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…mais en même temps il n’a pas tout changé
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Présentation de Nicolas Saintagne, société Spotter, lors du Semo 2009 sur l'écoute du marché et de ses consommateurs sur Internet - e-reputation, veille image, et marketing conversationnel

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Spotter Semo 2009 Atelier Consumer Insight

  1. 1. www.spotter.com Veille et analyse du discours consommateurs sur Internet Méthodologie et bonnes pratiques BU Corporate & Brand Intelligence SEMO – Atelier du 4 novembre 2009 Nicolas Saintagne Brand & Corporate Intelligence Business Unit Director The power to understand
  2. 2. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision 1. A propos de Spotter www.spotter.com
  3. 3. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision De s s o lut io ns c o mplè t e s : de l’ in fo r ma t io n à la dé c is io n Edition de logiciels de collecte, text mining, et analyse du sentiment Accompagnement, Outils de veille conseil et architecture et d’analyse pour de projets l’aide à la décision www.spotter.com
  4. 4. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision No s s o lu t io n s Voice of the Reputation Market Management L’ e x i g e n c e q u a l i t é Compréhension de votre Suivi des problématiques marché via l’analyse des d’image et de réputation de Fourniture de contenus opinions des consommateurs. votre organisation. exhaustifs et fiables. Utilisation de technologies de syndication et de qualification de grande Risk Strategy fiabilité. Management Management Un support global. Consulting, Alerte sur les sujets sensibles Veille stratégique de votre support et assistance de haute et les risques potentiels pour concurrence et de votre qualité. votre organisation. environnement marché. www.spotter.com
  5. 5. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision No t re s avo ir - faire Spotter dispose d’un réseau mondial de prestataires de pige et intègre des bases de données professionnelles internationales et sectorielles Télévision Presse écrite Médias en ligne & Radio Blogs experts Blogs perso Web News & journalistes & activistes Forums Réseaux Plateformes Newsgroups sociaux UGC www.spotter.com
  6. 6. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision FRANCE Paris Montpellier ROYAUME UNI Londres BELGIQUE Bruxelles PORTUGAL Coimbra MAROC Rabat ETATS UNIS Colombus (MS) www.spotter.com
  7. 7. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision La combinaison technologie et équipe dédiée Une complémentarité garantissant la finesse d’analyse • Technologies d’analyse linguistique et sémantique avancées - Détection et suivi automatique d’entités, des prises de parole explicites/implicites - Identification des traits d’image, des opinions et arguments - Analyse de la polarité, des sentiments et de la tonalité • Equipe plurilingue et multiculturelle - 10 analystes veilleurs, - Maîtrise de 12 langues, - Capacité à fonctionner en réseau pour intégrer d’autres langues et cultures. www.spotter.com
  8. 8. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision La Business Unit Corporate & Brand Intelligence Une expertise mêlant études et veille • Création en janvier 2009 pour - Développer les activités de veille et d’analyse du discours consommateurs, - Appuyer le business développement, - Participer aux orientations des développements R&D en se faisant le porte parole des besoins du marché. • Dirigée par Nicolas Saintagne - 10 ans d’expérience en institut d’études (Ipsos et OpinionWay), - Forte connaissance des problématiques des institutions, des annonceurs et de leurs agences, - Assure un apport méthodologique et analytique pour structurer les projets de veille du discours consommateurs. www.spotter.com
  9. 9. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision 2. Du market research au conversation research ? www.spotter.com
  10. 10. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision The Cluetrain Manifesto Happy birthday to you ! • Les 10 ans d’un ouvrage de référence - Ecrit en 1999 par 4 experts américains de l’Internet et du marketing du Harvard's Berkman Center for Internet & Society… - …il énonce les 95 thèses qui sous-tendent l’émergence des marchés en réseau du futur. - La première d’entre elles : « Markets are conversations. » nous conduit à nous interroger… « If markets are conversations, is market research conversations research ? » www.spotter.com
  11. 11. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Car Internet a tout changé… …ça tout le monde vous l’a déjà dit ! • Au secours, les consommateurs se parlent !!! - Volonté accrue de créer/cocréer du contenu et de commenter l’existant Thèse n 6 L'Internet permet des conversations entre êtres humains qui étaient tout simplement impossibles à l'ère des mass media. http://www.garancedore.fr/2007/10/25/le-cheap-aura-t-il-notre-peau/ Sur Uniqlo www.spotter.com
  12. 12. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Car Internet a tout changé… …et ça tout le monde vous l’a déjà dit ! • Au secours, les consommateurs se parlent ! - Multiplication des lieux d’émergence des opinions et d’influence Thèse n 9 Les conversations en réseau permettent à de puissantes nouvelles formes d'organisation sociale et d'échange de connaissance, d'émerger. www.spotter.com
  13. 13. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Car Internet a tout changé… …et ça tout le monde vous l’a déjà dit ! • Au secours, les consommateurs se parlent ! - Croissance exponentielle des conversations avec les usages Thèse n 38 Les communautés humaines sont fondées sur le dialogue - sur des dialogues humains à propos de préoccupations humaines. http://www.commentcamarche.net/forum/?page=150 www.spotter.com
  14. 14. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Car Internet a tout changé… …et ça tout le monde vous l’a déjà dit ! • Au secours, les consommateurs se parlent ! - Rapidité de propagation, partage et réplication des informations Thèse n 94 Nous nous organisons plus vite que vous ne le faites. Nous avons de meilleurs outils, d'avantages d'idées neuves, et aucun règlement pour nous ralentir. www.spotter.com
  15. 15. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Car Internet a tout changé… …et ça tout le monde vous l’a déjà dit ! • Au secours, les consommateurs se parlent ! - Mémoire permanente de l’information Thèse n 87 Cela nous ferait plaisir que vous compreniez ce qui se passe ici. Ce serait vraiment bien. Mais ce serait une grave erreur que de croire, que nous allons vous attendre. www.spotter.com
  16. 16. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Car Internet a tout changé… …et ça tout le monde vous l’a déjà dit ! • Au secours, les consommateurs se parlent ! - Horizontalité des messages et confiance accrue accordée à ses pairs Thèse n 30 La loyauté à une marque est la version entrepreneuriale de ne rien faire, mais la rupture est inévitable - et arrive vite. Parce qu'ils sont connectés, les marchés intelligents sont capables de réévaluer une relation en un clin d'œil. www.spotter.com
  17. 17. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Car Internet a tout changé… …et ça tout le monde vous l’a déjà dit ! • Au secours, les consommateurs se parlent ! - Sentiment de (re)prise de pouvoir vis-à-vis des marques Thèse n 83 Nous voulons que vous preniez vos 50 millions de clients autant au sérieux, qu'un seul journaliste du Wall Street journal. www.spotter.com
  18. 18. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision …mais en même temps il n’a pas tout changé Et ça peu de monde vous le dit ! • Vos consommateurs et vous-mêmes continuez à vivre « IRL » - Les consommateurs mangent et boivent (mieux ?), - Lisent des journaux et regardent la TV (moins et plus en ligne), - Achètent vos produits (souvent plus en ligne), - Partent en vacances (moins longtemps mais plus souvent), - Utilisent Internet (beaucoup plus), - Dorment (moins) - etc…  Ils vivent différemment mais ils vivent toujours « IRL ». www.spotter.com
  19. 19. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision …mais en même temps il n’a pas tout changé Et ça peu de monde vous le dit ! • Vos consommateurs et vous-mêmes continuez à vivre « IRL » - Vous continuez à les sonder (plus en ligne), - A les observer (plus en ligne), - A les faire se réunir (plus en ligne), - A veiller sur ce qu’ils disent (de plus en plus, j’espère), - etc…  Vous le faites différemment mais vous le faites toujours. www.spotter.com
  20. 20. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision …mais en même temps il n’a pas tout changé Et ça peu de monde vous le dit ! • Vos consommateurs et vous-mêmes continuez à vivre « IRL » - Enfin vos entreprises, institutions, agences continuent à avoir besoin de vos analyses pour comprendre leur parties prenantes, - Valider leurs stratégies, - Tester leurs produits, - Evaluer leurs campagnes de communication, - Etc...  Elles vous le demandent différemment (plus vite, moins cher, plus de cibles, plus de ROI) mais elles vous le demandent toujours. www.spotter.com
  21. 21. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Alors les conversations sur Internet, danger ou pas ? Bien plus qu’une menace les conversations sur Internet sont au contraire une vraie opportunité de comprendre les consommateurs ! • En vrai, on se comprend mieux ! - Echanger sur Internet n’est plus le dada de quelques « influenceurs » : de la règle du 90/9/1 à la règle du 70/20/10… - On s’y exprime avec un discours spontané et de façon collective et avec une plus grande liberté de ton. - Les conversations sont nombreuses, permanentes et obéissent à leur propre agenda.  Un système performant d’analyse des conversations des consommateurs peut donc s’avérer être un véritable outil de consumer insight à valeur ajoutée. www.spotter.com
  22. 22. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision 3. Alors comment construire son projet d’analyse consumer insight ? www.spotter.com
  23. 23. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Les 4 règles à suivre pour réussir son projet Une démarche qui suit quasiment les étapes d’une étude « classique » • Pas de panique, ce n’est pas si complexe qu’il y paraît, il suffit : 1. De bien maîtriser ses objectifs, 2. D’identifier et évaluer les typologies de sources à suivre, 3. De collecter de l’information utilisable analytiquement, 4. De définir un système de reporting opérationnel et cohérent avec ses objectifs et ses habitudes de diffusion/transmission d’information.  Comme pour une étude qualitative ou quantitative la méthodologie et la technologie doivent se mettre au service des objectifs et des besoins et non pas l’inverse. www.spotter.com
  24. 24. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Bien maîtriser ses objectifs Qu’est ce que je veux savoir et surtout pour quoi faire ? • Buzz, e-reputation, influence, un vocabulaire qui peut laisser perplexe… - Beaucoup de termes nouveaux et multivoques : il faut revenir aux bases du besoin ! - 2 grands axes qui peuvent cohabiter : 1. Comprendre comment performe sa marque en ligne : logique de référencement, de positionnement, de visibilité, etc. 2. Comprendre comment les consommateurs et contributeurs utilisent Internet pour parler de leur(s) expérience(s) vis-à-vis de la marque. www.spotter.com
  25. 25. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Bien maîtriser ses objectifs Qu’est ce que je veux savoir et surtout pour quoi faire ? • Qui parle et pourquoi ai-je besoin de le savoir ? - En écoutant les conversations en ligne, on a la possibilité d’entendre et de comprendre de nombreux publics : - Ses consommateurs et ceux de ses concurrents, - Ses collaborateurs et ceux qui veulent le devenir, - Ses prospects ou plus simplement le grand public qui parle de la marque, - Mais aussi des journalistes, experts, « gourous » de certaines communautés, bref de nouveaux leaders d’opinion numériques.  Reste à savoir ceux qui nous intéressent et comment relativiser les prises de parole des uns et des autres. www.spotter.com
  26. 26. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Bien maîtriser ses objectifs Qu’est ce que je veux savoir et surtout pour quoi faire ? • De quoi parlent-ils et comment cela peut-il m’être utile ? - On l’a dit, sur Internet, comme dans la vraie vie, les conversations portent sur tout… - …et même sur des choses auxquelles on ne s’attend pas… www.spotter.com
  27. 27. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Bien maîtriser ses objectifs Qu’est ce que je veux savoir et surtout pour quoi faire ? • De quoi parlent-ils et comment cela peut-il m’être utile ? - On peut donc trouver énormément d’informations sur : - Les produits et leurs usages : ceux que l’on connaît et ceux que l’on découvre, - Les marques et leur perception : sur les dimensions que l’on souhaite transmettre et sur celles que les individus perçoivent et partagent, - Les campagnes de communication qu’elles soient en ligne ou non, - L’expérience professionnelle et la vie au travail, - L’image corporate des entreprises : par exemple la performance financière vue par les actionnaires individuels,  Une fois définis ses publics et ce que l’on veut savoir, on peut alors se pencher sur les sources à veiller. www.spotter.com
  28. 28. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Identifier et évaluer les typologies de sources à suivre Définir la typologie des sources où s’expriment mes publics • « Le média est le message ». Ca reste à voir… - L’explosion des lieux d’émergence des conversations rend l’identification des sources cruciale. - De surcroît tout ne se trouve pas là où on le croit : en effet, comme il s’agit de conversations, comme dans la vraie vie, elles peuvent survenir n’importe où. - Difficile donc de pouvoir baser sa veille de conversations sur des panels « tout fait » et/ou non évolutifs. - C’est pourquoi, l’expertise de sourcing est essentielle et, au-delà de la capacité technique, nécessite une compréhension approfondie des objectifs. www.spotter.com
  29. 29. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Identifier et évaluer les typologies de sources à suivre Définir la typologie des sources où s’expriment mes publics • Est-ce que je mets en veille des médias en ligne ? - Si le projet est purement consumer et ne se penche pas sur les sujets corporate, on peut a priori exclure le discours journalistique. - En revanche les commentaires aux articles sont une source d’information consumer très intéressante. - Il faut donc définir un système de collecte et de filtrage précis pour les utiliser : sur quelle durée, à quelle fréquence et quelle pertinence de contenu conserver. www.spotter.com
  30. 30. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Identifier et évaluer les typologies de sources à suivre Définir la typologie des sources où s’expriment mes publics • Est-ce que je mets en veille des blogs ? - Bien entendu les blogs sont des sources à privilégier notamment ceux centrés sur son marché/ses préoccupations. - Pour ce qui est de ces sources précises il faut être vigilant sur plusieurs aspects avant de les intégrer : leur pertinence, leur qualité de contenu, leur capacité à générer des commentaires, leur nombre de suiveurs/abonnés, leur fréquence de mise à jour. - Dans le cadre des blogs il convient aussi de se poser la question de savoir comment capter les réponses aux posts initiaux. www.spotter.com
  31. 31. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Identifier et évaluer les typologies de sources à suivre Définir la typologie des sources où s’expriment mes publics • Est-ce que je mets en veille des forums ? - Bien plus que les blogs, les forums sont une source extrêmement productive en matière de contenu surtout en France : sur certaines communautés précises, ils peuvent apporter des volumes d’information très importants. - Pour autant, cette profusion les rend complexes à veiller (filtrage des infos, suivi des fils). - Il faut donc les intégrer en étant particulièrement vigilant quant aux règles de veille pour conserver/exclure les messages en fonction de leur pertinence. www.spotter.com
  32. 32. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Identifier et évaluer les typologies de sources à suivre Définir la typologie des sources où s’expriment mes publics • Est-ce que je mets en veille les plateformes vidéo ? - En tant que telles, ces plateformes sont intéressantes si je suis à même de susciter du contenu vidéo : reprise de films publicitaires, reprises d’interviews ou d’émissions de TV, contenus générés par les utilisateurs autour de la marque ou des usages. - On s’intéressera alors au contenu de la vidéo et surtout aux commentaires laissés par les internautes (très utiles par exemple dans le cadre de l’évaluation de films publicitaires). www.spotter.com
  33. 33. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Identifier et évaluer les typologies de sources à suivre Définir la typologie des sources où s’expriment mes publics • Est-ce que je mets en veille Facebook (et les autres médias sociaux à l’étranger) ? - En tant que média social référent (près de 17 millions de visiteurs uniques par mois en France) il peut être utile d’intégrer Facebook. - Pour autant ce que l’on peut en ramener se limitera aux contenus publics, soit les murs des groupes et pages de fans ouvertes. www.spotter.com
  34. 34. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Identifier et évaluer les typologies de sources à suivre Définir la typologie des sources où s’expriment mes publics • Est-ce que je mets en veille Twitter ? - La plateforme de micro blogging peut être intéressante à triple titre : 1. En tant que tel pour le contenu des messages (même si on est limité à 140 caractères), 2. Pour repérer des liens vers des informations intéressantes que les internautes relaient, 3. En tant qu’alerte sur certains nouveaux sujets. - Par ailleurs sa mise en veille est très simple. www.spotter.com
  35. 35. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Identifier et évaluer les typologies de sources à suivre Définir la typologie des sources où s’expriment mes publics • Comment est-ce que j’articule et qualifie mes sources pour les comprendre ? - Il faut avoir une double approche de panel de sources en veille systématique (logique d’échantillon) et d’open web pour garder un œil sur ce qui peut apparaître. - Quant aux sources en panel il s’agira de les qualifier de manière qualitative sur 2 grands axes : 1. Pertinence : capacité de la source à produire du contenu de qualité sur le sujet, actualisation, activité, sont les données à qualifier pour définir cet axe. 2. Résonance : capacité de la source à être visible. Audience (hélas pas disponible pour tous), PR Google, Yahoo incoming links, nombre de lecteurs du flux RSS sont les données à combiner pour quantifier celui-ci. www.spotter.com
  36. 36. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Collecter de l’information utilisable analytiquement Passer de la donnée de veille à la donnée d’analyse • L’information est une chose, la donnée en est une autre… - Vouloir travailler directement à partir des données de veille est limité : autant essayer de produire des rapports d’études avec un tri à plat ou une série de verbatims. - Entre la collecte et l’analyse, comme pour une étude, un double processus technique et humain permet : 1. De valider la pertinence de l’information, 2. De l’organiser de manière thématique, 3. D’en qualifier le sens général, 4. D’en approfondir la signification. www.spotter.com
  37. 37. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Collecter de l’information utilisable analytiquement Valider la pertinence de l’information • Eliminer le bruit dans les conversations est vital - Lorsque l’on capte des flux de conversations en grand nombre, les filtres de collecte peuvent s’avérer insuffisants pour : 1. S’assurer que le contenu est utile dans le cadre de son projet, 2. Comprendre « qui parle de quoi ? » - Le travail de nettoyage, qui repose sur des outils sémantiques et l’apport humain est la première phase analytique. - Elle nécessite que le logiciel et l’analyste aient une pleine maîtrise des objectifs du projet. www.spotter.com
  38. 38. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Collecter de l’information utilisable analytiquement Valider la pertinence de l’information • Eliminer le bruit dans les conversations est vital A conserver dans une logique développement Pas vraiment utile Intéressant d’un point de vue marque et produit Intéressant d’un point de vue marque et produit www.spotter.com
  39. 39. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Collecter de l’information utilisable analytiquement Organiser l’information de manière thématique • Structurer l’information pertinente dans un plan de veille - Comme pour un questionnaire ou un guide d’entretien, il faut construire un plan de veille qui offre une structure d’information compréhensible : 1. Pour consultation, 2. Pour transmission à des tiers, 3. Pour extraction avant analyse. - Ce plan de veille permet de multicatégoriser l’information sur les différentes thématiques et sous-thématiques définies à la mise en place du projet ou identifiées par la suite : cela se fait par construction de scénarios de classement et validation humaine a posteriori. www.spotter.com
  40. 40. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Collecter de l’information utilisable analytiquement Organiser l’information de manière thématique • Structurer l’information pertinente dans un plan de veille de XXXX XXX de XXXX XXX www.spotter.com
  41. 41. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Collecter de l’information utilisable analytiquement Qualifier le sens général de l’information • Analyser la tonalité et le sentiment - Pour chaque information pertinente et catégorisée, on va dans un premier temps définir une tonalité globale ou sentiment. - Cela va se faire via l’exploitation de logiciels d’analyse sémantique qui permettent de donner un premier niveau, une première orientation de tonalité. - Par la suite un apport humain s’avère nécessaire pour gérer les subtilités de langage, syntaxiques et les registres d’expression (doute, ironie, etc.) www.spotter.com
  42. 42. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Collecter de l’information utilisable analytiquement Qualifier le sens général de l’information • Analyser la tonalité et le sentiment Ironique Très ironique www.spotter.com
  43. 43. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Collecter de l’information utilisable analytiquement Approfondir la signification de l’information • Passer de l’approche quantitative à l’approche qualitative - Comme lorsque l’on traite du discours déclaratif qualitatif, on se doit ici de : 1. Découper, réduire et classifier des énoncés, 2. Rapprocher ces énoncés de la connaissance du contexte et des objectifs, 3. Les mettre en perspective en fonction des dynamiques personnelles et collectives, des croyances, des valeurs des locuteurs. - On dépasse alors le simple stade de la qualification de tonalité, un post/commentaire/message étant par nature multivoque. - Le logiciel sémantique devient ici un vrai support à l’analyse humaine. www.spotter.com
  44. 44. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Collecter de l’information utilisable analytiquement Approfondir la signification de l’information • Passer de l’approche quantitative à l’approche qualitative Du pour sur le défilé Mais du contre sur la collection Du pour et du contre sur un produit www.spotter.com
  45. 45. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Définir un système de reporting opérationnel Mettre en forme et transmettre l’information • Construire des livrables simples pour comprendre une information complexe - S’agissant d’une nouvelle matière, d’un nouveau type d’information, il est d’autant plus essentiel de s’attacher à la forme du livrable pour : 1. Etre extrêmement pédagogique au niveau des traitements et des indicateurs utilisés, 2. Permettre une appropriation directe par les publics internes concernés, 3. Crédibiliser l’approche et la rendre complémentaire avec les analyses menées classiquement.  Le livrable peut être une clé de la réassurance et de l’acceptation interne du dispositif. www.spotter.com
  46. 46. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Définir un système de reporting opérationnel Mettre en forme et transmettre l’information • Définir l’ensemble des metrics à utiliser - Puisque l’on ne travaille pas dans un cadre défini (questionnaire, guide) et que l’on construit en continu sa grille analytique, il faut bien cadrer les mesures et axes d’analyse à représenter : 1. Indicateurs de visibilité : part de voix, taux de citations, etc. 2. Indicateurs d’efficacité : reprise de messages, couverture de certaines sources clés, etc. 3. Indicateurs d’image : tonalité, mentions spécifiques, qualification de traits d’image, etc. 4. Indicateurs qualitatifs ad hoc www.spotter.com
  47. 47. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Définir un système de reporting opérationnel Mettre en forme et transmettre l’information • Choisir la bonne temporalité de livraison - La construction des livrables passe aussi sur la réflexion autour de la temporalité. - Comme on ne maîtrise pas forcément les volumes d’information en entrée sur les différents sujets couverts, il faut réfléchir à quand et comment couper le flux de données de veille pour en extraire des corpus analytiques suffisants en volume. - Par ailleurs le reporting doit s’adapter aux besoins internes en information pour être utile. - Une phase de cadrage et d’adaptation peut être nécessaire pour bien valider ses choix. www.spotter.com
  48. 48. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Définir un système de reporting opérationnel Mettre en forme et transmettre l’information • Choisir les formats et modes de livraison de l’information - Si la donnée est collectée et classifiée en ligne sur une plateforme de veille, le reporting ne doit pas nécessairement quant à lui être construit et diffusé depuis cette dernière. - Si on réfléchit aux 3 grands modes d’exploitation des données, on peut dire : 1. Alerte : diffusion en push depuis une plateforme en email ou en newsletter, 2. Suivi des tendances de conversation : construction de tableaux de bord analytiques à consulter en ligne ou diffusés en interne, 3. Compréhension des conversations : mise en forme de rapports analytiques plus classiques offline et diffusion plus restreinte, ciblée. www.spotter.com
  49. 49. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Définir un système de reporting opérationnel Mettre en forme et transmettre l’information • Quelques exemples d’outputs Tendance des conversations sur la marque sur le mois - Identification des volumétries et des temps forts sur une période donnée www.spotter.com
  50. 50. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Définir un système de reporting opérationnel Mettre en forme et transmettre l’information • Quelques exemples d’outputs Part de voix (m-1) Sentiment Net* (m-1) MARQUE 64% (-) MARQUE 0,34 CONC 1 6% (-) CONC 1 0,48 CONC 2 10% (-) CONC 2 -0,26 CONC 3 6% (-) CONC 3 0,33 CONC 4 7% (-) CONC 4 0,17 CONC 5 4% (-) CONC 5 0,65 CONC 6 3% (-) CONC 6 0,57 - Benchmark de concurrence et compréhension des logiques d’image. www.spotter.com
  51. 51. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Définir un système de reporting opérationnel Mettre en forme et transmettre l’information • Quelques exemples d’outputs Le Top des sources du mois Social Media Blogs et forums spécifiques News Blog 1 PR:4 PR:6 PR:6 Forum 1 PR:4 PR:6 PR:6 Forum 2 PR:4 PR:7 - Identification des sources à l’origine des conversations. www.spotter.com
  52. 52. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Définir un système de reporting opérationnel Mettre en forme et transmettre l’information • Quelques exemples d’outputs Les conversations sur les produits Le PRODUIT 1 reste en tête des produits les plus PRODUIT 1 évoqués sur Internet avec dans le registre positif beaucoup de fans qui déclarent leur amour ou leur impatience avant de le retrouver : «verbatims » PRODUIT 2 En négatif, on revient sur PRODUIT 1 comme symbole d’un produit non équitable : «verbatims » PRODUIT 3 Sur les autres PRODUITS, on note les évocations positives sur le PRODUIT 2 : «verbatims » PRODUIT 4 Enfin sur PRODUIT 3, est abordée la campagne de publicité « CAMPAGNE 1 » : «verbatims » PRODUIT 5 PRODUIT 6 PRODUIT 7 - Compréhension approfondie sur un axe précis. www.spotter.com
  53. 53. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Définir un système de reporting opérationnel Mettre en forme et transmettre l’information • Quelques exemples d’outputs  Les rapports hiérarchiques sont jugés comme très autoritaires et sans compassion. L’affaire de XXXX participe de cette perception : « Bon à savoir : à XXXX, on est payé - mal - à être l'esclave de ses chefs. » Employé – Post - plumedesanges.over-blog.com – 28/05/09 « Peu importe le fait de ne pas être apprécié, un directeur n'a pas à te parler ainsi, c'est absolument inadmissible, comment tu veux motiver les équipes dans ces conditions la... et même.. est-ce que le directeur qui t'a dit ça s'est mis à ta place et aurait aimé qu'on lui parle ainsi ? » Employé – Commentaire - forum XXXX – 08/07/09 « Moi ca fait 8 mois que j'y suis on me crie toujours autant dessus et pas seulement le directeur mais aussi quelques collègues qui je crois ne m'apprécient pas tellement mais je ne suis pas là pour faire copine copine mais pour faire mon boulot mais qu'est-ce que ca fout une mauvaise ambiance ! » Employé – Commentaire - forum XXXX – 08/07/09  A contrario, les évocations de rapports francs et amicaux entre employés sont très nombreuses : «C'est vraiment un bon moment à passer avec les membres de l'équipe de gestion. Des bon délire "» Employé – Commentaire - forum XXXX – 08/07/09 « On rit beaucoup aussi, en se disant que pas marrant tous les jours d'être caissière, certes, mais que parfois, elles doivent bien rigoler quand même. Comme nous chez XXXX, finalement » Employé – Post- paperblog.fr – 29/06/09  Entre employés, on constate l’expression d’un lien qui se crée dans et face à des conditions de travail difficiles. Le paradoxe relationnel direction/collègues s’exprime d’une double manière : avant tout par la « mise à distance » de ceux qui évoluent, choisissent de le faire et adhérent aux valeurs managériales afférentes sur lesquels l’équipier occasionnel ne veut pas se projeter. Dans quelque cas aussi, ce paradoxe découle d’une évolution de carrière d’un collègue qui le fait passer d’un statut « ami » à un statut « ennemi ». - Analyse qualitative du discours. www.spotter.com
  54. 54. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision 4. Donc pour conclure… www.spotter.com
  55. 55. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Donc pour conclure… Un projet de veille et analyse consumer insight est utile car... - …il vous faut aller aujourd’hui voir les consommateurs là où ils sont et où ils parlent, - …il peut vous permettre d’accéder à de l’information nouvelle, inédite ou complexe et onéreuse à recueillir plus classiquement, - …il vous permet d’alimenter vos réflexions autour de votre stratégie web. www.spotter.com
  56. 56. Solutions d’Analyse et d’Aide à la Décision Donc pour conclure… Un projet de veille et analyse consumer insight est réussi si... - …vous en maîtrisez le périmètre : objectifs, sources et besoins analytiques, - …vous ne vous limitez pas à la veille : il ne s’agit pas uniquement de voir, mais aussi de savoir, - …vous le rendez collaboratif : en échangeant sur les livrables et en partageant en interne afin de générer de l’intérêt, de l’usage et de l’adhésion, - …vous l’exploitez de manière opérationnelle : la plus belle des cartographies ou le plus évolué des outils de reporting automatisés ne valent que s’ils apportent une réponse concrète à une problématique donnée. www.spotter.com

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