 42
  42. 42. Kennis vloeit in netwerken • hebben een hart voor ons vak • Goede Kennisgewoontes – Raadplegen elkaar in ons dagelijks werk – Wisselen ideeën en ervaringen uit – Creëren en verbeteren documenten Knowledge Management © 43 www.warmoes.com
  43. 43. Microblog – Ask Me – Personal SiteMicroblog © www.warmoes.com 44
  44. 44. People Search
  45. 45. Persoonlijke tags (Folksonomy) en nota‟s © www.warmoes.com 46
  46. 46. Wat gebeurt er rond een tag? © www.warmoes.com 47
  47. 47. Je interne netwerken in kaart brengen © www.warmoes.com 48
  48. 48. Je interne netwerken opvolgen © www.warmoes.com 49
  49. 49. Hoe vermindert microblogging e-mail? Informal• Vragen en antwoorden Nice to know• Kortverhalen met ervaringen Gartner: By 2014,• Leerrijke vondsten delen social networking• Vondsten cadeau krijgen services will replace e- mail as the primary• Experten vinden vehicle for• Nieuws & interpersonal communications for aankondigingen 20 percent of business users.
  50. 50. Communities of Practice (CoP) • netwerk van (toekomstige) experten • georganiseerd als een club: coordinator, secretaris, sponsors met ondersteunende diensten • Plus o.a. – Bevelen verbeteringsvoorstellen aan – Menselijke Pool voor projecten • Bv. Research • Good Practices doorgeven en ontwikkelen – Koesteren jonge collega‟s die “het” hebben en ons ontlasten en inspireren. – Eigen virtueel “clubhuis”Vision – Creëren een toekomsvisie • Cultuur van geengageerde vrijwilligers – Soms: concrete opdrachten en middelen vanuit directie Knowledge Management © 51 www.warmoes.com
  51. 51. Virtueel clubhuis Knowledge Management © 52 www.warmoes.com
  52. 52. Waarover gaan Communities?• Vakkennis en praktijkverbetering – Begeleiders autisme, Project Management, Opleidingen maken, …• Thema‟s – Security, Herstelgerichte uitvoering van straffen• Omgeving opvolgen – Airport Business, concurrenten, regelgeving…• Leren – Deelnemers aan langdurige (interne) vormingp. 53
  53. 53. Praktijkgetuigenis Communities@VDAB Roland Duchateau Kennismanagerwww.vdab.be0800 30 700
  54. 54. Kennismanagement@VDAB Introductie • Beslissing RVB op 06/09/2000 om KM op te starten • KM is strategisch bedrijfsproces dat investering vraagt: • om toegevoegde waarde te genereren voor de actuele werking van de organisatie (cf. kwaliteit van de klantenprocessen), • voor het behoud van de toekomst ervan cf. kennisborging).www.vdab.be0800 30 700
  55. 55. Kennismanagement@VDAB Operationele doelstellingen • Binnen de 30sec het juiste antwoord op 80% van de vragen in de front-office. • Toegankelijke, begrijpelijke en op niveau van de medewerkers bruikbare informatie. • Uniformiteit van informatie onafhankelijk van kanaal of plaats van de dienstverlening (contactdiensten, callcenter, webservices) • Organiseren van systematische kennisdeling.www.vdab.be0800 30 700
  56. 56. Kennismanagement@VDAB Wat is gerealiseerd? • Volwaardig intranet kennisportaal gevoed door een cms • Gepersonaliseerd op basis van takenpakket medewerker • Gestandaardiseerd publicatieproces (I-mapping, workflow) • VDAB taxonomie • Doeltreffende „state of the art‟ zoekfunctie • 100-tal interne QuickPlaces/Communities • 10-tal communities toegankelijk voor externe partners.www.vdab.be0800 30 700
  57. 57. Communities@VDAB Introductie in 2002 – Visieontwikkeling & Managementsupport – Keuze topics voor pilootcommunities (vb bureautica) – Sensibilisering gebruikersgroepen en aanzoeken eerste communty-actoren – Support en tools – Observatie, bijsturing, terugkoppeling naar het beleid.www.vdab.be0800 30 700
  58. 58. www.vdab.be0800 30 700
  59. 59. www.vdab.be0800 30 700
  60. 60. Communities@VDAB Waarom communities? • Capteren van impliciete kennis, ervaringskennis • Uitwisseling informatie • Niet gebonden aan de werkplek, het departement • Transversaal • Buiten grenzen organisatie • Motivatie & leereffect • Kenniscreatiewww.vdab.be0800 30 700
  61. 61. Communities@VDAB Waarde voor de organisatie? • Rechtstreekse procesondersteuning • Expertenadvies aan beleidsmakers • Knelpunten • Infodoorstroom • Kennispatrimonium • Kenniscreatie in verschillende contexten (vb: kennisborging, lerende organisatie, ..)www.vdab.be0800 30 700
  62. 62. Communities@VDAB Waarde voor het individu? • Toegang tot de expertise van vakgenoten • Zelf een bijdrage leveren aan het kennisdomein wordt eenvoudiger • Contact met collegas van over de hele organisatie • Forum om eigen kennis en vaardigheden uit te breidenwww.vdab.be0800 30 700
  63. 63. Overzichtspagina communities op VDAB Intranetwww.vdab.be0800 30 700
  64. 64. Communities@VDAB Organisatie van communities • Rollen: leden, secretaris, voorzitter/sponsor • Charter • Publiek forum • Expertenforum • Praktijkcommunities en strategische COI‟s • Ondersteuning vanuit KM: opstart, tools, coachingwww.vdab.be0800 30 700
  65. 65. Communities@VDAB Bedenkingen? • Gesloten blik? Te veel mensen uit eenzelfde milieu? • Motivatie en vertrouwen moet hoog zijn. • Maakt een virtuele gemeenschap een community? • Welke tijd is beschikbaar?www.vdab.be0800 30 700
  66. 66. Communities@VDAB Te vermijden valkuilen: • Te veel informele content • C‟s als extra belasting (geen motivatie) • Geen opvolging verloop • Eilandvorming: geen feedback naar het beleid • Tijdsinvestering van „trekkers‟ moet beschikbaar zijnwww.vdab.be0800 30 700
  67. 67. Communities@VDAB Bijsturing van de C‟werking in 2008 • Strategische betrokkenheid activeren • Performantie-indicatoren? • Vermijden intuïtief ageren – hoe grip krijgen op de life-cycle? • Procesdekking herbekijken • Kennisliaisons • Vernieuwing QuickR-tools (=doc-centric collaboration) • Onderzoek behoefte naar instant collaboration-vormenwww.vdab.be0800 30 700
  68. 68. Communities@VDAB Conclusies • Goede inburgering van communitywerking: toenemende spontane vraag vanuit de business • Meeste valkuilen vermeden door gefaseerde introductie en focus op de behoeften van de eindgebruikers • Functionele inbedding van communities in de vdab-werking is gerealiseerd en de meeste bedrijfsprocessen zijn gedekt • Samenwerking met externe partners wordt gefaciliteerd • We kunnen ons nu focussen op de toekomst! (KM/Web3.0)www.vdab.be0800 30 700
  69. 69. Organisatie, Cultuur & Governance Welke Rollen ?Welke taak voor managers ? Investeringen
  70. 70. Netwerk van KM-ambassadeurs• Walk our talk• Verbind energieën van goede wil in netwerk en community, ondersteund door social media voor eigen werk• Think Tank• Brengen de goede boodschap – Naar beslissers – Naar medewerkers• Recruteringsbasis voor projecten en uitvoering
  71. 71. The managers ?• We live in many teams and communities simultaneously with their own “manager” – Only Line managers work Product Mgr. with their “own” people Account Mgr.• We mostly have only one Service Mgr. physical office but we can Process mgr. Project Mgr. collaborate in many “virtual Community Mgr. offices” Regional Mgr.• Each manager is responsible HR Manager for his/her virtual office and … the communication channels• Who helps?72 © www.warmoes.com
  72. 72. De functie Kennismanagement 1 • Coach en catalysator – Om managers te helpen om hun kennis te managen – Om (informele) CoP‟s te ondersteunen: aanpak, clubhuis… – Om het topmanagement te helpen bij het bepalen van de strategische kennisinvesteringenGespecialiseerde kennisdiensten in KM processen • Coördineert met, of is een onderdeel van andere verwante functies. Knowledge Management © 73 www.warmoes.com
  73. 73. De functie Kennismanagement 2 • Coach en catalysator • Gespecialiseerde kennisdiensten in KM processen – Governance van ICT omgeving – Reviews, Kennisoverdracht, Documentatie, Goed gebruik ICT tools voor KM, Tools maken, Netwerken, Pedagogische ondersteuning, lerende dialoog… – Oplossing voor kennisproblemen ontwerpen met evenwichtige mix van ingrediënten • Coördineert met, of is een onderdeel van andere verwante functies. Knowledge Management © www.warmoes.com 74
  74. 74. De functie Kennismanagement 3 • Coach en catalysator • Gespecialiseerde kennisdiensten in KM processen • Coördineert met, of is een onderdeel van andere verwante functies. Deze vormen een interfacegroep die taakafspraken maken. – HR met vorming, competentiemanagement – Organisatieontwikkeling – Interne Communicatie – Proces- en kwaliteitsmanagement – ICTKnowledge Management © 75 www.warmoes.com
  75. 75. Governance : De virtuele stad • Virtuele bureaus, Shopping Center, Scholen, Media, Nutsvoorzieningen zoals post, zoeken… • Uitbating: (Community) facilitator met eventueel – Conversation facilitator – Collaboration facilitator – Content facilitator • Urbanist – Bepaalt de collectieve regels en is eigenaar van de collectieve artefacten • Architect – Analyseert behoeftes en ontwerpt met concrete gebruikersgroep © www.warmoes.com 76
  76. 76. Is Kennis Macht? • Informatie is macht op korte termijn -> spionage, security,… – Bv. Productplannen, businessplannen • Leervermogen is macht op lange termijn – Incl. Netwerken • Is men concurrent van elkaar?DocSys © www.warmoes.com 77
  77. 77. 7 Goede gewoontes voor manager van Lerend Orgaan1. Stel vragen – in plaats van zelf antwoorden te geven • Verschuilen achter antwoord van de chef maakt intellectueel lui • Chef kan niet (meer) alles weten – Breng in contact met experten & communities die kunnen antwoorden2. Betrek meerdere mensen bij vraagstukken 1. Bevraging en advies voor, tijdens en na 2. Niemand heeft definitieve waarheid 3. Reviewers leren ook!78 © www.warmoes.com
  78. 78. 7 Goede gewoontes voor manager van Lerend Orgaan - 23. Stimuleer leren via gedeelde visie – Visie maakt duidelijk waar bijleren prioritair is – Continu samen ontwikkelen4. Stimulerende feedback – Laat toe zelf te leren uit trial en error – Samen lessons learned maken – Niet schuldigen zoeken5. Stimuleer vorming externe netwerken6. Verdeel verschillende kennisrollen over leden79 © www.warmoes.com
  79. 79. 7 Goede gewoontes voor manager van Lerend Orgaan - 37. Zorg voor goede systemen – ICT – Managementsystemen • Tijd voor goede gewoontes • Positief evalueren van bijdrage aan collectief leren • Teamobjectieven • Promotie op basis van verdienste80 © www.warmoes.com
  80. 80. KM Investeringscyclus Business Performantie • Competenties nodig Activiteit voor de missie • Kernvragen Kennis- • Strategische Change Investering bottlenecks Programma‟s in K-cyclus waar Kennis kritisch is Hoger Management gecoacht door Kennismanager • Aanbevelingen uit Kenniscyclus• Eigenaars aanstellen en empoweren van K-objectieven, Versnellers & Vertragers, kenniscyli Prioritaire Kennisdomeinen bvb..• Organen • ICT systemen(re)organiseren Gedeelde (tele)visie • HR & management syst Afdelingen, teams (vertellen + tellen ): • Objectieven, evaluatie, Procesgroepen, 1. Investering in Kenniscyclus→ Promotie, Recrutering, Communities, 2. Procesverbetering → competentiemanagement• Programma- en 3. Klantentevredenheid • Cultuur & Attitude Projectplannen & concurrentienijd → • Change overlast• Communiceren 4. Financiële impact 81 © www.warmoes.com

×