![Структура презентации ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Viewers also liked (17)
Similar to презентация рожков
Similar to презентация рожков (20)
презентация рожков
- 1. Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая школа экономики 8 апреля 2010
- 6. Основные категории отношений с клиентами Тип отношений Основные процессы Доминирование Сотрудничество ( Win-Win ) Компания и индивидуальные потребители B2C Сегментация Сбор, анализ информации о клиенте Обратная связь Компания (продавец) Затруднено Две компании B2B Выбор партнера, определение целей, установка отношенческих норм, создание ценности, поддержание отношений Один из парнеров Возможно
- 7. Процессы формирования отношений на рынках В2В Стратегия развития отношений, совместное создание ценности, развитие и поддержание конкурентной позиции Построение и поддержание отношений с клиентами, сбор информации о рынке, обеспечение стабильности Портфельный анализ, Выделение приоритетных групп кл иентов Управление процессом развития отношений на разных стадиях Личное взаимодействие, переговоры, совместное планирование (в зависимости от стадии развития отношений) Продолжительность отношений, уровень прибыльности Наличие конфликтов, их продолжительность, способы разрешения Стратегический уровень Операционный уровень
- 12. Отношения с клиентами Хотя менеджеры отрицают наличие дифференциации … “ Число клиентов снижается из-за кризиса ” “ Спрос снижается , клиенты получают больше рыночной власти ” “ Все клиенты хотят более низких цен ” “ Всегда необходимо заключать формальные контракты ” Декларируется : отсутствие дифференциации “ Все клиенты одинаково важны ” “ Все бонусы и скидки предоставляются на общих условиях в соответствии с условиями контракта
Editor's Notes
- Компания стремиться более эффективно использовать имеющиеся ресурсы, создавая и укрепляя конкурентные преимущества. Соответственно, в классическом (транзакционном) маркетинге клиенты являются основой такого устойчивого конкурентного преимущества как лояльная клиентская база. Для создания лояльности помимо обеспечения высокого качества компания в своей деятельности должна ориентироваться на клиента, учитывать его потребности. Для оценки уровня ориентации на клиента в классической традиции используются модели рыночной ориентации ( market orientation, MO ), где помимо клиентов фигурируют конкуренты и внутренняя среда компании (как способность воспринимать и реализовывать изменения). В исследованиях ориентации на рынок (и клиентов как его элемент) отсутствует четкая дифференциация между потребительскими и промышленными рынками. В рамках маркетинга партнерских отношений взаимодействия компании и клиентов рассматриваются на качественно новом уровне. В данном случае подразумевается целенаправленное формирование и последующее развитие отношений с клиентами, которые проходят через ряд последовательных этапов. Следует отметить значительные отличия в традициях исследований отношений на промышленных (B2B) и потребительских (В2С) рынках.
- Отношения изначально рассматриваются как инструмент создания и распределения дополнительной ценности, однако, они не всегда являются одинаково выгодными для обеих сторон. Доминирование в данном случае рассматривается как способность компании влиять на процесс создания ценности, определяя