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Velvet Consulting Mai 2012

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  • 1. L’excellence clientStratégie client & fidélisationPerformance opérationnelleSolutions CRMDataminingConduite du changementInnovation Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 1
  • 2. PRÉSENTATION GENERALE Velvet Consulting est un cabinet de conseil en très forte croissance, spécialisé sur l’Excellence Client Nos consultants accompagnent quotidiennement les Directions Marketing, Commerciale, Service Client et les DSI dans la définition de leurs stratégies, la mise en œuvre de leurs transformations marketing / vente / service, dans l’amélioration continue de leurs performances Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 2
  • 3. 5 DOMAINES D’ACTIVITE Stratégie Organisation et Systèmes Conduite du processus d’information changement Données Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 3
  • 4. DES POINTS DE DIFFERENTIATION TRES FORTS Un accompagnement Des solutions innovantes sur toute la chaine de valeur client Elaborer la stratégie client Incorporer dans nos propositions les Développer les offres, les parcours et innovations clients Développer l’insight client l’animation client différenciés qui apporteront de la différenciation et Collecter l’information client Gérer les interactions client génèreront de la préférence client Mesurer la performanceDes équipes Combiner vision etpluridisciplinaires résultats à courtsayant des compétences termeet des expériencescomplémentaires, Investir de façonissues de directions équilibrée selon desmétiers et cabinets de priorités businessconseil définies Un mix d’expertises métier et conseil Pragmatisme & orientation résultats Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 4
  • 5. 3 METIERS 1 RESOLUTION DE PROBLEME 2 TRANSFORMATION EN PROFONDEUR 3 SUPPORT D’EXPERT OPERATIONNEL Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 5
  • 6. DES INTERVENTIONS ADAPTEES AU STADE DE VOTRE DISPOSITIFPerformance Analyse des nouveaux enjeux et impacts Gouvernance & ajustements continus Déploiement métier/outils/canaux/RH Pilote / tests Business case & Plan de mise en œuvre Définition de la plateforme client cible Stratégie client Stratégie Temps d’entreprise Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 6
  • 7. DES OFFRES PORTEES PAR NOS 4 POLES D’ACTIVITE Pôle Pôle Pôle Pôle Innovation Stratégie Conduite du Performance client client changement #1 Plan de #1 Sensibilisation, #1 Programme #1 Formation CRM développement exploration, relationnel innovante crosscanal priorisation #2 Efficacité #2 Expérience client #2 Performance #2 Etude d’opportunité commerciale et crosscanal commerciale Services Mobiles relationnelle # 3 Déploiement de#3 Nouvelles offres de #3 Performance des nouveaux dispositifs services centres de contacts relationnels#4 Nouvelles stratégies #4 Performance des de distribution campagnes marketing #5 Performance digitale Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 7
  • 8. OFFRESPôle Stratégie Client & Fidélité Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 8
  • 9. StratégieRefonte de programme relationnel client etRecréer de la préference client tout en améliorant la rentabilité du programme fidélisation ENJEUX SPECIFIQUES NOS CONVICTIONS • Positionnement cohérent • Simplicité, générosité Stratégie • Différenciation marquée Attentes • Besoin de valorisation ciblée • Promesse relationnelle forte clients • Cohérence discours de marque et expérience • Besoin d’implication du consommateur • Vision client consolidée pour affiner les Propositions offres et les communications • Recrutement boosté et élargi personnalisées • Développer la reconnaissance client • Dématérialisation – Plus de 50% des clients plébiscite le mobile comme support • Communications et contacts redistribués Accélération Jouer • Contextualisation offres en fonction du canal • Extension de la présence digitale digitale • Rendre plus accessible la gestion de son multicanal • Intégration des trois off/on/à distance compte et de ses avantages • Accroître la capacité de dialogue et d’échange Pression • Tenir compte des préférences client commerciale • Règles de priorisation partagées • Impératif de fidélisation de sa clientèle pour optimisée un maintien rentable de part de marché Conjoncture • Pression et rationalisation des • Capacité du programme à fidéliser économique investissements marketing Pilotage de la • Evolution du portefeuille client • Dégager des moyens pour faire plus et mieux performance • Contribution au CA et rentabilité • Pilotage local et global EXPERIENCES CLES Présentation externe de Velvet Consulting 10 24 mai 2012
  • 10. Cohérence et maîtrise de l’expérience client cross-canal Stratégie client etRéaligner vos canaux et intégrer l’expérience digitale pour offrir une relation fidélisationclient unique ENJEUX SPECIFIQUES NOS CONVICTIONS • Développement du Social Shopping (1 • Etendre la présence digitale utilisateur sur 4 est un acheteur sur Facebook) • M commerce en forte croissance avec une Améliorer la Contexte progression de 215% en 2011 • S’appuyer sur les canaux les plus SO/LO/MO • Maîtrise des données SO/LO/MO (53% des adaptés à chaque cible satisfaction mobinautes intéressés par des bons plans à client proximité ) • Transférer les contacts coûteux vers les • Mixité des achats contacts à valeur ajoutée • Besoin d’écoute efficace Augmenter • Assurer un discours cohérent et fluide la valeur Exigences • Des solutions simples, rapides, en temps réel clients • Besoin de de cohérence et de clarté dans les client offres en fonction du canal • Redistribuer les économies de fonctionnement au client • Pression prix Augmenter • Coordonner et harmoniser les modes de Conjoncture • Rationalisation des investissements gouvernance la économique • Enjeux de fidélisation pour un maintien rentable rentabilité de parts de marché • Créer des process métiers et outils d’animation internes cross-canaux EXPERIENCES CLES Présentation externe de Velvet Consulting 11 24 mai 2012
  • 11. Refonte et enrichissement des offres de services Stratégie client etRépondre à l’évolution des attentes clients en innovant et en enrichissant de fidélisationmanière structurée et continue vos services ENJEUX SPECIFIQUES NOS CONVICTIONS • Développement des modèles low cost et freemium • Utiliser de nouvelles méthodes pour (transfert de 200 000 clients de SFR à Free en 2 Tendances imaginer les services de demain Améliorer mois Marché • Émergence de l’économie de l’expérience, de la co- l’expérience construction, mass-perso • Saisir les opportunités client d’enrichissement technologique • Mutation de produits en services (ex. covoiturage) • Matérialisation des services et virtualisation des • Structurer et rationnaliser la gammeLe service en produits (le marché numérique représente 25% du de service par client / par canal Accélérer le mutation marché global de la musique) time to • Obsolescence rapide des services liés aux • Préférer les services sélectifs (Offre / market innovations Client / Canal) aux services basiques • Développer votre capacité à Nouveau • Value for money : recherche du « smart cost » Augmenter expérimenter et prioriser vos services regard • Attentes de services multicanaux et dématérialisés laclient sur les • Besoin de transparence et lisibilité • Déployer la mesure de la qualité de rentabilité services • Recherche d’expériences uniques service et de la satisfaction client EXPERIENCES CLES Présentation externe de Velvet Consulting 12 24 mai 2012
  • 12. Stratégie Des prestations adaptables client et fidélisation DEMARCHE FLASH 6/8 semaines LIVRABLES 1 2 3 Etude quick  Benchmark / diagnostic SWOT Identification des wins - Plan de mise en  Etude du parcours client / valeur et attentes clés problématiques proposition de œuvre et majeures (scan) solution(s) business case des cibles stratégiques prioritaire(s)  Définition d’une nouvelle cible  Positionnement & Promesses  Approches/offres ou propositions différentiées  (Partenariats et modalités de rétribution )  Plan d’animation client DEMARCHE APPROFONDIE 10/12 semaines  Evolutions organisation et processus  Gouvernance  Besoins IT 1 2 3  Etude d’impactsDiagnostic complet Définition des Trajectoire  Plan de mise en œuvre et moyens  Business Case Marché / Clients / solutions cibles (budget/change/ Interne / leviers  Gestion de projet / mobilisation équipe client chantiers)  Pilote opérationnel Présentation externe de Velvet Consulting 13 24 mai 2012
  • 13. Vers une transformation audacieuse et accessible qui Stratégie client etprivilégie la co-construction fidélisation  Co-construire les solutions pour garantir leur appropriation par vos équipes  Apporter un retour d’expérience pour bien appréhender le niveau d’ambition fixé et les solutions appropriées  Une injection d’expertise dès le premier jour pour un diagnostic rapide  Une démarche adaptable à vos impératifs (délais, alignement interne, vision CT/MT/LT)  Des propositions clairement documentées et expliquées  Des outils et méthodes pragmatiques et personnalisables voire innovantes Présentation externe de Velvet Consulting 14 24 mai 2012
  • 14. Cécile HULLINResponsable du Pôle Stratégie Clientchullin@velvetconsulting.com10-12, RUE DU GENERAL FOY75008 PARIS FRANCET: +33 (0)1 53 34 68 56P: +33 (0)6 31 99 04 86www.velvetconsulting.com

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