Medias Sociaux… Quelle utilisation pour votre marque ? Présentation réalisée par Cédric DENIAUD

Médias Sociaux et Web 2.0 Le Social Media , c’est communiquer, en utilisant tous les moyens proposés sur Internet permettant d’initer et d’animer un dialogue, d’échanger, de partager, d’écouter et d’entrer en relation Le Web 2.0 définit le renouveau d’Internet, aussi bien au niveau des technologies (AJAX, Ruby…) que des usages (utilisabilité, participation, personnalisation…). Podcast IM Crowdsourcing Réseau social Web 2.0 RSS Widget Blog Web social Communauté Google Feedback Facebook Youtube Netvibes Personnalisation Forums Wikis Univers virtuel Yahoo! Product reviews Twitter

Les usages des internautes changent, QUELS USAGES D’INTERNET ?* Les usages « classiques » sont encore jugés comme prioritaires Les usages se multiplient : Internet offre de nombreuses possibilités * Source : cabinet Gartner, mai 2008

Le client a changé et est plus exigeant…

… Les marques doivent s’adapter à ces nouveaux usages La marque = un facilitateur La marque doit permettre au client de facilement donner son avis : product reviews, plateforme de suggestions en ligne, plateformes de questions / réponses (FAQ dynamiques et collaboratives) La marque doit permettre au client de pouvoir facilement rechercher l’information sur le produit (avis des autres utilisateurs…) La marque = un animateur La marque guide les internautes dans la direction qu’elle souhaite afin, par exemple, de recueillir leur idées sur un sujet précis pendant une période donnée.

La marque = un facilitateur

La marque doit permettre au client de facilement donner son avis : product reviews, plateforme de suggestions en ligne, plateformes de questions / réponses (FAQ dynamiques et collaboratives)

La marque doit permettre au client de pouvoir facilement rechercher l’information sur le produit (avis des autres utilisateurs…)

La marque = un animateur

La marque guide les internautes dans la direction qu’elle souhaite afin, par exemple, de recueillir leur idées sur un sujet précis pendant une période donnée.

… Pour faire de vos clients plus que des clients

Communauté ? La communauté est différent de la simple mise à disposition et utilisation des médias sociaux. La communauté se définit par : Des buts ou des intérêts communs Le partage : la valeur d’une communauté est créée par les interactions entre ses membres Des créateurs (1%), des contributeurs (3 à 10%), des opportunistes (10 à 20%) et des consommateurs (80%) La reconnaissance par les autres membres

La communauté est différent de la simple mise à disposition et utilisation des médias sociaux.

La communauté se définit par :

Des buts ou des intérêts communs

Le partage : la valeur d’une communauté est créée par les interactions entre ses membres

Des créateurs (1%), des contributeurs (3 à 10%), des opportunistes (10 à 20%) et des consommateurs (80%)

La reconnaissance par les autres membres

La communauté évolue… et nécessite un Community Manager Proposer des niveaux de participation différents pour permettre une adoption facilités Proposer une véritable animation : la marque est un facilitateur mais aussi un animateur

Proposer des niveaux de participation différents pour permettre une adoption facilités

Proposer une véritable animation : la marque est un facilitateur mais aussi un animateur

Paysage des médias sociaux

Blogs vs Forums vs Feedback ? Outil de communication La marque communique sur un thème et les utilisateurs se placent dans la réaction Le forum est un espace d’échange entre internautes où la marque n’est pas présente. La marque met à disposition un outil participatif où elle invite les internautes à proposer. La marque écoute, guide et réagit. BLOG DE MARQUE FORUM FEEDBACK Des outils différents … pour des objectifs et des usages différents …des outils complémentaires pour répondre aux besoins de chaque utilisateur et faire de votre marque un facilitateur et un animateur pour fédérer et animer une communauté.

Innovation et co-création : Plateforme de suggestions en ligne Image / Communication : Communication différenciée via des opérations originales faisant appel à la participation des internautes. Faciliter la propagation de vos messages sur des carrefours d’audience Faire de vos clients vos premiers communicants et ambassadeurs Augmenter l’efficacité de outils marketing : Plateformes Q/R (FAQ dynamiques et collaboratives) Acquisition et fidélisation client Diminuer ses coûts : Plateforme d’entraide entre internautes Utilisation de Twitter comme outil de relation client Faire de la veille Ecouter ce qui se dit de votre marque, et des marques concurrentes, sur les médias sociaux Quelles utilisations des médias sociaux ?

Innovation et co-création :

Plateforme de suggestions en ligne

Image / Communication :

Communication différenciée via des opérations originales faisant appel à la participation des internautes.

Faciliter la propagation de vos messages sur des carrefours d’audience

Faire de vos clients vos premiers communicants et ambassadeurs

Augmenter l’efficacité de outils marketing :

Plateformes Q/R (FAQ dynamiques et collaboratives)

Acquisition et fidélisation client

Diminuer ses coûts :

Plateforme d’entraide entre internautes

Utilisation de Twitter comme outil de relation client

Faire de la veille

Ecouter ce qui se dit de votre marque, et des marques concurrentes, sur les médias sociaux

Quelques exemples…

Les marques les plus présentes sur les médias sociaux

Une stratégie globale pour satisfaire tous les usages : DELL

Communiquer en utilisant les nouveaux carrefours d’audience

Lancer des opérations originales faisant appel aux utilisateurs

Contacts : [email_address] www.cedricdeniaud.com www.mediassociaux.com